顾客体验组考题附有答案

顾客体验组考题[复制]1.服务一般用语有哪些（）*A、早上好!(正确答案)B、您好!(正确答案)C、欢迎光临!(正确答案)2.道别语言有哪些（）*A、欢迎您再次光临(正确答案)B、多谢您的惠顾，慢走(正确答案)C、多谢惠顾，请慢走,欢迎再次光临(正确答案)D、再见，欢迎您下次再来(正确答案)E、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢(正确答案)3.客诉处理中的三变化有哪些（）*A、改变场所(正确答案)B、改变角色(正确答案)C、改变时间(正确答案)D、改变顾客4.电话服务规范有那些（）*A、尊重顾客，称呼顾客“您”，不恶意保留电话；(正确答案)B、热情、有耐心、谦和有礼貌，避免过多使用口头语；(正确答案)C、让客户等待时说“请您稍等”，再次通话时说“感谢您耐心等待”(正确答案)D、禁用口语：喂、啊、呀、唉，禁止与顾客抢话(正确答案)5.客诉处理注意事项有那些（）*A、客诉发生后秉承先行处理再追究责任的要求(正确答案)B、“三多”要求(正确答案)C、重大客诉回访要求(正确答案)D、探究/满足顾客内心精神需求原则(正确答案)6.“三多”要求有那些（）*A、耐心多一点(正确答案)B、态度好一点(正确答案)C、动作快一点(正确答案)7.安抚顾客情绪、满足顾客“面子”、探究顾客诉求要做到（）*A、针对“爱面子”的顾客，尊重顾客很重要，要遵循探究/满足顾客内心精神需求原则；始终保持微笑状态接待顾客，做到耐心倾听顾客诉求，不插话不抢话；(正确答案)B、针对“爱面子”的顾客，依据实际情况将顾客引导至相对独立舒适且有监控的位置进行处理；(正确答案)C、针对“爱面子”的顾客，为顾客提供座椅、水/咖啡、糖果等，让顾客感受到被尊重有“面子”(正确答案)8.【单选题】在处理客诉的过程中，要善于换位思考，并适度的进行让步，这种说法是否正确？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误9.处理客诉时，一般会出现哪几种需要调节的场景？（）*A、处理人自己可以调节的(正确答案)B、需要请领导出面调节的(正确答案)C、需要专柜销售员调节的10.当顾客以发泄情绪为目的，不理智的表达情绪时，处理人员一定不要回击，避免火上浇油，能做的最好选择就是（）*A、认真倾听(正确答案)B、适当点头(正确答案)C、眼神交流11.【单选题】客诉处理中改变场所是指：在卖场因顾客较多，所以要立刻边说边引导顾客离开现场，避免影响其他客人，也可避免有心人造势扩大事端；这种说法是否正确？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误12.【单选题】客诉处理中改变角色是指：当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与负责人或经理谈谈”转移谈判对象；这种说法是否正确？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误13.【单选题】客诉处理中改变时间是指：当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：您反馈的问题我已经记录下来，需要一些时间沟通确认，明天再答复您可以吗？这种说法是否正确？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误14.客诉处理技巧中的换位思考，适度让步，要学会站在顾客的立场上看待问题、处理问题，体谅顾客的心情，真正以服务的姿态帮顾客解决问题，做到先处理什么？再处理什么；（）*A、心情(正确答案)B、事情(正确答案)15.服务台售卖的商品种类主要包括（）*A、市场或公司各部门提供的礼品(正确答案)B、门店自行洽谈的品牌商品(正确答案)C、特殊物品D、有价证券16.服务台售卖标准应用于哪些门店（）*A、上品+店(正确答案)B、五棵松店(正确答案)C、回龙观店(正确答案)D、草桥店(正确答案)E、公司总部17.顾客体验文员的岗位职责包含以下几点内容（）*A、保障售卖商品的安全(正确答案)B、保证货品整齐、有序摆放(正确答案)C、维护商品所在展示区域的清洁卫生(正确答案)D、检查商品的价签及质量(正确答案)18.服务台售卖的货品主要有哪几种形式（）*A、随意售卖B、寄售(正确答案)C、自采(正确答案)19.服务台商品售卖的具体步骤（）*A、根据来货数量在PAD中进行收货(正确答案)B、根据顾客选购的商品进行开卡售卖(正确答案)C、按收款操作进行系统入机(正确答案)D、收款完成后，将商品和销售凭证交付顾客(正确答案)20.【单选题】负责做好员工的培训工作，提高员工的销售技能，提升销售业绩是哪个岗位的职责？（）[单选题]*A、客服文员B、客服第一负责人(正确答案)C、卖场主管D、店总21.【单选题】商品实物的盘点，需要和（）系统进行核对（）[单选题]*A、销售小票B、SAP(正确答案)C、BID、供应商22.客服文员需要提高销售技能，并熟练掌握商品的以下几个信息（）*A、特性(正确答案)B、品质(正确答案)C、结构(正确答案)D、商品卖点(正确答案)23.售卖的商品应根据（）等因素，对商品结构和库存进行相应的调整（）*A、季节(正确答案)B、保质期C、销售计划(正确答案)D、商品规划(正确答案)24.【单选题】售卖的商品需要每日进行登记，并在交接班时进行库存盘点。这种说法是否正确？（）[单选题]*A、错误B、正确(正确答案)25.【单选题】在服务台售卖规章制度中：积极为公司开发新客户和扩展新的业务项目，定期进行市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，与能够带来效益的供应商合作，合作供应商资质要求符合公司合作要求，资质手续齐全；这种说法是否正确？（）[单选题]*A、错误B、正确(正确答案)26.【单选题】在服务台售卖规章制度中：根据销售计划及门店销售情况安排商品上柜数量，来货及时录入库存，保证开卡售卖，并做到畅销款追单，积极完成销售目标；这种说法是否正确？（）[单选题]*A、错误B、正确(正确答案)27.在服务台售卖规章制度中，包含以下内容有（）*A、负责门店销售人员的销售业务意识及能力的提升；(正确答案)B、配合供应商每月对账及回款工作；(正确答案)C、积极协助解决顾客就寄售商品产生的投诉问题。(正确答案)28．按照规定的模板打印纸质版停车券，分为（）模板和（）模板（）*A、上品+奥运村店(正确答案)B、上品折扣(正确答案)C、草桥店D、回龙观店E、五棵松店29．现奥莱业态和折扣业态各门店停车券有（）与（）两种兑换方式（）*A、积分兑换(正确答案)B、满额优惠(正确答案)C、会员免费D、直接领取30．纸质停车券发放时需加盖（）章（）*A、当天日期章(正确答案)B、门店方章(正确答案)C、按照发放顺序填写券码(正确答案)D、填写顾客电话31．【单选题】上品+奥运村店当日购物满299元可以免费停车（）[单选题]*A、前三小时半价优惠B、1小时C、两小时(正确答案)D、一个半小时32．【单选题】回龙观店会员消减100积分即可兑换（）；[单选题]*A、1.5小时停车券1张(正确答案)B、2小时停车券1张C、1小时停车券1张D、2小时停车券2张33.五棵松顾客来到服务台，满足兑换金额或者积分兑换两种任意兑换条件，顾客体验组客服文员核对无误核销对应积分后，顾客体验组客服文员操作流程（）*A、登录五棵松店的EDCP停车平台(正确答案)B、点击人工发券(正确答案)C、输入顾客车辆车牌号后，会自动显示车辆图片(正确答案)D、点击发放优惠券，派发成功，出去时系统自动识别费用，不在需要其他纸质停车券(正确答案)34.上品+草桥店会员顾客任意消费免费停车()小时，非会员顾客消费50元免费停车()小时（）*A、4小时(正确答案)B、1小时C、3小时D、2小时(正确答案)35.【单选题】上品+奥运村店纸质停车券，会员可以消减（）积分兑换（）小时停车券，当天最多可以兑换（）小时。