健康管理投资公司健康管理部分模版

健康管理部分

第一章健康管理部工作制度

第一条、办公室工作规定

1、着装：在上班期间一律穿着整洁（穿工装），女员工不穿奇装异服或曝露的服装

（如：低胸、透视、露背装等）；

2、办公环境；保持整洁、安静、下班后关好检测设备、电脑电源，爱护检测设备

和工作软件，贵重的工作工具要妥善保存；

第二条、健康管理资料保管及保密制度

1、资料包括：会员健康规划书、客户信息采集表、评估报告、客户资料等；

2、保管及保密：资料（纸制及电子档）由专人保管，并遵循客户资料及信息保密

制度。

第三条、健康管理软件研发制度

1、新产品研发：针对市场及客户的需求不断的研发新套餐、专项套餐、个性套餐、

新项目开发及健康管理产品；

2、软件研发：疾病风险评估软件、危险指标监测平台、营养食谱的软件平台，心

理测评软件，运动处方软件，健康信使的个性编发软件等；

3、云健康课题研发：与信息及专业部门联合研发；

4、修订：对软件运行过程中的问题进行记录，定期汇总问题和新的需求，并对软

件进行升级改版，对购买的软件要有免费或者优惠升级的服务，并协助信息部解决软件

和公司其他软件系统的无缝对接；

4、整合：所有的软件都要能够和已有的知识库、体检后台软件、数据等兼容。

第四条、健康咨询制度

1、电话健康咨询：由呼叫中心坐席转入，对客户进行健康医疗咨询；

2、健康产品咨询：讲解公司的专业产品内容，促进电话营销扩展；

3、健康咨询值班制度：（同呼叫中心坐席值班制度）；

4、非工作时间的值班咨询公司制定相应的劳动报酬机制；（另议）

第五条、健康管理部质量控制和测评

1、健康规划书质量控制：核对客户基本信息、确认有无误导词汇及错别字；

2、健康指标质量控制：核对指标数据准确无误，对指标进行综合分析，核对相应

的异常指标复查频次及进一步检查的项目；

3、质控步骤分三步：汇总分析、核对、终审三步骤。

第六条、健康知识库编写及审核制度

1、健康知识库编写：对健康资料进行分类，分为疾病预防指导、饮食营养指导、运动

养生指导、心理健康指导等模块。每个模快分为指导原则和处方，疾病处方侧重中医处方；

2、健康知识库审核：建立首席健康管理师制度，由两位以上的首席健康管理师对

健康知识库内容进行复审，审核标准包括健康知识的科学性、准确性、实用性等。

第二章疾病风险评估制度

第一条、疾病风险评估制度

1、生活方式风险评估：家族史、既往史、膳食结构、生活习惯、运动和心理健康

状况进行问卷调查，在疾病评估软件中录入健康信息，进行疾病的风险预测评估；

2、体检指标评估：对体检的结果和正常指标范围进行比对，对重大阳性指标进行

分析，结合其生活方式，找出关键的疾病风险因素，进行重点规划和指导。

第三章健康规划书制作制度

第一条健康规划书制作制度

健康规划书组成：会员健康规划书（健检异常项目汇总、健康指标监测、检后复查

计划、单病种管理方案）、疾病风险与评估（中风的危险性评估、糖尿病的危险性评估、

高血压的危险性评估、肺癌的危险性评估、冠心病的危险性评估）、健检项目报告（总

检汇总分析、临床检查报告、实验室检查报告、功能影像检查报告、亚健康检查报告）

第二条健康规划书审核制度：

健康规划书数据审核（包括个人信息、体检数据和结果）；健康风险评估的风险等

级审核；健康指导方案的科学性、实用性审核；健康执行方案的实效性、可执行性审核；

健康监测及复查项目选项审核和复查时间审核；健康规划书的字体格式审核；

第三条健康管理规划书软件研发制度：

健康规划书制作的软件需求分析，包括疾病风险评估模块、疾病风险等级图生成模

块、健康指导合成模块及健康监测和健康体检模块。

流程图10：健康风险评估、会员健康促进计划制作流程

第四章个性营养食谱制定制度

第一条、个性营养食谱制定制度

1、个性食谱分类：

1）食谱数据库分类：

A、疾病食谱，对每种疾病进行饮食营养指导和食疗指导；

B、营养食谱：对各类营养素的缺乏进行饮食营养指导；

C、烹饪食谱：对食物的加工烹调过程进行描述。

2）主要疾病食谱分类：

增重减重食谱、肠胃调理食谱、皮肤健康食谱、肝肾保健食谱、心脑血管疾病预防

食谱、糖脂代谢异常食谱、炎症调节食谱等;

