旅游接待中突发事件的处理与预防

旅游接待中突发事件的处理与预防一、判断题1.

根据《旅游安全管理暂行办法》规定，对于外国旅游者的赔偿按照国家有关规定妥善处理。

正确答案：A

2.

恐惧、悲伤、焦虑、忧愁等不开心的情绪都会（江南博哥）成为晕车的诱因。

正确答案：A

3.

晒伤严重时用西瓜皮擦患处，有消肿、消炎、止痛的功效。

正确答案：B

4.

在治安事故发生后，导游应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游要积极协助公安机关破案。

正确答案：A

5.

在出发前，导游要提醒司机做好车辆安全检查工作。发现隐患，及时修理或要求更换车辆。

正确答案：A

6.

游客在前往旅游景点途中突然患病，导游应立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。

正确答案：B

7.

如果团内出现客人患重病或死亡的情况，全团的游览活动应当天中断。

正确答案：B

8.

托运行李遗失的责任一般在行李员。

正确答案：A

9.

对于外国游客的违法行为，首先要分清的是游客对我国的法规缺乏了解，还是明知故犯。

正确答案：A

10.

只要出现了旅游车机械故障，导游都应在第一时间联系旅行社调换车辆。

正确答案：B

11.

空接是指由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，导游仍按照原计划规定的班次或车次接站而没有接到旅游团。空接属于责任事故。

正确答案：B

12.

下车时，导游要提醒游客带好随身物品和提包。

正确答案：B

13.

地震是海啸最明显的前兆。

正确答案：A

14.

由导游或旅行社其他人员工作上的差错造成的迟误属于客观原因导致的非责任事故。

正确答案：B

15.

为游客出现冻疮时，可利用手掌的体温对其加热，方法是用手掌轻轻的按摩、揉搓，渐渐地加压，反复几次加温后，再涂上冻伤药。

正确答案：B

16.

导游不厌其烦地提醒游客保管好自己的证件、财物及行李等物品，是预防物品遗失或失窃的最有效的方法。

正确答案：A

17.

刚到高原地区，应尽量少洗澡，有利于预防高原反应的发生。

正确答案：A

18.

在旅游途中，如果不注意，在室内都有中暑的可能。

正确答案：A

19.

出现撞车等重大安全事故时，导游应立即向地接社和有关部门如消防、公安、交通部门报告，地接社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告当地人民政府。

正确答案：A

20.

华侨丢失护照和签证时要准备照片进行补办，黑白和彩色照片均可。

正确答案：B

21.

因为中国宗教信仰自由，游客在中国散发宗教宣传品是允许的。

正确答案：B

22.

在高原出现呼吸急促的情况下，可以服用镇定药缓解症状。

正确答案：B

23.

当发现可疑现象时，对其越轨言行应立即汇报，协助有关部门进行调查，分清性质。

正确答案：B

24.

如果游客晕船，若船是左右摇晃，则要改卧姿为横向平卧，然后闭目深呼吸。

正确答案：B

25.

严重堵车造成误机(车、船)属于主观因素导致的责任事故。

正确答案：B

26.

若错接发生在本旅行社应接的两个旅游团之间时，地陪、全陪要交换旅游团。

正确答案：B

27.

在医学上，晕车、晕船、晕飞机称为动晕症。

正确答案：B

28.

遇到泥石流时，应马上往山下跑，越快越好。

正确答案：AMPB

29.

为了防止误机(车、船)事故的发生，旅游团在临行前，不要安排到范围广、地域复杂的景点游览，到热闹的地方购物或自由活动。

正确答案：A

30.

高声说话对驱蛇无效。

正确答案：A

31.

如果游客在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是上一站交接或机场行李托运过程中出现了差错。

正确答案：A

32.

漏接是指旅游团(者)抵达一站后，出现了无导游迎接的现象。

正确答案：A

33.

对于明知故犯者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理。

正确答案：B

34.

误机(车、船)属于重大事故。

正确答案：A

35.

对于游客中举止不端、行为猥亵的任何表现，都应向其郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。

正确答案：A

二、简答题1.

