办公楼物业服务标准（客户服务类）

办公楼物业服务标准（客户服务类）,,,,

序号,检查项目,一级标准,二级标准,三级标准

1,岗位要求,1、客户服务人员了解项目具体情况(面积、楼层、功能、甲方主管领导姓名）。,1、客户服务人员了解项目具体情况(面积、楼层、功能、甲方主管领导姓名）。,1、客户服务人员了解项目具体情况(面积、楼层、功能、甲方主管领导姓名）。

2,,2、熟悉岗位职责及跟服务客户有关的工作流程及相关手续的办理流程。,2、熟悉岗位职责及跟服务客户有关的工作流程及相关手续的办理流程。,2、熟悉岗位职责及跟服务客户有关的工作流程及相关手续的办理流程。

3,,3、熟记常用紧急电话号码（物业办公室电话、客服主管电话、工程报修电话）。,3、熟记常用紧急电话号码（物业办公室电话、客服主管电话、工程报修电话）。,3、熟记常用紧急电话号码（物业办公室电话、客服主管电话、工程报修电话）。

4,,4、服务人员服装统一，着装规范，并佩戴工作胸牌，女士淡妆上岗。,4、服务人员服装统一，着装规范，并佩戴工作胸牌，女士淡妆上岗。,4、服务人员服装统一，着装规范，并佩戴工作胸牌，女士淡妆上岗。

5,,5、在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合员工行为准则，见到客户应点头/微笑、主动问好/致意；客户到客服中心办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。,5、在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合员工行为准则，见到客户应点头/微笑、主动问好/致意；客户到客服中心办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。,5、在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合员工行为准则，见到客户应点头/微笑、主动问好/致意；客户到客服中心办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。

6,,6、接听电话统一说词：铃声响起3声内接听电话，“您好，六合物业”；电话听不清，信号不好，或者接听后无人说话，不能直接挂断电话，要说“您好，非常抱歉，电话听不清楚，现在挂机，给您重新拨打”；细心聆听客户诉求，认真记录。,6、接听电话统一说词：铃声响起3声内接听电话，“您好，六合物业”；电话听不清，信号不好，或者接听后无人说话，不能直接挂断电话，要说“您好，非常抱歉，电话听不清楚，现在挂机，给您重新拨打”；细心聆听客户诉求，认真记录。,6、接听电话统一说词：铃声响起3声内接听电话，“您好，六合物业”；电话听不清，信号不好，或者接听后无人说话，不能直接挂断电话，要说“您好，非常抱歉，电话听不清楚，现在挂机，给您重新拨打”；细心聆听客户诉求，认真记录。

7,,7、器材（对讲、扩音器、水壶等）有清单、编号；每月客服主管清点盘存一次；无丢失、毁损。,7、器材（对讲、扩音器、水壶等）有清单、编号；每月客服主管清点盘存一次；无丢失、毁损。,7、器材（对讲、扩音器、水壶等）有清单、编号；每月客服主管清点盘存一次；无丢失、毁损。

8,会议服务人员,1、会议有记录、有回访、有月度分析。,1、会议有记录、有回访、有月度分析。,1、会议有记录、有回访、有月度分析。

9,,"2、会务人员必须定期（根据项目实际情况）、会议室使用前、会议后，对所有会议室进行清洁、检查、整理,记录在《会议室作业记录表》上,客服主管进行复检。","2、会务人员必须定期（根据项目实际情况）、会议室使用前、会议后，对所有会议室进行清洁、检查、整理,记录在《会议室作业记录表》上,客服主管进行复检。","2、会务人员必须定期（根据项目实际情况）、会议室使用前、会议后，对所有会议室进行清洁、检查、整理,记录在《会议室作业记录表》上,客服主管进行复检。"

10,,3、会议服务用品（水杯、茶叶）等有管理痕迹。,3、会议服务用品（水杯、茶叶）等有管理痕迹。,3、会议服务用品（水杯、茶叶）等有管理痕迹。

11,,4、会场内部设施完好；检查灯光、音响等设备设施。,4、会场内部设施完好；检查灯光、音响等设备设施。,4、会场内部设施完好；检查灯光、音响等设备设施。

12,,5、按会议组织者的要求摆台、安放标识、签到接待、准备鲜花、茶具开水等；结束后，设备关闭及归位<灯光、空调、音响>，如遇有与会人员遗忘的物品，及时向上级主管部门或会议组织者汇报。（主要以甲方要求为准）,5、按会议组织者的要求摆台、安放标识、签到接待、准备鲜花、茶具开水等；结束后，设备关闭及归位<灯光、空调、音响>，如遇有与会人员遗忘的物品，及时向上级主管部门或会议组织者汇报。（主要以甲方要求为准）,5、按会议组织者的要求摆台、安放标识、签到接待、准备鲜花、茶具开水等；结束后，设备关闭及归位<灯光、空调、音响>，如遇有与会人员遗忘的物品，及时向上级主管部门或会议组织者汇报。（主要以甲方要求为准）

