2024年信息通信行业客户服务竞赛理论试题库资料（含答案）

PAGEPAGE12024年信息通信行业客户服务竞赛理论试题库（含答案）一、单选题1.电话礼仪中，在商业上，“请稍等片刻”中的“片刻”指的是（）为限。A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、5分钟答案：A2.《中华人民共和国民法典》于2020年5月28日（）第三次会议通过。A、第十二届全国人民代表大会B、第十三届全国人民代表大会C、第十届全国人民代表大会D、第十五届全国人民代表大会答案：B3.探视病人的时间，一般掌握在（）时间为宜。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟答案：B4.礼仪可以有不同种类的划分，按（）划分，可以分为学校礼仪、公关礼仪、公务礼仪、商业礼仪、服务礼仪、体育礼仪、军队礼仪和外交礼仪等。A、主体B、交往的过程C、行业D、个体答案：C5.对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近套餐限量前，电信业务经营者应通过（）等方式，提醒用户本计费周期内该业务已使用量、套餐限量等信息。A、短信B、电子邮件C、页面窗口D、以上三项答案：D6.任何一项业务，都有其必备的三要素-用户、产品和（）。A、服务B、运营C、利润D、成本答案：B7.企业应在员工工作成本既定的情况下，尽量提高员工的感知价值，包括薪酬价值、发展价值和（）。A、人际关系价值B、形象价值C、人员价值D、技术价值答案：C8.我们所有看到的、听到的都是结果，有结果必定有（）。A、事件B、过程C、问题D、原因答案：D9.学会管理自己，首先要树立（）观念。A、节约B、敬业C、时间D、爱岗答案：C10.人们对精神文化消费的需求属于（）需求，需求者会因所处的社会环境和所具备的条件不同而形成较大的需求弹性。A、生理B、继发C、原发D、心理答案：B11.加强专业人才队伍建设，是“十四五”信息通信行业发展规划（）中的重要环节之一。A、发展环境B、总体思路C、保障措施D、发展重点答案：C12.用户应按照服务协议的约定使用电信业务，履行相应（）。A、责任B、义务C、职责D、权利答案：B13.已收集个人信息清单应简洁、清晰列出APP（包括内嵌第三方软件工具开发包SDK）已经收集到的用户个人信息基本情况，包括()、使用目的、使用场景等。A、信息时效B、信息分类C、信息种类D、信息规则答案：C14.下面（）对电话礼仪描述是不正确的。A、上午8点前，11点以后不宜打电话。B、打电话时应该开门见山简短说明目的和要求。C、接通电话后首先应该询问对方是否方便接听。D、电话响铃后，如电话主人不在，应立即替电话主人接听电话。答案：D15.蓝色与（）虽然同为冷色，但是不能互相搭配。A、紫蓝色B、红色C、绿色D、白色答案：C16.（）产品是指处于高销售增长率、高相对市场占有率行业的产品。A、优质B、明星C、厚利D、问题答案：B17.身体对有害刺激的反应，所谓有害刺激就是那些强度足够导致组织损伤或避免导致损伤的刺激，称之为（）。A、疼痛感B、痛觉C、伤害性疼痛D、神经痛答案：B18.《数据安全法》规定，国家统筹发展和安全，坚持以()促进数据安全，以数据安全保障数据开发利用和产业发展。A、数据开发利用、产业发展B、数据开发利用、数据共享C、数据开发利用、数据治理D、数据开发利用、技术创新答案：A19.为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据（），制定本规范。A、《中华人民共和国电信条例》B、《电信用户申诉处理办法》C、《中华人民共和国合同法》D、《中华人民共和国网络安全法》答案：A20.企业营造客户主动参与场景的方式不包括（）。A、产品挑选B、传统营销C、开源设计社区D、讨论组答案：B21.服务场景的设计步骤包括：调查服务环境、（）、画出服务场景蓝图、协调各职能部门。A、确认服务场景的设计目标B、调查服务对象C、规划场地D、场景风险判断答案：A22.（）是打造定制化服务体系的先决条件。A、客户群B、大客户群体C、企业核心客户群D、重要客户群答案：C23.在管理流群图或业务流程图中，每一个动作事项都对应着哪一环节？A、流程的“节点”B、流程的“环节”C、流程的“步骤”D、流程的“阶段”答案：A24.（）代表着一种新的经济形态，它指的是依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的结合，以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成经济转型和升级。A、物联网B、互联网+C、云计算D、大数据答案：B25.投诉管理重要还是投诉处理重要？A、投诉管理B、投诉处理C、同样重要D、都不重要答案：A26.关键性运营思维不包括（）。A、流程化思维B、粗略化思维C、杠杆思维D、闭环思维答案：B27.IVR系统支持全语音交互，可以通过语音转译、语音理解以及（）机制里识别客户意图，完成客户的意图导航。A、多轮对话B、单轮对话C、用户信息D、历史记录答案：A28.消费者因购买、使用商品或者接受服务受到（）损害的，享有依法获得赔偿的权利。A、人身和财产B、名誉C、肖像D、利益答案：A29.提高转化率是提高销售额最有效的途径，对于店铺而言，支付转化率直接决定着店铺的销售额。转化率涉及转化，即涉及从某个行为转化为另一个行为的过程，因此，不同的操作对应着不同的转化率。例如，访问店铺首页的有30个消费者，从首页点击进入商品详情页的消费者有12人，那么从首页到详情页的转化过程对应的转化率（）。A、0.2B、0.3C、0.4D、0.5答案：C30.建立客户档案可以帮助企业扩展销售渠道、挖掘潜在客户、提高客户对企业的满意度、（）A、增强企业的盈利能力B、增加客户的忠诚度C、减弱客户的忠诚度D、减弱企业的盈利能力答案：A31.青春期大概的年龄范围是（）。A、从大约6岁到大约12岁B、从大约13岁到大约20岁C、从大约10岁到大约25岁D、从大约15岁到大约30岁答案：B32.经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求（）。A、名誉损害补偿B、名誉损害赔偿C、精神损害补偿D、精神损害赔偿答案：D33.（）是对身体对有害刺激的反应。A、痛觉B、触觉C、感觉D、听觉答案：A34.电信管理机构工作人员在对用户个人信息保护工作实施监督管理的过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予处理；构成犯罪的，依法追究（）责任。A、刑事B、民事C、行政D、违宪答案：A35.消费者在访问店铺或商品的过程中，若有疑问一般会咨询店铺客服，当客服有效解决消费者问题后，会提高商品的（）。A、有效入店率B、咨询转化率C、成交转化率D、静默转化率答案：C36.《未成年人网络保护条例》主要是为了（）目的而制定的。A、保障未成年人的网络安全B、限制未成年人上网时间C、禁止未成年人使用网络D、鼓励未成年人自由上网答案：A37.企业和品牌应该优先服务（），把最好的服务提供给他们，感动他们，他们也就非常乐意把自己喜爱的企业和品牌推荐给身边的人。A、老客户B、新客户C、潜在客户D、特定客户答案：A38.营销对象（）服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。A、服务单一B、内容单一C、复杂多变D、灵活多变答案：C39.经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当（），不得作虚假或者引人误解的宣传。A、真实、全面B、包装、美化C、突出卖点D、明确价格答案：A40.书写个人求职简历需要遵循的原则有（）。①诚实原则；②越多越好原则；③效率原则；④丰富原则。A、①③B、②③C、③④D、①④答案：A41.电信服务协议一般包括（）内容。A、电信业务经营者的名称、地址、联系方式B、双方的违约责任C、解决争议的方法D、以上全部正确答案：D42.在礼仪规范中的丁字步站姿，两脚尖距离为（）度。A、30B、45C、60D、90答案：D43.