模块五 沟通概述

模块五沟通概述1.通过理论学习，了解沟通的概念、层次、实质、作用、类型和要素。2.通过理论和案例学习，理解有效沟通必备的基本素养和沟通的基本原则。3.通过实践训练，培养学生良好的沟通素养，使学生能在不同场合，礼貌、得体、有效地进行沟通。4.养成自信大方、积极主动、善于合作的工作和生活态度，遵守礼仪规范，具备良好的心理品质。学习目标情景故事

一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。晚上，教授早早就睡了。老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心入睡了。早上五点半，老婆睡醒了,因为家有大事，所以起来比往常早些，想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。一会，女儿也早早起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平……

经过三个人的修剪，这条满载爱心的裤子已经不能穿了。

在这个故事中，教授的老妈、老婆、女儿都非常重视他的这条裤子是否合身，但是为什么却造成了这样的后果呢？项目一沟通的基本常识一、沟通的概念二、沟通的作用三、沟通的类型四、沟通的基本要素一、沟通的概念

（一）沟通的含义

沟通是指信息发送者凭借一定的媒介将信息发送给既定的对象即信息接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

沟通的本质特征——信息交换和意义的传达，情感表达和交流。沟通五个要点——时机、场合、方式、内容和结果。一、沟通的概念（二）沟通的层次

第一个层次——技术过程

第二个层次——心理活动（思维）

第三个层次——管理工具一、沟通的概念

（三）沟通的实质1.沟通是符号象征的过程，用来代表某个事物2.符号代表或指称某事物，本身没有特定意义3.有效的沟通需沟通双方使用同一种符号系统4.有效的沟通需沟通双方创造共同的知识经验（一）沟通是个体生存的基本条件

小贴士：“感觉剥夺”实验（二）沟通是个体成长的根本需要（三）沟通是组织健康运行润滑剂

小贴士：如何减少“小道消息”的消极影响二、沟通的作用三、沟通的类型（一）语言沟通与非语言沟通

美国雷蒙德˙罗斯

人际沟通中人们所得到的信息总量，35%是语言符号传播的，而65%是非语言符号传达的，其中仅面部表情可传递65%中的55%的信息。

非语言沟通的三种方式：身体语言沟通、副语言沟通、环境语言沟通（二）正式沟通与非正式沟通

正式沟通是在组织系统内部，根据组织原则与组织管理制度进行的信息传递与交流，包括组织对内对外的公文来往、会议、命令等。

非正式沟通，是指组织成员私下的交谈、传闻和“小道消息”等。三、沟通的类型（三）书面沟通与口头沟通

书面沟通：优点是内容不易被歪曲，可以永久保留；缺点是反馈的速度较慢，易降低问题的重要性。

口头沟通：优点是具有亲切感，反馈及时且作用明显；缺点是口说无凭，沟通的内容有时会走样。三、沟通的类型（四）单向沟通与双向沟通

单向沟通，指的是信息发送者以命令方式面向接收方，一方只发送信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈，如发指示、下命令、做报告等。

双向沟通，指的是信息发送者以协调和讨论的姿态面对信息接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时发送者与接收者还要进行多次重复商议交流，直到双方共同明确和基本满意为止。比如与职工谈心、召开座谈会、听取情况汇报、协议双方谈判等。

有人向你了解同事小郑的情况，你由于种种原因不喜欢小郑这个人，你实在不想回答，这时你该怎么说“不”？

即时训练三、沟通的类型（五）自我沟通、人际沟通与群体沟通

根据沟通者的数目划分：

自我沟通，指在个人自身内部发生的沟通过程，（自言自语）是人际沟通与群体沟通的基础；

人际沟通，指两个人或两个人以上的信息交流过程；

群体沟通可以分为小群体沟通（3人以上、13人以下）、公众沟通、大众沟通（传播）、组织沟通。情景还原情景故事中，教授的母亲、妻子和女儿都很关心他，也用心付出了劳动，结果却因为大家沟通不到位，剪坏了一条裤子，耽误了事情。究其原因，首先是教授没有明确目标和分工——裤子要不要剪短，由谁来剪短；其次是母亲、妻子、女儿在行动之前没有征询家庭其他成员的意见。之所以造成吃力不讨好的结果，是因为没有做好沟通，导致费时误工。四、沟通的基本要素（一）信息源（二）信息（三）通道（四）信息接收者（五）背景（六）反馈项目二提升沟通能力的方法一、培养沟通的基本素养二、遵守沟通的基本原则一、培养沟通的基本素养（一）表达能力（二）接收能力（三）心理素质（四）交往礼仪乙方（解码）接收能力