2、个性食谱组成：相关健康信息登记、日能量摄入结构、饮食原则及饮食习惯、

三餐结构、生食及水分摄入、食疗方案、食谱举例等；

3、个性食谱的制定对健康体检信息、人体成分检测结果和生活方式问卷调查进行

分析，找出目前主要的健康问题和待调整的生活习惯，在疾病风险食谱模块中按照个性

食谱的组成进行制定。

第二条、个性营养食谱制定制度

1、调整期每日摄入能量组成：确定三大能量营养的供能比例，根据供能系数计算

出三餐中碳水化合物、脂肪、蛋白质的摄入量；

2、均衡营养健康管理执行方案：以饮食营养处方为核心的综合健康管理执行方案，

除了个性健康食谱版块的内容外，还包括睡眠、运动养生和心理健康的处方指导；执行

方案的制定原则为科学性、实用性、实效性和简明性；

3、定量食谱；包括日食谱，周食谱和四季食谱，日食谱包括三餐的食物结构，食

物分量，烹调方式的描述，特定的食谱可以细化到具体的烹调方法。

第五章健康讲座制度

第一条、健康讲座制度

1、健康讲座分类

1）按功能分：健康产品营销类，健康教育类；

2）按内容分：健康体检类、健康科普类、疾病保健类；

3）按照服务对象分：个人、家庭、企业健康管理讲座；

2、健康讲座的质量控制

1）讲座课件质量：内容精彩，形式多样；

2）听众质量控制：人数要达到预定人数、人群要为目标人群；

3）讲座过程质量：演讲具有知识性、趣味性、生动性；营销类还要能促成销售；

4）讲座服务质量：热情接待，及时引导，维护良好的会场秩序，礼貌送别。

第二条、健康讲座课件开发和编写制度

1、健康讲座课件开发

1）确定课件用途、课件主题、课件时间、课件纲要；

2）收集并审核相关健康知识、素材图片、结合生动案例，编写课件、审核课件；

2、健康讲座课件管理：通过审核的课件都在健康管理部经理和客服总监处备份，

营销相关类在营销总监处备份。

第六章健康信使（短信）编写制度

第一条、健康信使（短信）编写制度

1、健康信使的功能要求：健康信使用于客户的健康关怀、健康教育和健康促进，

信使内容要有科学性、知识性、生动性，并且简洁易懂；

2、健康信使的形式：健康信使以短信形式编写，控制信使的字数；

3、健康信使分类：膳食营养类、运动养生类、环境健康类、卫生预疫类、心理健

康类等；

4、健康信使审核：对信使进行分类，相关专业人员编写相应部分，并进行初审；

初审后提交首席健康管理师进行复合审；审核通过后编入健康信使库。编写发送流程（见

流程图）

第七章健康管理知识库研发制度和流程

第一条、健康管理知识库

1、单病健康指导知识库：对单种疾病进行疾病预防、膳食营养、运动养生等方面

的指导；

2、健康管理信息化平台：客户信息、体检报告、指标跟踪异动、健康服务记录、

家庭医生记录等；

3、运动养生方案知识库：对每种疾病适合的运动项目进行筛选，每种运动项目的

介绍、注意事项进行编写；

4、保健操系列：开发办公室保健操、家庭室内保健操、健康活动展示保健操、户

外活动保健操。保健操要求简单、针对性强、动作优美；公司健康管理人员要求至少会

一种保健操；

5、健康信使知识库：用于客户增值服务；

6、健康宣传册：用于市场营销人员展示和增值服务客户。

第二条、健康知识库研发制度

1、健康知识库需求分析：健康知识库要能改进健康规划、提升健康服务、促进健

康产品营销并最终提升客户健康；

2、健康知识库科学分析：对健康知识库的内容要进行科学引文检索，医学指导内

容要进行循证医学文献检索；健康知识库的健康指导要本着科学、安全、实用、有效的

原则。

第八章健康促进个性化活动制度

