LX证券公司客户服务战略研究-EMBA论文

LX公司客户服务战略研究摘要近20年来，中国资本市场的发展虽然跌宕起伏，但截至今天，依然可以说是取得了非凡的成就，市场规模位居世界第三，多层次市场体系的框架基本形成，金融创新和新的金融产品不断推陈出新，金融监管也日益市场化和规范化。然而，作为资本市场的重要参与方——证券公司，近20年来的发展却稍显滞后，无论在盈利模式、服务客户手段还是产品创新上，都显得较为落后，产品和服务同质化严重，竞争陷入红海，边际利润率大幅下降，由此，作为证券公司的管理人员，不得不通过研究相关理论，来剖析和探讨证券公司未来的发展之路。由此，在此篇论文中，我将应用市场细分理论和蓝海战略理论，来探索证券公司客户服务战略的创新之路。本文主体结构由四章构成：第二章主要是对市场细分理论和蓝海战略理论的文献综述，从中发现可以切入的视角，来作为本文的理论依据；第三章主要是对LX公司的基本情况、现有业务和目前的客服体系做个简要介绍，从而为后文对LX公司客户服务战略的更加深入的探讨做个知识铺垫；第四章运用市场细分理论，以业务为导向解构LX公司现有的业务单元，探讨新业务的发展方向，以客户为导向剖析客户特性及需求，并结合实际工作，通过业务细分和客户细分，将公司业务发展战略和客户需求很好的结合起来，形成LX公司较为清晰的客户服务战略，同时为LX公司寻求蓝海突破奠定基础。第五章结合在市场细分的过程中发现的问题，运用蓝海战略理论，在业务模式和工作流程上寻求思维突破，尝试设计客户账户分析系统和客户财富管家软件。该文主体结构的四章内容环环相扣，最终探索出LX公司新的客户服务战略，即：在经营三要素细分的基础上，清晰的定位LX公司业务发展的方向，积极运用信息技术等高科技手段，把合适的产品配送到合适的客户手中。本文的创新处主要是利用LX公司实际经营活动中的数据，结合LX公司经纪业务转型的需要，借鉴蓝海战略理论和市场细分理论，构建证券公司中客户、业务、产品三要素的细分模型，用比较研究、系统分析等方法来整合和重组公司资源，并进一步运用蓝海战略理论来研究LX公司客户服务战略上的现状以及提出新的战略模式，把蓝海战略及市场细分的一般理论创新运用到业务转型和发展的具体工作和实践中。本文的不足之处则是由于篇幅受限制，并未提及运用市场细分理论和蓝海战略理论对LX公司新的客户服务战略的具体应用上，如何把工作进一步落实的问题。比如，客户细分和产品及服务细分通过系统来完成，并且自动匹配，但系统如何设计；又比如客户账户分析系统和客户财富管家软件设计的具体细项并未涉及，这些都有待在未来工作中进一步探讨。关键词：客户服务战略，蓝海战略，市场细分理论AbstractInnearly20years,althoughChina’scapitalmarkethasdevelopedtwistsandturns,itstillhasagreatimprovement.ItshowsthatChina’scapitalmarketsizeisthethirdbiggestinthewholeworld,multilayermarketstructurehasbasicallyformed,financialinnovationandnewfinanceproductsarebroughtoutquickly,financialregulationhasbeenmuchmoremarketizationandstandardization.However,thesecuritiesagency,asanimportantpartofthecapitalmarket,developedalittlebitslowly.Whetheronprofitmodelorproductinnovation,theyarenotmatchthemarket’sdevelopment.Asamanagerofsecurityagency,analysistheproblemswehavemetandfindoutsomeusefulsolutionsisourduty.So,inthispaper,wewilluseBlueOceanStrategyandtheMarketSegmentationTheorytodiscusssecurityagencies’strategyinnovationoncustomerservice.Thedissertationconsistsoffourchapters.Inchaptertwowesynopsizetherelativetheoryaboutblueoceanstrategyandthemarketsegmentation,theyarethefoundationofthisdissertation.InchapterthreewedescribesomebasicinformationaboutLXCompany,includingbusinesscontainandthecustomerservicesystem.WeusethemarketsegmentationtheorytodivideLXcompany’sbusinessandcustomers,ononehand,weanalysiscompany’sbusinesswiththemarketorientalandcustomers’charactersanddemandwiththecustomeroriental.Withbusinesssegmentationandcustomersegmentation,cancombinecompany’sdevelopmentstrategyandcustomers’demandquitwell.Therearesomeproblemswehavefoundintheprocessofmarketsegment,inchapterfive,weuseblueoceanstrategytosolvetheseproblems.Thebreakthroughcanbefoundinthebusinessmodelandworkingprocess,whichwecantryingtosetupcustomeraccountanalysissystemanddesignsoftwaretomanagecustomers’wealth.TheinnovationofthisdissertationisthatweusetherealdataofLXCompany’sdailybusinessoperations,andcombinewiththerealitythatLXCompanyisgoingtotakeatransformation,thenbasedontheblueoceanstrategyandmarketsegmentationtheory,webuildsecuritycompanies’segmentmodelontheperspectiveofcustomer,businessandproduct.Thenweintegratecompany’sresourcesafterweusecomparisonmethodandsystemanalysismethodtoanalysisthecurrentsituation.AnotherinnovationisthatweuseblueoceanstrategytostudyLXCompany’scustomerservicestrategyandproposenewstrategy.Thisdissertationcombinedtheclassicaltheoriessuchasblueoceanstrategyandmarketsegmentationtheory,withtherealsituation,thatmakesthetheoriesmorevaluable.Theshortageofthisdissertationisthatwedonottakeadeeplyresearchonhowtouseblueoceanstrategyandmarketsegmentationtheorytomakeadetailplanofthecustomerservicestrategy,andbecauseofspacelimitationwedonotdesignthesoftwareandtheanalysissystemwhichmentionedbefore.Thatisthefuturedirectionoftheresearch.Keywords:customerservicestrategy;blueoceanstrategy;marketsegmentationtheory.目录摘要 2Abstract 4目录 61绪论 81.1选题背景和研究意义 81.1.1选题背景 81.1.2研究意义 81.2基本思路和研究方法 91.2.1基本思路 91.2.2研究方法 101.3论述框架体系 102国内外理论综述 122.1市场细分理论 122.1.1理论综述 122.1.2国内外研究现状 122.2蓝海战略理论 142.2.1企业战略研究的学派 142.2.2蓝海战略的基本思想 152.2.3蓝海战略与其他传统战略的比较 162.3本章总结 173LX公司客户服务介绍 183.1LX公司业务简介 183.2LX公司“四位一体”的客户服务体系简介 193.3LX公司客户服务体系的问题与不足 193.4LX公司的挑战和机遇 203.5本章总结 214市场细分理论在LX公司客户服务战略上的具体应用 224.1业务导向的市场细分 224.2客户导向的市场细分 254.3运用市场细分理论对LX公司经营三要素的剖析、优化和创新 284.4本章总结 315、蓝海战略在LX公司客户服务战略中的具体应用 335.1LX公司在证券经纪业务中的蓝海战略突破 335.2LX公司在产品和服务配送客户流程中的信息化改造 365.3本章总结 376结论与展望 386.1结论 386.2展望 38参考文献 391绪论1.1选题背景和研究意义1.1.1选题背景近20年来，中国资本市场的发展虽然跌宕起伏，但截至今天，依然可以说是取得了非凡的成就，市场规模位居世界第三，多层次市场体系的框架基本形成，金融创新和新的金融产品不断推陈出新，金融监管也日益市场化和规范化。然而，作为资本市场的重要参与方——证券公司，近20年来的发展却稍显滞后，无论在盈利模式、服务客户手段还是产品创新上，都显得较为落后，产品和服务同质化严重，竞争陷入红海，边际利润率大幅下降，由此，作为证券公司的管理人员，不得不通过研究相关理论，来剖析和探讨证券公司未来的发展之路。由此，在此篇论文中，我将应用市场细分理论和蓝海战略理论，来探索证券公司客户服务战略的创新之路。1.1.2研究意义本文对证券公司经营三要素：客户、业务、产品做市场细分的基础上，深入挖掘各要素的价值和内在联系，运用蓝海战略理论，重新整合和重组各项资源，用创新的思维开拓企业蓝海市场，突破瓶颈，寻求创值，从而为公司客户服务战略的制定、执行和创新奠定基础。本文的创新处主要是利用LX公司实际经营活动中的数据，结合LX公司经纪业务转型的需要，借鉴蓝海战略理论和市场细分理论，构建证券公司中客户、业务、产品三要素的细分模型，用比较研究、系统分析等方法来整合和重组公司资源，并进一步运用蓝海战略理论来研究LX公司客户服务战略上的现状以及提出新的战略模式和贯彻措施，把蓝海战略及市场细分的一般理论创新运用到业务转型和发展的具体工作和实践中。期望通过本次研究，运用蓝海战略和市场细分的理论，为LX公司客户服务战略提供新思路，为LX公司业务转型和新业务的发展提供思想武器。1.2基本思路和研究方法1.2.1基本思路本文研究方向上拟应用市场细分理论的基本思路：本文的市场细分的研究视角放在证券公司的经营的三个要素上：客户（消费者）、业务（也即证券公司能提供的经营范围）和产品。本文将重点探讨在这三个要素上如何实现市场细分，并通过建立三要素细分模型，来深度挖掘这三个要素的共性和需求，从而为公司客户服务战略的制定、执行和创新奠定基础。三要素的初步细分模型如下：融资融券业务融资融券业务证券投资咨询经纪业务融资融券产品理财产品咨询产品投顾服务通道产品杠杆需求咨询需求通道需求业务产品客户生产、研发体系营销、客服体系资管、财务顾问、基金代销理财需求（个人理财、公司理财）本文研究方向上拟应用蓝海战略理论的基本思路蓝海战略是用创新来开拓市场边界，避开竞争的一种战略思想，在上述拟对证券公司经营三要素：客户、业务、产品做市场细分的基础上，深入挖掘各要素的价值和内在联系，从而重新整合和重组各项资源，用创新的思维开拓企业蓝海市场，突破瓶颈，寻求创值，从而为公司客户服务战略的制定、执行和创新奠定基础。【1】,【2】1.2.2研究方法（1）文献研究法。根据研究问题的性质和范围，查阅证券行业相关的书籍、期刊报刊和电子资源，充分利用己有研究素材进行分析、综合、比较、概括和总结。一方面，形成对证券行业现存问题的科学认识，获得研究的基础和平台，确定研究的目标和研究的内容;另一方面，获得证券行业国内和国外的研究数据以及国内证券行业宏观的和微观的数据，为进一步研究提供有利的支撑。（2）归纳法和演绎法，理论联系实际。通过公司内部的总结材料和行业中提供的汇总材料，同时通过日常的工作中搜集证券行业中关于客户服务方面的信息和材料进行总结和汇总，结合企业管理、客户关系管理理论、客户服务管理、服务营销理论，来提出解决现实工作中问题的方法。1.3论述框架体系本文论述的框架体系如下：第一层次：简略介绍LX公司的业务和客户服务体系，并以券商经营三要素（业务、产品、客户）为出发点引入问题；第二层次：运用市场细分理论，以业务为导向解构LX公司现有的业务单元，探讨新业务的发展方向，以客户为导向剖析客户特性及需求，并对券商经营三要素进行优化和创新；第三层次：在市场细分的过程中发现问题，运用蓝海战略理论，在业务模式和工作流程上寻求思维突破，最终探索出LX公司新的客户服务战略。融资融券业务融资融券业务资管、财务顾问、基金代销证券投资咨询经纪业务融资融券产品理财产品咨询产品投顾服务通道产品杠杆需求理财需求（个人理财、公司理财）咨询需求通道需求业务产品客户生产、研发体系营销、客服体系客户细分业务细分产品生产和配送寻求蓝海突破第一层次第三层次第二层次2国内外理论综述2.1市场细分理论2.1.1理论综述市场细分（marketsegmentation）是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。