毕业论文参考-试论新天旅行社的客户后续维护

试论新天旅行社的客户后续维护内容摘要：随着人们生活水平的提高，旅游已经成为一种时尚，旅行社是顾客旅游生活的重要环节之一，扬州新天旅行社在多年的经营中不断积累经验，分析市场情况，依照多项原则和不同客户的分析，做好了客户的后续维护工作，成为扬州旅行社中信誉度、顾客满意度、回头度非常高的企业。关键词：信赖、市场维护、旅行社

随着人们生活水平的提高，旅游已经成为一种时尚，旅行社是顾客旅游生活的重要环节之一，它想要发展要竞争就必须搞好促销做好顾客的吸引与维系工作。现已扬州新天旅行社为例，分析它是怎么做好客户维护工作的。

一、影响顾客信赖与忠诚的因素旅行社基本上从游客心理、旅游价值、服务质量、服务方法、信息储存利用等方面进行工作，借以加强与顾客的联系。近几年来，随着经济的发展、生活水平的提高、人们消费观念的改变以及节假日经济的兴起，旅游消费迅速扩张。出门旅行、轻松过节已为多数家庭所接受。旅行社理所当然地成为推动节假日经济的重要环节之一。面对众多的旅行社和五花八门的广告宣传，消费者往往无所适从，只能凭借价格、声誉等表面现象作出选择。结果一大部分顾客高兴出游扫兴而归，对旅行社服务很不满意，下一次再也不跟旅行社走了。据扬州新天旅行社老总说：一个企业总销售额的8o％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客，而顾客流失率降低5％，企业的利润就会增加25％一85％；同时，吸引一个新顾客所耗费的成本，大概相当于保持一个现有顾客的6倍。因此，旅行社为了求发展、求利润，就应该在保持顾客、培养和维系顾客方面多做工作。

在扬州旅行社中新天旅行社是一个很小的企业但是它却被同行的企业所称道，因为他的信誉度、顾客满意度、回头度非常高。首先新天旅行社在培养顾客信赖与忠诚上增加了顾客的整体利益，让顾客认为能给他们带来更多利益及各种相关因素。这些因索有：产品价格、品质、创新、服务、促销以及与竞争有关的企业形象。新天旅行社能获得顾客忠诚，就是他们了解了每一个部分，并从顾客的角度衡量产品的价值。在这个过程当中，他们还将竞争者的相关情况进行了分析。此外，他们认为对顾客忠诚的重视程度、企业的管理水平、信息处理技术等，也影响顾客忠诚的建立。对于旅行社来说，影响顾客信赖与忠诚的因素具体有：旅游价格、旅游线路、旅游全程每一个环节的质量、旅行社的服务、旅行社的声誉形象及竞争对手的具体情况等。

二、旅行社培养顾客信赖的原则

在培养顾客信赖与忠诚过程中，新天旅行社注意了几个原则：(1)准确评估每一位顾客的价值。分析是不是应该留住的顾客，还是稍不留意就会跳槽的顾客，这是成功留住顾客的关键。企业不可能在每个顾客身上花同样多的功夫。(2)他们以真正的顾客为中心。真正的顾客是能让企业赢利的顾客，他们多关注能让企业赢利的顾客，大顾客重要但不一定最重要，不要一味地将资源用在所谓大顾客身上，在必要时可以舍弃那些成本太高又难以服务好的顾客。(3)他们以最忠诚的顾客为标准去寻找新的顾客。在服务过程中不断地分析现有忠诚顾客，找出这些顾客的某些共同点，并据此去寻找最合适的顾客。(4)他们认真区分哪些是目标顾客，哪些又可能成为忠诚顾客，将有限的精力用在重点上，不要试图留住所有顾客。(5)他们不断培训和鼓励员工对企业忠诚，降低员工流失率这样不仅有助于留住顾客，也有助于公司效益的提高。

