营销技能竞赛公共基础知识题库-NPS及服务

营销技能竞赛公共基础知识题库--NPS及服务

1.有异议，就代表客户对所提供的服务或产品有兴趣。［判断题］*

对（正确答案）

错

2.没有收入的客户，是完全没办法开展服务或销售工作的。［判断题］*

对

错（正确答案）

3.客户提出异议，往往是服务或销售的开端。［判断题］*

对

错

4.客户异议的分类方法有很多种，一般最常见的是将客户的异议分为真实的异议与

隐藏的异议。［判断题］*

对（正确答案）

错

5.所谓隐藏的异议是指客户为创造解决其问题的有利环境而将真实的异议隐藏，提

出的各种其它理由或借口。［判断题］*

对

错

6.客户到营业厅购买手机，功能不能满足客户的需求而产生的客户拒绝是真实的异

议。［判断题］*

对

错

7.客户想要参加某项特定的服务或销售政策，但因其达不到参加标准，就对服务人

员态度与行为提出质疑是真实的异议。［判断题］*

对

错（正确答案）

8.客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等方面的质疑是隐藏的异议。

［判断题］*

对（正确答案）

错

9.客户异议的分类方法有很多种，一般最常见的是将客户的异议分为（）类。［单

选题］*

2（正确答案）

3

4

5

10.客户异议，就是指在客户服务或产品销售的过程中，客户对（）等各方面提出

的质疑或不同看法。*

服务（正确答案）

产品（正确答案）

价格（正确答案）

质量（正确答案）

1L服务人员在提供服务或介绍产品时，使用过于高深的专业知识，让客户觉得自

己无法理解而提出异议是（）的原因产生的异议。［单选题］*

服务话术

服务人员

服务流程

客户自身

12.服务人员在进行服务或产品演示时失败遭到客户的质疑是（）的原因产生的异

议。［单选题］*

产品

质量

服务人员

客户自身

13.服务人员处处说服客户，让客户感到不愉快，进而提出很多的主观异议是（）

的原因产生的异议。［单选题］*

客户自身

服务流程

服务话术

服务人员

14.大多数人在接受新产品或新品牌时，都会因改变而产生抵抗，这是最常见的

（）原因产生的异议。［单选题］*

产品

客户自身（正确答案）

服务人员

以上都正确

15.当客户情绪处于低潮期时，比较容易提出服务或销售中的各种异议，这是最常

见的（）原因产生的异议。［单选题］*

服务人员

服务流程

服务话术

客户自身（正确答案）

16.客户的真正需求不能充分被满足，导致无法认同所提供的服务与产品，这是最

常见的（）原因产生的异议。［单选题］*

产品

客户自身（正确答案）

服务人员

服务流程

17.服务或产品超过了客户原本的预算，导致客户对产品价格产生异议，这是最常

见的（）原因产生的异议。［单选题］*

客户自身（正确答案）

服务人员

服务话术

服务流程

18.客户异议产生的原因一般包括（）的原因。*

服务人员

客户自身（正确答案）

产品

价格

19.以下是服务人员原因产生的异议是（）。*

无法赢得客户的好感

做了夸大不实的陈述

使用过多的专业术语（正确答案）

展示或演示失败（正确答案）

20.以下是产生异议中客户自身原因的是（）。*

预算不足（正确答案）

缺乏意愿（正确答案）

展示或演示失败

情绪低落（正确答案）

21.客户异议产生的原因一般包括服务人员的原因及的原因。［填空题］*

空1答案：客户自身

22.客户异议化解原则中，预见性原则是服务人员处理客户异议应遵守的一个基本

原则。［判断题］*

对

错

23.客户异议化解原则中，服务人员在提供服务或销售产品之前就将客户可能会提

出的各种异议一一列举出来，然后有针对性地提出应答的方法。［判断题］*

对

错

24.客户异议化解原则中，预见性原则是有效区分优秀与普通服务人员的重要标

志。［判断题］*

对

错（正确答案）

25.客户异议化解原则中，优秀的服务人员在面对客户的异议时，不仅能够给出一

个令客户满意的答复，而且懂得立马进行答复。［判断题］*

对

错（正确答案）

26.客户异议化解原则中，不管客户如何批评，服务人员永远不要与客户争辩。

［判断题］*

对

错

27.服务人员在服务或销售的过程中，应双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全

神贯注的样子。［判断题］*

对

错

28.客户异议化解原则中，（）原则是有效区分优秀与普通服务人员的重要标志。

［单选题］*

预见性

及时性

不争辩

留面子

29.“客户的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样

子”说的是客户异议化解原则中（）原则。［单选题］*

预见性

及时性

不争辩

留面子（正口

30.“服务人员在提供服务或销售产品之前就将客户可能会提出的各种异议一一列举

出来，然后有针对性地提出应答的方法。”说的是客户异议化解原则中（）原则。

［单选题］*

预见性（正确答案）

及时性

不争辩

留面子

31.以下是客户异议化解原则的是（）。*

预见性原则

及时性原则

不争辩原则

留面子原则

32.客户异议化解原则中，原则是有效区分优秀与普通服务人员的重要标

志。［填空题］*

空1答案：及时性

33.LSCPA异议化解技巧，指在在面对异议时，认真倾听后，以客户利益为导向进

行解释澄清，提出建议方案，并最终达成共识的一种沟通方法。［判断题］*

对

错

34.LSCPA异议处理技巧包含五大要素：Learn（学习）、Share（理解）、Clarify（澄清事

