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文档简介

家用电器售后服务标准TOC\o"1-2"\h\u24791第一章家用电器售后服务总则 27941.1售后服务概述 232731第二章售后服务组织结构 3238501.1.1部门定位 340851.1.2部门设置 418201.1.3人员配置原则 4256011.1.4人员配备 429557第三章家用电器安装与调试 519231第四章家用电器维修服务 62240第五章家用电器保养与维护 815858第六章售后服务承诺与保障 9246521.1.5服务宗旨 10201901.1.6服务内容 10286631.1.7服务承诺 10156571.1.8人员保障 1080121.1.9技术保障 10189851.1.10质量保障 1126741.1.11售后服务网络 1110472第七章售后服务投诉与处理 1125011.1.12概述 11255721.1.13投诉渠道 1128351.1.14投诉接收 11127581.1.15投诉分类与评估 12291291.1.16投诉处理 12147581.1.17投诉反馈 1275851.1.18投诉归档与改进 121773第八章家用电器售后服务培训 12295711.1.19售后服务理念 12152951.1.20售后服务流程 12252791.1.21售后服务技能 13126911.1.22售后服务制度 13288741.1.23售后服务团队建设 1326821.1.24理论培训 13266551.1.25实操培训 13320071.1.26互动交流 13273821.1.27考核评价 1414495第九章售后服务质量管理 14289151.1.28质量监测的目的与意义 14279031.1.29质量监测的内容 14120191.1.30质量监测的方法 1459481.1.31质量改进的目标 1488681.1.32质量改进的方法 1519361.1.33质量改进的步骤 151940第十章售后服务满意度调查与改进 15283251.1.34问卷调查 15270791.1.35电话访谈 15302851.1.36面访 16271771.1.37优化服务流程 16186181.1.38提高服务态度 16110851.1.39提升服务质量 16170751.1.40加强客户沟通 16208191.1.41合理制定服务价格 1712392第十一章家用电器售后服务信息管理 1756251.1.42信息收集 17127411.1.43信息处理 17148711.1.44信息共享 1726751.1.45信息反馈 1810264第十二章售后服务法律法规与标准 187551.1.46法律法规的定义与作用 18305141.1.47售后服务法律法规体系 18275061.1.48售后服务法律法规的主要内容 18157241.1.49售后服务标准的概念 1956961.1.50售后服务标准的分类 19201401.1.51售后服务标准的核心内容 1938671.1.52售后服务标准的实施 19第一章家用电器售后服务总则1.1售后服务概述科技的不断发展,家用电器已经成为现代家庭生活中不可或缺的组成部分。为了保证家用电器的正常运行,提高用户满意度,售后服务在产品销售中占据了举足轻重的地位。本节将对售后服务进行简要概述,以便为后续章节的阐述奠定基础。售后服务是指在产品销售后,为用户提供的一系列服务活动,包括产品安装、维修、保养、咨询等。售后服务的主要目的是保证家用电器的正常运行,解决用户在使用过程中遇到的问题,提高用户满意度,从而促进企业的可持续发展。售后服务具有以下特点:(1)主动性:售后服务要求企业主动了解用户需求,及时解决用户问题,提高服务质量。(2)全程性:售后服务贯穿于产品销售的全过程,包括售前、售中、售后等环节。(3)专业性:售后服务需要具备一定的技术知识和专业技能,以保证服务的有效性。