《未成年人网络保护条例》规定，学校在开展未成年人网络素养教育时，应当（）合理使用网络。A、禁止学生使用网络B、任意让学生自由上网C、将提高学生网络素养纳入教育教学活动D、仅提供学习资料，不开展教学活动答案：C44.与人交流时，在聆听过程中，以下行为不正确的是（）。A、及时给予反馈B、不要以自己的意志去判断对方C、不要只用耳朵听，听的同时应加以理解D、如对方表达缺乏条理应立即打断答案：D45.按客户投诉的影响程度可分为3个等级，其中“一般投诉”是指：由于出现较小的质量问题给客户带来一定的（）所引发的客户投诉。A、精神损失B、经济损失C、间接损失D、情绪影响答案：B46.消费者享有（）选择商品或者服务的权利。A、自主B、自愿C、自发D、自行答案：A47.谈判时如果不尊重对手，谈判将很难取得成功，那我们应该（）。A、谈判时应以尊重、平等的态度对待谈判对象B、谈判过程中说话、讨论时应避免攻击性言语C、谈判过程中应避免使用容易引起对方反感的肢体语言D、以上都是正确的答案：D48.为何要慎用通稿？A、因为通稿能适用于所有场合B、因为通稿针对性差，容易让客户感觉敷衍，不利于建立信任C、因为撰写定制稿件成本较高D、因为公关稿不适合用于危机处理答案：B49.邀请客户参加企业联欢会，下列（）是不正确的做法A、筛选客户，选出符合条件的重要客户B、打电话邀约前，尽量掌握客户的喜好，争取邀请成功C、邀请客户时需要特别注意讲话的艺术D、邀请客户前要定期发送新品信息、生活资讯答案：D50.互联网运营讲用户，需要以（）为中心。A、交易达成B、用户感知C、用户需求D、用户价值答案：D51.（）产品是指处于高销售增长率、低相对市场占有率行业的产品。A、优质B、明星C、厚利D、问题答案：D52.（）应按照“谁开卡、谁负责，谁接入、谁负责，谁运营、谁负责”的原则，严格落实网络信息安全主体责任，加强电话卡、物联网卡、互联网账号的实名制管理，加强涉诈网络信息监测处置，强化风险防控。A、公安机关B、检查机关C、电信企业、互联网企业D、营业厅答案：C53.马斯洛需求层次，把人类的需求分成五个阶段，以下描述错误的是（）。A、第一阶段生理需求B、第二阶段安全需求C、第三阶段精神需求D、第四阶段尊重需求答案：C54.学校、家庭应当教育引导未成年人参加有益身心健康的活动，科学、文明、安全、合理使用网络，预防和干预未成年人沉迷（）。A、游戏B、沦陷C、物质世界D、网络答案：D55.专业的服务人员都会很好的管理自己的（）。A、语言B、动作C、情绪D、声音答案：C56.根据《电信服务规范》，下列关于电信业务经营者服务质量的说法，正确的是（）。A、电信业务经营者无需考虑服务质量指标。B、电信业务经营者提供电信服务时，必须达到《电信服务规范》规定的基本质量要求C、电信业务经营者可以发行超出服务能力的电信卡D、电信业务经营者无需与用户建立沟通渠道和制度答案：B57.面向（）岁以上老人，拨打三家基础电信企业客服热线电话，无需任何按键可直连人工接听。A、60岁B、65岁C、75岁D、80岁答案：B58.一般来说，尽管你的感受器接受的刺激在改变，但你所看到的世界是不变的、恒定的、稳定的。心理学家把这种现象叫作（）。A、知觉恒常性B、形状恒常性C、方向恒常性D、亮度恒常性答案：A59.衰退期产品的运营重点是老用户的维系和（）管理。A、质量B、运营C、价格D、生命周期答案：D60.在企业，（）就是一种契机，一种可以促进企业局部改变的契机。A、客户意见B、客户问题C、客户感知D、客户投诉答案：D61.处理投诉时需给客户做退换货处理，客服人员不知道如何进行退换处理。这个问题由于（）造成的A、企业没有明确清晰的书面指引B、企业没有人力支持C、客服人员没有权限D、客服人员没有礼品资源答案：A62.下列（）不是北京通信行业推出的适老化服务举措。A、爱心热线通道B、敬老爱心专席C、绿色爱心通道D、助老服务站答案：D63.人工智能当前能为企业带来的正向影响是（）。A、推陈出新B、效率提升C、完全替代人工D、处理疑难工作答案：B64.以下哪项不属于针对大客户开发管理的流程节点？A、制定大客户开发计划B、培养大客户购买习惯C、对潜在大客户进行分类D、筛选评价答案：B65.建立客户档案，正确的做法是（）A、建立客户档案，只需要了解客户的基础信息，包括姓名、性别、年龄、电话号码、家庭地址等B、建立客户档案，只需要了解的基础信息和客户的购买力C、建立客户档案，不需要收集客户所在地区的文化习惯D、建立客户档案，除了客户的基础信息、所在地区的消费能力和习惯外，还需要把客户的交易情况考虑进去。答案：D66.企业盲目追求（）和所谓的服务形象，让客服人员受到了委屈和伤害，也使得整个组织在长期面对无理投诉时，增加了许多不必要的服务成本和麻烦，比如人员的流失。A、产品销售量B、客户增长量C、客户满意度D、投诉和解答案：C67.在“十四五”信息通信行业发展规划中提到的“eSIM”的中文全称是？A、微型SIM卡B、全球用户身份模块C、第四形式要素集成电路板D、嵌入式SIM卡答案：D68.做内容，永远都需要关注长、短两条线。长线的重要性在于（）。A、一旦这个调性被成功树立起来，你就可以在用户心目中牢牢占据一个位置，进而大大降低你以后要去建立用户认知的成本B、尽一切努力促进内容的被消费C、面向用户建立起一种识别度和信任感D、给你的内容打上某种风格化的标签答案：A69.（）是企业和品牌最有价值的口碑传播者和财富缔造者。A、老客户B、新客户C、大客户D、SVIP客户答案：A70.（）有助于你的生存并使你建构个人的和文化分享的现实。A、思想B、意识C、思考D、视觉答案：B71.电信主管部门、公安机关要以（）态度，深入推进“断卡行动”，依法严厉打击非法办理、出租、出售、购买和囤积电话卡、物联网卡以及关联互联网账号的行为，全力清理涉诈号卡资源。A、认真B、严谨C、周密D、零容忍答案：D72.以下不属于客户信息管理主要风险点的是()?A、客户信息采集风险B、客户信息分析风险C、客户信息归档风险D、客户信息流失风险答案：D73.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（）通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。A、15日B、30日C、60日D、90日答案：B74.（）通常将动觉的信息和触觉的信息相结合。A、神经B、细胞C、大脑D、前庭答案：C75.线上获客线下购买，或线下获客线上购买，是互联网企业的（）能力。A、B2BB、C2CC、O2OD、C2B答案：C76.国家鼓励（）根据国家有关规定和标准开发网络游戏产品认证和识别系统软件。A、基础电信企业B、软件企业C、网络游戏服务提供者D、互联网企业答案：C77.以下哪项不是电商客服职能管理的任务目标（）。A、电商客服管理制度完善B、组织结构和人员配置合理，权责明晰C、100%完成销售目标D、网络客服管理成本费用控制在预算范围内答案：A78.客户抱怨处理后，客户服务部门应确定其（），并鼓励其多对本公司的产品改进提出宝贵意见。A、投诉原因B、满意度C、情绪是否平复D、问题是否解决答案：B79.企业犯错后，以下哪种做法更容易获得用户的原谅？A、辩解并推卸责任B、真心致歉并努力弥补C、沉默不语，等事情过去D、转移客户注意力答案：B80.面对客户投诉，客服人员首先要扮演好一个什么角色？A、听众B、引领者C、思维主体者D、朋友答案：A81.下列（）不是关系营销的特点。A、着眼于保留顾客B、连贯的顾客联络C、重视产品特性D、长期销售答案：C82.莎士比亚曾说：“一个人的（）就是他自身修养的最形象的说明。”A、言谈举止B、穿着打扮C、服装穿搭D、佩戴饰物答案：B83.服务场所整洁、布局合理、环境优雅，服务人员有亲和力，这些服务是顾客体验式服务中的（）。A、基本服务B、增值服务C、有形体验D、无形体验答案：C84.在新一代智能服务中（）是部署系统及维护系统的部门。A、产品中心B、销售中心C、财务中心D、数据中心答案：D85.社交礼仪中，关于握手的时间，长短可根据握手双方的亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在（），异性之间切忌握住太久不肯松开，即使同性之间时间也不宜过长，以免尴尬。老朋友或关系亲近的人则可以握得时间长一些。A、5秒之内B、3秒之内C、10秒之内D、8秒之内答案：B86.