礼仪危机处理考核试题及答案

礼仪危机处理考核试题

一、单项选择题

1、产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自（）个方面。（）［单选题］*

A、两，

B、三

C、四

D、五

2、菊花在中国是高雅的花卉，但在（）则是用来祭奠亡灵的。（）［单选题］*

A、俄罗斯

B、西班牙

C、葡萄牙

D、意大利，

3、服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的（）需求，要因地、因

时、因人而异地提供礼仪服务，避免服务中礼仪危机的产生。（）［单选题］*

A、合理

B、隐性

C、个性V

D、特殊

4、客人作为旅游服务的消费者，是来获得良好体验、享受的人，是具有优越感的人,

是（）的“自由人"。（）［单选题］*

A、个性化

B、特殊化

C、标准化

D、情绪化V

5、旅游服务中倡导"宾客至上"，实际上就是要把客人放在首位，以客人（）为旅游

服务出发点，以追求客人（）为服务宗旨。［单选题］*

A、心理需要

B、需要心理

C、满意需要

D、需要满意V

6、客人一般对旅游消费具有较高的心理期望，往往表现出（）的心理需求。（）［单选

题］*

A、求全V

B、求平衡

C、求尊重

D、求发泄

7、尊重客人是基本的（）原则，也是客人的基本（）需求。（）［单选题］*

A、礼仪心理V

B、交际心理

C、礼仪消费

D、交际消费

8、在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时（）的心理状态。（）［单选题］*

A、求全

B、求平衡V

C、求尊重

D、求发泄

9、旅游服务人员为客人提供的是（）的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系列

服务。（）［单选题］*

A、专业性

B、科学性

C、综合性V

D、合理性

10、在对客服务中，面对突发的礼仪危机，如何巧妙地运用（），是解决危机的关键之

一。（）［单选题］*

A、语言技巧V

B、礼貌用语

C、幽默妙语

D、应对方式

11、（）的作用是十分神奇的，它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。（）［单选题］*

A、幽默V

B、妙语

C、灵活

D、投诉

12、在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，碰到形形色色的问题，应对时

要讲究技巧，操纵自如。应对要遵循（）的原则。［单选题］*

A、幽默

B、妙语

C、灵活V

D、投诉

13、（），就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话

来赞赏别人。（）［单选题］*

A、顺势美言V

B、难得糊涂

C、借题发挥

D、移花接木

14、服务过程中，在遇到不便回答或不能直接回答的问题时，为不使自己陷入僵局，

往往可以采用（）的方式，这样既避开了直接回答的难题，不影响气氛，又可以起到化被动

为主动的奇特效果。［单选题］*

A、顺势美言

B、难得糊涂

C、借题发挥

D、移花接木V

15、很多时候，客人并不想听为什么这盘炒饭是冷的，他只是想尽快得到一盘热炒饭。

这要求服务员要做到（X［单选题］*

A、保持冷静

B、不找理由V

C、相信顾客

D、往远处看

16、在礼仪危机的处理过程中，要有（）意识。（）［单选题］*

A、效率

B、时间

C、长远V

D、主动

17、客人投诉，客房卫生的清洁不达标，这属于（）方面的原因。（）［单选题］*

A、服务V

B、设施

C、管理

D、礼仪

18、（）方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼仪知

识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。［单选题］*

A、服务

B、管理

C、硬件

D、软件V

19、客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承认

他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的（）心理。［单选题］*

A、求尊重

B、求平衡

C、求发泄V

D、求补偿

20、弄脏了客人的衣物,就希望免费洗干净。这是客人投诉的（）心理。（）［单选题］*

A、求尊重

B、求平衡

C、求发泄

D、求补偿V

2L对于有形因素（硬件因素）,愿意当面向管理部门提意见的旅游者占（I（）［单选

题］*

A、51%

B、59%V

C、61%

D、69%

22、据美国休斯敦大学调研结果显示：（）的不满意，客人不会提出投诉。（）［单选题］*

A、69%

B、79%