【3】,【4】自Smith,Wendell首次提出市场细分概念以来,半个多世纪市场细分一直是西方营销学术界与实业界关注的热点问题,目前市场细分研究主要有两个视角,由此形成了两大流派:一派是消费者导向的细分,主要为理论界采用,该派研究重点是对消费者的需求和行为特征进行分类,主要以顾客总体特征为细分标准去对消费者分群,他们运用分析解剖方法论,从个体心理(包括感知、认知、动机、个性等)、社会文化环境以及行为决策过程等三个不同侧面对消费者进行细分。另一派是产品导向（或业务导向）的市场细分,主要为企业决策者采用。他们根据不同营销决策目标(产品定位、定价、广告定位等),围绕某产品或品牌的特定消费情境对消费者细分,细分变量包括产品/品牌使用率、消费态度、寻求的利益等,目的是要了解消费者对某产品或品牌的心理需求和消费行为差异,以选择最有利的目标顾客群及恰当的营销和服务策略。2.1.2国内外研究现状对于市场细分的模型研究，国内外学术界取得了丰富的理论成果，并在具体的实践中也得到了广泛且有效的运用。本文通过对国内外关于市场细分模型研究的文献进行归纳分析，得出一些具有参考意义的观点：（一）西方的市场细分模型研究市场细分理论起源于西方，并在西方得到有效的验证。西方的研究模型也比较成熟，比较有代表性的主要有以下几个；第一，Wind针对管理人员的营销细分决策提出了一个以管理任务为导向的细分标准选择模型，针对不同的营销任务采用不同的细分标准【5】。第二，PerterDicson提出一个个人——情境混合细分模型的框架，他认为人与消费情境关系的作用特征是最高层细分标准，它决定了诸如利益细分行为细分等较低层级的细分标准，是这些层级细分信息的整合【6】。因此，厂商在产品开发、包装设计、分销和促销决策等营销细分应选择情境细分或人——情境细分作为细分模型。第三，生活形态细分模型【7】。具体的市场实践经验表明，影响消费者决策的因素是多方面的，而生活形态是消费者在一段时期内较稳定的心理行为模式，集中体现了影响消费者的各种内部因素和外部因素。生活形态细分又称心理图标细分，它把不同类型消费者的行为差异与其个性、社会心理特征联系起来，在一定程度上弥补了以往因选择单一的细分标准而导致对各类消费群体心理和行为描述不全面的缺陷，所以该模型目前在理论界和实业界得到广泛应用，成为了消费者细分研究的主流。（二）国内的市场细分模型研究随着市场经济的发展，国内关于市场细分理论及其模型的研究取得的丰富的成果，同时也在具体的实践中发挥着重要的作用。这些理论模型大多是将消费者行为心理和数学统计的方法有效结合，从而对相关企业的绩效和消费者满意度进行量化和合理的测量。纵观国内学者的文章，其建立的模型主要是两大类，一类是基于统计学理论而形成的数学模型，主要用于绩效评价和量化分析，另一类是与消费者行为心理有关的模型，主要是对消费者行为与企业的运作进行评估和预测。本文在接下来筛选一部分比较有代表性的模型进行介绍。1、基于统计学理论的模型研究及运用西安建筑科技大学李运闯(2008)【8】运用模糊数学理论和STP策划理论对西安大型房地产项目的开发进行分析，对项目进行了较为准确的定位。江西财经大学李志新（2005）【9】在汽车市场细分和产品定位问题研究中运用对应分析法，即运用多元相依变量统计分析技术对汽车的市场细分进行统计检验和预测。清华大学经济管理学院的谢赞等（2009）【10】运用混合回归模型分析方法，对20家百货商店的运作进行验证评估以及消费者对商店的满意程度进行测评。史有春等（2010）【11】运用R型因子回归分析在私家车和笔记本电脑两个不同的产品市场进行实证分析，通过对描述变量的分析预测各种消费行为。秦海鸥、陶俊才（2009）【12】采用粗糙集和SOM网络模型对客户的购买行为数据库进行属性约减后自动进行聚类，从而辨别出不同的客户类别。清华大学的黄劲松和赵平（2003）【13】、中国人民大学的王霞和包启挺（2008）【14】都采用了回归聚类分析模型对品牌市场的细分进行研究。2、基于消费者行为模型研究及运用北京交通大学的王琦（2009）【15】运用顾客价值层次模型（主要包括多为尺度分析方法、联合分析方法和聚类分析方法）对我国铁路货运市场的运作进行实证分析，并结合PCVAL的数据开发对我国客运市场服务、客户价值探索以及开发竞争优势提供了依据。王霞等（2005）【16】运用聚类回归分析模型对顾客满意和顾客忠诚关系进行实证检验，寻求出不同顾客群体的差异。陈文沛（2010）【17】从消费者创新性的角度出发，以消费者创新性为细分变量对消费者市场进行细分，从而得出大部分消费者不倾向与接收新产品，因此生产厂商应该把营销的重点放在创新采用者身上。集美大学的林媛媛【18】采用原子细分市场的方法，从企业的角度出发并结合经济学中价格歧视的理论将每个顾客细分为一个市场，从而是企业有效的满足顾客的个性化需求。胡少东（2005）【19】运用RMF模型对企业促销前后顾客的反应进行对比，从而识别更有利可图的客户群，为企业开展更有效的营销提供依据。南京理工大学的李娜（2007）【20】从顾客资产的角度出发，通过分析顾客对企业的所有贡献度来定位顾客是否值得维系以及应该实施怎样的保持策略，进而帮助更有效的管理顾客关系，最终实现顾客资产增值和提升企业自身优势的目的。2.2蓝海战略理论蓝海战略的概念和理论探讨：2.2.1企业战略研究的学派1、资源配置战略学派资源配置战略学派的起源可以追溯到60年代钱德勒关于战略的目标与资源配置统一体的思想。在80年代以前，该学派的基本观点是：经营战略的核心是资源配置，主要分析企业内部资源配置方式及企业发展战略的导向作用，通过筹划、研究企业未来的资源配置方式及其与外部市场环境的相互作用，指导和解决企业发展中的一切重大问题。进入90年代以来，资源配置战略学派提出了一个对现代企业有广泛影响的学术思想，即企业的核心竞争力。他们认为，企业核心竞争力是企业最重要的战略资源，是确保企业长久竞争优势之源。制定和实施企业发展战略应以培育、发展和强化企业核心竞争力为本。2、竞争战略学派竞争战略学派的代表人物，首推哈佛大学教授迈克尔·波特【21】，他的战略三部曲《竞争战略》、《竞争优势》和《国家竞争优势》对整个80年代的企业战略管理产生了巨大的影响。该学派的基本观点认为：企业战略管理的关键是建立企业竞争优势。波特认为，直接决定企业竞争状态的因素有下列五项：①防止潜在竞争者进入本行业时的壁垒高度；②有可能代替该产品的替代品的威胁程度；③企业与供给原材料等供货者的力量对比；④企业与买主之间的力量对比；⑤产业内部对抗竞争的方式与强度。波特认为，企业为确立竞争优势而采用的竞争战略可分为三种基本类型：①总成本领先战略，即通过规模经济和取得市场占有率，使全部成本低于竞争对手；②差异化战略，即生产出该产业中其他企业所没有的独特产品，形成独家经营的市场；③集中战略，即将经营目标集中到整个市场的某一部分上，在这部分建立起自己产品的成本领先或产品差异优势。显然，波特最关注的是资源配置学派的竞争优势这个经营战略的构成部分。3、蓝海战略（顾客价值创新战略）蓝海战略是法国欧洲工商管理学院两位教授W.钱.金教授和勒妮.莫博涅教授提出的一种思想。蓝海战略以价值创新为基石，在价值创新的指导下，企业不是把精力放在打败竞争对手上，而是把全力放在买方和企业自身创造价值飞跃上，并由此开创新的无人争抢的市场空间，彻底甩脱竞争。波特（1985）认为，企业倾向于比照竞争对手的所作所为来展开相互的竞赛，即企业通过提供比竞争对手更优质的产品而打垮对手。然而，W.钱.金和勒妮.