餐饮前厅基本工作程序及流程

第页培训内容：轻托物品：三高两低（啤酒三瓶、王老吉两个）轻托的工作程序及标准程序标准理盘检查托盘是否平稳，根据托盘的大小将垫布整齐的铺在托盘内。装盘根据所托饮品的高低来装，所有饮品拿下半部分；商标朝向客人；高的在里档，低的在外档；物及物保持2里米（避免碰撞、发出声响）起托行走1、2、托盘随着身体的方向自然摆动，托盘的正面及身体平行，右手自然摆动。落托、卸盘2、根据所托饮品的高低来卸，先卸外档，后卸里档。所有饮品拿下半部分；商标朝向客人；物及物保持2里米（避免碰撞、发出声响）3、重托物品：两个汤锅（3/2满）重托的程序及标准程序标准理盘检查托盘是否平稳，根据托盘的大小将垫布整齐的铺在托盘内。装盘根据所托饮品的高低来装，所有饮品拿下半部分；商标朝向客人；高的在里档，低的在外档；物及物保持2里米起托1、左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下将托盘拉出托于左手上，左手掌心向上，五指叉开，整个掌心托住托盘。2、左臂向上向后900，托于肩上，做到前不碰嘴，后不碰发，盘不碰肩，收回左脚。行走1、2、托盘随着身体的方向自然摆动，托盘的正面及身体平行，右手自然摆动。落托1、左脚向前小半步，左臂向前向下旋转900托于胸前，在右手的协助下，将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻托至桌面，2、根据所托饮品的高低来卸，先卸外档，后卸里档。所有饮品拿下半部分或边缘；物及物保持2里米（避免碰撞、发出声响）3、收回左脚，成立正姿势。自助餐早餐餐中服务的工作程序及标准程序标准迎接客人1、2、收取客人餐证（注意要双手接客人餐证），同时说“谢谢，里边请”。向客人介绍菜点当客人步入餐厅时，服务员应主动迎上去，帮客人取拿餐盘，适当地介绍菜点，并帮助客人夹取菜点帮客人拉椅让座当客人夹好菜点，准备入座时，服务员帮客人拉椅入座铺口布、撤筷套按照服务程序及标准操作斟倒咖啡、红茶1、礼貌的询问客人是否需要咖啡、红茶2、如需要应为客人进行斟倒，斟倒八分满为准。3、斟倒完毕，把咖啡壶、红茶壶放及桌面供客人食用。4、如客人不需要，应立即撤掉台上的咖啡杯和茶杯。餐中撤换餐具服务员巡视餐台，征求客人意见及时撤走空盘和空杯，当客人起身去取食品时服务员将客人用过的空杯、空盘撤走，再把口布折叠好放在原来的位置。送客服务1、当客人用餐结束时，餐台服务员上前帮客人拉开椅子，使客人离座2、3、提醒客人带好随身携带物品4、送客人至餐厅门口，向客人告别并欢迎客人再次光临整理台面1、客人离开餐厅后，服务员需认真检查台面上下有无遗留物品2、撤脏餐具，更换台布，重新摆台，调整桌椅至标准位置宴会开始前各宴会厅检查的工作程序及标准程序标准宴会厅摆台及桌椅的检查1、摆放的各套餐具的间距须相等，且每套餐具的摆放须符合中餐宴会摆台标准2、摆放的餐桌须符合客人宴会预订单的要求3、宴会厅卫生的检查1、转盘须洁净并摆放于餐桌正中央，且转动自如2、沙发及桌椅须完好、牢固、洁净、无杂物、无污迹、无灰尘、无破损等3、服务台的表面须洁净，其柜内须铺好洁净的垫布4、地毯须完好、干净、无污迹、无灰尘、无开裂、无起鼓、无破损等服务台的检查1、服务台内摆放的餐盘、汤碗、金银勺及金银筷架、小瓷勺、烟缸等就餐用具、用品须完好、洁净、无污迹、无破损等2、柜内的餐具须分类、整齐摆放3、柜内须摆放足量的折叠好的口布宴会厅内灯光照明、空调及背景音乐的检查1、宴会前15分钟须打开所有的照明设备，并保证开餐前所有的照明设备完好2、宴会前30分钟须打开空调，并保证宴会厅的温度保持在22±1℃，湿度保持在50％3、如大型宴会，开餐前须打开轻音乐开餐准备工作的检查宴会预订摆台的检查1、所摆的餐位须符合宴会的预订人数2、客用的宴会菜单须洁净，且菜单上的中英文须正确，字迹清楚3、鲜花须新鲜，艺术美观，无枯萎败叶现象4、宴会的指示牌前面完好洁净，且内容完整、准确，正确到位宴会开餐前餐具准备的工作程序及标准程序标准用具准备1、服务员须将所有的餐具、杯具、用具擦拭清洁，做到光亮，洁净。2、根据预订单，准备好数量充足的、洁净的、无污迹、无折痕、无破损的菜单、垫布3、准备好数量充足的，洁净的服务托盘口布准备1、2、口布须叠成美观的口布花3、主桌的口布花和正、副主人的口布花须及其他桌位或餐位的口布花区别台号卡准备1、根据预订单，准备好数量充足的台号卡，且台号卡须洁净，无灰尘，无污迹，无锈迹、无损坏2、台号卡的内容须根据预订人的要求及桌数进行打印，且字迹须完整，清晰3、宴会开始前，须将准备好的台号卡按标准摆放在相应的台面上。席位卡准备1、根据宴会的人数，准备数量充足的席位卡，席位卡须完整，洁净无灰尘，无污迹，无破损2、席位卡须根据预订人的要求进行打印，且席位卡上客人的姓名须准确，字迹须清晰3、摆台时，根据预定人的要求，将席位卡按标准摆放在席位的台面上。菜单准备1、根据宴会的标准、人数，提前列出菜单明细，及客人沟通得到认可后，确定菜单内容2、根据宴会规定要求打印菜单3、一般宴会正、副主人右侧各摆放一份菜单4、重要宴会每位宾客右侧摆放一份菜单铺口布的工作程序及标准程序标准铺口布1、客人就坐后，服务员应上前为客人铺口布，并依据先宾后主，女士优先的原则2、一般情况下，须在客人右侧铺口布，若在不方便情况下（客人一侧靠墙）可以在客人左侧为客人铺口布。3、服务员在为客人铺口布时，须侧立于客人右侧，拿起口布，在客人身后将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布铺在客人腿上或铺在垫盘下。4、当需从左侧铺口布时，须站于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（胳膊肘不能碰到客人）5、如有儿童用餐，须根据家长的要求，帮助儿童铺口布。茶水及撤筷套服务的工作程序及标准程序标准茶水服务1、客人入座后，主动请客人确定茶水品种，然后为客人递送茶水。2、服务员为客人斟倒茶水时，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒茶水，斟茶时姿态优美，动作利落，不允许有滴落，外溢。3、每倒完一位客人的茶水后，须紧跟服务用语“请用茶”或使用礼貌手势。4、茶水倒入客人茶杯的七分满即可。撤筷套服务1、当凉菜上台，客人就座后，须为客人撤筷套。2、服务员为客人撤筷套时，须礼貌地示意客人，表示为客人撤筷套。3、右手拿起配有筷套的筷子（切记拿住筷子下端的1/3处），用左手将筷套拿掉。手不能和筷子前端接触。4、将筷子摆放在客人的筷架上。香巾服务的工作程序及标准程序标准第一次香巾服务1、客人入座后，须提供第一次香巾服务。2、提供香巾服务时，根据餐台情况，6人以下时分别摆放在客人的右侧，距餐盘边缘和桌子边缘均2，6人以上时一对一对摆放于两位客人中间，距桌边2。3、香巾摆上后，四指并拢，手心向上，示意告知客人“请您用香巾”4、撤掉客人用过的香巾时，服务员须征询客人意见，经客人同意后，从客人的右侧撤掉香巾。第二次香巾服务客人用完餐后，须提供第二次香巾服务，标准于第一次相同。白酒服务的工作程序及标准程序标准准备工作1、客人订完酒水、饮料后，须立即到吧台领取，时间不超过5分钟。2、白酒的展示白酒的服务1、征得客人同意后，在客人面前打开白酒。开酒标准参照＜酒水开瓶的程序及标准＞2、服务时，左手持方型口布，右手持白酒，按照先宾后主、女士优先的原则从客人右侧依次为客人斟酒，斟酒时服务员身体前倾，右脚伸入两椅之间，站在客人右后侧身体不许贴靠客人，手持酒瓶，商标朝着客人，斟倒时瓶口不碰杯口，及杯口保持1－2厘米的距离，速度要适当。斟酒时不得左右开弓，手臂横越视线。3、白酒斟八分满为准。4、每倒完一杯时，须轻轻向内转动瓶口，再用左手中的口布擦一下瓶口，避免酒滴在台布上。白酒的添加1、观察台面随时为客人加酒。2、当整瓶酒斟完时，须询问主人是否再加一瓶，如果主人不再加酒，及时将空酒杯撤掉。3、如主人同意再加一瓶，服务程序同上。