DB3311T153─2020政务服务事项办理便利度评价

ICS01.040.03

CCSA12

DB3311

浙江省丽水市地方标准

DB3311/T153—2020

政务服务事项办理便利度评价

2020–12–14发布2021–01–14实施

丽水市市场监督管理局发布

DB3311/T153—2020

目  次

前言...................................................................................................................................................................III

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4评价指标概述.................................................................................................................................................2

5办事要素获取便利度.....................................................................................................................................2

5.1一证通办率.............................................................................................................................................2

5.2一照通办率.............................................................................................................................................2

5.3办事材料共享程度.................................................................................................................................3

5.4申请表单共享程度.................................................................................................................................3

6办事环节优化便利度.....................................................................................................................................3

6.1“一件事”网办比例.................................................................................................................................3

6.2全程网办比例.........................................................................................................................................3

6.3掌上可办率.............................................................................................................................................4

7办理时限压缩便利度.....................................................................................................................................4

7.1承诺时限压缩比.....................................................................................................................................4

7.2即办事项比例.........................................................................................................................................4

8信息反馈便利度.............................................................................................................................................4

8.1电子证照转化率.....................................................................................................................................4

8.2信息精准推送比例.................................................................................................................................5

9跨区域办理便利度.........................................................................................................................................5

9.1跨省通办.................................................................................................................................................5

9.2长三角区域通办.....................................................................................................................................5

9.3省域通办.................................................................................................................................................6

9.4市域通办.................................................................................................................................................6

10评价方法.......................................................................................................................................................6

10.1评价方式...............................................................................................................................................6

10.2指标计算...............................................................................................................................................6

参考文献...............................................................................................................................................................8

I

DB3311/T153—2020

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由中共丽水全面深化改革委员会办公室提出并归口。

本文件起草单位：丽水市改革研究和促进中心、浙江省标准化研究院。

本文件主要起草人：柳俊光、刘红莉、郑培、吴淑斐、周成坚、任程、徐郡浓。

本标准属首次发布。

II

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政务服务事项办理便利度评价

1范围

本文件规定了政务服务事项办理便利度评价的指标概述、评价指标的指标要求和计算方法以及评价

方法。

本文件适用于政务服务事项线上办理便利度评价工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

事项办理便利度

个人用户和法人用户在事项办理过程中获取政务服务的便利程度。

注：个人用户指群众，法人用户指企业、社会团体组织等。

3.2

全程网办

通过网络或第三方辅助服务形式完成的从提出申请到收到办理结果的全过程。

注：办理的内容包括身份核验、信息共享手段网上提交申报材料、加盖电子签章、签发电子证照、快递上门取送纸

质材料等。

[来源：GB/T37277—2018，3.3]

3.3

一证通办

通过数据共享，实现群众凭公民身份号码就可以办理政务服务事项。

3.4

一照通办

通过数据共享，实现企业凭统一社会信用代码就可以办理政务服务事项。

3.5

一件事

1

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从群众和企业办事需求出发，将贯穿群众和企业全生命周期的办事事项划分成若干重要阶段，将同

一阶段内关联性强、办事需求大、办事频率高的多个办事事项组合而成的办事事项。

注：一件事，涉及多个部门一个办理事项、一个部门多个办理事项、多个部门多个办理事项。

4评价指标概述

政务服务事项办理便利度评价包括办事要素获取便利度、办事环节优化便利度、办理时限压缩便利

度、信息反馈便利度、跨区域办理便利度五个一级指标，以及若干二级指标，政务服务事项办理便利度

评价指标见图1。

图1政务服务事项办理便利度评价指标

5办事要素获取便利度

5.1一证通办率

5.1.1指标要求

一证通办率是衡量政务服务方式成熟度的一项指标。数据取某一时间点的统计数据，如评价开始前

的月末数据。

5.1.2计算方法

一证通办率应通过公式（1）计算：

已实现使用公民身份号码办理的政务服务事项数量

一证通办率（%）=×100%…(1)