莫博涅（1997）认为，专注于比照和击败竞争对手，会导致模仿性而非创造性的释放手段，并往往会使商品降价压力增大，令其更为货品化。他们认为企业应该努力为卖方提供价值上的飞跃，以摆脱竞争。蓝海战略正是基于为买方提供价值等的企业内部增长理论而提出的。2.2.2蓝海战略的基本思想蓝海战略的基本思想是价值创新。迄今为止的战略管理理论是竞争导向的，关注竞争的物质要素，强调资源、能力和环境间的均衡：利用社会、产业的结构性因素建立壁垒，从而阻止竞争者，形成竞争优势。在这种传统战略逻辑的指引下，为了追求竞争中的领先位置，大多数企业都试图在竞争的每个主要方面都比竞争对手做得更好，以提高自己的竞争力。当大多数企业都把注意力放在赶上或超过竞争对手时，它们最终采用的战略在竞争的各个方面都趋向于同一化，并会引起以下问题：①企业会模仿竞争对手的做法，并尽力做得更好，而不是开展创新活动；②企业会集中时间和精力，对竞争对手的竞争措施做出积极的反应，而不是尽力创造发展的机会；③企业无法深入了解新兴的市场与顾客需求的变化。这种竞争对双方来说都是致命的，尤其是当市场比较稳定或只是稍有增长时，企业可选择的竞争手段越来越少，竞争的每个方面可挖掘的空间也越来越小，众多的企业只能在狭小的空间里拼死搏斗，结果是两败俱伤。为解决以上企业不能持续发展的问题，法国欧洲工商管理学院的两位教授W.钱.金教授和勒妮.莫博涅教授提出了一种新的战略思想——蓝海战略，即顾客价值创新战略。他们认为顾客价值始终是驱动业绩增长的本质因素，核心能力将越来越与开拓价值范畴及重构流程的能力联系在一起，而将来竞争优势的来源将由静态的壁垒转向动态的顾客满意。蓝海战略思想主要表现在为现有市场的顾客创造更多新的消费价值，最大限度地提高顾客的消费价值。创造新市场，而不是按照竞争导向的思维方法，细分市场，适应顾客独特的需要，也不追求竞争优势，使产品和服务的性能超越竞争对手。这种企业战略思想的核心是顾客，而不是竞争对手。W.钱.金教授和勒妮.莫博涅教授把价值创新理解为价值和创新两者的联合。他们指出把价值创新同时强调价值和创新，没有创新的价值关注的是提高顾客的净利益或是价值创造的增加。没有价值的创新太战略化或太疯狂(对公司作长期的行业预见)，太技术驱动或未来派(和顾客准备接受的相差太远)。价值创新定义为更低的成本为顾客提供更好的价值。包含的是价值创新改变全部的价值主张，并用价值曲线来表示。2.2.3蓝海战略与其他传统战略的比较W.钱.金教授和勒妮.莫博涅教授对全球30种行业的300余家高成长企业加以研究后，发现这类企业的重要特征：高成长性企业不受企业主体规模或技术装备的限制，而是更多地受到所遵从的创新逻辑影响。并在批判传统战略逻辑的基础上，提出了价值创新的战略逻辑。表1传统竞争逻辑与价值创新逻辑的比较【22】战略的五个方面传统的竞争逻辑价值创新的逻辑行业假设行业状况是不可改变的行业环境可以改变战略焦点企业应该构建竞争优势，以打败竞争对手为目标竞争不是企业成功的标准，企业应追求价值的跳跃性的增长来主宰市场顾客企业应该通过目标顾客细分，通过产品或服务的差异化，满足不同消费者的需求价值创新应以大众顾客为目标，关注顾客评价中共性的需求，可以丢掉部分老顾客资产的潜能发挥企业应依靠现有的资产和能力来强化原有业务不受己有的条件限制。必须问自己：如果重新开始做的话，我们会依靠这些资源做什么新业务?产品和服务行业边界决定了企业提供的产品和服务，企业的目标是使其提供的产品和服务的价值最大化价值创新者为顾客提供整个问题解决方法，即使需要企业提供超过本行业传统的产品和服务由表1可以看出，传统战略可以引导企业避开效率周期的陷阱，却不能避开价值周期的陷阱，在顾客价值发展缓慢的环境，可以很好地发挥作用，而在迅速变化的经营环境中，其效力将越来越小。它能保证企业在某个价值范畴内成长，却不能保证企业跨价值范畴持续地成长。新的蓝海战略思想，是从顾客角度出发，为现有市场的顾客创造更多新的消费价值，最大限度地提高顾客的消费价值，创造新市场，而不是按照竞争导向的思维方法，划分细分市场，适应顾客独特的需要，也不追求竞争优势，使产品和服务的性能超越竞争对手。2.3本章总结本章着重于本文希望借力的两个理论的回顾和探讨，即市场细分理论和蓝海战略理论，通过对这两个理论的详细综述，可以得到如下结论：（1）市场细分理论的两个视角——以业务导向细分和以客户导向细分，是有着现实意义的。（2）寻求蓝海突破，可以从蓝海战略的五个方面入手。3LX公司客户服务介绍3.1LX公司业务简介联讯证券有限责任公司(以下简称公司)成立于1988年6月，目前注册资本金1.1583亿元，现有员工1680人，23家营业部。公司经营范围为：证券经纪；证券投资基金代销；证券投资咨询；与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问业务。目前正在申请资产管理、融资融券等新业务部门。公司在2009年６月经中国证监会批准，海口美兰国际机场有限责任公司成为公司第一大股东，公司股权结构清晰，建立较为健全的法人治理结构和组织管理体系。并且公司持续健全治理结构，完善内部控制体系。公司2011年公司的风险管理能力评价为A类A级，具备了进一步开展新业务的条件。公司组织架构（见图）公司经营管理取得较好成效，历年经营业绩良好，根据中国证券业协会排名，公司2006年净资产收益率在全国107家证券公司中排名第10位，2007年排名第11位,2008年排名第12位，2009年排名第23位，2010年排名第38位。2011年公司实现营业收入26336.72万元，利润总额392.94万元，净资产6.801亿元，净资本5.657亿元。3.2LX公司“四位一体”的客户服务体系简介在公司股东、董事会的强力支持下，以规范经营为前提，公司经营班子带领全体员工，积极进取，勇于创新，彻底转变经营观念，创建“营销、咨询、客服、IT”四位一体的经营模式，建立客户经理队伍、研发团队、客服团队，技术开发队伍，强化客户服务。四项服务齐头并进，力求开发一流的咨询产品，致力于提供投资咨询的服务，为客户进行证券投资提供可靠的依赖；建立一支训练有素优秀的客户经理队伍，为客户提供贴身一对一的一整套服务；建立专业的客户服务队伍，搭建网站、CRM、呼叫中心等服务平台，以客户需求为中心，对客户实行分级分类服务，为客户提供适当性的服务和贴心服务，感受到联讯证券的服务和关怀，努力为客户回避风险、创造盈利。寄望于“营销、咨询、客服、IT”四位一体的完美结合，为联讯证券的高速发展提供良好的保证。3.3LX公司客户服务体系的问题与不足（一）业务模式单一，可供营销和服务的内容匮乏。LX公司通过较早的建立客户经理制度，完成了券商从“坐商”向“行商”的转变，并且通过由公司董事会确立的“两个不变：经纪关系不变、提成比例不变”的稳定的客户经理业绩激励机制，培养了一大批从业时间长、从业经验丰富、客户数量和规模大的资深客户经理群体，并通过这些资深客户经理的示范效应，吸引了新入行者克服困难，朝着可预期的方向安心发展，从而形成了LX公司独有的、稳定的、高效的营销体系，培养了一大批得到客户信赖的营销精英。可以说，在营销能力和客户服务意识上，LX公司的客户经理在行业内应该是领先的，有优势的。但是，随着证监会对于网点建设的放开，竞争日益白热化，各券商加大了对于营销渠道和营销队伍的投入，LX公司在营销领域的优势在缩小，特别是佣金的大幅下降严重削弱了经纪业务的利润水平，由此，严重影响力客户经理的存活和成长。