DB3502T 091-2022 社区公益性养老服务基本要求

ICS03.080.99

CCSA20

3502

福建省厦门市地方标准

DB3502/T091—2022

社区公益性养老服务基本要求

Basicrequirementsofnon-profitcommunityagedcarefortheelderly

2022-11-16发布2022-11-16实施

厦门市市场监督管理局发布

DB3502/T091—2022

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4总则..............................................................................2

5基本服务..........................................................................2

6服务质量控制与改进................................................................4

附录A（资料性）老年人信息登记表....................................................6

附录B（资料性）社区公益性养老服务工作考核表........................................7

参考文献..........................................................................11

I

DB3502/T091—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由厦门市民政局归口。

本文件起草单位：厦门市民政局、厦门智宇信息技术有限公司、厦门市标准化研究院。

本文件主要起草人：方章成、洪丽君、肖聪聪、王少武、柳志祥、杨文锋、周黄旋。

本文件为首次发布。

II

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社区公益性养老服务基本要求

1范围

本文件规定了社区公益性养老服务的术语和定义、总则、基本服务、服务质量控制与改进等内容。

本文件适用于社区开展公益性养老服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T20647.1—2006社区服务指南第1部分：总则

GB31654—2021食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

MZ/T190—2021养老机构服务礼仪规范

DB35/T1518—2015城市社区居家养老服务规范

DB3502/T090—2022居家养老紧急事件应急助援规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

社区community

居住在一定区域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。

[来源：GB/T20647.1—2006，3.1]

3.2

社区公益性养老服务non-profitcommunityagedcarefortheelderly

由社区无偿提供的基础性养老服务，是社区公共服务的重要组成部分。

3.3

社区居家养老服务站theagedcareserviceinthecommunity

政府依托社区建立的养老服务场所或搭建的服务平台。

[来源：DB35/T1518—2015，3.1]

3.4

助老服务人员oldagedcareworkers

从事社区助老服务工作的专职人员，其主要日常工作是建立档案、巡访关爱、紧急助援、养老服务

资源对接等。

3.5

1

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志愿者volunteers

以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。

3.6

服务对象servicetargets

社区内年满60周岁的老年人。

3.7

基本服务对象prioritizedservicetargets

综合考虑经济状况、生理心理、社会优待等因素，满足下列条件之一的服务对象：生活不能自理且

在本市无子女照顾的低保特困老年人；重点优抚对象；革命“五老人员”；80周岁以上的老年人；低收

入家庭、支出型贫困家庭或低保边缘家庭中患重大疾病或重度残疾的老年人；70周岁以上的计划生育特

殊家庭成员；患重大疾病或重度残疾的独居老年人。

4总则

4.1应设置社区居家养老服务站，服务站建设应符合DB35/T1518—2015中第5章的要求。

4.2可采取政府购买服务、社会组织服务、志愿服务、邻里互助服务等形式，为社区老年人提供多样

化的公益性养老服务。

4.3居家养老服务站应设置至少1个助老服务专职岗位，宜按照每500名服务对象配比1名社区助老

服务人员，并结合社区自身条件适当增加。

4.4应做好公益性养老服务记录，确保服务记录的及时性、准确性、规范性、真实性和可追溯性。

4.5应注意保护老年人及其监护人的个人信息和隐私。

4.6组织开展老年人活动时，应提供必要的安全防护措施，制订相关应急预案。

4.7助老服务人员应具备：

——工作岗位要求的文化程度；

——持有相关证书（养老护理员、社会工作者/社会工作师、健康管理师、公共营养师、心理咨询

师、康复理疗师、护士等）为宜；

——必须通过养老行业知识、岗位职责和工作内容、养老平台及助老APP使用、助老员入户技巧、

助老应知应会等课程培训后上岗；

——在提供服务时应统一着装，注重服务礼仪，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，服务礼仪规范

