物业公司管理制度

保定市佳恒物业服务有限公司管理手册（试行版）编制人：审核人：批准人：二零一三年一月目录第一章、企业文化一、企业简介04页二、企业方针04页三、企业宗旨04页四、企业精神04页五、企业价值观04页六、企业口号04页七、用人理念04页八、企业目标04页九、企业司标07页十、组织机构图07页第二章、规章制度一、人事管理制度08页二、奖惩制度11页三、财务管理制度11页四、办公用品的管理制度12页五、档案资料的管理制度12页六、网络安全的管理制度13页七、印章执照的管理制度13页八、电话的管理制度13页九、工服的管理制度13页十、保密制度16页第三章、岗位职责一、物业公司总经理岗位职责16页二、小区物业经理岗位职责17页三、财务部各岗位人员职责17页四、客服部各岗位人员职责18页五、秩序维护部各岗位人员职责19页六、保洁部各岗位人员职责22页七、维修部各岗位人员职责23页八、办公室各岗位人员职责25页第四章、工作手册一、客服部工作手册25页二、秩序维护部工作手册31页三、保洁部工作手册35页四、维修部工作手册37页第五章、工作流程图一、客服部工作流程图45页二、秩序维护部工作流程图49页三、维修部工作流程图51页第六章、工作记录表格一、客服部工作记录表52页二、秩序维护部工作记录表52页三、保洁部工作记录表52页四、维修部工作记录表52页五、办公室工作记录表52页第一章企业文化一、企业简介：保定市佳恒物业服务有限公司位于保定市乐凯北大街3618号，成立于2011年3月23日，注册资金210万元，物业管理行业三级资质，目前拥有员工近百名，其中大部分管理人员都曾在国内一线城市的物业公司任职具有丰富的管理经验并已取得建设部颁发的物业经理上岗证书和专业职称资格证书，公司服务项目有商业、办公、旅游度假、住宅等，管理面积数十万平方米，是一支专业从事物业管理服务的公司，也是一支年轻的极具活力和朝气的团队。二、企业方针：打造一流服务团队，创建一流物业品质。三、企业宗旨：务实、敬业，创新、发展。四、企业精神：努力进取，团结协作。五、企业价值观：人尽其才，物尽其用。六、企业口号：专业、专注、专心。七、企业用人理念：能者上，平着让，庸者下。八、企业目标：（一）公司总目标：（含各小区物业管理服务点）1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥90%。2、年度无重大责任事故发生。（二）目标分解：部：（1）公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100%。（2）财务分析覆盖率100%。办公室：（1）员工覆盖率/合格率100%。（2）内外文件起草合格率≥90%。（3）内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥100%。（4）清洁卫生日检查合格率100%。（5）完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%。（6）评审率100%。（7）合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%。（8）入库物品检验合格率100%。（9）库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%。（10）员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85%。客服部：（1）管理处理各项工作实现PDCA循环率100%。（2）业主/租赁户有效投诉处理率100%。（3）收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%。（4）费收取率≥95%。（5）业主/租赁户动态档案建档率100%。（6）业主/租赁户对社区服务工作满意率≥95%。（7）业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%。部：（1）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%。（2）环境卫生日检查合格率≥95%。（3）绿化检查合格率≥85%。（4）小区绿化年成活率≥95%。秩序维护部：（1）各项管理工作实现PDCA循环率100%。（2）管理按规定实施周检/月检/季检覆盖率100%。（3）一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%。（4）年度重大火灾/刑事/交通事故发生率=0。（5）机动车辆管理纠纷发生率≤5%。（6）限时巡逻覆盖(房屋/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%。部：（1）各项工程管理工作实现PDCA循环率100%。（2）设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率95%。（3）设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%。（4）设施设备保持完好率≥95%。（5）机电设备检修及时率100%。（6）设施设备检修一次合格率≥95%。（7）业主/租赁户的装修方案审批100%。（8）保障设备设施安全运行率100%。（9）设施设备标识标牌正确率100%，完好率95%。九、企业司标：1、公司标志图案：2、司标含义：本标准以佳恒的“J”和“H”为主题变幻，向上飞扬，取事业蒸蒸日上之意；深绿色代表永恒、沉静、理智、诚实、信任，浅绿色表现出生机勃勃，形容公司发展充满朝气，积极向上，真诚的服务意识。维修部秩序维护部保洁部财务部办公室客服部物业项目经理物业公司经理十、组织机构图:维修部秩序维护部保洁部财务部办公室客服部物业项目经理物业公司经理第二章规章制度一、人事管理制度（一）人事管理制度概述为加强公司的人事管理，明确人事管理权限及人事管理程序，使公司人事管理工作更加规范，特制定本制度。适用范围：本制度适用于在公司任职的所有试用期和正式员工。（二）人事管理权限1.总经理拟定公司各部门设置和人员编制、小区经理的任免和晋级，拟定全体员工的待遇，总经理负责向集团总经理汇报并办理审批手续。（三）办公室的权限1.负责公司各部门人员的招聘、录用和解聘工作。2.负责公司人事档案、文件资料的管理。3.负责公司人事管理制度和薪资方案的制度、实施。4.负责日常的劳动纪律、考勤考核的检查落实。5.制定公司人力资源规划和员工培训计划。6.负责配合集团公司企管部办理员工劳动合同和劳动关系。7.各部门主管提出人员需求计划，报总经理批准后办公室执行。（四）员工的选聘1.各部门根据业务发展的需要，经公司领导批准的编制内增加人员，应按以下程序进行：（1）进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力。（2）从公司其他部门吸收合适该岗位需要的人才。（3）到办公室领取《人员增补申请表》，报部门主管、经理、总经理审批。2.各部门编制满后如需增加人员，填好《人员增补申请表》后，报总经理审批。3.上述人员的申请批准后，由办公室进行招聘。4.求职人员到公司应聘，应按以下程序进行：(1)所有求职人员应先认真填写《应聘人员登记表》，由办公室进行初试，从年龄、文化程度、工作经验、容貌气质等方面综合比较，筛选出合格者。（2）初试合格后，由办公室安排与用人部门主管复试，主要考量应聘者的专业技能。（3）复试合格后，通知应聘人员三天内等结果。5.所有应聘人员的材料由办公室统一存档备查。（五）员工的录用1.所有招聘录用的新员工正式上班当日先到办公室报到。2.报道当天所有新员工需携带以下资料：（1）两张一寸免冠照片，身份证原件和复印件，学历证明原件和复印件；职称证明原件和复印件。（2）报道当天需填写《员工入职表》，3.办理完报到手续之后，由办公室负责对新员工培训半天；安排到各部门进行试用。4.办公室根据《员工入职表》中的工作级别填写《工资通知单》，一试两份，一份交财务部，一份由办公室存档。（六）员工的试用1.新员工的试用期为一个月。（1）试用期上班不足三天的员工要求辞职或被辞退，没有工资。（2）新员工在试用期间旷工一次或迟到早退累计三次，即刻解聘。2.试用期的考核（1）新员工在试用期满后，需提交书面转正申请，办公室将《员工转正考核表》发给各部门，由部门主管根据新员工在试用期的表现，公正的评分并写出考核评语。