服务质量投诉登记表

服务质量投诉登记表序号一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法分值评分1合同管理

（5分）签订物业服务合同、补充协议根据项目洽谈意向签署的合同或补充协议保管整齐完好查记录32登记合同登记表部门所有合同登记在《合同登记表》，按规定查阅合同。查记录23内部管理（10分）采购管理出入库管理《物资领（借）用单》与帐簿相符，手续齐全查帐簿和《物资领（借）用单》0.54盘点按时盘点，出纳或行政管理员有效监督，《仓库物资盘点表》与实际相符查《仓库物资盘点表》和实物0.55资产管理固定资产盘点定期盘点固定资产，《固定资产盘点表》与实物相符查《固定资产盘点表》0.56电脑及网络管理电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理，在显眼部位张贴总办签发的资产标识；查现场、电脑中软件安装、电子文档。0.57工作规范制度上墙按要求将岗位职责、工作规范等张贴于显眼处目测0.58内务检查办公环境办公用品摆放整洁、有序；查现场。0.59现场工作环境安全管理、清洁绿化、维修操作、后勤环境管理符合要求。查现场。0.510宿舍管理宿舍用品摆放整洁、有序。查现场。111内务检查每月须进行一次内务检查，并落实。查记录并抽查措施落实情况。112宿舍氛围不得接待客人和留宿外来人员0.513工作服工作服领用与保管工作服领用手续齐全，保管无遗失。查领用记录及库存核对114人力资源人员配置与编排人员配置精简清晰，岗位编排合理规范检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性；0.515架构、人员编制、职责变更时手续完善。查《人员编制申请表》；0.516招聘与调配员工资料完整、真实；抽查近期招聘员工资料；0.317延期转正及转正后员工主动离职须面谈；查《面谈表》、《离职手续表》、《交接手续完善表》；0.218绩效考核职员工按要求定期考核；星级评定有依据可查查《职员（工）季度考核表》、《员工月考核评分汇总表》、0.319员工奖惩记录抽查职员工即时奖惩资料存档情况《奖惩通知书》；0.220团队建设制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动；查员工活动计划、《活动方案及效果评估表》；0.521印章管理印鉴及证照管理指定专人保管印鉴、证照，并填写《印鉴、证照登记表》；抽查印鉴证照的完整性和有效性。0.522客户服务（10分）人员素质客户服务人员礼仪礼貌符合岗位要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查223服务人员技能特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员224顾客投诉流程/制度按顾客投诉处理制度登记《客服热线受理记录》查记录125处理及关闭1.

涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及客户的投诉以书面形式报送客户服务中心；查记录，检查处理措施的实施记录126回访/关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。检查所有投诉记录127统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。128邮件管理邮件收发邮件收发登记清晰，未发生邮件丢失事件。查邮件收发记录及邮件丢失处理记录229工程管理（25分）人员素质工程人员礼仪礼貌着装规范精神饱满130服务技能人员配置精简清晰，岗位编排合理规范目测131持证上岗员工100%持证上岗查上岗证记录232内务管理办公环境办公用品摆放整洁、有序；133培训与沟通培训计划计划科学、无计划冲突、频次合理检查相关记录、现场观摩训练情况134培训效果保安员明确岗位规范，培训评估效果4.5分以上抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度135培训记录明晰、全面、无做假现象查培训记录136班组沟通时间每周至少安排一次，时间科学合理查班组会议记录237维修安排维修响应时限维修响应及时，在规定时限内完成维修计划查维修记录138维修投诉记录根据客户要求进行维修查维修投诉记录139交接班管理交接准时，交接记录清晰查交接班记录140装修管理流程/制度有装修管理制度和办理流程，明确装修管理员职责、装修手续办理流程和收费标准，装修特殊要求等查记录141装修资料建立装修档案，资料齐全（如装修单位营业执照、资格证书、图纸、施工方案，施工人员身份证、照片等，特殊作业需有政府主管部门审批）。抽查部分装修资料142装修现场巡查人员按时检查并记录巡查情况，装修管理员至少每两天巡查一次，检查《装修许可证》有效期，检查有无违章装修现象，现场有无配备灭火器等。