餐饮服务流程企画师

餐饮服务流程企画师汇报人：学习目标认识服务对于餐饮经营之重要性设计让消费者满意的关键服务如何利用服务设计促进跟消费者之沟通了解利用服务促进销售的技巧规划顾客回流率的服务步骤0102030405学习成效体验国际级餐饮业的服务流程建立餐饮品牌价值提升顾客回流率创造餐饮人员服务自信强化提升营运质量的信心考试内容区分四个章节一、何谓餐饮的关键服务二、高质量的餐饮服务要点三、如何进行服务流程设计四、餐饮品牌的服务属性营造一、何谓餐饮的关键服务01餐饮服务是融合洞察力、创意、经验、产品知识和心理学的活动。

是与顾客建立密切关系的重要钥匙。

餐饮服务行销研讨：为什么消费者深层思维常隐而不现？(因为无法激发共鸣)深入人心的餐饮营销为什么成功率高？人性服务诉求如何比销售功能诉求有效？为什么要强化服务价值普遍存在的平凡产品与竞争对手类似价格与对手类似销售管道、对象与对手重叠营销手法与对手相似四大操作餐饮关键服务的思维构面操作消费者观点营造身分者识别切中消费者需求满足消费者价值经营「服务」失败的原因缺乏感性没有参考的形象基准及更进一步的看法纯成本考量的经营没有焦点特色投资赌运气式的经营欠缺趋势判断没抓住敏感性客户的意见不一样的招呼才是体验营销的开始顾客入门如何启动对话??只有欢迎光临是无法足够启动对话的!!汇报人：WPS如何强化消费者对体感与时感之认知季节性商品放大跟告知时段性操作越来越强针对消费者需求属性进行强化营销文案要能跟体感与时感做连结自我检视:客人不满意之处服务不周到之处商品不够完整之处设备不够完备之处训练不扎实之处旺季时暂时撑场面的作法改善服务差异化展示书面说明(如菜单、价格呈现)强化信心服务场所环境体感营销客制化安排消费者参与流程及互动让消费者认知正确的服务流程与恰当的行为模式服务训练及流程管理实体环境服务人员服务程序运用信息科技传递服务知识与精神划分服务的层次扫除顾客的不便消费的开心使用的贴心使用的放心超出意外的惊喜适度的服务服务为何不尽心??不感兴趣突然失神有心事对XX不满其他事情分心被别人观点影响未走出上一个个案MOT关键服务MomentofTruth主动为客户着想创造价值强化服务态度和技巧转换消费者认知满足期望超出期望实践服务承诺MOT关键服务要旨

关注员工与顾客接触点

(增进体验)

掌握员工与顾客接触的机会

(强化销售动能)汇报人：WPS步骤探索提议(具体有效)行动(做到以及延续性)确认(成果确定)探索主动替客户着想假设客户期望(符合超出喜悦)客户期望:明显及隐性积极倾听(面对问题、笔记、相同立场、确实回应)老板及主管责任主动探索订立明确目标打造热情环境抛出议题鼓励投入经验分享愿意接受不同观点内部关键时刻塑造对员工之照顾组织文化情绪管理工作环境人员相处沟通模式奖励机制内部关键时刻塑造-组织文化提议承诺者支持行动者采取行动者检核确认者内部关键时刻塑造-沟通模式主管:大家早！今天一天请大家多多协助喔!!自我介绍:您好，我是新来的同仁，我叫林XX，请多多指教!!上班时:大家好！今天一天请大家多多指教!!上班遇见主管时:您好，请您今天多多指导!!下班时:抱歉！我先告辞了，今天一天谢谢大家的协助。餐饮业是人性产业

要建立在关注人

COP(care

of

person)所以要先启动善念驱动员工进而了解顾客需求进行协助(不是协助顾客是你的朋友跟家人)避免自我感觉良好强化关系拓展了解顾客需求之前需进行行为模式研究汇报人：WPS建立服务信念并确立提醒机制随时保持微笑、整齐和清洁随时注意应对与礼貌诚心诚意、设身处地为顾客着想让人感觉爽朗和亲切举止高尚，行动迅速敏捷心存感恩的接待每一位消费者并一视同仁从KnowHow到KnowWhy??实行走动管理，检查“关键时刻”向员工贯彻“关键时刻”理念营造服务接触点，创造“关键时刻”提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”营造关心态度并与效率并重检查举例:接到客人预订及咨询电话的语调是让打电话者感到受欢迎?或是冷淡?客人到达餐厅门前是环境否整洁干凈和使人感到很受欢迎?停车是否便利?门前是否肮脏不堪?走进餐厅是否有指示牌及导引人员?导引人员的反应速度是否够迅速?是否与客人打招呼?客人走入时服务员是否让顾客感到他们非常受欢迎?

