2024年《个人与团队管理》7月期末试题及答案

试卷代号：2269内。中央广播电视大学--第二学期“开放专科”期末考试个人与团体管理试題7月．注意事项一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答題紙的规定栏二、仔细读懂題目的阐明，并按題目规定答題。答案一定要写在答題紙指定位置上，写在试卷上的答案无效。三、用藍、黑圆珠笔或钢笔答題，使用铅笔答題无效。四、考试結束后，把试卷和答題紙放在桌上。试卷和答題紙不得带出考场。一、单项选择題(1～50題．每題l分。共50分。請从四个备选答案中选择一种最恰当的答案。将对的答案前的字母填在答題紙对应的位置上．多选、不选或錯选均不得分)1．尽管小馬从不加班，回到家里的時间不早也不晚，但他常常把工作拿回家做。他一回到家便开始為工作发愁。假如孩子靠近他，他就发火。他的工作和工作的习惯已经把他压跨，到了找回生活的時候了。以上的例子阐明小馬在()方面应当做出改善。A．工作习惯B．家庭生活C．工作方式D．以上都应当2．头脑风暴法是一种发挥人們发明力的措施，在使用头脑风暴法的过程中，人們应遵照的原则是()。A．人员都应当是专家B．可以进行批评C．提出一定数量的想法D．人员越少越好3．团体领导者的其中一种角色是培养个人，在培养个人之前团体领导者应当首先去理解他們每个人，理解的内容不包括()。A．他們的强项是什么B．他們的弱项是什么C．什么能促使他們提高D．团体领导者的素质4．企业与客户的沟通方式有诸多，人們常常用到的方式有()。A．面談B．顾客抽样调查C．客户记录D．以上方式都可以r5．()的方式可以不利于消除沟通中的障碍。A．善于与交往者建立友好的关系B．善于聆听，从而理解他人的观点C．善于打探对方的私人生活信息D．善于提出问題，以期获得更广泛的理解6．从经验中学习的周期一般分為四个阶段，这四个阶段不包括()。A．体验B．训练C．得出結论D．应用7．确认一种组织与否是一种学习型的组织，說法不对的的是()。A．能給职工带来更好的福利-B．能不停增强组织自身能力C．能带来行為或绩效的改善D．能不停地获取知识，在组织内传递知识并不停地发明出新的知识8．根据期望理论，人們得到鼓励后来，就会出現第一级的成果，第一级的成果总是与绩效相联络，其中不属于第一级成果的是()。A．工作目的B．团体目的C．得到领导的提拔和承认D．一种项目的成功完毕9．有关学习和发展的关系，对的的是()。A．学习是发展的所有B．学习是发展的更高层次C．发展是学习的更高层次D．发展将学习推向更高的层次10．在团体的各个阶段中，对应对的的是()。A．形成阶段一种人需要高、团体需要中等、任务需要最低B．波动阶段一种人需要高、团体需要高、任务需要最低C．规范化阶段一种人需要低、团体需要中等、任务需要最低D．完毕阶段一种人需要高、团体需要中等、任务需要高11．李某总是认為人的本性是积极的，并能积极地完毕工作，承担责任。李某的管理方式在对人的态度方面认為人是()。A．“机器人”B．“经济人”C．“生活人”D．“社会人”12．“这样說你仿佛有诸多难处，不过这次你可以提出一种新的方案吗?”这种交談的方式明显是两个人出現了某些观点和見解上的冲突，那么这属于()的冲突方式。A．健康B．公开性C．不健康D．破坏性13．某企业项目团体领导常常但愿在某些方面能与员工到达一致，这样使员工在工作中有发言权。这表明让员工()团体决策能使他們产生动力。A．决定B．参与C．认识D．承担14．小王是研发部的人员，由于多种原因，小王申請在家完毕企业规定的工作，他与企业用电子邮件的形式汇报工作。这种工作模式属于()oA．兼职工作B．弹性工作制C．在家办公D．三班制15．华星企业的项目团体是一种有效的团体，这个团体运用多种角色的人来承担多种职责，李某是一种会设定目的，制定计划、组织人力、建立制度、以保证准時完毕任务的人，那么李某在团体中的角色為()。A．挑战者B．评价者C．探索者D．推进者16．老张是企业的老员工，总是对自已目前的工作状况不满意，由于他在这个工作岗位已经工作很数年了。影响老张鼓励水平的最也許原因是()。A．企业的政策和管理B．薪水C．工作的内容D．人际关系17．小孙在上班的時间无法集中精力工作，時常出現不应当发生的錯误，很显然对工作没有爱好。小孙的这种状况阐明他()。A．压力局限性B．没有压力C压力过度D．有也許压力过度，也有也許压力局限性18．张明是一位有个性的领导者，他的领导方式多是由于他自已的性格和独特的处世方式而形成的，不过他进入此外一家企业就职后，发現此前的领导方式主线不起作用，他必须换一种截然相反的方式进行管理。张明的这种领导方式的变化重要是由()引起的。A．个性B．环境C．