三、旅行社应如何培养顾客的信赖与维系

现在新天旅行社经营时间长了，多元化的市场格局和实践，使旅行社的老总及员工越来越觉得市场维护的重要性。据调查和分析，现在新天旅行社把客源市场分为几个大块和几个小块；具体如下：1，参加花费3000元以上旅游的豪华游的为A级佳宾2，消费在1500元至3000元的为B级客户3，消费在1500元至500元的为C级客户4，在500元左右及以下的为D级大众。针对不同层次消费的客户，他们发现客户参加旅游的目的的要求有很大差别，回来以后的维护需求也不尽相同，不同的客户需求采取不同的市场维护是非常重要和必须的，如果方法得当，事半功倍，否则，如杀鸡用牛刀，高射炮打蚊子，费了自己的辛苦钱不说还得不到好。一般旅行社认为A级客户有几个特点：1，特别好面子，他们一般最少要求4星级宾馆以上的宾馆，什么都要求追求豪华，这点新天旅行社的总经理亲自去机场接送，回来后一周内登门拜访等等。在外期间有时候还要让地接社的老总登门所谓“征求意见”，送点特产，发个“贵宾卡”什么的，特别重要的客人由新天旅行社出钱让当地的老总并以他们的名义请他们吃饭。平日里有些小钱从来不能计较，比如让定个房，找个导游，定个豪华餐厅什么的，新天旅行社就不收代理的所有费用，春节有时候火车票难点什么的，找新天旅行社立马可以解决，要是有外国人需要翻译的时候，还可以免费的为他请到翻译，他外出的时候就找新天旅行社，也不计较价格，而且还介绍更多的客户给新天旅行社。这就是新天旅行社第一招叫：攻心为上攻战为下，要想拿到客户的定单必须先为客户服务，第二：记住客户很重要的日子，比如生日，公司纪念日，或则升官发财时，比如电视的新闻节目播出客户的节目等等，旅行社在得到消息的时候立即打电话给客户祝贺，总之对客户很重要的对旅行社也很重要，因为旅行社需要他们的支撑，旅行社和他们是一伙的，善于表扬人，善于拍马屁的人往往能得到额外的收获，第三，和客户周边的人要处好关系，走群众路线，让他们的司机，秘书，办公室的主任都为旅行社说好话，为旅行社组团打好群众基础，充分发挥客户的“从众心理”，第四，在发挥自己作用的领域里尽最大努力协助，比如新天旅行社的一个客户去年在都江堰开发温泉公园投资超过几个亿，新天旅行社为他请了省市相关部门的领导，旅行社协会的会长，也为他找来了一大帮主要旅行社的负责人和作团的经理为他扎场子，后来他非常感动地说：没想到新天旅行社的能力这么大，请来这么多的朋友，新天旅行社做了其他人做不到或很难做到的事情，以后他们公司的豪华团全给新天做了。第五，把旅行社取得的成绩一定要让客户知道，让他感觉到你是业界的“英雄”是有分量的人，有“厚度”的人，有知识有文化，有水平的人。

B级客户市场的维护。这个市场是旅行社重要的中级客户市场，一般把职业私立学校的老师，高档小区里的退休人员，小公司的老板和大公司职员都列入到这里，新天旅行社分析他们的特点有几个：1，爱咋呼，因为女人多，虽然赚钱不多，但是经常自我感觉非常良好，常常在人面前喜欢显示他们的富有，拿出来招待人的香烟不是中档云烟就是3个5的外烟，说起来真是不怎么的，但是他们的人数多，针对这种有点好面子又不愿多出钱的人，最好不要拿高档的豪华标准去刺激他们，旅行社的嘴巴一定要甜，要给他们抬轿子，就是说些他们喜欢听的话，比如：您看看，各位大叔大妈的年龄和我父母的年龄都差不多了，在我的心目中，你们就是我足以尊敬的长辈，我们一定会把你们像自己的父母一样来看待，为你们安排好这次旅行的，等等。2，一定要非常重视他们对的旅行社信任，重视客户“把好不容易攒下来的钱交到你的手上”，这个话一定要让客户听到，表示对旅行社他们的尊重和敬佩。3，要敢于在客人的面前做出自己的承诺，态度要鲜明，说话要果断，声音要洪亮，神态要坚定，千万不要说回去落实一下，或则表现出犹豫的样子，比如是三星级的酒店就一定要是，住不了三星级的酒店，就全部退还您的�糠眩庋岣腿艘恢炙档母芯酢Ｃ挥兴档母芯跛换岚阉�BR>辛苦赚来的钱交到旅行社的手上。