（）[单选题]*A、50积分，1小时，2小时(正确答案)B、100积分，1小时，1小时C、50积分，1小时，3小时D、100积分，2小时，2小时36.【单选题】五棵松店停车券使用范围是（）[单选题]*A、地面停车场B、地下一层停车场(正确答案)C、地面及地下停车场均可使用37.【单选题】各店停车券兑换的消费范围是（）[单选题]*A、联营专柜满额消费(正确答案)B、租赁专柜满额消费C、联营及租赁专柜消费均可以38.【单选题】如遇店庆或其他大型促销活动，停车时间会适当延长，此说法：（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误C、不确定39.【单选题】五棵松店免费停车服务，会员可以消减（）积分兑换（）小时停车券，当天最多可以兑换（）小时。（）[单选题]*A、50积分，1小时，2小时B、100积分，1小时，1小时C、50积分，1小时，3小时D、100积分，2小时，2小时(正确答案)40.顾客遗留物的种类主要包括（）*A、普通物品(正确答案)B、贵重物品(正确答案)C、特殊物品(正确答案)银行卡、有价证券41.顾客遗留物处理标准适用于哪些门店（）*A、上品+店(正确答案)B、五棵松店(正确答案)C、回龙观店(正确答案)D、草桥店(正确答案)E、公司总部42.【单选题】普通物品是指价值在（）元以下的物品（）[单选题]*A、100B、200C、300D、500(正确答案)E、100043.特殊物品包括但不限于以下几种物品（）元（）*A、毒品(正确答案)B、管制刀具(正确答案)C、爆炸物(正确答案)D、不明液体44.【单选题】生鲜食品保存的时限是多久（）[单选题]*A、24小时B、30天C、当日闭店(正确答案)D、7天45.【单选题】各种遗留物品（生鲜除外），按规定在客服保存的时限是（）天（）[单选题]*A、7天B、10天C、30天(正确答案)D、60天E、90天46.【单选题】超期无人认领的遗留物，由（）部门报属地派出所，并根据派出所的指导意见进行下一步具体处理。（）[单选题]*A、客服B、卖场C、库房D、防损(正确答案)47.【单选题】顾客认领遗留物时，服务台人员确认物品为顾客所有，交还物品时，需在（）登记，并签字确认（）[单选题]*A、顾客遗留物登记表(正确答案)B、捡拾物品登记表C、归还物品登记表48.【单选题】品类集合店店长/主管的岗位职责是负责对贵重物品的接收、返还进行监督，这种说法正确吗？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误49.顾客遗留物中的普通物品，主要包括以下等内容（）*A、衣物(正确答案)B、鞋帽(正确答案)C、身份证(正确答案)D、银行卡(正确答案)E、有价证券50.顾客遗留物领取标准，主要包括以下等内容（）*A、遗失人领取捡拾物品时，则须提供相应凭证（购物凭证或消费信息）或说出遗留物品相关特征(正确答案)B、对于在本店购买的商品因开发票等原因遗失时，顾客需要提供原始购物凭证作为领取凭证；(正确答案)C、对于顾客的私人物品在本店遗失时，顾客需要描述遗失物品的基本情况等作为领取依据；(正确答案)D、当班顾客体验人员核对顾客身份，通过顾客描述或购买凭证确定遗留物是否是认领顾客所丢失的物品；(正确答案)51.【单选题】顾客体验组人员确认是认领顾客的遗留物后，请领取人在《顾客遗留物登记表》上进行相应信息（身份证件等）的填写并签字确认；并请在场的第三方（当班总值、客服主管或另一文员）作为见证人在《顾客遗留物登记表》上签字确认；顾客体验组人员在《顾客遗留物登记表》上签字，并将该物品交还领取人，领取人将遗留物领走，这种说法正确吗？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误52.【单选题】无人认领捡拾物（普通食品和普通物品）处理标准，由顾客体验人员及防损人员定期进行捡拾物的盘点，并交接给（）部门（）[单选题]*A、防损(正确答案)B、顾客体验C、物业部D、运营部53.超期未领取遗留物（贵重物品）处理标准，主要包括以下等内容（）*A、对于超期无人认领的遗留物，由顾客体验人员及防损人员定期进行盘点，并交接给防损部；(正确答案)B、防损部需将遗留物品名单报属地派出所，依据派出所给出的指导意见进行处理，并在顾客遗留物登记表上注明处理意见，报店总审核签字确认；(正确答案)C、若派出所判定物品价值一般，让门店自行处理，则由门店店总根据公安民警的指导意见酌情处理；若派出所判定物品仍有留存价值并提议履行招领义务，则由门店防损体系安排人员送到派出所并做好交接记录；(正确答案)54．客诉处理原则是（）*A、快速处理的原则(正确答案)B、首问责任制原则(正确答案)C、重大客诉回访D、重大客诉及时上报原则(正确答案)55．以单笔商品金额考量，退换货类客诉处理权限正确的是（）*A、顾客体验专员500元（含）以下B、顾客体验主管/品类集合店店长/主管3000元（含）以下(正确答案)C、门店经营副总3000-5000元（含）(正确答案)D、门店总经理5000至10000元（含）(正确答案)56．以单笔客诉考量，公司原因小额安抚补偿客诉处理权限正确的是（）*A、顾客体验专员30元以内(正确答案)B、顾客体验领班50元以内(正确答案)C、顾客体验主管100元以内(正确答案)D、顾客体验经理/门店经营副总300元以内（含）(正确答案)E、门店总经理超过300元－至500元（含）(正确答案)57．【单选题】客诉结果运用中涉及内部执行问题，客诉处理涉及公司赔偿损失，由责任部门负责人督促责任人在确定责任人后的（）个工作日内将公司赔偿损失金额上交至财务部预算资金组出纳，如出现未按时上交情况，人力资源负责人通知责任部门负责人按照公司《奖惩制度》给责任人开具《奖惩单》，责任人确认签字后交与人力资源部从责任人工资里进行扣款；（）[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、558．按照投诉频率和处理的难易程度进行划分，客诉类型有：（）*A、常规客诉(正确答案)B、非常规客诉(正确答案)C、工商举报、投诉(正确答案)D、服务性客诉59．日常投诉门店处理在服务台原则上不超过（），线上顾客体验组原则上不超过（），以避免客诉的升级。（）*A、15分钟(正确答案)B、30分钟C、1小时D、2小时(正确答案)E、3小时60．非常规客诉一般包含以下几项：（）*A、价格差异B、顾客人身伤害(正确答案)C、顾客财务损失(正确答案)D、顾客突发疾病(正确答案)61．打假类问题的投诉，如果违规情况属实，需要通知到品牌负责人，依据（）和（）的规定，对该商户/供应商执行违约处罚（）*A、联营商品管理协议(正确答案)B、商户和供应商违约商品处理流程(正确答案)C、供应商采购协议62．【单选题】网页标题错误、图片错误、标识信息错误等，由（）部门负责核实并进行修正。（）[单选题]*A、线上运营组B、摄影组(正确答案)C、顾客体验组63．【单选题】高标虚折类投诉，经核实后，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，商户/供应商应给与消费者（）赔偿。（）[单选题]*A、1倍B、2倍C、3倍(正确答案)D、500元64．【单选题】当发生投诉或突发情况涉及第三方，比如给商户/供应商造成损失、或给顾客造成经济损失或伤害等突发情况，需安排在48小时内完成《公众责任险》的报险工作，如发生漏水等情况导致我司电梯等设备设施受损或造成公司经济损失的，需安排在（）小时内完成《财产一切险》的报险工作（）[单选题]*A、12B、24C、48(正确答案)D、7265．【单选题】门店总经理的岗位职责是负责出具重大投诉、工商/打假类投诉、突发事件投诉的处理意见并协助处理，进行风险管控及费用控制。这种说法是否正确？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误66．【单选题】会员营销经理/专员（含高级）的岗位职责是（）[单选题]*A、负责对会员、市场活动类相关客诉的协助处理(正确答案)B、负责对非正常退款相关客诉的协助处理C、网页信息标题错误、图片信息错误、标识信息错误等投诉，摄影主管负责核实原因并进行修改67.