（2）办公室根据新员工在试用期间的出勤情况，如实填写考勤状况。（3）考核结果将根据实际工作表现由直接领导来决定。3.员工的转正（1）用人部门根据考核结果，在新员工试用期满之后一周内，做出同意转正，延长试用或不予录用的决定，并将该《员工转正考核表》报请办公室、小区经理、总经理审批。4.员工的录用（1）聘用日期及正式工资的起算日期自试用期满之日计算。（2）公司原则上不录用50岁以上的人员，但特殊情况除外。（3）公司不招用童工和有犯罪前科的人员。（七）工作守则和行为准则1.员工工作守则（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司利益为重，为公司的发展努力工作。（2）员工要具备创新能力，通过培养学习新知识，使个人素质与公司发展保持同步。（3）讲究工作方法和效率，明确效力是企业的生命，实行四小时答复制（即所有上级安排的任务，均须在四小时内答复工作进度）。（4）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。（5）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（6）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（7）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（8）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。2、员工的行为准则：（1）员工应遵守公司的一切规章制度；（2）员工应服从公司的组织领导与管理，对未经许可的事项，应请示上级，遵照指示办理；（3）员工应尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）员工应严格保守公司的经营、财物、人事、技术等机密；（5）遵守四小时复命制，把1%做到100%；（6）员工不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动；（7）员工不得损毁或非法侵占公司财物；（8）员工必须服从上级命令，有令即行。如有正确意见，应在事前陈述，如遇同事工作繁忙，必须协同处理，应遵从上级指挥，予以协助；（9）在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐大方得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；（10）公司内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；（11）遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有利、有节；（12）执行员工手册；3.工作时间八不准：（1）不准聊天、吵闹;（2）不准无故离岗、串岗；（3）不准占用公司电话聊闲天；（4）不准唱歌、听音乐；（5）不准看闲书、玩游戏；（6）不准上班时间办私事；（7）不准迟到早退旷工；（8）不准渎职、失职；（八）员工的考勤1.公司员工上下班施行指纹机考勤制度，打卡时间分别为;上午8点前一次，13点30分前一次，17点30分后一次，办公室可根据季节转换适当进行调整打卡时间。2.公司每天执行8小时工作制，每周工作6天。3.员工因公未按正常上下班时间登记指纹的，必须于次日内到办公室填写《考勤补录单》说明原因，并由部门主管领导签字方可生效。4.如遇停电或打卡机等因素无法登记指纹的，当天可由办公室统一补录考勤。5.办公室将不定期进行抽查，发现违反考勤制度的将按照公司的相关规定处理。6.办公室只认指纹机考勤记录、《考勤补录单》《请假条》。未出勤的一律按旷工处理。7.办公室每月5日之前将考勤整理完毕报公司领导签字后交财务一份做工资，存档一份以备查用。（九）员工的休假、1.婚假：对符合国家婚姻法规定履行正式登记手续的员工，给予带薪假7天，子女结婚给予带薪假3天；兄弟姐妹结婚给予带薪假1天；须填写请假条，经公司领导签字确认，报办公室批准后执行。2.产假：女职工生育享受90天的产假，（产前15天，产后75天）。3.丧假：直系亲属去世，给予带薪假3天。4.其他节假日依照国家劳动法和公司规定执行。（十）员工的请假1.每位员工请假须提前写请假条，（遇紧急情况可事后补请假条），请假条必须有部门主管领导签字核准，交办公室备案。2.普通员工请假，3天以内由直接主管领导批准，3天以上由小区经理批准，5天以上由总经理批准。主管以上员工请假由总经理批准，并报办公室备案。3.未履行请假手续或没有请假条的，按旷工处理。（十一）迟到、早退1.在规定的上班时间未到岗者视为迟到，没有到下班时间提前离岗者视为早退。2.迟到或早退15分钟内，普通员工每次扣除薪金15元，主管级以上员工扣除25元。3.迟到或早退15分钟以上30分钟以内者普通员工扣除20元，主管以上扣除30元4.对于迟到或早退30分钟以上2小时以内者，普通员工扣除25元，主管以上扣除35元。迟到两小时以上者，按旷工天处理。（十二）旷工及旷工的处理1.无故缺勤两小时以上；2.未请假或请假未批准就擅自离岗者；3.拒不接受领导工作安排或擅自不上班的；4.每旷工个工作日按个人一日工资额扣款；5.每旷工一天，按个人日工资的2倍扣款；6.连续旷工三天即视为自动离职。（十三）员工的调动1.公司可根据工作需要调整员工的工作岗位，员工也可以根据个人的意愿申请在公司部门之间调动，员工的调动分为部门内部调动和部门之间调动两种情况;(1)部门内部调动：是指员工在本部门内的岗位变动，有各部门经理根据实际情况，经考核后具体安排，并交办公室存档；（2）部门之间调动：是指员工在公司各部门之间的调动，须经考核后调入部门，填写《员工调动、晋升调动表》，由所涉及部门的主管同意后报总经理批准，办公室存档。（十四）员工的晋升1.为提高员工的业务知识技能，选拔优秀的人才，激发员工的工作热情，鼓励员工申请晋升。2.晋升分为四种：等级职务同时晋升；等级上升职务不变；职务上升等级不变；与职务无关的资格晋升。3.晋升由部门推荐呈报，经由办公室考核出具《人员调动表》，部门主管和总经理批准。（十五）离职、解聘、辞退1.部门主管以上的员工离职时，需提前一个月提交书面辞职报告申请离职，在未找到移交人之前，辞职人应继续工作，不得先行离职，否则扣发该月的工资。在一个月内公司找到合适的移交人后办理离职手续，辞职员工的工资按公司工资发放时间领取，未办理离职手续的工资不予发放。2.普通员工离职的，需提前20天提交书面辞职报告申请离职，离职时须将工作、资料交接清楚，未交接或未办理离职手续的扣发该月的工资。3.公司根据员工的表现决定解聘或辞退的，应提前通知被解聘或辞退的员工，辞退或解聘员工的工资随公司工资发放时间领取。4.上述各种原因终止劳动关系的，均应向办公室领取《员工离职表》和《移交工作清单》，办清有关离职交接手续，没有交接者不予发放工资。5.离职、解聘、辞退的员工，须在3个月内将人事劳动关系调出，超过规定未调出的，公司将按月收取存档管理费。二、奖惩制度（一）有下列情形之一者，给予现金或书面记功奖励:1.保护公司财产物资安全方面做出突出贡献者。2.业绩突出，为公司带来明显效益者。3.对公司发展和建设提出合理化建议被采纳者。4.在某一方面或领域表现突出，足为公司楷模者。（二）有下列情形者给予记过或处罚:1.利用工作之便谋取私利、贪污、受贿、盗窃者。2公司遭受任何灾难或发生紧急事件时，在场人员未能采取有效措施全力挽救者。3.做出有损公司形象或声誉的。4.故意制造内部矛盾影响公司团结，玩忽职守者。5.欺辱、谩骂、殴打员工或客户者。6.违反劳动纪律、窃取、泄露、倒卖公司经营资料者。三、财务管理制度（一）财务开支结算原则1.财务开支的结算方式包括现金、支票、汇兑、商业汇票等;2.财务部应严格按照开具发票及签订协议的单位名称来支付款，3.所有支出的原始单据须合法、合规，否则视为白条，财务有权拒绝付款；4.凡不按规定程序审批签字的单据，财务不予受理；（二）审批权限1.发生额在500元以下的资金由物业总经理签字审批。2.发生额在500元以上的资金，由物业总经理签字，报请公司领导审批，购买物资金额超过500元的需形成书面请示报告，呈报公司领导审批。（三）审批及报销流程1.经办人填写报销单或借款单→部门负责人签字→小区经理签字→物业总经理签字→财务会计审核→公司领导审批。