中职教育一年级全学期《前厅接待服务礼仪》教学课件

饭店礼仪前厅接待服务礼仪导入饭店前台接待员是专门负责客人入住登记及离店结账手续的岗位，前厅接待服务工作繁杂，与客人接触的机会最多，规范的服务礼仪非常重要。那么，作为饭店前厅部的一名员工，我们应该掌握哪些接待服务礼仪呢？前厅接待服务礼仪入住接待服务礼仪1二、递物服务礼仪2三、收费、结账服务礼仪3四、课堂自测4一、入住接待服务礼仪礼仪规范：真诚微笑，热情接待，主动问候，称谓准确，态度和蔼，善解人意，有问必答，适度推销，灵活处事，巧于婉拒，方便客人，真诚致谢操作标准：当客人到达前台时，服务员要心情愉悦地接待客人，按行问候礼的操作标准主动问候客人。知道客人姓氏后要尽早以姓加尊称称呼客人，按行注视礼、微笑礼的操作标准提供对客服务。服务时要态度和蔼，语气轻柔，目视客人，笑容可掬。与客人说话时要口齿清楚，语速适中。操作标准：当客人众多、工作繁忙时，要按先后顺序依次办理入宿手续，做到“接一答二照顾三”。不要只与一位客人或熟悉的客人长时间谈话，而怠慢了其他客人，这是极不礼貌的。接待员要认真倾听客人的话语，巧妙引导客人说出自己的需求，以全神贯注、实事求是的态度获得客人的信任。客人有询问时，要做到态度和蔼、有问必答，不能用“也许”、“大概”之类的不明确的答语。对不了解的事情不要说不知道，这是不礼貌的。确实不知道时，应向客人表示歉意，表达愿意帮助客人的意愿，并记录下客人的要求、联系方式等。查询到客人需要信息时要及时告知客人，如未查询到信息也要及时向客人反馈，并说明原因。按递物礼仪向客人双手递送押金条等物品。不论客人最终选择饭店与否，接待员都应对客人致以真诚的谢意，感谢客人的提问，并欢迎其再次光临。二、递物服务礼仪礼仪规范：一切以方便客人为出发点，善于运用语言、手势、眼神和表情。操作标准：

向客人递送登记表格，签字笔等物时以双手递送为宜；不方便用双手时，也应尽量用右手递物。递送时用双手托物，手自然伸出，将物品直接递到对方手中；最好不要放到别处。递物时要方便对方接取，不要使对方无从下手。递送有文字的物品时要将看面、正面朝向对方；递送带尖、带刃或其他易于伤人的物品时；尖、刃要朝向自己或朝向他处，如递送签字笔时要将笔尖朝向自己，将笔杆递给对方。若双方相距过远，递物者应主动走近接物者。三、收费、结账服务礼仪礼仪规范：业务熟练，态度和蔼，耐心细致，准确快捷，巧于维护客人的自尊，能正确运用语言、手势、眼神和表情操作标准

当客人办理离店结账手续时，服务员首先要按问候礼、微笑礼操作标准问候客人。行递物礼双手收回或递送账单、房卡、押金条、房费、找零等物品。客人对账单有疑问时要耐心细致地解释，语言亲切柔和，直到客人明白为止。客人结账后将账单、发票等凭证装入饭店的信封，将找零当着客人的面点清，双手递交给客人；目视客人，并向客人表示感谢。四、课堂自测通过以上学习，不知道大家是否已经掌握了前厅接待时所应具备的礼仪规范了呢？接下来我们一起来观看这段接待时候的短片，同学们自测一下自己的掌握情况吧。拍摄案例分析：由同学们来判断是否准确。接待无小事，细节成大事。希望通过本次课程的学习，同学