技术支持与服务细节协议（2024年版）

技术支持与服务细节协议（2024年版）本合同目录一览1.技术支持服务概述1.1服务范围1.2服务内容1.3服务目标2.技术支持团队2.1团队组成2.2团队成员职责2.3技术支持团队的工作时间3.技术支持流程3.1需求收集与分析3.2技术问题解决3.3解决方案实施与验证4.技术培训与交流4.1培训内容4.2培训方式4.3培训时间与地点5.技术文档与资料5.1文档内容5.2文档交付时间5.3文档保管与使用6.技术支持周期与响应时间6.1支持周期6.2紧急问题的响应时间6.3一般问题的响应时间7.技术支持费用7.1费用计算7.2费用支付方式7.3费用支付时间8.服务满意度评估8.1评估标准8.2评估周期8.3评估结果处理9.保密条款9.1保密内容9.2保密期限9.3违约责任10.违约责任与赔偿10.1违约行为10.2赔偿责任10.3争议解决方式11.合同的生效、变更与解除11.1合同生效条件11.2合同变更11.3合同解除12.法律适用与争议解决12.1法律适用12.2争议解决方式13.其他条款13.1通知与送达13.2合同的完整性与优先级13.3附则14.附件14.1技术支持服务清单14.2技术培训计划表14.3保密协议第一部分：合同如下：第一条技术支持服务概述1.1服务范围（1）软件产品的安装、配置与优化；（2）硬件设备的调试、维护与升级；（3）网络系统的规划、搭建与故障排除；（4）系统安全防护与数据备份；（5）技术咨询与支持。1.2服务内容乙方提供的技术支持服务包括但不限于：（2）现场技术支持：根据甲方需求，乙方派员到现场进行问题诊断与解决；（3）紧急救援服务：在甲方遇到紧急故障时，乙方必须在规定的时间内提供技术支持；（4）定期巡检：乙方定期对甲方的系统进行检查，确保系统稳定运行。1.3服务目标乙方的服务目标是确保甲方的系统稳定、安全、高效运行，提高甲方的工作效率，降低甲方的运营成本。第二条技术支持团队2.1团队组成乙方指派专门的技术支持团队负责甲方项目的技术支持工作，团队组成如下：（1）项目经理：负责整个项目的管理与协调；（2）技术工程师：负责具体的技术支持与实施；（3）售后服务人员：负责售后服务及客户满意度调查。2.2团队成员职责（1）项目经理：负责项目进度控制、资源调配、沟通协调等工作；（2）技术工程师：负责分析甲方需求，提供技术方案，实施技术支持；（3）售后服务人员：负责收集客户反馈，及时解决客户问题，提高客户满意度。2.3技术支持团队的工作时间乙方技术支持团队的工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午18:00。如有紧急情况，乙方应随时提供技术支持。第三条技术支持流程3.1需求收集与分析甲方在使用过程中遇到问题时，可通过远程或现场方式向乙方提出技术支持需求。乙方接到需求后，应及时分析问题，提供解决方案。3.2技术问题解决乙方技术工程师根据分析结果，为甲方提供技术解决方案，并协助甲方实施解决问题。如问题复杂，需较长时间解决，乙方应向甲方说明情况。3.3解决方案实施与验证乙方按照确定的解决方案为甲方实施技术支持，并在实施过程中对解决方案进行验证，确保问题得到有效解决。第四条技术培训与交流4.1培训内容（1）软件产品使用培训；（2）硬件设备维护培训；（3）网络系统管理培训；（4）系统安全防护培训。4.2培训方式（1）线上培训：通过视频、直播等方式进行；（2）线下培训：在乙方或甲方所在地进行；（3）实操培训：在乙方实验室或甲方现场进行。4.3培训时间与地点乙方根据甲方需求制定培训计划，提前通知甲方培训时间与地点。如甲方有特殊要求，乙方应尽量满足。第五条技术文档与资料5.1文档内容（1）软件产品说明书；（2）硬件设备技术参数；（3）网络系统架构图；（4）系统安全防护策略。5.2文档交付时间乙方在合同签订后15个工作日内，将上述文档交付给甲方。5.3文档保管与使用甲方应妥善保管乙方提供的技术文档与资料，并在授权范围内使用。未经乙方书面同意，甲方不得泄露、复制或转让给第三方。第六条技术支持周期与响应时间6.1支持周期本合同的有效期为____年，自合同签订之日起计算。6.2紧急问题的响应时间乙方在接到甲方紧急问题时，应在____小时内提供技术支持。6.3一般问题的响应时间乙方在接到甲方一般问题时，应在____个工作日内提供技术支持。第八条技术支持费用8.1费用计算本合同的技术支持费用根据甲方实际发生的问题数量、问题难度以及乙方提供服务的时间等因素计算。具体费用如下：（1）远程技术支持：每问题每次计费____元；（2）现场技术支持：每人次计费____元，包括但不限于差旅费、住宿费等；（3）紧急救援服务：根据问题严重程度，每小时计费____元；（4）定期巡检：每月计费____元。