第六章商务谈判的“听、说、问、答、看”技巧

第六章商务谈判的“听、说、问、答、看”技巧

栽培水仙有水培法和土培法两种方法。水培法即用浅盆水浸法培养。将经催芽处理后的水仙直立放入水仙浅盆中，加水淹没鳞茎三分之一的为宜。盆中可用石英砂、鹅卵石等将鳞茎固定。白天水仙盆要放置在阳光充足的地方，晚上移入室内，并将盆内的水倒掉，以控制叶片徒长。次日晨再加入清水，注意不要移动鳞茎的方向。刚上盆时，水仙可以每日换一次水，以后每2-3天换一次，花苞形成后，每周换一次水。水仙在10-15℃环境下生长良好，约45天即可开花，花期可保持月余水仙水养期间，特别要给予充足的光照，白天要放在向阳处，晚间可放在灯光下。这样可防止水仙茎叶徒长，而使水仙叶短宽厚、茁壮，叶色浓绿，花开香浓。水养水仙，一般不需要施肥，如有条件，在开花期间稍施一些速效磷肥，花可开得更好一直到公元前五六千年的新石器时代，随着农耕文化的出现，人类对荷花开始了进一步的了解。当时的人类为了生活上对水的需求，一般都定居在河岸湖畔或有天然泉水的沼泽地带，而这些地带恰是野生荷花主要的分布区域。从出土文物看：在河南省郑州市北部大河村发掘的“仰韶文化”房基遗址，发现室内台面上有炭化粮食和两粒莲子，经测定，距今有五千年的历史。人类在不断的生产劳动中，对朝夕相处的荷花的生长习性、生存环境等积累了丰富的感性认识，为中国古老的荷花文化的产生发展奠定的良好的基础古植物学家徐仁教授，曾于20世纪70年代在柴达木盆地发现荷叶化石，历史至少有1000万年。1973年在浙江余姚县距今7000年前的“河姆渡文化”遗址出土的文物中，发现有荷花的花粉化石；同年又在河南郑州市距今5000多年前的“仰韶文化”遗址中发现两粒炭化莲子。西周初期（公元前Ⅱ世纪），古人食用蔬菜约40余种，藕是其中之一。《峪经》中有“腮有荷华”之句，意指中国大地上凡有沼泽水域的地方，都生长着荷花。中国是世界上栽培莲花最多的国家之一第六章商务谈判的“听、说、问、答、看”技巧第六章商务谈判的“听、说、问、答、看”技巧栽培水仙有水培法和土培法两种方法。水培法即用浅盆水浸法培养。将经催芽处理后的水仙直立放入水仙浅盆中，加水淹没鳞茎三分之一的为宜。盆中可用石英砂、鹅卵石等将鳞茎固定。白天水仙盆要放置在阳光充足的地方，晚上移入室内，并将盆内的水倒掉，以控制叶片徒长。次日晨再加入清水，注意不要移动鳞茎的方向。刚上盆时，水仙可以每日换一次水，以后每2-3天换一次，花苞形成后，每周换一次水。水仙在10-15℃环境下生长良好，约45天即可开花，花期可保持月余水仙水养期间，特别要给予充足的光照，白天要放在向阳处，晚间可放在灯光下。这样可防止水仙茎叶徒长，而使水仙叶短宽厚、茁壮，叶色浓绿，花开香浓。水养水仙，一般不需要施肥，如有条件，在开花期间稍施一些速效磷肥，花可开得更好一直到公元前五六千年的新石器时代，随着农耕文化的出现，人类对荷花开始了进一步的了解。当时的人类为了生活上对水的需求，一般都定居在河岸湖畔或有天然泉水的沼泽地带，而这些地带恰是野生荷花主要的分布区域。从出土文物看：在河南省郑州市北部大河村发掘的“仰韶文化”房基遗址，发现室内台面上有炭化粮食和两粒莲子，经测定，距今有五千年的历史。人类在不断的生产劳动中，对朝夕相处的荷花的生长习性、生存环境等积累了丰富的感性认识，为中国古老的荷花文化的产生发展奠定的良好的基础古植物学家徐仁教授，曾于20世纪70年代在柴达木盆地发现荷叶化石，历史至少有1000万年。1973年在浙江余姚县距今7000年前的“河姆渡文化”遗址出土的文物中，发现有荷花的花粉化石；同年又在河南郑州市距今5000多年前的“仰韶文化”遗址中发现两粒炭化莲子。西周初期（公元前Ⅱ世纪），古人食用蔬菜约40余种，藕是其中之一。《峪经》中有“腮有荷华”之句，意指中国大地上凡有沼泽水域的地方，都生长着荷花。中国是世界上栽培莲花最多的国家之一一、商务谈判技巧概述让步的谈判并不等于是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是随意做出不当的让步。有经验的谈判者会用对自己不重要的条件去交换对方无所谓但对自己却很在意的一些条件。这样的谈判才能是一个双赢的谈判。在谈判中利益的交换是非常重要的，双方谈判能否达到双赢，主要取决于双方让步的策略，即能否准确识别利益因素对于自己和对方的重要性。一、商务谈判技巧概述在商务谈判中，应注意自己沟通的方式：1、向对方积极陈述你的利益所在，以引起对方的注意并使对方满足你的利益。2、承认对方的利益所在，考虑对方的合理利益，甚至在保证自己利益的前提下努力帮助对方解决利益的冲突问题。3、坚持原则（己方利益）与灵活机动相结合。4、在谈判中对利益做硬式处理，而对人做软式处理。要强调你为满足对方利益作出的努力，有时也要对对方的努力表示钦佩和赞赏。一、商务谈判技巧概述（三）使用客观标准，破解利益冲突