5.8.12啤酒服务的工作程序及标准程序标准准备工作同白酒服务的标准相同啤酒的展示同白酒服务的标准相同啤酒的服务1、征得客人同意后，把啤酒拿回工作台上，用专用起刀打开2、服务时，服务员须站在客人右侧，左手托盘，右手斟酒，也可用左手拿洁布背于身后，右手斟酒，斟倒时须使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以减少酒沫，分两次进行，不得将啤酒溢出杯外3、斟倒时，手握酒瓶下半部分，商标朝向客人，瓶口及杯口保持1－2厘米的距离，速度要适当4、啤酒斟八分满为准啤酒的添加1、观察台面随时为客人添加啤酒。2、当客人杯中啤酒仅剩1/3时，须主动询问主人是否添加，如果主人不再加酒，待客人喝完后将空酒杯撤掉。3、如需再开一瓶时，服务程序及标准同上。5.8.13白葡萄酒服务的工作程序及标准程序标准准备工作1、客人订完白葡萄酒后，须立即到吧台取酒，不得超过5分钟2、3、将白葡萄酒放入冰桶中，商标向上白葡萄酒的展示1、将准备好的冰桶架、冰桶、白葡萄酒、口布条一次性拿到主人座位的右侧2、左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出3、右手持用口布包好的酒，左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看酒的商标，并询问主人是否可以开启白葡萄酒的开启1、得到主人允许后，将白葡萄酒放回冰桶中，左手扶酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一块洁净的口布将瓶口擦干净2、白葡萄酒的服务1、开瓶后，服务员先闻一下瓶塞，检查酒质。如酒塞发酸，说明酒已变质。应为客人更换。，服务员持条状口布包好酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品酒3、主人认可后，按照先宾后主、女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时需站在客人的右侧，将白葡萄酒倒至杯中2/3处即可4、5、倒完酒后，须将白葡萄酒放回冰桶内，商标向上白葡萄酒的添加1、随时为客人添加白葡萄酒2、当整瓶酒将倒完时，须询问客人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待客人喝完后，立即将空杯撤掉3、如主人同意再添加一瓶，服务程序及标准同上5.8.14红葡萄酒服务的工作程序及标准程序标准准备工作1、客人订完葡萄酒后，须立即到吧台取酒，时间不超过5分钟2、3、将红葡萄酒放于托盘内，商标朝向客人红葡萄酒的展示1、服务员须右手托起装有红葡萄酒的托盘，走到主人位右侧，向客人展示红葡萄酒2、展示红酒时，商标朝向客人，请主人看清酒的商标，并询问客人是否可以开启红葡萄酒的开启1、2、将酒钻垂直钻入木塞，注意不准旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不准有声音红葡萄酒的服务1、开瓶后，服务员先闻一下瓶塞，检查酒质。如酒塞发酸，说明酒已变质。应为客人更换。3、主人认可后，开始按先宾后主、女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时须站在客人右侧，倒入客人杯中的1/2处即可4、5、倒完酒后，将酒放在工作台上红葡萄酒的添加1、随时为客人添加红葡萄酒2、当整瓶酒将倒完时，须询问主人是否需要再加一瓶，如果主人不再加酒，即观察客人，待客人喝完酒后，立即撤掉空杯3、如主人同意再添加一瓶，服务程序及标准同上饮料服务的工作程序及标准程序标准取饮料1、2、时间不超过5分钟饮料的展示将饮料品种按前低后高，商标向前的原则装在托盘里，托在客人面前，请客人确认饮料服务1、服务时遵循先宾后主，女士优先的原则按顺时针方向服务2、左手托盘，站在客人右侧为客人斟倒饮料3、