如果出现游客提前抵达的情况，地陪应采取哪些措施?正确答案：地陪采取的措施有以下几方面。

(1)落实有关事宜：重新落实旅游团的用房、用餐、用车等情况，并及时落实离站的机、车票。

(2)迅速调整活动日程。

(3)提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化。

(4)在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队与全陪的意见和建议，共同商量，取得他们的支持和帮助，并要取得游客的谅解和支持。

2.

游客在前往景点途中突患重病，应如何处理?正确答案：(1)在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。

(2)及时将情况通知接待社有关人员。

(3)一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

3.

对于有高原反应的游客，应如何处理?正确答案：处理方式有：(1)服用药物；(2)吸氧；(3)转移治疗。

4.

一旦错接，地陪应采取的措施有哪些?正确答案：一旦发现错接，地陪应立即采取以下措施。(1)报告领导，查明两个错接团的情况，再做具体处理。(2)将错就错。如经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两位导游又同是地陪，那么就将错就错，两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。(3)必须交换。如错接的是两家旅行社的团，必须交换旅游团。如同属于一个旅行社接待，但两位导游汇总有一名全陪兼做地陪，那么，就必须交换旅游团。(4)地陪要实事求是地向游客说明情况，并诚恳道歉，以求得游客的谅解。(5)如发生其他人员(非法导游)将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻的饭店。

5.

游客在游览景点走失应如何处理?正确答案：处理如下：(1)了解情况，迅速寻找；(2)寻求帮助；(3)与饭店联系；(4)向旅行社报告；(5)做好善后工作；(6)写出事故报告。

6.

游客心脏病猝发，导游应如何处理?正确答案：当游客心脏病猝发时，切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院寻找医生前来治疗，病情稍微稳定后送往医院。

三、案例分析题1.

导游小李带领一个团队到海南岛游玩，到达后马上被接到某个餐厅用餐。游客们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。小李分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员用电话把小李叫醒，告诉他有几个游客突然感到腹痛，有的还伴有腹泻、呕吐等症状。小李赶紧起床前去查看。小李分析可能是客人当晚食用了不新鲜海鲜而导致食物中毒。小李马上打电话给地接社地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果，但大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。

请问：小李的做法合适吗?正确答案：小李的做法欠妥当。食物中毒事故属于旅游安全事故，处理不当不但给游客本身造成重大伤害，也给旅行社带来经济和名誉损失。本案例中，虽没有造成严重后果，但给游客带来肉体和精神的伤害，使活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。导游在客人用餐时没有采取预防措施，检查卫生情况，没有对游客进行及时提醒，对事故负有一定责任。当客人产生中毒现象后，他是事故第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告地接社再送游客去医院，耽误了医治的时间。事后，他没有向其他游客说明情况，安抚其他游客，造成旅游活动中断。

2.

地陪小花带一个英国团到寺庙参观游览，到寺庙门口时，有一个游客在她的包里拿出一堆《圣经》派发，小花看了，赶紧阻止，说先进寺庙参观，出来后再发。从寺庙参观出来后，该游客开始派发《圣经》，结果被有关部门阻止。

请问：当出现这种情况时，正确的做法是什么?正确答案：我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。但是如果游客在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游应该向其指出不经我国宗教团体邀请或允许，不得在我国境内进行上述活动。导游在处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应该立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门进行处理。

3.

一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应答；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已经死在床上。俩人吓得跑回前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理问题，然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。

请问：在上述描述中，导游在哪些方面做得不对?应该怎样做?正确答案：(1)导游的不妥之处：发现游客死在床上，两人不应该都跑下来，惊恐地当众宣布死讯；地陪不应取消当天的游览活动；不能在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。

(2)导游的正确做法是：当出现游客死亡时候，导游应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按照有关规定办理善后事宜。应留一人在原地与楼层服务员一起保护现场；全陪与地陪应在协商一致的基础上，向游客宣布死讯；安抚好其他游客的情绪。由地陪继续带团参观游览，全陪则留下来积极配合相关部门的调查取证。

4.

某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