家到家业务商家运营管理规范

《到家》20XX-X-XXXX－XX－XXXXX第1页共2页XX家到家业务商家运营管理规范版本号：V1.0附件数：6密级：撰写人：审核人：审批人：目录TOC\o"1-1"\h\z\u1.目的 22.范围 23.名词解释 24.区域公司到家业务商家运营的核心工作职能 25.到家业务总部、区域公司商家划分规则及商家流转机制 36.目标与供给运营相关工作 47.劳动者信息维护 58.商品上架流程和审核标准 59.商家到家服务订单和服务质量监督管理 610.商家活动参与与质量评估 811.到家服务模块商家监督管理 912.商家日常管理中的奖惩和扣分机制 913.商家管理效率表的使用规范 1014.商家沟通周会机制 1015.商家管理日常周报 10

1.目的目的：《XX家到家业务商家运营管理规范》是为了指导XX家到家综合服务及运营中心-商家策略运营伙伴在日常工作中的具体运营动作，手册涵盖了商家运营日常工作内容，商家服务、订单流程规范等内容。为日后统一运营动作，提供指导和依据2.范围2.1适用范围XX家到家业务-到家综合服务及运营中心-商家策略运营岗所有人员2.2发布范围XX家总部、区域公司到家综合服务及运营中心-到家运营副总监岗及商家策略运营岗3.名词解释XX到家生活服务点：指XX在XX门店或授权合作门店内设置的，为顾客提供相关生活服务的区域，相关服务由第三方商家独立提供。商家运营：指的是XX家到家业务-到家综合服务与运营中心-商家策略运营岗。4.区域公司到家业务商家运营的核心工作职能4.1供给运营：协同招商人员，对所在区域公司的到家、到网核心品类商家数量负责；4.2商家上线：商家合同签约完毕，将商家、培训、招商人员拉群，向商家介绍各部门人员及后续流程，将商家服务规范、行为规范、商品信息发布标准等文件同步商家，解答商家疑问，指导商家上品，并对商品进行审核。4.3劳动者信息维护：商家运营要确保一级品类为家政服务的商家，在M端系统里至少要维护5个劳动者信息。4.4订单状态监控：确保商家在用户下单以后，及时接单，及时派单，服务前电话联系用户并开始服务，使订单状态得以完成。4.5服务质量监控：商家运营根据分品类到家商家服务标准，通过（包括但不限于）NPS洞察等形式，对商家的服务质量进行监控，对于服务质量不符合标准的商家，督促其整改或根据已发布的商家管理规范的条款进行扣分或处罚。4.6商家活动沟通：协同用户运营，拿到活动利益点和具体方案，与符合参加活动标准的商家进行活动沟通，争取商家资源，并将活动所需资料收集，交办用户运营，完成活动落地，在活动后，与商家沟通活动效果，并收集商家对于本次活动的建议，向用户运营反馈商家对于本次活动的满意程度和建议。4.7商家行为规范管理：商家运营根据《XX到家生活服务点服务管理规范细则》，对商家在XX平台经营过程中的行为进行监督管理，发现商家有违规行为，即按《XX到家商家处罚奖励类内容明细》进行扣分或处罚。4.8商家经营数据整理复盘：通过商家管理效率表，周维度对商家经营数据进行统计，并根据经营数据洞察问题并优化4.9商家日常问题的解答和客情维护：与商家建立每周沟通机制，解决商家的疑问，介绍下一阶段活动，呈现以往活动效果，维护商家客情关系。同时指出商家在XX平台上存在的经营问题，督促改进。5.到家业务总部、区域公司商家划分规则及商家流转机制5.1总区域公司商家划分逻辑5.1.1归属总部商家定义：商家为总部招商的到家商家且商家具备全国服务能力，由总部商家运营承接。如为总部招商商家但服务能力不足以覆盖全国，则根据服务城市所在情况，则由区域公司商家运营承接。5.1.2归属区域公司商家定义：1.