甲方（编码）表达能力

沟通

语言是人与人之间沟通最为重要的媒介。第一，语言在沟通中塑造别人对我们的印象，包括对个人性格、品质、能力的影响。第二，语言反映出我们对别人的态度，使用不同的语言会给别人带来不同的感受。第三，语言可以增进和表明与他人的一致性，打造人与人之间的联盟关系。（一）表达能力语言——“三言两语”1.言之有理

明确表达是为什么样的目的而服务2.言之有物

传递丰富的知识和内容，让听众有收获3.言之有序语言有逻辑性4.出语情真

让沟通对象感受到真诚，随着语言和感情而产生共鸣5.出语精炼

语言简洁凝练，能够把握重点非语言（二）接收能力1.认真倾听

在倾听时，要集中注意力，尽量不去打断对方；如果有询问和互动，要尽量挖掘充足的信息；察觉非语言的信息，学会听弦外之音。

2.换位思考

培养同理心，学会换位思考，客观地接收信息。

3.达成共识

在主观因素影响很大的事情上，先找到一个标准，提前达成共识，然后围绕这个标准去完成，这样可以节省很多不必要的精力浪费。

明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来朱元璋做了皇帝，怀旧之心顿生，他想起在皇觉寺为僧的那些日子，想看看那些打油诗还在不在，于是驾幸皇觉寺。朱元璋进入寺内后，一言不发，四处寻找。方丈摸不着头脑，急忙启奏道：“圣上，您在找什么？”朱元璋气呼呼地说：“找什么？找诗呀，朕当年题的那些诗呢？”方丈方知大祸临头，扑通一声跪下道：“老僧该死！老僧该死！诗没了，我有罪！”虽然诗没了，但好在昔日这位方丈待朱元璋不错，朱元璋念及这一点，说：“朕念你当年对朕不错，免了你的死罪。”

“不过”，朱元璋厉声问道：“朕的那些诗你为什么不保护好？”这时方丈稍稍安下心，答道：“圣上题诗不敢留。”

案例方丈妙答，化险为夷朱元璋好奇：“为什么？”方丈不慌不忙答道：“诗题壁上鬼神愁。”朱元璋又问：“那你把它擦了？”方丈奏道：“谨将法水轻轻洗。”朱元璋追问：“一点痕迹也没留下？”方丈又奏道：“犹有龙光射斗牛。”“好！好！不敢留就不留吧。”朱元璋终于转怒为喜，笑逐颜开，厚赐寺僧而返。案例方丈妙答，化险为夷方丈妙言巧答，化险为夷。在这里，方丈使用了两个方面的技巧：一是他看准了朱元璋千里为诗来的这种对诗的偏爱心理，故投其所好以诗答问，使朱元璋高兴；二是方丈非常讲究对答时的语言技巧。当朱元璋问为什么不保护好那些诗时，方丈回答“圣上题诗不留”“诗题壁上鬼神愁”。这样既恭维了皇帝，交代了不敢留的原因，又避免直接激起皇帝的不满。当朱元璋问“一点痕迹也没留下？”方丈答道“犹有龙光射斗牛”。借用“张毕掘得龙泉、太阿二剑”的典故，称赞皇帝的诗非同一般，即使擦去了，“龙光犹存”，使得朱元璋在不知不觉中转怒为喜。

在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，用别人能听得懂的语言与之沟通。案例分析即时训练

在下面的对话中，乙用心体会甲的感受和需要并给予反馈了吗？

甲：“想到我先生，我就有些气恼。我需要他的时候，他总是不在我身边。”

乙：“你是希望他多陪陪你？”