在《增值服务管理标准》的总则目的中，遵循一切围绕（）的服务理念（）*A、以人为本(正确答案)B、以客户为中心C、以客为尊(正确答案)D、以真诚为本心68.在《增值服务管理标准》中，增值服务的定义为（）*A、根据顾客需要，为顾客提供的超出常规服务范围的服务项目(正确答案)B、采用超出常规的服务方法为顾客提供的服务(正确答案)C、为顾客免费提供的一切服务69.增值服务管理标准中，顾客体验组员工的岗位职责有哪些（）*A、负责物品的保管和提供，并在营业时间内保证服务用品充足(正确答案)B、负责顾客代收、代发快递的接收和表格的登记工作(正确答案)C、负责全渠道退货商品的接收和退货操作(正确答案)D、微笑接待每一位顾客，使用规范的服务用语(正确答案)70.【单选题】在增值服务内容及操作标准——代收快递服务中，顾客在服务台取包裹时，需出示什么有效凭证（）[单选题]*A、购物小票B、快递小程序内包裹提示或有效证件(正确答案)C、上品会员证明71.【单选题】在增值服务内容及操作标准中，轮椅租借服务可以在第二日进行归还（）[单选题]*A、对B、错(正确答案)72.在礼品包装服务中，服务台提供的收费物品有哪些（）*A、胶带及剪刀B、包装纸(正确答案)C、包装袋(正确答案)D、包装盒(正确答案)73.在礼品包装服务中，服务台提供多种可供选购的包装材料，可以通过（）获得（）*A、15元/张B、10元/张(正确答案)C、500积分兑换D、1000积分兑换(正确答案)74.在增值服务内容及操作标准中，哪些服务无需登记就可以为顾客提供？（）*A、热水与纸杯(正确答案)B、爱心雨伞租借C、常用外用药品(正确答案)D、行政库房充电宝E、扫码租赁充电宝(正确答案)75.顾客可在就近实体门店进行退货，服务台接收顾客的货品，检查商品是否不影响二次销售包括（）*A、外观完好(正确答案)B、包装齐全(正确答案)C、商品试穿过D、商品信息与订单一致(正确答案)76.【单选题】在为顾客提供一卡通充值服务时，需要注意的事项有（）[单选题]*A、可以扫收款码进行支付B、需要顾客提供身份证信息C、只收取现金并且需提前告知顾客(正确答案)77.【单选题】针对各项增值项目（充电宝、雨伞、婴儿车、轮椅）的租借，押金收取分别是多少（）[单选题]*A、100，30，800，1000B、30，100，800，1000C、30，100，1000，800D、100，30，1000，800(正确答案)78.在雨伞、婴儿车租借服务中：顾客租借时，收取顾客押金后，顾客体验专员需填写（）*A、《租借签字单》B、《租借证明》C、《租借登记表》(正确答案)D、《租借凭证》(正确答案)79.【单选题】在全渠道退货服务中：收货后，核对顾客是否已申请退货，并给顾客开具（）[单选题]*A、《全渠道退货收货凭证》(正确答案)B、《退货单》C、《渠道退货凭证》D、《线下退货证明》80.【单选题】轮椅租借中，如出现顾客未及时归还的状况，需在当日闭店前租借时提醒顾客当天必须归还、如未归还需在闭店前（）电话联系提醒顾客及时将轮椅归还（）[单选题]*A、30分钟B、1小时(正确答案)C、2小时D、10分钟81.在《广播执行标准》中，总则目的有哪些（）*A、完善和规范门店广播管理(正确答案)B、建立标准的广播机制(正确答案)C、明确工作内容及操作标准(正确答案)D、树立门店良好的卖场环境形象(正确答案)82.【单选题】广播系统中广播设备（包括播音电脑）属于专用设备，可以用作除广播之外的其它用途（）[单选题]*A、对B、错(正确答案)83.在广播执行标准中，可以按照（）来对广播进行分类（）*A、广播时间段(正确答案)B、广播时长C、广播内容(正确答案)D、广播人员84.【单选题】门店按照广播时间段分类有（）种广播（）[单选题]*A、2B、3C、4D、5(正确答案)85.【单选题】开店前（）分钟分播放《上品之歌》；（）[单选题]*A、10B、5(正确答案)C、15D、2086.【单选题】闭店广播在闭店前（）分钟循环播放闭店曲；（）[单选题]*A、10(正确答案)B、5C、15D、2087.【单选题】顾客体验组员工的日常广播内容均参照（）部门下发内容进行统一播放，不得随意更改（）[单选题]*A、物业部B、营运部C、信息技术部D、消费者经营部(正确答案)88.【单选题】（）岗位职责：负责对专柜上交的“促销信息广播稿”进行审核并确认签字（）[单选题]*A、顾客体验主管B、品类集合店店长(正确答案)C、门店营销经理D、商户服务主管89.促销广播稿的审核标准，禁止出现广告法明令禁止的字样或词汇，如（）此类低端宣传口号或字样（）*A、甩卖、大减价、清仓、出清、跳楼价(正确答案)B、最低、最低价、最时尚(正确答案)C、仅此一次(正确答案)D、稀缺、独家(正确答案)90.突发状况广播分为（）种；（）*A、寻人广播(正确答案)B、挪车广播(正确答案)C、消防演习广播D、促销广播91.上品四家实体店播放开店迎宾曲（冬季和夏季）的时间分别是（）；*A、9:45B、9:30(正确答案)C、9:00(正确答案)D、9:1592.卖场使用的紧急代码都有那些（）*A、红色代码、绿色代码(正确答案)B、蓝色代码、棕色代码(正确答案)C、亚当代码、黑色代码(正确答案)D、黄色代码、紫色代码93.【单选题】（）的岗位职责是负责每日对广播室环境、广播设备进行清洁，广播室长期保持室温24度，定期组织对设备进行维护、检测，保证设备正常运行（）[单选题]*A、顾客体验组(正确答案)B、品类集合店店长C、门店营销经理D、商户服务主管94.【单选题】在闭店后广播中，其中退场广播：各位导购请列队集合准备退场播放（）遍（）[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、495.制订《团购实物大宗商品销售流程》的目的有（）*A、规范团购实物大宗商品销售行为(正确答案)B、提升业务管理能力(正确答案)C、促进业务持续发展(正确答案)D、实现业务经营业绩增长(正确答案)96.以下属于上品商业团购实物大宗商品销售的是（）*A、一次性多品牌或多数量购买商品B、一次性购买10件及以上数量商品，且购买金额满5000元及以上，同时支付方式不可为上品商业发行的预付费储值商品(正确答案)C、一次性购买10件及以上数量商品，且购买金额满5000元及以上，且支付方式可以是上品商业发行的预付费储值商品D、以支票或汇款为结算方式购买商品(正确答案)97.团购业务遵循原则有（）*A、守法原则(正确答案)B、高额销售原则C、真实性原则(正确答案)D、准确性原则(正确答案)98.在团购实物大宗商品销售流程中，门店顾客体验组主管/经理的岗位职责有（）*A、负责门店业务的开展、经营预算指标达成以及预算费用管控的工作(正确答案)B、负责门店业务购买客户信息的收集与跟踪拜访的工作(正确答案)C、负责门店新客户资源的开发工作(正确答案)D、负责业务执行流程的拟定、修订以及报请审批工作99.【单选题】各子公司门店主导负责上品商业团购实物大宗商品销售的部组是（）[单选题]*A、门店商户服务中心B、所售商品所属品类集合店店长C、门店顾客体验组(正确答案)D、门店营销组100.上品商业团购实物大宗商品销售提供的三项增值服务是（）*A、全程推荐选品服务(正确答案)B、折上团购优惠报价服务(正确答案)C、团购商品配送服务(正确答案)D、团购商品退换货服务101.上品商业团购实物大宗商品销售可提供的服务包含有（）*A、增值税普通发票或增值税专用发票开具(正确答案)B、团购商品配送服务(正确答案)C、《商品购买合同》签订(正确答案)D、全程推荐选品服务(正确答案)E、折上团购优惠报价服务(正确答案)102.【单选题】上品商业团购实物大宗商品销售不适用的款项支付方式是（）[单选题]*A、银行卡B、微信和支付宝C、可在我司进行支付结算的第三方预付费储值卡D、上品商业发行的预付费储值商品(正确答案)103.上品商业团购实物大宗商品销售业务商品配送服务方式包含有（）*A、经顾客体验组或增值业务组协调所售商品供应商配送(正确答案)B、我司签约的快递公司月结配送(正确答案)C、顾客体验组或增值业务组配送(正确答案)D、购买客户到店自提(正确答案)104.