产品标准及客诉培训考卷附有答案

产品标准及客诉培训考卷[复制]请选择最适合的答案，注意区分单选题和多选题。您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○客服○业务人员○其它国家标准GB/T4100-2015《陶瓷砖》中根据干压陶瓷砖的吸水率，将干压陶瓷砖分为几个类别？[单选题]*8个4个5个(正确答案)3个高吸水率的瓷片（W63/MS63/MS48）在产品说明书中明确只能用于室内墙地面，如用在室外，可能被冻坏，以下哪种场合不能使用瓷片？[单选题]*你家的卫生间我的顶楼露台(正确答案)你家豪宅的厨房公司的卫生间公司的优等品在X3或OTWB系统中用什么字母表示？[单选题]*A(正确答案)BCD优等品的某色号D65B7最后一位7表示什么意思？[单选题]*平整度整体下垂平整度整体上翘(正确答案)色片差切割裂公司以下哪些产品属于瓷质砖（吸水率E≤0.5%）？*瓷片釉抛砖(正确答案)抛光砖(正确答案)瓷抛砖(正确答案)手工测量平整度，一般需要用到什么工具？*塞尺(正确答案)强度仪游标卡尺平整度尺（或水平尺）(正确答案)X3或OTWB系统中表示等级的C和D有什么区别？*没有区别C表示等外品(正确答案)D表示水切割产品(正确答案)C表示优等品以下哪些属于表面质量不良品？*杂质(正确答案)干洞(正确答案)吸水率平整度合格品同一缺陷超过200箱，编色号的时候就会在色号的最后一位用数字表示缺陷，其中1表示色片差，2表面针孔干洞较集中的表面瑕疵，3表示尺寸欠佳，5表示防污欠佳，那现有一个合格品色号D56A6，其中的6表示什么意思？[单选题]*色片差表面质量防污平整度(正确答案)公司400*800有瓷片(MS48/JZ48)和中板(RS48或JZR48)，其中中板的厚度为7.4mm，吸水率为多少？[单选题]*0.5%以下10%以上3~6%之间0.5%~3%(正确答案)以下哪些方法可以测试瓷砖的防污性？*干水泥脚踩测试(正确答案)污染物测试(正确答案)人流量密集放踩测试(正确答案)用橡胶锤敲打釉抛砖，内墙砖，工业砖工地送样要求色号在58~62之间，以下哪些色号属于釉抛砖工程送样色号的范围？*5658A(正确答案)6662(正确答案)关于瓷砖厚度减薄的说法，以下哪个说法是错误的？*瓷砖减薄了，质量会差很多(正确答案)国家对瓷砖进行了限厚，并大力推行瓷砖薄型化，以降能减排，企业减薄厚度，就是为了响应国家的相关政策瓷砖减薄了，产品不能正常使用了(正确答案)产品减薄了，但是产品的各项性能指标仍要符合国家相关标准的要求，不影响产品的正常使用公司600*600规格产品的标准厚度从9.5mm调整为(

)mm[单选题]*9(正确答案)109.510.5背沟印（方格印）形成的原因[单选题]*用印章盖上去的切割后，因切割房的脏水含有一定的腐蚀性，如果在砖面停留时间过长，加上脏水干得太慢，导致瓷砖背面毛糙的面接触釉面，将釉面腐蚀(正确答案)生产过程中压出来的不耐磨导致的瓷砖背面都有白色的粉末状物质（很多施工人员误以为是脱膜剂），请问这种物质有什么用？[单选题]*好看一些白粉越多，对铺贴越有利瓷砖在高温烧成过程中，为防止瓷砖背面粘辊棒，因此在瓷砖背面涂刷一层氧化镁粉(正确答案)饿了可以吃公司9mm的2408背景墙岩板，采用SYSTEM压机压制后再生坯切割，然后烧成后再磨边，尺寸精准，磨边后尺寸为？[单选题]*2400*7992400*8002400*795(正确答案)2400*790公司部分产品可能坯体颜色、背纹和LOGO大小不一样的原因是什么？