某单位物业服务投标方案

单位物业服务投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据. 6(一)项目现场考察、服务情况及重难点分析 61.项目现场考察、服务情况 62.本项目重难点分析 9 1.员工招募管理制度 2.员工培训管理制度 3.员工上岗管理制度 1.员工薪酬待遇 412.考核评价机制 (四)工作交接、进场方案 1.工作交接方案 2.进场方案 (五)本项目物业管理服务的整体设想 59 631.项目物业管理服务策划 2.组织落实方案 (九)本项目管理核心提示 (十一)有利于本项目切实可行的实质性的改进建议 二、管理机构方案 1.组织管理机构 2.内部质量监管 (六)有利于本项目切实可行的实质性的改进建议 (二)消防管理 (六)消防安全知识培训 (七)协助突发情况应急处理预案 3.日常保洁作业频次 5.日常保洁各区域作业质量标准 6.日常保洁专业规范操作 (三)垃圾处理 264(四)厕所深度保洁方案案 (六)特殊环境保洁标准作业规程 (七)保洁作业操作程序及注意事项 277 (九)保洁应急方案 (十一)保洁洗涤耗材、除臭、去污、消杀灭用基本常识与正确使用方法 第3页五、设备维护方案 (四)节能管理 (五)设施设备维护范围及标准 (六)共用设施设备维修养护质量标准 (一)发生水电气系统、雨污管网系统等故障事故的应急处置方案3321.发生水电气系统故障事故的应急处置方案 2.雨污管网系统故障事故的应急处置方案 1.发生火灾的应急处置方案 2.发生自然灾害及人祸的应急处置方案 (三)发生治安、上访等群体性应急处置方案 1.发生治安应急处置方案 (五)重大迎检应急方案 (七)当发生触电事故的应急预案 七、食堂管理方案 1.本项目服务类型 2.管理服务的整体设想及策划 3804.推行自助餐和小炒结合服务建议 5.后厨操作管理制度 6.相关管理制度 7.厨师(炊事员)工作流程管理 8.后厨人员工作标准 9.各岗位安全生产责任制 1.餐料加工、食品销售流程图 2.厨师安全风险控制卡 4.食品安全承诺书 5.食堂食品质量安全承诺书 1.食堂食物中毒处理应急预案 2.食物中毒事件应急处理流程图 3.食物中毒处理工作程序图 1.食品生产质量控制方案 2.服务质量控制方案 4.食品保存管理方案 (二)保洁质量控制制度 (三)管理档案制度 (六)本项目个人着装管理制度 436 (八)本项目消防安全管理制度 (九)员工管理制度 (十一)消杀管理制度 (十二)安全管理制度 (十三)保洁员管理制度 460(十四)保洁员礼仪形象制度 (十五)设备管理安全制度 (十六)保洁服务管理制度 (十七)大型活动保洁制度 (十八)人事管理制度 (十九)行政管理制度 477 (一)培训计划 481 现场考察情况及服务情况1、主大楼7层，2、职工宿舍、食堂楼2层，3、圆形会议综合楼2层。主楼两端男女卫生间各一个，蹲位2个、小便池2个，两端各设电梯1台消防通道1个，主楼2部电梯，其他楼栋无电梯。外围道路面积约2000平米，室内面积约3000平米，主楼每层公区面积约240平米。绿化率较高，保洁共**人，主大楼1、2、3、7层2人，各做1半，4楼(领导办公)、5楼**人，6楼3个保洁每人做三分之一；外围由1、2、3、7楼层保洁员共同负责。食堂内部由厨房工作人员负责。会议室由4、5楼保洁员负责。保安共**人，**人一班，一班24小时，主要负责门岗和院内巡视。水电维保、电梯操作人员1人，负责全院零星维修和电梯检查。保洁上午7:00-11:00下午14:00-18:00周末节假日休息保安8:00--次日8:0024小时，上一天休1天厨师早上7:00帮厨早上6:00晚餐后下班周末节假日休水电维保、电梯操作人员8:00-12:00下午14:00-18:00全院保洁总体质量较好，不足之处是卫生死角保洁质量较差，如玻璃栏杆有污渍、卫生间隔板立柱有锈迹、卫生间有少量异味、楼道凹凸处有浮尘1、增加手推式洗地机，每周五下午17:00点后对大厅及每层过道进行一次彻底清洗，保证下周有一个清洁亮丽的办公环境。2、每半个月对全院进行一次深度保洁，做到玻璃栏杆、楼道、电梯等门卫室来访登记本来访人信息记录有部分不完整，说明有少量安保人员工作态度和责任心不够。门卫室内物品摆放不规2、对门卫室内杂物进行清理并彻底进行保洁，做到物业本职工根据我们的实地考察与研究，该项目建设投入使用多年，性化管理和个性化服务为基础的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业户的需求期望。同时，我们大胆设想，基于项目所推广“尊贵互动”的服务文化；营建“和谐亲切”的政务大楼文化；塑造给排水、消防、等系统之外，还配备多间会议设备系统、供冷空调系统、监控、微机等智能系统。对这样一个设备数量较多，智能程度较高的政务会议办公楼，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对用户的日常工作造成严重的影响及后果，如何消除维修保养上的管理盲点，确保设施设备的良根据**************办公大楼外院内大门前的道路及停车场地现状，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾，如何化解违**************办公大楼分几栋，所处地理位置是繁华的新华街西段信义大道51号，噪音污染直接影响楼内的正常办公环境，加之夏天的外挂空调噪音与冷凝水的排放问题直接导致噪音环境管理上的缺陷，如何解决化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设备设施的使用(运(二)员工招募、培训、上岗、日常管理等制度企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下(1)确定标准、严格招聘**************管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，保洁人员全部要求初中以上2)录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可(2)量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，(3)规范管理，分层实施(4)素质评价，绩效考核每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚(5)激励驱动，留住人才企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利1)树立员工也是顾客的管理理念多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上2)给人才创造机会，让机会造就人才我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客——员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高3)创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真4)营造文化氛围，促进交流沟通加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作(6)招聘渠道本次招聘的人员属于**************物业岗位人员，这不同与一般工1)网络招聘：通过现在发达的网络条件进行人员的招聘，如58同城、3)员工推荐：进行社会招聘需要进行层层的选拔及了解，而通过员工4)广告推广：通过与**************进行合作的过程中，结合自己公5)外包、派遣员工，二次就业，灵活用工的大量招募：对于即将企业项目合同到期(不再续约),即将遣散的员工，我们将提前给予转移就业的(7)招聘的技巧1)下载简历：对于网络或社会应聘人员的简历，我司会进行删选与审2)电话邀约：通过电话联系的方式进行沟通了解3)面试：面试过程中没有技巧，需要的是坦诚相待，面试不是机械的(8)招聘管理方法为规范公司招聘工作，提高招聘有效性，为**************选拔出合1)招聘原则2)招聘组织3)招聘步骤4)新员工入职1.