物流客户服务期末考试试卷A（答案）

PAGE第3页共3页学校学校班级姓名学号2018－2019学年度第一学期期末考试《物流客户服务》试卷（A卷）18年级现代物流专业题号一二三四五六总得分得分一、是非判断题（每题1分，共8分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√）3、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）4、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是我司的错，而是客户的责任。（×）5、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）6、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√）7、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（√）8、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（×）二、单项选择题（每题2分，共16分）1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（B）。A、双语B、普通话C、英语D、方言2、接听电话时，以下不正确的做法是（A）。A、如是传言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”回答3、衡量客户满意度的指标有美誉度、（A）和销售力。A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率4、关于工号牌的佩带，以下正确的是（A）。A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置5、当客户有失误时，应该（B）。A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”6、拜访客户时，（B）下面那个选项不适合。A、注意仪容仪表B、在客户门口大力敲门，引起客户注意C、准备相关的资料D、做好疑难解答7、引导带领客户人员参观检查仓库时，下面哪项是错误的（D）。A、戴好安全帽B、穿好保护鞋C、穿荧光安全服D、不必把火机交给门卫保管8、（A）是客户想象中可能得到的服务。A、客户对服务的预期B、客户对服务的实际感受值C、客户满意D、客户忠诚三、多项选择题（每题3分，共24分）1、女士穿着应配套协调，是指（ABCD）。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、袜子不带图案C、袜口、衬裙不应外露D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（ABC）。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在体侧3、向客户道歉应遵循以下原则：（ABC）。A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户4、以下介绍顺序正确的是：（BCD）。A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高C、把晚辈介绍给长辈D、未婚的介绍给已婚5、网点营销中，物流营销员的工作包括ABC。A、帮助客户办理运输业务B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑C、以客户需求出发，与客户建立良好的关系D、随意更改价格，获取利益最大化。6、呼出类物流销售服务包括（ABC）。A、电话营销B、广告支持C、客户挽留D、投诉处理7、测定客户满意度的方法包括（AB）。A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查C、客户服务中心D、网上8、在处理投诉中补偿性的主动服务是（ABC）。A、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等B、在情感上给客户的一种弥补和安抚C、制作事故报告书和预防措施交给客户，希望获得谅解和改正机会。D、可以代替整个预期的服务简答题（每题15分，共30分）1、CRM的管理内容有那些？答：物流客户的识别与管理，物流服务人员的管理物流市场行为管理物流伙伴关系管理物流信息与系统管理2、在和客户沟通技巧中,如何正确运用身体语言?(从面部表情，肢体动作，服饰等方面回答)答：１．面部表情：掌握目光语言，亲切诚恳的面部表情，适当的面部变化，向客户传达期待，关心和平等的信息２．姿态，用稳重，良好的站姿表达自己有备而来．握手表示自己热情友好，用适当的手势表达自己的观点和沟通内容３．服饰起着传达公司的企业文化的形象，职业装表达着专业，尊重等，具有名片效应．五．论述题（每题22分，共22分）你接到A物流公司