DB32T-红色资源讲解服务规范编制说明

江苏省地方标准《红色资源讲解服务规范》编制说明一、工作简况（一）任务来源根据《省市场监管局关于印发〈2023年度江苏省地方标准申报指南〉的通知》（苏市监标〔2023〕24号）的要求，为更好地落实《江苏省“十四五”文化和旅游发展规划》提出的“统筹推进革命文物保护利用和红色旅游发展，把周恩来精神、雨花英烈精神、新四军铁军精神、淮海战役精神等融入红色旅游线路设计、展陈展示、讲解体验”决策部署，南京旅游职业学院联合周恩来纪念馆，启动了《红色资源讲解服务规范》（以下简称《规范》）的制定申报工作。其中，南京旅游职业学院是江苏省文化和旅游厅直属单位，周恩来纪念馆是国家一级博物馆、全国首批爱国主义教育示范基地、国家国防教育示范基地、江苏首家国家级服务业标准化试点项目获批单位、江苏省博物馆学会纪念馆专业委员会副主任委员单位。2023年8月，江苏省市场监管局印发了《省市场监管局关于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知》（苏市监标〔2023〕173号），《规范》被正式列为江苏省地方标准制定项目。根据《通知》要求，项目组正式开展《规范》的编制工作，计划项目周期为12个月（2024年7月完成）。在项目编制过程中，第二起草单位周恩来纪念馆提出将单位变更为其主管部门周恩来纪念地管理局，经请示有关部门，现起草单位变更为南京旅游职业学院、周恩来纪念地管理局。（二）编制背景1.做好红色资源讲解工作是利用好红色资源的重要途径党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视红色资源保护利用工作，强调要把红色资源利用好、把红色传统发扬好、把红色基因传承好。党的二十大报告提出，要“弘扬以伟大建党精神为源头的中国共产党人精神谱系，用好红色资源”。习近平总书记在江苏考察淮海战役纪念馆等红色场馆时，对加强红色资源保护、利用、传承以及弘扬革命文化作出重要指示。2023年12月3日，总书记在盐城考察新四军纪念馆时，对充分利用红色资源开展革命传统教育和爱国主义教育提出新要求。做好红色资源讲解工作是利用好红色资源的重要途径，是宣讲好红色故事、传承好红色基因的有力抓手，对于确保中国共产党血脉永续、革命传统精神永存、红色江山根基永固具有极为重要的意义。2.提升红色资源讲解质量是发挥好教育功能的重要保障习近平总书记强调，“革命博物馆、纪念馆、党史馆、烈士陵园等是党和国家红色基因库。要讲好党的故事、革命的故事、根据地的故事、英雄和烈士的故事，加强革命传统教育、爱国主义教育、青少年思想道德教育，把红色基因传承好，确保红色江山永不变色。”红色资源讲解不同于一般景区的讲解，它具有传承红色基因、弘扬爱国情怀、传播社会主义核心价值观的价值功能，承担着铸魂育人的使命职责。高质量的讲解服务能够更准确地传递红色资源的核心价值，只有通过准确、权威的讲解，才能让参观游览者全面、深入地了解红色资源的内涵和价值，从而真正发挥教育引导功能，激发参观游览者的爱国情感和革命精神，达到良好的教育效果。3.规范红色资源讲解要求是引领好行业发展的重要举措红色资源讲解服务不同于一般的讲解服务，它承担着弘扬革命文化、赓续红色血脉的职责使命，讲解内容需要规范、讲解形式需要规制、服务流程需要规约。同时，社会的不断进步和思想观念的不断变化，对讲解的方式方法也提出了新的要求，红色资源讲解服务需要契合时代发展的需要，服务于红色教育事业的高质量持续发展。目前，人员讲解服务存在着讲解形式生硬、讲解内容不够严谨、讲解仪态缺乏规范性、现场沟通能力不强等问题；电子讲解服务存在着设备选用标准不一、触摸屏设备老旧不灵敏、投影仪显示不清晰、二维码扫描不方便、预录内容语种单一等问题。通过制定明确的服务标准，可以引导讲解员在讲解过程中遵循统一的规范和流程，提供高质量的讲解服务，从而推动红色资源讲解服务的专业化、规范化发展，确保红色资源知识传播的真实性、有效性、科学性、系统性。（三）编制过程1.商定编制思路，制定工作方案2023年8-9月，在省文化和旅游厅的组织和指导下，成立了由南京旅游职业学院、周恩来纪念馆牵头的标准编制小组，召开编制工作会议，划定任务职责分工，商定工作要点及时间节点，初步确定编制思路，制定标准编制工作方案。