这对于以经纪业务为主的LX公司的影响较为显著，公司在行业内的净资产收益率排名也一路下滑。在目前券商创新业务风起云涌之际，LX公司的业务单元显得太单薄了，由此，LX公司在营销上的相对优势也陷入了“巧媳妇难为无米之炊“的尴尬境地，这“米”就是创新的产品和服务。LX公司的营销精英们必须摆脱空口叫卖“买不买股”、“开不开户”这类原始的营销服务了。而LX公司则必须致力于进入新的业务蓝海，创新产品和服务，为客户经理提供新的营销和服务工具。（二）客户了解不够，产品和服务的定位、设计及生产针对性不强，市场化程度低。目前，公司CRM系统还处于第一期建设中，所获得的客户信息量较为基础，客户信息收集工作，无论对于客户经理、投资顾问还是客服人员，都还没有形成强烈的了解客户、不断收集和完善客户信息的意识。不了解自己的客户，又怎能对客户的需求进行细分、归类，从而发现市场空隙进行产品和服务创新，进而获取利润呢？并且，在不了解客户的前提下，只是因工作职责而作的产品定位、设计和生产，都是自己闭门造车的产品和服务，无法成为市场经济下有价值的商品。比如，投研的资讯产品，投顾的咨询服务产品等，必须要经得起市场化的考验。（三）高科技手段的运用落后于业务发展和服务需要，而不是引领业务发展和服务需要。LX公司面向客户端的信息化建设目前只能满足简单的记录功能，并不能承载所有交易客户的交易记录、风险偏好、行为习惯等详细信息的抓取和分析，因此，也就无法运用客户数据做有针对性的产品设计和服务提供。未来贴近客户需求的创新必然依托于智能的、面向客户信息系统为核心，信息信息系统等高科技手段的落后将直接导致在客户需求响应上的落后，从而严重制约公司的发展。3.4LX公司的挑战和机遇（一）LX公司作为中小券商面临的挑战LX证券拥有23家营业部，以广东省为基础，广东地区共有16家营业部。从营业部特征来看，LX证券营业部规模较小，大多数营业部为09年后新建营业部，并且全国分布不够均匀，客户托管资产规模小。以2010年数据为例，LX公司客户托管资产规模显著偏小，仅有183亿元人民币;净手续费仅有2.8亿。LX公司的客户也主要以中小散户为主，资产总量在500万以上的客户仅占客户总数的0.11%。从以上的数据可以看出，LX证券是一个中小证券公司的规模，跟大证券公司无论是资产上还是规模效益上，都存在较大差距。而LX证券作为一个中小证券公司，在金融危机刚刚平静下来，市场的竞争进入了白热化的境地的时点上，面临着不进就退的挑战，而中小证券公司如何在这样激烈的竞争中生存和发展下去，将是现在面临的最大问题和挑战。（二）LX公司面临的机遇1）实力大股东的注资大大增强了LX公司的资本金实力随着海航集团成功LX公司的第一大股东，以及公司最近几年自身的积累，公司的净资本目前已经超过7亿，这给LX公司发展新业务提供了强大的资本支持，行内都知道，券商新业务资格的审批，其中一个重要的达标要求就是净资本，而通过新的大股东的加入，LX公司在资本金上的瓶颈终于有所缓解，由此，新业务资格的申请也正在如火如荼的进行中。2）证监会在券商营业网点审批上的放开有利于LX公司营销模式的快速复制随着LX公司资本实力的扩充，正好赶上证监会在券商营业网店审批上有所放开，LX公司抓住机遇，快速扩张营业部，2009年LX公司的营业部为12家，2011年营业部扩张为22家，2012年前两个月，营业部家数扩张至24家，而LX公司优秀的营销模式伴随着营业部的扩张也在快速复制，为公司未来的长远发展打下了良好的基础，也为新业务的推进奠定了市场基础。3）证监会对于券商业务创新的鼓励为LX公司的发展提供了良好的行业环境前文已提到，无论是从行业来看，还是从资本市场各要素来看，券商的创新和发展已经远远落后，监管层也已经意识到了这一点，自2011年下半年以来，关于券商业务创新的探讨在监管层、协会、媒体和行业内此起彼伏，新股发行改革、保荐制度改革、国债期货、转融通、集合理财份额流通、新三板、股权质押式回购等一系列制度改革和业务创新都在探讨中，券商业的春天即将来临，券商服务客户的手段将不断丰富起来，这些都对LX公司的发展提供了良好的行业环境，也给LX公司的业务发展和客户服务战略提供了新的思路。3.5本章总结通过本章的阐述，LX公司的基本情况和现有业务结构已经基本明朗，即LX公司主要依赖于经纪业务。LX公司在客户服务体系中的主要问题有三个：业务模式单一，可供营销和服务的内容匮乏；客户了解不够，产品和服务的定位、设计及生产针对性不强，市场化程度低；高科技手段的运用落后于业务发展和服务需要，而不是引领业务发展和服务需要。这些都是后文所要重点解决的问题。当然，通过本章分析，虽然LX公司面临诸多的挑战，但恰逢行业变革创新之际，LX同样也面临着良好的发展机遇，由此，希望本文的创作对于LX公司的发展能起到一定的帮助。4市场细分理论在LX公司客户服务战略上的具体应用自Smith,Wendell首次提出市场细分概念以来,半个多世纪市场细分一直是西方营销学术界与实业界关注的热点问题,目前市场细分研究主要有两个视角,由此形成了两大流派:一派是消费者导向的细分,主要为理论界采用,该派研究重点是对消费者的需求和行为特征进行分类,主要以顾客总体特征为细分标准去对消费者分群,他们运用分析解剖方法论,从个体心理(包括感知、认知、动机、个性等)、社会文化环境以及行为决策过程等三个不同侧面对消费者进行细分。另一派是产品导向（或业务导向）的市场细分,主要为企业决策者采用。他们根据不同营销决策目标(产品定位、定价、广告定位等),围绕某产品或品牌的特定消费情境对消费者细分,细分变量包括产品/品牌使用率、消费态度、寻求的利益等,目的是要了解消费者对某产品或品牌的心理需求和消费行为差异,以选择最有利的目标顾客群及恰当的营销和服务策略。本文也将运用市场细分的两个视角，分别来探讨：从公司管理者的角度对LX公司业务构架的市场细分和整理，以及从客户的角度来审视不同类型的投资者的投资需求，进而在逻辑上和理论上理清客户服务战略上大的框架，尽量扫清业务发展思路上的盲点，为找寻新的蓝海市场提供依据。4.1业务导向的市场细分证券公司的经营和业务的开展，归纳来看，共有三个经营要素：业务（即证券公司的经营范围）、产品（包括服务）和客户。首先，证券公司所能经营的业务范围都需获得证监会的资质核准，不得违规经营。LX公司目前已经取得以及正在申请的业务资格有：经纪业务、证券投资咨询、基金代销、财务顾问、资产管理、融资融券，依靠这些业务资质，我们生产和提供各种产品和服务，以满足客户的需求，在此，我依据上述三个经营要素，设计了证券公司的经营三要素模型，用来理清LX公司的业务发展的逻辑。其逻辑关系图如下：LX公司经营三要素模型图融资融券业务融资融券业务证券投资咨询经纪业务融资融券产品理财产品咨询产品投顾服务通道产品杠杆需求咨询需求通道需求业务产品客户生产、研发体系营销、客服体系资管、财务顾问、基金代销理财需求（个人理财、公司理财）通过该图，我们清晰的看到，根据目前LX公司已经获得或者正在申请的业务资质来分，我们可以拆解出公司具体的业务流程：（1）通道业务。最早LX公司获得了经纪业务牌照，通过获取交易所的交易席位，并通过营业部的场内交易场所、电话委托及网上委托能形式，为客户提供各类便捷的证券交易通道，满足投资者证券投资的通道需求。在证券代理买卖业务中，证券公司作为证券经纪商，发挥着重要作用。