政务服务事项总数量

5.2一照通办率

5.2.1指标要求

2

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一照通办率是衡量营商环境优化度的一项指标。数据取某一时间点的统计数据，如评价开始前的月

末数据。

5.2.2计算方法

一照通办率应通过公式（2）计算：

已实现使用统一社会信用代码办理的政务服务事项数量

一照通办率（%）=×100%……(2)

政务服务事项总数量

5.3办事材料共享程度

5.3.1指标要求

办事材料共享程度是衡量通过系统共享提交附件材料数量情况的一项指标。

5.3.2计算方法

办事材料共享程度应通过公式（3）计算：

已实现共享材料数量

办事材料共享程度（%）=×100%…(3)

某一项办事事项所需材料总数量

5.4申请表单共享程度

5.4.1指标要求

申请表单共享程度是衡量表单通过数据共享等方式对部分字段进行填充情况的一项指标。

5.4.2计算方法

申请表单共享程度应通过公式（4）计算：

申请表单已实现共享字段数量

申请表单共享程度（%）=×100%…(4)

申请表单需填写字段总数量

6办事环节优化便利度

6.1“一件事”网办比例

6.1.1指标要求

“一件事”网办比例是指涉及多个部门一个办理事项或者多个部门多个办理事项通过流程再造后，

实现网上办理程度的一项指标。

6.1.2计算方法

“一件事”网办比例应通过公式（5）计算：

已实现“一件事”网办事项数量

“一件事”网办比例（%）=×100%…(5)

省公布的“一件事”事项总数量

6.2全程网办比例

6.2.1指标要求

3

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全程网办比例是衡量政务服务数字化建设成效性的一项指标。

6.2.2计算方法

全程网办比例应通过公式（6）计算：

全程网办政务服务事项数量

全程网办比例（%）=×100%…(6)

政务服务事项总数量

6.3掌上可办率

6.3.1指标要求

掌上可办率是衡量在“浙里办”客户端实现办理事项情况的一项指标。

6.3.2计算方法

掌上可办率应通过公式（7）计算：

支持在“浙里办”办理的政务服务事项数量

掌上可办率（%）=×100%…(7)

政务服务事项总数量

7办理时限压缩便利度

7.1承诺时限压缩比

7.1.1指标要求

承诺时限压缩比是针对承诺件，衡量服务效率的一项指标。

7.1.2计算方法

承诺时限压缩比应通过公式（8）计算：

法定办结平均时限-承诺办结平均时限

承诺时限压缩比（%）=×100%…(8)

法定办结平均时限

注：不包含法定办结时限为无期限的政务服务事项。

7.2即办事项比例

7.2.1指标要求

即办事项比例是针对即办件，衡量服务效率的一项指标。

7.2.2计算方法

即办事项比例应通过公式（9）计算：

即办的政务服务事项数量

即办事项比例（%）=×100%………(9)

政务服务事项总数量

8信息反馈便利度

8.1电子证照转化率

4

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8.1.1指标要求

电子证照转化率是指将电子化形式的证照作为办理结果反馈给用户，是衡量业务部门信息化建设程

度的一项指标。

8.1.2计算方法

电子证照转化率应通过公式（10）计算：

已实现提供电子证照的政务服务事项数量

电子证照转化率（%）=×100%……………(10)

需反馈的政务服务事项总数量

8.2信息精准推送比例

8.2.1指标要求

信息精准推送是向用户实时精准推送各类信息的服务功能，衡量政务服务人性化的一项指标。信息

类型包括文字信息、图片信息、图文消息、进度信息和支付信息等。

8.2.2计算方法

信息精准推送比例应通过公式（11）计算：

已实现信息精准推送的政务服务事项数量

信息精准推送比例（%）=×100%……………(11)

政务服务事项总数量

9跨区域办理便利度

9.1跨省通办

9.1.1指标要求

跨省通办是衡量在全国范围内，有效满足群众和企业异地办事需求的一项指标。

9.1.2计算方法

跨省通办可办事项比例应通过公式（12）计算：

可实现跨省通办政务服务事项数量

跨省通办可办事项比例（%）=×100%……………(12)

