跨境电商客户关系管理 习题-及答案 项目一习题参考答案（跨境电商客户关系管理）

项目一初识跨境电商客户关系管理习题参考答案一、多项选择题1.对企业来讲，广义上的客户是可大致地分为（ABCD）A.消费客户B.中间客户C.公利客户D.终端客户2.根据客户与企业的关系，可以将跨境客户分为（ABCD）A.B2C型客户B.B2B型客户C.分销商D.代销商3.跨境客户关系具有的特征有（ABCDE）A.多样性B.差异性C.持续性D.竞争性E.双赢性4.影响跨境客户关系的因素包括（ABCDE）A.跨境客户自身因素B.社会环境因素C.自然环境因素D.竞争性因素E.购买体验5.跨境客户关系管理的内容包括（ABCD）A.跨境客户识别B.建立跨境客户关系C.保持跨境客户D.扩展跨境客户价值6.以下哪些属于跨境电商客服工作范畴（ABCDE）A.帮助客户了解产品信息B.促进销售C.核对订单信息D.解决售后问题E.关注客户评价，做好客户维护7.跨境电商的售后需要做到（ABCD）A.及时与买家沟通B.做好产品质量、货运质量C.适时告知买家物流状态D.主动化解纠纷8.跨境客服在服务客户及管理客户的过程中，应该（ABCD）A.实事求是B.服务态度礼貌体谅C.服务语言正确专业D.分类分级管理客户9.跨境客服所需具备的技能素质包括（ABCD）A.熟悉产品和市场B.熟悉跨境电商业务知识C.积极灵活的服务沟通能力D.良好的语言沟通能力10.你认为合格跨境客服应具备下列中的哪些技能（ABCDEF）A．专业的行业和产品知识B．了解跨境电商平台的相关交易规则C．透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程D．处理问题时妥善控制损失的能力E．发现潜在大客户的敏锐性F．及时发现问题并向上反映的能力二、判断题1.从现代经济学的意义上讲，只有购买了企业产品或服务的才称为客户。（X）2.在客户关系管理中，客户一般是指最终客户，也称为终端客户，包括消费者和商用客户。（）3.根据产品流转状态，跨境电商中，只有终端客户才是客户。（X）4.客户关系最常见的定义是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。（）5.企业对跨境客户关系进行管理的趋势应当朝着为跨境客户提供满意服务，并提高产品的边际利润水平的方向。（）6.企业的跨境客户关系是固定不变的。（X）7.企业必须及时掌握跨境客户动态，有针对性的地采取措施管理跨境客户关系。（）8.跨境客户关系管理指跨境电商企业为了提高核心竞争力，实现快速增长、竞争并占据主导地位等而确定的以跨境客户为中心的发展战略，并在此基础上展开，包括判断、选择、争取、发展和保持跨境客户所需的整个商业过程。（）9.跨境电商客服只需要处理售后问题即可。（X）10.为了让客户在服务中感到受尊重，跨境电商客服可以做出难以兑现的承诺。（X）三、简答题1.什么是跨境客户关系管理？跨境电商企业为了提高核心竞争力，实现快速增长、竞争并占据主导地位等而确定的以跨境客户为中心的发展战略，并在此基础上展开，包括判断、选择、争取、发展和保持跨境客户所需的整个商业过程。它是企业在不断改进与跨境客户关系的业务流程中，为最终实现电子化、自动化运营目的所创造并使用的一套先进的软硬件、信息技术、优化管理方法和解决方案的总和。2.跨境客户关系管理的原则有哪些？跨境客户关系管理包括以下原则：（1）跨境客户关系管理是一个动态的过程。因为跨境客户的情况是不断变化的，所以跨境客户的资料也要不断的加以更新。（2）跨境客户关系管理要突出重点。对重点跨境客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强已建立的良好关系。（3）灵活有效地运用跨境客户资料。对于数据库中的跨境客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新客户。（4）跨境客户关系管理最好的办法是专人负责，以便随时掌握跨境客户的最新情况。3.跨境电商企业进行客户关系管理有哪些作用？首先，良好的跨境客户关系管理可以使企业获得成本优势。跨境客户管理系统能够对各种销售活动进行跟踪，并对跟踪结果进行评判，从而增加销售额和跨境客户满意度，降低销售和服务成本，缩短销售周期，增加企业市场利润。其次，通过跨境客户资源管理，可以对跨境客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务，从而优化企业的业务流程，提高跨境客户的满意度和忠诚度，增加跨境客户保持率。最后，跨境客户关系管理可以提高企业的收益水平。跨境客户关系管理赋予了企业提高经营水平的三种能力，即跨境客户价值能力（customervalue）、跨境客户交往能力(customerinteraction和跨境客户洞察力能力(customerinsight)，跨境客户关系管理为企业带来的收益主要是通过这三种能力来实现的。总之，跨境客户关系管理有利于企业营销合理化和实现跨境客户与企业的良好沟通，使企业规避市场风险，提高竞争力。4.你认为作为一名跨境电商客户服务与管理岗位的工作人员，应具有哪些综合素质？客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等，特殊的工作性质决定了客服工作人员要有一定的忍耐性，能够宽容对待用户的不满，承受压力，并具备良好的心理素质。具体包括：保持积极的心态、强大的抗压承受力、自我调节的掌控力、处变不惊的应变力、优秀的品质等。四、案例操作题2023年1月2日，一位法国客户Sally在速卖通平台的某跨境电商店铺，下单购买了50件运动衫。经过15天的等待，依然没收到货物。若货物长时间在途，且在预期时间内未到达客户所在国家，容易引起客户的不满。此时跨境电商客服需要主动跟客户联系，请以跨境电商客户的身份给Sally写封邮件，增加客户对卖家的信心以继续耐心等待。实践操作 操作1.感谢客户对店铺的信任，下单购买50件运动衫。Thankyouforpurchasing50sportsshirtsinourstore操作2.告知客户由于运输旺季，货物依然在途。Wehavecheckedthetrackinginformationandfoundthatyourpackageisstillintransit.Thisisduetotheoverwhelmingdemandforlogisticsthisshoppingseason.操作3.告知客户由于运输旺季，货物依然在途，希望客户耐心等待。Pleasedon’tworryaboutyourmoneyoryourpurchaseeither.操作4.告知客户将会延长收货时间。Wehavealsoextendedthetimeperiodforyoutoconfirmthedelivery.操作5.告知客户若未能收到货物，将会重新补发或者全款退回。Ifyoudonotreceiveyourpackage,wewillresendyourorder,oryoucanapplyforafullrefund.操作6.告知客户若有什么问题，可随时联系，并再次感谢客户的购买。Ifyouhaveanyquestionsorproblems,pleasecontactusdirectlyforhelp.Weaimtosolveallproblemsasquicklyaspossible!Thankyouforyourpatienceandcooperation.DearSally，Thankyouforpurchasing50sportsshirtsinourstore.Wehavecheckedthetrackinginformationandfoundthatyourpackageisstillintransit.Thisisduetotheoverwhelmingdemandforlogisticsthisshoppingseason.Wehavealsoextendedthetimeperiodforyoutoconfirmdelivery.Pleasedon’tworryaboutyourmoneyoryourpurchaseeither.Ifyoudonotreceiveyourpackage,wewillresendyourorder,oryoucanapplyforafullr