物流管理培训教材-物流客户服务

物流客户服务学习目标思考练习主要内容本章小结下一页知识目标1.了解物流客户服务的含义、内容；

2.理解物流客户服务的构成要素及与物流成本之间的关系；

3.掌握物流客户服务战略的建立步骤。

技能目标1.能够运用所学知识对案例进行分析；2.具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。

返回下一页上一页第一节物流客户服务概述第二节

物流客户服务的构成要素知识点睛第三节

物流客户服务体系返回下一页上一页返回下一页上一页当前市场竞争日益激烈，很多企业都在产品价格、特性和质量方面日益相近。此时，客户服务的差异性将为企业提供超越于竞争对手的竞争优势。面对日益激烈的国内外市场竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流服务管理，改进客户服务质量是创造持久竞争优势的有效手段。

第一节物流客户服务概述

三、物流客户服务与物流成本

二、物流客户服务的重要性

一、物流客户服务的含义

返回主目录下一页上一页客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。客户服务首先可以作为一种活动而存在，企业在活动中要对自身的服务具有一定的控制能力；其次，客户服务可以作为一种绩效水平而存在，企业在服务过程中要能够去精确地衡量自身的服务水平如何；最后，客户服务可以作为一种管理理念而存在，企业在服务过程中要树立以下理念：在市场营销中以客户为核心是现代企业竞争的重点。因此，客户服务可以被看做是一种活动、一种绩效水平、一种理念。这三个方面对于了解成功的客户服务中究竟涉及到了哪些内容具有十分重要的意义。一、物流客户服务的含义

返回下一页上一页一、物流客户服务的含义

从广义上讲，客户服务应从以上三个方面加以具体化，就是发生在买方、卖方和第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种增值意味着双方都得到价值的增加。从物流角度看，客户服务是一切物流活动或供应链的产物，客户服务水平是衡量企业物流系统为客户创造时间和空间效应能力的尺度，它决定了企业能否留住现有客户以及吸引新客户的能力，并且直接影响企业所占市场份额和物流总成本及其盈利能力。返回下一页上一页物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。物流客户服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流客户服务的一般内容。一、物流客户服务的含义返回下一页上一页一、物流客户服务的含义从物流客户服务的特性上来看，它从属于企业的整体物流系统，是随销售和消费同时发生的一种即时服务。由于物流客户服务的对象大多数是分布广泛的、不固定的客户，因此，物流客户服务也具有移动性和分散性的特点。此外，客户需求在数量上和方式上的波动性，也容易造成企业和客户供需的失衡。返回下一页上一页一、物流客户服务的含义以上可以看出，客户服务是物流与营销的重要连接。如果企业不能及时将产品送至客户就会失去客户；向客户提供的服务水平的高低，也会直接影响企业在市场上的份额。物流客户服务是企业所提供的总体服务中的一部分，它成为整个物流系统设计和运作的一个重要组成部分。返回下一页上一页二、物流客户服务的重要性

返回下一页上一页1.

物流客户服务对企业差异化经营的影响2.

物流客户服务对企业经营绩效的影响3.物流客户服务对企业竞争优势的影响4.物流客户服务对企业供应链的影响二、物流客户服务的重要性进入21世纪后，我国社会经济的发展带来企业结构的调整，形成了跨区域发展与业态转型并进，经营服务延伸与区域市场扩展同步的新特征。我国企业与国际企业的竞争加剧了企业经营环境的变化。市场需求呈现出多样化和分散化的特性。企业只有不断适应各种不同类型、不同层次的市场需求，迅速、有效地满足消费者的欲望，才能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。因此，物流客户服务在当前的市场环境下具有极为重要的作用，主要体现在以下几个方面：返回下一页上一页二、物流客户服务的重要性返回下一页上一页1.

物流客户服务对企业差异化经营的影响在目前的市场状态下，企业的经营与发展环境发生了深刻的变化，主要表现为消费者有了新的需求；出现了新的经营理念与经营方式；商品及相关经营技术有了新的变化；市场竞争在不断加剧等。由于物流客户服务能创造新的价值，可以促进经营活动更快地实现价值的创造，已成为企业跨区域发展的核心要素。1.