8.2费用支付方式（1）合同签订后，甲方支付乙方合同总额的____%；（2）每次技术支持服务完成后，甲方支付相应费用。8.3费用支付时间甲方应在合同签订后____个工作日内支付合同总额的____%，其余费用在每次技术支持服务完成后支付。第九条服务满意度评估9.1评估标准甲方对乙方技术支持服务的满意度评估标准如下：（1）问题解决率：____%；（2）响应时间：____小时内；（3）服务态度：____分（满分10分）。9.2评估周期甲方应在每个支持周期结束后进行满意度评估。9.3评估结果处理如甲方对乙方服务满意度低于____%，乙方应在____个工作日内提出改进措施，并按照甲方的要求进行整改。如乙方未在规定时间内改进，甲方有权按照合同约定追究乙方的违约责任。第十条保密条款10.1保密内容双方在合同履行过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，均应予以保密。10.2保密期限双方对对方的保密信息承担保密义务，直至信息披露方明确解除保密义务。10.3违约责任如一方违反保密义务，导致对方遭受损失，违约方应承担相应的赔偿责任。第十一条违约责任与赔偿11.1违约行为双方同意履行合同过程中，如一方违约，应承担违约责任。11.2赔偿责任违约方应赔偿对方因此遭受的直接损失，包括但不限于经济损失、信誉损失等。11.3争议解决方式双方对于履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。第十二条合同的生效、变更与解除12.1合同生效条件本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。12.2合同变更合同履行过程中，如双方同意变更合同内容，应签订书面变更协议，经双方盖章确认后生效。12.3合同解除合同履行过程中，如一方违反合同约定，导致合同无法履行，对方有权解除合同。第十三条其他条款13.1通知与送达双方通过书面形式互相通知与送达，通知与送达地址为合同签订时双方确认的地址。13.2合同的完整性与优先级本合同及其附件为完整合同，如有冲突，以本合同为准。13.3附则本合同未尽事宜，双方可另行协商补充。第十四条附件14.1技术支持服务清单14.2技术培训计划表14.3保密协议第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：技术支持服务清单附件内容：详细列出乙方为甲方提供技术支持服务的具体项目、服务内容、服务时间等信息。附件二：技术培训计划表附件内容：详细列出乙方为甲方提供的技术培训课程安排、培训时间、培训地点、培训讲师等信息。附件三：保密协议附件内容：详细列出双方在合同履行过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等保密内容，以及双方的保密义务和保密期限等。说明二：违约行为及责任认定：1.乙方未按照合同约定提供技术支持服务；2.乙方提供的技术支持服务不符合合同约定的质量标准；3.乙方未按照合同约定的时间响应甲方的问题；4.乙方违反保密义务，泄露甲方的商业秘密、技术秘密等；5.甲方未按照合同约定的时间支付技术支持费用。违约责任认定标准：1.按照合同约定，乙方应提供符合质量标准的技术支持服务，如乙方提供的服务不符合质量标准，甲方有权要求乙方在规定时间内进行整改或重新提供服务；2.按照合同约定，乙方应在规定时间内响应甲方的问题，如乙方未在规定时间内响应，甲方有权要求乙方支付违约金，违约金计算方式按照合同约定的标准执行；3.按照保密协议的约定，如乙方违反保密义务，甲方有权要求乙方承担违约责任，包括但不限于赔偿甲方因此遭受的直接损失；4.按照合同约定，如甲方未按照约定的时间支付技术支持费用，甲方有权支付违约金，违约金计算方式按照合同约定的标准执行。示例说明：假设乙方在合同履行过程中，未能按照合同约定的质量标准提供技术支持服务，甲方有权要求乙方在规定时间内进行整改或重新提供服务。如果乙方未能在规定时间内整改或重新提供服务，甲方有权按照合同约定的标准要求乙方支付违约金。说明三：法律名词及解释：1.技术支持服务：指乙方为甲方提供的软件产品安装、配置与优化、硬件设备调试、维护与升级、网络系统规划、搭建与故障排除、系统安全防护与数据备份、技术咨询与支持等服务。2.保密信息：指合同履行过程中，双方所获悉的对方的商业秘密、技术秘密、市场信息等。3.违约金：指一方违反合同约定，应向对方支付的违约责任。4.合同履行期限：指合同自签字