(4)时效性:售后服务要求在用户遇到问题时,能够迅速响应,及时解决问题。第二节售后服务基本原则为了保证家用电器的售后服务质量,企业应遵循以下基本原则:(1)用户至上原则:售后服务应以用户需求为导向,始终将用户利益放在首位,竭诚为用户提供优质服务。(2)诚信为本原则:企业应诚信经营,遵守承诺,保证售后服务内容的真实性和有效性。(3)专业服务原则:售后服务人员应具备丰富的专业知识和技术能力,为用户提供专业的服务。(4)创新改进原则:企业应不断摸索和创新售后服务模式,持续改进服务内容和服务质量。(5)高效响应原则:企业应建立完善的售后服务体系,保证在用户遇到问题时,能够迅速响应,及时解决问题。(6)持续跟踪原则:企业应关注用户反馈,对售后服务进行持续跟踪,以便及时发觉和解决问题,提高用户满意度。通过遵循以上原则,企业可以不断提升售后服务质量,为用户提供更加满意的服务体验。第二章售后服务组织结构第一节售后服务部门设置1.1.1部门定位售后服务部门是公司整体服务体系的重要组成部分,其主要职责是保证客户在购买产品后能够获得及时、专业的服务支持,从而提高客户满意度和忠诚度。售后服务部门在公司组织结构中具有举足轻重的地位,是公司与客户之间沟通的桥梁。1.1.2部门设置(1)售后服务部售后服务部作为公司售后服务工作的核心部门,主要负责以下工作:(1)处理客户报修、投诉及咨询事项;(2)开展设备的售后维护、调试及培训工作;(3)提供售前演示,协助销售部门完成产品推广;(4)定期收集客户反馈,优化售后服务流程。(2)售后服务支持部售后服务支持部主要负责以下工作:(1)提供售后服务所需的技术支持;(2)协助售后服务部解决复杂的技术问题;(3)定期对售后服务人员进行技术培训;(4)制定售后服务技术标准,提高服务质量。第二节售后服务人员配备1.1.3人员配置原则(1)根据公司业务规模及售后服务需求,合理配置售后服务人员;(2)注重售后服务人员的专业素养,选拔具备相关技能和经验的人员;(3)保持售后服务团队的稳定性,提高团队凝聚力;(4)注重售后服务人员的培训和激励,提高工作效率和服务质量。1.1.4人员配备(1)售后服务部售后服务部人员主要包括以下岗位:(1)售后服务经理:负责售后服务部的整体工作,协调各部门关系,保证售后服务工作的顺利进行;(2)售后服务工程师:负责设备维护、调试及培训工作;(3)售后服务专员:负责客户接待、咨询及投诉处理;(4)售后服务文员:负责售后服务部内部事务管理。(2)售后服务支持部售后服务支持部人员主要包括以下岗位:(1)技术支持工程师:负责提供技术支持,协助解决售后服务中的技术问题;(2)技术培训师:负责对售后服务人员进行技术培训;(3)技术标准制定员:负责制定售后服务技术标准,提高服务质量。第三章家用电器安装与调试第一节安装流程家用电器安装是保证设备正常运行的重要环节。以下是家用电器的安装流程:(1)准备工作在安装前,首先要保证家用电器的包装完好,并检查设备是否齐全。同时准备好安装所需的工具,如螺丝刀、扳手、钢尺等。(2)阅读说明书在安装前,仔细阅读家用电器的说明书,了解设备的安装方法、注意事项以及安全要求。(3)确定安装位置根据说明书和实际需求,确定家用电器的安装位置。要保证安装位置符合以下要求:通风良好,有利于设备散热;避免阳光直射,防止设备过热;避免潮湿和腐蚀性气体,保证设备安全运行。(4)安装设备按照说明书的要求,将家用电器安装到预定的位置。以下是一些常见的安装方法:挂壁式安装:如空调、电视等;立式安装:如冰箱、洗衣机等;嵌入式安装:如厨房电器、消毒柜等。(5)连接电源在保证设备安装稳固后,将电源线连接到电源插座。注意电源线的接口要匹配,避免使用非标准电源插座。(6)检查设备安装完成后,检查设备的外观和连接是否牢固,保证无遗漏。第二节调试要求家用电器调试是保证设备正常运行的关键环节。以下是家用电器的调试要求:(1)设备调试前的准备在调试前,保证设备已按照安装流程正确安装,并检查设备的外观、连接是否牢固。