在谈判中，若双方就某一个利益问题争执不下，互不让步，即使强调“双赢”也无济于事。对于这种情况，许多谈判者会采取立场式谈判方法，通常一方极力坚持自己的立场，而另一方如果不让步谈判就无法继续。这样的谈判就会演变成意志的较量，就有可能陷入僵局，从而不利于将来继续合作。因此，即使在商务谈判中，双方必须按照客观标准寻找能够使谈判继续的出路。一、商务谈判技巧概述1.建立公平的标准：市场价值、科学的计算、行业标准、成本、对等原则等。公平合法，切实可行。2.将谈判利益的分割问题局限于寻找客观依据：多向对方请教如何计算、如何判断的依据等。3.善于阐述己方的理由并接受对方提出的合理的客观依据。4.不要屈从于对方的压力：贿赂、最后通牒等。一、商务谈判技巧概述（四）交锋中的技巧

1.多听少说：“谈”是任务，“听”是能力。2.巧提问题：注意提问的角度和方式。3.使用条件问句：互作让步；获取信息；寻求共同点；代替“No”。4.避免跨文化交流产生的歧义：尽量使用简单、清楚、明确的语言，避免使用多义词、双关语、俚语、成语。一、商务谈判技巧概述（1）忌讳使用的句式：“Totellyouthetruth…..”;“I’llbehonestwithyou……”,“Iwilldomybest…..”,“It’snoneofmybusinessbut……”（2）注意对“Yes”和“No”的正确理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”表示“It’simpossible”的态度。一、商务谈判技巧概述

5.谈判结束前应进行小结，再次重复双方达成一致的意见，确保沟通的准确无误。二、七种技巧介绍

谈判是借助于谈判双方的信息交流来完成的，而谈判中的信息传递与接收则需要通过谈判人员之间的听、问、答、叙、看、辩及说服对方等方法来完成。谈判人员必须十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝蚂迹，以便及时了解对方需求动机的线索；必须仔细倾听对方的发言，注意观察对方的每一个细微动作。成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一体。——著名谈判大师杰德勒1.商务谈判中“听”的技巧

在谈判中，我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。从心理学和日常生活的经验来看，当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。

（1）克服“听”的障碍：

试验表明，人们在倾听对方谈话时，能够记住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者曲解，1/3被听者排斥。在商务谈判中，双方在进行频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果，就必须克服听力障碍。A、判断性障碍：人们喜欢判断耳闻目睹的一切，并且站在自己的立场判断别人的话，然而根据个人的信念做出的反应往往是有效倾听的障碍。而且你的反应还会干扰对方正确表达自己的思想，常常是对方无意识地进行心理防御，从而使对方不能准确传递信息，造成沟通的障碍。B、精力分散障碍：

测试表明，谈判是艰苦的劳动，谈判者通常能够全神贯注的时间只占15%左右。在精神无法集中时，少停或漏听就会发生。C、带有偏见的听：（1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。（2）因为讨厌对方的外表而拒绝听取对方的讲话。（3）佯装倾听，实际在思考其他问题，这样的结果会给对方造成错觉，产生误会，影响沟通。D、听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。E、环境干扰形成听力障碍：天气突然变化，谈判地点噪音等等。（2）如何做到有效的倾听