物流客户服务对企业差异化经营的影响随着现代企业跨区域经营发展的需要，不断改变服务的外在形式、不断丰富服务的内在本质，物流服务也呈现出日益重要的发展趋势。企业必须依据跨区域发展的要求来调整和提升企业的物流服务绩效，依据现实的物流服务状况进行跨区域发展的科学决策，物流客户服务已经成为企业经营差异化战略的重要内容。

返回下一页上一页二、物流客户服务的重要性

物流客户服务会受到市场上供求关系的影响，而供求关系又会随着市场机制和价格机制的变化而变化。市场上的供求关系既决定了物流服务的价值，又决定了一定服务水平下的成本，物流客户服务越来越具有经济性的特征。物流客户服务的供给不是无限的，过高的客户服务水平会降低企业的经营效益。因此，物流客户服务的提供方要谨慎地考虑改进物流服务，降低库存成本，从而赢得更多客户。返回下一页上一页2.物流客户服务对企业经营绩效的影响2.物流客户服务对企业经营绩效的影响当客户服务依附于有形产品时，客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，不断强化的客户满意就可以产生客户信任，从而提升企业利润。有研究表明，与高利润和销售额快速增长最相关的因素是客户信任。而客户是否满意则主要取决于客户对服务所设想的绩效或产出与实际情况的比较，可用图8-1表示。图8-2显示了客户服务产生客户信任的过程。

返回下一页上一页返回下一页上一页现实的服务表现——P客户对服务的期望——EE=P可以接受E<P满意E>P不满意图8-1客户满意（EP）模型示意图2.物流客户服务对企业经营绩效的影响返回下一页上一页客户服务（产品+服务）客户评价多次反复客户满意客户信任企业利润图8-2客户服务产生客户信任的过程2.物流客户服务对企业经营绩效的影响3.物流客户服务对企业竞争优势的影响

返回下一页上一页在物流体系中，作为企业营销和企业物流活动的联结中介，物流客户服务起到了关键的作用，它能够大力地支持企业营销组合。营销组合中的产品、价格和促销等要素为客户创造了高附加值；当企业在这些方面和竞争者势均力敌时，只有提高客户服务，才能使客户获得真正的满意。客户服务是企业的产出，良好的客户服务有助于建立和保持客户对企业的信任，甚至客户服务的好坏在客户心目中的重要程度有时会高过价格、质量及其他要素。二、物流客户服务的重要性企业改善服务质量，并超过竞争者所提供的服务水平时，企业的销售额会发生一定的变化。图8-3显示了这种变化。图中的曲线有三个明显的不同阶段：入门期、边际收益递减期、收益降低期。当企业的服务水平达到竞争者的服务水平之前，企业业务是开展不起来的，此时是入门期；当企业服务水平达到入门点后，针对市场竞争，进一步展开服务，可以有力地刺激销售，争夺市场。返回下一页上一页3.物流客户服务对企业竞争优势的影响

返回下一页上一页入门期边际收益递减收入降低变换期变换期

客户服务

物流客户服务水平提高到最有利于竞争的水平图8-3物流客户服务水平与销售额的关系3.物流客户服务对企业竞争优势的影响

4.物流客户服务对企业供应链的影响返回下一页上一页二、物流客户服务的重要性随着经济全球化、网络化的飞速发展，现代企业的竞争优势不再是单一的竞争优势，而是一种供应链全球化、网络化的竞争优势。作为一种特别的服务方式，企业能够通过提供物流客户服务，一方面以商品为媒介，打破了生产商、企业、批发商和零售商之间的隔阂，有效地推动了商品从生产到消费全过程的顺利流动；另一方面，企业也通过自身所特有的物流系统，利用物流客户服务来不断将商品在库与销售等重要信息反馈给流通中的所有企业，并通过知识、技巧等的积累，不断协调整个物流过程来积极地应对市场的变化，从而创造出一种超越单个企业的价值效益，提升整个物流供应链的内在价值。返回下一页上一页4.物流客户服务对企业供应链的影响返回下一页上一页三、物流客户服务与物流成本（一）客户服务成本与物流成本的定义（二）物流客户服务与物流成本的关系（一）客户服务成本与物流成本的定义

1.