由于证券交易方式的特殊性、交易规则的严密性和操作程序的复杂性，决定了广大投资者不能直接进入证券交易所买卖证券，而只能由经过批准并具备一定条件的证券经纪商进入交易所进行交易，投资者则需委托证券经纪商代理买卖来完成交易过程。（2）中间产品业务。在取得经纪业务牌照的基础上，为了更好的服务客户，给客户提供专业的、有价值的信息供客户作为投资参考，LX公司拿到了证券投资咨询业务资格，并通过公司投研中心及各营业部的投资顾问为客户提供咨询服务。这些咨询服务包括：上市公司的详细资料、公司和行业的研究报告、经济前景的预测分析和展望研究、有关股票市场变动态势的商情报告、有关资产组合及单只证券产品的评价和推荐等。咨询业务的假设前提是：证券公司等专业机构拥有专业的人才、专业的渠道和专业的分工来进行信息的获取、分析和判断，这是绝大多数投资者不可比拟的优势所在，因此可以把这些优势化为咨询产品，满足客户的咨询需求。不过，咨询业务提供的咨询产品有个特点：即咨询产品是中间产品，而不是决定投资结果的最终产品。咨询产品就像武器，先进的、优质的武器可以提升战斗力，但不一定能决定战争的最终结果。同样，好的咨询产品还需要适合的投资者去使用，才能产生好的投资结果。因此，在对待咨询产品时，无论是投资者还是证券公司，目前都存在着一定的误解，就是把咨询产品当最终产品来看待，投资者盲从咨询产品，没有分析、判断和再加工的能力；证券公司进入思维误区，希望把咨询产品做成能过决定最终投资结果的最终产品，供客户使用，结果吃力不讨好。（3）最终产品业务。有上述咨询业务的分析来看，只提供咨询产品这类中间产品是远远不能满足客户需求的。相当一部分客户是需要直接提供最终产品的，而且，随着金融创新的加快，金融投资品越来越复杂，普通投资者的知识更新速度是无法跟上金融创新的脚步的。从美国的经验来看，目前美国的证券投资者占总人口的46%左右，其中超过86%的投资者是通过基金等代理方式进入市场的。由此，从发达国家的经验和中国目前金融市场发展的速度和方向看，证券公司必须能够提供最终产品，以满足日益增多的客户的需求。由此，LX公司先后取得了基金代销业务资格、财务顾问业务资格，并正在积极申请资产管理业务资格，通过这些业务资格的取得，将为客户提供代销的以及自产的各类最终理财产品，以帮助客户通过投资适合自己的理财产品来获取收益。这些最终产品从产品生产机构分，包括基金产品、资管产品、信托产品，以及未来的保险产品、银行产品等；从产品属性分，包括现金产品、固定收益产品、股权投资产品等；从投资策略分，常规投资产品、量化投资产品、套利产品、定向增发产品、打新产品等；从服务对象分，有服务于个人理财的产品，以及服务于公司理财的产品，比如市值管理、企业年金管理、股权激励方案、重组并购等。（4）资金融通业务。2011年11月25日，经中国证监会批准，《上海证券交易所融资融券交易实施细则》正式发布，并自发布之日起施行。这意味着亮相内地证券市场一年半的融资融券业务将由“试点”转为“常规”。为了满足客户对于资金融通和杠杆交易的需求，LX公司也正在积极申请融资融券业务资格。融资融券业务对于LX公司这类主要依赖经纪业务的中小券商而言无疑是非常重要的。一方面，融资融券业务拓展了经纪业务的规模，根据国际经验，融资融券业务的开展将提升经纪业务规模达30%左右；另一方面，融资融券业务还将带来不菲的利息和融券费收入；再者，随着未来转融通业务的获批，券商还将获得稳定的中介费收入。因此，融资融券业务一方面扩大了客户的资金融通和杠杠需求，一方面增强了券商的经纪业务。通过业务细分，我们看到，不同的细分业务可以满足不同的客户需求，为客户提供多层次的服务体系，因此，在新业务申请上，通过业务细分，我们的战略目标、盈利模式以及客户服务定位都变得较为清晰，当然，对于已有的传统业务，比如经纪业务和咨询业务，由于竞争激烈，业务模式同质化严重，所以，还需要借助蓝海战略理论来寻求思维突破，后文我们将继续探讨。4.2客户导向的市场细分（客户分类借助于高科技）现代企业经营管理都已经开始倾向于用客户分类和客户需求导向来决定生产和销售环节，券商也不例外。但是，客户分类和客户需求导向收到行业环境、企业自身条件以及科学技术条件的限制，因此，客户分类能否适合该企业现阶段的发展要求，其实是很重要的，并不是随便照办某种客户分类方法都适合该企业发展的。当下，券商行业的客户分类主要有以下两种：一是根据客户资产量和交易贡献度来分，一般分为普通客户和重要客户，当然，称呼有所不同，具体看下表对于各大券商按此类方法的分类总结：各券商按资产规模和交易贡献度度分类券商客户分类依据客户分类结果宏源证券按资产规模分300万以上、100—300万、50—100万、20—50万、20万以下招商证券按资产规模和贡献度分1、钻石卡：年贡献度5万以上（含5万）或托管资产500万以上（含500万）2、金卡：年贡献度1万以上（含1万）或托管资产40万以上（含40万）3、银卡：其他普通客户可以说，这种分类是最为简单的分类方法，其指导思想是：20%的高端客户贡献80%的收入，所以，客户分类的第一步就是把这20%的客户分出来。这是客户分类的基础工作，LX公司也做了相应的客户分类，详见下表：LX公司客户一级分类客户分类分类标准尊卡最近一个月的日均资产在100万以上；金卡最近一个月的日均资产在30万以上；银卡最近一个月的日均资产在10万以上；会员卡其他普通客户但是，这种按客户资产规模和客户交易贡献度的分类，只是券商从符合自己利益的角度来对客户进行细分，从而对高端客户提供倾斜性的优质服务，这样的分类并不是从客户自身的特性及客户的需求来进行分类的。因此，券商普遍都会采取第二种分类方式，即根据客户的风险偏好来分，并用问卷调查的方式来采集客户数据，一般把客户分为保守型、稳健型和进取型。并且，在2011年，协会发布了“关于就《个人投资者风险承受能力评估问卷（标准模版）》向证券公司会员征求意见的通知”，其意向是把对客户风险偏好的评估标准化，其中本文仅转载客户5档分类法以供借鉴。按风险测评结果分（根据协会《个人投资者风险承受能力评估问卷》来分）客户分类分类结果保守型不愿接受投资产品的极小下跌，属于风险厌恶型的投资者，首要目的是保持投资的稳定性与资产的保值。相对保守型不愿意接受暂时的投资损失，关注本金的安全，往往是稍微有些风险厌恶型的投资者，首要投资目标是资产一定程度的增值，为了获得一定的收益能承受少许本金损失和波动。稳健型愿意承担一定程度的风险，主要强调投资风险和资产增值之间的平衡，为了获得一定收益可以承受投资产品一段时间价格的下跌。相对积极型为了获得高回报的投资收益，能够承受投资产品价格的显著波动，主要投资目标是实现资产增值，为实现目标往往愿意承担相当程度的风险。积极型能够承受投资产品价格的剧烈波动，也可以承担这种波动所带来的结果，投资目标主要是取得超额收益，为实现投资目标愿意冒更大的风险。此种客户分类方法是根据客户对于风险和收益的不同态度作出的分类，体现了客户的特性，符合“把合适的产品推荐给合适的人”的原则，但在实际操作中，这种客户分类方法往往流于形式，主要原因如下：1、券商的产品不够丰富，产品的分类也不够细致。由于监管层对券商的监管较为严格，券商在产品创新上远远落后于国内银行，更落后于国外同行，所以，券商的咨询产品和理财产品不够丰富，不能满足客户细分的需要。2、客户风险偏好分类后，券商的客服人员和客户经理并不能通过人工手段做到把合适的产品推送给合适的人。因为通过人工手段来做客户分类检索和产品分类检索，工作量实在是太大了。