实）、Present（提出方案）、Ask（请求行动）。［判断题］*

对

错（正确答案）

35.当客户提出异议时，不要忙着去做出解释。［判断题］*

对

错

36.在倾听了客户的异议之后，无论客户提出的异议合理与否，正确与否，都不要

直接去反驳或争论。［判断题］*

对

错

37.我们要对客户的观点表示赞同，但不要对客户表示赞同。［判断题］*

对

错（正确答案）

38.客户提出真实的异议是最难处理的情况。［判断题］*

对

错（正确答案）

39.（）是处理客户异议的首要步骤。［单选题］*

倾听（正确答案）

理解

澄清事实

提出方案

40.客户提出（）的异议是最难处理的情况。［单选题］*

直接

真实

隐藏（正确答案）

虚假

41.如果一个投诉没有得到妥善的处理，客户会转而购买竞争对手的产品，同时客

户也会将他的不愉快经历转告周围的亲朋与同事［判断题］*

对

错

42.投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原

则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义［判断题］*

对

错

43.如果一个投诉没有得到妥善的处理，客户还会继续购买我们的产品，同时客户

也不会将他的不愉快经历转告周围的亲朋与同事［判断题］*

对

错（正确答案）

44.投诉处理环节可以推诿，换人以最好的处理方式来处理投诉［判断题］*

对

错（正确答案）

45.优质的客户服务关键是要清楚知道客户需求是什么，并确保可以满足客户的需

求［判断题］*

对

错

46.处理客户投诉时，用心聆听及了解客户感受，并表示理解他的感受，有助于客

户服务人员与客户之间的良好沟通［判断题］*

对

错

47.投诉的（）是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的（）优先原则，

对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义［单选题］*

重大性（正确答案）

广泛性

重要性

迫切性

48.投诉的（）是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的

（）优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚

度具有重要意义［单选题］*

重大性

广泛性（正确答案）

重要性

迫切性

49.下列关于客户投诉有效性原则说法正确的是（）［单选题］*

首问负责

延时办结

换人负责

以上说法都正确

50.下列属于投诉优先性原则的是（）*

重要性优先

重大性优先（正确答案）

广泛性优先（正确答案）

迫切性优先（正确答案）

51.在投诉处理过程中，需遵循（）要素*

每一客户都是我们的重要客户（正确答案）

注意态度诚恳、亲切有礼（正确答案）

适当时候要称赞客户（正确答案）

向客户表示谢意（正确答案）

52.在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，应当避免自己被客户的情绪所

影响［判断题］*

对

错

53.在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪

［判断题］*

对

错（正确答案）

54.开放式问题：意思是可以用是或否来回答，将谈话的控制权握在手中，用以弓|

导对方的思路［判断题］*

对

错（正确答案）

55.下列关于处理客户投诉时的态度，说法不正确的是（）［单选题］*

只讲你想讲的，让客户赞同

避免提供过多不必要的资料、假设，令客户期望与事实增大差距

牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

冷静，避免个人情绪受困扰

56.下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）［单选题］*

敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动

可以给客户提供过多的资料、假设（正确答案）

牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理

冷静，避免个人情绪受困扰

57.下列属于投诉沟通基本要素的是（）［单选题］*

对人不对事

语调听起来应该强势

用“我”来代替“你”（正确答案）

推卸责任

58.在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，应当避免自己被客户的

所影响［填空题］*

空1答案：情绪

59.特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户

［判断题］*

对

错

60.犹豫不决的客户指的是把自己当成专家，习惯于指责身旁的任何事物，喜欢争

辩，看待任何解决方案的时候都带着批判的眼光［判断题］*

对

错（正确答案）

61.处理投诉时，征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，目的是了解客

户的实际想法［判断题］*

对（正确答案）

错

62.不厌其烦的投诉者指的是对任何一样东西都能作为投诉的理由，他们投诉的目

的只是为了得到物超所值的服务或产品，他们已将投诉转化为他们的生活习惯甚至

成为一种艺术［判断题］*

对

错

63.无礼的投诉者指的是这些客户可能有合理的理由提出投诉，但他提出投诉时所

用的方式会是失敬无礼的［判断题］*

对