(2)设备调试方法根据家用电器的类型和功能,以下是一些常见的调试方法:空调:开启空调,观察制冷或制热效果,调整温度设定,保证运行正常;电视:开启电视,调整频道、音量等,保证画面清晰、音质良好;冰箱:开启冰箱,观察制冷效果,调整温度设定,保证正常运行;洗衣机:开启洗衣机,观察洗涤、漂洗、脱水等程序是否正常,保证运行稳定。(3)调试注意事项在调试过程中,以下事项需要注意:保证设备在正常电压下运行,避免电压波动对设备造成损害;调整设备参数时,遵循说明书的要求,避免盲目操作;调试过程中,如发觉异常情况,立即停止调试,检查设备故障原因。(4)调试后的检查调试完成后,对设备进行以下检查:保证设备运行稳定,无异常噪音;检查设备外观,保证无损坏、变形等情况;检查设备连接,保证电源线、信号线等连接正常。第四章家用电器维修服务第一节维修流程家用电器维修服务的第一步是客户报修。客户可以通过电话、网络平台等多种渠道向维修服务提供商报修,并提供家电设备的名称、型号、品牌、故障现象等必要信息。第二步,维修服务提供商根据客户提供的故障信息,安排专业的维修人员上门服务。维修人员应在预约的时间内准时到达客户家中,并携带必要的维修工具和备件。第三步,维修人员对故障设备进行检查,诊断故障原因。在此过程中,维修人员应与客户充分沟通,告知故障原因及维修方案。第四步,维修人员根据故障原因和维修方案,进行现场维修。若现场无法维修,维修人员会将故障设备带回维修站点进行维修。第五步,维修完成后,维修人员应向客户讲解维修过程及注意事项,并保证设备恢复正常使用。同时维修人员应开具维修报告,记录维修项目、更换配件等信息。第六步,客户支付维修费用。维修费用可以现场支付,也可以通过线上支付等方式完成。第七步,维修服务提供商对维修质量进行跟踪,保证客户满意度。第二节维修质量标准维修质量标准是衡量维修服务好坏的重要指标。以下为家用电器维修服务的质量标准:(1)维修人员应具备专业的技能和丰富的维修经验,能够准确判断故障原因,并提供合理的维修方案。(2)维修过程中,维修人员应严格遵守操作规程,保证维修安全。(3)维修使用的配件应为原厂配件或质量合格的替代配件,保证维修效果。(4)维修完成后,维修人员应进行详细的功能测试,保证设备恢复正常使用。(5)维修服务提供商应对维修质量进行定期回访,收集客户反馈,持续改进维修服务质量。第三节维修费用与时效维修费用是客户关心的重要问题。维修费用通常包括以下几部分:(1)维修人员上门费:维修人员上门服务的费用。(2)配件费用:更换配件的费用。(3)维修工时费:维修人员维修设备所花费的时间费用。(4)其他费用:如交通费、通讯费等。维修时效是指维修服务提供商从接到客户报修到完成维修的时间。以下为维修时效的标准:(1)接到客户报修后,维修服务提供商应在1个工作日内与客户联系,确定上门维修时间。(2)维修人员应在预约的时间内准时上门,特殊情况可提前告知客户。(3)现场维修应在2小时内完成,如需带回维修站点,应在3个工作日内完成维修。(4)维修完成后,维修人员应及时通知客户取回设备。(5)客户支付维修费用后,维修服务提供商应在1个工作日内开具维修报告。第五章家用电器保养与维护第一节保养周期与内容家用电器的保养是保证其正常运行和使用寿命的关键。为了保证家用电器始终处于良好的工作状态,我们需要按照一定的周期对家用电器进行保养。以下是常见家用电器的保养周期与内容:(1)空调保养周期:每年至少一次保养内容:清洗过滤网、室外机散热片,检查电源线路,紧固螺丝,检查制冷剂压力等。(2)冰箱保养周期:每季度一次保养内容:清洗冰箱内部,清洁门封条,检查制冷系统,检查电源线路,清理冰箱背后的散热器等。(3)洗衣机保养周期:每半年一次保养内容:清洁洗衣槽,清理过滤网,检查进水阀和排水泵,检查电源线路,清洁外观等。(4)电视保养周期:每年一次保养内容:清洁屏幕,检查电源线路,检查信号线,清洁电视柜等。(5)电脑保养周期:每季度一次保养内容:清理键盘,清洁屏幕,清理主机内部灰尘,检查电源线路,清理鼠标等。(6)吸油烟机保养周期:每月一次保养内容:清洗油网,清洁风扇,检查电源线路,清理机身等。