客户服务成本的定义返回下一页上一页2．物流成本的定义客户服务成本指用来支持客户服务的成本，是当客户服务水平令客户不满意时，产生的销售损失，它是一种隐性成本。既包括订单处理、订单执行、零部件和服务支持成本（其中还包括退货处理成本），也包括失去现有和潜在客户的销售损失。返回下一页上一页（一）客户服务成本与物流成本的定义

1.

客户服务成本的定义返回下一页上一页（一）客户服务成本与物流成本的定义2．物流成本的定义（1）狭义的物流成本

（2）广义的物流成本

（1）狭义的物流成本。狭义的物流成本是指在物流过程中，企业为了提供相关的物流服务，占用和耗费一定的活劳动和物化劳动中必要劳动价值的货币表现，是物流服务价值的重要组成部分。在商品经济中，物流活动是创造时间价值、空间价值的过程，是生产有秩序、高效率、低消耗进行的保证，需要耗费一定的人力和物力。2．物流成本的定义物流成本的定义可以从广义和狭义两个方面来讨论。上一页返回下一页2．物流成本的定义（2）广义的物流成本。广义的物流成本包括狭义的物流成本和客户服务成本。物流活动是企业追求客户满意，提高客户服务水平的关键因素和重要保障。因为物流服务水平较低而使企业失去了现有客户和潜在客户，由此造成的损失也是客户服务成本。上一页返回下一页1.

物流客户服务与狭义物流成本的关系（二）物流客户服务与物流成本的关系2.客户服务水平与广义物流成本的关系3.物流客户服务水平与物流成本水平之间的对应4.服务类型的确定上一页返回下一页（二）物流客户服务与物流成本的关系1.

物流客户服务与狭义物流成本的关系在市场竞争日益激烈的情况下，企业经营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度，这就要求企业不仅要具有比竞争对手更强的从事物流经营活动和提供服务的能力，还要具备降低物流成本的能力。而物流客户服务与物流成本之间也存在着一系列的关系。上一页返回下一页物流客户服务以适当的狭义的物流总成本实现高质量的客户服务为目的。一般情况下，客户服务质量与物流总成本之间是一种正比例关系，随着客户服务质量的提高，物流总成本就会上升，两者间的关系适用于收益递减规律。1.

物流客户服务与狭义物流成本的关系上一页返回下一页

图8-4反映了物流客户服务成本与狭义的物流成本之间的悖反关系。O物流客户服务水平物流客户服务成本狭义的物流成本1.

物流客户服务与狭义物流成本的关系上一页返回下一页2.客户服务水平与广义物流成本的关系（1）降低成本，保持服务水平（2）增加成本，提高服务水平（3）保持成本，提高服务水平

（4）降低成本，提高服务水平上一页返回下一页无限度提高客户服务水平，又会因为成本上升的速度加快，反而使服务效率没有多大变化，甚至下降。概括起来，物流客户服务水平与物流成本的关系有以下四种类型：（1）降低成本，保持服务水平。企业为了追求效益，在客户服务水平保持不变的前提下通过改变客户系统来考虑降低成本。这是一种尽量以降低成本来维持一定服务水平的办法。

2.客户服务水平与广义物流成本的关系上一页返回下一页2.客户服务水平与广义物流成本的关系（2）增加成本，提高服务水平。许多企业为了提高客户服务水平而不惜增加服务成本。这是当企业在面对特定客户或企业的特定商品面临竞争时，企业所采取的一种行而有效的方法。上一页返回下一页2.客户服务水平与广义物流成本的关系（3）保持成本，提高服务水平。企业根据自身的服务特性，为了追求一定的效益，会考虑在成本不变的前提下提高客户服务水平。这就需要企业能够有效地利用物流成本性能，通过进行物流活动的相互组合来保持物流成本，提高服务水平。上一页返回下一页2.客户服务水平与广义物流成本的关系（4）降低成本，提高服务水平。企业可以通过开发个性化的服务内容增加销售，既提高了效益也实现了较高的客户服务水平这一目标。从企业的长远发展来看，这是具有战略意义的办法。上一页返回下一页上一页返回下一页3.