背景D．知识19．小张和小李是同一家企业的员工，他們俩為了掌握更多的知识，彼此互换自已的工作，并且他們都可以承担对方的工作。小张和小李这种学习的方式称為()。A．轮岗制度B．训练C．指导D．示范．20．世界人口趋于老龄化，老年人数量不停增長，使某些企业的产品不得不做出调整和变化，那么，这种状况属于影响企业的()。A．经济原因B．政治原因C．社会原因D．生态环境原因21．一种人买了一部车，他只懂得給车子加油，别的却从不关怀。假如他以同样的态度看待工作，则阐明他没有认识到()。A．保证工作正常运转是很重要的B．保证工作正常运转的其他条件也是很重要的C．保证自已的工作运转是最重要的D．保证工作可以有效率的完毕是很重要的22．小王一直以来被大家视為工作狂，他常常加班到很晚才回家。他从不做家务，也不照顾孩子，家庭关系变得很紧张。小王的这种状况阐明()。A．工作和生活之间的关系严重失衡B．家庭生活应当是最重要的C．工作应当是最重要的D．小王的家人不支持他的工作23．接听电话是管理者目前比较头疼的一件事，选项()对于处理电话的问題是无益的。A．在你以便的時候，积极給他們打电话B．留出打这些电话的時间，然后将需要打的电话处理好C．等着他人先說結束語D．规划接听电话的時间24．某企业是一家為客户开发程序的软件企业，从组织的输人、运作过程、输出三个阶段来看，那么该家企业的输入為()。A．编码、数据、技术B．软件、产品．C．开发过程、产品D．软件、开发过程25．近年来，由于企业外部环境的变化，导致了华海企业内部发生了很大的变化，下列()属于企业内部的变化。A．客户需求B．对新技术的需求、，C．劳动力的供应D．技术进步26．近些年电子邮件的出現对邮政业务带来了很大的冲击，这阐明()。A．技术的发展不利于企业的发展B．企业要做好外部环境威胁的准备C．企业必须警惕威胁，捕捉机遇D．替代产品的出現对企业构成了一种威胁27．某企业目前的业务遍及铁路运送、无线电通信、旅游、能源等行业，那么这个企业的经营战略是()。A．市场渗透B．市场开发C．多元化经营D．产品开发28．团体员工士气低落的征兆诸多，()不属于这种状况下的征兆。A．压力增大B．缺席和請病假的人诸多C．工作绩效差D．员工交流時间長29．王某所在团体的领导非常关怀员工的家庭生活，去年领导懂得他的孩子逃学，并让他請假到学校去，后来还关怀问孩子怎样了并对孩子获得学习上的进步表达快乐。这种领导属于()类型的领导。A．爱管闲事B．重视团体组员C．干涉他人生活D．顾问30．小王在办公室工作，他用两个指头敲键盘，效率低下。他历来没有想措施提高自已的计算机操作能力，近来还一直埋怨他的手腕和手臂疼痛。张总经理告诉他应当去看看医生，并且还补充到：‘至少别让它影响你打字的速度’。这种情形不会使小王认為他在()。A．挖苦自已B．开玩笑C．赞扬自已D．体現不满31．组织除了商业目的或经营目的外，往往还设定一种远景目的，这是由于()。A．商业目的必须对未来有所奉献B．不停增長的生产力规定我們要有一种远景目的C．员工个人发展的需求规定有一种远景目的D．发展是一种不停前进的过程，未来规定组织应当有一种远景目的确定组织发展的方向32．在工作談判中，看談判者与否具有影响力，可以从诸多方面进行评价，但一般不评估此人的()。A．个人才能B．个人智商C．人际关系D．說服力33．在大多数企业中，根据投入的成本和费用来评估员工学习和培训的效果是()的职责。A．人力资源部B．企划部C．财务部D．业务部34．根据绩效一鼓励水平+能力这一等式来看，為了迅速提高团体的绩效水平，关键在于提高团体的()。A．能力水平B．管理水平C．沟通水平D．鼓励水平35．最不也許属于企业文化范围的是()。A．员工手册B．政策和程序C．员工的个性D．提拔的程序36．制定计划所需要的信息首先取决于团体以外大量的信息，另首先还需要团体自身的信息，这样的计划才可以使多种规定与可运用的()相匹配。A．時间B．人员C．资金D．资源37．在()的状况下，团体领导不能授权。A．有人做这件事比自已做得好B．自已想放弃某些职责C．自已今天不能做的事，他人可以来做D．自已必须要做某些更為重要的事情．38．小王是某项目团体中的一员，他对自已的工作内容不能很好的把握，常常出錯。不过他又不去积极的学习和努力的工作来弥补他的缺陷。小王的状况阐明，假如他的团体领导针对他选择领导方式時，团体领导认為小王处在()的准备状态。A．不能胜任但情愿B．可以胜任但不情愿C．不能胜任并且不情愿D．可以胜任并且情愿39．伊莱斯一怀特提出的“团体效力圈”中的四大作用不包括()。A．协调B．分析C．发明D．联络40．“凡事预则立，不预则废”，在制定目的時这种說法是指(．)。A．制定目的前的计划B．