物流客户服务期末考试试卷B（答案）

PAGE第3页共3页学校学校班级姓名学号2018－2019学年度第一学期期末考试《物流客户服务》试卷（B卷）18年级现代物流专业题号一二三四五六总得分得分一、是非判断题（每题1分，共8分）1、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）2、仓库上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）3、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√）4、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√）5、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。（×）6、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×）7、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（√）8、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）二、单项选择题（每题2分，共16分）1、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、（A）和挽留客户。A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户2、男士头发应做到（D）。A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者3、物流公司为客户提供的短信定位服务就是一种（B）服务。A、价值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加4、陪同客户乘坐电梯时，（B）。A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话5、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（D）。A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确6、（A）是连接客户和物流公司的服务部门。A、物流客服服务部B、仓储部C、运输部D、后勤部7、（B）指客户接收了物流公司的服务之后愿意再次合作、或介绍物流公司的服务给他人的比例。A、抱怨率B、回头率C、知名度D、美誉度8、影响客户忠诚的因素主要有（A）、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。A、产品和服务的内在价值B、媒体报道C、网点的服务态度D、成本最小三、多项选择题（每题3分，共22分）1、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（ABC）是应当避免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录2、标准化服务规程规定，物流营业员在上班时间不得有如下举止：（ABC）。A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话3、接受名片时，应注意（ABD）。A、必须起身接收名片B、应用双手接收C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字D、接收名片时，要认真地看一遍4、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（ABCD）。A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们银行的规定”D、“我不大清楚”5、在向客户递送物品时应（ABCD）。A、双手接物，表示恭敬、尊重B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容6、在公共场合应注意不要发生以下情况：（ACD）。A、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服7、以下关于名片使用的做法错误的是（ABD）。A、无意识地玩弄对方的名片B、把对方名片放入裤兜里C、在对方名片上写备忘事情D、先于上司向客人递交名片8、引导客户在走廊行走时，应注意（BCD）。A、引路人应走在客户右前方的2、3步处B、引路人走在走廊的左侧C、客户走在路中央D、与客户的步伐保持一致四、简答题（每题10分，共30分）1、和客户沟通中,语言表达应注意哪些技巧?答：１．倾听的技巧：善于询问，用眼睛看，用心聆听，手做笔记．２．注意语调氛围３．注意语调变化４．信息要求2、物流客户的ABC分类法是指什么？答：依照交易额或利润等重要客户指标，按照一定的标准能为企业带来８０％的利润的客户划分为ＡＢＣ三类，并施以不同管理策略的方法．累计品目百分数为5％~15％而平均资金占用额累计百分数为60％~80％的前几个物品，确定为A类；将累计品目百分数为20％~30％，而平均资金占用额累计百分数也为20％~3％的物品，确定为B类；累计品目百分数为60％~80％，而平均资金占用额累计百分数仅为5％~15％，确定为C类。五．论述题（每题22分，共22分）A公司现有物流需求，每天有10吨货物要从广州运输到上海。你目前是公司的客服人员，计划陪同公