新天旅行社后续市场的维护问题。这类客人回来之后常常会表现出他们永远的不满意，常规的不满意，这些可以理解，有些啼笑皆非的事情真是让人非常的尴尬，比如今年4月去桂林的一个团，在他们的旅游过程中都说好得很，满意的很，说在当地导游的劝导下，他们的钱全部都被掏光了，因为导游说他们没有工资，又没有保险，服务又好，马上5，1结婚了，所以客户就把永远都用不上的这些水晶工艺品都买回来了，“为什么你们的意见单都是非常满意呢？”“当着人家小姑娘的面我们不好说呀，”这就是新天旅行社的客人，对付这样的问题，新天旅行社首先是倾听，让他们把话说完。然后问问他们要不要直接让导游向他们解释？爱于面子，一般客人是不会和当地的导游通话的，人家服务好。这就是第二招，直面问题，当场解决，“让‘可爱’的客人有不好意思的时候”。因为购物是客户自愿的，导游服务好，买东西是给导游面子，哪有给了人家面子又后悔的道理。第二，贪图小恩小惠，有时候新天旅行社会送些客户喜欢的小东西，或则每人十元左右的当地土特产，会有意想不到的效果，比如桂林的豆拌酱呀，海南的小虾贝呀，云南的干花呀，西藏的民族包，都会成为他们回来炫耀的资本，第三，注意和客户的日常沟通和感情联络是非常重要的，每个团新天旅行社都有听客户名单，这些名单就是旅行社的资源，和客户联系的纽带，把这些名单留下来，存档，定期和人家通过电话，闲聊几句。其实这个工作新天旅行社做的并不算太好，有时候一忙就忘了，但是如果定期的和这些中级市场的客户通通电话，他们是非常感激的，俗话说“常回家看看嘛”，讲的就是这个道理啊,旅行社常常惦记着人家,有外出旅行的事情,人家能不找新天旅行社吗？旅行社经理的最重要的职责就是每天和这些客户打电话,特别是那些所谓的白领,那些收入比较高的而又在现在竞争激烈,缺乏人情味的社会里严重缺乏问候的人。有一次，新天旅行社经理给一个白领打电话，对方非常的感动，说好久没有人提醒他该加件衣服了，说这说那的，把他们单位的好多事情都一股脑的倒了出来。当然，旅行社最感兴趣的是他们的旅行计划。结果他们30多人去华东的事情就被新天旅行社捷足先登了，组团的信息比人家快一步，就能最大限度的争取主动，从而紧握组团的主动权。第四，有组团客户名单，有专人定时给这些人发短信，有时候问候一下最近有没有需要我们帮忙的，有时候说说旅行社新的免费服务。比如有些新推出的景点的赠票等等，不要老一套的线路和价格，久了，人家就腻了，反感了。甚至有时候有一个不错的笑话，精彩的短信都可能使人记住旅行社，想起旅行社，从而成为旅行社忠诚的客户。帮助客户不断的复习记忆是旅行社最重要的必修课，你不去上，别人去上了，业务就是别人的了。第五，要尽量的组建自己的客户俱乐部，有条件的时候要搞一些有意义的农家乐，比如有兴趣的高山探险知识讲座，比如摄影和麻将的交流活动等等，在这些活动中很容易的可以参入有关旅行的推销的意图的，比如放一些景点的风光片呀，详细的相关事项的提醒呀等等们是非常喜欢出去旅行的，参加过新天旅行社的客户就是最好的推销对象，因为他们信旅行社了，也是最主要的后续客户市场，做好了这点，就不愁他们不再上门了。

四、结语随着市场开放度的加大，尤其是中国已经加人世界贸易