制定目的時的措施C．制定目的時的技巧D．制定目的前一定要做好充足的准备41．下面()的做法不利于培养自信。A．在人比较多的场所悄悄离开B．在与他人沟通時，清晰自已的需求C．假设一切都很顺利D．直接說出你的需求一42．有关情商和智商，說法对的的是()。A．情商是先天的，是与生俱来的能力B．智商是后天的，通过后天培养出来的能力C．情商高的人往往可以较顺利的获得事业的成功D．智商高的人一定可以担当管理人员43．团体领导在团体中一般饰演着三个方面的角色，()不属于其中之一。A．使用资源B．完毕工作C．建设团体D．培养个人44．协商的领导方式是指()。A．在做决定期，领导者与团体组员进行讨论B．在做决定之前，领导者与团体进行协商，并让团体组员提出他們的观点进行讨论C．领导者在团体采用某种想法或行动之前，首先应当說服团体接受D．领导者提出方案，让团体组员讨论45．現代企业价值观的一种最突出的特性是()。A．以顾客為中心B．以利润為中心C．以盈利為中心D．以人為中心46．新领域的出現常常是由多种原因引起的，与技术原因关系不大的是()。A．电子通信B．因特网C．一次性包装的需求D．电脑技术47．企业為了实現目的和计划要采用一系列的行动，()对实現目的来說是不利的。A．员工必须合作设计有效的流程B．企业政策不支持价值原则C．各个层次的目的公开D．各个层次的预算必须有效48．一般意义上讲，沟通程度比较高的组织是()。A．小型网络企业B．跨国企业C．行政机关D．慈善机构49．一条信息对企业来說与否是优质信息，要看它与否具有某些特点。()不是优质信息必须具有的特点。A．对的的内容B．对的的時间C．对的的形式D．对的的格式50．有关信息沟通形式与其特点的說法，对应对的的是()。A．电子邮件一多种消息可以放在一起B．信函一保留有正式纪录C．布告栏一所有人都能看到D．汇报书一可以迅速反馈二、案例題I(51～100題。每題l分。共50分。請从四个备选答案中选择一种最恰当的答慕。将对的答案前的字母填在答題紙对应的位置上，多选、不选或錯选均不得分)案例(一)：某省级电信企业分企业网络运维部小张工作积极肯干，勤于思索，深得省企业企业发展部赵总的赏识，一年前赵总力将小张从其所在市企业借调到省企业工作，支撑省企业新职能战略管理的力度。小张工作十分努力专心，仅在一年中，就深入参与省企业年度战略规划的制定工作，并向省企业提交了多篇电信企业竞争环境的分析汇报，工作获得了不小的成绩。小张的直接主管刘经理是一位精通业务的技术骨干，但却对下级工作挑剔，常常不分场所的批评员工，对于本是借调并且内向寡言的小张更是多番指责。刘经理苛刻的工作作风虽受到小张等多名下属的埋怨，不过大家对这位顶头上司也只能沉默屈从，小张本人更是兢兢业业、如履薄冰。小张借调時值一年，省企业进行中层领导的竞聘上岗。在省企业职能部门任职数年的赵总要到分企业去竞聘老总，刘经理也要重新参与部门主管的公开竞聘。小张则处在职业发展何去何从选择中，自已原定两年的借调期目前時已过半，虽然工作业绩与个人能力受到赵总的赏识，不过赵总假如到地市分企业竞聘成功，小张将直接面对苛刻严厉的直接领导——刘经理，小张很难预料自已留在省企业的发展前途。假如此時小张以两地分居為由，向赵总申請缩短借调期，回到原单位继续本职工作，工作轻车熟路，既受老领导器重，又可以与家人团圆。然而如此一来，小张在省企业企业发展部的工作成绩，掌握的有关企业发展战略方面的知识与技能便失去了意义。他觉得通过参与企业战略规划项目，可以站在企业最前沿关注企业环境的变化，理解最新的技术动向、市场动向，这些是自已在网络部技术岗位所接触不到的。小张目前很矛盾，究竟是回市企业网络部去发展，还是坚持留在省企业呢?根据以上案例。回答51～55題。51．根据小张的处境，对于人們的职业发展状况，說法不对的的是()。A．自已的职业发展常常会面临多种选择B．自已面临的职业发展选择都存在多种约束和局限C．在自已面临选择之前，考虑多种原因是很有必要的D．对于人們来說，他們愈加乐意选择稳定的工作52．假如小张选择在省企业企业发展部工作，那么他想在()方面做出变化。A．面对某些新的挑战B．想得到更好的工作待遇和薪酬C．想体验当领导指挥他人的感觉D．自已在企业裁员時不被裁掉53．对于职业选择，()的观点不属于常规的职业选择的想法。A．我不能离开这里，由于这里比较稳定B．我在其他地方永远不能挣这样多钱C．假如工作的時间少，我情愿减少工资D．我在这里干下去的话，我就会一直得到提高54．假如你碰到像案例中的小张同样的难題，那么可以通过()的措施处理这个难題。A．变化境遇，积极进取，使自已愈加适应工作环境B．变化自已的想法和行為G适应工作而不是让工作适应你D．以上措施都可以55．