职业学院旅游管理专业核心课《景区服务与管理》课程标准

XXXX职业学院旅游管理专业核心课《景区服务与管理》课程标准一、课程基本信息（一）课程名称：景区服务与管理53251402（二）课程属性：B类课程（三）开课学期：第2学年，第3学期（四）基准学时：48学时，计3学分二、课程定位《景区服务与管理》是旅游管理专业的一门专业核心课程，通过本课程的学习，使学生掌握旅游景区服务与管理的基本规律和方法，帮助学生树立景区管理意识与职业思想，建立景区管理工作的基本思路和总体概念，具备从事与旅游景区相关工作的基本能力，进而培养学生的旅游服务技能以及在旅游景区经营管理工作中分析与处理问题的能力。本课程的前导课程有：《旅游学概论》《全国导游基础知识》《旅游政策与法规》等。后续课程有：《旅游电子商务》《旅游市场营销》等。三、课程目标（一）能力目标1.初步运用所学知识承担旅游景区现场服务与管理。2.能够从事大中型旅游景区的基层与中层服务和管理等实际工作。3.具备一定的景区讲解、策划规划能力。4.具备进行安全维护、环境布置等能力。（二）知识目标1.掌握旅游景区中基层服务与管理业务一些基本概念。2.了解旅游景区中基层服务与管理活动的内容，掌握其基本支持理论。3.掌握景区服务各环节的基本流程。4.了解景区经营管理的现状及存在的问题。5.掌握景区管理的基本方法和内容。（三）态度目标1.细心、周密、热情的服务意识。2.团结、协作、宽容的合作意识。3.灵活、克制、诚信的职业意识。四、课程设计1.设计思路本课程打破以景区管理与服务知识传授为主要特征的传统学科课程模式，将社会主义核心价值观为核心教育指向，结合教学改革中“以就业为导向，工学结合”的日常培养指导思想，从景区服务与管理的时间入手，课程内容突出对景区服务与管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，增强学生道路自信和文化自信。以立德树人威根本任务，在学习过程中，结合景区现实案例分析，以小组为学习单位完成给出的实践项目，最后汇总学习成果、总结经验教训等。2.课时分配序号课程单元学习任务参考学时1景区认知通过本项目学习，了解旅游景区的构成要素及基本特征，掌握旅游景区的发展变化及生命周期。任务：班级分组，每组同学选择2-3家景区进行调查，了解其发展历程，收集相关数据和图片进行汇报。42旅游景区入门接待服务与管理通过该项目学习，以导游证资格口试要求为标准，培养学生掌握基本的导游语言表达方法与技巧。任务：教师给出景区服务接待案例，学生进行角色扮演，模拟旅游景区游客接待及投诉的处理，要求学生掌握游客接待技巧。83旅游景区解说服务通过该项目学习，以导游证资格口试要求为标准，培养学生掌握基本的导游语言表达方法与技巧。任务：学生选择1家景区为其撰写能够体现最佳欣赏角度的讲解词，并进行汇报，要求学生会撰写解说词及掌握讲解技巧。104旅游景区营销服务通过本项目的学习，培养学生对旅游资源类产品的创意能力、市场推广能力、广告文案撰写能力、纪念门票设计能力。任务：学生分组，每组选择一种特色旅游商品向国外游客进行推荐，并进行情景模拟，要求学生掌握对客销售技巧。105旅游景区商业服务与管理通过学习使学生熟练掌握旅游景区商业服务的技巧。66旅游景区环境与资源管理通过实施该项目可以使学生掌握旅游景区环境与资源管理的各项操作技能。任务：以海南某一景区为例，制定景区可持续发展的措施。67旅游景区安全服务与管理通过本项目的学习，强化学生安全应变能力与安全维护常识训练任务：以景区发生儿童走失事故为例，分角色扮演景区如何进行应对，要求学生掌握处理景区突发事故应急对策。43.课程单元描述课程单元1课程单元名称景区认知课时数4学习目标让学生了解旅游景区的基本概念，能理解旅游景区的构成要素，能简述旅游景区的发展简史，树立对旅游景区工作的正确态度。增强学生文化自信和道路自信。学习内容1.任务1区基本概念（1）景区的定义（2）景区的分类（3）景区的特征

2.任务2景区发展概述

（1）景区发展简史（2）我国景区发展现状（3）景区发展趋势

3.任务3景区产品认知

（1）景区发展简史（2）景区产品的定价（3）景区产品的创新教学方法和建议根据教学内容进行项目设计、实施、检查、评价，在此教学过程中，学生是主体，教师充当指导者的角色。教学条件要求多媒体网络教室学生已有基础导游业务教师执教能力要求对景区的经营与管理非常熟悉，能具体指导学生的学习与实践。课程单元2课程单元名称旅游景区入门接待服务与管理课时数8学习目标学生能叙述景区接待服务的环节；能处理景区游客投诉。掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。树立正确的职业道德。学习内容任务1票务服务（1）订票服务（2）售票服务（3）验票服务

2.任务2综合服务

（1）排队服务（2）咨询服务（3）投诉服务教学方法和建议根据教学内容进行项目设计、实施、检查、评价，在此教学过程中，学生是主体，教师充当指导者的角色。教学条件要求多媒体网络教室学生已有基础导游业务教师执教能力要求对景区的经营与管理非常熟悉，能具体指导学生的学习与实践。课程单元3课程单元名称旅游景区解说服务课时数10学习目标学生能理解掌握景区解说服务的主要形式；叙述景区解说服务的特点；能进行景区解说服务；能进行景区导游词创作。增强文化自信。学习内容1.任务1景区解说服务认知景区解说服务概述景区解说服务管理任务2景区解说服务形式

