《网店经营与管理》课件-第六章 网店管理

6.1留言管理商品留言店铺留言旺旺留言站内信留言留言管理▪商品留言尽管有阿里旺旺这种即时交流工具，但还是会有一些顾客喜欢在自己感兴趣的商品页面里留言，有的是因为单位规定上班时间不能使用聊天工具，有的是觉得在对应的商品页面留言提问可以更直接、更有针对性。在商品描述页面的最下端有一个向掌柜提问的区域，只需要在图中“在此位置留言”的地方输入文字信息即可，为了使交流显得更加轻松，还可以点选左边的小图标选择使用淘小宝表情来调节沟通氛围。店铺留言区也是店主与他人的一种交流方式，只要在店铺管理平台上选择显示店铺留言模块，那么别人在此区域的留言一旦被店主回复即可显示出来。店铺留言的种类很多，留言的人出于不同的目的，通过到店铺留言的方式来向店主传达相应的信息，店主看到这些留言信息后，可以根据自己的需要来做出回复。第一，由于在此页面留言的基本上属于准客户，出于对商业信息的保护，淘宝提供了匿名提问选项，只要选择匿名留言，就只有本人和此商品所属的商家才能看到提问客户的ID，如果不是匿名留言，我们都能看到提问客户的ID；第二，留言店主及时作了回复，会在前台显示出来，所有的人都能看到；而该留言在没有回复之前是不在前台显示的。串门交友，凑人气联络感情询问商品情况、邮费发货情况已购买客户表达肯定或赞美当店铺公告栏，预告活动通知来做广告或者要求友情链接可以直接删除的垃圾广告留言管理▪商品留言留言管理▪商品留言留言管理▪店铺留言回复留言的注意要点：无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的；用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐；耐心回复，留言的顾客一般是有兴趣的，减少客户流失；适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌；如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。回复留言的技巧：尽量详细，50字以上充满人情味，您好，亲爱的，尊敬的与自己的卖点相结合问：这件XX衣服质量如何？为什么这么贵？答：您好，感谢您的光临，质量您不用担心，我们做批发都是做长久生意的，您可以用图片放大来仔细看看衣服的做工，这件衣服是采用今年最流行的***面料做的，它的特点是****，今年我们卖的非常好哦，很多用户都来反复订购。祝您购物愉快！回复留言的技巧：尽量详细，50字以上充满人情味，您好，亲爱的，尊敬的与自己的卖点相结合问：有实体店吗？答：您好，我们的档口地址在*****，非常欢迎您来实体店考察，如果您对乘车路路线不熟请加****或者致电****，感谢您的光临，祝您买到满意的商品！

留言管理▪旺旺留言店铺首页店主资料发站内信店铺介绍会员信息联系信息站内信件网页左上站内信发送信件留言管理▪站内信留言每个淘宝用员都有一个对应会员名的站内信箱，只要将邮件指定发送给某个会员，该邮件就会出现在会员的站内信收件夹里。留言管理▪站内信留言6.2商品管理商品管理——仓库宝贝管理商品管理——仓库宝贝管理商品管理——在线商品的管理、编辑和推荐商品管理▪商品的编辑商品的推荐和橱窗位的数量的变化商品管理▪商品的编辑优质宝贝的排行与商家销售情况相关商品管理▪

商品的编辑经常按照营销计划对商品进行编辑商品管理▪

商品的编辑商品的价格、图片、描述都可以编辑商品管理▪商品的编辑也可以按不同需要采用不同运费模板商品管理▪

商品的编辑商品管理——商品定时发布商品管理——商品定时发布有效利用促销工具和店内折扣工具商家往往会根据季节或者店铺促销的需要，有针对性地参加淘宝举办的促销活动，商品管理▪商品的促销淘宝会员卡的设置也能有效促销淘宝会员卡是指由淘宝网设定的优惠卡，分为金卡、白金卡和钻石卡，顾客持卡在淘宝网上购买支持此卡优惠的商品时，可根据相应的会员卡等级享受一定程度的折扣优惠。