2.其他涉及到财务的业务按照公司的制度和审批程序执行。四、办公用品的管理（一）办公用品的计划和申请1.各部门根据实际工作，需要采购办公用品的，需填写《办公用品购买申请单》，由部门主管、小区经理签字、物业总经理批准后交由办公室统一购买发放。2.每月25号将下月的办公用品、低值易耗品计划统一报至办公室，由办公室购买发放。（二）办公用品的领用1.办公用品实行分类登记，建立台账，出库入库必须登记清楚，并定期进行盘查，保证台账与实物相符。2.领用时只限领用与本部门工作相关的办公用品。3.小型办公设备及办公用品以部门为单位领用，自第二次领用时须以旧换新。4.新入职员工所需办公用品由主管报办公室批准后领用。5.员工离职时须交回所领用的办公设备和用品。（三）办公用品的分类1.小型办公设备包括：电脑、电脑软硬件及外设、复印机、打印机、传真机、扫描仪、投影仪、照相机、塑封机、验钞机、电话机、饮水机、电风扇、文件柜、档案柜、办公桌椅、沙发、茶几等。2.办公用品包括：碳素笔、文件夹、文件筐、档案盒、直尺、剪刀、计算器、订书机、打孔机等。3.低值易耗品包括：圆珠笔芯、碳素笔芯、铅笔、信笺、复印纸、打印纸、复写纸、刀片、胶水、胶带、订书针、大头针、曲别针、夹子、图钉、修正液、橡皮、档案袋、标签、纸杯、电池，软皮笔记本等。五、档案资料的管理（一）档案管理的概述1.档案管理的基本程序包括档案的收集、整理、签订、保管、销毁、统计、检索、编号、利用等，是公司过去工作和历史情况的真实记录的凭证，是为工作提供备查的依据。2.档案需设立专人管理，及时记录入档时间和类别。（二）归档范围1.公司各种具有保存价值的文件、图纸、方案、软件、图片、音像实物等，2.办公文件包括请示批复文件、各种申请文件、公司的计划、方案、总结、汇报、简报、通知，注册年检资料、验资文件等；3.证件性文书资料：企业营业执照、资质证书、税务登记证、组织机构代码等；4.法规性文件：政府部门下发的红头文件、公检法类文书、公司颁发的技术标准、规章制度等；5.凭证性文件：合同、协议、会计凭证、会计账簿、会计报表等；（三）档案的管理物业公司所有的档案资料均由办公室指定专人管理，保证公司原始资料及单据齐全完整、安全保密和使用方便。（四）档案的借阅1.各部门如需借阅档案，须经公司领导同意，并履行登记手续，注明查阅人、查阅时间、查阅资料名称、用途等。2.档案查阅只限于公司员工或对工作有直接业务关系的人员经批准后方可查阅。3.查阅档案时不得私自摄影、复制、翻印、抽取或毁坏档案资料。（五）档案的销毁1.任何部门或个人未经许可不得销毁公司档案资料；2.对超过保存期限的档案，由办公室登记造册，经档案形成部门和领导共同鉴定，却无保存意义的，按规定销毁。3.销毁文件必须在指定地点、指定专人监督销毁。六、网络安全的管理（一）公司内部网的接入1.公司内部网由办公室统一规划、建设并负责运营和维护，未经许可，任何部门和个人不得私自将公司外计算机接入内部网络。2.在停止使用计算机时应及时关掉电源，临时停用应将计算机设定为休眠状态。3.在工作期间仅允许访问与工作有关的网站，禁止工作时间聊天、下载电影、玩游戏。（二）公司内部网的安全运行1.连入公司内部网的电脑使用者，负责相应电脑安全、信息安全以及日常运行的检查工作，发现问题及时通知网络管理员处理，2.内部网的运行应当保障网络设备和配套设施的安全，保障信息的安全。3.各部门应当定期查杀病毒，每天升级病毒库，防止恶意流氓软件和木马插入，保证上网安全。4.对外来存储媒介（光盘、U盘、移动硬盘、电子邮件）从网络下载的文件一律先杀毒再打开，禁止打开网络不明文件。七、印章执照的管理物业公司除财务专用章由财务部保管外，其他所有的印章和执照均由办公室统一管理，具体规定如下；1.对公司的印章和执照，要严加管理，因公务活动使用印章的，使用人须填写《印章或执照使用登记表》，注明日期、事由、文件数量等，经由用章部门主管→办公室主任→小区经理→物业总经理进行签字批准方可使用。2.印章或执照使用人应对使用的后果承担经济、法律责任，未经批准不得使用。3.严禁在空白纸张、空白表格上盖章，如因公需要须经主管领导批准。4.办公室根据相关部门规定的时限内对各类执照进行年检。八、电话的管理1.公司的电话主要作为方便与外界的沟通，方便开展业务使用，无特殊情况不得用公司电话联系个人业务。2.给客户或业主打电话时，应提前准备好通话内容，尽量简洁、明确，节约通话时间。3.电话铃声应在响三声之内接听，并使用礼貌用语，超过三声应对客户或业主说：对不起，让您久等了。九、工服管理规定（一）为规范物业公司工服管理工作，确保员工按规定着装上岗，以整洁的仪容仪表为业主提供优质的服务，树立良好的企业形象，制定本管理规定。（二）本管理规定适用于秩序维护体系、环境维护体系、维修体系基层人员，客服体系、职能部门基层管理人员及中、高层管理人员执行集团工服管理规定。（三）职责分工办公室为工服管理部门，负责以下事宜：1、负责制定、修改、完善工服相关管理规定；2、在集团相关部门的指导下负责工服的选购、配发与回收等工作；3、负责对工服使用情况的监督检查工作。4、各部门负责人对本部门员工工服的使用情况进行管理与监督。（四）工服类别及配发标准1、秩序维护部工服分为春秋装、夏装和冬装。春秋装：制服套装1套、肩章1付；夏装：半袖衬衣2件、裤子1条，帽子1顶；冬装：棉服上衣1件、棉鞋1双、裤子1条、帽子1顶（含帽徽）、肩章1付、臂章1付。 2、保洁部、维修部工服分为春秋装、夏装和冬装。春秋装：夹克套装2套；夏装：半袖套装2套； 冬装：棉马夹1件。3、办公室、客服部工服分为春秋装、夏装和冬装。春秋装：西服2套；白衬衣2件；夏装：女士半袖套装2套；男士短袖衬衣2件；冬季：冬季配发棉服上衣1件。（五）工服订制1、订制原则员工工服原则上每两年更新一次，具体由办公室落实。2、订制程序（1）由物业公司办公室进行市场询价，最少选定三家以上供货商组织招投标工作，通过议标方式选定供货商，并将议标结果上报公司领导审批。（2）为确保服装质量和到货时间，由办公室负责与制作厂家签订协议，并监督落实。（六）工服押金及费用1、工服押金及领取（1）秩序维护员工装押金共计300元，员工入职七日后可先行领取工装，从第一个月工资中直接扣除300元押金。（2）维修工、保洁员工装押金为200元，员工入职后第一个月直接扣除工资200元押金。（3）员工入职七日后在物业公司办公室领取工装。2、工服费用（1）维修工、保洁员及秩序维护队员工装采取扣除押金的形式执行。员工在职期间工装由本人使用，并负责保管和清洗；离职时按照公司工装统一规定实施，员工工作半年以下，离职时在工资中直接扣除工装总价款的全额凭押金收据退还工装押金。工作半年以上一年以内，离职时在工资中直接扣除工装总价款的50%，凭押金收据退还工装押金。工作一年以上一年半以内的，离职时在工资中直接扣除工装总价款的30%，凭押金收据退还工装押金。工作一年半以上，离职时不再扣除工装费，凭押金收据退还工装押金。（2）员工离职各项费用结算完后，工装归自己所有，但工牌、上岗证须交回公司，保安部须将上岗证、肩牌、编号之类饰品交回公司。（3）如遇变动，按变动后标准执行。（七）工服使用管理1、工服样式、标识为公司统一制定，员工不得修改，违规者将视情节轻重予以10—50元的罚款。2、员工在使用工服时要注意爱护，不得任意损坏或将各种颜色洒于工服上。因非正常使用造成工服破损或丢失的，由责任人照价赔偿。3、员工因工作原因造成工装无法使用的，由所在部门出具证明，写明事情经过，部门负责人签字确认后，由办公室进行核实，报总经理审批后，可重新配发。十、保密制度（一）为保守公司秘密，维护公司权利和利益制定本制度。（二）全体员工都有保守公司秘密的义务，在对外交往中，不准出卖或泄露公司秘密。(三)公司秘密是关系公司权利和利益，主要包括以下秘密事项：