办理入职手续：新员工按入职手续清单所列项目顺序到相关部门办2.岗前培训：为期1周，包括企业历史、企业文化、企业制度、3.试用期：试用期1个月，经试用期考核合格后，办理转正手续。为建设一支高素质、高效率、高水平的员工队伍，实现员工培训工作(1)总则1.开展员工培训，目的在于更好的服务于客户，提高员工素质，激发员工潜能，提高工作绩效，使员工能够获得所需要的知识和技能，从而与2.本制度中的培训是指公司的所有员工在特定场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种提高员工工作技能、素质和处置意外事件能力的(2)管理职责1.****************************职业培训学校是公司的培训主管部门，负责**************员工培训工作的统筹管理，其他各职能部门应协2.人事部应根据公司的人力资源状况，以及各部门培训需求计划和培3.培训学校为政府机关培训的业务分管部门。各职能部门应及时向培4.1培训体系的建立，培训制度的制定与修订。4.2培训计划的制定与组织实施。4.3对各部门的培训工作进行监督、检查和考核。4.4对培训讲师的选择、确定及协助培训。4.5外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理。4.6培训资料、报表的收集、汇总、整理及归档。4.7参训员工的考勤监管。5、各部门(科室)在培训中的主要职责：5.1业务技能相关培训计划的制定。5.2业务技能培训的组织实施。5.4本部门参训员工的组织与管理。5.5培训工作总结报告的撰写和呈报。(3)培训实施1.制定公司的年度培训计划前，培训学校应对各职能部门提出的培训1.2各职能部门日常工作业务培训需求。1.3公司重点岗位人才培养需求。2.员工培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种，培训师由培2.1内部培训师采取各部门推荐，培训学校选取。3.1岗前培训(新员工入职培训)培训学校负责组织实施公司招聘新各岗位在职培训。主管部门应制定相关的学习培训制度，加强监督、管理3.3外出培训和进修：各部门可根据部门建设实际需求，以及新技术、新项目开展的具体要求，充分调研并经部门讨论决定后提出申请，主管部4.1培训组织实施部门必须根据培训计划，明确培训主题和主要内容，4.2为确保培训整体效果，培训组织实施部门应事先与参训部门沟通，确保参训率达到80%以上。4.3培训组织实施部门拟定培训通知并下发，做好培训场地环境布置、教具借调、培训设备安装调试、通知讲师及受训人员等准备；培训师做好5.1培训组织实施部门应组织参训人员在《培训签到表》上签到，同5.2培训组织实施部门负责人负责主持培训，向参训人员介绍培训师、5.3培训师进行现场授课，培训组织实施部门人员做好培训工作的相6.1所有参训员工自收到培训通知之日起，应合理安排本职工作及私6.2培训期间的所有员工上课时均应维护本院的员工形象，并自觉遵6.3员工参加内部培训时，应在培训记录表上签到，避免迟到早退的6.5员工参训期间，未向科教科请假或请假未批准而未参加培训的，6.6员工如因公或其他紧急事宜确实不能参训的，需至少提前办理请假手续，经部门负责人签字同意后交科教科备查。因特殊原因未能提前请7.2员工参加外派培训必须由培训学校代表公司与其签订外派培训协议，对培训费用、培训期间薪酬待遇及培训后服务年限等有关事项进行书7.4员工参加外派培训结束后，应结合岗位工作实际，认真撰写培训心得体会，与培训相关资料一并上交部门负责人及主管领导审阅、存档，7.5员工参加外派培训结束后，部门认为有必要的，应该由参训员工8.1培训前应了解参训员工的实际知识水平。8.2培训中应了解参训员工的掌握情况，以利于培训内容的调整。8.3每期培训结束时，组织实施部门应视供各部门主管填写后汇总意见，并结合实际分析评估培训的成效，做成书8.5培训的组织实施部门可以开展培训考核，具体由培训师设置考题，(4)培训成果的呈报学员的考核成绩评定出来，连同试卷送培训学校，以建立个人完善的培训3.每三个月，各部门应填写“培训实施结果报告”呈科教科，以了解(5)培训档案管理1.员工培训应建立相关的资格档案，全院性的培训档案由科教科负责(一)公司形象4.遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间(包括午餐时间)办5.接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离(二)**************物业服务人员作息时间表2.作息时间规定工作区域工作时段备注伙食团中午13:00-15:30安保24小时轮班制24小时轮班制保洁根据实际情况，随时到岗(三)卫生规范(四)工作要求5.经常总结工作中的得失，并参与部门的业务讨论，不断提高自身的(五)保密规定(六)人员管理6.管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领好员(七)物品管理3.若急需某类办公用品，也应先填写【购物申请单】后，交由专门负(八)奖惩办法：(1)积极向公司提出合理化建议，其建议被公司所采纳者；(2)维护公司利益和荣誉，保护公共资产，防止事故发生与挽回经济4.下列事由的员工，在调查核实的基础上，经第31页(2)泄露公司经营管理秘密的；(3)私自把公司客户介绍他人的。(一)量才录用、培养提升(二)默契合作、充分授权对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：—成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职(或上岗)资格挂钩。通过对员工作业行为监督控制管理，达到控制因人为因素(二)范围(三)职责(四)管理要求(1)品质部是安全监督检查机构，负责对全公司生产过程中各类人员(2)检查的办法为定期检查和动态检查相结合，定期检查原则上每月(4)动态检查除公司领导及各业务部门、专职人员日常随机进行检查(5)不定期检查要重点突出安全管理、质量品质的检查，由本项目内(7)检查重点要放在易发生不安全行为的作业环节进行重点监控。