应符合MZ/T190—2021中第4章、第5章的相关要求。

5基本服务

5.1告示服务

5.1.1应汇集本社区及周边公益性养老服务资源、老年人优待政策、公共养老服务平台、公共养老服

务热线电话、社区助老服务人员联系方式等信息，通过发布公告、发放助老手册等方式主动告知社区老

年人。

5.1.2告示内容发生变动后应及时更新并告知，保证内容的及时性和有效性。

5.1.3社区老年人或其监护人对告示内容的知晓率应达到80%以上。

5.2建档服务

5.2.1应建立完善的老年人档案，包括户籍老年人和常住老年人。

2

DB3502/T091—2022

5.2.2档案应分类明确，可识别出不同类型的基本服务对象。

5.2.3档案信息可包括基本信息、健康信息、服务需求信息等，可采取入户采集、电话采集或集中登

记的方式。信息登记表参见附录A。

5.2.4档案应动态管理，及时更新。

5.2.5社区常住老年人建档率达到98%，档案内容完整率和准确率达到90%以上。

5.3巡访关爱服务

5.3.1应建立定期巡访制度，通过上门巡访、电话巡访、视频巡访等方式了解基本服务对象生活状况。

5.3.2巡访过程中应认真了解并核实、更新老年人相关信息。

5.3.3基本服务对象每人每月巡访不少于2次。

5.4近邻志愿服务

5.4.1应建立助老志愿服务团队，主要面向基本服务对象提供志愿服务。

5.4.2宜鼓励社区低龄健康老年人组建老年志愿者队伍。

5.4.3志愿服务活动的开展应以老年人自愿参与为原则。

5.4.4每月至少为2名基本服务对象开展主动志愿服务。

5.5慈善支持服务

5.5.1应为经济特别困难或个人、家庭遭遇重大疾病、重大事故等突发事件的老年人争取慈善支持。

5.5.2应主动联系对接慈善组织、爱心人士等慈善力量及政府部门、企事业单位等组织，开展一对一

助老慈善支持。

5.5.3坚持自主自愿的原则，每年争取提供3次以上慈善支持服务。

5.6互助养老服务

5.6.1应配合政府、第三方机构开展互助养老服务。

5.6.2应主动入户采集基本服务对象的互助服务需求信息，每人每月不少于1次，可结合巡访关爱服

务进行。

5.6.3应及时做好需求者信息和互助者信息的匹配对接，需求对接成功率应达到90%以上。

5.6.4应建立服务监督机制，客观真实做好需求者、互助者、服务内容、服务时长、服务次数、服务

效果的记录。

5.6.5可通过座谈、发宣传单、入户宣传等方式加强宣传，提升居民对互助养老服务的认知。

5.7社会工作服务

5.7.1应有专业社会工作者开展老年社会工作服务，服务宜包括沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干

预等内容。

5.7.2在巡访过程中发现老年人有交流沟通特别困难、心理行为异常的，应及时协调社会工作者开展

针对性服务。

5.7.3每年至少组织开展4次老年社会工作服务。

5.8应急助援服务

5.8.1应建立紧急事件应急助援机制，宜为有需要的、独居老年人提供应急助援服务。

5.8.2应急助援包括接受紧急呼叫来电并响应服务、为老年人联系紧急情况下的联系人、现场协助救

援。具体流程应符合DB3502/T090—2022中第6章的要求。

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5.8.3社区助老服务人员应保持24h紧急求助电话畅通，接收老年人求助信息后应在15min内响应