企业管理层对投诉工作的着眼点应该在（）上A、一线客服B、产品C、客户D、管理、制度和流程答案：D87.为了让用户能够去体验企业的（），就需要更多地创造出来一些更加短期、及时、刺激的用户价值，借此去撬动用户的参与意愿。A、用户价值B、长期价值C、短期价值D、附加价值答案：B88.客户现场投诉，非常生气，没有耐心填写投诉记录表，此时工作人员应该（）。A、不填表没法处理，劝说客户填表B、先安抚客户，等客户冷静下来C、马上升级上级处理D、请客户注意形象，不要吵闹答案：B89.影响服务分销渠道的因素包括产地、市场、企业和（）因素。A、竞争者B、用户C、监管D、媒体答案：A90.网络服务提供者知道或者应当知道网络用户利用其网络服务侵害他人民事权益，未采取必要措施的，与该网络用户承担（）责任。A、共同B、按份C、连带D、补充答案：C91.皮肤是一个多功能的（）。A、屏障B、器官C、感受D、感觉答案：B92.（）可以大大提高服务的效率，提升客户的满意度。A、业务的准确率B、响应率C、首问负责制D、问题解决率答案：C93.探索期产品特征为（）。A、市场接近饱和B、需求尚待验证C、用户开始流失，转移到替代产品D、市场上同类竞争对手大量出现答案：B94.运营能力构成中，属于通用能力中基础能力的是（）。A、领导力B、执行力C、信息记录能力D、文案编写能力答案：B95.传统运营讲转化，需要以（）为中心。A、交易达成B、用户感知C、用户需求D、用户价值答案：A96.企业面对投诉的解决之道不在于投诉处理，而在于（）。A、客服人员培养B、投诉管理C、降低投诉D、管理客服人员态度答案：B97.（）是客户自发的双向推荐的传播营销行为，是营销的最佳实践场景。A、陌生人营销B、口碑营销C、服务营销D、体验式营销答案：B98.多媒体服务工作台，通过（）的交互界面，完成与客户的多媒体联络。A、灵活的B、便捷的C、统一的D、准确的答案：C99.一款产品在早期过于关注（），甚至出现爆红现象，往往会加速其死亡。A、用户增长B、质量C、口碑D、价格答案：A100.交谈过程中不要做（）、背手等暗示不耐烦的动作。A、看表B、鼓掌C、点头D、微笑答案：A101.（）是指在交往中要讲真话，并遵守诺言，实践诺言。A、真诚B、守信C、尊重D、适度答案：B102.（）是指企业告知消费者品牌信息，劝说其购买品牌以及维持品牌记忆的各种直接及间接的方法。A、品牌传播B、品牌扩张C、品牌传递D、品牌定位答案：A103.凡是以各种名义发送不明链接，让你输入银行卡号、手机验证码和各种密码的，都是（）。A、诈骗B、广告C、宣导D、垃圾短信答案：A104.鞠躬礼的种类不包括（）。A、三鞠躬B、深鞠躬C、商务鞠躬D、浅鞠躬答案：D105.极致服务应该上升到（）的高度，高层管理者必须高度重视服务质量，因为客户是通过每次服务体验感受品牌的理念和价值。A、售后服务部门B、企业级C、品牌战略D、全社会答案：B106.QFD的核心思想就是产品设计应该反映顾客的（）。A、期望和偏好B、期待和偏好C、期望和喜好D、期盼和偏好答案：A107.（）产品的运营目的不是为了获得大量用户，而是为了将来有一天能够服务好大量用户做好一切必要的准备。A、快速增长期B、成熟期C、探索期D、衰败期答案：C108.别人打错电话，（）告诉对方他打错了即可。A、含蓄地B、委婉地C、简明地D、责骂地答案：C109.顾客满意度的影响因素包括（）。A、服务质量B、价格C、环境因素D、以上全选答案：D110.企业的后勤管理人员工作内容不包括（）。A、定期对设施设备进行全面的检查和维修B、建立和完善日常检修制度C、帮助业务人员招待客户D、严格按照设施设备的使用守则和注意事项使用和维护答案：C111.抱怨会影响客户的二次购买，有效的（）会维系忠诚客户。A、满意度调查B、受理及跟进C、服务补救措施D、投诉升级处理答案：C112.在服务业渠道选择中，有关服务所在（）的选择是一个极为重要的方面。A、信息B、用户C、位置D、环境答案：C113.()不属于当前企业对人工智能的应用。A、智能服务B、智能营销C、企业大脑D、协同合作答案：D114.客服是对的，客户（），我们可以坚持自己的规章制度和底线，但也要尊重客户表述自己观点的权利。A、就是错的B、肯定也不是错的C、也不一定是错的D、也是对的答案：C115.神经系统活动中的三类重要的神经元，不包括（）。A、感觉神经元B、运动神经元C、中间神经元D、突触传递答案：D116.在大客户服务质量管理中，以下哪项职能不属于服务质量管理（）。A、建立大客户服务质量体系与评估标准，并定期组织服务质量检查与评估B、客户服务部必须及时处理、解决大客户的投诉、建议等问题，定期更新、改善大客户服务措施C、全程监控大客户服务质量，限期整改不合格项，并如实记录质量检验项目D、客户服务部对大客户服务质量的缺陷和不足提出改进措施答案：B117.根据《中华人民共和国民法典》的规定，人格权受到损害的，可以要求侵权人承担()。A、刑事责任B、行政责任C、民事责任D、劳动责任答案：C118.消费者可以自收到商品之日起（）内退货。A、3日B、7日C、14日D、30日答案：B119.电信企业应建立电话卡（）实人认证工作机制，针对涉诈电话卡、“一证(身份证)多卡”、“睡眠卡“、“静默卡”、境外诈骗高发地卡、频繁触发预警模型等高风险电话卡，提醒用户在24小时内通过电信企业营业厅或线上方式进行实名核验。A、一次B、二次C、三次D、多次答案：B120.以下（）方法是提高店铺转化率的有效方法之一。A、商品需要有漂亮的图片B、商品必须明码标价C、商品运送的快递公司D、商品上市时间答案：B121.淘宝SEO指的是利用淘宝网（）排名的规则，通过优化店铺商品的标题、类目、上下架时间等方式来获取较好的排名，从而获取更多搜索流量的一种技术。A、调价B、秒杀C、活动D、搜索答案：D122.在（）统筹协调下，工业和信息化部网络安全和信息化领导小组统一领导公共互联网网络安全突发事件应急管理工作，负责特别重大公共互联网网络安全突发事件的统一指挥和协调。A、地方网信办B、中国电信C、中央网信办D、中国移动通信答案：C123.催眠是以能够使被催眠的人，在对暗示反应中改变知觉、动机、记忆和自我控制为特征的（）。A、另一种感知B、另一种感受C、另一种意识状态D、另一种思想状态答案：C124.下列不适宜打商务电话的时间是（）。A、0.41666666666667B、0.5C、0.625D、0.70833333333333答案：B125.个人办理电话用户真实身份信息登记的，不可以适用（）证件。A、居民身份证B、港澳居民来往内地通行证C、外国公民护照D、事业单位法人证书答案：D126.只考虑单一结果导向的思维叫做（）思维。A、单一B、线性C、立体D、直接答案：B127.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前()日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。A、15B、30C、60D、90答案：B128.电信业务经营者在开展相关电信业务经营活动时，应本着（）的原则与用户订立电信服务协议，做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等。A、诚实信用B、合同履行C、遵纪守法D、公平诚信答案：D129.在敬茶时，我们应倒水至（）即可。应避免茶水溅出，更不要让茶水打湿客人的衣服或文件。A、一半B、七八分C、倒满杯D、看客人意愿答案：B130.针对当前行业治理中最为紧迫的（）管理问题，通过强化绩效考核、优化调整考核指标、建立挂牌整治制度等方式进一步夯实企业反诈责任体系。A、电话卡、物联网卡B、身份证C、银行卡D、社保卡答案：A131.《电信服务规范》为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的（），同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。A、服务B、信息C、最低承诺D、标准答案：C132.新一代智能服务与营销系统的建设，对于客服的建设要求是（）。A、引入智能知识库B、对服务过程中的数据进行分析C、具备智能外呼能力D、能实现全量质检答案：A133.