对于小张目前所处的困境，說法对的的是()。A．最佳多经历几种企业，才会明白哪个企业最适合他B．评估自已，挖掘自已的潜力，看与否适合该项工作C．回避麻烦的事，对这些事不理会就可以了D．重视自已的业余生活，情愿损失工作的時间，也不能占用生活中的任何一点時间案例(二)：美国TX电脑企业和硅谷的許多高科技企业同样，以火箭般的速度发展，但也面临着来自东海岸大企业的剧烈竞争。企业刚开张時，一切像闹着玩似的，高层管理人员穿着T恤衫和牛仔裤来上班，谁也分不清他們与一般员工有什么区别。然而当财务上出了毛病時，局面立既大為改观，虽然原先那个自由派风格的董事長留任，但企业却引进了一位新的行政主管J君，J君来自一家办事古板的老牌企业，他照章办事，十分老式，与TX企业的风格相去甚远。企业里的行政人员总的态度是要看看这家伙能呆多久。这样矛盾就不可防止了。第一次企业内部危机发生在新的行政主管初次召开的行政会议上。会议定于上午8点半召开，可是有一种人9点钟才跌跌撞撞地进来。西装革履的J君眼睛瞪着那个迟到的人，对大家說：“我再說一次，我司所有的平常公事要准時开始，你們中间谁做不到，在今天下午5点之前向我递交辞呈汇报。”成果十名行政人员有两名辞职。此后一种月里，企业发生了某些重大的变化。J君颁布了几项指令性政策，使已经有的工作程序改弦易辙。从一开始，他就三番五次地告诫副总经理，一切重大事务向下传达之前必须由他审批。他指责下面的研究、设计、生产和销售等部门之间缺乏合作。J君还命令全面复审企业的福利待遇制度，然后将全体高层管理人员的工资削减了，惹得他身边的一位行政人员向他辞职。研究部主任这样认為：“我不喜欢这里的一切，想立既走，可是开发电脑打败IBM对我来說太有挑战性了”。生产部经理虽然也是不满現实状况，但他的话却令人很是惊讶：“我不能說我很喜欢J君，不过至少他給我們那个部门设定的任务我可以到达。当我們圆满完毕任务時，J君是第一种感謝我們，說我們干得很棒的人。”势态的另一面是，采购部经理牢骚满腹。他說：“J君要我把原料成本削减l5％，他拿着一根胡萝卜来引诱我，假如我能做到的话，他就給我丰厚的年终奖。不过到达这个目的简直就是不也許。从目前起，我要另找出路。”但J君对销售副总经理H君的态度却令人不解。H君被人称為“爱哭的孩子”。此前，他每天都到最高行政主管的办公室去埋怨和指责其他部门。J君的措施是让他在门外等，冷一冷他的双脚，見了他也不理会他的埋怨，而是直接談企业在销售上存在的问題。过不多久，H君开始更多的跑基层而不是每天到J君的办公室去了。伴随時间的流逝，TX企业在J君的管理下恢复了元气。行政管理人员不得不承认他对计算机领域了如指掌，对各项业务的决策也是无懈可击。然而，他对生产、采购部门却仍然勒紧缰绳。企业里再也听不見有关J君去留的流言蜚語了，人們对他有了共识：他不是那种不理解这里状况的人，并且确实带领企业走上了正轨。根据以上案例．回答56～60題。56．新来行政主管J君的领导方式是()型。A．授权B．命令C．参与D．說服57．生产经理和采购经理相对于上级领导来說，他們具有()特点。A．有能力低情愿．B．低能力高情愿C．高能力高情愿D．无法确定58．对于新任行政主管的领导方式，說法不对的的有()。A．他可以鼓励他人B．他可以抓住问題的实质，处理问題C．他运用自已的职权，随意控制任何一种部门领导D．他可以控制、减少采购成本，做出对的的决策59．对研究部主任、生产部经理和采购部经理来說，新任行政主管运用的()来鼓励他們。A．期望理论B．公平理论C．双原因理论D．强化理论60．J君之因此可以在这家企业呆下去，是由于()。A．他制定了严格的规章制度，使员工到达共识，得到员工的承认B．他树立了领导者的威严C．他可以鼓励员工，使他們可以到达目的，员工需求得到满足D．以上說法都合理案例(三)：上次的绩效评价非常糟糕，我心里至今难以平复，这对我目前的职业前景和上下级关系均有很大影响。本来一切都很正常，事情起因于我和我們团体下六个月的任务安排。我与那位女经理难以获得一致意見。我很清晰绝对不也許完毕她提出的指标，实际上，最终也許只能完毕二分之一。我反复解释為何只能到达我提的数字，可是她一点也不考虑我的見解，固执已見。最终，无奈之下我只能违心地表达同意，由于她的态度非常坚定：我能不能在这里继续干下去，就取决于我能不能‘承担这些额外的任务’。从那次后来，我对她的見解变化了——团体中的事我不跟她交流，我也不祈求她予以任何协助和支持，我怕她认為我給她找麻烦，或者故意跟她找别扭。接下这项任务简直太糟糕了。為了这件事，团体里的人都在埋怨我。事情没法再维持了，我已经申請了调换工作。根据以上案例，回答61～65題。61．女经理和“我”的談判的成果是()的成果。A．输／赢8．赢／输C．两败D．