（1）向导式解说服务（2）自导式解说服务（3）游览线引导服务

3.任务3景区解说服务技能

（1）语言表达技能（2）导游讲解技能（3）心理服务技能（4）审美引导技能教学方法和建议根据教学内容进行项目设计、实施、检查、评价，在此教学过程中，学生是主体，教师充当指导者的角色。教学条件要求多媒体网络教室学生已有基础导游业务教师执教能力要求对景区的经营与管理非常熟悉，能具体指导学生的学习与实践。课程单元4课程单元名称旅游景区营销服务课时数10学习目标学生能够进行景区节事活动营销策划；能进行景区品牌的塑造、传播、延伸和维护。增强文化自信。学习内容1.任务1景区营销准备（1）景区市场调查与预测（2）景区目标市场细分与选择（3）景区市场定位

2.任务2景区产品策划

（1）景区产品策划的原则（2）景区产品策划的方法（3）景区产品的生命周期

3.任务3景区营销组合

（1）景区产品营销（2）景区营销基本策略（3）景区品牌经营与整合营销（4）景区节庆营销教学方法和建议根据教学内容进行项目设计、实施、检查、评价，在此教学过程中，学生是主体，教师充当指导者的角色。教学条件要求多媒体网络教室学生已有基础导游业务教师执教能力要求对景区的经营与管理非常熟悉，能具体指导学生的学习与实践。课程单元5课程单元名称旅游景区商业服务与管理课时数6学习目标学生能理解景区餐饮服务与管理的任务；能进行景区旅游产品的分类；能分析景区购物行为的特点；能进行景区交通服务。增强制度自信。学习内容1.任务1景区娱乐服务（1）景区娱乐项目概述（2）景区娱乐服务程序2.任务2景区购物服务

（1）景区商品概况（2）游客购物动机与心理（3）景区购物服务与技巧

3.任务3景区餐饮服务

（1）景区餐饮服务要求与特点（2）景区餐饮服务突发情况处理4.任务4景区住宿服务教学方法和建议根据教学内容进行项目设计、实施、检查、评价，在此教学过程中，学生是主体，教师充当指导者的角色。教学条件要求多媒体网络教室学生已有基础导游业务教师执教能力要求对景区的经营与管理非常熟悉，能具体指导学生的学习与实践。课程单元6课程单元名称旅游景区环境与资源管理课时数6学习目标学生能采取措施进行旅游景区环境保护；能采取景区环境卫生的有效措施；能进行景区环境与资源管理。增强中国社会主义道路自信。学习内容1.任务1景区环境管理的内容（1）景区环境容量管理（2）景区垃圾问题与处理（3）景区厕所管理

2.任务2景区游客管理

（1）景区游客行为特征（2）景区游客行为引导（3）景区游客行为管理教学方法和建议根据教学内容进行项目设计、实施、检查、评价，在此教学过程中，学生是主体，教师充当指导者的角色。教学条件要求多媒体网络教室学生已有基础导游业务教师执教能力要求对景区的经营与管理非常熟悉，能具体指导学生的学习与实践。课程单元7课程单元名称旅游景区安全服务与管理课时数4学习目标学生掌握处理景区安全事故方法；能对游客行为的安全进行管理；能进行景区安全事故应急管理。增强制度自信。学习内容1.任务1景区安全管理概述（1）景区安全管理基本概念（2）景区安全事故分类（3）加强景区安全对策2.任务2景区设施设备的安全管理（1）景区设施设备安全基础工作（2）景区游艇设施设备安全管理（3）景区索道及游乐设施设备安全管理（4）景区漂流安全管理3.任务3景区常见安全事故的处理与预防（1）景区火灾事故处理（2）景区盗窃事故处理（3）景区人员伤亡处理（4）景区旅游活动安全提示教学方法和建议根据教学内容进行项目设计、实施、检查、评价，在此教学过程中，学生是主体，教师充当指导者的角色。教学条件要求多媒体网络教室学生已有基础导游业务教师执教能力要求对景区的经营与管理非常熟悉，能具体指导学生的学习与实践。五、课程考核知识和技能的培养主要在项目实施的过程中积累和训练，因此课程考核方式采用项目考核与期末考核相结合的方式进行，在考核职业能力的同时也考核职业素养。最终考核成绩是课程结束后结合项目考核和期末考核成绩两方面对学生进行综合评价。1．项目考核按照各项目实施技能与知识要求，在完成任务的过程中进行，采用现场操作和答辩相结合的方式。2．期末考核课程结束后进行期末考核，课程最后一周进行笔试考核。3．综合成绩项目考核占60％，期末考核占40％。六、教材及其它教学资源1.使用教材《旅游景区服务与管理》，王瑜，东北财经大学出版社2019年2.参考书《旅游景区开发与管理》，邹统钎，清华大学出版社2019《旅游景区经营管理》，周玲强，浙江大学出版社2019《景区经营管理》，董观志，中山大学出版社2019

3.其它教学资源在教学中，除了合理有效地使用教科书以外，还应该积极利用其他课程资源，特别是多媒体光盘资料、各种形式的网络资源、报刊杂志等。为了提供丰富的课程资源，开拓教和学的渠道，更新教和学的方式，增强市场营销学教学的开