由此，虽然有了客户的风险偏好分类，但靠人工手段依然不能做到客户分类后的产品的按需推送。3、客户风险偏好分类的方法依然太简单，并且是一次性的，不能及时修正。目前，无论是券商采用的方法，还是证券业协会的标准模版，都是通过一系统问题的调研，来得出一个总分，分值落在哪个区间，就属于哪个类型的客户。但实际上，客户的风险偏好随着知识结构的完善、投资经验的丰富、投入资金的大小等因素会不断改变，所以，更准确的评估客户风险偏好的方法是通过对客户的交易记录的详细分析来获得。在此，我们就客户风险偏好的分类得出两个启发：1）客户分类和产品推送要更加智能化；2）客户风险偏好的分类方法要依托于客户交易记录的详细分析。除了当下券商普遍采用的前两种客户分类方法：按客户资产规模和交易贡献度分以及按客户风险偏好分类外，LX公司希望借鉴嘉信理财的客户分类方式，对客户对于券商提供的产品和服务的依赖程度来进行如下划分，具体如下：按客户对券商产品的依赖程度来分客户分类分类标准委托投资者放心把钱财交给专业人士全权打理投资意见征求者想听专业人士意见，参与决策确定及修正，但有自己想法自我定向投资者投资者完全自行进行交易按此办法进行分类后，可以有效解决上文提到的“客户和券商对咨询类中间产品存在误区”的问题。因为，如果界定清楚谁是委托投资者，就可以把最终产品（即各类理财产品）推送给他；如果界定清楚谁是投资意见征求者，就可以把中间产品（即投研报告等资讯产品和投顾服务等咨询产品）推送给他；如果是自我定向投资者，则只需对其提供优质的通道服务和人性化服务。当然，这种分类方法目前也只是通过问卷调查的方式来采集客户数据，同样不具有自我识别和即时修正客户属性的功能，因此，按客户对券商产品的依赖程度来分，最好也能依托于对客户交易记录的详细分析来自动得到。4.3运用市场细分理论对LX公司经营三要素的剖析、优化和创新通过业务细分和客户细分，LX公司可以将公司业务发展战略和客户需求很好的结合起来，形成LX公司较为清晰的客户服务战略，具体表现为，公司通过定位清晰的业务来适应和满足分类清晰的客户特性和客户需求，用梯度产品和服务提供给不同资产规模和交易贡献度的客户；用不同风险属性的理财产品和咨询产品提供给不同风险偏好的客户；用不同生产阶段的产品满足对产品依赖度不同客户。具体的产品种类和客户配送关系如下：LX公司客户一级分类（按资产规模和贡献度分）及相关产品配送客户一级分类分类标准相对应产品和服务券商对应业务尊卡最近一个月的日均资产在100万以上；1）投研资讯产品：财联尊宝；2）尊卡级别的待遇；投资咨询业务、通道业务金卡最近一个月的日均资产在30万以上；1）投研资讯产品：财联金宝；2）金卡级别的待遇；投资咨询业务、通道业务银卡最近一个月的日均资产在10万以上；1）投研资讯产品：财联银宝；2）银卡级别的待遇；投资咨询业务、通道业务会员卡其他普通客户1）投研资讯产品：财联通宝；2）普通会员卡级别的待遇；投资咨询业务、通道业务LX公司客户二级分类（按客户对产品依赖度分）及相关产品配送客户二级分类分类标准相对应产品和服务券商对应业务委托投资者放心把钱财交给专业人士全权打理理财产品资管、基金代销、财务顾问业务投资意见征求者想听专业人士意见，参与决策确定及修正，但有自己想法投资顾问、资讯产品证券投资咨询业务自我定向投资者投资者完全自行进行交易低佣、资讯产品、通道产品等通道业务LX公司客户三级分类（按客户风险偏好分）及相关产品配送客户五级分类分类结果相对应的理财产品（对应资管、基金代销等业务）相对应的投资顾问服务（对应投资咨询业务）保守型不愿接受投资产品的极小下跌，属于风险厌恶型的投资者，首要目的是保持投资的稳定性与资产的保值。保本型固定收益产品保守型投资顾问（或擅长固定收益理财产品的投资顾问）相对保守型不愿意接受暂时的投资损失，关注本金的安全，往往是稍微有些风险厌恶型的投资者，首要投资目标是资产一定程度的增值，为了获得一定的收益能承受少许本金损失和波动。非保本型固定收益产品相对保守型投资顾问（或擅长基金投资的投资顾问）稳健型愿意承担一定程度的风险，主要强调投资风险和资产增值之间的平衡，为了获得一定收益可以承受投资产品一段时间价格的下跌。偏债券型的基金产品或固定收益的信托产品稳健型投资顾问（或擅长价值型投资、成长股投资、操作周期6个月以上的投资顾问）相对积极型为了获得高回报的投资收益，能够承受投资产品价格的显著波动，主要投资目标是实现资产增值，为实现目标往往愿意承担相当程度的风险。偏股权型的基金产品相对积极型投资顾问（或题材股投资、操作周期在3-6个月的投资顾问）积极型能够承受投资产品价格的剧烈波动，也可以承担这种波动所带来的结果，投资目标主要是取得超额收益，为实现投资目标愿意冒更大的风险。风险较高的产品，如权证、融资融券、私募股权投资（PE）积极型投资顾问（或擅长价差性投机、操作周期在3个月以内的投资顾问）由此，通过客户三级分类，LX公司的客户服务战略和公司的业务发展战略将很好的结合在一起，当然，这里依然补充三点：1）未来，通过智能化的手段，能将不同的产品和服务自动推送到不同类型的客户手中。在此，我举个客户三级分类的例子，可以把客户类型和产品（包括投顾人员）的类型统一到某一分值区间，在同一区间内的产品和客户将自动匹配，如下表：客户五级分类分类结果相对应的理财产品相对应的投资顾问服务分值匹配区间保守型不愿接受投资产品的极小下跌，属于风险厌恶型的投资者，首要目的是保持投资的稳定性与资产的保值。保本型固定收益产品保守型投资顾问（或擅长固定收益理财产品的投资顾问）11-24分相对保守型不愿意接受暂时的投资损失，关注本金的安全，往往是稍微有些风险厌恶型的投资者，首要投资目标是资产一定程度的增值，为了获得一定的收益能承受少许本金损失和波动。非保本型固定收益产品相对保守型投资顾问（或擅长基金投资的投资顾问）25-36分稳健型愿意承担一定程度的风险，主要强调投资风险和资产增值之间的平衡，为了获得一定收益可以承受投资产品一段时间价格的下跌。偏债券型的基金产品或固定收益的信托产品稳健型投资顾问（或擅长价值型投资、成长股投资、操作周期6个月以上的投资顾问）37-72分相对积极型为了获得高回报的投资收益，能够承受投资产品价格的显著波动，主要投资目标是实现资产增值，为实现目标往往愿意承担相当程度的风险。偏股权型的基金产品相对积极型投资顾问（或题材股投资、操作周期在3-6个月的投资顾问）73-86分积极型能够承受投资产品价格的剧烈波动，也可以承担这种波动所带来的结果，投资目标主要是取得超额收益，为实现投资目标愿意冒更大的风险。风险较高的产品，如权证、融资融券、私募股权投资（PE）积极型投资顾问（或擅长价差性投机、操作周期在3个月以内的投资顾问）87-100分2）前文已提到，二级和三级客户分类都是采用问卷调查的方式，方法单一，不具灵活性，因此，有必要设计一套只能的账户分析系统来采集客户数据，分析客户行为。这部分将放到下节“蓝海战略的运用”中来讨论。4.4本章总结本章运用市场细分理论，以业务为导向解构LX公司现有的业务单元，探讨新业务的发展方向，以客户为导向剖析客户特性及需求，并结合实际工作，通过业务细分和客户细分，将公司业务发展战略和客户需求很好的结合起来，形成LX公司较为清晰的客户服务战略，同时为LX公司寻求蓝海突破奠定基础。5、蓝海战略在LX公司客户服务战略中的具体应用蓝海战略强调的是突破边界，创新价值，而不像竞争战略强调在传统领域建立或强化竞争优势来取得保持持续获取价值的地位。