双赢62．假如你是这位女经理，你应当()，才是最佳的选择。A．批评这个案例中的“我”不能准時完毕计划B．应用自已的职权，强制他們执行C．明确自已的目的，坚守自已的立场D．应当耐心听取，互相协商寻求其他处理措施63．对于上述案例中的女经理和“我”的談判属于()。A．立场談判B．冲突性談判C．互惠互利性談判D．原则性談判64．上述談判的成果表明()。A．影响了原有团体之间的关系B．談判没有成功C．双方都付出了很大的代价D．其他答案都对的65．对于談判双方来讲，他們最需要的是()技巧。A．自信B．沟通C．发言D．会议案例(四)：张东升是平山矿业企业露天矿机修车间的一位维修钳工，正式技工学校毕业，今年38岁，年富力强。他干劲大，手艺强，肯负责，人缘好，还带了三名学徒工做徒弟，同事和上级都挺喜欢他，车间主任李明更视他為骨干，常让他代表自已去矿上或企业开干部会，大家都說李主任的接班人非他莫属。今天是周一，他正赶上白班，忽然听說李主任心脏病犯了，已经住进职工医院。李主任德高望重，深受大家敬爱，就是身体不行。这回住院，人人都期望他早曰康复，认為又像往常那样，过几天就出院上班。不料傍晚传来噩耗，李主任病重，经急救无效，已病逝在医院中。大家都很悲伤，纷纷去向李师母表达哀悼和慰问。次let一早，分管人事的周副矿長来电话，要张东升临時代理车间主任，行使权力，不使工作受损}还尤其关注正在抢修的一台装载机，问何時能修好，这可是矿上等着要用的急活。张东升答应周四中午前一定修好交用。星期三上午，周副矿長把张东升召去，正式告知他企业已任命他继任车间主任，并表达了祝贺和期望。然后张东升就匆匆赶回车间，参与突击抢修那台装载机去了。任务很重，他不放心，又跟着夜班工人继续干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班長抓紧工作，才回家休息。周四早上，张东升尤其早到班，发現昨晚矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而那台装载机尚未修好。张东升忙把全车间白班职工召在一起，阐明了面临的修车任务怎样重要、迫切和艰巨，号召大家化悲伤為力量，群策群力，尽快完毕任务。工人們纷纷表态要努力干活，准期修好这批车辆。张东升略感松了一I=1气，就上备品库去检查库存与否足以应付这批抢修任务。这時，露天采掘队来电话，說他們的一台主力设备，32吨自卸卡车抛锚在現场，规定派人去抢修。张东升懂得如今人人手头的活都又多又紧，就自已背起工具箱，下露采現场去抢修了。待他修好那台自卸卡车，回到车间，已经快中午了。他发現车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是咋回事。工人們說已故李主任此前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这時，矿上又有两台故障车送到待修。张东升刚办完接车手续，周副矿長又来电话要装载机了。听說还没修好，周矿長老大不快，埋怨活抓的不紧，并强调这会給矿上带来很大的损失。刚放下电话，企业常务副经理又打来电话，让他立既去总部出席紧急干部会议。本来张东升懂得自已被正式提高為车间主任，还挺快乐，也颇有信心当好这个主任，如今想法仿佛有些变了。他怀疑这提高对自已究竟是不是一件好事，对能否胜任主任一职，也变得不太有把握了。根据以上案例。回答66～70題。66．新上任的张东升目前这种状态是由于()。A．他没有能力承担这个职务B．他只是一种很好的技术工人C．他还没有转变自已的角色D．他在工作上没有投入所有精力67．张东升要变化目前的状态，最重要的是他应当学会()。A．信任B．授权C．沟通D．谦让68．管理者应当将某些任务让下属去做，目的是()。A．使自已有更多的休息時间B．让下属承担责任C．训练下属的多种技能和能力D．為了做更重要的事情69．根据张东升的这种做法，后来带来的成果是()。、A．可以与团体组员交流B．不能完毕工作任务和计划C．理解组员的長处和爱好D．增强团体组员的积极性70．假如张东升想变化目前的状况，那么()做法可以协助他。A．迅速建立有关制度B．委派一种人做自已的助手，协调各个组的工作C．提供应员工最大的支持，并不是协助他們干活D．其他做法都可以案例(五)：麦当劳為人們所熟知的，并不仅仅是它那著名的大写“M”。在企业界，管理者和专业培训师們一种常常提及的詞汇是：麦当劳培训模式。麦当劳是无可争议的国际品牌，吃过麦当劳快餐的消费者都懂得，在任何一种麦当劳餐厅，你所得到的汉堡都是同样的。这就是麦当劳的连锁原则化管理。麦当劳的员工培训，也同样有一套原则化管理模式。