1.公司经营发展中的重大决策事项；2.人事决策中的秘密事项；3.个人薪金问题不得向他人透露；4重要的合同、客户资源；5.公司员工的人事档案、工资、劳务性收入和财务类资料信息；（四）属于公司秘密的文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人负责印制、收发、传递、保管。（五）公司秘密应根据需要，限于一定范围的员工接触，非经批准，不准复印、摘抄。（六）记载有公司秘密事项的工作笔记，持有人必须妥善保管，如有遗失必须报告并采取补救措施。（七）接触公司秘密的员工，未经许可不准向他人泄露。未接触公司秘密的员工不准打听、刺探公司秘密。（八）违反本规定故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害程度给予行政处分或经济处罚，严重的直接开除。第三章岗位职责一、物业公司总经理岗位职责1.全面负责物业公司的战略规划和发展目标及经营策略。2.制订物业公司年度、季度、月度工作计划，并组织相关人员落实。3.负责检查、监督公司各岗位人员履行职责情况。4.合理调配人员，协调公司内部上下关系，关心员工生活，确保公司员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5.定期组织有关人员讨论、研究公司的经营状况。6.协调本公司与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。7.负责与集团公司领导的沟通、汇报等工作。8.负责办理物业公司重大事情的处理。二、小区物业经理岗位职责1.小区经理负责所辖小区的日常管理工作，负责公司管理思想、经营理念、管理目标与责任目标在本小区的贯彻、落实。对本小区的内部管理、服务质量、安全防范、环境卫生等负责。2.负责所辖小区物业工作的监督、指导、协调、检查。各阶段工作计划、总结的拟写；负责各岗位物业服务标准的实施、整改、跟进工作，并随时接受公司上级领导的指导和监督。3.负责所辖小区域内日常事务投诉的处理，协调，遇重大事件或超出本岗位处理权限的事件，立即向公司上一级领导汇报。4.主持本部门各种会议，传达上级指示，布置工作任务，下达工作目标，解决下级各种困难和问题。5.熟悉本部门的人力、物力、财力，了解小区内基础设施、设备、绿化等，熟悉本小区特点及周边环境，协调梳理内外部各种关系；6.熟悉了解小区各项费用的收取情况和标准，并制定收费考核办法，及时督促收费进度。7.积极开展、落实所辖小区的检查工作，包括各项日常接待投诉、员工思想教育、违纪查处工作等，并根据实际情况进行奖罚。组织、安排内部培训工作，实施、监督量化考核工作。8.认真完成所辖小区其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。三、财务部各岗位人员职责（一）会计岗位职责1.按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。2.对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。3.要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。4.按照规定设置总账，明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。5.根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员盖章（签字）。6.按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得窜改或授意、指使他人窜改会计报表数字。（二）出纳岗位职责1.负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。2.负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。3.负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。4.负责统一管理管理处的发票和收据，做好各下属部门领用和核销工作。5.加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。四、客服部各岗位人员职责（一）主管岗位职责1、熟悉交房的各个流程，并作好协调工作，对所有收交业主的资料收集存档。2、进行日常的小区巡视，对物管处的秩序维护员、治安、清洁、绿化及施工管理进行监督，发现问题及时与部门之间进行沟通，不断提高服务水平。3、跟进维修记录情况，进行维修回访，了解业主的信息反馈，对于业主的投诉，做出有效措施、适当处理、安排并做好相关记录及回访解释工作。4、定期拜访住户，征询意见，做好业主、住户满意度测评，不断改善服务质量。5、能够处理各类突发事件，遇有紧急事故，如水浸、火警、电梯关人等事故，能够处理并负责现场的善后处理工作。6、定期组织部门会议，加强内部管理，做好对物管员的工作监督检查，协调与其它各部门工作。7、制订培训计划，对部门各岗位员工进行针对性培训，并进行相关考核。8、定期与部门员工进行工作、生活交流，了解员工工作状态，了解相关信息。9、负责物业管理费收缴情况分析及完整的处置方法，做好物业管理等费用的收缴工作。10、对空置房定期巡视，并安排好整改工作，安排好业主委托事项的办理。11、完成上级交办的其它任务。（二）前台人员岗位职责1.热情主动做好物业服务接待、接听工作，耐心回答其提问，对无法回答的问题提交相关物管员或上级领导处理。2.对于来人来电的报修项目准确及时地打单处理，合理安排业主报修，向业主说明维修所需的时限。3.正确对待业主的投诉，如实详细填写《投诉记录表》，及时交物管员或主管处理，同时听取业主的意见或建议，及时上报。4.管理住户托管的物品，及时准确地归还所托之物品，并做好签收记录。5.办理各种业主委托事宜，严格按照流程履行托管钥匙借用手续。6.管理便民服务工具，并做好相关借出登记，管理好对讲机、等客服部物品，保证其正常使用。7.保持信息畅通，对于有报业主搬家等事宜，及时通知相关的物管人员。8.做好每天的交接工作，灵活应对紧急事件，及时汇报。9.完成上级交办的其它任务。（三）物管员岗位职责1.做好收、交楼工作，跟进后期整改等有关事项。2.进行日常的小区巡视，发现异常情况填写记录，并报相关部门处理。3.整理各管理区域内的业主、住户信息，及时更新并妥善保管。4.跟进业主的入住动态，协助业主进行搬家、办理装修申请、代办委托等事项。5.做好物业管理等费用的收缴工作。6.接受业主的报修、投诉，做好沟通、解释工作，及时回访，并反馈主管。7.及时对应急维修和重复维修的住户进行回访，并做好相关记录，对住户提出的意见或建议进行分析，不断提高服务水平。8.定期拜访业主，进行有效沟通，保持每月与业主有效联系一次。9.进行空置房的管理，并对空置房存在问题及时报修。10.完成上级交办的其它任务。五、秩序维护部各岗位人员职责（一）主管岗位职责1.掌握辖区物业及业主基本情况，协助物业公司相关部门建立健全业主综合档案。2.做好日常巡视工作，及时发现和纠正秩序维护员的言谈举止及行为规范。3.维护物业区域正常生活秩序，坚持每天对物业区域的巡查，发现违规、违章现象及时处理。4.熟悉治安、消防方面有关法律和法规，懂得火警、盗警等各种突发事故的应急处理。5.每月组织秩序维护员对消防设施、器材检查，并填写《消防设施、器材检查记录表》，建立健全消防设施、器材管理台帐。6.经常组织秩序维护员学习培训，定期对秩序维护班长及秩序维护员进行考核。7.重点抓好门岗、巡逻岗及监控室的值班工作。8.完成领导布置的其它工作。（二）秩序维护班长岗位职责1.协助主管监督及教导秩序维护员的工作。2.做好全班的考勤工作、主持岗前培训、检查仪容仪表、分派岗上有关工作。3.做好新入职员工的言谈举止等行为规范的示教工作，不断提高其工作技能。4.不定时巡视、督促各岗执勤情况，及时纠正违章违纪现象，对当天的工作情况进行讲评。5.处理一般性的治安事件和业主投诉。6.管理好本班的执勤用品和公用物资。7.当班时发生紧急情况和突发事件时，应立即赶到第一现场处理，发生重大问题立即报告上级，一般问题做好书面记录、分析并报告。8.完成上级交给的一切任务，并做好当班工作。（三）秩序维护员岗位职责1.遵守国家的法律、法规，认真执行公司的各项规章制度，安全规定，防止各类事故的发生。2.积极参加体能训练，锻炼身体，增强体质，认真钻研和学习物业管理知识，不断增强自己的业务技能。3.尊敬领导，团结同志，爱护集体荣誉，为公司争光。4.对工作认真负责，具有高度的责任感和主人翁精神。5.熟悉小区的楼宇结构，单元户数，业主及车辆特点，了解小区的周围环境，熟悉门卫附近的地势地形。6.做到随时判断责任区内出现的异常情况，并能灵活处理，必要时报告上级。7.维护小区正常的生活交通秩序，每天坚持楼宇巡视制度，发现问题及时处理，并做好记录。8.文明执勤，礼貌待人，勇于纠正和制止违反公司规定及法律、法规的现象。9.完成上级领导交办的其它工作。（四）秩序维护部巡逻岗职责1.