2.多方座谈研讨，确定体例框架2023年10月，编制小组完成相关行业标准、政策文件、研究文献和调研报告等大量资料的搜集、整理和研读，并邀请省内红色资源研究专家、标准化研究专家、行业管理人员、讲解服务专家等，多次召开座谈会，通过充分交流和研讨，确定编制体例框架。3.实地调查研究，明确编制要求2023年11月-2024年1月，编制小组按照苏南、苏中、苏北的区域划分，分别选取代表性红色资源管理单位开展实地调研，苏南地区包括南京的雨花台烈士纪念馆、梅园新村纪念馆、渡江胜利纪念馆、侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆，常州三杰纪念馆，苏州的沙家浜革命历史纪念馆；苏中地区包括泰州的中国人民解放军海军诞生地纪念馆，扬州的抗日战争最后一役纪念馆；苏北地区包括徐州的小萝卜头纪念馆、淮海战役碾庄圩战斗纪念馆、王杰纪念馆、淮海战役纪念馆，盐城的新四军纪念馆，淮安的周恩来纪念馆，并组织各红色资源管理单位相关部门管理人员、资深讲解人员、各地行业专家召开《规范》编制工作调研座谈会。经过充分调研和交流研讨，明确了《规范》编制的具体要求和重点内容。4.注重博采善择，形成初步成果2024年2-5月，在对资料研读和调查研究成果进行梳理甄别的基础上，编制小组根据职责划分，紧密协作，开展《规范》起草工作。其间，召开了13次编制工作研讨会，集中对《规范》草案进行逐条讨论修改和提升完善，形成《规范》初稿。5.广泛征求意见，完善标准初稿2024年6-7月，编制工作组向省内外有关政府部门、高校、行业组织、企业以及革命纪念馆专家学者征求意见，并根据反馈意见对《规范》初稿进行研究、修改和完善，形成征求意见稿。二、标准内容及编制情况（一）编制原则1.时代性《规范》编制始终坚持正确政治方向，坚持以人民为中心的思想，综合考虑新时代背景下红色资源讲解服务所承担的使命职责，全面响应党和国家在红色资源保护利用方面的政策精神和工作号召，充分凸显红色资源讲解服务的社会价值与教育功能，重视讲解人员的综合素质与电子讲解的体验质量提升，使讲解服务能更好满足人民群众需求。2.科学性《规范》编制以有关法律法规、政策文件、标准规范以及省内行业调研结果为依据，以讲解服务工作客观规律为遵循，确保术语定义来源权威，措辞表达科学严谨，对讲解人员的素质能力要求、讲解服务的程序要求、电子服务的质量要求以及其他特殊要求，均符合国家政策规定和行业发展实际。3.规范性《规范》编制依据《中华人民共和国标准化法》和《标准化工作导则》规定，以及与红色资源讲解服务有关的国家和地方法律法规、与红色资源管理和保护相关的政策要求，确保《规范》编制在合法、合规、可行的框架内进行，保证标准的规范性。4.普适性《规范》编制统筹省内红色资源讲解服务现状，综合考虑地方红色资源管理单位发展的不均衡和讲解服务水平的差异性，充分体现不同区域、不同规模、不同类型红色资源管理单位讲解服务的共性和规律，避免不切实际地设置过高条件和要求，确保《规范》在全省范围内可操作、可落地，具有普适性和指导性。5.前瞻性《规范》编制充分考虑讲解服务工作发展的新空间和公众对讲解服务需求的新变化，在人员讲解服务和电子讲解服务方面均关注了新技术、新手段、新形式的应用，以及参观游览者类型多样化带来的服务差异性要求，从而保证《规范》的前瞻性和引领性。（二）主要内容标准包括范围、规范性引用文件、术语和定义、人员讲解服务、电子讲解服务、突发事件和常见问题的处理、讲解服务质量评价与改进等7个部分。1.范围本文件规定了面向红色资源的人员讲解服务素质要求、人员讲解服务要求、电子讲解服务要求、突发事件和常见问题的处理要求以及讲解服务质量的评价与改进。本文件适用于全省红色旧址、遗址、纪念地、纪念设施等红色资源管理单位在接待参观游览者过程中提供的讲解服务。2.规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15624服务标准化工作指南GB/T15971导游服务规范GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T25600博物馆讲解员资质划分LB/T014旅游景区讲解服务规范LB/T054研学旅行服务规范LB/T055红色旅游经典景区服务规范DB32/T2873-2016红色旅游景区（点）服务规范3.