抽查装修现场243设备房环境天花天花面平整，建议刷白现场查看0.244墙面墙面平整，刮灰后刷为白色没有污迹现场查看0.245地面地面水泥找平，重要设备房须铺设瓷片，设置有排水装置室内地面干净，地面没有污迹现场查看0.246工具物品要求物品摆放整齐，无杂物，房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品现场查看0.247质量记录现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整查看现场，检查质量记录0.348温度重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干球温度计，对环境的温度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下。（锅炉房参照相应设备技术标准要求）查看温度计的设计位置是否合理，温度是否正常0.149房门开关灵活，油漆完好，无人值守设备房需要上锁观察门是否容易关闭，上锁是否容易0.250标识设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识抽查几个设备房，检查相应的标识0.251设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识检查阀门上的常开、常闭标识，管道流向标识，运动部件的警告标识52所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整检查标识是否有模糊、字迹不清晰、有污迹等情况53供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点配电房的“严禁合闸”和配电柜的开门钥匙有统一的存放地点，并标识清晰、明了54卫生要求设备外部卫生设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落检查现场0.255安全要求消防方面严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时检查灭火器的压力不得到红线处、重量不低于10%、生产日期在5年内，应急照明灯能够使用30分钟0.256防鼠方面设备房排水通畅。具有防鼠措施。安装防鼠板，防止老鼠进入检查通风管道、电缆沟、窗户等是否有老鼠进入的可能0.257防水方面设备房内有良好的排水设施，重要设备房设置有防水设施、积水井有超高水位报警装置检查设备房在出现暴雨时，是否有可能进水0.258钥匙管理所有设备房的钥匙控制中心均需要有备份，并且是有效的抽查控制中心备用的钥匙，是否能够开启设备房门0.259日常管理非技术人员进入设备房、非设备责任人操作设备必须征得设备责任人的同意询问责任人具体操作方式是否明确0.260外来参观禁止闲杂人员进入，防火门要关好，参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入询问责任人具体操作方式是否明确0.261安全防范易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全人员到设备房运动部分是否有防护装置0.262设备维修保养维修设备大修需要有维修方案，报相关部门审批，现场有提示、警示标识检查大修的方案，是否有相关部门的审批资料0.163日常维修，需要及时清理现场，并把维修结果知会到涉及人员检查日常维修的现场，以及维修后相关人员是否及时得到信息0.164保养严格按照公司体系文件规定的日检、月检、季检、年检进行保养。检查质量记录165编写《机电设备年度检修计划》，并确保按该计划实施检查是否按照计划进行实施，166设备的维修保养责任人明确检查设备责任人一览表，并确认是否有漏项0.567检测工具在有效期内，如绝缘手套、绝缘鞋、验电笔在有效期内，万用表、钳形表、远传压力表等有公司的检测合格证检查绝缘手套、绝缘鞋、验电笔是否在有效期内，抽查几个万用表是否有检验合格证0.268技术员个人工具箱受控、完好、齐全检查技术员的工具清单，抽查几个技术员的工具是否齐全，钢丝钳、尖咀钳、斜口钳绝缘部分没有损坏，电笔测试能验电0.269各种预案对于发电机不能自动启动、供配电不能正常投入，给排水出现异常等情况应有应急预案检查主要设备故障的预案是否有，并是有效的0.270停水/电/气管理突发性停水/电管理处设备故障造成的停水/电/气，查明停水/电/气的原因，及时排除故障，同时通知控制中心人员给业主进行合理的解释，检查对业主的停水停电通知，涉及设备原因的，检查该设备的维修保养记录表是否有相关的记录0.171市政设备故障造成的停水/电，及时与供水/电/气部门联系，了解停水/电的原因、停水/电/气时间，并张贴通知，告诉业主。查询给住户的通知记录0.172计划性停水/电/气因我方管理的原因需要停水/电/气的，尽量安排在合理的时间并要提前三天通知客户并做好解释工作。