第二节维护措施为了保证家用电器的正常运行和延长使用寿命,以下是几种常见的维护措施:(1)保持清洁:定期对家用电器进行清洁,避免灰尘、油污等影响其正常运行。(2)合理使用:按照说明书正确使用家用电器,避免因使用不当导致的故障。(3)定期检查:定期检查家用电器的电源线路、插头、插座等,保证安全可靠。(4)避免潮湿:将家用电器放置在干燥通风的环境中,避免潮湿导致的短路、漏电等故障。(5)定期保养:按照保养周期对家用电器进行保养,保证其始终处于良好的工作状态。(6)及时维修:发觉家用电器故障时,及时进行维修,避免因小故障引发大问题。(7)更换零部件:对于一些易损零部件,如过滤网、灯泡等,及时更换,避免影响家用电器的正常运行。通过以上措施,我们可以保证家用电器的正常运行,提高其使用寿命,同时保障家庭成员的安全。第六章售后服务承诺与保障第一节承诺内容1.1.5服务宗旨本公司秉承“客户至上,服务第一”的原则,对所有购买产品的客户提供全方位的售后服务。我们承诺在售出产品后,持续提供高效、专业、贴心的服务,保证客户利益最大化。1.1.6服务内容(1)产品安装与调试:在产品交付使用后,我们将提供免费的安装与调试服务,保证产品正常运行。(2)产品维修与保养:在保修期内,如产品出现非人为损坏的质量问题,我们将提供免费的维修与保养服务。(3)技术支持与咨询:我们提供7×24小时的技术支持与咨询服务,解答客户在使用产品过程中遇到的问题。(4)产品升级与更新:根据客户需求,我们提供产品升级与更新的服务,保证客户始终使用最新的产品版本。1.1.7服务承诺(1)保修期承诺:所有产品自购买之日起,享受一年的免费保修服务。(2)响应时间承诺:在接到客户服务请求后,我们将在2小时内响应,并尽快安排技术人员进行处理。(3)维修质量承诺:所有维修服务均由专业技术人员完成,保证维修质量达到行业标准。第二节保障措施1.1.8人员保障(1)培训专业化的服务团队:公司设有专门的服务部门,对服务人员进行定期的专业培训,提高服务水平和质量。(2)设立客户服务:为客户提供便捷的沟通渠道,保证客户在遇到问题时能够及时得到解决。1.1.9技术保障(1)建立产品数据库:收集并整理产品信息,便于快速定位问题并提供解决方案。(2)引进先进技术:不断引进国内外先进技术,提高产品功能和稳定性。1.1.10质量保障(1)严格把控产品质量:在生产过程中,严格执行质量管理体系,保证产品质量符合国家标准。(2)定期质量检查:对产品进行定期质量检查,保证产品在使用过程中的安全性和稳定性。1.1.11售后服务网络(1)建立全国性的售后服务网络:在全国范围内设立多个服务网点,保证客户在各地都能享受到优质的售后服务。(2)联合合作伙伴提供支持:与合作伙伴建立良好的合作关系,共同为客户提供全面的服务支持。第七章售后服务投诉与处理第一节投诉渠道1.1.12概述售后服务投诉是客户对产品或服务不满意的一种反馈方式。为了更好地解决客户的问题,提高客户满意度,公司应设立多元化的投诉渠道,保证客户能够便捷、高效地提出投诉。1.1.13投诉渠道(1)电话投诉:设立专门的电话,方便客户在遇到问题时及时拨打,由客服人员记录并处理投诉。(2)网络投诉:通过公司官网、公众号、邮箱等在线渠道,客户提供相关信息,便于客服人员快速响应和处理。(3)实地投诉:客户可以直接到售后服务部或销售网点进行投诉,现场解决问题。(4)第三方平台投诉:客户可以通过第三方消费者权益保护平台、社交媒体等途径,对产品或服务提出投诉。第二节投诉处理流程1.1.14投诉接收(1)客服人员接到投诉后,应详细记录客户的基本信息、投诉内容、联系方式等,保证信息的完整性。(2)客服人员应耐心倾听客户的诉求,表达对客户遭遇的关心和理解。1.1.15投诉分类与评估(1)客服人员根据投诉内容,将投诉分为产品质量问题、售后服务问题、物流配送问题等类别。(2)对投诉进行评估,判断投诉的严重程度,如需立即处理,应优先安排。1.1.16投诉处理(1)客服人员根据投诉分类,将投诉转交至相关部门处理。