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T供电服务客服调度管理规范2024-05-20发布2024-05-20实施中国国际科技促进会I11范围2 排班scheduling1该公式来自FlorianSchümann,HorstTisson.CallCenterControlling3平均处理时长averageprocessingtime客服人员与客户通话总时长；时段净需求人数netdemandfortimeinterval基于预测业务量及预测平均处理时长，通过算法(如爱尔兰公式)计算出各个时段的需时段净需求人数；4.1业务量预测原则44.2排班设计原则4.3技能匹配原则4.4质量保证原则5.1.2周度业务量预测55.2.2损耗预测5.3能力规划5.3.1.2岗位轮换5.3.1.3空闲休假5.3.2.2人力缺口补充5.3.2.3在岗人员支撑66.1.2时段业务量预测6.1.3平均处理时长6.2.2时段缺勤率76.2.5辅导时段占比6.3制定排班策略6.3.3.2排班班次调整6.3.3.3在岗人员支撑87.2排班设计7.2.2排班工时要求8.2排班流程要求8.3排班短期调整(风险管理)98.3.2电力风险因素调整8.3.3业务规则、政策调整附录A排班流程图排班流程如图A.1所示。图A.1排班流程图备注班次长度6.0小时≤上班时间≤8.5小时1段≤每天班段个数≤2段一班段长度3小时≤每天班段长度≤5小时3天≤连续上班天数≤6天特殊时段(如法定节假日、天数2天班次强度疲劳度≤0.85考虑实际工作量和班次时段等疲劳度大的班次，可安排人员支援或缩短上班时间，以保证服务质量供餐时间11:45≤午餐≤12:45;17:00≤晚餐≤18:00一就餐时长30分钟≤就餐时长≤60分钟一轮换规则班次数较多排班规则类型3天≤连续上班天数≤6天必须a)班次轮转：休息→夜班→办班→早班→休息。b)安排班次间隔确保10小时以上，以保障服务人员休息时间充足。必须通宵轮转规则a)通宵班次之间必须间隔2周。必须a)迎峰度夏期间(每年5月到10月)安排一定比例(休息人数的30%)b)每个机休班次间隔最少为一到两周。必须确保专业组每天早、夜班次各安排1个组上必须安排三倍工资天数、特殊班次时要做到相对均衡。非必须夜班安排非必须

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