《导游原理与实务》课件-第六章 导游带团技能

导游带团技能第六章第六章导游带团技能6.1

导游带团的特点与原则6.2导游主导地位和形象塑造6.3导游提供心理服务的技巧6.4导游引导游客审美的技巧6.5导游组织和协调的技巧6.6导游接待不同类型游客的技巧目录大纲要求：了解：导游带团的特点和原则。熟悉：导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握：导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧6.1导游带团的特点与原则6.1导游带团的特点与原则目录一、导游带团的特点二、导游带团的原则一、导游带团的特点（一）环境的流动性（二）需求与个性的差异（三）服务的主动性二、导游带团的原则导游带团的原则游客至上原则服务至上原则履行合同原则公平对待原则第六章导游带团技能6.1

导游带团的特点与原则6.2导游主导地位和形象塑造6.3导游提供心理服务的技巧6.4导游引导游客审美的技巧6.5导游组织和协调的技巧6.6导游接待不同类型游客的技巧目录大纲要求：了解：导游带团的特点和原则。熟悉：导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握：导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧6.2导游主导地位和形象塑造6.2导游主导地位和形象塑造目录一、确立在旅游团中的主导地位二、树立良好的导游形象一、确立在旅游团中的主导地位为了圆满地实施旅游团的接待计划，导游必须掌握旅游团活动的主动权，尽快确立自己在旅游团中的主导地位。这是确保导游带好旅游团的关键。为了确立在旅游团中的主导地位，导游必须取得游客的信赖，途径主要有：（一）以诚待客，热情服务（二）换位思考，宽以待客（三）树立威信，善于“驾驭”二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象”（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象（一）重视“第一印象”在人际知觉中，给人留下的第一印象是至关重要的。迎接旅游团是导游与游客接触的开始，导游在接团时留给游客的第一印象，对游客心理有重大影响，它往往会左右游客在以后的旅游活动中的判断和认识。导游真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候，因此，导游应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。（二）维护良好的形象良好的第一印象只是体现在导游接团这一环节，而维护形象则贯穿于导游服务的全过程，因此，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。（三）留下美好的最终印象心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象因时间距离最近而对人有着强烈的影响。国外一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——游客的美好回忆。导游留给游客的最终印象也是非常重要的。若导游留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃。第六章导游带团技能6.1

导游带团的特点与原则6.2导游主导地位和形象塑造6.3导游提供心理服务的技巧6.4导游引导游客审美的技巧6.5导游组织和协调的技巧6.6导游接待不同类型游客的技巧目录大纲要求：了解：导游带团的特点和原则。熟悉：导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握：导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧6.3导游提供心理服务的技巧6.3 导游提供心理服务的技巧目录6.3.1了解游客的心理6.3.2调整游客的情绪，激发游客的游兴6.3.3把握心理服务的要领6.3.1了解游客的心理导游要有效地向游客提供心理服务，首先必须了解游客的心理。（一）从人口统计特征上了解游客（二）从分析地理环境来了解游客（三）从参团和出游动机了解游客（四）从不同的个性特征了解游客（五）从分析心理变化来了解游客（一）从人口统计特征上了解游客1.区域和国籍从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异。从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。如英国2.所属社会阶层3.年龄和性别（二）从分析地理环境来了解游客游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。（三）从参团和出游动机了解游客人们参加旅游团的心理动机一般包括：①省心，不用做决定②节省时间和金钱；③有伴侣、有团友；④有安全感；⑤能正确了解所看到的景物。从旅游的角度看，游客的旅游动机则可分为：①观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；②考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；③考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；④休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机。（四）从不同的个性特征了解游客游客的个性各不相同，导游从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的1.活泼型游客2.急躁型游客3.稳重型游客4.忧郁型游客游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数（五）从分析心理变化来了解游客1.旅游初期阶段：求安全心理、求新心理2.旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理3.旅游后期阶段：忙于个人事务第六章导游带团技能6.1

导游带团的特点与原则6.2导游主导地位和形象塑造6.3导游提供心理服务的技巧6.4导游引导游客审美的技巧6.5导游组织和协调的技巧6.6导游接待不同类型游客的技巧目录大纲要求：了解：导游带团的特点和原则。熟悉：导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握：导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧6.3导游提供心理服务的技巧6.3 导游提供心理服务的技巧目录6.3.1了解游客的心理6.3.2调整游客的情绪，激发游客的游兴6.3.3把握心理服务的要领6.3.3把握心理服务的要领（一）尊重游客尊重人是人际关系中的一项基本准则。（二）微笑服务微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，还有助于增强交际效果。（三）使用柔性语言“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”（四）与游客建立“伙伴关系”要想获得游客的合作，导游应设法与游客建立“伙伴关系”。（五）提供个性化服务个性化服务是导游在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。第六章导游带团技能6.1