C、96%V

D、97%

23、客人（），能为企业架起与客人沟通的桥梁。（）［单选题］*

A、理解

B、宽容

C、投诉V

D、真诚

24、（）认为："不管是什么原因，服务人员都不应该和客人争吵，否则会永远地失去

客人。"（）［单选题］*

A、罗伯特

B、里兹

C、斯塔特勒V

D、斯塔茨

25、在处理客人的投诉时，首先应该秉承（）的原则，而不该因客人的经济状况、社

会地位、衣着等外界因素而以貌取人，厚此薄彼。［单选题］*

A、客人永远是对的

B、一视同仁V

C、换位思考

D、迅速处理

二、多项选择题

26、（），属于因服务不当产生的礼仪危机。（）［多选题］*

A、不了解游客习俗V

B、不注重服务用语V

C、不遵循礼仪规范V

D、不讲究个性化服务V

E、不满足客人主观需求

27、一般来说，客人对旅游服务的心理需求主要体现为:（）的心理。（）［多选题］*

A、求尊重V

B、求发泄

C、求补偿

D、求全V

E、求平衡V

28、当礼仪危机产生时，可以从（）方面采取礼仪危机的应对策略。（）［多选题］*

A、心理V

B、物质

C、精神

D、语言V

E、行为V

29、当幽默被恰当运用时，能给人以（），使人乐观向上。（）［多选题］*

A、兴奋

B、力量

C、知识V

D、信心V

E、启发V

30、把握幽默的基本技巧，需要注意：（\（）［多选题］*

A、把握时机V

B、夸张模仿V

C、优雅敏捷V

D、预先交底

E、不要重复

31、使用幽默，要顾及对象的（力（）［多选题］*

A、文化水平

B、文化层次V

C、文化差异V

D、文化习俗

E、文化禁忌

32、所谓灵活，就是要根据（）以及个人的实际情况，灵活采用应对方式。（）［多选题］*

A、具体时间

B、具体地点

C、具体场合V

D、具体对象V

E、具体环境

33、不过，需要注意的是，礼仪危机处理并没有一成不变的程序，因此首先要做到（X

（）［多选题］*

A、按部就班

B、随机应变V

C、因地制宜V

D、因人制宜V

E、见招拆招

34、即使你怀疑客人某些抱怨的（），也不要表露出猜疑情绪，更不能质问客人。（）［多

选题］

A、可信度V

B、准确度

C、真实性V

D、正确性

E、诚实性

35、下列（）投诉，是属于设施方面的原因。（）［多选题］*

A、物品丢失

B、空调失灵V

C、家具破损V

D、物品被盗

E、设备陈旧V

36、客人投诉原因，可以大致归结为两种类型：（）方面的因素。（）［多选题］*

A、服务

B、设施

C、管理

D、硬件V

E、软件V

37、一般来说，客人的投诉心理主要表现为（）的心理。（）［多选题］*

A、求全

B、求尊重V

C、求发泄V

D、求平衡

E、求补偿V

38、（）系统的建立,可以大大地方便客人投诉。（）［多选题］*

A、免费投诉电话V

B、宾客关系主任制

C、24小时服务热线电话V

D、饭店官网V

E、宾客意见表

39、只有充分掌握客人的心理，给予（），旅游企业才能赢得客人的谅解。（）［多选题］*

A、沟通

B、合作

C、理解V

D、宽容V

E、真诚

40、一名优秀的服务人员或管理人员，要善于聆听。倾听客人的（），要善于听懂客人

的潜台词，领会客人没有明说的需求。［多选题］*

A、需要V

B、渴望，

C、异议V

D、抱怨V

E、投诉V

三、判断题

41、礼仪危机，往往是在没有意料甚至是没有准备的情境中发生的。（）［单选题］*

对

错V

42、服务人员在提高服务技能的同时，更不能忽略服务用语的准确与到位，这也是服

务礼仪的基本要求。［单选题］*

对V

错

43、只有建立在客人需求基础上的礼仪服务，才有可能赢得客人的认同。（）［单选题］*

对V

错

44、服务质量就是旅游行业的生命。（）［单选题］*

对V

错

45、对客人来说，服务质量只有较好较差的比较等级，而不存在好坏之分。（）［单选题］*

对

错V

46、服务人员要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解决方法，让他们可以显

示出自己的优越感和突出地位，进而缓解矛盾，化解危机。（）［单选题］*

对V

错

47、在旅游消费过程中，客人需要保持必要的心理发泄，以此获得社会的尊重，并体

现自我的尊严和社会地位。（）［单选题］*

对

错V

48、礼仪危机的产生有着不同的原因，但也有着许多确定性。（）［单选题］*

对

错V

49、对旅游企业来说，遵守礼仪规范，开展心理服务有助于高效提升客人满意度。（）

［单选题］*

对V

错

50、导游讲解中，运用幽默还能增添游兴。（）［单选题］*

对V

错

51、正确运用幽默语言，不需要一定的天赋，但需要一定的训练和指导。（）［单选题］*

对

错V

52、绝不可取笑他人，尤其是生理上存在缺陷的人。（）［单选题］*

对V

错

53、借题发挥是顾及客人的感受，不与客人争对错的技