并有效协调处置。

5.8.4每半年至少开展1次应急助援预案演练。

5.9康乐活动服务

5.9.1应开展形式多样的老年人文化健康娱乐活动。

5.9.2康乐活动包括但不限于文艺活动、体育健身活动、益智活动、节日慰问、生日庆生等。

5.9.3宜举办老年人康乐兴趣小组，鼓励老年人积极参与，并以适宜的方式展示老年人的活动成果。

5.9.4群众性康乐活动应每月不少于1次，社区老年人全年参与率应达到40%以上。

5.9.5对于重度失能老年人，应在身体允许及家属同意的情况下开展入户康乐活动，每人每年至少1

次。

5.9.6康乐活动中应特别关注老年人的身体状况，如遇老年人身体不适，应及时采取相应措施。

5.10安全防范提醒服务

5.10.1应为老年人提供安全防范提醒服务，通过公益广告、入户宣教、短信告知等方式进行安全防范

提醒。

5.10.2可联合金融机构、公安机关、司法行政部门、消防部门、市场监管部门等单位，开展防诈骗、

防盗、防火等方面的安全知识讲座、应急演练观摩等活动。

5.10.3每年至少提供6次老年人安全防范提醒服务。

5.11教育与咨询服务

5.11.1应为老年人提供老年教育与咨询服务。

5.11.2教育与咨询服务宜包括老年营养、保健养生、常见疾病预防、老年人智能技术运用、康复、法

律、安全教育等内容。宜采取老年人易于接受的形式，如知识讲座、面对面解答、表演、观看影视资料

等。

5.11.3宜组建学习交流组织，开展各种学习研讨交流活动，扩大老年人的社会交往范围。

5.11.4应建立和完善老年人信息提供和问询解答的机制和流程。协调相关专业人士为老年人提供政策

咨询、法律咨询、健康咨询、消费咨询、服务查询、办事指引等服务。

5.12就餐助餐服务

5.12.1应面向基本服务对象提供就餐助餐服务，服务内容包括基本饮食提供和特殊协助进餐。

5.12.2制餐、配餐、分餐、送餐、就餐服务应符合GB31654—2021的相关要求，全过程应执行《餐

饮服务食品安全操作规范》，确保不发生食品安全事件。

5.12.3服务应符合DB35/T1518—2015中8.1.1的相关要求。

5.12.4社区老年人就餐助餐服务满意度应达到80%以上，每半年应进行一次满意度调查。

6服务质量控制与改进

6.1应建立完善老年人投诉处理制度，设立投诉箱、投诉簿等，公开投诉电话，及时接收和处理老年

人投诉。

6.2应定期听取老年人或家属/监护人及相关第三方的建议和意见，采取设置意见箱、网上收集等方式

开展服务满意度测评，有针对性改进提升服务质量。

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6.3社区公益性养老服务工作由各区民政局和街道组织考核，每半年考核1次。考核总分达到90分及

