餐饮企业突发事件管理手册

餐饮企业突发事件管理手册一:防骗管理事前预防不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱.视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱.收到顾客所付钱财,应等顾客确定找对了钱后才得将钱放入钱箱.收到顾客大钞时,应辩识真假钞.各种骗术手法,应熟练防范技巧.事中处理不可因人手不足,顾客拥入,而自乱阵脚,疏忽了防范措施.事后检讨改善做成示范个案,通报各门店注意,避免再中圈套.二:防偷防抢管理事前预防最容意下手的四种状况,应随时避免:A太多钱财外露B暗淡的灯光C没有目击者D有容易逃走的路线装置监视器钱箱不得存放太多现金,大钞应尽量少,随时投入保险柜内尽量保持店内的明亮度.门窗玻璃上不得张贴太多海报,以免遮住由外往里看的能见度.打开钱财放置处不可露出太多现金.不要在顾客面前数大钞.留意店外徘徊,鬼鬼祟祟的人.提高警觉,发现可疑人员,尽快通知全体服务员及前厅管理人员加强注意观察收银台下安装联机的报警系统,门店明显处张贴警示POP.注意携带特别包装,如长柄物品或类似枪炮,弹药的包装物.店内现金管理依照收银管理规定,每日结帐后存入指定银行.平时应注意员工的生活作息是否正常,言谈举止是否有怪异现象.事中处理尽量和歹徒合作,给予他所要的财物.不必试图说服歹徒.以生命安全为重要原则,不得与歹徒吵架.全体员工的手应让歹徒看的到并告知店内还有多少人.不要追逐歹徒.不要碰歹徒双手触摸过的物品及设备.歹徒离开店后应立即报警,并通知本公司有关人员.店内人员有监守自盗的壮况,若查有实情,依规定送警处理.事后检讨改善往往被抢的店,容易再度成为歹徒的目标.应针对事前防范的各项重点,改进缺失,加强防范.三防止意外伤害管理事前预防店里店外打破的玻璃碎片应立既清扫干净.店内地面应保持干净,不可太湿,以防顾客滑到.随时注意桌椅板凳及设备有无毛边缺口,以防止顾客被割伤高空作业时服务员必须用牢固的梯子.不可站到纸箱,木箱或其他较软又易下陷,倾倒的物品上.抬重物应先蹲下,再将腿身直抬起物品.不可用背部力量抬物.发现走道上有任何障碍物,应立既清除,以免撞倒或跌倒..事中处理若受伤者系本公司员工,视情况送医院治疗,并汇报上级主管,严重者通知家人.若受伤者为顾客,若属轻微,则由店长赠送小礼物致谢,若需送医院者,则须通报上级致谢,并负担医药费.严重者通知其家人.以抢救,送医治疗为第一优先,不要在现场争吵或追究则任.现场要迅速清理,以免影响继续营业或再次发生意外.事后检讨改善检讨事情发生的原因,及实际处理结果.四停电时的处理:关闭总电源及办公室一切机器设备.设置紧急照明灯,以引导顾客疏散.收银区应设立紧急照明灯,以防止偷窃或夹带的行为.出口处以紧急照明灯照明,以利顾客出店,并向顾客致歉.听从店长指挥,沉着冷静应付,以免造成顾客惊慌.五危机处理程序凡是遇到各项安全事故发生,门店当班领导应于事件发生1小时内通知相关主管.紧急联络之流程及办法:遇有紧急状况发生时,按下列程序先后联络有关人员:1)第一顺位:店长电话--------------2)第二顺位:区长电话--------------3)第三顺位运营经理电话--------------4)第四顺位总经理电话--------------在联络中发生联络不到人时,可直接跳过向其他领导联络.若发生安全危机状况,除了向公司联络人,应尽快联络有