A、倾听的规则（1）要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯（2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者的目光（3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作

B、倾听的技巧——“五要”和“五不要”

五要：（1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养（2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方（3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思（4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者（5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围五不要：

（1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话（2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见，不能对对方的话充耳不闻（3）不要急于做出判断而耽误倾听（4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要王顾左右而言他（5）不要逃避交往的责任：有说有听，有来有往，不能冷场2.商务谈判中“问”的技巧

（1）商务谈判中发问的类型（Howtoask?）A、封闭式发问：在特定的领域中能带出特定的答复问句如“您是否认为售后服务没有改进的可能？”---答复肯定明确，但有时问题会有威胁性。B、澄清式发问：针对对方的答复重新提出的问题，以使对方进一步澄清或补充如“您刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有全权和我们进行谈判？”---确保双方沟通的准确性，能促进双方的密切合作。C、强调式发问：强调己方的立场和观点如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？”D、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法如“假如我们运用这种新方案会怎样？”---可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复的重视。E、借助式发问：借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式

如“某某先生是怎样认为的呢？”---应注意提出意见的第三者必须是双方度都十分熟悉而且十分尊敬的，这样的问句影响力很大，应慎重使用。F、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3-5%的佣金。贵方没有注意到这个问题吗？”G、证明式发问：通过自己的提问，使对方对问题作出证明或理解“为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？”H、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容“贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？”I、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己预期的目的“谈到现在，我想对方给我方的折扣应该定为4%，是吧？”---使对方没有其他选择余地回答。J、协商式发问：使对方同意己方的观点“你看给我方的折扣定为3%是否妥当？”---对方容易接受。（2）提问的时机（Whentoask？）

A、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。

B、在对方发言停顿和间歇时提问：如果对方发言冗长、不得要领，可在发言停顿时插问。

C、在议程规定的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。

D、在己方发言前或后提问：承上启下。（3）提问的要诀(Askwhat?）A、预先对问题有所准备：心中有数B、要避免提出哪些阻碍对方让步的问题：为对方着想C、不强行追问：不强人所难D、诚恳发问，避免以法官的口气向对方追问：尊重对方E、提出问题后即专心致志地倾听对方的回答：打破对方的沉默F、提出问题的句式应尽量简短：凝练问题，切中要害（4）提问的其他注意事项：

A、不应在谈判中提出下列问题：（a）提出带有敌意的问题（b）提出有关对方个人生活和工作方面的问题（c）直接指责对方人品和信誉方面的问题（d）为了表现自己故意提问B、注意提问的速度：掌握节奏，语速适中C、注意对手的心境：察言观色，相机行事3.商务谈判中“答”的技巧

有问必有答，问有艺术，答也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。商务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表自己的国家、地区、企业，给回答问题的人带来一定的精神负担和压力。商务谈判人员水平的高低，在很大程度上取决于其答复问题的水平。

（1）回答问题之前，要给自己留有思考的时间：回答问题决不是越快越好，要给对方留下己方是经过慎重考虑作出的回答。在回答之前，可借助于一些动作如调整坐姿、翻开己方笔记甚至喝水来考虑对方问题。

（2）针对提问者的真实心理答复：准确判断对方的真实想法。

（3）不要完全回答问题，有些问题不必回答：

注意缩小提问者提问的范围，对己方不愿回答、不必回答的问题可回避。（4）逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言它：避开对方锋芒，迂回前进（周恩来，人民银行１８元８角８分）（5）对于不知道的问题不作回答：

不能不懂装懂（6）以问代答：

对于难以回答或不想回答的问题可以再把问题问过去（7）必要时应重申和打岔，相互配合：争取己方思考的时间

美国防部长唐纳德.拉姆斯菲尔德在2002年2月12日新闻发布会上的关于伊拉克大规模杀伤性武器的评估汇报据我们所知,我们已经知道一些,我们知道我们已经知道一些,我们还知道,我们有些并不知道,也就是说,我们知道有些事情我们还不知道,但是,还有一些我们并不知道我们不知道,这些我们不知道的,我们不知道.已被美音乐家布赖恩特·江谱写成”拉氏之歌”(不知道)