维护小区的正常工作和生活秩序，随时检查与其纠正小区各种违反公司管理规定的制度的现象和行为。2.熟悉小区的各种情况、地形、地物及特殊的情况，坚持楼宇内部巡视，要害部位和薄弱环节。3.按规定着装，配戴好执勤用品，按时上下岗。4.严格遵守交接岗制度和执行公司的内部礼节，认真填写各项登记，文明执勤、礼貌待人。5.作风严谨，严格约束自己的行为，举止端正，正确使用询问语言和礼貌用语。6.提高警惕，发现小区内的各种犯罪活动时立即制止，并报告办公室。7.认真检查各施工队证件，看管好小区的车辆及自行车。8.对违反小区的公共利益的行为要立即制止，视情况给予处分并报告上级。9.预防各类事故的发生。（五）秩序维护部车库管理员岗位职责1.车辆出入停车场必须在登记册上登记车辆类别、车牌号码等资料。2.指挥司机行车路线及停泊所属适当位置。3.检查车辆是否正确停泊在对应编号的车位上。4.巡视停车场所有地方，如发现设施设备有损坏或异常，应立即向物管处通报并跟进。5.加强对停泊车辆安全状况巡视，如有问题须通知当值领班并联络车主。6.车库所有通道应畅通无阻，清理场内所有杂物及易燃品，按规定检查消防箱。7.无紧急情况，禁止任何人擅自使用消防设施。8.完成上级交办的其它任务。（六）秩序维护部监控员岗位职责1.树立高度的工作责任心，实行24小时值班制度，做到无人接岗不得下岗。2.保持监控中心的安静、整洁，做好监控中心的环境、设备的外部清洁。3.当班时必须高度集中精力，严密关注监视屏的情况，发现可疑情况立即录像并及时汇报领班及主管。4.做好交接工作，交接班双方要认真仔细地检查监控室内一切器材及设备的运行情况、物品数量，做好详细的交接记录。有疑问应在交班人员没下岗之前提出，并报告领班，明知而不说或换班后发现者由接班队员负责。5.熟悉和掌握监控中心各种设备的性能及操作，严守操作规程，如因违章操作引发的事故及设备损坏，由违章者负责。6.爱护和保证监控中心内一切器材设备的安全，发现任何设备、器材出现故障，应马上通知领班及工程部派人检修、处理，严禁私自乱拆、乱动任何设备、器材，违者追究当值人员的责任。7.严格按照各项操作程序工作，无紧急或可疑情况，不得随意切换画面，按规定对录像资料进行保存。8.每天交接班时监控室内的垃圾由下班人员带出，各类文件、资料、物品要按规定摆放整齐。9.完成上级交办的其它任务。六、保洁部各岗位人员职责（一）保洁主管职责1.直接负责环境保洁部的计划、组织、指挥、控制及协调工作，确保优质服务，为公司创造更高的济效益。2.制定本部门物品采购计划及办公用品计划。3.监督属下员工工作进程并及时获得工作的信息反馈，以便及时调整工作安排。4.主持本部门例会，及时将上级的工作方针、决策、计划、指令传达至下级员工。5.负责协调本部门与其他部门之间的关系，使环境保洁部工作能顺利完成并协助其他部门完成工作。6.培训本部门员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善部门的服务程序、方法及规章制度，使部门各岗位能够正常运转。7.全面负责环境保洁部的日常管理及卫生清洁工作。8.服从上级领导的安排，认真完成上级领导委派的工作。（二）保洁员职责1.根据工作程序和标准，清洁和保养所分配的保洁区域。2.向领导上交捡拾物品，并对丢失、损坏物品、工具、设备的情况及时报告。3.在规定的日期领取清洁用品、低值易耗物品等。4.定期参加所分配公共区域的大清洁。5.清洁工具和设施要及时清洗，保持干净并摆放整齐。6.及时清运垃圾，当日清运不完的垃圾要做喷药处理。7.爱护设施、设备，如损坏，照价赔偿。8.完成上级交给的其它工作。七、维修部各岗位人员职责（一）维修主管职责1.负责公共设备设施的管理、运行、维护及楼宇、道路的全面管理工作，适时制定（完善）各项管理制度，以及制定突发事件的应急处理措施，确保所辖设备处于良好状态下运行。建立设备管理台帐。2.负责安排隐患排除、跟踪处理结果，并对二次装修的审核及签发装修许可证。3.负责维修部所有人员的评价及监督管理工作。4.解决各方面的技术问题，带领各专业人员做好维护保养工作，保证系统的正常。5.负责空置房屋及其附属设施的维修保养。检查考评维修工服务质量及工程质量，同时做好专业员工的技术培训及考核工作。6.负责能源消耗及资源的控制工作，保证最大限度地低耗运行。7.负责工程技术资料的收集、整理、归档负责做好设备、设施的测试计划及各项记录，填报规定的各种报表。8.制定年度、月度检修保养计划，并按计划组织人员对设备、设施进行维保工作，对实施情况进行监督、检查。9.对公共区域的能耗做好记录，分析消耗情况，做好节能降耗各项工作措施。10.完成上级领导交办的其它工作。（二）电工岗位职责1.电工必须持证上岗，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。佩戴工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋等安全保护措施。2.严格遵守各项规章制度，严守值班岗位，要经常巡视用电设备。3.努力学习技术，熟练掌握小区用电设备的原理，判断故障准确，维修保质、快速。4.负责小区内公共照明设施设备巡视、维修。5.应急发电时更换线路、启动发电机，尽快恢复供电。及时处理供电故障，保障所辖小区正常用电。6.进入配电室工作应有两名设施设备维护员一起上岗。7.严格执行电气设备保养制度和操作规程，负责各楼层强电井内线路、双电源箱、照明总电源控制箱检查与维修，发现问题及时采取措施，并做好运行记录。8.负责每月定期抄写各楼宇公共用电电数表，并同时检查电表工作是否正常。9.遵守公司各项规章制度和安全操作规程，完成领导交给的其他工作任务。（三）水暖工岗位职责1.熟悉掌握小区各类房屋分布情况、内外结构、附属设施。各种上下水、供暖管线，分布状况及管线主空位置，以及设备的性能和使用状况。2.负责完成锁管辖设备的检修计划，生活、消防泵房清洁、无滴漏，污水坑排污通畅。对滴、跑、漏现象及时组织抢修。3.发现重大问题及隐患，不是正常维修能解决的应及时报告。并提出解决的方法，必要时采取相应的措施。妥善处理发现问题并作好记录。4.要熟悉小区下水管线走向，对下水管线、污水井、化粪池定期组织清挖，遇有堵塞现象及时疏通。5.在领取维修单后，维修工作要及时周到，不得用任何理由拖延时间，维修后保持现场清洁。6.维修各种设备时要按操作规程进行，并本着节约的原则对损坏的配件尽量修复使用，不能修复的方可领取新的进行更换。7.严格交接班制度，保证值班室内外清洁卫生。8.制定跑水、停水应急预案，需停水进行设备维修时，应提前告知相关部门或业主。9.遵守公司的各项规章制度和安全操作规程，完成领导交给的其他工作任务。（四）电梯工岗位职责1.全心全意的为业主服务。2.严格执行电梯厂家制定的各项操作规程。3.严格按照质量标准维修、保养电梯。4.定期巡回检查，防患于未然，大故障解决不过夜。5.控制屏、曳引机、轿顶、底坑无油垢、无灰尘，做到漆见本色、铁见光。6.接触器电无拉弧，接线无拔动，保证制动器、厅门、导靴的尺寸间隙正常。7.督促维保人员做好轿厢门滑槽卫生。8.虚心听取各方面意见，提高素质，做好工作。9.完成上级领导交办的其它工作。八、办公室各岗位人员职责（一）办公室主任岗位职责1.全面负责公司的行政、后勤、人力资源管理、对外联络、来访接待和公司会议的安排组织工作。2.负责公司员工的招聘、考勤、考核的管理。3.负责公司年度总结、工作计划、规章制度和其它综合性文稿的撰写。4.负责安排公司的月度、季度、年度工作会议及公司办公会议，做好记录，编写会议纪要和决议，并督促各部门贯彻执行，及时了解和反馈有关信息。5.协调公司各部门之间关系，推动日常工作有序开展。6.负责公司内部和外部来文来电的签收及处理工作。7.负责公司对外宣传的策划、组织、实施和办公设备、用品的采购工作。8.完成公司领导交办的其他工作。（二）办公室文员岗位职责1.在办公室主任领导下工作，协助推动日常工作的开展。2.负责公司文化活动的组织、安排工作。3.负责公司办公用品、办公设备、固定资产的管理工作。4.负责公司考勤的记录和违规违纪的检查工作。5.负责办公室的其他外联、来访人员的接待工作。6.负责公司工作牌、工服的制作、管理、调配和发放工作。7.负责公司办公电话、电脑和网络系统的统一管理。8.完成公司领导交办的其他工作。第四章工作手册一、客服部工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。范围：适用于物业公司客服部人员。