客服部综合能力测试附有答案

客服部综合能力测试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○设计部○市场部○客服部○人力资源部○产品部○财务部○生产部○法务○行政一、判断题20题（每题2分，共计40分）1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。[判断题]*对(正确答案)错2、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。[判断题]*对错(正确答案)3、上班时，不得穿超短裤、超短裙、健美裤、

拖鞋及奇异服装。[判断题]*对(正确答案)错4、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。[判断题]*对错(正确答案)5、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。[判断题]*对(正确答案)错6、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。[判断题]*对(正确答案)错7、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。[判断题]*对(正确答案)错8、为应付客户，我们可以对客户说“这是公司的规定”。[判断题]*对错(正确答案)9、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。[判断题]*对(正确答案)错10、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。[判断题]*对(正确答案)错11、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。[判断题]*对(正确答案)错12、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公司，就不应该向客户道歉。[判断题]*对错(正确答案)13、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。[判断题]*对(正确答案)错14、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户:“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。[判断题]*对错(正确答案)15、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。[判断题]*对错(正确答案)16、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。[判断题]*对(正确答案)错17、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。[判断题]*对(正确答案)错18、新建立服务群的时候，不需要和客户确认信息准确与否。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：新建立的客户服务群，在发布开局话术并得到客户的明确回复后，需立即要求客户对其信息进行核实确认，为接下来大法务工作做好准备。19、已经出现逾期的客户在紧急分类里可判定为非紧急状态。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：该情况的客户已经经历催收等状况，对将要面对的情况心里有所预期，不会反应过度，配合度较高。20、可以对客户关于资产保全方面的咨询进行回答。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：该问题可能涉及挑唆资产转移，逃避债务等违规违法行为，不得做出回应。二、单项选择题20题（每题2分，共计40分）1、客户服务主要包括四个阶段:接待客户、

和挽留客户。[单选题]*A、理解客户和帮助客户(正确答案)B、帮助客户和分析客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户2、对接债务清算业务的客户资料必须包含

。[单选题]*清晰的征信报告和客户的身份证扫描件完整的协议和客户的债务信息文字版客户债务信息文字版和清晰的征信报告清晰的征信报告、完整的合约、客户身份证扫描件和债务信息文字版(正确答案)3、法商课程上课时间是

。[单选题]*每周一、周三晚七点半每周二、周五晚七点半(正确答案)每周三、周六晚七点半每周四、周六晚七点半4、通过

可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。[单选题]*客户满意度调查客户流失分析(正确答案)新客户调查发放调查问卷5、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？

。[单选题]*服务客户时采用的态度服务客户时采用的语言服务客户的流程设计(正确答案)服务客户的采用的动作

6、当客户有失误时，应该

。[单选题]*直接对客户说“这不是我的错”用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误(正确答案)对客户说：“怎么搞的，重新填”置之不理

7、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是

。[单选题]*客户有受重视的感觉(正确答案)让客户能尽快冷静稳定投诉处理人员的情绪以上三者都是8、换位思考的能力，也就是

，是为客户提供优质服务的必要条件之一。[单选题]*同情心同理心(正确答案)有形度信任度9、

客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是

。[单选题]*深感歉疚非常惭愧我真笨(正确答案)多多包涵10、衡量客户满意度的指标有美誉度、____和销售力。[单选题]*知名度、抱怨率知名度、回头率、抱怨率(正确答案)知名度、回头率回头率、抱怨率11、当接到终止客户服务的通知时，

是正确的流程。[单选题]*直接解散该客户服务群上报部门领导，联动群确认通知并在服务群发出停止服务通知经客户确认后再解散群(正确答案)直接给客户发通知后解散服务群置之不理12、下图中哪个协议内容是完整的？

[单选题]*

选项1(正确答案)

选项2

选项3

选项413、客户提供的征信报告有限期必须是

天以内的。[单选题]*357(正确答案)114、下述情况，

被视为有法律风险，需告知客户。[单选题]*无车有全款房无房有社保工资无社保有股票上述全部(正确答案)15、在日常工作流程中，17：30之后的客户服务群动态需要

。[单选题]*立马登记在当日服务日报中不需记录填报汇总在第二日的服务日报中(正确答案)登记在其他表格中16、客服日常工作流程中，应于

进行“客户的上课情况”的跟进了解。[单选题]*课程当日课程第三日课程第二日(正确答案)月末17、填制“客户课程进展一览表”是为了

。[单选题]*及时了解客户学习动态及出勤率(正确答案)了解客户业务进展了解客户债务信息上报领导18、在收到客户录音咨询的时候，下述响应话术正确的是

。[单选题]*收到您的录音，请您针对电话内容做文字备注，说明对方和您重点说了什么。(正确答案)收到您的录音，稍候。您做的很好！继续努力！收到。19、客户A因为第一次发生逾期、面对催收感到害怕及恐慌的时候，客服应当

。[单选题]*表示对客户的理解，安抚客户情绪、引导客户有效提出问题、流转法务专业解答(正确答案)直接流转法务进行专业解答当普通客户对待，直接要求客户说问题感到厌烦，不予理睬20、客户提出要加法务、客服、导师等人的私人联系账号或者电话时，应当

。[单选题]*直接拒绝告诉对方告知客户有问题可以在群里沟通(正确答案)告诉客户别人的联系方式三、多项选择题5题（每题3分，共计15分）1、债务清算的交付结果

。有效的规避暴力催收、有效的规避法律风险（民事，刑事）(正确答案)维护债务人合法权益，实现依法还债(正确答案)何时有偿还能力何时还（为债务人争取时间和空间，争取债权方谅解）(正确答案)普遍做到信用债务总额的2~6折结清，最坏的结果就是信用债总额6折结清(正确答案)债务结清之后银行和金融机构出具“结清证明”，客户征信次月更新成“C”(正确答案)2、文字版债务信息中，关于客户资产情况的信息需要确认哪几项？

*循环贷及信用卡的授信额度，目前是否可以正常使用？(正确答案)有没有未上征信的债务？(正确答案)名下的工作和资产情况？(正确答案)是否有被起诉，被判决，被执行的平台(正确答案).有没有做工资保全？(正确答案)3、在“客户服务日报”中，需要每日更新的内容有

。*客户有无待处理事项(正确答案)客户事项处理的具体内容(正确答案)客户满意度(正确答案)客户业务进展4、客服工作包括以下哪些？

。*客户服务群的日常维护(正确答案)客户学习进度和情况的反馈了解(正确答案