培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，可以說他就进入到了一种培训的世界和王国。新员工对业务不熟悉，采用何种方式进行培训呢?有些企业选择了培训班，麦当劳却不是，这里的新员工直接走向了工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。但这并不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的《岗位观测检查表》(SOC)，上面有岗位工作操作环节以及各类注意事项。麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，并且必须在最初的一种月内通过，后来再慢慢地通过其他的SOC，最终精通所有的业务。尤其重要的，作為一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在平常的点滴工作中边工作边培训，在工作和培训合二為一中贯彻麦当劳的Q．S．C&V黄金准则：既麦当劳顾客至上，顾客永远第一，提供服务的最高原则。Q．S．C&V分别是质量(Quality)、服务(Service)、清洁(clean)和价值(Value)。Ouality墨专指麦当劳為保障食品品质制定了极其严格的原则。SerVice是指按照细心、关怀和爱心的原则，提供热情周到的快捷服务。elean是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作原则。Value代表价值，指麦当劳向顾客提供有价值的高品质理念。这就是麦当劳培训新员工的方式，不似培训班那般挥霍资源，效果却要明显許多。边学边用比学后再用的学习速度终是要快上許多，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐沉淀到麦当劳每一位员工的平常行為中。培训体系科学完备对一般员工来說，晋升对每个人是公平合理的，既不作特殊规定，也不设典掣职业模式。适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。首先，面试合格的人要做4--6个月的見习经理。在此期间，他們以一般员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，如炸薯条、做汉堡包等。同步，他們将参与培训中心开设的BOC課程(基本营运課程)，課程着重于基本应用，重要采用开放式、参与讨论、培养不一样的行动能力，使得見习经理学会最佳的楼面管理。通过考核的見习经理可以升迁為第二副理，升迁之后，他們将负责餐厅的平常营运，在此期间，他們将参与BMC(基本管理課程)和IOC(中间管理課程)，通过这些培训后第二副理就已经能独立承担餐厅的部分管理工作，如订货、接待、训练等。体現优秀的第二副理在进行完IOC課程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁為第一副理，既餐厅经理的左膀右臂。后来他們的培训，所有由在美国和香港的汉堡大学完毕。汉堡大学都配置有先进的教学设备及资深的具有麦当劳管理知识的专家，并提供两种課程的培训，一种是基本操作讲座課程；另一种是高级操作讲习課程(AOC)。美国的芝加哥汉堡大学(HamburgerUniversity)是对麦当劳餐厅经理和重要职工进行培训的基地，是一所名副其实的大学，也是国际培训中心，他們接待来自全世界的企业和餐厅经理。根据以上案例，回答71～75題。71．麦当劳的新员工进入企业后的培训方式是()。A·工作观摩B．岗位互换C·脱产培训D．团体培训72·麦当劳的员工晋升為第一副理后来，他們的培训方式一般為()。A·训练B．在职学习C．脱产培训D．委托培训73．麦当劳的员工在工作時重要采用()的学习方式。A．脱产培训B．学习与工作相結合C．自学D．感知学习74．麦当劳对新员工采用一对一的训练，这种训练方式的局限是()。A．效果取决于老员工的技能和知识，以及他的态度B．成本较低’C．可以处理随時出現的问題D．可以保证所学的知识与自已的工作有关系75．把麦当劳的Q．S．c&v黄金准则列人麦当劳()的范围最合适。A．经营目的B．企业文化C．组织战略D．规章制度案例(六)：资料l．(1)我們年轻的時候搬家到了美国，居住在波士顿的一种公寓里。在一种漫長的周末，我們发現自已既没有食物也没有現钞(没有信用卡或存款卡，并且银行也早已停止营业了)。我們只好等到下周——银行重新营业。我确实认识到基本需求的重要——当你遭受饥饿的時候，要关注其他事情是非常困难的。(2)在顶楼上饿得要死的艺术家的状况又会怎样呢?