内容：（一）客服部服务工作规范1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗？”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。4.当上级对下级布置工作时：作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。6.当下级向上级汇报工作时：要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。（二）礼仪礼貌规范1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。（5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。（7）团结友爱，乐于助人。（8）勤俭节约，杜绝浪费。（9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。（10）见到领导及同事主动问候。2.常用标准礼貌用语（1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。（2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事？”。（3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。（4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。（5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。（6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。（7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。（8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处理，我先联系一下，请您稍等”。（9）当业主需要帮助时，应使用：“请您稍等，我马上给您联系”。（10）当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题是这样的****”。（11）当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题我需要向***确认，请您稍候”。3.服务标准要求（1）业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事？”业主离开时，应起身相送、道别。（2）认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。（3）及时解答业主提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简练。（4）与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持一定距离，不能指指点点、不尊重客户。（5）当业主所找的人没在时，说：“对不起”，他（她）不在，请坐下稍等、我马上跟他联系。（6）当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或其他的联系方式，待他（她）回来后，让他立即与您联系”。（7）如业主需办理的事务需较长时间（指十分钟以上）完成，要提示业主是否愿意等及等候时间的长短。（8）对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。（9）遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。（10）本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。4.接听电话要求（1）所有来电，必须在铃响3声之内接听。（2）拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。（3）认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。（4）通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。（5）打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。（6）上班时间，一般不得长时间打私人电话，如有急事，言语简练、通话时间不得超过3分钟。5.处理投诉（1）员工必须牢记＂业主第一、服务至上＂的服务宗旨，必须高度重视客户的投诉。（2）细心、耐心地聆听业主的投诉，让业主畅所欲言。（3）认真记录业主的投诉内容，并将自己作为处理业主投诉的第一责任人，迅速而妥善地解决业主投诉的问题或转报有关部门解决。（4）不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。（5）投诉经调查属实，将作为员工绩效考核的依据。（6）处理完投诉后，应主动回复业主，了解客户的满意程度。（三）客户服务部服务规程1.客户入住操作程序（1）签约人员审核确定业主身份，填写《业主基本信息登记表》。（2）业主签订《前期物业服务协议》及其他协议，领取相关物业管理文件《业主手册》、《装修管理规定》《装修管理服务协议》。（3）收取物业服务费及各种相关的费用。（4）由物业客服人员及维修服务部人员陪同业主对所收房间进行实地验收，填写《房屋验收单》。（5）核对各种费用的交费单据、领取单元钥匙，由客户服务部填写（入住）钥匙交接单，如需开发商进行房屋维修的，交客户服务部封存备用钥匙，并签订钥匙托管书。（6）领取水、电、气IC卡及使用说明书。2.投诉处理操作规程（1）客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《客户投诉登记表》上做好登记。（2）客户服务中心根据投诉内容开具《客户投诉处理单》转呈相关部门限期解决，特殊情况应向客户服务部领导汇报。（3）针对业主较严重的投诉，应及时向客户服务部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。（4）相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客务主管安排回访。（5）客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。（6）投诉记录由客户服务部文件管理员进行统一管理。3.回访业主操作规程（1）及时了解业主对物业的工作是否满意。（2）加强物业公司与业主的感情联络。（3）加强沟通，让业主配合，协助物业公司工作。（4）提高物业管理公司服务质量，及服务人员的素质。4.回访的程序（1）定期对业主进行回访。（2）（3）（4）记录清晰、整齐，按月整理，存档。（5）根据回访填写《回访统计表》，对结果进行统计。（6）针对回访的统计结果转呈相关部门，及时处理并向业主反馈。（四）报修处理程序1.客户服务部接到业主报修时，应详细询问：（1）业主姓名、房号、联系电话；（2）报修的具体内容；（3）业主在家时间；（4）同时填写《维修工作单》（一般维修开三联单）。2.在填写报修内容时，应尽可能详尽的写清需维修的项目、位置及损坏情况，以便维修服务部维修人员做出准确判断。3.在填写时间要求时，应与业主约好维修时间，以确保维修服务部维修人员能及时维修。4.如属于有偿服务，应当时向业主说明，其价格按照《有偿服务价目表》执行，当时无法确定的，由维修服务部维修人员到现场与业主协商确定。根据维修服务部提供的报价单在其他项中注明收费金额，并通知业主，业主认可后，请其到财务交款，客户服务部在接到财务开出的收据后将修单送交维修服务部。5.填写《维修工作单》后，同时在《派工单统计表》登记。6.客户服务部应在接到报修后，立即将已填写好的《维修工作单》交给维修服务部签收。7.维修服务部在接到《维修工作单》后，应立即分配相关维修人员在30分钟内入户维修。8.小修工作应当时尽快维修完成，完工后，维修人员应签字并写上完成时间及维修结果，请业主（报修人）签字确认。9.