餐厅商务礼仪情景对话

餐厅商务礼仪情景对话餐饮效劳问题许多，面对顾客的指责我们应当怎么做呢?是硬碰硬，还是奇妙化解?下面是我给大家搜集整理的餐厅商务礼仪情景对话。或许能给餐饮人的日常工作带来一些启示。

餐厅商务礼仪情景对话：情景一

顾客：“效劳员，餐里面怎么会有小虫子?”

错误应对：

1、效劳生：“嗯?”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”

2、效劳生：“请等一下，立刻帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。

3、效劳生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。

问题诊断：

看到这样的对话时，坚信许多人都会大为恼火了，所以效劳员怎么应对这也是一种技巧。饭菜中有异物往往是引起纠纷的缘由之一，如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等，这些就难以忍受而要抗议了。发觉了一个问题，就应想到或许还有许多没有发觉的问题，烹调时就必需留意了。那么，针对上面错误的应对方法，效劳员应当怎么做呢?

效劳策略：

遇到这种状况发生，必须要保持温柔看法，听完客人的投诉，第一时间做出合理的致歉;为客人重新换到新菜，或者为他的这顿餐费打个折扣，或者赠送酒店的小礼品;假如客人不依不饶，就向上级申请下，能否退菜。

正确应对：

效劳员一：收到投诉时必需立刻处理。效劳员虽然正在给其他客人点菜，但应快速着手处理客人的不满，点菜可以请其他效劳生代替。有异物的食物令客人不悦，始终放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人致歉。

效劳员二：立刻入单帮客人重做一份，假如吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。记住多让客人说话，可一起找到解决的方法。如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗?”，客人反响后再行动。假如要帮客人换别的，在撤下食器后应马上再向客人说一遍：“愧疚，此时此刻我去帮您拿，请稍等。”并马上告知厨房，请厨房立刻做。

效劳员三：效劳员有致致歉言语：“让你久等了”，但是必须要诚意诚意，不能按教条规那么做效劳。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的效劳。

餐厅商务礼仪情景对话：情景二

顾客：“这虾是别人不要的吧，怎么有些凉?”

错误应对：

1、不会的，这虾是刚做的;

2、怎么会呢，我亲眼望见厨师从海鲜池取的虾;

3、凉吗，要么给您加热一下。

问题诊断：

不会的，这虾是刚做的。、怎么会呢，我亲眼望见厨师从海鲜池取的虾。这两种说法都是在干脆否认客人的说法，只能更激起与顾客的冲突，进一步还会产生争吵。凉吗，要么帮您加热一下这种说法，在回避客人的问题，并没有澄清虾为何而凉，反而会让客人接着追问，而且后一句话很不标准，什么叫给您加热一下，诸如：我给你打包、我给你捆起来等，类似话语也经常出此时此刻我们效劳人员的口中，这应在工作中多留意幸免此类话语出现。

效劳策略：

顾客提出的问题假如的确是事实，效劳人员要敢于成认，勇于成认错误的效劳人员会获得顾客的敬重，当然成认缺乏也是有技巧的，假设的确不是，我们也要澄清事实。就本情景而言，餐厅不行能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用，这是餐厅的大忌，可假设有客人提出这样的异议，我们必须要向客人澄清，说话注意语言技巧，并告知客人缘由，让客人知晓。

正确应对：

效劳员一：先生，这份虾是我们遵照您的要求刚从海鲜池里捞上来的，而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品，所以您根本不用担忧，这可能是我们厨房离餐厅有一段距离，所以会比刚做好的要凉一些，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗?

效劳员二：这位先生您好，我们经理在菜品质量把关上特殊的严格，假设稍有不慎就会狠狠的罚我们，所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情，您说是吧，所以，这您就经管放心吧，要么我把这份虾加热一下，您看可以吗?

餐厅商务礼仪情景对话：情景三

顾客：“我是你们的老客户，可发觉你们的口味有点变了，是不是换了新的厨师呢?”

错误应对：

1、是啊，我们也没有方法;

2、我必须把你们的建议反映给我们老板;

3、没有啊，我们怎么没有这种感觉。

问题诊断：

是啊，我们也没有方法让客人感觉自己也很无奈，但却损害了酒店的形象，并且问题仍旧没有得到解决，比拟消极的处理方式。我必须把你们的建议反映给我们老板这种说法是把老板做挡箭牌，把全部的责任都推给了老板，应对也过于简洁，没有详细可信的劝服力。没有啊，我们怎么没有这种感觉这种模糊的语言表达，对顾客抱有紧要的质疑口吻，简单引起争吵。

效劳策略：

顾客的反应是我们提高效劳和菜品质量的指南针，我们应当很谨慎的去对待，作为效劳人员发觉酒店出现的问题也应当刚好反应，但肯定不能损害酒店形象，一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的效劳人员，是不会赢得顾客的敬重的。就本情景而言，效劳人员应当踊跃面对顾客提出的问题，并澄清事实或说明缘由，同时要记录

正确应对：

效劳员一：一听就知道您是我们老顾客，对我们的菜肴真是熟识啊!是的，最近我们的确在做一些菜品调整，换了一些新菜，参加了一些特色，但整体菜系都没有大的改变，来，我给您介绍一些我们刚上的新菜。

效劳员二：张先生，(假如厨师没有换)感谢您的珍贵看法，我们的厨师没有换过，不过换了一些新菜，我会将您的看法反应给我们的厨师长，盼望下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味能让您满足，特别感谢您!

效劳员三：张先生，(假如厨师的确换了)您不愧是我们的老顾客啊，能通过菜肴的改变予以发觉。不错，我们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房队伍，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些改变，欢送您提出的珍贵看法，我会刚好反应给我们的厨师长，坚信下次您来品尝我们菜肴时，菜品口味必须会得到进一步提高，特别感谢您!

餐厅商务礼仪情景对话：情景四

顾客：“你们这虾色泽不一，究竟是活虾还是死虾?”

晚上10：30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，选择菜肴，他们相互商议着，一位说：“来一道白灼虾怎么样?”

“好的，我最爱吃虾了。”另一位答复道。

他们一共点了四道菜，便叮嘱效劳员上菜。

10：40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，好像兴致很好。

“这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。”

“来来来，先尝尝这道白灼虾，如何?”

客人笑嘻嘻地吃虾。突然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再细致看看餐桌上的虾，显出很生气的样子，责问在旁的效劳员：

“小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊?”

另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能承受。”

效劳员心平气和地说：“先生，我们饭店肯定不会卖死虾的，厨房出来也总是依据菜单配制烹调的，不行能有剩菜，请先生放心。”

客人就是不坚信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里确定有问题，这样的虾你怎么说明?”

效劳员耐性地劝告，客人仍旧固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先劝慰客人：“先生，请息怒，能告知我是怎么回事吗?我会尽快替你们解决的。”

餐厅经理怎么处理

在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫效劳员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和惊慌气氛，一面视察席上的那盘虾。很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消退顾客的疑问，仅仅靠口头说明难以使客人信服，于是，小顾对客人说：

“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何?”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，确定以现场操作来说明。

小顾叫效劳员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进展现场烹制，再将此虾与桌面的虾比拟，结果，各方面都根本相像。见状，客人的面色起先缓和，已经坚信所食的虾并非死虾，但仍有怀疑。