有人為了发明传世之作而终曰与贫困為伴。尚有某些人似乎想尽量放弃友谊或社交，以使他們自已可以金神贯注于他們非常重视的事情。资料2．在年开始的時候，校長告诉三位老师他們是学校里最佳的老师，将給最聪颖的学生上課。校長解释說根据智商测试，这些学生将在一年的時间里，将他們的成绩提高20％一30％，并让这些老师保守秘密。实际上，整个过程都是一种试验。学生的智商一般，而老师也是随机挑选的——水平不是尤其好也不是尤其坏。年末，却获得了估计的成绩。根据以上案例。回答76～80題o76．资料l中的两种不一样的状况阐明馬斯洛的需求层次理论()。A．没有实际意义，由于人們的需求是没有规律可循的B．在人們低层次的需求还没有满足之前，人們不也許追求更高层次的需求C．在低层次的需求还没有完全实現之前，人們可以追求更高层次的需求D．实际操作性很差，因此诸多人在实际的管理活动中不用它77．资料2中的校長应用了()，使学生的成绩提高了诸多。A．Y理论B．X理论C．期望理论D．公平理论78．资料2中一般的教师和一般的学生，发明了惊奇的效果，这种現象一般被我們称為()A．信任效应B．晕轮效应C．期望效应D．皮格馬利翁效应79．资料1中(2)的描述阐明这些人是為了满足自已()的需要。A．自尊B．实現自身价值C．社交D．安全80．人們的需求()。A．层次无法确定，．由于人們的需求层次的不确定性太强B．层次是一致的，人們总是首先满足生理需求，然后才能追求更高层次的需求C．层次是不一样样的，不过人們总是首先满足生理需求，才能追求更高层次的需求D．层次是不一样样的，并不总是从低级需求向高级需求逐层满足案例(七)：腾飞企业成立已经快3年時间了，不过这也是比较小的企业。在企业成立之初，許多事情都是由老总馬黎明一种人說了算。好在前两年的形势不錯，企业的经营业绩也好。因此去年企业的规模几乎扩大了一倍。人多了，管理的问題就来了。由于历史的原因，腾飞企业的許多规章制度显得不够完整。許多规定不切合实际，有許多事情没有规则可循。企业近来业务非常繁忙，因此許多部门的人不時需要加班。按照通例，企业不鼓励加班，因此也没有加班费。假如确实有人需要，可以把加班的時间换成倒休。虽然对于加班没有尤其的规定，但腾飞企业一贯实行员工打卡制度，规定员工在上下班的時候都必须打卡。假如迟到l0分钟以上，就要被扣工资。此外对于员工因事假或病假而不上班的状况，也有对应的规定会被扣掉工资。对于免费加班和請假就扣工资之间的对比，許多员工非常故意見。有人认為不是能不能加班的问題，而是需要有个說法，不一定就是按小時计算加班费，关键的一点是自已得不到尊重。也有的员工认為努力工作完毕自已的职责和任务就可以了，既然企业那么在意有效的上班時间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就没有理由不付加班费。而企业却认為员工没有严格规定自已，在工作的事情上斤斤计较，没有体現出真正的付出和奉献精神。于是矛盾和不解便由此产生。有人认為工作压力大，任务比过去更多了，没有措施完毕；有人认為不是自已工作职责中的事情被强加給自已；也有人认為后来再也不用过度地对工作付出，得过且过了。大家之间的合作气氛也差了，某些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波。员工动不动就发脾气或者争执，有時候是非常委屈地自已生气。根据以上案例。回答81～85題。81．该企业员工产生不满的重要原因是()。A．员工素质较低B．企业领导层管理水平低C．企业规章制度不健全，没有按制度行事D．职工待遇太差82．该企业员工对上班打卡和加班制度的做法非常故意見，阐明()。A．团体从开始就没有形成团結融洽的气氛B．员工的生理需求没有得到满足。C．员工丧失了积极上进的思想D．员工受到尊重的需求没有得到满足83．制定清晰的书面规章制度可以()。A．防止錯误的产生B．鼓励员工C．防止员工产生误解D．使企业的收入增長84．為了缓和员工与管理者之间的矛盾，()的做法比较合适。A．采用严格的上下班制度B．与员工进行沟通交流C．树立管理者威信D．对不遵守制度者进行严厉批评或解雇85．针对腾飞企业出現的问題，管理者采用()的态度是最理想的。A．先听取员工的意見，让员工等待处理问題措施B．先观测员工的态度，对某些琐事不用理会，过一段時间就好了C．首先安抚员工中重要骨干人员，其他的人可以不用管D．认真分析问題并听取意見，思索详细的处理措施，然后采用行动案例(八)：东莞某电脑制造商的中高层会议上，决定在的营业额增長25％，将营业额从l．2亿元提高到1．5亿元；通过剧烈的讨论，高级主管到达了如下安排，并各自与总经理签订目的责任书：·市场部门承诺新产品营业收人提高40％。