在团购实物大宗商品销售规范中，大宗商品业务宣传物料呈现要求有（）*A、摆放团购预付费储值卡展示架(正确答案)B、收银机客显呈现团购宣传画面(正确答案)C、收银机附近方便拿取位置呈现团购宣传折页(正确答案)D、专门定制团购物料牌摆放105.【单选题】门店顾客体验组在开展团购实物大宗商品销售业务时使用团购（）表逐一进行单笔销售信息登记，以此实现团购客户信息收集以及后续的客户跟踪拜访（）[单选题]*A、《实物大宗商品销售登记表》(正确答案)B、《商品购买登记表》C、《销售记录表》D、《团购业务凭证》106.【单选题】团购实物大宗商品销售业务可根据购买客户所需，参照公司《非主营商品签约立项流程》签订（）[单选题]*A、《增值业务销售合同》B、《商品购买合同》(正确答案)C、《团购业务合同》D、《优惠团购合同》107.在团购实物大宗商品销售流程实施及注意事项中，由（）人员到现场接待及服务顾客工作（）*A、导购(正确答案)B、顾客体验组(正确答案)C、增值业务组(正确答案)D、商户服务中心108.【单选题】消费者满意度服务信条有哪些（）[单选题]*A、始终保持微笑服务接待每一位消费者(正确答案)B、总要体谅消费者，因为他是上帝C、环境卫生有序，给消费者舒适感D、表达专业精神，让消费者感受到非同一般109.以下哪些是微笑服务要求（）*A、发自内心的微笑，微笑不仅是快乐心情的反应，也是礼貌和克制的表现；要排除烦恼，一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑，服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给消费者；(正确答案)B、要有宽阔的胸怀，服务人员要想保持愉快的情绪心胸宽阔至关重要，接待过程中难免会遇到出言不逊胡搅蛮绩的消费者，服务人员一定要记住忍一时风平浪静，退一步海阔天空；(正确答案)C、与消费者的情感沟通。微笑服务不仅是一种表达，也是一种与消费者的情感交流。当你对消费者微笑时，表达的意思是：我很高兴见到你并愿意为你服务；(正确答案)D、一视同仁微笑：无论是退货消费者与购买消费者，买与不买消费者，男消费者女消费者，都要同等对待，一律待之以微笑，不可以貌取人。(正确答案)110.微笑的“四不要”有哪些（）*A、不要缺乏诚意、强装笑脸；(正确答案)B、不要露出笑容随即收起；(正确答案)C、不要仅为情绪左右而笑；(正确答案)D、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人(正确答案)111.语音语调要求有那些（）*A、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；(正确答案)B、语调平和.语音厚重温和；(正确答案)C、控制音量适中，让消费者听得清楚，但声音不要太大；(正确答案)D、说话态度真诚，句子流畅，语气温和(正确答案)112.面部微笑的“四要”有那些（）*A、面部表情平易近人，6—8颗牙齿自然露出笑容，嘴角微扬，微笑要注意“微”微笑的范围不要太大。(正确答案)B、要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘；(正确答案)C、要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美；(正确答案)D、要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果(正确答案)E、要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果(正确答案)113.服务礼仪有那些（）*A、站姿(正确答案)B、坐姿(正确答案)C、蹲姿(正确答案)D、手势指引(正确答案)114.着装禁忌有那些（）*A、工服不合适，过大或过小；(正确答案)B、异味、污渍、破缝、破边；(正确答案)C、胸卡上携带其他物品（例：橡皮筋、装饰等）；(正确答案)D、工服下摆扎在裤带内，领口扣子全都未系，内衣超出领口、袖口；(正确答案)E、上班时间佩戴变色眼镜、墨镜；(正确答案)F、白鞋变“诙谐”（灰鞋）(正确答案)115.五大服务用语有那些（）*A、迎接消费者时应说：“您好，欢迎光临”(正确答案)B、遇到消费者问询时应说：“您好！我能为您做些什么”(正确答案)C、不能立即接待消费者时应说：“对不起，请您稍候”(正确答案)D、对正在等候的消费者应说：“对不起，让您久等了”(正确答案)E、送别消费者时应说：“谢谢，请慢走，欢迎下次再来”(正确答案)116.服务接待的执行标准有那些（）*A、热情主动，以礼相待，使用文明规范用语，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞消费者或拖延办理时间；(正确答案)B、答复消费者提出的问题时，要坚持实事求是的原则，做到答复准确、清楚，且符合公司相关标准。对于确实无法解答的问题，要向消费者说明情况；(正确答案)C、对接受咨询、答复消费者、办理投诉中的重要事项，要做好记录，了解消费者的基本情况和要求，以备查询。(正确答案)117.退货服务操作有那些步骤（）*A、问询消费者订单信息，退货理由及退货商品信息，方便后续处理；(正确答案)B、检核消费者退货申请：确认消费者的退货申请是否符合退货相关规定，检查商品本身的完整性等，确认是否可以退货；(正确答案)C、通知消费者：若同意客户退货，则将退货结果通知消费者，并告知消费者如何做进一步的退货退款处理；(正确答案)D、确认退款：根据消费者订单信息进行退货退款操作，与消费者确认退款金额等；(正确答案)E、送别消费者：询问消费者我能为您做些什么？并请消费者慢走，欢迎下次再来(正确答案)118.卖场提供多样化服务有那些（）*A、温馨的休息环境(正确答案)B、儿童娱乐区(正确答案)C、观影区(正确答案)D、充电休息区(正确答案)E、残疾人无障碍通道(正确答案)F、餐饮区(正确答案)119.卖场音乐要求有那些（）*A、时尚、优美、符合定位，符合季节和节日等气氛；(正确答案)B、音量适中；(正确答案)C、使用总部统一下发的音乐；(正确答案)D、播音内容真实、有效，为标准版本或者按公司规定经过品类集合店店长审核通过的内容；E、使用标准普通话，吐字清晰、声音甜美、面带微笑；(正确答案)F、商场内无播音盲区；(正确答案)G、不同节日播放与节日有关的主题背景音乐，比如情人节播放情歌，父亲节、母亲节播放以节日为主题的歌曲，春节播放喜庆的音乐，让消费者一进卖场就能感知今天是什么节日；(正确答案)120.开店前广播要求注意那些（）*A、日常培训：根据卖场各体系早会进度，在早会完成后接到早班总值通知后开始播放；（早会结束后到开店前5分钟的空隙时间内播放）(正确答案)B、（周一至周三：品价相关知识；周四：单品知识；周五：单品知识；周六：日常英语对话；周日：消防安全知识）(正确答案)C、上品司歌：（2分09秒），开店前5分钟播放上品司歌；(正确答案)D、开店提示：（2分38秒）各位员工请注意：我们的营业时间马上就要到了，请大家回到各自的岗位，让我们以饱满的热情，来迎接顾客的光临，希望大家在一天的工作中心情愉快！(正确答案)121.卖场指引包含那些（）*A、品类指引(正确答案)B、卫生间指引(正确答案)C、安全出口指引(正确答案)D、客梯指引(正确答案)E、综合服务中心指引(正确答案)122.卫生间清洁要求那些（）*A、保洁人员应主动观察消费者对卫生间使用的需求，提供指引空位、卫生卷纸位置、洗手液位置，提示消费者烘手机位置，在不打扰消费者的前提下与消费者交流。做到专人定岗，一客一清洁(正确答案)B、每日开店前清洁一次，使用保洁用具清理洗手间玻璃镜(正确答案)C、每周一次深度清洁，避免滋生蚊虫(正确答案)D、每日按照重点时段每两小时一次进行清洁，洗手间地面、门框、门面需干净整洁，无污垢，四壁瓷砖明亮、无污迹，便池不堵塞，保证正常使用，便池周围无尿渍，便池底部无黄渍，洗手间纸篓做到勤更换，无溢满，洗手池干净整洁，无积水(正确答案)E、卫生间配有香熏，空气清新剂，提供卫生用品，洗手液，保洁人员随时关注及时补充.