商品管理▪商品的促销淘宝会员折扣商品有更多展示机会商品管理▪商品的促销抵价券是卖家提供给买家的购物优惠淘宝的抵价券是由淘宝网设立的一种购物优惠券，获得抵价券的顾客在有效期以内购买支持此券优惠的商品，可以享受一定的购物优惠，而相应的优惠费用、成本均由商家承担。商品管理▪商品的促销抵用券的使用规则必须在抵价券有效期内使用，默认抵价券有效期为15天，有特别约定的依其特别约定。必须在指定活动使用区内使用抵价券。抵价券各面额之间可以通用，但一张仅限使用一次，余额不补。抵价券不得拆分使用，不得累加，一笔交易只能使用一张抵价券。抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上。抵价券不能与其他优惠同时使用。抵价券不能抵扣邮费，只能抵扣最终成交的商品价格。当交易关闭时，如果买家使用了抵价券，系统会自动退还抵价券给买家，但如果抵价券已经过期，将无法继续使用；其他情况下，抵价券一经使用将不得退还。要学会综合利用其他店铺促销工具淘宝的付费增值服务“搭配套餐”和“满就送”都是针对商品的促销工具，设置“搭配套餐”可以使一件商品搭配不超过四件的其他商品来进行捆绑销售，“满就送”则分为满就减现金、满就送礼品、满就送积分、满就免邮费等几种促销让利方式，这些增值工具不仅使店铺的促销活动更加的专业，还能够提升店铺的曝光率，节省人力成本，提升客单价，促使顾客一次性购买更多的商品，提高转化率，让更多的顾客来消费。商品管理▪商品的促销要学会综合利用其他店铺促销工具商品管理▪商品的促销案例1：无促销方案且价格无优势案例2：利用热销产品差异化低价销售案例3：配合两种促销方案有效组合促销工具的使用要点满就送不要设定过高或者过低的活动达标金额；向客户承诺的服务和优惠一定要按时按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型号的累加方式；套餐搭配的五个组合位置不是一定要放满的；建议采用产品线或者配件搭配方法来做促销。参与爱心捐赠活动也可以帮助促销这些活动商品在淘宝上交易成功以后，会按照预先设置的捐赠比例，将相应数目捐赠给指定的慈善基金会。商品管理▪商品的促销6.3交易管理交易管理售出宝贝的管理支付宝交易的管理支付宝交易的管理交易管理▪等待付款买家一旦拍下就进入等待付款状态等待付款中需要注意：如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止；如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架；价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致；在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；客户要求用韵达快递请注明送前电话联系买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施交易管理▪买家已付交易管理▪卖家发货发货后要及时提交发货信息通过物流公司发货以后，需要选择对应的物流公司，填入该笔交易的发货单号，及时将交易状态修改为“卖家已发货”，因为只有在此状态下，顾客才能操作确认收货，同意将货款支付给卖家。交易管理▪卖家发货及时通知客户发货情况体现优质服务如果此时再将发货信息通过阿里旺旺通知给顾客，会是商家优质服务的又一个细节体现，让消费者觉得安心、放心，也会对商家的服务留下深刻而良好的印象。交易管理▪交易成功交易成功后买家将确认放款给卖家顾客收到商品以后，经核查无误就会确认收货，同意支付宝放款给卖家，查看交易状态为“交易成功”则表示货款已经转到了卖家的支付宝账户里。交易管理▪退款交易交易或商品产生问题将进入退款流程交易管理▪退款交易买家付款交易可在24小时后申请退款交易管理▪退款交易未收到货或不需要退货的退款交易交易管理▪退款交易未收到货或不需要退货的退款交易交易管理▪退款交易卖家收到退货后应及时确认同意退款6.4评价管理评价管理交易流程结束以后还有一个重要的工作就是对该笔交易进行评价，根据淘宝网的评价规则规定，一个好计一分，中评不计分，差评扣一分，而交易平台的信用累积对顾客的消费行为有积极的推动和影响，因此，每一笔成功的交易都要及时给予对方评价评价规则淘宝网评价是由【信用评价】和【店铺评分】两部分组成：信用评价规则仅适用于淘宝网个人交易平台上的评价操作及查看；店铺评分规则适用于淘宝网个人交易平台和淘宝商城。购买过你产品的人所产生的有故事的评价和评分则，能引起信任感，而这是一张简单的商品介绍页永远做不到的。它展示了该产品在现实生活中是如何工作并产生效果的。他们同样也向潜在客户提供了一种真实客观的感觉。信用评价规则（一）信用评价的定义

淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。评价积分：评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。评价积分的计算方法，具体为：“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。信用度：对会员的评价积分进行累积，并在淘宝网页上进行评价积分显示。评价期间：指交易成功后的15天。评价规则（二）评价流程1、支付宝软件系统下一笔交易的显示状态应为“交易成功”，在交易成功后的15天内，会员可以进行评价。若在评价期间内未进行评价操作，则无评价操作入口。（淘宝商城无评价入口，只有店铺评分入口），如果交易过程中发生退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此交易视为取消，不发生评价无评价积分。评价规则（二）评价流程2、买家在评价时可以选择匿名评价--选择隐藏自己的名字，选择了匿名评价后，此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，匿名作出的评价产生评价积分。若买家在进行评价时，没有选择匿名评价，在交易评价完成后30天内，有一次机会可以将此评价更改为匿名评价，更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名显示，此评价将不重复计分。匿名评价不能改为非匿名评价。