术语和定义对“红色资源”“人员讲解服务”“电子讲解服务”等适用于本文件的术语和定义进行了说明。4.人员讲解服务《规范》在“人员讲解服务”部分规定了讲解人员素质要求和讲解服务通用要求。讲解人员素质要求部分，围绕红色资源讲解员的职业特点和能力要求，从政治思想、职业形象、知识储备、技术技能四个方面进行规定，其中知识储备包括政策法规知识、红色资源知识、普通话语音知识、其他知识等内容，技术技能包括语言能力、组织协调能力、信息技术应用能力、研究能力等内容。通用要求部分，根据红色资源讲解员的工作流程和服务要求，主要从准备工作、讲解服务两个方面进行规定，其中准备工作包括熟悉接待计划、物品与资料准备、上岗准备等内容，讲解服务包括导则、参观游览开始前讲解服务、参观游览中讲解服务、参观游览结束时讲解服务等内容，该部分强调了红色资源讲解服务在常规高质量讲解服务基础上，应当突出教育功能，关注针对不同类型特殊群体的个性化讲解服务，做到全流程闭环服务。5.电子讲解服务《规范》在“电子讲解服务”部分规定了电子讲解设备选用要求和电子讲解预录要求。电子讲解设备选用要求部分，分别就自助电子语音讲解器、触摸屏、电子显示屏、投影仪、以参观游览者智能手机为载体的导览系统等常用的电子讲解设备，从设备性能、语音质量、视觉效果、操作性、便捷性等方面提出规范要求。电子讲解预录要求部分，分别对预录语种、预录内容、预录翻译、预录配音等方面进行了规定。6.突发事件和常见问题的处理《规范》在“突发事件和常见问题的处理”部分，规定了讲解人员在遇到突发事件和常见问题时的处理原则与处理规范。处理原则包括坚决服从指挥和服务大局、坚持人民至上和生命至上、确保及时上报和有效沟通。处理规范部分，围绕自然灾害、消防安全事故、传染病疫情、暴恐事件、大型活动突发事件、发表不当言论事件等突发事件，以及刻画、涂污、损毁文物、意外伤害或突发疾病等常见问题，分别规定了讲解人员在突发事件和常见问题发生时的处理流程、处理措施和处理要求。7.讲解员服务质量评价与改进《规范》在“讲解员服务质量评价与改进”部分规定了对讲解员服务质量的评价方式和改进方法，要求将参观游览者满意度评价与红色资源管理单位考核评价相结合，并强调讲解员应注重问题的分析与整改，强化学习，持续优化服务质量。（三）确定主要内容的依据本标准编制的主要依据包括两个方面：一是与红色资源、讲解员相关的法律法规和标准；二是省内区域代表性红色资源管理单位调研结果。1.与红色资源、讲解员相关的法律法规和标准与红色资源、讲解员相关的法律法规和标准是《规范》编制内容的主要依据，也是编制工作的基本遵循和参照。包括：《规范》“规范性引用文件”部分列出的标准，以及《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国文物保护法》《中华人民共和国爱国主义教育法》《江苏省红色资源保护利用条例》等法律法规、《国家文物局关于进一步规范革命旧址和纪念场馆讲解服务、缅怀纪念活动的通知》（文物革函〔2023〕1060号）、《国家文物局关于进一步提升博物馆讲解服务工作水平的指导意见》（文物博发〔2023〕896号）等政策文件。2.省内区域代表性红色资源管理单位调研结果标准编制组分别对苏南、苏中、苏北地区代表性红色资源管理单位的讲解服务现状进行实地深入调研，通过专家集中座谈、一线人员访谈、讲解现场考察等方式充分了解讲解服务普遍现状及存在问题，为标准编制提供重要依据。三、试验验证的分析、技术经济论证、预期的经济效果本标准是针对红色资源讲解服务这一公益性文化服务的规范管理类标准，无技术经济论证和预期经济效果。本标准的相关规定已在周恩来纪念馆、常州三杰纪念馆、王杰纪念馆等一批具有代表性的红色资源管理单位中进行试验论证，通过收集和分析试验结果，得出以下结论：首先，本标准所规定的人员讲解服务内容在实际操作中能够得到有效实施，讲解员按照标准要求进行讲解服务，讲解能够激发各类参观游览者的兴趣并有效传递红色资源核心价值。其次，电子讲解服务在实际应用中表现出良好的辅助效果，参观游览者可以通过电子设备随时获取讲解信息，提高了讲解服务的便捷性与人机互动性。