导游带团的特点与原则6.2导游主导地位和形象塑造6.3导游提供心理服务的技巧6.4导游引导游客审美的技巧6.5导游组织和协调的技巧6.6导游接待不同类型游客的技巧目录大纲要求：了解：导游带团的特点和原则。熟悉：导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握：导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧6.4导游引导游客审美的技巧6.4导游引导游客审美的技巧目录一、传递正确的审美信息二、分析游客的审美感受三、激发游客的想象思维四、灵活掌握观景赏美的方法一、传递正确的审美信息游客来到旅游目的地，由于对其旅游景观，特别是人文景观的社会、艺术背景不了解，审美情趣会受到很大的影响，往往不知其美在何处，从何着手欣赏。作为游客观景赏美的向导，导游首先应把正确的审美信息传递给游客，帮助游客在观赏旅游景观时，感觉、理解、领悟其中的奥妙和内在的美。二、分析游客的审美感受（一）悦耳悦目是指审美主体以耳、目为主的全部审美感官所体验的愉快感受，这种美感通常以直觉为特征，仿佛主体在与审美对象的直接交融中，不假思索便可于瞬间感受到审美对象的美，同时唤起感官的满足和愉悦。（二）悦心悦意是指审美主体透过眼前或耳边具有审美价值的感性形象，在无目的中直观地领悟到对方某些较为深刻的意蕴，获得审美享受和情感升华，这种美感是一种意会，有时很难用语言加以充分而准确地表述。（三）悦志悦神是指审美主体在观照审美对象时，经由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，从而唤起的那种精神意志上的昂奋和伦理道德上的超越感。它是审美感受的最高层次，体现了审美主体大彻大悟，从小我进入大我的超越感，体现了审美主体和审美对象的高度和谐统一。三、激发游客的想象思维观景赏美是客观风光环境和主观情感结合的过程。人们在观景赏美时离不开丰富而自由的想象，一些旅游景观，尤其是人文景观的导游讲解，需要导游制造意境，进行美的再创造，才能激起游客的游兴。四、灵活掌握观景赏美的方法（一）动态观赏和静态观赏（二）观赏距离和观赏角度（三）观赏时机和观赏节奏1.有张有弛，劳逸结合2.有急有缓、快慢相宜3.有讲有停，导、游结合第六章导游带团技能6.1

导游带团的特点与原则6.2导游主导地位和形象塑造6.3导游提供心理服务的技巧6.4导游引导游客审美的技巧6.5导游组织和协调的技巧6.6导游接待不同类型游客的技巧目录大纲要求：了解：导游带团的特点和原则。熟悉：导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握：导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧6.5导游组织和协调的技巧6.5导游组织和协调的技巧目录6.5.1旅游活动的组织安排技巧6.5.2导游的协作技巧6.5.3导游与司机、相关单位的协作6.5.2导游的协作技巧（一）全陪（地陪）与领队的协作（二）全陪与地陪的协作

全陪（地陪）与领队的协作尊重领队，遇事多同领队磋商关心领队生活，支持领队工作多给领队荣誉，调动其积极性灵活应变，掌握工作的主动权争取游客支持，避免正面冲突（一）全陪（地陪）与领队的协作（二）全陪与地陪的协作首先，要尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系；其次，要善于向对方学习，有事多请教；最后，要坚持原则，平等协商。第六章导游带团技能6.1

导游带团的特点与原则6.2导游主导地位和形象塑造6.3导游提供心理服务的技巧6.4导游引导游客审美的技巧6.5导游组织和协调的技巧6.6导游接待不同类型游客的技巧目录大纲要求：了解：导游带团的特点和原则。熟悉：导游主导地位的确立和导游形象的塑造。掌握：导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧6.6导游接待不同类型游客的技巧6.6导游接待重点游客的技巧目录一、儿童的接待技巧二、高龄游客的接待技巧三、残障游客的接待技巧一、儿童的接待技巧（一）注意儿童的安全（二）掌握“四不宜”原则不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。（三）对儿童多给予关照（四）注意儿童的收费标准二、高龄游客的接待技巧（一）妥善安排日程（二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（四）耐心解答问题（五）预防游客走失（六）尊重西方传统三、残障游客的接待技巧（一）适时、恰当的关心照顾（二）具体、周到的导游服务对不同类型的残障游客，导游服务应具有针对性。（一）适时、恰当的关心照顾接到残障游客后，导游首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照顾，反而会使他们反感。如果残障游客不主动介绍，导游不要打听其残障的原因，以免引起不快。导游在工作中要时刻关注残障游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残障游客的生理条件和特殊需要，譬如选择线路时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。（二）具体、周到的