(8)对检查中发现的不安全作业行为，应现场予以纠正，并根据情节(9)对检查中发现的重大不安全行为，涉及人身安全或者作业区域存(10)项目经理是生产第一责任人每周牵头组织一次定期针对现场不(11)班组长负责对每班人员的作业行为不定时的进行巡回检查，特(12)所在品质部要建立自查记录，要详细记录检查时间、存在问题、(13)项目经理为本班安全生产第一责任人，要随时了解掌握本班员(14)班组成员要相互关照，发现不安全行为立即给予警告或提醒，(15)每月班组要在项目管理人员的指导下开展一次安全活动，组织(16)本项目每月召开一次不安全行为管理分析会，对本部门出现的(17)各级管理人员对人员不安全行为等日常检查要使用文明用语，(18)各部门对每次检查出的人员不安全行为以文字形式上报品质部，(2)由单位的管理人员按照规程、任务工序对观察对象的作业全过程(3)观察时要根据编制的观察表进行，确认作业过程中存在的不安全(4)观察结束后，与作业人员进行沟通和交流，将观察结果进行分析(5)班组要按拟定的控制措施进行分解落实，限期纠正，对于当时不(6)在不安全行为管理例会上，对发生频率高、危险性高、涉及到多(7)通过征集和民主讨论，掌握易于操作、切实有效的工作方法，不(1)行为痕迹主要是看不安全行为发生后是否可追溯。有痕不安全行(2)针对不安全行为痕迹的特点，对于无痕不安全行为的管理控制必(3)对于有痕不安全行为的管理，各级管理人员现场检查发现不安全(4)项目安全员到现场后，要及时联系责任区域带班长到现场，根据(5)对于一般的不安全行为，按照不安全行为处罚条例给予责任人相(6)各专业检查人员，必须对所管范围进行经常性抽查，及时准确进(7)对不安全行为的痕迹识别主要管理部门为品质部，要建立“三违”(五)员工不安全行为记录、评审4.品质部每年底对全公司不安全行为管理情1)基本职责：2)工作作风：3)仪表举止：4)岗位纪律：5)聘用和解聘：第41页(三)员工薪酬待遇、考核评价机制(一)员工薪酬构成公司员工薪酬由基本工资、岗位工资、绩效工资(年终奖)、津(补)员工相对浮动的薪金。津(补)贴是指公司按国家规定和公司实际情况支(1)原则上公司高层、特殊引进人才与年度薪金总额超过8万元的员工实行年薪制。特殊人才是指根据公司业务发展需要聘请的专家、学者、顾问及各类紧缺人才。公司面向社会公开招聘的特殊人才的薪酬，由公司绩效工资(占比为薪酬总额的20%～50%)按年度进行考核并发放；其中月度部分以月工资的形式支付，年度部分在下一年3月31日前考评后发放。(3)年薪制员工入职未满一个财年(1月1日至12月31日),则年薪按12个月平均后，再按实际入职月份核算。(4)年薪制员工在年薪未发放前离职，则此年度未支付年薪部分(指绩效工资与年终奖)将不予支付；非绩效考核部分则按员工实际工作时间中级工中级工工目经理管专员总监总助岗位层级987654321岗位工资E5(二)薪酬调整级别中倒数1或2或3位，则从次年一月份起下调薪酬(一级)与职级，或者原则上建议员工离职，如转为待岗培训的，待岗培训期间，前3个月只发放原岗位基本工资，不享有岗位工资、津(补)贴与月度绩效工资(奖金);从第4个月开始，岗位基本工资每月递减30%,但最低不低于长沙市最低工5.2、人们通常处理垃圾的方法有填埋或焚烧。员工因故被部门从原岗薪酬上调需由员工提出申请并提交工作总结下调需由部门主管或经理提出并详细说明调的理由，然后“职位晋升薪资调整审批表”经综合事务部核定后报公司领导审批；原则(三)薪酬的发放：公司将以基本工资和所在岗位(事发前或离职前)的岗位工资作为特殊情况(包括但不限于：不符合公司规定或法定的假期延长、合同终止、离职、辞退、特殊加班、特殊假期等)下补偿与扣款的薪酬基础。此工资1.每月26日为上月薪酬发放日；遇法定休假日或者休息日则顺延支2.员工的薪酬、各项社会保险费按财务有关规定列入成本(费用),(1)基本工资、岗位工资、各项津(补)贴和非年薪制员工的月度绩效工资按月发放；年薪制员工的绩效工资于次年3月31日前发放；(2)年终奖于春节放假前发放；(3)专项奖和其他奖励按有关规定发放；(4)社会保险费：应当由个人承担的部分，由公司从员工工资中代扣(一)目的及适用范围为明确奖惩的依据、标准、种类、办法和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励先进，维护公司正常的工作秩序，根本制度适用于公司所有员工，包括接受劳务派遣的工人以及试用期员(二)奖惩审批程序2.1对员工实施的奖罚均需填写“奖罚单”,原则上由员工的直接上级填写。其他人员如发现员工有涉及公司奖罚行为的，应与员工的直接上级或人力资源部反映，接到反映的直接上级或人力资源部门经核实后，由员限规定的程序，逐级审批，必要时人力资源部组织有关主管评议通过，由2.5奖罚的书面报告和记录由人力资源部存入人事档案和电脑系统。(三)奖励的原则、种类、标准3.1奖励的原则公司对有突出表现和贡献的员工予以奖励。奖励必须有事实依据，宁缺毋滥，严禁弄虚作假、伸手要奖、贿奖等丑恶行为，否则将严厉查处，3.2奖励的种类：3.2.1嘉奖：对于有下列表现之一的公司员工，将给予嘉奖。(1)拾获贵重物品而不昧，值得表扬者；(2)发现职责外的问题，予以速报或妥善处理避免公司损失者；(3)所在部门或团队被评为公司优秀部门或团队者；(4)对于物料、工具等节约或废物利用，细心维护公司设备等，有显(5)有其它突出成绩者。3.2.2记功：对于有下列表现之一的员工，将给予记功。(1)对于营运策略、作业流程、物料管制、服务项目等提出改进建议(3)对于原材料节约或废物利用，取得重大成效者；(4)有小创造发明、小改小革，经施行有显著成效者；(5)发生非常事故或灾害或发现重大隐患、重大质量问题或重大机械(6)举报盗窃案件，检举营私舞弊、拿回扣等危害公司利益的行为或企图，及时制止或使案件得以及时破获，奋不顾身维护正常的生产秩序和(7)一贯忠于职守、兢兢业业、认真负责、不断改进、廉洁奉公，本(8)其他有显著绩效者；3.3.1嘉奖：一次性奖励100元，同时公告表扬。3.3.2记功：一次性奖励300元，同时公告表扬。4.1处罚的原则4.1.2处罚指本公司对员工不服从管理、违反制度规范条例、损害多处理意见。员工在处理单上签字表示确认知晓处罚单内容，但不需要其同意，如拒绝签字，并不影响处理单的生效。如员工因被处罚而采取不当行为，包括但不限于本规定所列事项，将比照所列事项或按相关制度法规进4.1.4处罚由相关负责人按制度规定填写处罚单，由人力资源部在批4.1.5被处罚者有申诉权，但应按照下面规定4.2处罚的种类和标准4.2.1扣奖金(1)迟到、早退5分钟(含)～30分钟(不含)的，扣奖金50元/次；会议迟到扣奖金50元/次。(2)迟到、早退30分钟(含)～2小时(不含)的，扣奖金100元/(3)未达到解除劳动合同条件前员工单次旷工扣奖金200元/天；旷会扣奖金100元/次。(4)非安全保卫人员上班时间串岗、睡觉、打游戏、吃零食、使用电第一次对责任人扣奖金100元，第二次对责任人扣奖金200元。(5)在公司内吵架、谩骂者，扣责任人奖金200元/次；(6)工作时间在公司区域范围内不按制度规定穿工作服，不佩戴工作牌的，扣奖金50元/次；(8)工作时间在公司内吃零食、打瞌睡、听音乐、看与工作无关的书报等做与工作内容无关的事情的，未达到解除劳动合同条件前，扣奖金50(9)不注意保持工作环境卫生，办公环境杂乱无章的金100元/次；扣奖金100元/次；(12)被客户投诉一次，经公司核实情况属实，情节较轻的，扣奖金(14)工作时不按规定穿戴劳动保护用品或不按规定使用劳动防护用(15)乱扔杂物、高空抛物或在公司区域(17)进出公司大门，违反门卫制度，不服从门卫管理的，扣奖金100(18)工作时间玩游戏、打扑克等严重“占用”公司工作时间的，扣奖金100元/次；(19)违反公司网络使用管理规定的，扣奖金100元/次；(20)不按时、按质、按流程完成本职工作，及时填写/上交报表等资料，扣奖金200元/次。