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担（）。A、主要责任B、次要责任C、同等责任D、连带责任答案：D134.在职场上恰当的称呼同事应该基于（）来称呼。A、跟随大多数人的称呼方式B、仅根据对方的年龄和资历称呼C、综合考虑身份、工龄和与对方的关系D、不考虑场合直接使用私下的昵称答案：C135.美国人的感恩节是以下（）时间。A、每年10月第二个星期一B、每年10月第二个星期四C、每年11月第二个星期一D、每年11月第四个星期四答案：D136.作为一个运营从业者，应该怎么定义和理解运营，下列说法中错误的是（）。A、任何一项业务，都存在三个不可或缺的要素：产品、用户和运营B、任何一个产品，只有在与用户之间发生关系后，才具备价值C、基于业务类型的不同，一款产品与用户间的关系类型会有很大差异D、任何一项业务，都存在四个不可或缺的要素：产品、用户、运营、复盘答案：D137.（）是客户和企业接触的窗口。A、营业厅B、智家工程师C、客服人员D、以上都是答案：D138.以下哪项不是《未成年人网络保护条例》第五章网络沉迷防治的内容？A、对未成年人沉迷网络进行预防和干预，应当遵守法律、行政法规和国家有关规定。教育、卫生健康、市场监督管理等部门依据各自职责对从事未成年人沉迷网络预防和干预活动的机构实施监督管理。B、学校应当加强对教师的指导和培训，提高教师对未成年学生沉迷网络的早期识别和干预能力。对于有沉迷网络倾向的未成年学生，学校应当及时告知其监护人，共同对未成年学生进行教育和引导，帮助其恢复正常的学习生活。C、未成年人的监护人应当指导未成年人安全合理使用网络，关注未成年人上网情况以及相关生理状况、心理状况、行为习惯，防范未成年人接触危害或者可能影响其身心健康的网络信息，合理安排未成年人使用网络的时间，预防和干预未成年人沉迷网络。D、网络产品和服务提供者应当建立健全网络欺凌行为的预警预防、识别监测和处置机制，设置便利未成年人及其监护人保存遭受网络欺凌记录、行使通知权利的功能、渠道，提供便利未成年人设置屏蔽陌生用户、本人发布信息可见范围、禁止转载或者评论本人发布信息、禁止向本人发送信息等网络欺凌信息防护选项。答案：D139.下面（）对现代科技礼仪描述是不正确的。A、对于重要邮件，应该在收到后以最快速度回复。B、点击“发送”之前，应该检查一遍收件人和发送方式是否正确。C、使用隐蔽副本可以避免给对方带来麻烦。D、使用隐蔽副本时最好提醒对方回复邮件时点击“全部回复”。答案：D140.在使用间接否定时，应该怎样注意说话方式？A、态度强硬，指责客户要求无理B、态度温和，尽可能让客户在思想和情感上接受C、直接否定客户的提议D、故意回避客户提出的意见答案：B141.根据对售后服务的职能分解，可以细化售后服务部的各项职能，其中，不属于“售后客户跟踪”的是（）。A、根据售后服务过程中收集的客户服务问题及要求，制定售后服务方案B、根据客户交易信息制定《客户回访方案》，做好产品跟踪C、召开部门会议，分析、处理回访过程中出现的售后问题D、根据售后服务水平和客户意见，分子总结原因并提出《售后服务改善方案》答案：A142.消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉（）之日起内，予以处理并告知消费者。A、三个工作日B、七个工作日C、十五个工作日D、三十个工作日答案：B143.根据《电信和互联网用户个人信息保护规定》，电信业务经营者、互联网信息服务提供者收集、使用用户个人信息，应当遵循（）原则。A、公开、透明B、合法、正当、必要C、准确、及时D、便于用户查询答案：B144.下列（）不属商品定价的技巧。A、锚定效应B、折中效应C、随意定价D、预期效应答案：C145.用户委托他人办理入网手续的，电信业务经营者应当要求受托人出示用户和受托人的（），并提供用户和受托人的真实身份信息。A、身份证B、有效证件C、护照D、港澳通行证答案：B146.只有掌握客户的投诉动机，才能匹配到合适的解决方案，关于客户投诉动机，以下说法不正确的是（）。A、建议型：帮助企业改进服务失误B、求尊型：希望由领导解决问题C、转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失D、宣泄型：讽刺责骂后自我罢休答案：B147.技术开发合同应当采用（）形式。A、电子B、书面C、纸质D、手写答案：B148.进入“成长型运营”的标志是（）。A、信息采集和分析能力有显著提升B、入行C、对业务对产品有更深的理解D、主要精力放在策略定制、业务流程优化管理和业务串联整合上答案：A149.《电信和互联网用户个人信息保护规定》中，以下（）是电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当采取以下措施防止用户个人信息泄露、毁损、篡改或者丢失的安全保障措施。A、妥善保管记录用户个人信息的纸介质、光介质、电磁介质等载体，并采取相应的安全储存措施B、用户个人信息应确保存储安全，防止信息泄露、毁损或丢失C、用户个人信息可以随意存放在任何服务器上，无需特别保护D、用户个人信息在不再需要时，应立即销毁，无需备份答案：A150.（），决定了客户对企业提供服务的预期。A、客户的素质B、客服的服务水平C、赠品D、竞争对手的服务水准答案：D151.物权的种类和内容，由（）规定。A、国家B、集体C、法律D、法规答案：C152.热线的客服人员能运用安抚客户情绪的共情技巧是（）。A、肢体上的共情B、表情上的共情C、言语上的共情D、音乐上的共情答案：C153.新媒体运营的主要工作内容不包含（）。A、粉丝关注数增长B、活动策划C、新媒体账号内容维护D、制定推广策略答案：D154.下列哪项是品牌和企业最有价值的口碑传播者和财富缔造者？A、老客户B、管理C、员工D、产品答案：A155.根据《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》（工信部信管[2016]436号），以下哪项是电信业务经营者在开展电信业务经营活动时应遵循的原则？A、公平诚信B、利益最大化C、用户至上D、服务优先答案：A156.互联网企业应在其APP开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮，按钮大小、位置、颜色应易于操作辨认，让用户（）。APP开屏信息窗口不得使用整屏图片、视频等作为跳转链接，诱导用户点击或易造成用户误点击，给用户带来不便。A、查得到，看得见B、找得到，关得了C、看得见，摸得着D、开地简单，关地容易答案：B157.行为是由（）动机同时作用的结果。A、浅层和深层B、内部和外部C、躯体和意志D、低劣和高尚答案：B158.客户投诉就好像企业的（）盘踞在企业的身上。A、伴生体B、分割体C、排斥体D、厌弃体答案：A159.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起（）日内退货。A、四B、六C、五D、七答案：D160.极致的服务，应该被上升到品牌战略的高度，高层管理者必须高度重视（）A、服务质量B、企业利润C、服务标准D、服务培训答案：A161.（）负责统筹协调未成年人网络保护工作，并依据职责做好未成年人网络保护工作。A、工信部B、财务部C、国家网信部门D、人社部答案：C162.盈利能力，包括资产收益率、总资产收益率和（）A、资产负债率B、销售利润率C、存货周转率D、应收账款周转率答案：B163.国家鼓励电信和互联网行业开展（）个人信息保护自律工作。A、企业B、员工C、客户D、顾客答案：D164.为推动信息通信行业进一步改善服务质量，提升服务水平，工业和信息化部决定自即日起到2022年3月底，开展信息通信服务感知提升行动（简称“（）”行动）。A、654B、987C、315D、524答案：D165.大型银行的软件系统，有一个重要特点，（）要求高。A、准确性B、灵活性C、便捷性D、个性化答案：D166.在服务客户时，请站在客户的（）看待问题，这样才能高效的与客户沟通。A、感受上B、认知高度C、位置上D、事件中答案：B167.维护老客户，送客户卡片和祝福语，不应该？A、简练B、生动C、充满感情色彩D、随意写答案：D168.