商家为区域公司招商招商商家2.总部招商但商家服务能力不能覆盖全国，根据服务城市分布情况，将商家划分给服务城市所在区域公司商家运营，由区域公司商家运营承接【例】：某商家为总部招商商家，但服务城市仅能服务上海，则该公司划分给华东区域公司到家业务商家运营。5.1.3服务城市定义指商家线下实际可承接服务的城市【例】：xx洗衣店，实际线下门店覆盖西安、咸阳、兰州等城市。5.2总部、区域公司商家流转流程5.2.1区域公司商家运营申请总部服务能力商家流程区域公司商家运营在与总部商家运营沟通商家流转背景并达成一致后，区域公司商家运营发起OA流程审批，审批通过后，总部商家运营将商家微信群，商家个人联系方式移交区域公司商家运营，区域公司商家运营将流转商家记录在商家管理效率表内，并在表内维护该商家数据，同时总部商家运营在效率管理表内更新数据。5.2.2区域公司商家运营申请总部服务能力商家OA路径和流程：OA申请路径：XXOA-电器单据-文件报批单OA审批流人员添加规则：区域公司商家运营（发起）—区域公司到家业务副总监（抢占）—总部商家运营（抢占）。5.2.3总部商家运营申请区域公司服务能力商家流程总部商家运营在与区域公司商家运营沟通商家流转背景并达成一致后，总部商家运营发起OA流程审批。审批通过后，区域公司商家运营将商家微信群，商家个人联系方式移交总部商家运营，总部商家运营将流转商家记录在商家管理效率表内，并在表内维护该商家数据，同时区域公司商家运营在商家管理效率表内更新数据。5.2.4总部商家运营申请区域公司服务能力商家OA路径和流程OA申请路径：XXOA-电器单据-文件报批单OA审批流人员添加规则：总部商家运营（发起）-区域公司到家业务副总监（抢占）-总部到家业务总监（抢占）6.目标与供给运营相关工作6.1区域公司商家运营要确保区域公司分品类基础供给数量的达成6.1.1到家商家：日常保洁、家庭清洗、上门维修、洗衣洗鞋品类：每个区域公司至少3个商家在线并可以承接服务，其余品类尽量确保1个商家在线并可以承接服务；6.1.2到网商家：家居百货、水果鲜花、肉禽蛋品类每个区域公司至少保证3个商家在线并可以承接服务，其余品类尽可能确保1个商家在线并可以承接服务；6.2商家运营与招商确认需求的流程6.2.1商家运营根据自己的供给储备，确定分品类所需要商家数量，确认完毕后，在每月10号前，与区域公司招商开区域公司招商招商需求沟通会，会议结束后，邮件形式将要招商的品类及该品类的商家数发送给招商，邮件抄送总部商家运营。7.劳动者信息维护7.1商家运营根据《XX到家商家管理规范》里品类劳动者的数量最低要求，监控劳动者信息是否录入，劳动者数量是否达标，未录入需及时督促商家录入劳动者信息8.商品上架流程和审核标准8.1商家上线整体流程8.1.1商家入驻整体流程和商家运营所做动作1.商家签署线上合同，生成m端账号以后，招商将商家基本信息联系方式交付给商家运营，商家运营将商家、区域公司到家副总监、区域公司用户运营、区域公司培训拉入群内（如区域公司暂缺未满编，则由同职位总部人员替代）；注：拉群必须是企业微信群2.商家运营将《商家运营手册》同步至群内，（如文件缺失，可联系总部商家运营）3.培训人员将商家上线所需要准备资料同步到群内，并将培训资料同步群内4.商家阅读培训资料完毕，并通过考试，培训授予证书，交付商家运营，商家运营开始协助上品8.1.2商品上架时间在商家完成培训，颁发培训证书后，总部、区域公司商家运营在颁发证书当天将商品上架流程、上传商品所需资料和上传商品规范三份文件（具体文件见商家管理业务包-商品上架流程模块）同步商家，并在督促商家在培训结束完毕后T+1内完成建品8.2商品审核时间和审核路径8.2.1在确认商家完成所有建品流程后，开始对商品进行审核，从培训证书颁发到商品审核完成，整体耗时建议控制在T+38.3商品审核标准8.3.1商品名称审核规范1.