因市政原因停电的，需要及时通知客户并做好解释工作查询相关的通知0.173二次供水管理清洗部门的资质要求清洗部门有清洗的专业资质证书，并有效查资质证书的复印件是否在有效期内0.174清洗通知管理处提前3天出通知，告诉业主需要清洗的水池、水箱，停水时间，清洗后可能出现的现象，用水注意事项检查管理处对商铺的书面通知记录0.175清洗频率按规定时间每半年清洗一次查询每半年的清洗合格报告0.176水质检测保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告查询每半年的清洗合格报告，报告是否为检测合格0.277消毒控制药品来源需要对消毒用药品进行有效的控制，防止消毒药品有假或人为的误用相应的制度，药品的管理0.178消毒控制药品使用清洗以后，必须由专人根据水池、水箱的大小放置消毒药品，并记录放置的数量和放置人查询相应的清洗、消毒记录0.179供配电机油油质没有污黑、油色正常，油位在L-H之间接近H处在油标处拉出油位检查标尺，查看油位，并用纸巾搽试，观察油色0.580安保管理（30分）装备管理与使用装备配置根据岗位的需要配置完备并建立领用台帐对照台帐现场抽查，重点查看要装备0.582摆放与标识整齐、清楚，指定合理位置现场查看0.583对讲机的使用与管理音量适中不影响顾客，不准讲与工作无关的话题，无人为损坏，日常保养良好旁听音量0.587胶棒（防暴棍）置于岗位就近，每岗位配一根，检查岗位配备情况0.588手电筒灯泡完好、电力充足，每岗位配一根现场查看0.589电动车不用时停放在指定位置，保管得当性能良好现场检查0.590自行车严禁公车私用、乱停乱放0.591文件夹（笔）可用、整洁、无乱撕乱画到岗位检查0.592交接班管理交接安排接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗0.593交接时间接班人提前10分钟交接班时现场检查0.594交接事项完整、明确0.595交接记录物品数量全面、准确、签名认可查看交接班记录事项清楚（重点为特别注意事项）0.596培训与沟通培训计划计划科学、无计划冲突、频次合理检查相关记录、现场观摩训练情况0.297培训效果保安员明确岗位规范，培训评估效果4.5分以上抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。0.298培训记录明晰、全面、无做假现象查培训记录0.299班组沟通时间每周至少安排一次，时间科学合理查班组会议记录1100日常治安管理岗位设置无重复、无盲点、重点岗位有针对性加强对照岗位设置、服务区域整体情况检查，询问安全负责人2101安全布控与检查监控重要区域每月一次、及时通报验证、组织严明电话调查0.5102普通来访人员询问、登记符合岗位要求、问明来意0.5103物资放行《放行条》按表格要求准确填写0.5104出入口管控装修方物资仔细查验出入证或业主放行条现场观察0.5105核查、记录人、车、证、物资相符且记录准确查看记录0.5106施工人员的管控出入证按章办理且有效询问当值安全员0.2107安全巡逻公共区域巡逻按各管理处的作业文件要求全面、仔细、无盲点检查路线制定及评估情况1109严格盘查、监视、驱逐可疑人员模拟可疑人员1111重点巡逻事项每班至少对重点部位巡查一次，必要是加强夜间查岗时重点检查1112对异常和危险现象处理及时到位询问安全员1113交通与车辆管理车辆出入放行管理登记、号牌发放记录抽查记录0.5114IC卡、纸制服务卡和停放凭证均采用公司的统一设计款式抽查凭证款式0.2115出入口管理及时对车辆外观进行检查，并将异常情况进行登记询问保安员对相关职责的熟悉情况0.2116严禁在未办理手续前将道闸打开夜间检查0.2117对车辆冲岗等突发事件按预案进行紧急处理紧急处理及时准确0.2118对车辆损坏公共设施设备要立即报告上级，并明确责任和进行损失赔偿0.2120非机动车管理制定固定停放点和标识（包括防盗标识），并明确保管责任现场检查停放点标识、操作说明和安全员的熟悉情况0.2121消防管理高层建筑每层配置不少于2个2KG及以上的轻便灭火器现场察看0.5122各大厦须有首层消防设施平面图，且设施的图标与实际相符0.5123设备工具的配置、标识中心应备有灭火作战示意图、消防设施设备清单检查设备清单和检查记录情况0.2124客户装修现场应按要求配置不少于两个以上的灭火器，并按巡逻要求检查其有效性抽查灭火器的配置和保养情况0.1125消防控制中心须按体系文件要求配备防火器材，保存完整并不得挪做他用抽查通道、出入口情况和相关标识0.1126安全出口畅通，安全疏散指示标识明确，必要时配置避难救生工具0.1127设施通道消防设施设备不得任意改装或挪作他用，消防给排水系统需停水维修时，应做好预防措施0.3128检查和预案演练每半年至少组织一次消防演习，邀请客户参加，并组织对其进行消防宣传演习方案须提前一周制定报批，并报安委会备案演习后应有图片记录，并及时对演习进行总结检查记录、图片和预案的制定情况0.5129义务消防队按消防预案的分工编制义务消防队员名单，人员变动后及时变更核对名单0.1130懂得消防器材的具体使用0.1131会使用消防设施设备、掌握救生及疏散人员的方法0.1132消防安全作业对客户室内装修，消防安全员按要求进行防火安全检查0.1133技防监控管理定期检拭，确保信号接收和反应灵敏，减少不必要的误报查消防系统检查记录0.2134监视摄像机设置位置、摄像范围合理、画面清晰现场报警测试和检查0.2135无人化管理的停车场出入口监视摄像能清晰录制车、人的体貌特征监控点的设置和清晰度检查0.2136根据录像机的台数配置足够数量的常用和备用录像带录像带的编号、防护和录像情况抽查0.2137录像带的标识、编号清晰，并按编号使用和保管0.2138非公司人员观看、借用录像带须经主任同意，借用时履行借阅登记手续，并在一周内予以归还0.2139监控录像中心值班员每周一对上周录像效果进行抽查，并做好录像带防潮、防阳光直晒等防护工作0.1140监控中心内部管理必备的常用联系电话查询方便、无误检查监控中心必备资料信息情况0.1141相关资料