跨境电商客户关系管理 课件 跨境客户满意度管理策略

跨境客户满意度管理策略有数据显示企业向现有客户再次成功销售的概率为60%~70%，但向新客户销售成功概率仅为5%~20%。提升客户满意度降低流失率跨境客户满意度管理策略主讲老师：王梦婕《跨境电商客户关系管理》“客户体验和客户预期提高客户体验需要准确把握客户预期并引导和降低客户预期客户体验和客户预期客户体验与客户预期差值越小，客户满意度越高体验较预期差值越大，客户满意度越低客户体验和客户预期=-客户体验客户预期客户满意度把握客户预期客户预期客户就会接受这种产品或服务并认为满意只要当客户实际体验到的产品（服务）落在预期内把握客户预期消费产品品质价值价格购买服务了解和认识客户预期把握客户预期多种因素可变化动态把握客户预期客户的自身差异会导致客户预期不同同一产品或服务的不同的客户往往也抱有完全不同的期待预计等待24小时，结果等了足足翻了一倍，自然对店铺的物流服务不满。预计要等72小时，结果在48小时内就收到了货品，自然对店铺服务感到满意。把握客户预期客户A客户B在亚马逊平台下单，选择通过UPS寄送到美国把握客户预期同一客户，在不同时段和不同境遇下的预期也是不同的。把握客户预期客户B这次又在店铺下单，但这次他有急用，那么他对等待时间的预期自然就缩短了，同样是等待48小时却会觉得物流的时效性差，对店铺服务产生不满。例如把握客户预期客户A等待了48小时可能也不会产生不满假若店铺对物流时间超过24小时的商品随包裹寄送小礼品或给予一定的优惠做好客户预期管理有效管理客户期望的基础掌握并正确评估客户的心理预期做好客户预期管理不能忽视客户基本信息的收集与分析基础数据信息支持客户需求的分析及期望水平的评估做好客户预期管理某跨境电商平台客户反馈目前的会员专享服务没有特色专属礼券、专属客服和活动礼赠力度不强会员专享券往往都设置消费门槛做好客户预期管理通过该信息我们可以推断，对于会员专享这项服务，客户的期望是较高的。做好客户预期管理020103新用户，店铺后续为客户发放了大额优惠券在生日时送上定制礼物表示祝福客户非常惊喜，大大提高其满意度做好客户预期管理客户依然享受专属客服服务定期也会收到各类优惠券时间推移每年如此礼物年年送到服务的质量没有区别做好客户预期管理对该店铺的会员专享服务水平存在心理预期0102最终导致客户满意度下降03产生客户抱怨评估管理客户期望的重要信息04技能素质要求我们以速卖通平台某售卖假发店铺的客户需求层次为例。客户需求分析是评估客户期望的重要依据和手段。正确评估客户预期做好客户预期管理基本需求惊喜需求期望需求客户认为产品理所应当具备假发的发丝含量质量符合相关标准色牢度强颜色均匀无刺激性气味满足程度低满足程度高很不满意不会很满意做好客户预期管理基本需求惊喜需求期望需求附赠假发营养护理液卖家承担退换货运费满足程度低或不满足满足程度高不满意非常满意恰恰相反做好客户预期管理基本需求惊喜需求期望需求介于两者之间发丝柔顺光滑光泽颜色自然价格低于市场价做好客户预期管理客户预期无论是过高还是过低都不行，企业必须采取恰当的方式来引导客户预期以保证客户预期处在合理的区间内。做好客户预期的引导做好客户预期管理店铺的详情页全面准确地介绍产品或服务材料参数工艺质量标准储存运输条件做好客户预期管理明确企业的服务内容清楚地向客户表明他的这些要求是额外的自己能力范围内帮助客户解决问题做好客户预期管理企业可能无法做到的事努力同客户一起筹划来解决问题让客户觉得企业是“有办法”和“负责任”争取客户最大的支持在网站上建立正面评论做好客户预期管理顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。感知价值超越客户预期多维度的变量功能性价值社会性价值程序性价值情感性价值做好客户预期引导客户感知价值做好客户预期引导成为购买行为提升客户满意度从而形成客户忠诚度跨境电子商务企业的产品或服务在客户通过感知系统权衡评价认可后才能最终实现01020304做好客户预期引导如果跨境客户在购买产品或获取服务时没有感受到正在获得价值企业的努力就无法得到回报做好客户预期引导习惯性认可预期风险品牌产品信息消费者本身的感知水平跨境客户的感知价值做好客户预期引导及时更新商品信息了解客户对商品的需求增加购物便利性为客户提供定制化商品丰富商品种类提高商品信息质量0102030405完善商