4.2.2通报批评(1)违反公司制度规定且情节不构成严重的，或按制度规定应予以通(2)对工作秩序造成影响的；(3)不服从管理或公司要求，影响工作进度或造成损失的；(4)违反制度或规范，或不认真负责，造成损失的；(5)因不当行为造成不良影响的。4.2.3书面警告(1)违反公司制度规定、情节较为严重且不听劝告者，或按制度应予(2)影响工作秩序且不听劝告的，或对工作秩序造成较大影响的；(3)非故意给公司造成较大损失者；(4)有较严重的违背道德、职业素养行为，造成较严重的不良影响或(5)非故意对大多数员工利益或公司利益造成较大损害的。4.2.4经济损失赔偿员工的工作失误或失职给公司造成了经济损失的，员工需要承担经济赔偿责任，造成经济损失责任人明确的，由责任人承担；造成经第51页济损失责任人难以明确的，由在场人员或团队成员共同承担。4.3处罚申诉(五)奖惩办法5.1奖励办法5.2处罚办法(六)附则本办法自2018年7月1日起施行，过去颁布的制度、手册、办法、规(四)工作交接、进场方案更换正在实施管理的物业管理公司是一件艰巨的事务，除需要**************各部门的支持，原物业管理公司的有效支持配合，更需要(1)交接程序主体各交接主体应相互协调、配合，切实按照交接方案有条不紊、认真密(2)具体交接工作安排4)在最大限度减少对**************正常运行影响的情况下，按步骤(3)交接内容1)工作交接1.2召开工作会议：布置各专业组接收要求及具体事项。1.3接收工作要求：参照国家及行业标准，规范及设计要求，对接收工作内容中各条款逐项核对，确保文件资料手续齐备，各项工作符合院方的1.4.3交接工作结束，双方共同签署交接报告双方应认真记录，协商解决办法，对交接中遇到的工程遗留问题，若不能马上解决，双方应签署备忘录，说明存在的问题，产生的原因、责任、解1.4.4钥匙移交。2)文档交接文档依据为三级文件中作业指导书目录索引。如未通过，则文档依据3)人事安排3.1岗位交接根据我公司的交接方案及原物业管理公司所提交的交接内容目录，我公司派人对原物业管理公司的服务人员岗位及科室进行一一交接，并以文3.2人事安排在原有人员人事安排上，本着"双向选择，择优安排，加强培训"的原则，充分考虑原有员工的各人意向与职业特长，合理安排，调动其工作积极性与主动性，实现企业与个人利益双赢。对于工作热情高但管理水平或岗位技能尚未过到岗位要求的员工，要组织培训、考核，使其达到上岗要求，确保服务质量，维护物业管理公司的声誉。对于员工的合理流动，积3.3劳动关系对考核及经培训考核通过达到上岗要求的人员，应办理相关的人事手续，与**************签定劳动合同，并根据我公司的整体工作布置，安4)关于接管工作的其它说明4.1接管工作需提前10日进行安排，其中7天进行接管机构、干部的4.2二周时间的全员培训。4.3岗位移交在二个工作日以内完成。4.4物资文档等其它交接约1个工作日完成。4.5财务交接按划线制进行交接，我司承诺可4.6我司同意接收开办费所购置的固定资产及递延资产。(4)交接方式1)我方管理人员需提前2-3天进入**************熟悉工作环境，摸理继续由原公司人员陪护。下岗后的人员去留问题，根据员工个人自愿，想5)一月后，所有员工必须持上岗证，并逐步开展保洁技能、业务素质(5)需**************支持、配合、解决的问题提供办公地点和办公设施(内部电话机一部、各科室电话号码等);按照文件要求配备一间管理人员的宿舍，以便更好的为**************提供(6)管理思路七天：时间熟悉员工情况、各科室需求、工作环境，宣传公司服务理十五日：稳步推进公司服务管理新理念，积极推广公司服务人员层次三十日：将所有工作流程、管理模式、管理方案稳步实行，不断的总(7)风险防范更换物管企业的过程中，经常出现的"风险"有5种情况：7.1原物管企业拒不退出，导致新物管企业难以进入。7.2原物管企业提出高额补偿，给院方带来工作困扰。7.3交接不配合，导致物业管理工作无法延续。7.4因管理真空导致导致管理混乱。(一)地点：**************(**************)。(二)时间：二年。(三)组织供应：我公司每月为**************提供公司有幸中标，我公司在收到中标通知后到合同正式签订前均为本项目保洁服务所需的一切物资及人员储备。期间的主要工作安排是本项目所有保洁服务人员及管理人员进行各项技能培训及安全教育培训，并与**************进行进场事宜及入场后的相关问题联系，确认进场时间，同时购买所需一切材料及机械设备。收到中标通知书后的第一个月第1天至第3天为进场交接时间。第一个月第4天至第9天对本项目所有员工入职培训及技术安全培训工作，前期开荒工作同时进行，培训期间和开荒期(四)组织供应的应急预案及措施：如我公司有幸中标，在收到中标通知书后公司将在第一时间进行技术准备，期间的主要工作安排是对本项目服务人员及管理人员进行相关技能培训及所需物资采购及运输工作，并即使特殊原因要求我公司提前进场，由于公司财务状况良好，人员储备充分，因我公司在贵州省内有多个服务项目，并已经设立贵阳分公司。合同签完后完全可以在第一时间进场，因而，公司完全能够确保该项目中标后(五)本项目物业管理服务的整体设想(一)物业服务外观的保值增值，顾名思义物业服务即保养、清洁、(二)经营、管理、服务相分离。通过委托专业物业管理公司，使经(三)安全、舒适环境的创造。依靠标准的作业规程、规范的招聘培(四)省心、放心的委托目标实现。物业服务的基本目的，是改革传针对24小时不间断的作业需求，我们设置多班次轮流值日，确保全天(二)项目管理人员公司委派，管理骨干乃物业专业院校毕业的大专(四)创新能力，创新是衡量一个人，一个企业是否具备竞争力的标来访人员需求为主导，以IS09001为知道思想，制定严谨、实效的针对性制定应对措施。(附：开荒及应对性保洁作业方案)第二阶段，日常维护。在经开荒工作锤炼、对员工队伍调整及物业方案重新修正后，我们将制定严格按IS09001指导下的《环境管理作业指导书》,从日常物业服务与计划物业服务的环境区工作操作程序、工作时间、物业维护方案方法、质量标准等，制定一套符(六)项目物业管理服务策划及组织落实方案(1)竞争策略1)公司立足于以市场规模效益为主要经营战略，对委托服务的**************以微利为经济济利益目标，据此，测算和确定服务收费标理的成本管理加以控制，并以此作为制定管理措施、考核管理成果的一条(2)强化服务、赢取主动公司从咨询、人才结构、技术装备、管理经验等方面，按市场的实际和经营发展趋势来考虑和配置。以适应政府机关后勤保障体系庞大复杂、项目类别多、运作分工细密、技术含最高、服务要求高等特点和需要，保证企业具有能够完全依靠自身的力量独立承担高水平和全方位政府机关全(2)打造品牌，追求创新品牌是企业竞争的重要要素，但品牌效应的持续，需要结合实际和形势发展不断进行创新。公司即必须努力在政府机关物业管理服务经营质量和模式上打造成独树一帜的品牌，又要根据不同政府机关的实际情况和服务行业发展的新趋势，不断求创新、求突破、求发展，使之成为政府机关物业管理服务方面越来越过硬、声誉越来越好、特色越来越明显的品牌企(1)以人为本的管理思想1.让员工愿意干好：员工愿意干好，这是发挥积极性和创造性，搞好经营服务工作的前提，也是企业团队凝聚力的基础。因此，让企业每个员工愿意干好，是物业管理公司各级管理人员应该经常考虑和注意的问题。在合理考虑员工需求的同时，首要的是要通过积极的正面引导，让每个员工撑握和融入公司的理念，了解公司的发展战略和前景。