同时洗手池配有冷热水，并配有温馨提示牌，避免消费者烫伤(正确答案)123.售前服务标准有那些（）*A、站位(正确答案)B、站姿(正确答案)C、接近消费者(正确答案)D、鼓励试穿(正确答案)E、“高品质、高价值”品牌的打造(正确答案)124.售中服务商品推荐要求有那些（）*A、服务人员需要对商品知识，价格等熟练掌握；能够针对消费者的需求进行商品介绍；(正确答案)B、引导消费者多看、多触摸、多试穿商品；(正确答案)C、服务人员要用赞美的语言激发消费者的购买欲望；在介绍商品时需要将商品进行搭配推荐，促成交易的同时提升连带率(正确答案)125.一站式服务范围有那些（）*A、收款服务(正确答案)B、服务台售卖服务(正确答案)C、会员免费停车服务(正确答案)D、团购服务(正确答案)E、广播服务(正确答案)F、失物招领服务(正确答案)G、贴心增值服务(正确答案)126.【单选题】增值服务项目不包含哪个（）[单选题]*A、热水、纸杯、B、卫生用品、C、老视镜、小药箱、针线包，D、代发代收快递，充电宝、E、婴儿车、轮椅租借，F、全渠道退货G、照片打印(正确答案)127.【单选题】卖场冬季室内温度标准为（）[单选题]*A、18-20℃(正确答案)B、19-23℃C、20-25℃128.【单选题】卖场夏季室内温度标准为（）[单选题]*A、21-25℃B、25-27℃(正确答案)C、19-23℃129.【单选题】为提升顾客购物体验降低退货率，线上退货率控制在（）[单选题]*A、4%之内B、30%之内(正确答案)C、10%之内D、20%之内130.【单选题】为提升顾客购物体验降低退货率，门店退货率控制在（）[单选题]*A、4%之内(正确答案)B、15%之内C、10%之内D、5%之内131.当消费者不管买或不买商品都需做到“三到”以下那些是（）*A、问候到B、主动到(正确答案)C、微笑到(正确答案)D、敬语到(正确答案)132.当消费者不管买或不买商品都需做到“三声”以下那些是（）*A、来有迎声(正确答案)B、走有送声(正确答案)C、问有答声(正确答案)133.【单选题】首问负责制是指由（）负责接待的人员及时将处理结果回复给消费者，以便达到消费者满意的目的。（）[单选题]*A、最后一位B、第一位(正确答案)C、其中一位134.首问负责制执行标准是那些（）*A、热情主动，以礼相待，使用文明规范用语，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞消费者或拖延办理时间；(正确答案)B、答复消费者提出的问题时，要坚持实事求是的原则，做到答复准确、清楚，且符合公司相关标准。对于确实无法解答的问题，要向消费者说明情况；(正确答案)C、对接受咨询、答复消费者、办理投诉中的重要事项，要做好记录，了解消费者的基本情况和要求，以备查询。(正确答案)135.在处理重大客诉后（）对消费者进行回访，确保消费者满意；（）*A、顾客体验组主管(正确答案)B、顾客体验组领班C、顾客体验组专员D、顾客体验组经理(正确答案)136.【单选题】当门店遇到重大客诉时接待人员第一时间上报（）、当班防损负责人和门店总经理知悉；（）[单选题]*A、顾客体验组主管B、当班总值(正确答案)C、品类集合店主管D、顾客体验组经理137.【单选题】根据满足消费者内心精神需求原则：消费者合理合法的诉求，我方存在过失的，门店（）第一时间终极处理完毕，避免事件升级；（）[单选题]*A、顾客体验组主管B、经营副总(正确答案)C、顾客体验组经理138.【单选题】不断满足消费者的使用需求与改进卫生间清洁环境，（）每周进行一次检核，检核香薰设备是否可以正常使用（有电且正常喷射香薰液），检核时正常呼吸即可。（）[单选题]*A、顾客体验主管/经理(正确答案)B、经营副总C、商户服务主管139.消费者在门店遇到（）等问题或在门店购物过程中出现的设施设备导致摔倒受伤等投诉（）*A、服务(正确答案)B、商品(正确答案)C、售后(正确答案)D、摔伤139.【单选题】卖场指引布局要求：指引物料需呈现在主动线醒目位置。

（1）各楼层上行梯位置摆放各楼层品类指引牌，要求字迹清晰，内容简洁；

（2）客梯间外配有各楼层品类指引牌，方便消费者观看。

这种说法是否正确（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、不正确140.【单选题】商场照明应该具有足够的灵活性，以适应商场内部营销策略变化、商品变换、季节更替等引起的对照明的相应变化。节约能源：从使用高效光源、灯具和设计手法、运行管理等多方面采取措施，在满足视觉条件前提下使照明耗电量最小；这种说法是否正确？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、不正确141.【单选题】售后服务：是指商品售出后继续为消费者提供的一系列服务，包括商品洗涤保养和热情送宾服务项目；这种说法是否正确？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、不正确142.商品推荐要求都有那些（）*A、服务人员需要对商品知识，价格等熟练掌握；能够针对消费者的需求进行商品介绍；(正确答案)B、引导消费者多看、多触摸、多试穿商品；(正确答案)C、服务人员要用赞美的语言激发消费者的购买欲望；在介绍商品时需要将商品进行搭配推荐，促成交易的同时提升连带率；(正确答案)143.【单选题】一站式服务定义：本着不断超越消费者预期的服务理念，提供便利且多样化的服务项目及有品质的服务体验，最终达到灵活高效处理各种消费者相关需求的服务。这种说法是否正确？（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、不正确144.【单选题】团购定义：一次性购买（10）件及以上数量商品，且购买金额满（）元及以上，同时支付方式不可为上品商业发行的预付费储值商品，为团购实物大宗商品销售（）[单选题]*A、10件/5000元(正确答案)B、8件/2000元C、10件/10000元D、5件/2000元145.【单选题】如消费者有团购意向，顾客体验组员工负责与（）协调，为消费者核实意向购买商品库存以及团购优惠价（）[单选题]*A、团购经理B、品牌/供应商(正确答案)C、顾客体验组主管146.【单选题】（）负责跟进团购商品备货及调拨事宜、协调消费者所需的《商品购买合同》签订事宜，跟进品牌/供应商配送团购商品事宜。（）[单选题]*A、团购经理B、品牌/供应商C、顾客体验组人员(正确答案)点147.广播服务包括那些（）*A、寻人(正确答案)B、挪车(正确答案)C、寻物(正确答案)D、招聘148.【单选题】消费者遗失物品（非生鲜用品、特殊物品）在服务台为消费者保留时间为（），顾客体验主管/经理超过一个月按照《顾客遗留物处理标准》执行。（）[单选题]*A、1周B、1个月(正确答案)C、1年D、半年149.门店服务人员如捡拾到消费者丢失物品，应第一时间上交门店服务台，顾客体验组人员填写《顾客遗留物登记表》，登记捡拾物品的具体时间和详细信息，三方签字确认；如捡拾到的物品为贵重物品（如证件、现金、手机等500元以上的物品），需要（）四方确认签字确认（）*A、捡拾人(正确答案)B、门店防损人员(正确答案)C、当班总值(正确答案)D、顾客体验组人员(正确答案)150.【单选题】如消费者有代收快递需求会致电服务台，服务台人员接听电话使用标准礼貌用语，登记消费者订单信息，需要明确告知消费者可以提供生鲜物品、动物、贵重物品及大型物品的快递代收服务；这种说法是否正确（）[单选题]*A、正确B、不正确(正确答案)151.【单选题】租借充电宝、婴儿车、雨伞、轮椅，当日闭店前租借时提醒消费者当天必须归还、如未归还在闭店前（）电话联系提醒消费者及时将轮椅归还，如出现未归还等其他状况，班次结束后需做好交接，当日营业结束前，当班顾客体验负责人需将押金与该登记表一同存放在金库小库中（）[单选题]*A、1个小时(正确答案)B、半小时C、2小时152.