(2)相关部门在接到投诉后,应在规定时间内进行调查、分析,并制定解决方案。(3)解决方案需经过部门负责人审核,保证措施的合理性和有效性。1.1.17投诉反馈(1)客服人员将处理结果及时反馈给客户,说明处理措施和原因。(2)针对客户满意度调查,了解客户对处理结果的满意度。(3)对客户提出的合理建议,及时采纳并改进。1.1.18投诉归档与改进(1)客服人员将投诉及处理结果归档,便于后续查询和统计分析。(2)对投诉集中的问题,进行分析和改进,提高售后服务质量。(3)定期对投诉处理流程进行优化,提升客户满意度。第八章家用电器售后服务培训第一节培训内容1.1.19售后服务理念(1)以客户为中心的服务理念(2)主动服务、及时响应(3)积极解决问题,提供满意方案1.1.20售后服务流程(1)接收客户反馈信息(2)问题分类与评估(3)制定解决方案(4)实施解决方案(5)跟进与回访1.1.21售后服务技能(1)沟通技巧(2)问题解决能力(3)产品知识掌握(4)服务礼仪与态度1.1.22售后服务制度(1)售后服务承诺(2)售后服务时限(3)售后服务收费标准(4)售后服务评价与奖惩1.1.23售后服务团队建设(1)售后服务人员选拔与培训(2)售后服务团队激励与考核(3)售后服务团队沟通与协作第二节培训方式1.1.24理论培训(1)讲座:邀请行业专家进行授课,讲解售后服务理念、流程、技能等方面的知识。(2)案例分析:通过分析实际案例,让学员深入了解售后服务中的问题及解决方法。1.1.25实操培训(1)模拟训练:设置售后服务场景,让学员亲身参与,提高沟通、解决问题等实际操作能力。(2)实地考察:组织学员参观优秀售后服务团队,学习其管理经验和服务模式。1.1.26互动交流(1)小组讨论:针对某一问题,分组讨论解决方案,促进学员间的互动与交流。(2)问答环节:培训师提问,学员回答,检验学习效果。1.1.27考核评价(1)课后作业:布置相关作业,检验学员对培训内容的掌握程度。(2)实操考核:组织学员进行实际操作考核,评估其售后服务能力。通过以上培训方式,帮助售后服务人员全面提升售后服务水平,为用户提供优质的服务体验。第九章售后服务质量管理第一节质量监测1.1.28质量监测的目的与意义售后服务是产品质量管理的延伸,其质量监测的目的在于保证产品在使用过程中的功能稳定,及时发觉和解决潜在的质量问题,提高用户满意度和忠诚度。质量监测对于售后服务质量管理工作具有重要意义。1.1.29质量监测的内容(1)产品功能监测:通过定期收集产品使用过程中的功能数据,分析产品功能是否达到标准要求,发觉潜在的质量问题。(2)用户满意度监测:通过调查、访谈等方式了解用户对售后服务的满意度,分析用户需求,改进服务质量。(3)服务流程监测:对售后服务流程中的各个环节进行监控,保证服务流程的合理性和有效性。(4)售后服务人员技能监测:对售后服务人员的技能水平进行评估,提高服务人员的专业素养。1.1.30质量监测的方法(1)数据分析:收集售后服务过程中的数据,通过数据分析发觉质量问题。(2)现场检查:对售后服务现场进行检查,了解服务流程的执行情况。(3)用户反馈:收集用户反馈信息,了解用户需求和意见。(4)内部审计:对售后服务工作进行内部审计,发觉管理漏洞。第二节质量改进1.1.31质量改进的目标售后服务质量改进的目标在于不断提高服务质量,满足用户需求,降低售后服务成本,提升企业竞争力。1.1.32质量改进的方法(1)PDCA循环:通过计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个阶段的循环,不断优化售后服务流程。(2)DMC方法:定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)五个步骤,系统性地改进售后服务质量。(3)问题解决方法:针对具体质量问题,采用鱼骨图、5Why等方法,深入分析问题原因,制定改进措施。(4)持续改进:通过持续关注售后服务质量,不断发觉和解决质量问题,实现服务质量的持续提升。