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文档简介

医患沟通与关系管理制度第一章总则第一条为了规范医院医患沟通行为，建立和谐的医患关系，保障患者的合法权益，提高医疗质量，订立本制度。第二条本制度适用于本医院的全部医务人员和患者，包含医生、护士、医技人员以及患者及其陪护人员等。第二章医患沟通第三条沟通原则1.敬重和民主原则医务人员应敬重患者的隐私权、知情权和选择权，在沟通中以平等的态度对待患者，充分听取患者的看法和建议。2.不冷不热和善意原则医务人员应以友善、不冷不热的态度对待患者，语气要不冷不热、耐性，不得对患者进行任何形式的粗暴、威逼或羞辱。3.有效和准确原则医务人员应以清楚、准确的语言表达本身的意思，接受患者的问询和看法时应乐观回答，确保患者能够理解并获得必需的信息。4.保密和安全原则医务人员应严格遵守患者个人隐私保护法律法规，对患者的个人隐私信息进行保密，禁止非授权人员查阅患者的病历和涉及患者个人隐私的信息。第四条沟通方式1.口头沟通医务人员应与患者进行面对面的口头沟通，通过言语和语气传递信息，确保患者能够准确理解。2.书面沟通医务人员应向患者供应书面料子，包含诊疗方案、手术风险说明、药品用法等，以便患者能够随时回顾和参考。3.非口头沟通方式医务人员不得通过电话、邮件、社交媒体等非直接的沟通方式对患者进行诊断、治疗或供应医疗建议，必需时可帮助患者预约门诊或引导如何依照诊疗计划进行。第五条医患关系管理1.建立信任关系医务人员应以敬重、信任和理解为基础，建立与患者之间的良好关系，加强患者的依从性和治疗效果。2.引导合理期望医务人员应向患者供应准确的诊疗信息，引导患者对治疗效果有合理期望，并及时告知治疗风险和可能的不良反应。3.合理布置医疗资源医务人员应依据患者的病情和治疗需求，合理布置医疗资源，公平对待每一位患者，不得因职务、身份或任何其他因素而鄙视或偏袒患者。4.处理医疗纠纷医务人员应及时、准确地回应患者的投诉和看法，并依照医院相关制度和法律法规处理医疗纠纷，维护医院和患者的合法权益。第三章责任和监督第六条医务人员责任1.反映实际情况医务人员应及时反映医患沟通中存在的问题和困难，为医院改进医患关系供应建设性看法和建议。2.不得利用职务谋取私利医务人员不得利用职务之便有意损害患者利益，不得接受或索取患者及其家属的礼品、回扣等。3.违纪违法行为的举报医务人员发现其他医务人员有违反本制度或相关法律法规的行为，应及时向上级报告或向有关部门举报。第七条监督机制1.内部监督医院应建立内部监督机构，负责监督医患沟通的实施情况，及时发现和解决问题。2.外部监督医院应接受社会各界和相关部门的监督，对医院的医患沟通行为进行评估和检查。3.患者投诉处理医院应建立健全的患者投诉处理机制，对患者的投诉进行认真调查和处理，并及时回复患者。第四章附则第八条惩罚和嘉奖1.惩罚医院对违反本制度的医务人员将依法依规进行批判教育、组织调查、纪律处分等相应处理。2.嘉奖对在

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