【大众4s店售后服务管理探究开题报告】

开题报告文献综述学生姓名：专业：工商管理指导教师：论文题目：大众4s店售后服务管理研究主要包含以下内容：选题背景与意义国外汽车业的4S服务对世界其他国家具有很好的借鉴意义，汽车4S售后服务对于汽车行业业的发展也是非常重要。因此本课题的重点在于研究当前汽车行业售后服务存在的问题。通过调查发现，关于东风日产汽车4S店售后服务的研究有待进一步的完善，因此本课题的调查应进一步完善和深入，使具有科学性、实践性和可行性。汽车4S店是2000年从欧洲引进我国的。在国内经济快速发展的情况下，4S店也取得了长足的进步。名称由销售、配件、售后服务、信息反馈四个词的首字母“s”组成，按照国外4S店的定义，核心部分叫做“汽车终身服务解决方案”。很多人说4S店的保养价格高。其实4S店更看重的是服务，、不是价格，而是价值。本文以东风日产汽车4S店的售后服务数据为基础。结合市场现状，对大众汽车4S店售后服务进行了分析研究，提出了售后服务的改进方向，以提高客户的售后服务水平，降低售后服务成本。增加利润提供了基本的理论和改进策略。文献综述（1）国外研究现状服务管理最初是从由服务营销逐渐的转变出来的。Gronroos和Albrecht所指服务管理就是将顾客的感知服务作为企业在日常生产经营中的第1主要因素。在最开始的时候，服务领域所表示的就是售后服务，Rathmal（2013）则表示针对于服务营销的新方式，不断的进行深入研究，能够将一些实体产品以及虚拟产品分开进行研究创新。到达上世纪末，其实针对于售后服务研究已经越来越详细，进入细致化阶段。Saccani（2017）研究过程中就显示企业的整体收入入会受到售后服务的影响，对于客户关系维护以及产品研发等等都会为企业的整体收益带来一定的贡献，与不同产业的售后服务相比较售后服务的质量也对于企业的发展有较大的影响力。Wallace.Blischke（2019）以工业化背景为基础，表示现在新产品的推广速度持续在增加，并且伴随着产品越来越快的升级，对于新产品的性能质量客户并不能够完全的了解。SurenderReddy（2019）以客户角度来说，他们所购买的产品制造商最好是能够保证在整个产品的生命周期都有较好的效果，这其中保修以及售后使用重要因素的。Ming-HuiHuang（2019）则提出通过针对于售后保修的相关数据，进行整理调查，可以发现现在产品在使用中存在的较多性问题，这样产品在设计制造以及质量保证的时候，都有更准确的数据支持。企业为老师的经济收益能够有所提升，可以依靠于降低保修成本，提升客户的满意度而展开。RobertLusch（2020）表示现在越来越多的制造企业，已经有原本的技术性，逐渐的转变为服务型，在确保产品性能的基础上，针对于产品的售后服务也有所增强，能够使得客户的满意度以及幸福感得到提升。上世纪80年代初就开始有学者研究企业服务质量。RolandRust（2020）表示，售后服务质量问题相对较小，需要售后服务提供商一级管理人员在售后服务过程中及时与客户沟通，并且能够掌握产品的实际状况，针对于问题进行及时性的收集汇总。Frank（2020）指出，当售后质量出现问题时，售后索赔阶段包括问题的确认、问题的评估和必要责任的研究。这一阶段的具体过程是索赔的最后过程。与一些材料产品相比，供应商可以为客户提供额外的支持，企业需要为客户提供各种工业服务，这些都是售后服务。MichaelHammer（2018）服务质量对于客户满意度的影响可以借助于9个显著的特征进行说明，企业可以借助于模型构建借助于不同的服务策略，能够对于客户所提的需求得到满足。Cher（2018）表示服务型企业的流程再创主要是针对于其服务过程的流程要素以及模型进行探讨，能够显示出人员过程基础设施以及经营服务哲学，属于是服务型企业，流程再造的4个要素，以此为基础提出6个步骤，这样服务型企业的流程再造具备了充足的理论支持。Johansson（2020）对于索尼公司售后服务现状以及售后的特点所采用的是流程再造理论进行分析，就所存在的问题展开研究，能够为索尼公司构建新的售后服务流程。Shostack（2018）等人认为企业想要制定良好的发展战略。必须认识到客户关系管理的重要性。尤其是处理好和客户的关系。其中，客户关系管理CRM是重要的管理工具之一，能够帮助企业了解到客户的真实需求，从而针对性的制定客户服务的发展方向，提高客户服务的效率，形成良好的口碑，这有利于帮助企业在业内形成良好的影响力，进而创造更高的竞争优势。JamesChampy（2018）代表服务计划描述了服务行为在服务过程中的关系，分析了不同关系的客户和联系点之间的服务，可是现前方的服务互动中涉及到不同行为的联系，对于整个售后服务全过程进行了描绘。Johansson（2019）借助于服务蓝图的模型，企业在进行服务过程设计的过程中可以更优化更直接的查看，这样能够为较好的顾客感知服务质量起到一定的支撑作用，服务蓝图所提供的是一种观察视觉与语言。DarwinPorter（2018）运用问卷调查法分析服务质量、服务创新与客户满意度的关系，进行相应的数据收集，所得出的结论就是为了能够使得顾客的满意度提高，一定要借助服务质量进行转变，服务创新对于服务质量有直接性的作用。