政务服务事项总数量

跨省通办办件量比例应通过公式（13）计算：

跨省通办政务服务事项办件量

跨省通办办件量比例（%）=×100%…(13)

政务服务事项办件总数量

9.2长三角区域通办

9.2.1指标要求

长三角区域通办是衡量长三角一体化跨区域通办便捷性的一项指标。

9.2.2计算方法

长三角区域通办可办事项比例应通过公式（14）计算：

5

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可实现长三角区域通办政务服务事项数量

长三角区域通办可办事项比例（%）=×100%……(14)

政务服务事项总数量

长三角区域通办办件量比例应通过公式（15）计算：

长三角区域通办政务服务事项办件量

长三角区域通办办件量比例（%）=×100%………(15)

政务服务事项办件总数量

9.3省域通办

9.3.1指标要求

省域通办是衡量浙江省辖区内事项办理便捷性的一项指标。

9.3.2计算方法

省域通办可办事项比例应通过公式（16）计算：

可实现省域通办政务服务事项数量

省域通办可办事项比例（%）=×100%……………(16)

政务服务事项总数量

省域通办事项办件比例应通过公式（17）计算：

通过政务服务2.0办理的政务服务事项办件量

省域通办办件量比例（%）=×100%………(17)

政务服务事项办件总数量

9.4市域通办

9.4.1指标要求

市域通办是衡量市域内事项办理便捷性的一项指标。

9.4.2计算方法

市域通办可办事项比例应通过公式（18）计算：

可办理市域内的政务服务事项数量

市域通办可办事项比例（%）=×100%………(18)

政务服务事项总数量

市域通办办件量比例应通过公式（19）计算：

市域内通办政务服务事项办件量

市域通办办件量比例（%）=×100%………(19)

政务服务事项办件总数量

10评价方法

10.1评价方式

应通过线上系统自动采集数据并进行评价。

10.2指标计算

10.2.1根据不同的服务评价对象确定权重。

10.2.2按照第5、6、7、8、9章规定的指标要求及计算方法，根据确定的权重，利用采集到的数据信

息，按照公式（20）、（21）计算得出各项评价指标的分值和加权综合分值：

a）一级指标得分Pj的计算按照公式（20）：

6

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m

Pj=（SR)……(20)

1ii

式中：

Pj——第j项一级指标得分；

m——二级指标的个数；

Si——第i项二级指标分值；

Ri——第i项二级指标的权重值。

b）便利度指数I的计算按照公式（21）：

n

I=（PR)…………(21)

1jj

式中：

I——政务服务事项便利度指数；

n——一级指标的个数；

Pj——第j项一级指标的得分值；

Rj——第j项一级指标的权重值。

7

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参 考 文 献

[1]GB/T37277-2018审批服务便民化工作指南

_________________________________

8

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目  次

前言...................................................................................................................................................................III

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4评价指标概述.................................................................................................................................................2

5办事要素获取便利度.....................................................................................................................................2

5.1一证通办率.............................................................................................................................................2

5.2一照通办率.............................................................................................................................................2

5.3办事材料共享程度.................................................................................................................................3

5.4申请表单共享程度.................................................................................................................................3

6办事环节优化便利度.....................................................................................................................................3

6.1“一件事”网办比例.................................................................................................................................3

6.2全程网办比例.........................................................................................................................................3

6.3掌上可办率.............................................................................................................................................4

7办理时限压缩便利度.....................................................................................................................................4

7.1承诺时限压缩比.....................................................................................................................................4

7.2即办事项比例.........................................................................................................................................4

8信息反馈便利度.............................................................................................................................................4

8.1电子证照转化率.....................................................................................................................................4

8.2信息精准推送比例.................................................................................................................................5

9跨区域办理便利度.........................................................................................................................................5

9.1跨省通办.................................................................................................................................................5

9.2长三角区域通办.....................................................................................................................................5

9.3省域通办.................................................................................................................................................6

9.4市域通办..................