因从事电信网络诈骗活动受过刑事处罚的人员，设区的市级以上公安机关可以根据犯罪情况和预防再犯罪的需要，决定自处罚完毕之日起（）内不准其出境。A、三个月至三年以内B、六个月至三年以内C、六个月至六年以内D、九个月至三年以内答案：B169.企业视营销为利润中心，视（）为成本中心。A、客户B、运营C、服务D、员工答案：C170.投诉的用户，是企业最（）客户。A、高成本B、麻烦C、头疼D、优质答案：D171.外呼应用是多媒体联络平台的一个组件，要求可以通过事件配置外呼应用，可以通过语音识别、语义理解等进行（）。A、手动外呼B、批量外呼C、智能外呼D、密集外呼答案：C172.一个优秀的运营者，应该是可以熟练掌握很多()，以便更好地给用户创造短期价值，借此撬动更多长期价值确立的。A、关键点B、价值点C、回报点D、杠杆点答案：D173.下列不属于支持或者帮助电信网络诈骗活动的是（）。A、出售、提供个人信息B、帮助他人通过电信网站变更手机号码业务C、帮助他人通过虚拟货币交易等方式洗钱D、其他为电信网络诈骗活动提供支持或者帮助的行为答案：B174.专业术语使用恰当可以给企业带来哪些好处？A、可以帮助产品树立良好的专业形象，提高客户心目中销售人员的专业水准B、能让客户感觉到产品更高端C、能让客户对产品有好奇感D、能帮助促成销售答案：A175.下列哪种做法不能降低客户的“费力度”？A、重新确定解决方案的优先次序B、一次性告知相关诊断问题和解决问题的办法C、有效释疑解惑D、延长投诉处理时间，降低客户期望值答案：D176.内容运营人员的人为干预和组织，基础逻辑就是把内容展示页的维护和更新完全交给（）负责，所以，如果其进行了页面更新或内容推荐，相应内容就会出现在用户面前。A、运营人员B、维护人员C、管理人员D、售后人员答案：A177.根据《民法典·人格权编》第九百九十九条为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为的，可以合理使用民事主体的姓名、名称、肖像、个人信息等；使用不合理侵害民事主体人格权的，应当依法（）。A、承担刑事责任B、承担民事责任C、进行行政处罚D、进行行政拘留答案：B178.作为一个好的运营，要能够建立和保持好作为官方对于用户群体的（）和控制力。A、影响力B、感召力C、推动力D、驾驭力答案：A179.（）投诉离不开精神和物质的支持。A、一般客户投诉B、轻微客户投诉C、群体客户投诉D、抱怨客户投诉答案：C180.（）的激励，对提升服务人员工作积极性往往更有成效和持续性。A、物质层面B、精神层面C、言语层面D、情感层面答案：B181.下列哪项不是《电话用户真实身份信息登记规定》中要求电话业务经营者应当采取的措施？A、在实体营业网点为用户办理入网手续时，要求用户出示有效证件、提供真实身份信息B、通过网络渠道为用户办理入网手续时，采取等同于实体营业网点办理入网手续的查验措施C、对用户身份信息保密，不得泄露、篡改或者毁损D、对未进行真实身份信息登记的电话用户，直接提供电信服务答案：D182.（）负责客户信用资料的收集、整理与分析工作。A、财务部B、市场部C、风险控制部D、客户服务部答案：D183.早期产品的运营，一定要围绕着“（）”来进行。A、品牌B、口碑C、质量D、增长答案：B184.坚持信息通信行业全面协调发展，是“十四五”信息通信行业发展规划的（）基本原则。A、绿色环保B、惠民共享C、安全可控D、均衡协调答案：D185.不同的企业收集客户资料的时候侧重点可能有所不同，但基本客户信息通常不包括？A、客户的基础信息B、地区的文化习俗C、客户的交易情况D、工单关键字答案：D186.在与同事工作相处过程中，（）是不能做的禁忌。A、尊重同事B、自我封闭C、紧密合作D、公平竞争答案：B187.大客户服务部负责对大客户满意度进行调研、分析和（）。A、说明B、整合C、汇总D、改进答案：D188.在内部营销过程中，仅有培训是远远不够的，高层管理者、中层经理的作用至关重要。可以提供的管理支持不包括（）。A、建立公开和批评的内部文化B、给员工反馈，实现双向沟通C、让员工参与计划和决策过程D、通过每日的管理活动来延续正式的培训项目答案：A189.电信业务经营者应当依法登记和保护带电话用户办理入网手续时提供的（）。A、消费信息B、真实身份信息C、联系方式D、学历信息答案：B190.与人交谈时两眼要（）与你交谈的人。A、盯着B、平视C、直视D、躲闪答案：B191.（）评测情况已纳入“企业信用评价”。A、语言无障碍B、办理无障碍C、信息无障碍D、投诉无障碍答案：C192.通过以柔克刚的方式处理客户投诉，所谓的柔就是（）。A、亲切的态度B、冷漠的回复C、坚持不退让D、主动道歉答案：A193.2013年的修订颁布的《消费者权益保护法》中是将以往的“退一赔一”修改为退一赔几？A、二B、三C、四D、五答案：B194.认知心理学研究所面对的大量挑战是（）。A、创造一些任务环境B、下定一些任务结论C、提出一些任务观点D、改善一些任务标准答案：A195.（）是一种自我保护的心理过程，以免因不被接受的愿望或者记忆而体验到焦虑或者罪恶。A、焦虑B、压抑C、自卑D、退缩答案：B196.化妆应根据场合选择不同的妆容，以下（）是错误的。A、中老年人可以化稍浓的妆B、在家中待客、外出旅游时，适合化亲切自然的淡妆C、在工作场合，可以化浓艳的妆容D、在工作场合，尽量化体验职业色彩的淡妆答案：C197.我们在购物时，如需要召唤售货员，应使用以下（）称呼。A、喂B、你C、嗨D、您答案：D198.按影响范围，将通信预警划分为（）、严重（Ⅱ级）、较严重（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四个等级。A、特别严重（Ⅰ级）B、重大（Ⅰ级）C、较大（Ⅰ级）D、特殊严重（Ⅰ级）答案：A199.在服务至上的时代，一家企业如果没有（)是难以生存的。A、客户B、工作人员C、投诉D、优质服务答案：D200.电信业务经营者在开展相关电信业务经营活动时，应本着（）的原则与用户订立电信服务协议，做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等。A、公平诚信B、客户至上C、积极主动D、企业至上答案：A201.物流客户回访制度中，客户回访的基本程序错误的是？A、调取回访客户资料B、制定客户回访工作计划C、实施回访工作D、无需记录回访过程内容答案：D202.下列（）不属分析竞争对手的作用。A、了解市场行情B、恶意竞争C、确定目标D、借鉴学习答案：B203.成功的企业=营销+创新产品/（）+风控A、产品B、融资C、服务D、文化答案：C204.以下（）运营需重点关注用户的新增-留存-活跃-传播。A、内容运营B、活动运营C、用户运营D、产品运营答案：A205.基于（）实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。A、轻微误解B、信息缺失C、员工失误D、重大误解答案：D206.电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和（）等内容，并报当地通信管理局备案。A、服务标准B、经营范围C、服务范围D、业务标准答案：C207.接到宴会的邀请后，要根据邀请方的具体要求，尽早、尽快地答复对方能否出席，以便主人安排。这称为（）。A、应邀B、赴宴C、出席D、反馈答案：A208.礼仪起源于（）社会，自长达100多万年的原始社会历史中，人类逐渐开化。A、原始B、西周末期C、东周末期D、奴隶答案：A209.一个社区/社群从无到有到成熟起来的关键节点是（）。A、创建和初始化B、信任感与价值确立C、社区的“自生长”D、以上都是答案：D210.常见的免费或低成本广告形式的流量获取方式不包括（）。A、内容引流B、裂变引流C、资源置换引流D、信息流广告答案：D211.（）是指企业在客服管理过程中产生和客观存在的，有可能降低客服效率、带来经济损失和导致企业危险的不确定因素。A、突发事件B、客服管理风险点C、媒体舆论D、客户投诉答案：B212.网上购物方便且节省时间，如果（），没有得到商家应有服务的客户会在网购平台对商家进行投诉。A、物流运输慢B、商家在网上给客户的各种承诺得不到保障C、商品不能在商家承诺送货时间内送达D、以上全选答案：D多选题1.顾客满意度一般包括（）方面的内容。