物流客户服务水平与物流成本水平之间的对应物流客户服务水平，就是设定的物流活动水平的结果。也就是说，每一位客户服务水平都有相应的物流成本水平。根据设定的物流活动组合，对应每一个客户服务水平都允许有不同的物流系统成本方案。随着物流活动水平的提高，企业可以达到更高的客户服务水平，但是也会加速物流总成本的上升。上一页返回下一页4.

服务类型的确定企业应通盘考虑商品战略、地区销售战略和流通战略，竞争对手，客户服务成本，客户服务系统所处的环境，以及客户服务系统负责人所采用的方针等具体情况，再做出有关决策，选择适合企业自身发展的服务类型。第二节物流客户服务的构成要素二、交易中要素三、交易后要素一、交易前要素

返回主目录下一页上一页返回下一页上一页第二节物流客户服务的构成要素从企业整体的角度看，客户服务可视为市场战略的一个基本组成部分。市场营销通常描述为四个要素，即产品、价格、促销和渠道的组合。其中渠道要素最直接地代表了物品的分销运送。与市场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生交易的时间为参照，客户服务的组成要素则可分为三类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。返回下一页上一页一、交易前要素

1.

服务条例2.

客户服务组织结构3.

物流系统的应急服务4.

相关技术服务返回下一页上一页一、交易前要素

交易前要素指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。如制定和宣传服务政策，完善客户服务组织，使之能按客户的要求提供各种形式的帮助。交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象，为企业能够稳定持久地开展客户服务活动打下良好的基础。交易前要素主要包括以下内容：返回下一页上一页一、交易前要素

1.

服务条例即企业关于客户服务的书面指南和客户得到的相关书面指南。客户服务条例以正式的文字说明形式表示，其内容包括：如何为客户提供满意的服务、客户服务标准、每个职员的责任和业务等。这些具体的条例可以增进物流客户对企业的信任。返回下一页上一页一、交易前要素

2.

客户服务组织结构客户服务组织结构不可能是通用型的最优组织结构，但对于每一个企业，将根据实际情况，应有一个较完善的组织结构总体负责客户服务工作，明确各组织结构的权责范围，保障和促进各职能部门之间的沟通与协作，以求最大限度地实现客户服务的优质化，提高客户的满意度。返回下一页上一页一、交易前要素

3.

物流系统的应急服务物流系统设计时应着眼于客户服务及运营成本。为了使客户得到满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施来保证物流系统正常高效运作。返回下一页上一页一、交易前要素

4.

相关技术服务客户服务还应该为客户提供一些与物流技术有关的帮助，例如提供改进库存管理和订货条件的方案等，利用这些技术服务来更好地改善企业和客户之间的关系。1.

缺货频率二、交易中要素

2.

订货信息返回下一页上一页3.

订、发货周期的稳定性4.

特殊货物的运送5.

订货便利性返回下一页上一页二、交易中要素1.

缺货频率缺货频率是衡量产品现货供应比率的重要指标。一旦脱销，要努力为客户寻找替代产品或者在补进货物后再送货。由于缺货成本一般较高，所以要对这一因素详细考察，逐个产品、逐个客户进行统计，确定问题的所在，有针对性地提出解决方案。返回下一页上一页二、交易中要素

2.

订货信息物流企业要向客户快速准确地提供有关信息。客户不仅希望快速获取信息，而且还要求这些信息准确无误，物流企业对发生的信息失真应特别重视并立即采取改善措施。返回下一页上一页二、交易中要素3.

订、发货周期的稳定性订、发货周期是从客户下订单到收到货物为止所经过的时间，随着竞争的日益激烈，控制好订、发货周期对于客户服务来说是非常重要的，不得随意调整订、发货周期，以免给客户带来不必要的损失。返回下一页上一页二、交易中要素4.

特殊货物的运送有些货物不能按常规方法运送，而需采用特殊运送方式。提供特殊运送成本比较高。但为了能够跟客户长期合作下去，这一服务也是非常重要的，要在力所能及地范围内为客户排忧解难。返回下一页上一页二、交易中要素5.

订货便利性市场竞争的激烈程度要求高效率，订货是否便利会影响到客户的经营绩效。一般来说，客户最喜欢同反应迅捷、工作效率比较高的企业合作。这样，企业可以帮助客户提高经营效率，进而降低运营成本。1.