[单选题]*不一样的就是假货不同基地或生产线生产，因压机、模具、原料的差异造成(正确答案)用错了模具人为造成的瓷砖出现不平，在铺贴前及铺贴中及时处理，损失会较小。如果全部铺贴完成后，才发现大面积不平整，再去处理会损失很大。因此，我们在平时工作中，要提前做好预防工作才能减少平整度的投诉，以下哪项是错误的？[单选题]*对工地的铺贴方案详细了解，对工字型铺贴等特殊铺贴方式提前有预案在施工过程中，经常去工地现场了解铺贴效果，有问题时及时与泥瓦工进行沟通公司的产品质量杠杠的，货供好等着收款即可(正确答案)对产品的基本性能要了解，对瓷砖出现不平后一般的处理方案要熟悉切割时采用前后刀或上下刀这种两刀切割的方式，或是采取先开槽，再切断的方式，为什么比一刀直接切断不容易出现切割裂[单选题]*两刀切使用的刀片更锋利两刀切速度比一刀切更快，所以不容易出现切割裂两刀切导致应力释放变快两刀切时，第一把刀先把瓷砖的内部应力释放了一部分，后面再切断时，应力变小了，所以不容易出现切割裂(正确答案)公司的瓷质砖执行企业标准Q/NBL001中的附录A技术指标，对应国家标准GB/T4100-2015中哪个标准？[单选题]*附录B附录G(正确答案)附录H附录J高吸水率的瓷片（如W63系列）存在一个泡水反弹的现象，反弹规律为泡水后砖会往上变直，且泡水后放的时间越长向上反弹的幅度越大，而吸水率的低的瓷质砖就没这种现象，您认为瓷片为什么会存在这种现象[单选题]*瓷片的吸水率太低了瓷片吸水率高，坯体吸水后会产生吸湿膨胀(正确答案)瓷片的强度太高瓷片烧成温度太高了，烧结度太好铺贴过程中投诉不平整，最重要的处理原则是[单选题]*电话解释清楚就行等全部铺贴好再去现场看看记录下来，向总部反馈，看总部的意见一定要去现场亲自查看，并根据查看结果做原因分析，及时与泥瓦工沟通解决方案，将投诉解决在铺贴过程中(正确答案)瓷砖铺贴过程中，按砖背面箭头或是LOGO统一方向铺贴是很重要的，有时候为了使平整度效果更好，可以调整方向，以下说法错误的是[单选题]*可以将瓷砖转90°方向(正确答案)可以将瓷砖转180°方向按砖背面箭头或是LOGO统一方向是考虑到砖从窑炉里烧出来的时候，前后方向平整度误差基本一致，左右方向平整度误差基本一致，但前后与左右方向一般差异会大一些在瓷砖表面图案有明显规律时，优先按表面图案铺贴，以防止按箭头方向导致表面图案不协调。公司的客诉处理流程中规定，在发生产品质量客诉后，分公司可以通过以下哪种渠道向总部品质管理部反馈客诉问题？[单选题]*企业微信中的小程序“诺贝尔品牌商”中的《客诉工单》功能(正确答案)BPM中的《客诉赔偿费用审批单》企业微信中的《内部投诉》不用反馈，自己处理就行瓷砖在铺贴过程中使用找平器的越来越多，以下关于找平器的说法错误的是[单选题]*找平器可以在瓷砖铺贴过程中辅助找平，可以使用瓷砖的铺贴效果更好找平器只能大板用，小规格瓷砖不能用(正确答案)找平器刚开始使用时不熟练，可能会影响效率，但使用熟练以后，其实可以提升铺贴效率，而且使铺出来的效果更好，应大力推广找平器是从国外传到国内的一种先进的辅助工具，国外的普及率已经很高，国内随着大板的流行，也渐渐流行起来。找平器是以小的成本达到最佳铺贴效果的一种很好的解决不平的方式之一。瓷砖的留缝宽度对瓷砖的平整度影响比较大，一般瓷砖留缝在1~2mm（复古系列原始边的一般留3mm及以上）,现在市场上也有部分品牌在推密缝（留缝0.5mm以下），密缝时对铺贴工艺要求更高，以下说法正确的是[单选题]*密缝只要产品平整度好，施工无所谓密缝不仅跟产品的品质相关，施工及辅材也是非常关键的环节，一般工人需要经过专业培训，且采用与普通瓷砖有区别的施工工艺，使用密缝专用的辅材，在施工过程中经过反复预铺、调整，以达到最佳效果(正确答案)任何产品都可以做密缝密缝只有某个品牌的产品能做，其它品牌的产品做不了瓷砖在切割过程中，有时会出现破损情况，我们称之为切割裂。