13,,6、间隔10分钟至15分钟左右，为与会人员提供茶饮服务及其他临时性服务，或根据与会主要领导习惯提供茶饮服务。,6、间隔10分钟至15分钟左右，为与会人员提供茶饮服务及其他临时性服务，或根据与会主要领导习惯提供茶饮服务。,6、间隔10分钟至15分钟左右，为与会人员提供茶饮服务及其他临时性服务，或根据与会主要领导习惯提供茶饮服务。

14,客户报修处理,1、客户服务人员接到客户诉求后，及时填写《客户服务诉求记录表》，5分钟内将客户信息下达至维修部，并根据客户要求派发《服务/投诉/应急处理维修报告单》；维修在5分钟内到场，一般小修即时处理完成，其他维修与客户/甲方预约维修时间；由专项服务企业负责的设施设备应在5分钟内告知。维修人员如不能及时接单，客户服务人员应主动与客户取得联系，进行解释。客户服务人员对报修服务进行回访，回访率100%。,1、客户服务人员接到客户诉求后，及时填写《客户服务诉求记录表》，5分钟内将客户信息下达至维修部，并根据客户要求派发《服务/投诉/应急处理维修报告单》；急修在5分钟内到场，即时处理完成；一般小修在10分钟内到场或与业主/客户预约上门时间；由专项服务企业负责的设施设备应在10分钟内告知。维修人员如不能及时接单，客户服务人员应主动与客户取得联系，进行解释。客户服务人员对报修服务进行回访，回访率100%。,1、客户服务人员接到客户诉求后，及时填写《客户服务诉求记录表》，5分钟内将客户信息下达至维修部，并根据客户要求派发《服务/投诉/应急处理维修报告单》；急修在5分钟内到场，即时处理完成；一般小修在10分钟内到场或与业主/客户预约上门时间；由专项服务企业负责的设施设备应在10分钟内告知。维修人员如不能及时接单，客户服务人员应主动与客户取得联系，进行解释。客户服务人员对报修服务进行回访，回访率100%。

15,,2、客服人员要对客户诉求采取100%电话追踪回访，回访内容包括：服务态度、维修服务质量、维修服务及时性，并如实填写回访记录。,2、客服人员要对客户诉求采取100%电话追踪回访，回访内容包括：服务态度、维修服务质量、维修服务及时性，并如实填写回访记录。,2、客服人员要对客户诉求采取100%电话追踪回访，回访内容包括：服务态度、维修服务质量、维修服务及时性，并如实填写回访记录。

16,,3、每月5日前，工程主管对上月发生的所有维修量（含报修和自检）进行统计分析，包括完成处理数量、处理率、回访率、未完成事项原因等。,3、每月5日前，工程主管对上月发生的所有维修量（含报修和自检）进行统计分析，包括完成处理数量、处理率、回访率、未完成事项原因等。,3、每月5日前，工程主管对上月发生的所有维修量（含报修和自检）进行统计分析，包括完成处理数量、处理率、回访率、未完成事项原因等。

17,投诉管理,1、客户服务人员熟悉处理流程，项目现场受理的投诉，应及时做好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理，重大危机投诉应及时填写《客户投诉处理表》，报告项目负责人进行处理。,1、客户服务人员熟悉处理流程，项目现场受理的投诉，应及时做好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理，重大危机投诉应及时填写《客户投诉处理表》，报告项目负责人进行处理。,1、客户服务人员熟悉处理流程，项目现场受理的投诉，应及时做好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理，重大危机投诉应及时填写《客户投诉处理表》，报告项目负责人进行处理。

18,,2、投诉处理过程中保持与客户的沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。,2、投诉处理过程中保持与客户的沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈,2、投诉处理过程中保持与客户的沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈

19,,3、所有投诉均有完整的处理记录，并建电子档保存，重大危机