客人入座时是否会让客人感到愉悦呢?服务员在每个阶段是否有向客人主动问好或提醒，是否使客人感到备受欢迎及关心?是否提供或建议令客人感到满意的菜品，服务员是否据客人的需求适时推销菜品或超越其想法?给客人上餐位置是否妥当?是否及时更换碗盘??是否按顺序上菜?间隔是否洽当?客人用餐后的观感了解——菜品口感是否纯正，席间服务是否规范、周到?客人结帐及索要帐单收据是否快速准确?员工送客礼仪——服务员礼貌热情是否足够?让客人产生再次光临的念头?分区检查责任制分配客席座位检查厕所检查店外观检查内部装潢检查地板检查音响等设备检查

强化支撑点:个人化程度服务构面何谓标准化低但个人化程度高的服务??客人过度的要求??同理心热情感性能力合宜回应不满传达用心争取赞美顾客接触关键时刻时间点的比重影响顾客忠诚度及满意度的重要因素人员的三方面:A(Appearance)外表:52%B(Behavior)行为:33%C(Communication)沟通:15%展开A(Appearance)外表:52%:人员的选择(身高、体态、相貌、服装仪容)B(Behavior)行为:33%(教养训练举止)C(Communication)沟通:(谈吐与正确话术)外表服装仪容检查制服整齐干净，需每天清洗且要烫平整。头发的浏海要塞进帽子里面，不能外漏，注意发色。禁止配戴任何装饰品。指甲要剪整齐，禁止擦指甲油，不可续留。鞋子表面、侧面、鞋底要擦干净，不可有脏污带入店面。袜子以素色为主。训练重点建立标准化服务基础，提升服务观念、减少服务纠纷。提升服务效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完善的应对。经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客，并提升事情处理能力。强化员工对人际关系扩展，藉由授权机制，强化关系营销。训练架构行动化学习结构知识质疑反思执行学习过程知识管道实际体验团队参与实际遇见等一下请稍候一下要点什么?请问需要什么？我帮你介绍请让我为您介绍久等了让您久等了抱歉，可以一起坐吗？非常抱歉，请问方便和您并桌吗？不好意思非常抱歉几位请问您有几位可以收了吗？抱歉，可以先帮您清理了吗？什么事？请问您有什么事情吗？知道了我知道您的意思了吃完了吗？请问您还要用餐吗？抱歉，请问你是谁？对不起，请教您是哪一位？如你所说的如您所说的现在要去看现在马上帮您去看话术分类常态话术情境话术:气候节日感动话术:顾客行动依据掌握及延伸二、高质量的餐饮服务要点01顾客内心的关注产品本身(产品需求)购买过程(服务需求)消费体验(情感需求)精神愉悦(精神需求)顾客需求需求价值显性需求隐性需求未知需求如何了解需求??信息诱导主动探询行为模式(非语言)经验累积(未知)通常多数顾客不知道它们要甚么

这就是强化服务附加价值

及专业之机会讨论:

不同目的用餐客人的座位安排

第一口口感

随时抓住客人需求放掉年资是成就大业的唯一思考

高质量服务才是吸引顾客关键消费者用减法评估你的商品专长再用加法衡量你的服务强项餐饮业努力的目标是甚么?发挥市场领导品牌价值建立信息和人才的门槛解决消费者的信任问题带来消费者的实质利益服务强项是找到问题解决问题创造交易外之价值而非只想着如何卖出更多的东西建立服务质量的五面向可靠准确完成服务程序积极主动且超乎期待知识渊博专业礼貌服务提升客户信任与信心对客户的个别关注设施设备的完善性消费者用餐检测的五个价值前两者为显性后三者为隐性价格价值质量功能价值五官情绪价值自我实现价值社会认同价值建立高档次的服务原则使用高档的用品有饮料一定要提供点心主动告知新商品排解无聊的时刻一对一的服务or