当时无法完成维修的，应先做必要的处理，并向业主说明原因，可能的情况下约定下次维修时间，维修人员应在《维修工作单》上填写原因并请业主签字。维修人员返回后，维修服务部应当天通知客户服务部。10.业主签字后的《维修工作单》无特殊情况于当天返回客户服务部。（1）客户服务部每天下班前应对当日开出及返回的维修工作单进行整理，并登记在《派工单统计表》上。（2）对未完工的单子，维修服务部应注明原因及预计完成时间，并及时通知客户服务部，必要时客户服务部及时与业主联系向其讲明情况，并督促维修服务部完成。（3）对已完成的维修单，应自维修完成之日起一周内进行回访并建立回访记录。（4）每周及每月应对所有单子，进行汇总。二、秩序维护部工作手册目的：为保障小区日常生活秩序正常运行，提高物业服务水平，加强小区内出入车辆、人员、物品、治安、居室装修等各项管理，维护小区物业产权人和使用人的合法权益，规范操作树立公司形象，打造物业品牌。范围：适用于小区秩序维护部门岗、流动岗的秩序维护员和相关人员。内容：（一）、秩序维护员仪容、仪表1.秩序维护员上岗前10分钟必须按规定统一着装，配戴好胸卡和执勤用品保持服装洁净按时上下岗。2.面容清洁，不得留长发、大鬓角、不留长指甲。3.平时保持秩序维护员良好的仪容，不得便、制服、冬、夏装混穿。4.在工作时时，不得将手插入衣袋，不得吸烟、吃东西、哼歌或搭肩挽臂。（二）秩序维护部各岗位工作流程、内容及标准1.固定岗（门岗）工作流程内容、标准；（1）担负门岗工作的秩序维护员根据小区实际情况确定人数，除正常上岗执勤外通常按秩序维护员“周工作计划”参加训练和学习。（2）门岗分为三组上岗，执行“三班倒”制度，每8小时一换岗，24小时轮流上岗，第一组为8：00—16：00；第二组为16：00—00：00；第三组为00：00—8：00；以此类推循环执勤。（3）每次交接岗均由带班员带队按规定着装佩戴好执勤用品接岗，接岗时互相行举手礼，交待清岗位情况后，下岗人员方可离岗位。（4）交接班时应检查对讲机、充电器、放电器、电池、警具、头盔的使用功能和状态及岗亭、玻璃、桌面、路面等卫生是否附合标准，并由代班员签字认可。（5）门岗的管理内容包括：人员（住户、非住户、外来人员、装饰施工人员、执法人员）；车辆（住户车辆、非住户车辆、外来车辆、摩托车、三轮车、自行车）物品等；（6）出入小区门口的物品主要是指：住户搬家的家俱，家用大件电器及生活用品、较大件的贵重物品或设备、家庭大件装修材料等物品，公司单位的办公用品，电器设备、机械配件、建筑装修材料商品物资等。（7）出入小区的物品必须办理出入手续，凭出入手续单据接受门岗查验核实后准于放行，否则不予放行，物品持有人应积极配合，未办理任何手续又未经许可，强行出入小区的当班秩序维护员应立即制止查清事由，必要时扣押物品报告公安机关处理并追究当事人责任。（8）对出入小区门口不办理登记手续的，其他人员（包括：地产公司、超市、物业公司等）不得循私说情，阻碍秩序维护员执行公务而因此放行，造成影响和经济损失的追究当事人责任，必要时追究法律责任。（9）门岗要认真进行出入物品登记手续，并留存放行证明信，每月汇总小区物业服务部办公室备存，到一定时限由物管部自行销毁。（10）住户或公司单位运出本小区需要维修或处理的物品不须办理其他手续，由当班秩序维护员需确认其身份后登记放行即可。(11)住户车辆管理；门岗实行24小时出入车辆登记制度，对出入小区的各类机动车车型、车号、驾驶人、出入时间予以登记方可放行。(12)认真履行外来人员联系登记制度，来访人员问清楚找谁住几号楼，住户姓名必要时由巡逻岗联系确认无误后放行进入小区。(13)外单位人员无论团体或个人学习参观，门岗应告之小区主管，经公司总经理或小区经理批准同意后方可，但必须进行详细登记，不允许在小区内拍照摄像。（三）巡逻岗工作内容及标准1.巡逻岗岗位职责（1）熟悉本小区各种情况坚持楼宇内部巡检制度，加强巡视要害部位和薄弱环节。（2）保证小区的正常工作生活秩序，随时检查与纠正小区内各种违反公司管理规定制度的现象和行为。（3）提高警惕发现小区内各种违法犯罪活动时应立即制止，并报告小区物业服务部值班室及相关执法部门。（4）认真检查各装修施工队的证件看管好小区内车辆物品。（5）发现危害小区内一切公共利益的行为要立即制止，必要时现场处理并报告上级主管或公安机关。（6）夜间巡逻要善于发现问题，决不放过一个细小疑点。（7）预防各类事故的发生。2.巡逻岗岗位设置（1）巡逻岗人员编制：（注：根据各小区管理面积参照执行范畴自定）。（2）巡逻岗每组由班长为带班员，全面撑握本班岗执勤期间小区的治安情况。（3）巡逻岗、固定岗交接班位置由秩序维护主管自定。（4）巡逻岗上岗时间与门岗一致同样按照“三班倒”8小时一换岗执行。（四）巡逻岗工作交接要求：1.每班岗在下岗前10分钟检查本人执勤期间岗上情况并在交接记录本上详细注明，接岗人员由带班员整队，提前10分钟做好岗前准备，按规定着装配戴好执勤用品，按时上岗。2.交接岗时秩序维护员相互之间要行举手礼按指定位置进行交接，检查交接物资对讲机、充电器、电池、警棍、自行车是否完好，公共设施有无异常确认后认可签字。3.接岗后按巡逻路线负责所管辖区内人员、车辆、检查公共设施、设备的完好状，记录消防器材是否完好。4.巡逻过程中要善于发现问题决不放过一个细小疑点，重点巡逻部位:各楼道、楼宇前后草坪、干道、绿化带、小径、围墙、车棚车库及死角地带。5.巡视过程中要有保洁意识，随时将各类杂物、纸屑、烟头、果皮捡入果皮箱。6.对违反小区管理规定损害公共设施的人员要及时制止批评教育，必要时视情节予以处理责令照价赔偿，并及时报告管理部办公室。7.巡逻岗车辆管理：巡逻人员必须熟悉小区内车辆泊位及停泊位置，小区内车辆按泊位停放，杜绝外来车辆进入小区，对损坏公共设施的车辆按规定处理，发生交通事故报交交通管理部门处理。8.非机动车禁止乱停乱放保证车库车道畅通无阻，巡逻人员在巡视过程中发现乱停乱放现象要随时检查并对住户耐心说服。（五）巡逻岗工作流程及防范重点1.巡逻岗巡视路线流程：早8：00—9：00接岗后在自己所管辖区内巡视一遍，检查车辆停放情况；9：00—10：00查看公共设施是否完好有无损环现象做好记录；10：00—11：00在自己的责任区边巡视边疏导车辆，及时处理岗上问题和住户投诉；11：00—12：00上楼巡视检查各单元配电箱，消防器材是否处于良好状态；12：00—13：00上楼巡视，13：00—14：00检查各单元地下室自行车摆放情况。14：00—15：00检查公共设施和机动车辆停放情况，15：00—16：00在责任区整个巡视一遍在岗亭汇总本班值班情况写交接记录，准备交接岗。2.各班巡视路线按照以上步骤循环执行，如遇突发事件和重点部位需加强巡视由当班班长另行安排巡视部位。3.无论是流动岗还是固定岗，上岗值勤要密切配合同心协力共同防患，将小区治安隐患消除在萌芽状态，及时控制事故苗头，给住户提供一个安全祥和的居住空间。（六）各岗位工作标准1.门岗工作标准（1）保证岗位质量高标准严要求规范操作，岗上设施无丢失无损坏。（2）无不明身份人员或车辆进入小区，无不合格装修材料进入小区。（3）无住户不良投诉。（4）无违法乱纪、无物品丢失。2.巡逻岗工作标准（1）小区车辆停放整齐到位，按泊位停放无忧民现象。（2）公共设施无损坏完好率100%。（3）按程序操作服务规范、文明执勤、礼貌待客、无他人不良投诉。（4）保护住户隐私，做到“三不”即“不该问的不问、不该听的不听、不该看的不看”。（5）发现问题及时处理做到“四勤一闻”即：腿勤，勤在自己责任区流动，眼勤，善于发现问题；嘴勤，对违规和不熟悉人员敢问敢管；耳勤，听是否有异常声音；闻，闻是否有煤气泄露及异味。（七）消防管理规定。1.消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针，小区主管为消防责任人，小区秩序维护员为义务消防员，消防责任人和义务消防员的职责是：（1）认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。（2）经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火情隐患。包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《安全检查记录》中，该记录每周由服务部经理进行审核。（3）管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通。