【单选题】门店提供礼品包装有多种可供选购的包装材料，包装纸可以消减（）或者直接以2元/张的价格购买（）[单选题]*A、200积分(正确答案)B、50积分C、100积分D、300积分153.【单选题】收货后，顾客体验专员/主管/经理核对消费者是否已经申请退货（如未申请，服务台可协助申请），并给消费者开具全渠道退货收货凭证；这种说法是否正确（）[单选题]*A、正确(正确答案)B、不正确154.【单选题】全渠道退货消费者可在（）进行退货，服务台接收消费者的货品，检查商品是否不影响二次销售（包括外观完好、包装齐全，商品信息与订单一致）（）[单选题]*A、就近实体门店(正确答案)B、出货门店C、物流中心155.【单选题】“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规则，微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。这种说法是否正确（）[单选题]*A、不正确B、正确(正确答案)156.【单选题】服务礼仪站姿两脚靠拢、身体重心落于两脚之间、脚呈（）“V”字形站立。女子可呈“T”字形站立（丁字步），男子可双脚与肩同宽，左手在身后抓住右手手腕，呈跨立姿站立或右手握左手或双手自然垂直（）[单选题]*A、“V”字形站立(正确答案)B、双脚并拢站立C、与肩同款站立157.【单选题】服务礼仪手势指引在给消费者指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时用一只手指指点；这种说法是否正确（）[单选题]*A、不正确(正确答案)B、正确158.【单选题】折扣业态工装要求，工服要求保持干净、整洁，衣扣完整扣好，不得卷起衣袖，工服内衣物可以外露。禁止穿着规定以外的服装上岗，不得随身携带与工作无关的物品进入货区；这种说法是否正确（）[单选题]*A、不正确(正确答案)B、正确159.【单选题】员工发型、头饰：自然大方、梳理整齐，不留另类发型，染发颜色不怪异。男员工：头发长度后不超过颈部，两侧不超过耳部，不留鬓角和连腮胡须；女员工：长发用发夹或发带扎好，不得披肩散发，（要求头发的长度不能超过腰部），露出双耳，刘海不能超过眼眉。这种说法是否正确（）[单选题]*A、不正确B、正确(正确答案)160.【单选题】员工首饰佩戴戒指一枚，宽度不超过（），项链一条，不得外露；淡妆上岗，眼影、眉毛、口红、腮红及接近肤色的粉底（）[单选题]*A、5毫米B、8毫米(正确答案)C、10毫米161.【单选题】服务台服务接听电话时，使用礼貌用语：您好，上品+奥运村店，很高兴为您服务，铃响（）内必须接听。不可先于消费者挂断电话，解答完毕后需询问消费者，“还有什么可以帮您的吗？”挂断电话前需向消费者道别（）[单选题]*A、一声B、三声(正确答案)C、二声162.【单选题】导购服务五部曲第一步：接待消费者用语：“您好，欢迎光临XXX品牌”，“您好，欢迎光临”过后，消费者说我随便看看，服务人员说您先看看，我就在旁边有需要的地方您叫我，或推荐所有能够吸引顾客的活动及商品。以上说法是否正确（）[单选题]*A、不正确B、正确(正确答案)163.【单选题】导购服务五部曲第二步：明确消费者需求：“您需要什么样的商品？”过后，消费者说XXX商品，但你这里并没有这种商品？服务人员说没有，销售人员转身离开，销售人员沉默不语。以上说法是否正确（）[单选题]*A、不正确(正确答案)B、正确164.【单选题】导购服务五部曲第三步：确定成交用语：品牌优势，价格优势，如“我们的品牌历史悠久专业性强，我们的优惠力度大价格便宜性价比高等。”“确定成交前”消费者说我替家人买的，但是这个号不确定能不能穿？服务人员说询问高矮胖瘦后直接拿出一个尺码跟顾客说这件能穿。以上说法是否正确（）[单选题]*A、不正确(正确答案)B、正确165.【单选题】导购服务五部曲第四步：套搭（增加连带）用语：“您不再试试这件衬衣，您不再试试这顶帽子，您搭配这双鞋会非常不错”

提货后消费者通常表示友好随之离开专柜，但此时一定要再次询问或推荐一款超值单品或一口价商品做套搭，如果消费者实在不感兴趣，此刻需要导购随机推荐一个活动期间大场给顾客，（例如：我们**大场正在做限时折扣活动，您可以去看看，有满额抽奖您可以在挑选下其他商品等）以上说法是否正确（）[单选题]*A、不正确B、正确(正确答案)166.【单选题】导购服务五部曲第五步：售后保养等相关提示交易完成后告知消费者注意事项：售后保养及三包规定（包括洗涤方法，晾晒方式，穿着，维护等）以上说法是否正确（）[单选题]*A、不正确B、正确(正确答案)167.【单选题】服务接待原则中答复消费者提出的问题时，要坚持（）原则，做到答复准确、清楚，且符合公司相关标准。对于确实无法解答的问题，要向消费者说明情况（）[单选题]*A、一跟到底的服务原则B、实事求是的原则(正确答案)C、快速处理的原则168.【单选题】门店总经理的岗位职责（）[单选题]*A、负责全面统筹、协调门店环境管理工作，对门店物业环境保障负主要责任(正确答案)B、负责按照门店总经理的指令组织、落实门店物业环境保障各项工作C、负责主导每周1次的门店物业环境联合巡检D、负责对门店物业环境出现的紧急/突发情况给予指导和协助169.【单选题】负责对门店物业环境出现的紧急/突发情况给予指导和协助的岗位是（）[单选题]*A、门店总经理B、物业运营副总(正确答案)C、经营副总D、商户服务主管170.商户服务主管/专员的岗位职责包括（）*A、负责按照第三方合约、《卫生间清洁执行标准》及《保洁服务人员管理标准》中的相关内容对门店物业环境进行检查、监督、整改，并对清洁工作不达标项依据第三方合约相关约定给予处理(正确答案)B、负责与清洁工作相关的设备设施发生故障时及时上报并督促修复(正确答案)C、负责依据门店经营/运营工作需要，及时调配保洁人员数量并进行岗位分配(正确答案)D、对门店物业环境卫生、清洁工作及第三方保洁公司的各项日常管理工作负责(正确答案)E、负责按照门店总经理的指令组织、落实门店物业环境保障各项工作171工程经理/主管/专员的岗位职责有（）*A、负责依据《门店工程组日常工作执行标准》进行门店物业条件、设备设施保障工作(正确答案)B、负责在门店卫生间升级改造中依据《门店卫生间设计装修执行标准》相关规定制定设计方案(正确答案)C、负责依据《门店防损日常工作执行标准》《门店安全管理执行标准》《门店安防设备设施管理标准》《门店突发事件应急预案执行标准》及《门店消防安全管理标准》开展门店物业环境安全保障工作D、负责与清洁工作相关的设备设施发生故障时及时上报并督促修复172.顾客体验经理/主管/专员的岗位职责有（）*A、负责将安全提示、商品促销、档期活动等相关信息以广播形式传递给到店消费者，按照《广播执行标准》相关内容执行(正确答案)B、负责跟进优惠券审批流在用券前3个工作日完成C、负责依据《增值服务管理标准》相关内容，为消费者提供优质服务(正确答案)D、负责依据《客诉处理规范》相关内容受理费者相关各类投诉(正确答案)173.工程经理/主管/专员的岗位职责有（）*A、负责依据《门店工程组日常工作执行标准》进行门店物业条件、设备设施保障工作(正确答案)B、负责依据《门店防损日常工作执行标准》《门店安全管理执行标准》《门店安防设备设施管理标准》《门店突发事件应急预案执行标准》及《门店消防安全管理标准》开展门店物业环境安全保障工作C、负责在门店卫生间升级改造中依据《门店卫生间设计装修执行标准》相关规定制定设计方案(正确答案)D、负责与清洁工作相关的设备设施发生故障时及时上报并督促修复174.在店场景的物业环境分类包括（）*A、公区环境(正确答案)B、视觉指引(正确答案)C、设备设施(正确答案)D、装修现场(正确答案)E、卫生间(正确答案)175.停车场指引类别包括（）*A、导航指引(正确答案)B、视觉指引C、车场指引(正确答案)D、车位指引(正确答案)176.室外环境分类包括（）*A、玻璃幕墙(正确答案)B、地面(正确答案)C、喷水池(正确答案)D、绿化带(正确答案)E、LOGOF、连廊(正确答案)G、主入口(正确答案)177.