以上，考核等级为优；考核总分达到80分（含）～90分（不含），考核等级为良；考核总分达到60

分（含）～80分（不含），考核等级为合格；考核总分未达到60分，考核等级为不合格。考核总分80

分（不含）以下的，由考核单位予以约谈，并限期整改。考核内容参见附录B。

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附录A

（资料性）

老年人信息登记表

老年人信息登记表如表A.1所示。

表A.1老年人信息登记表

姓名：性别：□男□女民族：出生日期：身份证号码：婚姻状况：□未婚□已婚□离婚□丧偶

户籍地址：现住地址：

基础信息

文化程度：□无□小学□初中□高中/技校/中专□大学专科及以上□不详主要经济来源：□自身□子女供养□退休金/养老金□政府救济□其他

老年人联系方式：退休：□是□否原工作单位：

宗教信仰：□无□佛教□基督教□伊斯兰教□其他个人特长：爱好：

老年人分类:□本市户籍□非本市户籍常住人员□特困人员□低保对象□低收入家庭□支出型贫困家庭□低保边缘户□80周岁以上□重点优抚对象□革命“五老

人员”□重度残疾□重大疾病□计生特殊家庭□独居

家庭信息

子女数：第一联系人及电话：关系：□亲属□邻居□朋友□其他第二联系人及电话：关系：□亲属□邻居□朋友□其他

居住情况：□独居□与配偶/伴侣居住□与子女居住□与父母居住□与兄弟姐妹居住□与其他亲属居住□与非亲属关系的人居住

血压：血糖：血型：药物过敏史：□无□青霉素□磺胺□链霉素□其他：

健康情况

能力等级：□能力完好□轻度失能□中度失能□中重度失能心理特征：□孤独□依赖□易怒□恐惧痴呆前兆：□无□行为异常□思维和判断困难□记忆障碍□呆坐

□重度失能□具体情况请备注：□抑郁□焦虑□其他：□日常生活能力减退□经常无目的出门□迷路□其他：

病史：□无□高血压□糖尿病□冠心病□慢性阻塞性肺疾病□高脂血症□脑卒中□溃疡病□肾病□骨质疏松□恶性肿用药情况：

瘤□老年痴呆□重性精神疾病□结核病□肝炎□职业病□其他：

需求情况

生活需求：□理发□助浴□助餐□剪指甲□其他：家政需求：□居家清洁□衣物洗涤□家具清洁□疏通下水道□其他：

医疗需求：□陪诊□体检□上门康复□上门护理□其他：精神需求：□心理咨询□陪聊□参加社区活动□其他：

老年人及其家庭特殊情况说明：□个人或家庭遭遇重大疾病、重大事故□其他情况请备注：

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附录B

（资料性）

社区公益性养老服务工作考核表

社区公益性养老服务工作考核表如表B.1所示。

表B.1社区公益性养老服务工作考核表

考核考核指标指标等级

考核内容考核方法

项目（总分100分）ABC

汇集本社区及周边公益性养老服务资源、老年人优待政策、

很好好一般

公共养老服务平台、公共养老服务热线电话、社区助老服务提供相应资料信息，对资料完整性和准确性进行考核

告示服务（3分）（2分）（1分）

人员联系方式等信息，并及时更新（3分）

（6分）

80%70%60%

老年人或其监护人对告示内容的知晓率达到80%（3分）服务对象随机抽取率不低于5%

（3分）（2分）（1分）

准确摸清社区实际老年人数量，统计逻辑清晰、数量

完成60周岁以上老年人全面摸底工作，常住老年人建档率98%80%60%

核对无误

1．达到98%（3分）（3分）（2分）（1分）

服务对象档案分类明确，查询方便

基本

建档服务

服务完整率达到完整率达到完整率在

（7分）90%及以上80%及以上80%以下

服务对象档案内容完整率达到90%以上、准确率达到90%以（2分）（1分）（0分）

档案随机调查抽取率不低于10%

上（4分）准确率达到准确率达到准确率在

90%及以上80%及以上80%以下

（2分）（1分）（0分）

巡访关爱服务100%80%60%

基本服务对象每人每月巡访2次（6分）应提供相关巡访记录证明

（6分）（6分）（4分）（2分）

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表B.1社区公益性养老服务工作考核表（续）

考核考核指标指标等级

考核内容考核方法

项目（总分100分）ABC

收集本社区志愿者信息并有效开展活动。每个社区为老服15人12人10人建立志愿者档案，社区志愿者应在“志愿中国

近邻志愿服务务志愿者人数不低于15人（3分）（3分）（2分）（1分）（）厦门站”注册

（6分）24人次18人次12人次应有完整的志愿服务记录，包括服务时间、地点、人

每月至少为2名基本服务对象开展主动志愿服务（3分）

（3分）（2分）（1分）员、内容等

应有慈善组织、爱心人士、政府部门、企事业单位捐