同是要创造良好的工作环境和机制，让每个员工感受到企业的积极因素，使每个员工增强将让每个员工都能干好的管理思想，运用于管理实施中的最核心的体现，就是重视员工思想和能力素质的培养。要求企业各级组织和管理人员，要把员工的培养作为组织管理和搞好服务、搞好经营的一项极其重要的工作与保证措施。通过落实好企业的常规培训制度和开展好日常培训，使每个员工处于不间断的教育和训练之中，使公司员工队伍不断提升素质，真正3.保证员工尽心尽力干好：员工能否尽心尽力干好，取决于职业的适应性、酬劳的合理性、能力发挥需求的满足性、团队环境的顺应性以及发展机会等许多要求。因此，企业组织和管理人员应在管理中，贯彻让每个员工都尽心尽力干好的思想和要求。体现在日常管理中，要量才适用，合理安排好每个人的职位和工作；要根据行业的规律和责任轻重、难易大小和表现与贡献，以及企业的效益，摸索建立合理科学体现企业和员工双赢的分配、激励机制；要立足于从企业员工中培养选拔人才，建立公平合理的人才使用和晋升机制，以注意团队精神的培养和人际关系和协调，为员6)经常学习研究有关理论读物和政策。6)要经常注意：在服务和员工队伍中，有哪些现象需要弘扬和立即制止?7)要经常思考：服务和管理措施上有哪点不妥或不完善，有无必要立即改进?2)管理人员之间应经常相互通报情况，重要问题共商决定，工作中相3)管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作，与员工平等交谈，5)经常注意团体性的活动和讲评、激励，促成团体之间的良性竞争，1)重视公共活动，协调**************服务管理处的内外关系，树立2)组织员工积极参与社会公益活动，经常组织宣传推广工作，扩大管3)重视与客户单位的相互沟通，积极、一元方程征询各方意见，通过接待、走访、组织联谊等活动，积极宣传管理处的服务内容，为管理处经4)重视各种信息的搜集几分析，既善用最佳时机宣传自己，又能在不1)带头维护企业的形象及企业内部和与服务单位之间的团结。2)带头遵守劳动时间、纪律和各项规章制度。3)带头维护企业和服务单位的利益。4)带头处理好各级利益关系。5)带头维护上级领导威信。的2.人员组合：一是岗位职责的组合，在同一类级组织的设置中，可以避免一人(一组)一岗(职),以降低服务成本。会相应多一些人员(尤其是管3.资源组合：主要是在组织配置时应考虑到器具装备和材料的相关影1)公司织架构图安安全部质量管理部物业咨询部客户顾问部各大区经理项目管理处工程技术部项目管理处物业管理部项目管理处法务部人力资源部采购部财务部2)公司管理决策机构图财务部第72页3)公司管理的运作系统执行第四层第三层客户顾问部第二层第一层第一层董事会反馈人力资源部反馈分公司后勤管理处安全管理部后勤管理处财务部品质部财务部说明：第一层第二层第三层第四层执行决策监控系统说明：第一层第二层第三层第四层执行4)公司与项目管理架构副总经理***兼大区经伙食团人力资源部品质部2)职能运行图保洁服务安保服务伙食堂3)项目经理管理程序及规范分工督导反馈周检考评企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限化万2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和5、培训的组成形式公司凭借雄厚的师资优势，在品质部的调度监督下，项目具体落实执公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4各方面：项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格安排程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步(1)培训前考核：了解员工的现状，制定切实可行的培训计划，确定(2)培训中考核：技术(能)方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工第79页(七)本项目管理分析第81页(八)本项目服务的特点(1)**************物业服务的保密性(2)**************物业服务的多样性**************关工作的特(3)**************物业服务工作的特点应急性临时性突发性**物业服务工作的特点(九)本项目管理核心提示(1)管理要规范，体现良好的专业素质招聘的所有工作人员，对其工作、思想要跟(2)提高服务技能水平(4)重点抓好内部服务管理(二)操作目标化(三)管理制度化(十)服务理念和目标于大型客运站的管理，为此我公司特意引进国际新形式管理概念7S管理理念。7S是企业现场各项管理的基础理念，它有助于消除企业在生产操作过7S理念对企业的作用是基础性的，也是不可估量的。7S理念是环境与(2)7S理念的组成2)整顿(straighten):要办的工作依规定定位、定量操作、目标明确。4)清洁(sanitary):将前3S实施的做法制度化、规范化、执行并维5)素养(sentiment):人人依规定行事、养成好习惯。通过素养让员6)安全(safety):人人都为自身的一言一行负责的态度、杜绝一切不7)速度/节约(speed/saving):遵循时间科学的使用方法，提高工把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，3.7S现场管理法清扫(4)推行7S是为了?1.亏损为零(7S为最佳的推销员)至少在行业内被称赞为最干净、整●整理、整顿、清扫、清洁和修养维持良好，并且成为习惯，以整洁2.不良为零(7S是品质零缺陷的护航者)服务按标准要求执行；保洁3.浪费为零(7S是节约能手)7S能减少库存量，排除过剩生产，避“避让”等动作引起的浪费；消除“拿起”、“放下”、“清点”、“搬4.故障为零(7S是交货期的保证)项目无尘化；无碎屑、碎块和白5.事故为零(7S是安全的软件设备)整理、整顿后，通道和休息场所第91页齐备，灭火器放置位置、逃生路线明确，万一发生火灾或地震时，员工生6.投诉为零(7S是标准化的推动者)人们能正确地执行各项规章制度；去任何岗位都能立即上岗作业；谁都明白工作该怎么做，怎样才算做好了；7.缺勤率为零(7S可以创造出快乐的工作岗位)一目了然的工作场所，设立独立服务机构，24小时服务热线。建立健全办公室制度、员工各项管a.派驻客户驻地的项目经理代表公司对服c.公司通过日常员工管理活动保持与员工的密切联系，项目主管、主(2)主管(副主管)责任制：a.协助项目主管做好人员管理、质量监督、卫生巡查、人员招聘和培(3)班(组)长责任制：(1)公司始终以客户为关注焦点，以增强顾客满意度为目的，理解客(2)质量是公司一切工作的基础，我们始终遵循“为健康服务，向环(3)管理目标是：顾客满意率90%以上顾客投诉处理率100%服务责任事故为0。作人员及旅客”为宗旨，努力营造“自然和谐”的人文环境和“健康文明”1、各项检查、复审、达标合格率100%2、员工培训合格率100%。3、环境卫生达标率100%。4、消杀率达100%。5、违章发生率3%以下，处理率100%。6、综合服务满意率95%以上。7、有效投诉率为0,投诉处理率100%。*管理人员专业培训合格率100%;*管理服务范围内不发生重大安全责任事故，事故为0;(一)管理形式业务业务管理方面1费用方面5公司全面5.做到一级对一级负责制，即(员工对组长负责，组长对领班负责，物业服务检查，(附物业服务检查表格)发现问题及时整改(详见本公司质2.