小程序资源位围绕门店特色的宣发优势资源展开曝光宣传，须保证宣导品牌、楼层介绍的信息准确，禁止出现（）的情况（）*A、撤柜仍然在线(正确答案)B、上新品牌未上线(正确答案)C、超时效（活动已结束）在线D、品牌楼层位置信息介绍错误(正确答案)178.大众点评处理原则包括（）*A、回复及时(正确答案)B、态度诚恳(正确答案)C、具有针对性(正确答案)D、适当表达自身的不容易(正确答案)E、换位思考179.室内环境区域地面的执行标准包括（）*A、需打蜡的地面光亮、显本色(正确答案)B、大理石地面目视无明显脚印、污迹、光亮度达95%(正确答案)C、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印(正确答案)D、胶质地面无明显灰尘、污迹(正确答案)E、自流平地面目视无杂物、明显没迹、污迹(正确答案)F、墙面无污渍、无明显积尘180.室内环境区域绿植的执行标准包括（）*A、植株生长情况良好、无病虫害、枯黄(正确答案)B、叶面清洁有光泽、无明显尘土(正确答案)C、盆体干净，盆内无垃圾，底盆定时清理(正确答案)D、适度浇水、施肥，定期更换、养护(正确答案)E、公共区域空气清新、无异味181.室内环境区域垃圾桶的执行标准包括（）*A、垃圾桶固定位置，表得随意移动或挪做他用(正确答案)B、垃圾桶外表面每两小时擦拭1次，保持干净、无污渍、无破损(正确答案)C、垃圾桶必须套袋加盖，桶内的垃圾不得满溢桶体(正确答案)D、每周对垃圾桶内外进行刷洗，减少垃圾残留，清除顽固污渍(正确答案)E、休息区保持干净、整洁、无垃圾残留182.室内环境区域休息椅的执行标准包括（）*A、卖场休息区休息椅位置固定，不得随意挪动(正确答案)B、保洁定期对休息椅进行清洁、擦拭，保持外表干净无污渍(正确答案)C、休息区保持干净、整洁、无垃圾残留(正确答案)D、公共区域空气清新、无异味183.【单选题】室内环境区域温度冬季供暖不低于（），夏季制冷不高于（），以消费者体感舒适为宜（）[单选题]*A、15°、29°B、16°、28°C、17°、27°D、18°、26°(正确答案)184.室内环境区域广播的执行标准包括（）*A、宣传内容完好、无脏残、无陈旧掉色现象B、各个区域广播音量适中、不突兀(正确答案)C、人工口播要求声音甜美、悦耳、有磁性、语速适中(正确答案)D、播放曲目及顺序，详细按照《广播执行标准》V1.0文件的第4条执行(正确答案)185.卖场灯箱广告的执行标准包括（）*A、广告上方无明显污迹、整洁透明(正确答案)B、广告上方无乱写乱贴现象(正确答案)C、广告画面与店内信息要匹配，发现过期或者撤柜品牌信息画面需及时制作并于一周内更换完毕(正确答案)D、指引指示牌方向正确，上方无明显污迹186.宣传物料水牌的执行标准包括（）*A、门店公共区域设置地点摆放水牌，不能随意摆放，且摆放数量符合门店要求(正确答案)B、租赁商户仅可陈列在品牌区域内或者门前1米范围内，不能阻碍和影响消费者行走(正确答案)C、展示内容须涵盖品牌位置、活动信息等(正确答案)D、指引指示牌方向正确，上方无明显污迹E、保持水牌层架卫生，画面整洁无破损，宣传内容无过期现象(正确答案)187.宣传物料吊旗的执行标准包括（）*A、吊旗悬挂需距离顶灯50厘米以上(正确答案)B、主视觉应与消费者行走支线呈90°，保持消费者直视(正确答案)C、品牌自有吊旗仅可陈列在品牌区域上方位置(正确答案)D、吊旗画面平整、无褶皱及破损(正确答案)188.宣传物料包柱的执行标准包括（）*A、画面宣传信息及时检核，无过期商铺(正确答案)B、宣传内容完好、无脏残、无陈旧掉色现象(正确答案)C、安装整体要求无褶皱、无破损(正确答案)D、宣传装饰现场布置合理有氛围，摆放有序，层次感强，宣传物料无遮挡189.设备设施直梯的执行标准包括（）*A、直梯轿厢内无明显污迹，无水渍(正确答案)B、轿厢墙体无污迹、不得随意粘贴(正确答案)C、直梯严禁超载，严禁在轿厢内玩耍、打闹(正确答案)D、严禁在轿厢内使用明火、严禁吸烟，避免出现安全事故(正确答案)E、定期进行年检，并张贴有效期内的年检标识(正确答案)190.设备设施扶梯的执行标准包括（）*A、扶梯无明显污迹，玻璃通透明亮可见(正确答案)B、电梯运行情况良好、无抖动、无异响(正确答案)C、扶梯运行中，严禁在电梯上面玩耍、过激行为，避免出现安全事故(正确答案)D、扶梯故障停止运行过程中，可以上下走动191.消防设施消火栓、灭火器的执行标准包括（）*A、消火栓、灭火器前方1.5米、两侧0.5米范围内无物品存放且操作指南清晰、醒目，悬挂或张贴标准一致(正确答案)B、消防栓配件齐全完好，无生锈、接口垫圈、阀门润滑油(正确答案)C、灭火器压力正常，配件齐全完好，表面无尘垢，位置固定不得随意挪动或挪作他用(正确答案)D、商场内的防火分区、灭火系统、防排烟系统、火灾自动报警系统等，防火设计应符合国家及本市现行有关标准的规定(正确答案)192.消防设施安全门/消防通道的执行标准包括（）*A、常闭式防火门处于关闭状态，卷帘门下方无阻挡物(正确答案)B、疏散楼梯、疏散安全门、门厅、不得堆放杂物及存货(正确答案)C、消防通道保持畅通状态，无杂物、垃圾、污渍等(正确答案)D、卖场内主通道至少2.4米宽、辅通道至少1.5米宽(正确答案)E、商场内的防火分区、灭火系统、防排烟系统、火灾自动报警系统等，防火设计应符合国家及本市现行有关标准的规定193.消防设施安全门/消防通道的执行标准包括（）*A、常闭式防火门处于关闭状态，卷帘门下方无阻挡物(正确答案)B、疏散楼梯、疏散安全门、门厅、不得堆放杂物及存货(正确答案)C、消防通道保持畅通状态，无杂物、垃圾、污渍等(正确答案)D、卖场内主通道至少2.4米宽、辅通道至少1.5米宽(正确答案)E、商场内的防火分区、灭火系统、防排烟系统、火灾自动报警系统等，防火设计应符合国家及本市现行有关标准的规定194.设备设施保养分为（）*A、一级保养(正确答案)B、二级保养(正确答案)C、三级保养(正确答案)D、四级保养195.【单选题】由设备维修人员按照计划进行保养维修工作，进行清洗、调整，按照设备磨损规律进行定期保养或者报修属于（）[单选题]*A、一级保养B、二级保养(正确答案)C、三级保养D、四级保养196.装修现场管理执行标准包括（）*A、装修现场内无散乱垃圾，要求装袋或绑扎或装箱(正确答案)B、门口设置除尘垫，工人进出需穿戴鞋套，门前地面无尘土、脚印，门口、门缝无积尘(正确答案)C、装修单位周边保持舒适环境、空气清新(正确答案)D、营业时间不做有噪音或异味的工序(正确答案)197.卫生间异味设施臭氧发生器的执行标准包括（）*A、每日闭店后保洁员开启臭氧发生器，对卫生间进行红外消毒(正确答案)B、臭氧发生器每日在断电后采用抹布擦拭、除尘的清洁方式，清洁频次1次/天(正确答案)C、保洁主管每月5日前对香膏的使用情况进行检核，并根据存量及时更换，保持卫生间空气清新D、臭氧使用注意事项：臭氧使用要注意安全，开启期间人不能在现场（高浓度臭氧对人体有害），且在开业前至少2个小时关闭（臭氧自然环境分解的时间一般是30-60分钟）(正确答案)198.卫生间空气质量甲醛和苯的标准限值依次是（）*A、≦0.08(正确答案)B、≦0.20C、≦0.03(正确答案)D、≦0.60199.门店安全管理需贯彻（）的方针（）*A、安全第一(正确答案)B、预防为主(正确答案)C、防消结合D、综合治理(正确答案)200.【单选题】为确保安全管理工作责任明确，措施有力，落实到位，根据国家有关法律法规及商场的有关规定，门店防损部与商户订立（）[单选题]*A、安全管理责任书(正确答案)B、安全管理办法C、安全规范D、安全培训201.防损经理岗位职责包括（）*A、制定全年防损工作计划，负责门店防损整体管理工作(正确答案)B、负责门店防损体系建设标准及推进落实(正确答案)C、负责门店第三方服务公司安全保障标准建设(正确答案)D、负责门店防损体系人员业务培训(正确答案)E、负责门店重大消防、工程安全问题整改跟进(正确答案)F、负责门店防损人员KPI制定、考核(正确答案)G、组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练202.