评价规则（二）评价流程3、如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评。如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分4、如交易双方作出的评价都是“好评”（包括按前款规定系统自动作出的“好评”），则评价内容将即时全网显示并计分。如一方给予另一方的评价是“中评”或“差评”，交易双方互评的，则评价内容将在交易双方全部完成评价48小时后全网显示并计分；如仅一方作出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期间届满的48小时后全网显示并计分。

评价规则（二）评价流程

5、评价计分规则：

1）每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。

2）若14天内（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。

评价规则（三）评价的修改和删除

1、“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。更改后的评价按本规则规定计分2、如评价方确认需要修改或删除评价的，请登录“我的淘宝”—“信用理”—“评价管理”—“给他人的评价”，找到相应评价，点击“我要修改”按钮进行修改或删除此评价。评价只能修改或删除一次，请谨慎操作。评价修改后，被评价方所作的解释将被清空。

评价规则（四）评价积分的显示在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下20个级别：在交易中作为买家的角色，其信用度分为以下20个级别：

店铺评价规则（一）店铺评价的定义店铺评分是会员在淘宝网交易成功后，仅限使用买家身份的淘宝网会员（下称“买家”）对本次交易的使用卖家身份的淘宝网会员（下称“卖家”）进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务。只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分，非支付宝的交易不能评分。店铺评分的有效评分期:指交易成功后的15天。店铺评价规则（二）店铺评分流程

1、店铺评分如何进行

支付宝软件系统下一笔交易订单的显示状态应为“交易成功”，在交易成功后的15天内，买家可以进行评分。若在评分期间内未进行评分操作，则无评分操作入口，不评分则无分值，无默认分。如果该笔交易订单在交易过程中发生全部退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此交易视为取消，不发生评分则无分值。

店铺评价规则（二）店铺评分流程（二）买家在淘宝网个人交易平台交易成功后，买家可以对本次交易成功的卖家进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务等。买家在淘宝商城交易成功后，可对本次交易成功的卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务三项指标分别作出评分，以及可对本次成功交易的每种商品作出宝贝与描述相符的评分；如果交易过程中发生部分商品退款，且交易买方选择“未收到货”或“要退货”，则在退款完成后，此商品不参予宝贝与描述相符的评分，不发生评分则无分值；有效评分期内买家每完成一种商品的宝贝与描述相符的评分，则系统自动给买家默认一个好评（根据【信用评价规则】>>“评价计分规则”计算买家积分），反之则系统不给买家默认评价。

虚拟物品及不需要使用物流的交易无物流公司服务评分项。

店铺评价规则（二）店铺评分流程

四项指标打分分值：

1分－非常不满意；

2分－不满意；

3分－一般；

4分－满意；

5分－非常满意。

3、店铺评分为匿名评分，不显示评分人的个人信息及单笔评分分数。

4、店铺评分成功后，立即生效，一旦生效即无法修改；若买家对卖家进行店铺评分时，只对其中几项指标作出评分后，就确认提交了，则视完成店铺评分，无法再次修改和评分。

5、店铺评分是滚动的方式展示，且只展示近6个月的评分分数。

店铺评价规则（三）

店铺评分计分规则1、每个自然月中，相同买家和卖家之间若产生多笔成功交易订单且完成店铺评分的，则卖家的店铺评分有效计分次数不超过3次（以支付宝系统显示的交易创建的时间计算）。超出计分规则范围的评分将不计分。

2、店铺评分生效后，宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度三项指标将分别平均计入卖家的店铺评分中，物流公司服务评分不计入卖家的店铺评分中，但会计入物流平台中。

评价管理

▪评价解释在“我的淘宝”→“已卖出的宝贝”找到需要评价的交易，从评价操作提示里进去就可以给对方一个中肯的评价，待对方回评以后，双方的信用评分就会产生相应的变化。评价管理▪评价解释评价的解释是给所有来店的客户看的评价管理▪评价解释评价解释是体现服务品质的另一面评价管理▪评价修改处理得当的评价也是可以修改的6.5纠纷管理处理投诉与举报6.5纠纷管理纠纷处理应该先沟通再进行申诉处理投诉与举报6.6客户管理吸引新顾客留住回头客客户管理系统客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是商家为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理包括：客户档案建立客户关怀设置服务质量管理努力留住回头客1、真诚服务2、派发红包、优惠券等3、会员制、积分制(超级店长、网店版)4、利用专业客户管理工具客户分析、客户营销、客户维护留住老顾客

▪建立客户档案客户档案是网店宝贵的不可再生资源留住老顾客

▪建立客户档案专业的客户管理软件更有利于发展利用阿里软件网店版有效管理客户资源利用阿里软件网店版有效管理客户资源1、我的客户——客户有序管理（合理分类分组）利用阿里软