产品使用时的服务支持2.

避免客户损失3.

提供产品包装返回下一页上一页三、交易后要素4.

处理客户的不满5.

产品的临时替代返回下一页上一页三、交易后要素交易后要素是指产品销售和运送后过程中，根据客户要求来提供后续服务的各项服务要素。它是一整套的服务，这些服务出现在产品销售出去之后。然而，企业必须在交易前和交易中就要做好一系列的计划，否则会给企业带来很大的影响。企业想要获取更大的利润，不仅要满足客户的需要，还期望能留住更多的客户和开发新客户。交易后要素主要包括以下内容：返回下一页上一页三、交易后要素1.

产品使用时的服务支持企业在销售后过程中要做出一些后继支持，诸如保证产品质量、提供产品安装、对产品进行改装以及供应产品配件等。通过客户在使用商品时对客户进行服务支持，会获得客户的赞赏，增加客户的信心。返回下一页上一页三、交易后要素2.

避免客户损失企业要帮助客户及时处理缺陷产品的影响，对缺陷产品及时进行修理并进行商品追踪，避免客户的利益因损害而遭受巨大的损失。3.

提供产品包装企业应为客户提供额外的产品包装和返还服务，如包装袋、可返还的瓶子、包装物等。返回下一页上一页三、交易后要素4.

处理客户的不满5.

产品的临时替代企业要建立客户信息档案，完善客户数据，并提供最新的信息给客户。一旦收到客户投诉，企业要耐心地给予解决，处理好退货及理赔问题。在进行维修产品的过程中，企业要帮助客户解决因维修而带来的不便，并尽可能地提供临时性的替代产品。第三节物流客户服务体系

三、物流客户服务战略的建立步骤二、物流客户服务的增值方式

一、物流客户服务的基本内容返回主目录下一页上一页返回下一页上一页第三节物流客户服务体系

随着社会经济的进一步发展，物流服务在形式上也有了较大的变化。企业物流服务开始“向下”和“向上”延伸：一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务企业；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务企业。如果同时向两个方向延伸，把制造商的物料管理和实物分配都承担下来，就成了所谓第三方物流服务商。一、物流客户服务的基本内容返回下一页上一页

物流客户服务的基本内容是社会化企业能够向客户提供的最低限度的服务，也是最普遍的服务，包括以下几部分：1．供应力(Availability)2．物流运作绩效（OperationalPerformance）3．物流服务的可靠性(Reliability)返回下一页上一页一、物流客户服务的基本内容1．供应力(Availability)供应力指企业随时能够满足客户的各种合理需要，这就意味着企业需要有一定的库存，而且是安全的库存。如果管理适当，就不会造成库存积压或者存货短缺。企业供应力评估的尺度包含缺货率、供品率、完整出货订单数三个指标。1．供应力(Availability)（1）缺货率(Stock-outFrequency)（2）供品率(FillRate)（3）完整出货订单数(OrdersShippedComplete)返回下一页上一页1．供应力(Availability)（1）缺货率(Stock-outFrequency):缺货发生的概率，用于衡量一种特定产品的需求超过其可得性的次数。

（2）供品率(FillRate):每种产品的缺货总量统计，衡量缺货的程度、缺货影响的大小。

（3）完整出货订单数(OrdersShippedComplete):衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标。