防损主管/领班岗位职责包括（）*A、组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练(正确答案)B、建立门店消防设备台账，做好消防设备的使用、管理、维护，对故障问题及时上报、跟进解决(正确答案)C、建立门店安防设备台账，做好安防设备的使用、管理、维护，对故障问题及时上报、跟进解决(正确答案)D、负责门店防损人员KPI制定、考核(正确答案)E、建立门店特种设备维保、维修故障台账，跟进特种设备的使用和维护(正确答案)203.安全管理风控小组职责包括（）*A、监督检查门店关于各项安全生产法律法规、相关安全生产规章制度落实情况，每月召开安全例会(正确答案)B、跟进门店日常经营过程中，存在的各类安全隐患，提出整改措施并跟进解决(正确答案)C、负责落实门店新员工入职安全培训和所有员工各项安全专项培训(正确答案)D、组织日常的安全巡检、每周安全日（周三）的专项检查、重大节假日和店庆活动前的重点安全大检查，排查整改各类安全隐患(正确答案)E、提前做好各类突发事件的应急演练；做好各类突发事故的应急抢险，尽量避免出现人员伤亡和公司财产损失(正确答案)F、建立门店特种设备维保、维修故障台账，跟进特种设备的使用和维护204.库房安全管理标准包括（）*A、库房内应按消防规定配备足够的灭火器材，且保证有效使用(正确答案)B、库房内禁止吸烟，禁止明火，严禁乱拉临时电源，禁止使用电炉，电烙铁、电熨斗、电暖器、小太阳等高功率电器设备严禁在库房内给电瓶车、电瓶车电池充电(正确答案)C、工作人员凡离地面2米进行取货时，工作前应检查梯子是否牢固，高度超过2米（含2米）的操作必须系安全带，安全带应高挂低用，防止坠落伤人(正确答案)D、库房内严禁停放易燃易爆物品，严禁存放任何可燃废物及包装物(正确答案)E、库房管理人员或提货人员离库前应对库区进行安全检查，确认无问题后方可拉闸断电，锁门离开，库区内不得留人住宿(正确答案)F、商户自身营业范围内的用电设施进行定期清洁，以保证良好的安全用电环境，对于出现损坏的电气设备，必须予以及时更换，确保用电安全205.【单选题】库房货物要分类码放且不可直接落地，库房货品码放高度不得超过（）[单选题]*A、3.5米(正确答案)B、3米C、2.4米D、1.5米206.【单选题】厨房区域配电箱须装在厨房入口墙面，并与蒸炉、油锅、灶台、水池保持（）米以上距离（）[单选题]*A、0.5米B、1米(正确答案)C、1.5米D、2米207.【单选题】厨房区域配电箱内电源开关及总闸须张贴对应控制设备标识，箱门上须张贴开关箱配线图及()标识清晰无污迹（）[单选题]*A、安全警告B、用电警告C、有电警告(正确答案)D、防尘警告208.门店重点区域包括（）*A、安全通道(正确答案)B、儿童乐园(正确答案)C、电梯(正确答案)D、金库(正确答案)E、施工现场(正确答案)F、平台(正确答案)G、金银珠宝商户209.【单选题】重点区域设置《重点部位安全巡查记录表》，白班每()小时进行安全巡查并记录（）[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、4210.【单选题】餐饮燃气商户每日填写《燃气、电器每日启闭记录表》，按要求自行进行检测，门店防损人员每天（）对餐饮燃气进行复检，并检查商户记录填写（）[单选题]*A、上午(正确答案)B、中午C、下午D、闭店后211.【单选题】北京燃气管理部门报警电话（）[单选题]*A、12345B、12315C、96119D、96777(正确答案)212.【单选题】所有主钥匙本着（）的原则，门店分体系分级负责，责任到人（）[单选题]*A、谁使用、谁负责B、谁主管、谁使用C、谁主管、谁负责(正确答案)213.【单选题】可燃气体报警控制器安装在墙上时，其底边距地面高度宜为（），靠近门轴的侧面距离距墙不应小于0.5米，操作面宜留有1.2米宽的操作距离，安装须牢固，不倾斜（）[单选题]*A、0.5米～1米B、1米～1.2米C、1.2米～1.5米D、1.3米～1.5米(正确答案)214.厨房自动灭火装置安装标准包括（）*A、燃气商户必须安装厨房自动灭火装置(蛋糕、咖啡、水吧、甜品店除外)(正确答案)B、自动灭火装置的控制柜须牢固固定在墙或支架上，安装高度以柜底距地1.2米为宜，控制柜应远离热源(正确答案)C、喷嘴的设置区域应包括灶台上方、排油烟罩内和烟道进口端，确保保护区域内不留空白，并应均匀喷放灭火剂(正确答案)D、每台灶具上方均应设置感温器，感温器应布置在易于接触到火焰热气流的位置，设置在灶具上部的感温器宜偏离灶具的中心轴线，感温器的动作温度应根据实际情况确定(正确答案)E、厨房自动灭火装置必须具备自动、应急、手动三种启动方式(正确答案)F、喷药管线须为不锈钢且壁厚符合要求，不锈钢管件丝扣连接;必须有延时喷水功能、并可自动关闭(正确答案)G、厨房设备自动灭火装置是一种能自动喷放灭火药剂，能有效扑灭厨房设备中的灶台、吸油烟罩及排烟道内火灾的灭火装置215.【单选题】当发生火灾时，喷淋喷头温度达到（）喷淋头水银柱玻璃管爆裂，消防水通过喷淋头均匀洒出，有效地对一定区域内的火势进行控制以防扩大（）[单选题]*A、65度B、66度C、67度D、68度(正确答案)216.【单选题】应急照明（含安全疏散指示灯）应使用接入消防电源，如使用蓄电型的应急照明，须每3个月充放电一次，当放电时间小于（）分钟时应更换电池，蓄电型应急指示应处于常充电状态，安全疏散指示标志必须保持常亮（）[单选题]*A、10B、20C、30(正确答案)D、40217.【单选题】视频监控全天24小时监控门店重点区域，出入门、电梯、安全通道、办公区、金库、仓库、收银台等，录像保存（）天（）[单选题]*A、30B、60C、90(正确答案)D、120218.【单选题】每日防损交接班前检查红外报警系统主机工作状态是否正常，显示菜单是否正常，每日闭店清场后布防，早（）点撤防，每月定期对红外报警系统进行检查检测，发现不合格、不灵敏、功能不稳定要及时进行上报，排除隐患，确保红外报警系统正常工作（）[单选题]*A、6(正确答案)B、7C、8219.【单选题】防恐防暴应急演练：门店全员参与的演练每年不少于（）次（）[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、4220.【单选题】培训标准：应急预案实战演练、火灾疏散应急演练：门店全员参与的演练每年不少于（）次（）[单选题]*A、1B、2C、3D、4(正确答案)221.新入职员工安全培训主要内容包括（），商户员工须经消防安全知识培训并考核通过后，方可上岗；（）*A、安全意识教育(正确答案)B、安全责任教育(正确答案)C、安全技能教育(正确答案)D、安全理念教育222.【单选题】视频监控系统需要（）监控门店重点区域，出入门、电梯、安全通道、办公区、金库、仓库、收银台等，录像保存90天（）[单选题]*A、6小时B、12小时C、24小时(正确答案)D、48小时223.视频监控系统是特指用于安全防范的目的，通过对监视区域进行（）的视频信息体统或网络（）*A、视频探测(正确答案)B、视频监视(正确答案)C、控制(正确答案)D、图像显示(正确答案)E、记录和回放(正确答案)F、实时监控录像224.红外报警系统是由（）组成（）*A、报警主机(正确答案)B、主动式C、红外探测器(正确答案)D、被动式225.【单选题】门店配备给金银珠宝商户、高单价奢侈品商户、金库、收银台的快速应急报警设备是（）[单选题]*A、红外报警系统B、一键报警设备(正确答案)C、视频监控系统D、燃气监测报警设备226.门店安全标识是为了安全而设置的指示牌，以醒目的形式设置在店内有不安全因素的区域，防止事故发生，以表达特定安全信息的标志，以（）构成（）*A、图形符号(正确答案)B、安全色(正确答案)C、几何形状(正确答案)D、文字(正确答案)E、标点符号227.防恐防暴器材装备为了提高应对店内恐怖事