为了适应市场、保持整个员工队伍的素质，逐步向年轻化发展，招聘员工的年龄不超过55岁。(二)组织管理机构及内部质量监管1)公司织架构图安安全部质量管理部物业咨询部客户顾问部各分公司项目管理处各大区经理工程技术部项目管理处物业管理部项目管理处法务部人力资源部采购部财务部项目管理处2)公司管理决策机构图财务部第101页3)公司管理的运作系统执行第四层第三层客户顾问部第二层人力资源部第一层人力资源部第一层董事会反馈分公司后勤管理处安全管理部后勤管理处财务部品质部财务部第102页4)公司与项目管理架构第103页5)现场管理组织架构图总经理总经理副总经理安全部**************兼大区经项目经理人力资源部品质部安保服务保洁服务伙食团第104页6)职能运行图保洁服务安保服务伙食堂第105页7)项目经理管理程序及规范分工督导反馈周检考评(一)质控管理团队(1)制定物业管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法(2)加强作业质量管理，建立物业管理监督机制，完善巡查、检查等(3)建立并完善物业管理内部台帐资料管理系统，按时向合同甲方提(4)及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部(5)坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，第107页项目质量与安全的监管(1)项目经理责任制第108页(2)主管(副主管)责任制：a.协助项目主管做好人员管理、质量监督、卫生巡查、人员招聘和培b.为个分项服务的负责人，负责物料收发、资料收存、文印归档、投(3)班(组)长责任制：(1)公司始终以客户为关注焦点，以增强顾客满意度为目的，理解客(2)质量是公司一切工作的基础，我们始终遵循“为健康服务，向环(3)管理目标是：顾客满意率90%以上顾客投诉处理率100%服务责任事故为0。(1)日巡视内容：1)管理处内务巡视检查工作内容：B.服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用E.员工更衣室(集体):保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。2)物业巡视检查内容：(2)巡视记录和记录的处理：2)巡视中，主要记录发现的问题，对站内工作人员及旅客的提议、建3)巡视中发现的问题，分类进行处理：B.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求D.发现违章行为填写“违章处理规定”执行。(3)巡视时间：(4)注意事项：1)每天的巡视检查能覆盖要求检查的内容，可以分不同内容或服务项2)有多名负责人的要注意分工，所分保洁区域、保洁内容搭配检查合3)日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简(5)相关记录：管理事务记录表(6)日常保洁巡查图(1)范围：(2)职责：1)管理处经理负责组织主管、各班长参加周检。2)管理处经理指定主管或班长作好周检记录。3)管理处经理负责对周检中发现的不合格组织主管、班组长，及时制(3)周检要求：1)管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。2)每月抽查总量不少于本文件的规定。3)检验标准应依据各工作手册中的规定。(4)检查的方式方法：1)时间安排：2)参检人员的检查组织形式：3)检查方法：(5)检查项目和抽查内容：1)保洁工作：检查××大厅、进门广厅、电梯及各公共区域的保洁情第113页道沟的卫生保洁情况。抽查各处垃圾池(果皮箱),巡检消杀工作。2)检查对上次周检不合格的处理情况。(7)检查记录：1)检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。(1)目的：(2)范围：(3)职责：1)管理处经理及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。2)物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，3)管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。4)公司所有员工均有责任提出预防措施。(4)程序：1)不合格服务的控制：第114页施消除不合格产生的原因，则按(2)要求制定纠正措施。1.2周检中发现的由主管填写《不合格服务处理表》,由管理处经理批1.6用户投诉的处理按《用户投诉处理程序》处理。2)纠正措施的控制：A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；第115页2.3若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，3)预防措施的控制3.4各部门预防措施的报告(包括结果)均应报物业管理处备案。4)对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整5)相关的文件和记录：第116页序号1物业管理专业人员取得职业资格证书，专业人员持证上岗2做好自查记录3档案、日常管理档案等);有物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；4管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁规范，文明用语，无损坏、5公示24小时服务电话。急10分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和重点维修项目的回访记录6提供物业服务合同之外的特约服务和便民服务，包括业主交办的各7采取多种形式如电话、走访、工作函等，每周至少与业主沟通18保安负责人每天早中晚全面巡查，保洁时段不定时巡查，根据现场第117页情况督促、指导、培训、调度，工作积极主动。9各岗位人员履职到位，无给检察院造成不良影响的事件发1对共用设施设备进行日常管理和维修养护，包括中央空调、消防、修、小修，安全监控系统的运行管理(依法应由专业部门负责的除2设施设备运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准3设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常4负责对供水、供电设施等的日常运行管理，当专业维护单位在物业管理区域内对相关管线、设施进行维修、养护时，应组予必要的协调和配合。5建立共用设施设备档案(设备台账),设施设备的运行、检查、维修、6属于小修范围的设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的设施设备，及时编制维修计划并报告7每年保养2次水泵，泵房整洁，按规定定期清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行查看，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。8按合同约定保证电梯正常运行。发生故障及时报告业主单位及电梯维保单位。