4、添加饮料同饮料服务的标准相同5.8.16香烟服务及为客人点烟的工作程序及标准程序标准准备工作1、根据客人的要求，服务员到吧台开单并领取香烟2、酒水员根据酒水单的明细如数递给服务员3、将香烟和火机的商标朝上放在同一个烟垫内服务香烟1、使用托盘把烟垫内的香烟放置在餐台的玻璃转盘上，并转至主人和主宾面前，如两盒或两盒以上应对称摆放，摆好后应礼貌地告诉客人这是预订的香烟2、如客人需要拆开摆放，应根据客人的要求提供服务为客人点烟1、2、待客人香烟点着后，方可熄火注意事项1、点烟时，须礼貌地提醒客人以免烫伤2、3、宴会服务的工作程序及标准程序标准准备工作1、宴会开餐前15分钟将所有的凉菜上齐2、如客人预订好酒水，征询客人意见，提前斟酒3、打开所有灯光及背景音乐4、如大型宴会，宴会开餐前30分钟领位员打开餐厅门，服务员标准站在餐厅门两侧，仪容仪表规范、面带微笑、迎接客人引领客人入位1、2、服务员将座椅拉开，请客人入座，遵循先宾后主，女士优先的原则餐前服务1、客人入座后，服务员站在客人右侧，为客人提供倒茶水、铺口布、撤筷套服务2、将准备好的香巾从主人位右侧开始，一对一对放在两位宾客中间3、将准备好的饮料放在托盘中，询问客人需要何种饮料，然后遵循先宾后主的顺序从客人右侧服务4、当客人致祝酒词时，服务员应停止一切服务工作，站立于一旁5、如大型宴会宾主致词时，应用托盘备好1－2杯甜酒或白酒（根据客人所订酒水确定），致词完毕时送上6、上菜服务1、观察客人，征求客人意见，确定上菜时间2、上菜时，从非重要客人之间上，转到主宾位置，报出菜名，并介绍菜的口味、风格，需分餐时应在展示后，服务员将菜品撤到工作台进行分餐3、4、上整鱼时，服务员在工作台上先剔出鱼刺，然后上鱼，鱼头朝向主宾5、上整鸡、鸭、鱼时，遵循鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊的原则6、席间若有碰倒酱油碟、饮料时，应迅速用餐巾或香巾为客人清理，然后在脏处再铺上洁净的餐巾席间服务1、随时观察台面，及时为客人撤换骨碟、烟缸（撤换餐用具标准参照＜十八、服务员为客人更换餐具的工作程序及标准＞2、随时为客人添加酒水、饮料3、最后一道菜品服务完，待客人吃完后，须清洁客人桌面更换客人餐具第二道香巾服务为客人服务第二道香巾结账并欢送客人1、宴会接近尾声，在确认客人不加什么的情况下，服务员将剩下的酒水、饮料、香烟整理好，准备为客人结账，如是大型宴会有宴会部主管负责进行结算3、把所有酒水单、菜单输入电脑，提前开出账单4、5.11.9宴会分菜服务的工作程序及标准程序标准宴会上菜程序1、宴会上菜顺序为水果、凉菜、高档、海鲜、肉类、蔬菜、汤、甜品2、分菜服务1、2、征得主人同意后，将菜端至服务台进行分菜3、按照客人的人数，将每道菜均匀分开并多出一两份，须做到每个餐盘中的菜品摆放得美观、均匀4、按照先宾后主，女士优先的原则，从客人的右侧将分好的菜品放置在客人的垫盘上，并四指并拢、手心向上用手示意，告知客人“请您品尝”5、客人用完菜品后，须及时为客人撤掉空盘中式小吃的服务1、2、服务时，须按照先宾后主，女士优先的原则，将小吃轻放在客人筷子的右侧，并四指并拢，手心向上用手示意，告知客人“请您品尝”3、服务汤类小吃时，须配底碟及小瓷勺，按照先宾后主、女士优先的原则，将汤类小吃轻放在客人筷子的右侧，并四指并拢，手心向上用手示意，告知客人“请您品尝”服务员为客人更换餐具的工作程序及标准程序标准准备工作1、服务员在客人用餐过程中，须随时观察客人的餐桌，当需要给客人更换餐具时，须立即从服务台中取出相应数量洁净的餐具放在托盘内更换餐具1、为客人更换骨碟时，服务员须左手托盘，走到客人右后侧，上身前倾，礼貌地询问客人：“先生小姐您好！给您更换一下骨碟好吗？”）2、征得客人允许后，按先宾后主、女士优先的原则按顺时针方向，从客人右侧为客人更换骨碟（将脏骨碟放入托盘内，再将干净的骨碟放在原来的位置）333、在以下几种情况下需为客人更换餐用具：1）饮用不同类型的酒，要