A、服务满意B、行为满意C、产品满意D、视听满意E、理念满意答案：ABCDE2.优质的服务是（）的。A、有尺度B、有礼节C、有礼貌D、有底线答案：ABCD3.在商务谈话中，应注意（）。A、商务谈话中不要打断对方说话B、商务谈话中本着平等、开放的心态进行交流C、商务谈话时不可常做补充、质疑D、商务谈话时可以一直”很及时“地进行补充答案：ABC4.服务经济带来的影响有（）。A、影响各国经济发展模式的转变B、影响各国的技术发展和创新模式的变革C、影响各国参与国际竞争的地位和利益D、影响各国国际贸易和投资领域的组成答案：ABCD5.《未成年人网络保护条例》规定，（）组织和个人应当协助有关部门做好未成年人网络保护工作。A、学校B、税务局C、共产主义青年团D、市场监督管理部门答案：AC6.以下（）行动属于：2021年5月12日，工业和信息化部在北京召开信息通信行业防范治理电信网络诈骗工作电视电话会议上，更加深入地推进“断卡行动”的工作部署。A、建立完善“二次实人认证”、快速停复机协同工作机制B、强化异常卡监测发现，着力清理整顿“睡眠卡”、“静默卡”、“一证多卡”、虚拟运营商存量卡等高风险号卡C、加大对涉诈互联网账号及网上涉诈信息的关联处置力度D、通过强化绩效考核、优化调整考核指标、建立挂牌整治制度等方式进一步夯实企业反诈责任体系答案：ABCD7.至关重要的免费流量，以某宝网为例免费流量主要来自（）等途径。A、直接访问B、商品收藏C、购物车D、已买到的商品答案：ABCD8.客户信息管理工作主要风险点有（）。A、信息采集风险B、信息分析风险C、信息归档风险D、信息泄密风险答案：ABCD9.企业在进行售后服务管理时，需关注的主要风险点为（）。A、售后服务实施风险B、售后服务培训风险C、售后服务质量风险D、售后服务跟踪风险E、售后服务维护风险答案：ABCD10.《工业和信息化部关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》中的保障措施包含（）。A、强化组织落实B、加强监督指导C、推动协同共治D、建立长效机制答案：ABCD11.呼叫中心在应对投诉时的天然优势有（）。A、可以促使客服人员及时学习和成长B、避免了人身伤害C、避免肢体语言带来的误解D、有独特的说服群E、投诉压力值较低答案：BCDE12.《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》中要求：针对老年人，推出更多具有（）等功能特点的产品。A、大字体B、大图标C、高对比度文字D、大屏幕答案：ABC13.以下（）是客服人员从根本上解决客户投诉所带来压力的方法。A、转换思维，尝试从不同的角度去看待问题B、心理默默和客户斗争，而嘴上不说C、静静的呆在坐席上，不出声响D、努力提升自身投诉应对的能力答案：AD14.以下有关握手礼仪说法正确的有（）。A、握手时不要紧紧抓住对方的手腕。B、握手时轻轻摇晃两三下即可，避免大力摇摆。C、握手时，手要用力，不要被动握手。D、握手时，不要只给对方手指尖。答案：ABCD15.如果企业（）投诉，它就会成为企业发展的阻力。A、排斥B、厌弃C、亏待D、恼恨答案：ABCD16.针对当前行业治理中最为紧迫的电话卡、物联网卡管理问题，会议要求在前期工作基础上，进一步聚焦突出问题，以更为严格的精准治理措施，更加深入地推进“断卡行动”包括（）。A、一是建立完善“二次实人认证”、快速停复机协同工作机制B、二是强化异常卡监测发现，着力清理整顿“睡眠卡”、“静默卡”、“一证多卡”、虚拟运营商存量卡等高风险号卡C、三是加大对涉诈互联网账号及网上涉诈信息的关联处置力度D、四是通过强化绩效考核、优化调整考核指标、建立挂牌整治制度等方式进一步夯实企业反诈责任体系答案：ABCD17.动机的来源包括（）。A、驱力B、诱因C、本能行为D、学习E、外周反应答案：ABCD18.《中华人民共和国消费者权益保护法》中，（）情形下消费者可以要求退货、换货、修理、重做、减少价款、解除合同、赔偿损失等。A、商品存在质量问题B、商品包装破损C、经营者欺诈行为D、消费者个人喜好改变答案：AC19.任何一件“运营”在做的事，都需落实到产品数据上，例如（）。A、流量B、注册用户量C、用户留存率D、用户活跃率答案：ABCD20.以下对IQ描述正确的是A、IQ成绩可以有效地测量智力，这些能力是通向西方文化所认可的成功的基础和重要因素B、通过IQ所测得的智力水平直接影响着成功C、IQ差异也可以间接地影响其学业和工作成绩D、IQ受环境影响；反过来，IQ也可以为孩子们创造新的环境答案：ABCD21.企业为了建立或修复与媒体的关系，可以采取（）方式成功邀请到媒体记者。A、自己邀请媒体（如果公关团队有实力强大）B、通过媒体公关公司协助邀请C、在社交媒体上公开发布活动信息，等待媒体主动联系D、直接联系各大媒体的总编进行私下邀约答案：AB22.电商客服主管的职责包括（）。A、销售管理B、客户关系管理C、协调管理D、人员管理E、提升网店成交额答案：ABCDE23.大数据的主要特征有（）。A、容量B、种类C、速度D、可变性E、真实性答案：ABCDE24.黄先生进线表示自己手机经常无法使用，询问是否是网络出现问题，查询后非网络问题，如何委婉的告知用户呢？（）A、“我们网络没有问题的先生，你看看是不是你的手机坏了。”B、“先生您别着急，经过我们查询，您小区的网络确实没有问题，咱们在看看是不是别的地方出现了问题。”C、“先生，不是不帮您，目前这个网络确实没问题，不信你去问问我们店长。”D、“先生，目前经过查询网络这边是没有问题的，不然我们一起看看近期您这边是使用所有商品都出现了这样的问题吗？”答案：BD25.西装的选择和搭配是很讲究的，下列关于穿西装时应遵守的礼仪是（）。A、西装套装上下装颜色应一致B、穿西装套装时必须穿皮鞋C、配西装的衬衣颜色应与西装颜色协调D、在正式场合，男士可以选择一些色彩鲜艳的衬衣但是必须打领带答案：ABC26.如果宏观一点看，“内容运营”要做的事，其实就是持续关注内容从生产到消费再到流通和传播的全过程，并通过自己（）等一系列手段去更好地促进这个过程的发生。A、撰写B、编辑C、组织加工D、外部渠道传播E、销售答案：ABCD27.一个企业的服务质量不仅仅体现在由一线人员呈现的外部客户服务上。企业内部的（）等各部门的内部服务意识和协作，都会影响外部客户服务的质量。A、管理B、人事C、财务D、后勤答案：ABCD28.根据社会影响范围和危害程度，公共互联网网络安全突发事件分为（）。A、特别重大事件B、重大事件C、较大事件D、一般事件答案：ABCD29.传统的人工智能领域包括以下（）技术。A、用于图像识别、视频识别、自动驾驶汽车等的计算机视觉B、翻译、概括、撰写报道、聊天机器人等自然语言处理C、能识别语音并理解语意的语音理解D、分析并预测天气、股票等时序数据预测答案：ABCD30.处理好一个投诉客户,往往会有（）的效果,促成销售业绩的增长。A、一传十B、十传百C、无人知晓D、百传千答案：ABD31.推进()的协同共治，形成服务提质与感知提升良性互动。A、政府监管B、社会监督C、企业自律D、用户参与答案：ABCD32.IVR系统支持全语音交互，那么可以通过以下（）机制来识别客户意图，完成客户的意图导航。A、语音转译B、语义理解C、多轮对话D、人机耦合答案：ABC33.以下关于“赞美”的描述正确的是（）。A、赞美可以使他人塑造良好的性格B、赞美可以使他人愉悦C、赞美可以帮助他人树立职业自豪感D、赞美可以使他人进步和成长答案：ABCD34.发展心理学家使用多种研究设计来了解变化的可能机制，包括（）。A、纵向设计B、横断设计C、总体设计D、追踪设计答案：ABD35.接到投诉时，应做（）。A、判断客户的性格类别，选择恰当的应答方式B、与现场在班受理过的人员了解C、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度D、如客户异常激动，要从两个方面分析:是否情绪发泄还是事件本身给客户造成严重不便答案：ACD36.国家鼓励工程建设、设计、施工等单位采用先进的理念和技术，建设（）并与周边环境相协调的无障碍设施。A、人性化B、系统化C、智能化D、个性化答案：ABC37.