1.1.33质量改进的步骤(1)确定改进项目:根据质量监测结果,确定需要改进的售后服务项目。(2)制定改进计划:针对改进项目,制定具体的改进措施和时间表。(3)实施改进措施:按照改进计划,执行具体的改进措施。(4)评估改进效果:对改进措施的实施效果进行评估,验证改进效果。(5)持续跟踪:对改进项目进行持续跟踪,保证改进效果的长期稳定。第十章售后服务满意度调查与改进第一节调查方法1.1.34问卷调查问卷调查是售后服务满意度调查中最常用的方法之一。通过设计具有针对性、全面性和易于理解的问卷,收集消费者对售后服务各方面的满意度信息。问卷设计应包括以下内容:(1)售后服务态度:包括服务人员的礼貌、耐心、专业程度等。(2)售后服务速度:包括处理问题的效率、响应时间等。(3)售后服务质量:包括解决问题的效果、服务过程中的沟通等。(4)售后服务设施:包括服务网点的便利性、设施完善程度等。(5)售后服务价格:包括服务费用合理性、性价比等。1.1.35电话访谈电话访谈是一种直接与消费者沟通的调查方法。通过电话访谈,可以了解消费者对售后服务的真实感受和需求。访谈内容应围绕售后服务满意度展开,包括以下几个方面:(1)售后服务体验:询问消费者在售后服务过程中的整体感受。(2)服务满意度:了解消费者对售后服务各环节的满意程度。(3)改进建议:收集消费者对售后服务的改进意见和建议。1.1.36面访面访是一种深入调查的方法,通过与消费者面对面交流,获取更加详细和真实的售后服务满意度信息。面访内容可以包括以下几个方面:(1)售后服务态度:观察服务人员的言行举止,了解消费者对服务态度的感受。(2)售后服务过程:询问消费者在售后服务过程中的具体经历。(3)售后服务效果:了解消费者对售后服务效果的满意度。(4)改进建议:收集消费者对售后服务的改进意见和建议。第二节改进措施1.1.37优化服务流程(1)简化服务流程,提高服务效率。(2)设立专门的服务窗口,方便消费者办理业务。(3)强化内部培训,提高服务人员综合素质。1.1.38提高服务态度(1)制定严格的服务规范,保证服务人员遵守。(2)加强服务人员职业道德教育,提高服务水平。(3)建立激励机制,鼓励优秀服务人员。1.1.39提升服务质量(1)完善售后服务设施,提高服务环境。(2)引入先进技术,提高服务效果。(3)加强售后服务人员培训,提高服务能力。1.1.40加强客户沟通(1)建立客户反馈渠道,及时了解消费者需求。(2)定期开展客户满意度调查,收集改进意见。(3)加强与消费者的互动,提高客户忠诚度。1.1.41合理制定服务价格(1)参照市场行情,合理制定服务价格。(2)优化服务成本,降低消费者负担。(3)提供优惠活动,提高消费者满意度。第十一章家用电器售后服务信息管理科技的飞速发展,家用电器已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。但是家电产品的普及,售后服务问题也逐渐凸显出来。为了提高售后服务质量,降低维修成本,提高用户满意度,对家用电器售后服务信息进行有效管理显得尤为重要。本章将从信息收集与处理、信息共享与反馈两个方面展开论述。第一节信息收集与处理1.1.42信息收集(1)用户信息收集:在售后服务过程中,首先要收集用户的个人信息,包括姓名、联系方式、地址等,以便于后续的沟通与回访。(2)产品信息收集:收集家电产品的型号、购买日期、故障现象等信息,为维修提供依据。(3)维修信息收集:在维修过程中,要详细记录维修人员、维修时间、维修费用等信息。1.1.43信息处理(1)数据录入:将收集到的信息进行整理、录入,建立售后服务数据库。(2)数据分析:通过对售后服务数据的分析,找出故障原因,提高维修效率。(3)数据挖掘:对大量售后服务数据进行挖掘,发觉潜在的问题,为产品改进提供依据。第二节信息共享与反馈1.1.44信息共享(1)内部共享:将售后服务信息在公司内部进

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