F

to

F的服务无压迫感的环境戴手套拿商品让顾客享受餐饮的乐趣并感到幸福适当地称赞顾客注意照顾同行的顾客预防管理思考食材是否要比较软是否需要刀叉跟额外餐具行动不便或生理所需的座位安排客人烫伤的处理快速解决服务伤害抓住要点分工分担迅速道歉诚恳具体快速处理展现诚意超越需求三定义提醒重要事项帮助客户更方便的采取行动采取消费行动的额外利益有效的表达一句话传达单一讯息停顿确认结构化陈述(传达公式要点)使用比喻传达体验服务概念例如:清新产品是道具空间是舞台服务是张力顾客是观众视觉听觉嗅觉触觉味觉网络简讯传单服务人员商品落实五感营销矩阵图须设定不同对象及明确发出讯息和优先实行顺序进行资源配置宣传焦点竞争者认定视消费者为市场研究传统营销产品功能依产品类别重理性的分析定量体验营销顾客体验依消费情境重感性的弹性多元差异性分析体验模块感官:创造感官冲击，打动消费者，增加产品附加价值。情感:触动消费者内在情感和情绪。思考:利用创意，引发消费者思考，创造既有典范移转。行动:诉诸身体行动经验与生活型态关联。关联:透过社群观点对潜在社群成员产生影响。三、如何进行服务流程设计如何发挥服务差异化的优越性及

进行焦点深耕我们客观化的定位为何?如何创造人家学不来的创新竞争力建立属于自己的标准步骤抵达体验启动对话消费信息的提前告知用餐前要让客人觉得友善又有趣适当用数字加深客人的消费购买印象销售时专业知识的告知(秋刀鱼的背)使用时的关怀顾客心声的搜集及转换告知订位接待问候点餐送餐正餐桌边服务厕所甜点饮料结帐送客非常好好一般性非常差差顾客经历管理程序领台带位送水送菜单点菜送色拉送汤收色拉盘送主餐收汤碗整理桌面时间怎么做如何呈现注意事项及处理编订服务流程表出现时期顾客满意1990顾客经历管理2000出现背景为了实现在购买必须实现顾客满意拓展与顾客满足的相关概念基本目的让满意顾客推荐实现新的购买及再购买透过顾客经历管理改善发掘潜在客户创造新的购买提供本质有形产品及无形服务值得记忆的经历对象现有顾客现有顾客及潜在顾客特征购买及使用后让顾客感到满意购买使用前后所有接触点上传达愉快的经历方法对商品服务品牌等大致进行分类并进行改善对顾客经历过程全程细节分类设置能为顾客留下愉快经历的规划取自张正彬用服务打开顾客钱包的秘密理性消费重视品性性能价格有好坏印象口碑标准消费者会先做功课感性消费重视品牌外观用途女性消费者买iphone的思考喜不喜欢感动消费重视品味满足感喜悦满意满足尊荣创造心感力的演变步骤饮料色拉前菜主餐青菜炒饭甜点传统预先现做现做现做普通连锁预先预先现做现做预先创业色拉握寿司锅物排餐法式流程改善趋势:以铁板烧为例:点菜介绍配选菜补充食材说明调味料说明与添加手艺及制作法展现烹调法说明趋势议题创造与客人互动步骤步骤经营注意事项掌握五感原则出乎意料之外展现惊喜感受到物超所值创造更高需求MOT关键服务展开了解问题思考并拟定对策计划工作人员指派进行沟通练习与确认常忽略的问题新进同仁企业文化与价值观认知教练式领导学习评估沟通与档案管理顾客关怀提供有效反馈理念灌输积极观念训练与发展传递服务价值保持良好的沟通管道随时追踪辅导评估配置谁负责收银谁负责招呼客人谁负责招呼排队客人及点单谁负责点单和结帐谁负责各工作站谁负责发号施令如何进行良好沟通和互动谁负责顾客反应及处理谁负责外场整理接班人员是否能顺利衔接处理问题商品提供将没问题的商品提供给顾客确认商品质量数量及对应顾客主动照顾发掘问题而行动提供协助超越需求引导顾客引导顾客点餐及用餐主动协助下一步的服务环境维护清洁维护最佳状态使顾客安心注意店铺内音量，提供舒适的用餐环境

内用区服务分类要项接待用语对应动作早安!欢迎光临!两手并拢于前，注视顾客，点头打招呼。（以和蔼的笑容，有朝气地打招呼）您好!请问您需要什么?(我们的XX很好吃喔)目视顾客，保持微笑，推荐商品并接受顾客点餐。请问是这边用还是外带呢?始终保持微笑，目视顾客。（应实际视顾客订购的数量判定调整问话应对，并想到下一步服务）

请问还需要别的吗?我帮您确认一下，您点的是xx「总共是□□元」一样一样确认顾客所点的餐点无误，看着顾客，确认顾客的回答。并想到下一步服务以及进行补充说明「找您＊＊元」双手接过顾客金钱，若是1000元可稍微提高音量。发现流程问题顾客接受到的服务水平(笑容是否自然)顾客获得饮料或其他产品所需的时间。从这些顾客开始与接待的伙伴对话开始计时。顾客知道要站在哪里等候吗？顾客对服务水平作出如何反应？(表情)顾客对等待作出何种反应？(行为模式)检查冰块是否充分搅拌饮料和黏稠度配方和制作流程正确饮料的外观呈现符合标准口感和风味正确客人完成结帐动作前，不需加热的糕点即送到客人面前。预备思考你的门市是否存在空间问题？比如或许你的门市狭窄到几乎没有地方让顾客排队？什么时间会在哪些区域出现顾客拥挤情况？是否所有产品都可供应？同仁是否了解他们工作内容的优先次序以及工作站主要任务?同仁们是否按标准遵循工作绩效和工作站安排？分配工作站，张贴工作分配图