网络安全突发事件，是指突然发生的，由网络攻击、网络入侵、恶意程序等导致的，造成或可能造成严重社会危害或影响，需要电信主管部门组织采取应急处置措施予以应对的（）等事件。A、网络中断（拥塞）B、系统瘫痪（异常）C、数据泄露（丢失）D、病毒传播答案：ABCD38.与客户电话交流的时候，恰当地使用敬语可让我们的交流更顺畅。经常使用的敬语有（）。A、劳驾，麻烦您了B、十分感谢C、对不起，打扰您了D、耽误您的时间了答案：ABCD39.心理学对于因果关系解释的一个重要维度是（）。A、天性与教养B、遗传与环境C、天性与遗传D、教养与环境E、天性与环境答案：AB40.关于《中华人民共和国消费者权益保护法》，以下关于消费者的权益，表述正确的是（）。A、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。B、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。C、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。D、经营者提供商品或者服务应当明码标价。E、消费者享有公平交易的权利。答案：ABCE41.着装应与（）相适应。A、场合B、环境C、语言D、动作答案：AB42.合同是民事主体之间（）民事法律关系得协议。A、设立B、取消C、变更D、终止答案：ACD43.银行业金融机构、非银行支付机构为客户提供（）服务，和与客户业务关系存续期间，应当建立客户尽职调查制度，依法识别受益所有人，采取相应风险管理措施，防范银行账户、支付账户等被用于电信网络诈骗活动。A、开立银行账户B、开立支付账户C、支付结算D、洗钱服务答案：ABC44.《公共互联网网络安全突发事件应急预案》编制依据为以下（）法律法规和相关规定。A、《中华人民共和国突发事件应对法》B、《中华人民共和国网络安全法》C、《中华人民共和国电信条例》D、《国家突发公共事件总体应急预案》E、《国家网络安全事件应急预案》答案：ABCDE45.担保物权人在债务人不履行到期债务或者发生当事人约定的实现担保物权的情形，依法享有就担保财产优先受偿的权利。有下列（）情形之一的，担保物权消灭。A、主债权消灭B、担保物权实现C、债权人放弃担保物权D、法律规定担保物权消灭的其他情形答案：ABCD46.知觉的整个过程可以分为（）阶段。A、感觉阶段B、辨认识别阶段C、感觉组织阶段D、认知阶段答案：ABC47.极致的服务，可以提升客户对企业品牌的（）和（）。A、忠诚度B、归属感C、新鲜感D、信任度E、好感度答案：AB48.在服务营销三角形中，三个顶点分别是（）。A、企业（销售人员）B、产品C、系统D、销售市场答案：ABD49.会员数据具有（）作用。A、阻碍店铺发展B、精准推广C、降低店铺交易额D、提高店铺交易额答案：BD50.国家通信保障应急预案，适用于（）情况下的重大通信保障或通信恢复工作。A、特大通信事故B、特别重大自然灾害C、突发社会安全事件D、党中央国务院交办的重要通信保障任务答案：ABCD51.《国家通信保障应急预案》工作原则是：在党中央、国务院领导下，通信保障工作坚持统一领导、（），依靠科技、保障有力。A、分级负责B、属地为主C、快速反应D、严密组织E、密切协同答案：ABCDE52.关怀客户有很多种方式，如果客户生病的时候，（）增加对方对自己的好感。A、打电话给客户或者客户的家人问候病情B、看望病人C、如果知道客户喜欢鲜花，也可以送对方鲜花D、空闲的时候可以给客户发一些其喜欢的小笑话，让客户保持愉快的心情答案：ABCD53.常见的免费或低成本广告形式的流量获取方式包括（）。A、内容引流B、裂变引流C、搜索/分类导航结果页排名优化引流D、资源置换引流答案：ABCD54.经营者与消费者进行交易应当遵循（）原则。A、自愿B、平等C、公平D、诚实信用E、亲切答案：ABCD55.介绍礼仪一般有（）形式。A、直接介绍B、自我介绍C、间接介绍D、他人介绍答案：BD56.服务质量管理的其他方法有（）。A、缩小服务差距B、第三方神秘顾客C、员工对公司的满意度D、服务传递体系E、及时售后调查答案：ABCDE57.优秀的管理者发现企业的投诉多了，应关注产品，同时将着眼点放在（）。A、管理B、制度C、流程D、资源答案：ABC58.处理个人信息应当遵循（）、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。A、合法B、正当C、公平D、公正答案：AB59.以下（）情形属于《电信和互联网用户个人信息保护规定》中监督检查的内容。A、电信管理机构应当对电信业务经营者、互联网信息服务提供者保护用户个人信息的情况实施监督检查。B、电信管理机构及其工作人员对在履行职责中知悉的用户个人信息应当予以保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。C、用户自行将个人信息发布到互联网上D、用户个人信息在传输过程中被黑客窃取答案：AB60.顾客关系维持的策略包括（）。A、建立财务联系B、建立社会联系C、建立定制化联系D、建立结构化联系答案：ABCD61.闲话家常、赞美客户可以带来（）好处。A、拉近与客户之间的距离B、建立信任度C、加强对企业的好感D、加强对服务人员的好感答案：ABCD62.因为电话、传真机和电子邮件的普及，越来越多的人不注意写信的格式，如（）等，这是不应该的。A、不写问候语B、不写称呼C、不分段D、乱写落款答案：BCD63.网络产品和服务提供者应当建立健全网络欺凌行为的（）和机制。A、删除B、识别监测C、预警预防D、警告E、处置答案：BCE64.下列关于极致服务描述正确的是（）。A、尽全力提供最好的服务和体验B、客户体验是其他企业品牌所无法提供的，独一无二的惊喜和满足C、使客户产生强烈的归属感D、使客户形成排他性的忠诚度答案：ABCD65.呼叫中心在面对投诉时的天然不足因素有（）。A、对客服人员语音要求高B、易产生沟通障碍C、感性传递不足D、说服手段受限答案：ABCD66.数据对于运营的价值可能包括（）。A、数据可以客观反映出一款产品当前的状态好坏和所处阶段B、假如做完了一件事但效果不好，数据可以告诉你，你的问题出在哪里C、假如你想要实现某个目标，数据可以帮助你找到达成目标的最佳路径D、极度精细的数据分析可以帮助你通过层层拆分，对用户更了解，也对整个站内的生态更有掌控力E、数据当中可能隐藏着一些潜在的能让你把一件事情变得更好的线索和彩蛋，有待于你去发现和挖掘答案：ABCDE67.通过多媒体服务工作台，可以对坐席进行（）赋能。A、多媒体通信能力B、业务处理能力C、联络历史查看D、点选轨迹查看答案：ABCD68.互联网时代，企业保持竞争力的关键包括A、鼓励创新B、用试错与包容代替严密的KPI流程C、用开放与分享代替封闭的思维D、追求成熟应用答案：ABC69.《无障碍环境建设法》的施行，将为（）平等、充分、便捷地共享信息化发展成果提供有力保障。A、儿童B、残疾人C、老年人D、孕妇答案：BC70.任何组织和个人不得通过网络以（）等形式，组织、教唆、胁迫、引诱、欺骗、帮助未成年人实施违法犯罪行为。A、虚拟B、文字C、图片D、音视频答案：BCD71.语法是研究语言的结构和使用的学科，它包括几个领域（）。A、音素学B、语义学C、语用学D、语音学答案：ABCD72.心理治疗的方法有（）。A、生物医学治疗B、行为治疗C、认知治疗D、人本主义治疗E、团体治疗答案：ABCDE73.为了维护老客户，在节日的时候或者客户生日的时候，为客户送上贺卡或礼品是一个比较可行的办法，应该注意（）。A、用心书写B、内容简练C、注明对方的名字和落款D、书写要美观答案：ABCD74.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途径解决。A、与经营者协商和解B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁D、向人民法院提起诉讼E、向有关行政部门投诉答案：ABCDE75.民事主体有证据证明网络报道的内容失实，侵害其名誉权的，有权请求该媒体及时采取（）等必要措施。A、屏蔽B、断开链接C、删除D、更正答案：CD76.一个优秀的运营，也可能存在着一些与普通人不同的、特定的思维方式，包括（）。A、流程化思维B、精细化思维C、杠杆化思维D、生态化思维答案：ABCD77.