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即第118页到现场应急处理9消防泵每季启动1次并作记录，每年保养1次，保证其运行正常；消防栓每季巡查1次，消防栓箱内各种配件完整；每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器，每月检查1次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害等现象不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，发现损坏的，48小时内修复。要求路面不积水(因市政、管道结构因素除外),窨井不漫围墙不倾斜，窨井盖无缺损；健身设施随时检查，使其能正常使用(需更换除外)。路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在2日内修复对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案1公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；话；配备必要的安全服务器械2单位监控室24小时值班，并有交接班记录和进出车辆的登记记录；境整洁、有序，道路畅通；阻止小商小贩、可疑人员随意入内第119页3根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每天巡查2次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况，巡逻人员应取相应措施，并及时报告物业管理处和相关部门、和业主单位4设有监控设备的，应对控制设备做好巡查保养，并保证24小时开通5有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习6指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库、场地定期清洁,无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放1建立节能工作制度，制定实施方案；有好的意见建议及时与业主联系2制定节约用电制度，走廊、通道等场所，使用瓦数小的节能灯，无长明灯现象3建立节用水规章制度；普遍使用节水器具，无跑冒滴漏和长流水现象；无直接用水冲洗现象41保持路面、绿地目视干净，地面垃圾滞留时间不能超过4小时；明沟无杂物；道路地面、门窗档遮雨棚顶(视线所到之处)每日清扫1次，并巡回保洁，无明显暴露垃圾、卫生死角；院内硬化地面无痰渍、污渍；宣传栏、标识牌、健身娱乐设施每周擦拭1次；2根据物业情况设置垃圾箱(桶),每日清理1次；保持垃圾箱(桶)及周围基本清洁、无明显异味、无积水；定期消毒灭害公共卫生间设置卫生桶，箱(桶)无满溢、无异味、无污迹；对垃3雨、污水井每季检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季检查1次，发现异常及时做出清掏计划4目视明亮、无污迹5天台、屋顶不定期清扫,无垃圾堆积；大楼外幕墙每年清洗1611.原料、半成品、成品的加工、存放及使用容器是否存在交叉污染2.生、熟食品分开。3.食品存放分类分架。4.无过期、变质食品原材料。21.灯管、风扇、鲜风机、排气扇、墙壁、抽油烟机干净无油污、灰尘、蜘蛛网、尘渍。2.各种蒸饭、煲汤炉具整洁，里外干净光亮，饭盘无饭粒3.工作间第121页地面干净、无积水、无杂物4.货架经常擦拭，保持干净，各种刀具手套摆放整齐5.操作台、灶台及售饭台干净整洁31.食堂服务人员要微笑服务、热心解答2.不得发生争吵、打骂等不文明行为3.按规定时间开饭、回收餐具41.厨师工作期间需着整洁干净的工作制服2.炊事人员必须保持整洁，不允许佩戴手饰，双手干净3.操作食品时禁止吸烟、挖鼻孔、对食品打喷嚏等不卫生行为51.早餐搭配合理，主食不少于2种2.午餐荤、素菜营养搭配合理，种类不少于3种(至少2个荤菜),主食不少于2种3.每日两餐汤类不可重复。61.建立采购物资台账，账面数据包括，采购日期、名称、数量、单2.主食米、面、油、肉等原料必须必须有供方的卫生合格证。3.配送的蔬菜要求新鲜、干净无污染4.配送的半成品食品必须达到卫生标准要求，要标有生产日期及保质期限，无霉变、异味现象。71.饭菜不熟或口感较差现象2.饭菜内发现异物、杂物3.超过规定用餐时间出售的饭菜必须加热(人员加班时)(三)岗位职责第123页(二)保洁主管岗位职责第124页(三)保洁员的工作职责第125页2.保洁员必须遵守公司的一切规章制度与作息时间。每天必须提前10分钟到岗，按时上下班，不能迟到、早退、空岗、串岗，有事要请假，待3.保洁员必须服从双重领导，接受监督与检查，有事向公司反映，不能无理顶撞、刁难领导。如给公司造成不良影响，轻者罚款，重者辞退。4.保洁员必须统一着装，仪表要整洁卫生，语言与行为要文明礼貌，不许与人争吵以及大声喧哗，不许在工作时间穿高跟鞋。5.保洁员必须爱护及节约使用工具及清洁用品，不能损坏和污染任何建筑物。清洁时工具统一摆放整齐，不能乱丢乱放。6.保洁员必须按公司的要求高标准完成自己所承担区域的卫生，不能留死角。正确使用工具以及清洁剂，如果检查三遍不能达标者，要进行培7.在工作岗位上不许随便出入被保洁单位的办公室，更不能随便动用被保洁单位的所有用品。8.工作时间不准干私活和聚伙聊天，不准把公司的工具和清洁剂带回家和送给他人。无中生有又影响工作的保洁员要酌情处理，严重者给予辞退。如有特殊原因要辞职，应提前30天向公司有关领导提出申请，待领班批准后办理完各(四)水电工岗位职责1.确保水、电、气、电梯、消防、空调、监控、水泵设备、设施的正常安全运行，做好检测检查、日常维护维修以及运行数据动态记录等管理第126页2.确保高、低压配电房24小时值守和安全运行，做好相关设备、设施检修、维保计划的编报以及代表甲方与有关单位联系年检、专业维修等工3.设备设施定期检查、巡视，形成制度，对不同设备根据实际使用情电梯质保期1年后实行外包服务，LED电子显示设备质保期2年后实行外包5.定期对不经常使用、运行或非正常情况下使用的设施设备的保养和6.维修人员应在接到报修信息后5分钟内到达现场；一般性故障现场能排除的应即时排除；暂时不能排除的，应立即联系有关专业机构人员及7.遇有各类突发事件、重大故障等危急情况时，应及时启动有效的应8.服务内容包含维护、维修，涉及费用由物业服务中心承担，同时包含200元以下的易损件更换所产生的全部材料费及人工费。9.做好电梯日常维护检查工作，通风、照明及附属设施完好，轿厢、11.电梯服务内容包含电梯的日常监管及安全使用(质保期内)。第127页类风口、自控系统设备日常管理维护。日常操作人员及安全运行，发现问题及时通知为维修人员到场处理，换季清洗末端过滤网、空调新风机。建立空调运行管理制度、应急处置预案和操作规程，空调系统出现故障后应及时通知维修人员到场维修，并做好记录，零修合格率100%,制冷、供热系统设定要符合要求，分体式空调每年要清洁1次主机和室外机，检测添好无松动。加强日常巡视、维护和检修工作，通过看、听、嗅、摸等，及15.电力设备配电箱(柜):定期对各设备配电箱进行清扫，确保各连同时包含200元以下的易损件更换所产生的全部材料费及人工费。17.水泵：每天巡检一次，巡检中发现问题(如跑冒滴漏或故障),及18.污水池(井):定期巡检污水池；根据杂物状况及时安排清掏，及时清理封堵在各个污水井内潜水泵口的杂物。