顾客例如：顾客#1顾客#2顾客#3顾客#4顾客#5进店10:00

点单10:05

等候时间5min

拿取饮料5min

累计等候时间10min

点购的产品

离店10:40

合计花费40min

记录下顾客消费的时间检查员工服务心态非顺从式服务顺从式(被动)服务直觉经验式服务前瞻式服务上线任务分配收银同仁：向客人打招呼、回答问题、接受点单并输入点单、结算。吧台同仁：调制符合标准的饮料，把饮料交给客人，同时向他们道谢，并进行眼神交流，。指挥支援：招呼排队的客人、标示杯子。支持收银同仁和吧台同仁，让他们能”固守”在他们的位置上。利用加速处理烘焙点单来支援收银同仁，在需要的时候帮忙调制饮料来支援吧台同仁。工作安排及服务确保将排队顾客的饮料订单传呼给咖啡吧台可以提供更好的顾客服务；此将可以实现两个目标：让顾客了解到你尊重他们，并在他们排队时确实为他们服务。其次，吧台的伙伴将会有机会在顾客点购结帐前完成饮料。这将缩短顾客点购结帐和顾客拿到饮料之间的时间，可以提供更好的顾客服务。将顾客姓氏使用标示杯子的方式可以提高饮料制作的精确度。在将排队顾客的饮料订单传呼给咖啡吧台的过程中，伙伴应使用此方法与其他伙伴沟通特别的饮料组合。标杯可以记录下为顾客提供客制化的饮料。强烈建议伙伴在每90或120分钟轮换依次工作站，并换到其他工作站执行不同的工作。这种方式可以帮助伙伴在上班期间不容易疲乏。每90分钟轮换一次还可以帮助避免重复度动作所造成的伤害。四、餐饮品牌的服务属性营造01餐饮通路品牌的操作是要改变消费者对既有业态的看法以差异化的服务让对手害怕而服务业经营的最大难度是要有效率又要让消费者深度体验餐饮集团所建立的经营哲学瓦城FEST，即是食物(Food)、环境(Environment)、服务(Service)，以及信赖(Trust)鼎王成立了「稻穗管理学院」:稻穗式管理以客为尊案例:客人餐后刚拿出药包准备吃药，服务生都注意到并立刻换上一杯温开水，展现最体贴的服务。贰楼餐厅：创业3次，端出亿万传奇

2012-02Cheers杂志137期作者：王晓晴服务好，是贰楼的第2个竞争门槛。黄宝世直言：「我很在乎我的员工能否做到超过客人的预期。」过去在连锁餐厅打工的经验，让黄宝世学到服务流程需要规画，他从中撷取经验，并融合自己想法，延伸出属于贰楼独特的服务法则。在贰楼里，外场工作人员包括busser、runner、waiter与waitress等等。busser是服务生助理，负责收拾碗盘、清洁与送水等基本服务；waiter与waitress是服务生，负责点菜、解决客人的问题、结帐、送客人离开；runner则要送菜。贰楼的内部结构多为两层楼，设置runner才能确保上菜的最佳效率。这些人员虽然是常见编制，但黄宝世加入自己的诠释，从一开店，就制定每份工作的执行准则，而且共同的指标都是「同理心」，要求每个人都要站在客人角度思考问题。譬如，当客人想要续附餐饮料时，服务生要自动联想到客人的用餐情形，是不是需要改成外带形式？多一分用心，进一步询问，可带给客人更好的感受。他笑说，连洗碗工都不例外。像酥皮浓汤碗最容易藏污的地方，是两边提把内侧，很多餐厅用洗碗机根本洗不到。他会要求洗碗工再用手洗一遍，否则就自己用那样的碗去盛一碗汤喝：「如果你不想喝，那表示客人同样也不想喝。」BerndH.Schmitt顾客经验管理架构五个基本步骤：步骤一：分析顾客经验步骤二：建立经验平台步骤三：设计品牌经验步骤四：建构顾客界面步骤五：持续进行创新入会礼、生日礼、消费两客礼，生日还没到就送小甜点，临走主任还道歉加送两份小礼，餐