烧成温度越高，玻化程度越高的瓷砖，出现切割裂的概率就越大，这也是为什么一些小的品牌因烧成温度低，强度低，基本不会出现切割裂现象。瓷砖出现切割裂的原因，以下错误的是[单选题]*瓷砖玻化程度高，玻璃相多，切割时如果应力释放过快，就容易出现切割裂瓷砖玻化程度高，内部应力释放时，如果加工速度过快，或是切割设备不当，就容易出现裂开现象。开孔或L型切割后要保留直角(正确答案)瓷砖出现开裂一般属于瓷砖本身切割性能差导致，出现通裂及半裂时，可以通过调整或是更换不同的切割设备，采取特殊的切割方法，能有效降低破损率。在验货时施工师傅或甲方喜欢将砖面靠面看砖是否打转来判定瓷砖的平整度好不好，以下说法哪个是错误的[单选题]*砖面靠砖面检测的方式非正确的平整度测量方法，无法真实反映单片瓷砖的具体误差。这种方法会使误差加倍放大。只要打转的砖，平整度肯定不好，无法铺贴。(正确答案)在碰到打转的情况下，可以用专业的水平尺和塞尺用正确的检测方法现场测量给施工方或甲方看，对比国家标准，以数据说话。可以请工人先进行少量预铺，通过试验来验证是否可以铺平。磨边与不磨边产品最主要的差异是[单选题]*磨边产品尺寸误差比不磨边产品大不磨边产品因为烧出来后，没有进行磨边处理，保留了原始边，所以尺寸控制主要靠高温烧成过程中来控制，因此会有一定的误差，一般情况比磨边产品误差要大，铺贴时要留宽缝(正确答案)磨边产品比不磨边产品重量更重不磨边产品可以留1mm以下微缝铺贴一石多面的多角度图案纹理是现在大理石瓷砖的设计主流，通过喷墨印花或喷墨渗透技术，实现了瓷砖接近于天然石材的自然纹理，但在实际销售过程中，很多时候因为没有提前跟客户沟通清楚，导致客户理解出现误解，以为是色片差，以下关于一石多面的多角度说法错误的是[单选题]*多角度是指同一款产品设计有不同的纹理和图案，以达到天然石材的自然纹理效果(正确答案)对产品的设计理念要清楚，看产品不能只看一个角度，要从全部角度看该产品的设计效果，并提前与客户做好沟通（实样与设计图纸还有一定的区别）要分清哪些是正常的一石多面多角度设计效果，哪些是产品控制不好导致的色片差瑕疵。多角度是因为不同批次混包了某个批号为D62B8，以下关于该批号的说法错误的是[单选题]*与标准色D60颜色差异一般不会太大，只相差2个色号最后一位8表示平整度整体上翘(正确答案)第一次D表示生产基地代码后续补货时，如果此色号已经没货，可以补与D62数字差异小的批号，如D62A、D63或D61等，但仍需要分区域铺贴，不可混铺。客诉处理结案后，涉及到赔偿费用的，需要向总部进行审批，公司规定需通过什么流程进行审批[单选题]*BPM中的《客诉赔偿费用审批单》(正确答案)企业微信中的《客诉工单》传真或是发邮件分公司自行审批，无须经过总部货不对版是工程经常发生的投诉，这个是陶瓷行业的工艺限制，任何品牌都会出现。为了更好的预防货不对版的出现，需要做好以下哪些预防工作*送样的砖的批号要记录下来，后续供货时，要清楚与该批号的差异(正确答案)送样时尽量送标准60色，如果没有60色，则选择差异小的正常色号，差异大的异常色不能送(正确答案)不同生产基地生产的产品一般情况差异会更大，尽量选择同一个生产基地生产的相近色号(正确答案)不用关心色号，有货就供，后面有客诉了再去处理就行后续供货过程中，对差异比较大的色号，最好能提前与用砖方进行沟通，以免货到工地引起不必要的麻烦(正确答案)瓷质砖上墙（地