错

64.下列关于特殊客户的投诉处理方法错误的是（）［单选题］*

保持冷静

做一个问题的解决者

礼貌的打断客户说话（正确答案）

征求对方意见

65.客户对任何一样东西都能作为投诉的理由，他们投诉的目的只是为了得到物超

所值的服务或产品，通常把这类客户称之为（）［单选题］*

一对一的投诉者

无礼的投诉者

要求快速处理的投诉者

不厌其烦的投诉者（正确答案）

66.下列属于特殊投诉客户的是（）*

易怒的客户：性子急，脾气比较暴躁，一点小事就大声嚷嚷（正确答案）

推卸责任的客户：掩盖事实真相（正确答案）

发泄情绪的客户：不停的咒骂（正确答案）

令人讨厌的客户：文化素质很差、品行不高的人（正确答案）

67.当前被联通企业广泛应用的NPS指的是：［单选题］*

满意度值

忠诚度值

净推荐值（正确答案）

用户体验值

68.NPS被当前国际广泛应用于衡量客户行为，本质上是反映客户（）的核心指

标。［单选题］*

满意度

忠诚度

体验度

反馈度

69.某客户在联通NPS第三方测评中打了“8分”，请问该客户属于：［单选题］*

推荐者

贬损者

中立者（正确彳

满意者

70.某客户在联通NPS第三方测评中打了“5分”，请问该客户属于：［单选题］*

推荐者

贬损者（正确答案）

中立者

满意者

71.某客户在联通NPS第三方测评中打了“9分”，请问该客户属于：［单选题］*

推荐者（正确答案）

贬损者

中立者

满意者

72.以下关于NPS值的描述以下说法正确的是（）［单选题］*

NPS值市场反应较为灵敏、波动性较大，并不能反映与企业市场份额的关系

NPS值越低，企业的市场份额就越高

NPS值与企业的市场份额无关

NPS值越高，企业的市场份额就越高（正确答案）

73.下列哪一项与其他项不在联通NPS同一测评层级?［单选题］*

网络

业务

服务

热线（正确答案）

74.在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，提

及提醒服务的用户有112户，请计算提醒服务的提及率（）［单选题］*

17.60%

8.40%

47.50%

74.10%

75.在二季度NPS测评成功的1351户移网样本中，提及网络的用户有1001户，提

及上网信号覆盖的用户有165户，请计算上网信号覆盖的提及率（）［单选题］*

12.20%

16.50%

15.60%

74.10%

76.以下关于NPS的描述说法不正确的是（）［单选题］*

在自媒体时代，NPS作为作为衡量企业口碑指标，已经广泛被使用。

NPS指标市场反应较为灵敏，波动性较大，不便于问题发现与预警。（正口

NPS值与企业的市场份额正相关

NPS比满意度更能客观反映品牌间的差异性

77.在四季度NPS测评成功的1340户宽带样本中，提及服务的用户有637户，请

计算服务项的提及率（）［单选题］*

17.60%

8.40%

47.50%

74.10%

78.下列哪一项与其他项不在移网NPS同一测评层级［单选题］*

营业厅整体服务角答案）

充值缴费方便快捷

价格水平

室外上网信号覆盖

79.在一次1000人参与的NPS调研中，反映网络、业务、服务问题的客户分别

为：700人、200人、400人。那么服务提及率为()［单选题］*

25.00%

40.00%

70.00%

20.00%

80.以下哪种变化会使NPS值降低？［单选题］*

将部分贬损者转化成中立者

提升推荐者者占比

提升中立者占比

将部分推荐者转化为中立者(正确答案)

81.一项NPS调研中，评价1-6分客户各5人，评价7分客户10人，评价8分客户

30人，评价9分客户10人，评价10分客户20人。此项调查的NPS值结果为？

［单选题］*

0

10

15

20

82.一项NPS调研中，100人参与调查，其中评价1-6分客户20人，评价7-8分客

户30人，其余为评价9-10分客户。此项调查的NPS值结果为?［单选题］*

30（正确答

10

15

20

83.某客户反映：“我查手机话费的时候发现，手机号上有的业务我根本没办理过，

每个月都多收我钱了「'请选出一个符合情况的NPS标签。［单选题］*

计费不准确

不知情定制/乱收费/乱扣费（正确答案）

营业厅服务人员态度与技能不好

热线人员态度与技能不好

84.某客户反映：“我在外面的时候打电话挺好的，一回到家就打不了电话了，没信

号。”请选出符合情况的NPS标签。*

语音信号覆盖（正确答案）

上网信号覆盖

室内信号不好

室外信号不好

85.某客户反映：“联通挺好的，充值、交费都不用去营业厅了，直接在网上营业厅

也能充，不用排队了。”请选出符合情况的NPS标签。*

充值缴费方便快捷（正确答案）

电子渠道业务办理方便快捷（正确答案）

热线业务办理方便快捷

营业厅现场运营服务

86.某客户反映：“我去联通的营业厅想查个账单，那个营业员态度差，给我打完了

账单，我也看不明白。”请选出符合情况的NPS标签。*

营业厅人员态度与技能不好

账单发票获取不便捷

账单发票内容不清晰看不懂（正确答案:

热线办理业务不方便快捷

87.某客户反映：“我家宽带经常坏，每次都得三天才有人联系我给我修，而且修好

几次才修好，维修人员还特别不耐烦！”请选出符合情况的NPS标签。*

修障人员服务态度不好、业务技能差（正确答案）

故障修复的质量不好（正确答案）

维修人员没有及时联系用户（正确答案）

故障申报渠道不畅通

88.某企业2018年度NPS测评情况如下，请计算该企业本次NPS得分

分数。人数统计，

1分248。

2分。7~

3分217P

4分23。

5分。70^

6分226^

7分2