主动联系对接慈善组织、爱心人士等慈善力量及政府部门、很好好一般

赠款物台账及公示记录

慈善支持服务企事业单位等组织，开展一对一助老慈善支持（3分）（3分）（2分）（1分）

应有一对一助老名单

（6分）

3次2次1次应有完整的慈善支持服务记录，包括服务时间、地点、

每年争取提供3人次以上助老慈善支持服务（3分）

（3分）（2分）（1分）人员、内容等

基本入户采集基本服务对象互助服务需求信息，每人每月不少100%80%60%

应提供相关入户采集记录证明

服务于1次（3分）（3分）（2分）（1分）

互助养老服务

（6分）应有完整的互助养老服务需求信息采集记录

应及时做好需求者信息和互助者信息的匹配对接，需求对90%70%60%

应有完整的互助养老服务记录，包括服务时间、地点、

接成功率应达到90%以上（3分）（3分）（2分）（1分）

人员、内容等

很好好一般应提供专业社会工作者名单、职业资格证书编号等信

应有专业社会工作者开展老年社会工作服务（3分）

社会工作服务（3分）（2分）（1分）息，及开展老年社会服务工作情况

（6分）4次2次1次

每年至少组织开展4次老年社会工作服务（3分）提供服务记录，包括服务时间、地点、人员、内容等

（3分）（2分）（1分）

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表B.1社区公益性养老服务工作考核表（续）

考核考核指标指标等级

考核内容考核方法

项目（总分100分）ABC

15min内20min内30min内

接收老年人求助信息后应在15min内响应并有效协调处置

响应响应响应应在规定时间内及时响应，并有相关记录证明

（3分）

（3分）（2分）（1分）

应急助援服务2次1次0次

每半年至少开展1次应急助援预案演练（2分）应提供相关记录证明

（8分）（2分）（1分）（0分）

社区助老服务人员手机保持24h畅通，并接受民政局、街

100%90%80%

道、社区和评估机构的不定期抽查，抽查结果为接通率100%此项听取街道、社区评议为准

（3分）（2分）（1分）

（3分）

每月至少组织1场社区老年人活动，每场参加人数不低于12场9场6场活动应有完整的活动方案和记录，包括活动时间、地

20人（6分）（6分）（4分）（2分）点、人员、内容等

基本

康乐活动服务

服务40%30%20%

社区老年人全年参与率应达到40%以上（3分）查阅活动参与人员记录

（12分）（3分）（2分）（1分）

100%80%60%

为重度失能老年人开展入户活动每人每年至少1次（3分）应提供相关记录证明

（3分）（2分）（1分）

安全防范提醒

6次4次2次

服务每年至少提供6次安全防范提醒服务（3分）应提供相关记录证明

（3分）（2分）（1分）

（3分）

教育与咨询

6次4次2次应有完整的服务记录，包括服务时间、地点、人员、

服务组织开展针对老年人的学习培训、咨询等服务（3分）

（3分）（2分）（1分）内容等

（3分）

9

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表B.1社区公益性养老服务工作考核表（续）

考核考核指标指标等级

考核内容考核方法

项目（总分100分）ABC

服务全过程严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》

很好好一般

为基本服务对象提供基本饮食或助餐服务（3分）应有完整的食谱、就餐时间、人员名单等记录

（3分）（2分）（1分）

未开展就餐助餐服务，则本项不得分

就餐助餐服务

基本由第三方评估机构调查评分

（6分）

服务80%70%60%就餐助餐服务对象随机抽取率不低于5%

没有发生食品安全问题且满意度达到80%以上（3分）

（3分）（2分）（1分）如发生食品安全事件，或未开展就餐助餐服务，本项

不得分

查看投诉处理记录

投诉处理90%满意80%满意70%满意

服务对象对投诉处理结果的满意度评分（5分）满意度评价应在投诉处理反馈结果时采集

（5分）（5分）（4分）（3分）

如未发生投诉，此项得满分

服务

由第三方评估机构调查评分

质量

服务对象数量为500人及以下，按抽取率10%进行样

控制

满意度测评90%满意80%满意70%满意本抽取；服务对象数量为500人以上，则超出500人的

与改服务对象对社区养老服务工作满意度评分（20分）

（20分）（20分）（12分）（6分）部分按照抽取率1%进行样本抽取，即抽取样本数量=500

进

×10%+（服务对象数量-500）×1%

抽取样本数量中，基本服务对象的比例不低于10%

获得省级以上荣誉或表彰，每项加1分

加分服务创新