电信业务经营者、互联网信息服务提供者违反本规定第九条至第十一条、第十三条至第十六条、第十七条第二款规定的，由电信管理机构依据职权责令限期改正，予以警告，可以并处（）罚款，同时事向社会公告；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、1万元以上B、3万元以下C、10万元以下D、5千元以上答案：AB78.ECS极致服务4S体系指（）。A、服务战略STRATEGYB、服务人员STAFFC、服务体系SYSTEMD、服务技巧SKILLE、服务渠道SERVICECHANNEL答案：ABCD79.电信业务经营者提供电信服务时，由于出现下列哪些可预见的原因（），应提前七十二小时通告所涉及的用户。A、检修线路B、设备搬迁C、工程割接D、网络及软件升级答案：ABCD80.下面有关仪态礼仪的说法正确的有（）。A、面对客人、主人或在较为正式的场合，坐椅子前端的2/3即可B、站立时，身体应自然挺直，不倚靠任何座椅，墙壁等物C、不要在人流拥挤的地方突然下蹲D、走路时跳着走是合礼仪的答案：ABC81.公安机关牵头负责反电信网络诈骗工作，（）等有关部门依照职责履行监管主体责任，负责本行业领域反电信网络诈骗工作。A、金融B、电信C、网信D、市场监管E、人社局答案：ABCD82.用户以冒用、伪造、变造的证件办理入网手续的，电信业务经营者不得为其提供服务，并由相关部门依照（）等规定处理A、中华人民共和国居民身份证法B、中华人民共和国治安管理处罚法C、中华人民共和国民法典D、现役军人和人民武装警察居民身份证申领发放办法答案：ABD83.加强无障碍环境建设，保障残疾人、老年人（）地参与和融入社会生活。A、平等B、充分C、便捷D、便利答案：ABC84.随着电商市场在运营与营销上的不断进步和优化，商品定位仅仅针对商品本身已经不够，应当将商品定位扩展至营销定位。商品定位划分为以下（）步骤。A、目标市场定位B、商品需求定位C、商品测试定位D、差异化价值点定位E、营销组合定位答案：ABCDE85.培养礼仪修养的方法有（）。A、自尊自爱，自我约束B、遵守规范，尊重他人C、顾全大局，求得和谐D、关注习俗，礼貌待人答案：ABC86.投诉处理就是要创造一种企业与客户之间的（）。A、和气B、和谐C、和平D、和睦答案：ABC87.我们在与客户沟通的过程中，一定要确定好（），以免遇到不必要的麻烦，造成损失。A、时间B、地点C、人员D、资料答案：AB88.关键性的运营思维包括（）。A、流程化思维B、精细化思维C、杠杆化思维D、生态化思维答案：ABCD89.对于服务利润链的逻辑内涵，描述正确的是（）。A、企业获利能力的增强主要来自顾客忠诚度的提高B、顾客忠诚度是由顾客满意度决定的C、顾客满意度是由顾客所获得价值的大小决定的D、顾客对公司的忠诚取决于其对公司是否满意答案：ABC90.微笑是一门艺术，那么微笑应该（）进行练习。A、放松唇部肌肉B、让嘴唇肌肉充满弹性C、找到适合自己的微笑D、单纯模仿他人微笑答案：ABC91.电话用户真实身份信息发生或可能发生（），电信业务经营者应当立即采取补救措施。A、泄露B、损毁C、丢失D、篡改答案：ABC92.要想了解一个企业的服务水平，可以通过以下（）方法。A、企业内部明访B、数据分析C、亲身体验D、听客户投诉的录音答案：ABCD93.不同的企业收集客户资料的时候侧重点可能有所不同，但基本客户信息通常包括（）。A、客户的基础信息B、地区的文化习俗C、客户的交易情况D、工单关键字答案：ABC94.赞美客户时应该注意（）事项。A、应适当具体B、因人而异C、含蓄的赞美效果可能更好D、适可而止E、赞美客户可以说客户的隐私答案：ABCD95.客户联络中心技术是（）与（）的结合。A、数据管理B、通信技术C、IT技术D、AI技术答案：BC96.维护老客户，送客户卡片和祝福语，内容应该（）。A、简练B、生动C、充满感情色彩D、随意写答案：ABC97.互联网行业内有一致共识的运营职能划分是（）。A、内容运营B、用户运营C、活动运营D、产品运营答案：ABCD98.从有形展示的构成要素进行划分，可分为：物质环境、信息沟通和价格。其中构成物质环境的要素包括（）。A、周围因素B、美学因素C、设计因素D、社会因素答案：ACD99.书面形式是指（）等可以有形地表现所载内容的形式。A、合同书B、信件C、数据电文D、电话答案：ABC100.互联网时代企业的流量入口有（）。A、第三方APPB、平面广告C、第三方网站D、微信公众号E、企业官网答案：ABCDE101.北京通信行业推出多项适老化服务举措,厅内要求配有（）便民箱。A、老花镜B、酒精棉片C、创可贴D、针线包答案：ABCD102.在客户服务过程中，“服务承诺法”有（）作用。A、增强消费者对企业的忠诚度B、提升企业的经济利益C、促进企业工作人员的热情D、加强企业内部团结，打造良好的企业文化答案：ABCD103.在给新晋客服人员安排投诉能力训练之前，培训师需先了解受训对象是否已经掌握了以下（）知识和技能。A、企业文化B、业务与产品C、规范流程D、业务技能答案：ABCD104.服务质量的要素（）。A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性E、移情性答案：ABCDE105.所有女性职员需要掌握的社交礼仪是（）。A、穿着得体B、注意场合C、浓妆艳抹D、兼顾举止答案：ABD106.顾客关系的核心要素包括（）。A、信任B、承诺C、吸引D、交换答案：ABC107.由于企业的目的是创造顾客，任何企业都有两个基本功能，这两个基本功能是（）A、营销B、生存C、发展D、创新答案：AD108.电信业务经营者和互联网信息服务提供者对在其提供服务过程中（）的用户个人信息安全负责。A、分析B、使用C、收集D、登记答案：BC109.群体客户投诉分为（）。A、有组织有纪律B、无组织无预谋C、有组织有预谋D、无组织无纪律E、有组织有活动答案：BC110.服务经济包括以下（）层次。A、经济形态B、产业形态C、经济活动D、网络形态答案：ABC111.从产品自身所处的发展阶段来说，可以把产品分为以下（）类型。A、探索期产品B、快速增长期产品C、成熟稳定期产品D、衰退期产品答案：ABCD112.（）场所为未成年人提供互联网上网服务设施的，应当通过安排专业人员、招募志愿者等方式，以及安装未成年人网络保护软件或者采取其他安全保护技术措施，为未成年人提供上网指导和安全、健康的上网环境。A、学校B、社区C、图书馆D、文化馆E、青少年宫答案：ABCDE113.纵然好奇是人的天性，但是打听客户隐私会（）。A、可以原谅B、于礼不合C、有损形象D、有恶劣影响答案：BCD114.一般来说，远客初次到来要提前（）。A、由主人亲自迎接或专人前往车站迎接B、提前准备交通图，客人自行前往C、提前赶到下车地点，避免让客人等待D、提前准备接站牌答案：ACD115.《国家通信保障应急预案》的制定原则是在党中央、国务院领导下，通信保障工作坚持（）的原则A、统一领导、分级负责B、属地为主、快速反应C、严密组织、密切协同D、依靠科技、保障有力E、统一信心，统一作战答案：ABCD116.《电信服务规范》所称通信质量指标，是指反映通信（）的，主要反映技术因素的一组参数。A、合理性B、准确性C、有效性D、安全性答案：BCD117.成熟稳定期的产品，在运营工作上应以（）三大方向为导向。A、品牌形象的树立B、用户活跃度C、商业变现D、用户流失率答案：ABC118.《电话用户真实身份信息登记规定》中，电信业务经营者应当如何保护用户身份信息安全？（）A、不得泄露、篡改或者毁损B、不得出售或者非法向他人提供C、可以用于营销目的D、应当采取必要措施，确保信息安全答案：ABD119.在工作礼仪中，做一名合格员工的礼仪，包括有（）。A、准时上班，按时下班，保持环境整洁B、穿着整齐，修饰得体C、承担责任，不推诿D、讲求效率，不干私事E、对领导和同事要讲礼貌答案：ABCDE120.客服人员有效缓减客户投诉给自身带来的压力的方法（）。A、适当的体育运动，比如慢跑B、听听音乐C、定期给自己设定奖励以及惩罚机制D、找人倾诉E、参加团队活动，比如跟朋友们去唱唱歌、爬爬山答案：ABDE121.一个可以持续发展壮大的企业，一定要拥有具备（）方面礼仪的良性服务价值链。A、客户B、员工C、运营D、企业E、社会答案：ABD