暴雨过后及时清理封堵在各用由物业服务中心承担，同时包含200元以下的易损件更换所产生的全部第128页第129页资质；物业服务中心也可委托具备相关专业资质的单位对电梯、高低压配电系统、消防设备的维护、维修，费用由物业服务中心承担，并提供其委相应设备设施的检查和维修等内容进行真实记录，使用人采取抽查方式对(五)保安主管岗位职责1)接受项目经理的工作安排，认真完成各项工作。对秩序维护人员的2)树立全局观念，有较强的组织、协调能力；加强班组内部管理、落3)爱岗敬业，勇于承担责任；以身作则，在员工中有较高的威信，乐4)负责对所有队员的考勤登记，上报全队人员奖罚情况，主持本队各5)熟悉本建筑区划内部布岗情况、岗位特点、执勤区及主要职责，检6)遇重大活动，协助项目经理做好物业秩序维护、消防及车辆管理工7)做好各物业秩序维护队队员的思想工作，掌握队员的工作情绪，关第130页心队员的工作及生活，保持良好的团队合作精神，随时向上级领导汇报队8)负责落实物业服务公司布置的各项治安、消防工作；9)经常对治安防范、消防管理工作进行检查、巡视，发现问题及时协10)在坚持消防安全监督原则的前提下，树立服务观念，依照消防法11)负责治安防范、消防宣传工作，经常对物业服务公司员工进行治12)熟练掌握各种消防设施设备的操作和检查保养。熟悉灭火应急方13)负责全班的日常管理工作，组织安排工作、出操、培训、学习、14)负责检查本班队员着装及仪容仪表，并认真检查，及时处理；15)负责检查和保管所配备的通讯器材、自卫器材及其它公用物资；16)负责检查责任区内的安全隐患并跟踪整改；17)对岗位执勤情况进行检查和督导，完成查岗工作，协助处理物业18)对违反纪律或操作规程的行为随时进行纠正，并如实记录；19)完成上级交办的临时工作任务。(六)保安人员岗位职责(1)门岗岗位职责1)为物业使用人、及其他进出人员提供物业引导服务，疏通车辆和人员进出，维护本建筑区划主要出入门口交通秩序，保证车辆及行人安全，第131页(3)巡逻岗岗位职责第132页5)值班中不准擅离岗位，不准做其它与工作无关的事；6)严格交接班手续，做到物品数量清楚，未尽事宜交待明白，接班人(七)厨师岗位职责(1)职责2.制作菜单及菜谱，根据季节变化，不断推出创新菜及每月(周、日)3.协调本部门的内部工作，调动厨师积极性。监督食品质量，充4.分配并监督下级的工作，为其提供一个良好的工作第133页(八)帮厨岗位职责(1)职责第134页3、供餐时负责饭、菜的及时添加，做好餐厅的清洁卫生(尤其是餐桌的及时清理),供餐完毕后对餐厅地面、桌面进行卫生清理、清洁。4、保鲜柜、冰柜、冰箱、出筷机及操作台的清洁工作，并做到每日6、每日三餐后对已清洗碗筷消毒，保证每次消毒碗筷的消毒时间，确7、大厅、小厅、餐厅桌面、地面的卫生清洁、清理，保第135页(四)本项目项目管理机构方案的2.人员组合：一是岗位职责的组合，在同一类级组织的设置中，可以避免一人(一组)一岗(职),以降低服务成本。会相应多一些人员(尤其是管3.资源组合：主要是在组织配置时应考虑到器具装备和材料的相关影第137页1)公司织架构图安安全部质量管理部物业咨询部客户顾问部各分公司各大区经理工程技术部项目管理处物业管理部项目管理处法务部人力资源部采购部财务部项目管理处项目管理处2)公司管理决策机构图财务部第139页3)公司管理的运作系统执行第三层项目管理处客户顾问部第二层人力资源部第一层人力资源部第一层董事会反馈分公司安全管理部财务部财务部信息中心执行说明：第一层决策监控系统第二层管理执行系统第三层技术支持系统第四层价值创造系统执行第140页4)公司与项目管理架构第141页副总经理***兼大区经伙食团人力资源部品质部第142页2)职能运行图**************项目部保洁服务安保服务伙食堂第143页3)项目经理管理程序及规范分工督导反馈周检考评第144页化刀第145页5、培训的组成形式公司凭借雄厚的师资优势，在品质部的调度监督下，项目具体落实执公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4各方面：项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格安排程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步(1)培训前考核：了解员工的现状，制定切实可行的培训计划，确定(2)培训中考核：技术(能)方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工第146页(五)本项目日常工作流程入职、上岗培训入职、上岗培训完善配套建立联系队伍轮训第147页(1)设置原则(1)信息源全面丰富。(2)信息搜集科学有效。(3)信息通道畅通。(4)信息反馈及时到位。(5)信息处理及时准确。(2)信息传递示意图政府主管部门物业管理公司管理员管理部第148页(3)信息反馈处理流程图采取正确措施处理可行性方案判断决策是否可利用④信息源(载体)是全方位的，示意图中仅列出与管理工作直接相关工作项目第149页1制定详细管理方案1.总结以往的管理经验；二个月2人力资源组织1.人员的招聘和调配；二个月3签订委托合同1.就管理用房及其他管理问题进行充分协商；一个月4完善管理及办公条件1.安排管理用房；2.安排员工宿舍及其他生活用房；二个月5成立学院管理部1.选聘派驻人员；一个月6制订及完善管理规章1.导入IS09002质量保证体系制度；2.配合管理特点，制定和完善切合实际的各项制度。二个月7物业的验收与接管、各项资料的移交1.依据接管验收标准逐项核对，并办理书面移交手续；2.对遗留问题作好备案，并与建筑商二个月5.检查监督流程图vv将检查结果打分记入(日检查表)并公示v检查表),并召开现场讲评会v每月末对物业管理情况进行评估，记入(月检查表)并第151页6.保洁工作流程图保洁人员遇到问题否突发事件报告领班突发事件否报清洁主管问题解决报清洁主管处理跟进处理跟进商议报公司行政部商议报公司行政部第152页(六)有利于本项目切实可行的实质性的改进建议师1名，帮厨2名，安保班长1名(兼项目经理),安保人2名，保洁人员3名，水电维保人员1名，电梯工(安全员)2名。项目经理含在安保服务人员内。2.项目经理全权负责本项目的实施、协调、工作分配、班次安排、工作开展、对服务人员的管理等，与**************对口联系。项目经理是3.我公司按照服务要求及区域工种合理安排服务人员。物业服务设置机动岗，负责替换其他人员休息，协助各岗位工作。机动岗的人员是固定4.我公司应在投标文件中已载明为本项目配置项目经理的信息，该信息包括但不限于：姓名、身份证号、联系方式、学历、已取得证书的类型5.我公司已确定拟配置的具体服务人员的，应在投标文件中载明有关人员信息；未确定人员但拟为本项目招聘的，我公司在投标文件中作出在6.在政府采购合同签订之日起的10日内，我公司可向**************7.我公司应为本项目所有团队人员依法参加社会保险，缴纳社会保险第153页(一)治安管理(一)管理内容设定安全管理工作的重点是巡防和预警，单靠人员巡逻，势必存在精力、巡查路线的时间误差，因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是安防重点。实行点对点、对时间进行严格控制，缩短时间差，确保不出现安全盲区。轮回式循环，使各执勤岗位始终处于动态警备中，确保物业始终拟在***********