4.商务谈判中“叙”的技巧

商务谈判中“叙”与“答”既有相同之处，又存在很大的差别。“答”是基于对方提出的问题，经过思考之后所作的有针对性的、被动的阐述；而“叙”是一种不受对方所提问题的方向、范围制约，带有主动性的阐述，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，或是对客观事物的具体阐述，以便让对方有所了解。

（1）入题技巧A、迂回入题：融洽气氛（a）从题外话入题（b）从自谦入题（c）从介绍己方谈判人员入题（d）从介绍己方的生产、经营、财务状况入题B、先谈一般原则，再谈细节问题：针对需要进行分级式谈判的情形C、从具体议题入手：在需要多次谈判才能完成的情形，每次先谈具体议题和进程。（2）阐述的技巧A、开场阐述：（a）开宗明义，明确主题（b）表明谈判目标---主要利益和基本立场（c）原则性阐述，简明扼要（d）语言轻松亲切---营造良好的谈判气氛（e）仔细倾听对方阐述---认真思考，准确判断B、让对方先谈---尤其在己方对市场态势和产品定价的情况了解不够充分时，一定要争取让对方首先说明有关情况；即使在己方对市场和产品定价很了解的情况下，争取让对方先谈也会收到较好的谈判效果。C、叙述时发现错误要及时纠正：不要怕丢面子，发生错误是很正常的，关键是要及时纠正。D、正确使用语言（a）准确易懂：不炫耀己方的学识，通俗明了（b）条理分明：分清主次，提纲携领（c）叙述准确：表达真实，不夸大，不缩小（d）措辞得体：语言朴实无华、富有弹性（e）语调平和：态度自然大方、亲切真诚（f）折中迂回：想回避问题或换一个角度说服对方的方式（g）使用解困语言：突破困境，给自己解围并使谈判继续进行。“真遗憾，只差一步就成功了！”（h）正面结尾：给谈判对手正面评价，并对议题进行归纳，如“您的学识给我留下深刻印象！”E、忌讳使用的语言（a）啰嗦的语言（b）伤人的语言（c）武断的语言（d）好斗的语言（e）过头的语言（f）固执的语言5.商务谈判中“看”的技巧

谈判不仅是语言的交流，同时也是行为的交流。谈判中，谈判者不仅要听对方的语言，而且要观其行动的表现。在商务谈判中，我们可以通过仔细观察对方的神情、举止，探索引发这类行为的心理因素。人的举止包括身体动作、手势和面部表情等。

（1）面部表情

A、眼睛所传达的信息

（a）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受：占谈话时间的30%-60%（<30%对说者不重视；>60%对说者本人比对其谈话更感兴趣）（b）眨眼频率有不同含义：在1秒钟之内连续眨眼数次，表示神情活跃，对某事件感兴趣。时间超过1秒钟的眨眼表示厌烦。正常：5-8次/分钟（c）眼睛瞳孔所传达的信息：瞳孔放大，熠熠生辉---兴奋，对谈话惊讶或极感兴趣；瞳孔缩小，神情呆滞—郁闷（墨镜的作用就是掩饰自己的瞳孔变化）（d）倾听对方谈话时不看对方、眼神闪烁不定是试图掩饰的表现

B、眉毛所传达的信息：

（a）眉毛上耸：喜上眉梢（b）眉角下拉：烦恼生气（c）眉毛运动：同意肯定（d）紧皱双眉：郁闷怀疑C.嘴的动作所传达的信息：

紧抿嘴角：意志坚决；撅起嘴角：准备进攻；紧咬嘴唇：内疚生气；下拉嘴角：不满烦恼；上拉嘴角：注意倾听D.笑容（2）上肢的动作语言A、拳头紧握：表示向对方挑战或自我紧张的情绪。B、用手指或笔敲打桌面或在纸上乱涂乱画：表示对话题不感兴趣、不同意或不耐烦。C、手与手指并拢并放置胸的前上方呈塔尖状：表示充满信心，充满自信。D、手与手连接放在胸腹部的位置：表示谦虚、矜持或略带不安的心情。E、两臂交叉于胸前：表示保守或防卫。F、吸手指或指甲：成年人如做出这样的动作是不成熟的表现。

（3）下肢的动作语言A、足尖频繁起落，抖动腿部：表示焦躁不安、不耐烦或欲摆脱某种紧张感B、双足交叉而坐：男性常用