返回下一页上一页2．物流运作绩效（OperationalPerformance）物流运作绩效指从事物流的企业从客户订货到交付使用的全部运作过程所产生的绩效。物流作业由许多物流绩效周期组成。每个绩效周期的差异性取决于各自使命、服务客户的类型、物流作业的变化。返回下一页上一页3．物流服务的可靠性(Reliability)可靠性指物流服务实际执行情况与客户要求的情况相比较，现代企业在物流活动中，需要完整地履行承诺，保证企业已经计划好的存货可得性与良好的物流作业完成能力得以兑现。例如：按照时段或地点对销售量、订货数、回收数、缺货量等相关变量进行衡量；也可以按照重量、货币单位等单位进行衡量；还可按照销售领域层次、产品组层次、客户层次等基础进行衡量。二、物流客户服务的增值方式返回下一页上一页增值服务是为了巩固与客户合作伙伴关系，向客户提供管理咨询服务及培训活动等。实际上，企业进行增值服务的目的是为了更好地与客户长期合作下去。一般来讲，增值服务是针对特定客户的特定要求实行的服务。通过企业对客户的物流服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，使客户的物流领域成为“第三个利润源”，也叫做“特制物流”（客户化物流）（TailoredorCustomizedLogistics）。这是企业通过特别设计的物流服务，来帮助特定客户获取其期望目标的特殊服务。具体包括以下增值方式：返回下一页上一页二、物流客户服务的增值方式1.以顾客为核心的物流服务2.以促销为核心的物流服务3.以制造为核心的物流服务4.以时间为核心的物流服务返回下一页上一页1.以顾客为核心的物流服务二、物流客户服务的增值方式以顾客为核心的物流服务是向买卖双方提供利用第三方专业人员配送产品的各种可供选择的方式。如处理顾客向制造商的付货、直接送货到商店或顾客家，以及按照零售店货架储备所需的明细货品规格持续提供递送服务。这类专门化的增值服务可被有效地用来支持新产品的引入，以及基于当地市场的季节性配送。返回下一页上一页二、物流客户服务的增值方式2.以促销为核心的物流服务以促销为核心的增值服务主要是在刺激销售的过程中所提供的相关范围比较广泛的各类营销服务，包括设立独特的销售点以及配置产品展销台。为了满足特定的零售商店的需要，在销售点进行展销的产品可以来自不同的供应商，这些多品种产品组合成一个多节点的展销单元，便于零售商店进行管理。另外在有选择的情况下，还可以在销售点进行广告宣传、对储备产品的样品提供特别介绍，甚至进行直接邮寄促销。在这一过程中可以获得以促销材料为主的物流支持。以制造为核心的增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动。既然每位顾客的实际设施和制造、装配都是独特的，那么，从理想上来说，递送和引入内向流动的材料和部件应当进行顾客定制化。以制造为核心的服务，与其说是在预测基础上生产独特的产品，不如说是对基本产品进行了修正以适应特定的顾客需求，其结果便改善了服务。返回下一页上一页二、物流客户服务的增值方式3.以制造为核心的物流服务返回下一页上一页二、物流客户服务的增值方式以时间为核心的增值服务涉及使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序，主要采用准时化形式，最大限度地满足物流服务对象的各种时间需要。以时间为核心的服务，就是排除不必要的仓库设施和重复劳动，以期最大限度地提高服务速度。4.以时间为核心的物流服务返回下一页上一页小案例

增值服务的发展趋势跨国快递公司中的中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FedEx)和联合包裹(UPS)都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。返回下一页上一页三、物流客户服务战略的建立步骤良好的客户服务是发展和保持客户忠诚和持久的关键，也是现代企业得以发展壮大的重要因素。客户服务是一种无形产品，企业如何通过优质服务使无形产品有形化；如何设计最佳的客户服务管理体系；怎样在客户满意的前提下，有效的管理客户的期望值；如何面对激烈的客户投诉，用最快的速度来获取客户的满意与谅解；对客户服务质量的监控与改进的有效管理工具有哪些；如何有效的衡量企业客户服务的满意度。这些都需要制定合理的客户服务战略，因此对于企业来说，客户服务战略的建立应采取以下步骤：返回下一页上一页三、物流客户服务战略的建立步骤1.掌握客户的服务需求2.确定客户需求的类型3.对目前的服务进行评价4.发现当前服务与客户需求的差距返回下一页上一页三、物流客户服务战略的建立步骤5.

提供针对性服务6.

创造基于客户需求的服务7.

评估服务与跟踪执行8.