（2）国内研究现状改革开放之后，国内针对于售后服务展开了一系列的研究，不同的品牌，在对于产品质量以及售后服务过程中会有一定的差异性。正是因为存在的差异性，顾客才会对不同的产品有不同的评价。贾延江（2018）指出企业可以提供优质的服务，这可以使公司的产品和品牌营销更加广泛。李峰，王敬东（2017）就企业的售后部门组织结构展开探讨，可以分析不同岗位和部门之间的工作职能，为售后服务提供一整套的作业流程指导。韩颖等人（2018）研究显示市场营销会受到售后服务所带来的变化。企业如果想要有更好的竞争能力，针对于售后服务，要加大重视，只有这样才能够为企业带来更好的转变。刘子先（2015）社会的不断前进，经济市场所需的供求关系也会出现转变市场之间的竞争能力越来越激烈，现在管理者针对于售后服务相关研究也加大了重视度，企业竞争优势增加。严海云（2017）通过对当前售后服务人员的专业性和局限性的研究，在产品相关技术方面，售后服务技术更加专业，但是对于产品其他之外的技术，就比如服务沟通技术信息平台，都不具备较全面的支持。刘复金（2018）对于ATM柜台及企业售后服务所存在的问题展开了分析，借助于信息化技术展开研究就售后服务流程过程中的问题进行深入的研究，它可以为企业建立一个新的售后服务流程，不断优化流程概念，也在售后服务领域发挥实际作用。王小波（2019）现在市场中，价格竞争越来越激烈，而产品的同质化也越来越严重，售后人员的服务态度，技术水平以及职业素养，这直接影响到整个售后服务的质量，总结数据将显示客户对公司的满意度和忠诚度。徐纯虎（2019）在对于麦氏公司展开调查的时候，发现其售后服务所存在的问题，以服务质量理念为基础从服务理念建设，服务员工管理以及售后服务组织等多个方面，针对于现在公司售后服务管理提出相应的改进方案。张斯瑶等（2019）就国内医疗设备公司现阶段售后服务进行研究，所采用的是服务管理理念，结合当前特定医疗市场的发展，本研究将对医疗器械售后服务过程中可能出现的问题进行深入探讨，这可以说明售后服务的重要性，并作出积极的决策。鲁晓兵、郭红峰等（2017）通过对公司员工的调查，可以了解公司售后服务现职员工的满意度，从结论中找出各种影响因素，提出可以达到员工期望的改进方法，对于售后服务管理不断的进行加强。董杰就（2019）对于售后服务质量评价所借用的是SERVQUAL分析方式进行了深入的研究，这也就表示企业针对于售后服务评价系统需要不断的进行完善，只有这样企业的市场竞争能力才会得到提升。（3）文献评述综上所述，通过研究国外售后服务相关理论研究可以了解到，售后服务直接关系到企业流程管理的水平。通过梳理售后服务、流程再造等方面的理论研究成果，当前国内在研究业务流程管理已经取得了较好的成果，集中在服务管理理论的应用及对服务质量的管理上。但是实务界的深度应用案例并不多，尤其是汽车销售业方面的售后服务管理的研究并不多。研究的主要内容与方法本文以大众4S店售后服务流程为研究对象，深刻剖析了其售后服务存在的主要问题，针对性的制定了售后服务的优化方案，并比较分析了售后服务流程优化前后的具体效果1.文献资料法：在论文写作之前，笔者通过图书馆、互联网、电子资源数据库等途径查阅了大量的文献资料，获取相关研究信息，为设计本次写作提供思路与参考。2.访谈法：对大众4S店的店员、管理者、以及客户进行沟通与交流，对大众4S店售后服务的价格、服务流程、服务效率、服务场景等问题进行咨询，从而进一步明确本文研究思路。论文的结构摘要一、引言二、相关概念论述2.1服务的含义2.2汽车售后服务的特点三、大众汽车4S店的发展现状3.1大众汽车4S店简介3.2大众4S店服务流程和服务内容四、大众汽车4S店售后服务存在的问题及原因4.1价值与服务定价不匹配4.2服务流程缺乏客户视角4.3服务效率比较低4.4局部的服务场景降低了客户的满意度五、大众汽车4S店售后服务改进措施5.1努力提升客户的价值感知度5.2对服务流程设计进行优化整理5.3完善客户休息室的环境5.4加强4S店的日常管理六、结论致谢参考文献5、参考文献[1]王佳,方海峰.我国新能源汽车售后服务现状、问题及建议研究[J].汽车与配件,2019(01):18-20.[2]刘毅.汽车售后服务场景的用户体验设计研究[J].包装工程,2019,392(02):43-50.[3]陈金友,陈杏.基于客户满意度的汽车售后服务质量提升思考[J].经济师,2020,379(09):40-41.[4]王思雨.我国汽车售后服务现状及发展趋势研究[J].汽车博览,2020(02):63.[5]彭红梅,唐枭.汽车售后服务模式创新探析[J].汽车世界,2020(01):P.1-1.[6]罗旭东.汽车售后服务顾问的重要性及培养方法的探讨[J].科技风,2020,408(04):197-197.[7]张丽媚.J集团汽车公司售后服务营销策略研究[D].华侨大学,2019.[8]李琦.汽车售后服务与客户关系的建立探微[J].时代汽车,2020(2):96-97.[9]肖阳,赵煦,胡犇.汽车售后服务客户满意度