保存周全，并做好相关保密工作检查拾遗物品、邮件的记录情况0.1142安全宣传与提示每半年至少进行一次消防安全宣传，方式多样、效果良好，并进行拍照和记录住户访问0.1143综合安全管理对《装修许可证》和《装修工程施工责任书》在巡逻时进行验证和检查0.2144装修管理在规定的时间段内，每天巡查时间不少于一次，并做好记录0.2146装修过程中无违反《装修申请表》所核定的内容0.2147动火作业人员有相应的上岗证，现场防范措施落实到位按要求进行装修现场检查0.1148严格按照施工时间进行施工0.1149有效监督施工人员使用专用货梯和通道进出或搬运材料、按时按点清运垃圾、无装修垃圾占用或堵塞消防通道0.1150发现垃圾清运或其他情况损坏公共设施的现象及时处理0.2151突发事件管理事发后部门和安全负责人能第一时间赶赴现场协调处理抽查相关人员0.1152台风、暴雨、雷电、疫情等有效应急防范措施到位0.1153加强值班，负责人24小时开通手机0.2154清洁服务人员素质及要求岗位要求及业务素质有明确的岗位要求，熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。现场检查2155制定规范作业流程管理项目建立保洁标准和各岗位的作业流程、人员配置合理现场检查2156内务管理工具管理保洁、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。现场检查296培训计划计划科学、无计划冲突、频次合理检查相关记录、现场观摩训练情况0.297培训效果保安员明确岗位规范，培训评估效果4.5分以上抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。0.298培训记录明晰、全面、无做假现象查培训记录0.299班组沟通时间每周至少安排一次，时间科学合理查班组会议记录1158卫生公共部位公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无纸屑烟头、无蜘蛛网、无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。目视5159房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。目视2160停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。目视2161大堂地面光亮、显本色；无脚印、污迹，环境美观。目视2162玻璃洁净、光亮、无积尘。2163（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。0.5164（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。0.5165（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。0.5166门楼内各种门无尘、无污物、无明显手印目视0.5167大厦大门、围栏无明显污迹、油迹纸巾擦拭50cm0.5168地下室卷闸门无蜘蛛网、无明显污迹、油迹0.5169可视对讲、刷卡器无灰尘、水迹、污迹、呈本色0.5170目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。0.5171窗大堂、楼道玻璃窗无明显污迹0.2172通风窗侧视无明显灰尘、呈本色0.2173地面楼内地面无明显灰尘、污渍、胶迹、脚印目视0.1174地下室地面无杂物、明显油迹、污迹0.1175大厦外围无杂物、明显油迹、污迹及泥渣、沙石0.1176车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹0.1177瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。0.1178水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。0.1179水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。0.1180广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。0.1181大理石、花岗岩目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。0.1182车行道、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。0.1183绿地小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。0.1184墙面楼梯扶手基本不被污染，无尘纸巾擦拭50cm0.1185大理石及瓷砖墙面无灰尘、污渍、胶迹0.1186不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮。0.1187墙身装饰台面无灰尘、污渍、胶迹0.1188墙身装饰玻璃无灰尘、污渍、胶迹0.1189墙身标识无灰尘、污渍、胶迹0.1190不锈钢外墙面、玻璃幕墙无积尘，呈本色。0.1191涂料墙面无明显污迹