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文档简介

学生、家长及社会投诉处理制度及实施办法南关大庄子小学2016年2月学生、家长及社会投诉处理制度及实施办法一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好社会、家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。二、处理投诉的原则及方法

原则：社会、家长及学生投诉是确保学校健康发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改进工作的有利机会，零投诉表示社会、家长及学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待社会、家长及学生的投诉必须持欢迎的心态。

方法：态度（50%）+时限（30%）+处理办法（20%）=100%成功的投诉处理，成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。三、接受投诉的形式受理

由学校教务处办公室接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉。（一）电话投诉，是指学校教务处办公室设置专线电话，接受社会、家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由教务处办公室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与投诉者争吵。

2、投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复投诉者，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3、处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

4、教务办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。八、本制度自印发之日起执行。

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