此外，标准中规定的突发事件和常见问题的处理规范在实际操作中得到了有效应用。在面对常见问题时，讲解人员能够迅速作出反应并采取恰当的措施，确保讲解服务的顺利进行。最后，通过参观游览者的反馈和满意度调查得知，实施本标准的讲解服务质量得到了广大参观游览者的认可和好评。四、与国际、国外同类标准技术内容的对比情况经查，国外无相同类型的标准。五、采用国际、国外标准情况由于目前国际、国外无相同类型标准，本标准未采用相关国际、国外标准。六、与有关法律法规、政策文件及相关标准的关系《规范》编制以遵循现有的法律法规为前提，与相关政策文件协调一致，并充分考虑相关标准的有关规定，确保《规范》内容有法可遵、有章可循、有据可依，且具有较强的可操作性和可执行性。（一）与有关法律法规的关系1.与《中华人民共和国旅游法》的关系旅游法第二章“旅游者”部分规定了旅游者在旅游活动中权利和义务，《规范》所规定的讲解服务对象是“参观游览者”，虽然名称表述不同，但在涉及到讲解服务人员针对参观游览者的服务与管理相关内容的编制时，可以参照有关规定。此外，旅游法第41条规定：导游和领队从事业务活动，应当佩戴导游证，遵守职业道德，尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰，应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反社会公德的行为。该条内容也是《规范》编制过程中，对讲解人员素质要求、服务要求的重要参照。2.与《中华人民共和国文物保护法》的关系《规范》制定过程中，充分依据文物保护法的相关规定，在讲解人员素质要求、讲解服务要求、突发事件和常见问题的处理规定等部分均充分体现了对革命文物的保护观念。3.与《中华人民共和国爱国主义教育法》的关系红色资源是开展革命传统教育、爱国主义教育最生动的教材，红色资源讲解与爱国主义教育是相辅相成的，因此爱国主义教育法关于爱国主义教育的原则、主要内容以及实施措施是《规范》制定的重要参考来源。4.与《江苏省红色资源保护利用条例》的关系《规范》在“范围”“术语和定义”以及“人员讲解服务”素质要求的红色资源知识储备部分的编制过程中，充分采纳了《江苏省红色资源保护利用条例》中对于红色资源的概念界定、内容阐释。（二）与有关政策文件的关系1.与《国家文物局关于进一步规范革命旧址和纪念场馆讲解服务、缅怀纪念活动的通知》的关系《国家文物局关于进一步规范革命旧址和纪念场馆讲解服务、缅怀纪念活动的通知》特别强调了讲解服务的政治性、思想性、艺术性，规范了讲解人员着装和导览设备使用，明确了公众引导和安全防范措施的完善，通知内容对于《规范》的编制具有极大的引领和指导意义。2.与《国家文物局关于进一步提升博物馆讲解服务工作水平的指导意见》的关系《国家文物局关于进一步提升博物馆讲解服务工作水平的指导意见》从优化馆内讲解服务供给、规范引导社会讲解服务、拓展讲解服务形式、加强讲解人才队伍建设等方面进行了详细规定，《规范》在人员讲解服务、电子讲解服务两部分的编制过程中充分采纳了意见中的主要精神。（三）与有关标准的关系1.与《服务标准化工作指南》的关系《服务标准化工作指南》为服务标准化工作提供了指导原则和基本要求，在《规范》编制过程中充分遵循其中的相关要求，保证编制内容的科学性、实用性和可操作性。2.与《导游服务规范》的关系《导游服务规范》涵盖了导游的基本素质、服务技能、行为规范以及服务质量控制等方面的内容，《规范》在编制过程中，充分借鉴并吸收了《导游服务规范》中的先进理念和成熟经验，在其基础上，针对红色资源讲解服务的特殊性和专业性，进行了更加细致和具体的规定。3.与《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的关系《旅游区（点）质量等级的划分与评定》中对讲解员的资质要求和讲解词均做了具体规定，《规范》在讲解人员素质要求部分以及涉及讲解词的规范要求方面，与《旅游区（点）质量等级的划分与评定》中对AAAAA级旅游景区的有关规定相一致。4.与《博物馆讲解员资质划分》的关系《规范》在编制过程中，充分参考《博物馆讲解员资质划分》中关于中级讲解员工作能力与业绩的规定，在其内容基础上，结合江苏省红色资源讲解服务现状，加以