到家商家详见：《XX到家生活服务品类商户信息发布管理规范》2.到网商家详见：《XX商户经营规范总则》8.3.2商品图片审核标准到家商家详见《XX到家生活服务品类商户信息发布管理规范》到网商家详见《XX商户经营规范总则》8.3.3商品禁售信息审核商家不得在XX平台商品页面(包括但不限于商品名称、分类名称、规格、属性、商品描述、商品图片等发布禁售商品相关信息，禁售商品信息详见《XX到家生活服务品类商家服务信息发布管理规范》8.3.4商品价格审核标准商品在XX平台标注的价格不得高于商家线下价格且尽量不高于其他平台价格8.3.5商品审核不合格处理流程发现商品违规后，商家管理人员应立即将商品进行下架，下架路径：XX家后台系统-商品管理-上架商品列表-详情-商品下架8.3.6总部抽查机制1.总部商家运营每周对商家商品进行不定期抽查，每月最少8次，每次检查完毕，总部商家运营将《商品信息抽检表》.xlsx发送给总部到家运营总监，发现违规商品直接下架；2.被抽查商品不合格的商家对应的商家运营，邮件通报（发件人：总部商家运营，收件人：区域公司商家区域公司到家运营副总监，抄送总部到家运营总监）并酌情在绩效侧体现9.商家到家服务订单和服务质量监督管理9.1到家服务订单日常监控流程区域公司商家运营需在每日每小时对到家服务订单状态进行检查，保证订单按时完成；9.2到家服务订单监控内容9.2.1接单:用户下单后，商家是否在30分钟内完成接单，如未接单，督促商家及时接单，如果商家为自动接单商家，需与商家确认商家是否实际知悉订单；9.2.2派单:商家接单完成后，15分钟内必须对该订单进行派单，并让服务者与用户确认预约时间，如果没有派单，督促商家尽快派单；9.2.3开始服务：在订单预约服务时间，商家是否点击“开始服务”（如果点击，则订单状态变为“服务中”，如果订单状态是“待服务”则没有点击），如果没有点击“开始服务”，督促商家尽快点击开始服务9.2.4服务完成：在服务结束后，商家需点击服务完成，并协同用户在订单里确认完成，使订单进入“已完成”状态，如商家未点击服务完成并使用户确认，督促商家尽快点击。9.3订单状态监控路径B端-订单管理-服务订单-订单详情。9.4对于商家的处罚由于商家责任（如未及时接单、未及时派单、未及时联系用户等）导致订单被取消，第一次对商家进行警告，第二次开始按《XX到家生活服务商家扣分及违规处罚标准V2》进行处罚，处罚标准和流程见12。9.5总部抽查机制总部商家管理人员每天对区域公司的商家服务订单状态进行检查，订单状态未完成的，督促区域公司商家运营完成。9.6服务质量监督管理9.6.1服务质量监督管理流程1.区域公司商家运营每月15日在征得商户同意的情况下，抽取10笔订单进行用户服务调研，访问话术见《服务质量调研标准话术》。2.区域公司商家运营用《商家服务评估表》对该商家服务进行评估，评估选项只有“满意、一般、不满意”，并将调研完的《商家服务评估表》，邮件形式发送给总部到家运营总监、区域公司到家运营副总监、总部商家策略运营，时间不晚于每月15日下午3点，过时未发，邮件通报（发件人：总部商家运营，收件人：区域公司商家区域公司到家运营副总监，抄送总部到家运营总监，并酌情在绩效侧体现。10.