砖上墙）是近几年开始流行的装修潮流，但如果施工工艺没有跟上，仍然采用传统的水泥砂浆的施工工艺，很容易出现空鼓脱落现象，以下关于瓷砖出现空鼓脱落的原因分析正确的是*瓷质砖吸水率极低（可以认为基本不吸水），无法通过泡水而吸收水份，在用水泥砂浆铺贴上墙后，无法补充水泥砂浆的水份，会导致水泥砂浆干得太快，无法形成足够的强度(正确答案)瓷质砖致密度高，内部孔隙小，水泥砂浆无法渗入孔隙内，形成机械的锚固力(正确答案)瓷质砖上墙空鼓最主要的原因是因为铺贴前没有泡水，瓷砖烧的温度太高，吸水率太低所致，主要是瓷砖的问题瓷质砖上墙用传统的水泥砂浆铺贴，后期出现空鼓甚至脱落的概率非常高，因此，需要采用专业的瓷砖胶薄法施工技术，或是在使用瓷砖胶湿贴的基础上，增加物理连接的挂件进行挂贴，安全性更好。(正确答案)客诉产生的原因一般有*施工不规范(正确答案)客户期望值过高(正确答案)客户使用不当(正确答案)使用的辅材质量不过关（如水泥、瓷砖胶）(正确答案)产品质量有瑕疵(正确答案)客诉的预防永远比处理重要，我们需要做好提前预防工作，才能减少客诉的发生，降低后期处理客诉的难度，以下哪些措施是预防工作*对供货产品的工艺特点及产品性能非常熟悉(正确答案)产品推荐过程中可以适当美化产品，但不可过度夸大产品性能(正确答案)甲方、设计师、监理、施工方日常关系的维护(正确答案)送货及施工过程中，多去工地现场了解情况(正确答案)合同签好后，不用做任何事情，等着发货收款就行在加工开关孔及L型和U型时，为了避免直角处太薄导致后期开裂，以下方法正确的有*开孔或切割前先在直角处用玻璃钻打小圆孔(正确答案)切割时不要超过圆孔的外径，确保切割完成后保留圆弧(正确答案)L型或U型可以考虑在直角处切断后再拼铺成完整图案（在业主接受的前提下），这样更保险(正确答案)直角比圆角受力更均匀，后期不容易开裂开孔后的瓷砖使用瓷砖胶薄贴比使用传统的水泥砂浆厚贴更不容易后期开裂(正确答案)客户投诉发生后什么时间提报客诉处理单？[单选题]*不用提报现场查看后立即提报或3天内提报(正确答案)客诉处理完成后提报随便什么时候都可以提报退回的工单如何操作[单选题]*不管了电话联系点击修改后，添加证据再进行提报(正确答案)什么都不做，直接再上报客诉照片要求*整体铺贴图片(正确答案)测量数据(正确答案)对照物图片(正确答案)包装和喷码图片(正确答案)分公司完成一个产生了赔偿的客诉流程需要哪几个步骤？*CRM系统中提报《客诉处理单》(正确答案)CRM系统中提报《客诉赔偿单》(正确答案)BPM系统中提报《客诉赔偿费用审批单》完成赔偿费用的审批(正确答案)工作联系单CRM提交《客诉赔偿单》注意事项*和分总沟通处理方案(正确答案)客诉已经处理结束(正确答案)瓷砖单价按照合同价格(正确答案)添加盖章的处理协议和费用明细(正确答案)诺贝尔企业标准Q/NBL001-2018《干压陶瓷砖》与国家标准GB/T4100-2015《陶瓷砖》对应的关系是？*Q/NBL001-2018《干压陶瓷砖》附录A对应于GB/T4100-2015《陶瓷砖》附录G(正确答案)Q/NBL001-2018《干压陶瓷砖》附录B对应于GB/T4100-2015《陶瓷砖》附录H(正确答案)Q/NBL001-2018《干压陶瓷砖》附录C对应于GB/T4100-2015《陶瓷砖》附录J(正确答案)Q/NBL001-2018《干压陶瓷砖》附录D对应于GB/T4100-2015《陶瓷砖》附录K(正确答案)Q/NBL001-2018《干压陶瓷砖》附录E对应于GB/T4100-2015《陶瓷砖》附录L(正确答案)国家标准GB/T4100-2015《陶瓷