（三）心理素质1.自信自尊

自信是意志和力量的体现，是人们对自我认识感到满意的心理倾向，只有自信的人，说话才有说服力，才能影响别人的心理和行为。

自尊是在自信基础上产生的一种自我态度，它能满足肯定自我形象与维护自我威信的心理需求，是对自己的能力和潜能有充分估计。2.真心诚恳

真诚是高尚人格的体现，只有真诚才能使交际双方从心理上确立安全感和信任感，促使交际的深入，实现成功交际。3.宽容果敢

宽容是做人的美德，果敢是强者的表现。宽容可以化解矛盾，赢得信任；果敢可以争取时间，创造机遇。在社会交往中，面对一些矛盾尖锐、复杂难解的问题，应该具有一种既宽容又果敢的心态。（四）交往礼仪

1.尊重他人，做人谦虚2.将心比心，换元思维3.淡化成就，虚心学习4.合情合境，因人而异思考分析题生活中，人与人之间需要沟通，不仅要有沟通，还要有好的沟通方式。请根据下面的故事谈谈你对二人的沟通方式的看法。

一对老夫妻，在她们结婚五十年后，准备举行金婚纪念。就在这天吃早饭的时候，老太太想:“五十年来，每天我都为丈夫着想，早餐吃面包圈时，我都把最好吃的面包圈的头让给他吃。今天，我该自己好好享受这个美味了。于是，她切下了带奶油的面包圈的头给自己，把剩下的给丈夫。不料，她丈夫很高兴，吻了吻她的手，说:“亲爱的，你今天给了我最大的享受。五十年来，我从没有吃过面包圈的底部，那是我最爱吃的，我一直想，你也一定喜欢吃那个。”即时训练二、遵守沟通的基本原则（一）开放性原则（二）目标性原则（三）建设性原则（一）开放性原则

建立责任共同体；

每一段对话都给对方发表意见的机会；

在肯定的同时理解“谁先说”的问题。

明确沟通目标：交流信息，联络感情，控制行为，激励员工。（二）目标性原则

XX酒店是长江三角洲地区最好的酒店之一。酒店的外籍总经理是荷兰人，他平时很少讲话，但是，每天无论是早上还是中午，也不管是下午还是晚上，他都会到酒店各处去看看，当一个大堂副理站的位置不对时，他的手马上就指过去；吃自助餐时，一个锅碗瓢盆没有摆好，他的手马上指一下；当一个服务员的声音太大、动作太慢的时候，他同样用手指挥一下。他就这样上上下下地跑，连游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

他每天上上下下电梯大概要三十次，所以他每天都忙忙碌碌。他说，“管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，就得和员工们不断交流沟通，用这种方式，员工就知道应该怎样去做。”案例爱“走动”的经理沟通就是人与人的交流，案例中的外籍经理每天不厌其烦到处走动关注员工的工作，并且直接给予指导让员工知道如何规范工作，可以有效控制员工的行为往正确的方向发展。案例分析转换视角，调整自己的心态，积极倾听，尊重对方的合理化建议，“人所欲，施于人”；自我沟通，“要说服别人，首先要说服自己”；提升自我，提升自己的价值观和对人际需要的洞察力，避免过度推销自己。（三）建设性原则

小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜欢争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。案例不会沟通，从同事到冤家小贾遇到的情况是在工作中常常会出现的，同事小李对他的态度在一段时间内突然改变，这应该使其有所警觉，考虑是否存在误会。小贾应该及时主动和小李进行真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了。这样，他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时沟通而化解。但是，小贾只是一味地忍让，最后到了忍不下去的时候，选择了找经理告状。其实，对领导说明一些事情并非不可行，关键是怎么处理。在这里，小贾、部门经理、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，经理有些草率，没有起到应有的调节作用，反而加剧了小贾、小李二人之间的矛盾。我们每一个人都应该学会主动地沟通、真诚地沟通、有策略地沟通、建设性地沟通，这样可以化解很多工作与生活中完全能避免产生的误会和矛盾。案例分析思考分析题

请看下面的故事，请你谈谈马克思是如何改善沟通方式，化解二人之间的嫌隙，从而巩固二人之间