提供不断改进的服务三、物流客户服务战略的建立步骤1.掌握客户的服务需求随着社会竞争的加剧，客户的需求也在不断地改变，物流企业必须预见到这些改变，并对此做出积极地反应，不断地改变业务目标。随着需求的改变，物流过程必须适应这种改变以保持客户满意。企业可以直接地向客户了解服务要求，这是一种用来确定客户所需服务的正确途径。直接收集客户需求信息包括面谈、集中小组会谈、摸底调查等。上一页返回下一页返回下一页上一页三、物流客户服务战略的建立步骤当制定一项以客户为导向的物流战略时，现代企业相关人员必须了解客户的确切需求和期望，不同的客户有不同的需求和期望。例如，客户对于配送的每个环节的要求可能包括适时、可靠、高效的送货，良好的沟通，订单状态信息的可得性，高效的反馈过程，紧急情况的及时处理，货物的完好率，精确和准时的结账，对咨询的答复等。2.确定客户需求的类型返回下一页上一页三、物流客户服务战略的建立步骤3.对目前的服务进行评价现代企业一旦理解了客户的想法，就必须找出他们目前的服务能力和客户实际要求之间的差距，包括采取什么方式和方法来满足专门的服务目标，并能够鉴别当前由竞争对手所提供的服务。这样可以帮助企业选择自身所能够提供的服务类型，而这些服务类型又是每个厂商所希望能够得到的。如果EDI是一项增值的客户服务，并且仅由一个企业提供，该公司就拥有一项竞争性优势。三、物流客户服务战略的建立步骤客户对服务要求的不断提高，也意味着客户需求在不断变化，企业必须预测到这种改变，并对此作出迅速反应，不断地发现当前服务与客户需求之间的差距，具体有以下两点：4.发现当前服务与客户需求的差距上一页返回下一页（1）企业了解到客户的需要正好与其所提供的服务相反，那么两者之间的差距便可以分析出来。许多企业都以为客户需求与他们提供的服务之间差距很小，然而经过调查之后，他们通常会发现自己曲解了客户的需求。（2）企业的下一步行动是对消除差距、赢取优势的多种选择进行识别。为改善及时送货，企业可以继续与原来的承运人合作，提高服务质量或者可以启用新的承运人。一旦改善的选择已确定，企业必须对与消除差距有关的均衡点、利益、成本以及风险等方面进行分析。在这些分析的基础上，企业必须确定使利益超过成本。当然，这些标准随着客户或市场划分的不同而不同，而且在每个特定情况下都需要详细的分析。三、物流客户服务战略的建立步骤4.发现当前服务与客户需求的差距上一页返回下一页返回上一页下一页三、物流客户服务战略的建立步骤5.

提供针对性服务当询问客户什么对他们最重要，并对结果进行分析时，就会发现不同的客户群需要不同的服务及服务水准。为了让尽可能多的客户满意，企业应该按需求期望的相似性对客户进行分类。然而，无论什么产业，不同的服务必须要与相应的费用相比较。如果一项服务对客户有足够的价值，客户可能愿意为此付出额外费用，除非其竞争对手会以更低的价格提供同样的服务。区分愿意与不愿意为服务付出费用的客户很重要。提高价格，增加服务可能会把一部分客户引向其竞争对手，但同时又满足了另一部分客户。上一页返回下一页三、物流客户服务战略的建立步骤6.

创造基于客户需求的服务在以分析客户不同需求的基础上，企业要决定什么样的服务水准是它的努力方向。为了满足客户需求，并超出他们的期望值，企业不仅必须满足客户的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把客户满意作为竞争优势时，企业要着眼于客户对价值的认识，他们把致力于满足客户最低的要求作为客户满意的开端，如果无法满足，则将得到客户的否定评价；如果满足了，也不会得到客户的称赞，因为这是客户所希望的。只有当企业超出客户期望值时才会让客户满足，达到增值的目的。上一页返回下一页三、物流客户服务战略的建立步骤7.

评估服务与跟踪执行企业要想知道在满足客户需求方面是否做到成功，就必须对客户满意程度进行评估，另外还需要对客户服务进行跟踪以便观测服务的执行情况，这有利于对服务质量进行改进。（1）客户满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式。客户是否满意是以客户整个经历为基础来进行解释的，这对衡量所有产品的贡献是很重要的。客户满意指数用以评估企业在客户眼中的地位，它运用相关的从1到10的标准变动范围。上一页返回下一页三、物流客户服务战略的建立步骤7.

评估服务与跟踪执行（2）当企业使用客户满意指数时，必须全面理解客户的需求和期望。继而这些需求和