（4）根据各住宅楼的具体情况，制定消防措施，制定紧急状态下的疏散方案。（5）接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾的原因。（6）发现住户因装修造成的消防隐患，应向住户发放《整改通知》，限期整改，并跟踪验证。（7）对小区门脸、店铺定期或不定期发放消防须知、消防注意事项，并要求小区门脸、店铺购买人签字确认，小区客户服务中心备案。（8）楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位和个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆（9）不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。（10）社区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在大楼旁燃放烟花、爆竹。（11）安全使用燃气、明火，要经常保持清洁，切勿留有油渍，烟头及火柴余灰要随时弄熄。教育小孩不要玩火。（12）遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。（13）各住户进行室内装修，须向客户服务中心提出书面申请，经批准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉乱接临时用电线路。装修应采取不燃材料，使用易燃火可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。（14）发生火灾，应立即拨打火警电话119或报告客户服务中心，并关闭电闸，迅速离开住所。（15）各住户必须服从消防机关和客户服务中心人员有关防火方面的管理。2、消防知识培训（1）对住户的消防要求（包括安全用水、用电），通过向住户发放《住户须知》、《公共契约》及其他有关消防学习资料，用宣传栏等消防宣传途径对住户进行消防宣传教育。（2）客户服务中心内部定期组织消防安全学习，学习教材是安全消防管理条例，内部消防管理制度，设备设施操作方法等，学习情况须详细记录。（3）小区主管不定期抽查安全活动记录并签字认可，特别对门脸、店铺消防的检查。（4）在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，有各组自行在活动记录中登记并整改。3、消防演习（1）秩序维护部定期组织消防安全演练，结合小区实际情况确定，包括油盘灭火、液化罐灭火、室内逃生、自救逃生、匍匐穿越烟区、模拟火场救人等。（2）消防演习后，由秩序维护主管负责编制《消防演习报告》。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。4、消防设施管理（1）建立消防设施设备档案。（2）秩序维护部对各种消防设备和设施的标识进行设计，编制《消防设备标识登记》。消防设备标识由主管指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。（3）制定《设备管理制度》，对消防设备进行检查和维护。三、保洁员工作手册目的：规范保洁工作内容和工作行为，为业主提供高效优质的保洁卫生服务，满足住户的生活需求。范围：1、适用于物业服务小区的保洁工作及其员工。2、保洁工作内容：楼道、庭院清洁、家政服务、垃圾集中收集转运。内容：（一）楼内保洁工作程序1.楼内保洁项目及范围（1）楼道门（对讲门）、门厅、电梯轿厢内、信报箱、垃圾桶、地下室、地下停车带等共用部位共用设施。（2）楼道各角落地面、墙面、窗户、配电箱、有线电视箱、楼梯扶手、开关面板、户号牌等共用部位共用设施。2.楼内保洁工具及材料：（1）工具：笤帚、簸箕、拖把、抹布、掸子、刷子、铲刀、钢丝球、水桶、喷雾器等。（2）材料：洁瓷精、水、消毒液。3.楼内保洁操作规程：（1）员工每天按时签到上岗按规定统一着工装，整理准备工具及材料，并接受保洁班长或环境主管的特殊工作安排。（2）按照公司制定的作业指导书规定的程序实施本岗位保洁操作。（3）操作程序原则：自上而下、自里而外、先扫再擦；先地面再设施设备后玻璃；然后清运垃圾（垃圾倒在指定的地点）。（4）操作注意事项：注意不损坏设施设备；不造成安全问题；不碰坏住户物品；注意可疑人员并及时询问或报告以及业户门窗关闭情况；注意发现水、电、煤气、跑、冒、滴、漏情况，如有发现立即报告和设法合理控制；注意垃圾定时定点清运，特殊情况及时或多次清运；注意住户侵占共用部位堆放杂物的清理。（二）庭院保洁工作程序1.庭院保洁项目范围：（1）庭院设施设备、消防井盖、下水道井盖、路灯、花池边沿、石桌石凳、导示牌、广告栏、花架灯、果皮箱、垃圾桶、地下停车带、地下车库的玻璃、人行道、车道、停车位、健身器材等。（2）庭院草坪绿化、落叶枯枝的清理；2.庭院保洁工具及材料：（1）工具：大扫把、笤帚、簸箕、掸子、拖布、铲刀、刷子、钢丝球、水桶、雨衣雨鞋。（2）材料：洗衣粉、水、消毒液。3.庭院保洁操作规程（1）员工每天按时签到上岗，统一着工装，整理准备工具材料，并接受保洁班长或环境主管的特殊工作安排。（2）按照公司主管部门制定的作业指导书规定的程序，实施本岗位保洁操作。（3）操作程序原则；自下而上，先大道再人行道，分段分片进行，先路面设施设备后绿化园中及其他设施设备，再墙面设施设备；先扫后拖再擦，然后清运垃圾，最后进行消杀。（4）操作注意事项：注意不损坏设施设备，不造成安全问题，注意住户车辆车门、窗的关闭情况，工作中避免划伤车辆；注意可疑人员并及时询问或报告，以及住户车门窗关闭、物品遗忘等情况；注意发现管道井、地面、草坪花卉树木等异常现象并及时控制和报告；注意发现煤气、火灾、事故以及其它危害的情况，并及时控制和报告；注意垃圾及时清运，杂物及时清理。（三）保洁工作标准1.上岗着装统一，干净整齐、手套、口罩、帽子等防护用品齐备；工作胸卡佩2.戴正确位置；操作工具齐全完备便利；材料充足实用有效，所有准备工作符合岗位操作要求。3.实施操作过程中，能严格正确地执行作业指导书规范，保质保量完成规定过程和规定标准内容和任务。4.做到在操作过程中遇见住户时，需点头致意，微笑服务；对住户的需求、提问、投诉给予比较满意的答复或记录报告再作答复；发现可疑人员、问题、特殊情况及时控制和报告。5.保洁工作有考核、有处置、有培训，考核整改有效率95%以上。（四）楼内保洁工作标准1.垃圾及时清运，垃圾桶无剩余垃圾，无异味、尘土，每日倾倒一次，并清洗消杀。2.门口通道干净、无污渍、有光泽。3.楼梯台阶面干净，无烟头、纸屑、果皮、沙料、污渍。4.天台、雨罩无积水、杂物。5.楼梯扶手、栏杆及楼内设施无灰尘。6.楼道墙面清洁，无乱涂乱画、踢脚线无灰尘。7.各户门缘、门牌、导示牌、门窗、窗台、信报箱、有线电视箱、配电箱清洁无灰尘。8.楼道内无住户堆放垃圾、杂物或私自占用。9.楼道地下室各种上、下水管道无灰尘。10.自行车棚无灰尘、纸屑、自行车摆放整齐。11.楼道、地下室、无杂物垃圾、地面无灰尘，保持畅通无阻。12.清洁率和保洁率皆达99%以上。（五）庭院保洁工作标准1.地面无烟头、纸屑、果皮、落叶、痰迹。2.道路无泥沙、杂草、积水、鼠窖。3.果皮箱、垃圾桶及时清理无剩余垃圾，外壳无灰尘。4.各种设施设备、休闲椅、路灯、石桌石凳、导示牌、广告栏清洁无灰尘。5.各楼外围墙2米以下无灰尘。6.卫生间四壁无蜘蛛网、灰尘，墙面无污迹，马桶无污迹异味。7.各种井盖干净无灰尘，草坪无杂物，庭院无卫生死角。8.自行车摆放整齐有序且周围无垃圾。9.清洁率和保洁率皆达99%以上。四、维修部工作手册目的：为保障小区公共设施设备正常运行，规范维修人员的操作技能，提高物业服务水平，树立物业公司良好的口碑。范围：适用于物业公司所有维修人员日常为业主提供维修服务的各个环节。内容：维修程序（一）疏通下水的维修1.疏通马桶：

（1）询问业主马桶堵塞原因。

（2）用马桶抽子试抽马桶。

（3）如抽子无法抽通可用铁丝或细钢筋勾出堵塞杂物直到通畅为止。

（4）反复放水检验马桶是否畅通。

（5）告知业主使用马桶时不要乱抛杂物。

2、疏通地漏：

（1）先用抽子试通。

（2）试通不行，应查明原因打开检查口检查，再使用疏通机疏通直至通畅为止。

（3）反复放水检验地漏是否畅通。

（4）告知业主尽量避免杂物掉入地漏内。（二）卫生间地面流水的处理1、预约楼上、楼下业主，检查楼上何处漏水。

2、告知业主将卫生间物品移出。

3、将地砖及粘