·研发中心承诺尽快开发出适应迅速变化的市场新产品，并且将本来研发時间从3个月缩短到6周。·客服中心保证全国3天迅速服务，省内24小時售后服务质量。·采购部门承诺說服供应商将原材料成本压缩20％。·物流部门同意将库存周转提高33％。·生产部门同意将产品质量控制加强，废次品控制在千分之三左右。·人力资源部承诺对技术开发和生产一线工人分别实行不一样技能培训，对营销人员加强销售培训和渠道建设。·人力资源部承诺一线部门人才缺口需求在一周内招聘上岗。·市场部门承诺对经销商进行产品和售后服务培训。·总经理承诺管理层加强服务效率，对重要决策24小時答复。·客服部门将建立与客户信息沟通渠道，如新增开通800电话，客户满意度到达82％。·市场部门将展开针对老客户增值服务，如旧机换新机，免费正版软件升级等。·公关部和广告部将通过媒体宣传，组织大型活动，赞助，加强与政府、股东的公关工作，及時沟通联络。·财务部承诺配合生产、采购、市场部门延長工作時间，并承诺每月l0曰将财务分析及時分发到各重要部门，资金周转率从目前120天提高到90天，总成本控制在的95％——105％幅度。．·财务总监承诺与中国银行商談获得产品出口美国和曰本的l000万美金授信额度。根据以上案例．回答86"--90題。86．东莞某电脑制造企业在的组织战略為()。A．提高25％的营业额B．研发時间从本来的3个月减為6周C．资金周转率从120天提高到90天D．客户满意度到达82％87．企业客服中心的目的制定符合()。A．PESTLE分析B．SMART原则C．ANSOFF矩阵分析D．SWOT分析88．东莞某电脑制造企业的目的实現与否可以通过()的方式进行检查。A．计算人员流动率B．财务报表C．记录客户满意度D．平衡记分卡89．平衡记分卡一般从四个领域进行评估，()不属于这四个领域之一。毒A．财务成果B．客户满意度C．学习和发展D．目的实現90．有关组织战略和部门战略，說法对的的是()。A．只要实現组织战略，那么部门战略就会实現B．组织战略和部门战略的关系是平等的C．组织战略為部门战略规定了方向，部门之间也应当保持沟通D．组织战略就是各部门战略的加总案例(九)：张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8：00，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地說“国家正式公布，非典得到全面控制，一切警戒所有解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的难題就来了：。·上午9点有一种曰本旅游团50人人住，其中45人是一家三口构成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，l2点之前肯定腾不出房。这个问題该怎么处理?·旅游局告知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议題是非典过后各酒店怎样恢复生产，迎接也許到来的旅游高峰。总经理规定张经理代表酒店出席并准备发言。·总经理秘书来电话說，老总明天要出差，但愿能有時间与张经理讨论客房部怎样完毕下六个月的营运目的的问題。．·公关部经理来电說，酒店准备与南方航空企业在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来，需要他来定。．人力资源部来电說，4、林昨天提出辞职，原因是此外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，看待客人真诚，酒店各项业务都精通。．老婆来电话，岳母大人上午l0点到，要张经理开车去机场接一下。面对这样多的任务和冲突，张经理该怎么办?根据以上案例。回答91～95題o91．张经理首先应当确定()，制定今天的工作计划。A．工作目的B．工作的优先级别C．公事和私事D．時间管理的措施92．曰本旅游团的事情属于()的事情。A．紧迫并且重要B．紧迫但不重要C．不紧迫但重要D．不紧迫也不重要93．假如根据优先级别划分张经理的工作，“接岳母”属于()的内容。A．优先级8B．优先级AC．优先级DD．优先级C94．张经理為了提高自已的工作效率，()的做法是不应当的。A．可以及時处理问題B．為重要的工作选择最佳時间C．把琐事交給助手做D．不接任何电话以防止打扰95．张经理把一天的工作按照轻重缓急划分后来，还应当运用()的方式将工作排列出来，这样就可以愈加清晰地懂得自已一天的工作计划。A．优先级另IJB．紧迫性／重要性矩阵C．活动跟踪表D．目的管理案例【十)：7车间原有的食堂已经不能满足使甩，必须尽快对食堂进