在企业的实际经营中，我们当然要优化要素配置，强化管理绩效，在行业内不断提升竞争实力，最终希望获得竞争优势，但这是“拼实力，讲耐力”的过程，而蓝海战略教导我们的是，如何借助现有业务和资源，发现新的蓝海市场（或者新的业务模式）从而快速在该蓝海市场上创新价值，提升企业的竞争实力。所以，蓝海战略讲的是“借巧力，讲效率”。本文作者的智慧有限，在此，只是借用蓝海战略中的两个视角来探讨LX公司在客户服务战略中的创新思考，详见下表和下文。LX公司在客户服务战略中力求取得蓝海突破的两个方向战略的视角传统的竞争逻辑价值创新的逻辑蓝海突破资产的潜能发挥企业应依靠现有的资产和能力来强化原有业务不受己有的条件限制。必须问自己：如果重新开始做的话，我们会依靠这些资源做什么新业务?利用经纪业务中独占的客户交易数据资源，设计账户分析系统，实现由交易通道服务向数据服务的转变产品和服务行业边界决定了企业提供的产品和服务，企业的目标是使其提供的产品和服务的价值最大化价值创新者为顾客提供整个问题解决方法，即使需要企业提供超过本行业传统的产品和服务用信息技术手段，设计智能化的LX公司财富管家软件，实现产品和服务分类、客户分类以及产品和服务与各类型客户的自动匹配，从而形成一体化的客户服务解决方案5.1LX公司在证券经纪业务中的蓝海战略突破（一）经纪业务中客户交易数据资源的潜能发挥随着证监会对券商新设营业网点的逐步放开以及即将出台的轻型营业部方案，未来作为通道业务的证券经纪业务的竞争越来越惨烈，原因当然是这种通道式的中介服务没有任何差异性，客户在哪个券商都是一样的交易。为了应对经纪业务的竞争，各券商都使出了浑身解数，在交易软件、咨询服务、交易工具（如股票机）、佣金价格竞争等各方面都想尽了办法，但是，效果不大，原因是这些服务都很容易模仿，差异性不大，所以，这些办法并没有让证券经纪业务拜托困境。这里值得一提的是，其实咨询服务是可以想办法作出差异性来的，但是就像上文提到的，券商把咨询服务当成最终产品来做，最后的结果是陷入了死胡同。对于经纪业务，运用蓝海战略理论，我们不妨看看经纪业务产生了什么样的资产，这些资产能否发挥潜能，形成客户服务的蓝海？客户在券商的系统里交易，形成连贯的交易记录，这些客户的交易数据是LX公司独享的资源，这种独占的资源如果能有效利用，并为客户创造价值，将对客户产生极高的粘度，因为客户带不走历史数据。用客户的交易数据为客户做好数据统计，帮客户分析其交易行为、交易习惯、交易偏好，最终提升客户投资水平，由此，把我司从交易通道提供商转向数据服务商，将有效提升LX公司的客户服务水平。以下就是我构想的客户账户分析系统，通过它，LX公司传统的经纪业务将由单纯的通道服务转向客户粘度很高的数据服务。（二）客户账户分析系统简介——从交易通道服务向数据服务的转型1、该系统设计的背景我们所做的事，必须直击客户需求，让客户受益。客户的需求最直接的是想赚钱，但“授人以鱼，不如授人以渔”，客户同样很想学到投资知识，提升投资能力。我们可以直接给客户设计一个好的理财产品（目前我司暂时做不到），“授客户以鱼”，但更可给客户设计一套“客户账户分析系统”，“授客户以渔”，这个完全可以实现，关键在于数据库的完善。为了应对日益激烈的通道服务的竞争，希望通过客户账户分析系统的推出，把公司从通道服务公司转向数据服务公司，从而依托客户数据的独占，提高客户的转换成本，由此，为客户开发、服务、挽留等传统通道服务提供新的支持！2、该系统的作用很少有客户统计历史数据，进行账户分析，总结投资得失，券商的服务也经常是没有系统性跟踪服务的一次性投资建议，服务完全依托在个人能力或运气上。该系统通过对客户历史资产状况和交易数据的统计和分析，在原下单系统中加入客户账户分析系统，让客户直观的看到自己的资产历史、仓位分析、交易历史、盈亏情况、交易频率、交易准确率、最大盈亏幅度和平均盈亏幅度、投资品种偏好等一系列数据，从而让客户能很好的总结自己的投资状况，并为今后客户自己或公司提供适当的有针对性的帮助，从而达成提高投资水平的作用。3、该系统的设计特点（1）直接挂在公司网站的个人账户下。客户通过自己的资金账号和密码，进入个人账户后发现，原来的看行情、买入、撤单、转账等功能统一并入“客户行情交易系统”，另外，增加了一个系统，就是“客户账户分析系统”。这种绑定对客户非常直观，使用频率高，客户体验感强。（2）用数据分析绑定客户。由于客户资产和交易的历史数据是独占的，由此，通过对公司拥有的客户数据进行统计、分析，进而提供有针对性的服务，必将增加客户的转换成本，提高客户的依赖度。（3）用服务的分层次提供来实现差异化收费。通过对客户账户分析系统进行分层服务，我们可以按照不同的层次给客户提供差异化的免费或收费服务，由此给客户经理和投资顾问提供了差异化收费服务和系统平台。（4）用客户投资能力评级来塑造客户，培养高品质客户。我司主要客户是散客，越来越多的金融创新造成的风险规避和收益获取的手段越来越不利于中小投资者，所以，按照国外的发展经验，能存活在市场中的活跃散户都是善于学习和总结的聪明的投资者，这就是我司要去发现、招揽、培养和共赢的优质客户。客户投资能力评级将不断刺激投资者“升级”的欲望，并通过基于客户账户分析系统平台上的营销新手段，来不断的增加我们的优质客户，增强客户体验，增进客户忠诚。4、该系统的分层设计思路第一层：免费提供。提供资产历史、仓位分析、交易历史、盈亏情况、交易频率、交易准确率、最大盈亏幅度和平均盈亏幅度、投资品种偏好等一系列的直观数据，用来增强所有客户的体验。想象一下，突然有一天，客户打开自己的下单系统，惊异的发现，除了交易下单功能外，增加了账户分析功能，并提供了统计数据，客户的体验一定会提高。第二层：较低收费的智能数据分析。基于上述数据，进一步通过系统来把数据进行横向和纵向比较，比如仓位水平和指数的历史关系图，投资品种的不同收益情况分析等更为详细的账户分析，为客户智能的、初步的诊断其投资水平、投资习惯、投资偏好、投资心态等基本情况，为客户提供总结投资经验和失误提供依据，达到逐步提升客户投资能力的作用。第三层：较高收费的人工数据分析和投资项目管理。基于前两个层次得到的信息，我司可指派优秀的投资顾问为需要进行人工指导的客户提供“一对一”的账户分析，以及根据账户分析的结果为客户提供投资项目管理，从而尽快提升客户的投资水平。5.2LX公司在产品和服务配送客户流程中的信息化改造“高科技”+“高接触”=“高品质的服务”，运用信息技术，依靠强大的数据库，对客户和产品进行解析、分类、筛选和配送，间接达到和客户高频率接触（实质是和客户记录和相关数据的接触）的状态，这样，才有利于给客户提供高品质的，按需供给的服务。目前，业内最为领先的是招商银行，他的很多业务创新已经是围绕着强大的核心数据库和数据库分析系统来进行的。因此，LX公司想要达成新的客户服务战略，不妨充分的把信息技术运用到公司客户服务战略里来，建立统一的客户登录平台和统一的后台数据库。这样的思维创新将为未来的业务创新提供源源不断的动力。在此，我提供一个统一的客户登录平台的设计，即：LX公司客户财富管家，设计思路如下：（1）它是所有服务的入口（通过网站、手机、股票机、U-key等进入）（2）它集成普通通道服务：如行情交易系统（3）它集成了上文所述的客户账户分析系统（3）它是了解客户的工具，并能对客户进行智能分类：包括集成客户信息收集、客户风险测评、客户财务状况评估、资产配置测评