商家活动参与与质量评估10.1活动发布流程区域公司用户运营将本次活动的利益点介绍、活动具体方案、商家报名条件（如有则发，没有则不发）和品类确定下来以后，邮件形式将资料发送给区域公司到家运营副总监、区域公司商家运营、总部到家运营总监、总部用户运营、总部商家运营，区域公司商家运营如无疑问，邮件回复确认，完成活动发布。10.2活动沟通流程区域公司商家运营邮件回复确认后，根据商家筛选条件（如有），将商家筛选出来，与商家确认沟通是否参加活动，并将达成意向的商家整理成清单，将活动所需要资料交付用户运营。10.3活动效果监控区域公司商家运营在活动结束后，填写《活动效果复盘表》，填写完毕邮件发送总部、区域公司到家业务总监、副总监、总部商家运营、总部用户运营。10.4《新老商家扶持计划》流程及报名操作新老商家参与扶持计划的标准、资源、申请时间和流程详见总部发布《到家侧业务商家扶持计划V7》。10.5实物类商家资源申报流程10.5.1实物类商家资源定义:商家在参与活动时，提供实物或商品类的资源（【例】：洗衣洗鞋抽奖活动，需商家提供免费商品），当需要申请这种资源时，商家运营需要走报备流程。10.5.2报备流程1.用户运营邮件形式发布需求，商家运营收到以后，发起OA流程报备2.OA发起路径：业务表单-单据申请-电器单据-文件报批单3.OA填写规范：文件名称《商家商品/实物类资源申请》，上报情况描述：本次因活动需要，申请商品\实物类商家资源，商品清单详见附件，附件：根据总部下发《商家实物类资源申请表》填写。4.OA审批流程：商品价值累积金额1万以下：商家运营（发起）-区域公司到家运营副总监（抢占）-总部商家运营（抢占）-审批完成交办区域公司用户运营。商品价值累积金额1万以上：商家运营（发起）-区域公司到家运营副总监（抢占）-总部商家运营（抢占）-总部到家运营总监（抢占）审批完成交办区域公司用户运营。未按此流程报备，自行收取商家实物商品资源的，按《XX集团员工守则》红线处理11.到家服务模块商家监督管理11.1到家服务模块商家管理规范和处罚规则详见《XX到家生活服务点服务管理规范细则》11.2处罚流程，当商家违反《XX到家生活服务点服务管理规范细则》对商家进行扣分时，扣分流程参照章节12.《商家日常管理中的奖惩和扣分机制》12.3分节12.商家日常管理中的奖惩和扣分机制12.1商家日常管理中扣分及处罚标准商家违规包含：商家行为违规、商品信息发布违规两大类，具体项目及处罚标准详见《XX到家生活服务品类商户服务规范》12.2扣分及处罚标准商家扣分及处罚标准详见《XX到家商家处罚奖励类内容明细》12.3扣分及处罚申报流程及执行执行频次：区域公司商家运营在商户发生违规当日，即申请对商户进行处罚，申请形式是OA。OA申请流程:XXOA-电器单据-文件报批单OA填写规则：文件名：《XX到家服务商家申请处罚》（在OA附件里要将证据链呈现出来，【例】商品违规要将商品详情页截图提供出来，红框标注违规点；商家未及时接单导致用户取消，要把订单详情页截图到附件）。上报情况描述：因xx商家，触发xx管理规范xx条，根据《XX到家商家处罚奖励类内容明细》，本次将对商家扣除xx分，违规证据链呈现见附件。OA添加人员及审批流:区域公司到家运营副总监（抢占）-总部到家商家运营（抢占）审批完成后，在B端操作，对商家进行扣分处罚。12.4B端操作扣分路径：XX家平台-店铺运营管理-扣分记录-扣分。13.商家管理效率表的使用规范13.1商家管理效率表的建立各区域公司商家运营根据总部商家运营发布的《商家日常管理效率表》建立在线文档，文档链接同步区域公司到家运营副总监、总部到家运营总监、总部商家运营。13.2商家管理效率表的内容、填写规范和数据获取路径详见总部商家运营同步的《商家日常管理效率表》.xls