第一条、健康管家服务

1、健康档案管理：公司为会员建立永久电子档案，由健康管理专员负责健康档案

的维护、更新和监测，亲情关怀客户健康，专业服务客户健康；

2、健康专家咨询服务：健康专家团队涵盖医疗、营养、运动、养生、心理等多个

领域，专家团队都具有相关执业认证并具有丰富经验，健康专家团队为会员提供24小

时电话健康咨询；

3、健康系列课程：通过对会员、会员家属、会员保姆等会员紧密生活圈的系列健

康教育，提升会员家庭的健康认知和自我保健能力；

第二条、高级服务项目

1、家庭医生服务：全科家庭医生为VIP会员客户提供一对一的专属健康医疗服务，

包括医疗咨询、就医指导、上门随访等；

2、家庭健康管理服务：高级健康管理师为VIP会员客户提供一对一的专属健康管

理服务，包括慢病健康管理、饮食营养指导、运动养生指导、上门随访等。

第三条、单病种管理平台（网络保健中心）

1、综合健康管理执行方案：由公司的健康管理专家为会员的慢病（单病种）制定

综合健康管理执行方案，包括饮食原则和习惯、三餐结构、睡眠习惯、运动养生等指导；

2、慢性疾病健康管理记录表：在健康管理师的指导下，会员可自行根据综合健康

管理方案执行，并记录执行情况，在指定的时间内，进行健康复检，检验执行情况和健

康促进效果，并制定下一个阶段的综合健康管理执行方案；

3、通过终端服务设备与客户紧密连接，时时动态监测健康数据，时时上传，通过

云传递、云汇总、云分析、云干预，达到智能化健康管理的效应，造就亿人健康网络服

务平台。

第四条、健康沙龙及健康假日

1、健康沙龙流程：确定健康沙龙主题，如营养沙龙、健康体验沙龙等，确定沙龙

时间、地点、环节、目标人群，准备邀请函，提前预约，开展沙龙，沙龙后注意客户的

意见回馈收集，准客户的跟进营销。

2、健康沙龙营销：沙龙设计时要有体验性和互动性的内容，通过健康体验发现准

客户的健康需求，通过活动互动增进准客户对健康的感性认识，为沙龙后的健康产品营

销打下基础。

3、健康假日内容：利用周末节假日在公司或者市内开展综合促进活动，活动包括

饮食营养、运动养生、心理健康等多种健康促进方法，短期内提升客户健康管理，让客

户感受健康管理的益处；

4、健康旅游的内容：到风景秀丽的旅游度假地、健康疗养地、世界闻名的长寿地

进行身心的放松，并进行健康促进活动。

第九章健康管理项目

健康管理项目会员非会员备注

采集个人基本信息（职业、居住地、

个性化

家族史、个人既往病史等）。采集个

1健康问尊享无需详细填写

人生活习惯（饮食习惯、运动方式及

卷

频率、烟酒嗜好、睡眠及心理情况）。

该电子档案终身为会员保存，会员可

以通过互联网随时随地进行查阅更

终身电进店即可享受

新。档案中包括如个性体检数据、家

2子档案免费无（由信息部提供后台

族病史、会员个人生活习惯、饮食、

存储支持）

运动状况、个人疾病史及健康处方等

所有健康相关信息。

网上体

会员可根据专属登陆号，通过互联网进店即可享受

检报告、

3随时随地登录健康网站，查询体检报免费免费（由信息部提供后台

健康信

告，并有专家进行在线咨询。支持）

息查询

健康咨

询（会员健康咨询热线400-160-8888为会员提

1、进店即可享受

专属健供体检、医疗、亚健康、营养运动、

4免费50元/年2、团体可收费单项卖

康热线心理疏导等健康咨询（电话）服务。温

（服务由400提供）

及就医馨提示:服务时间暂为8：00-22：000

指导）

权威专

健康提供特聘医学顾问、健康管理专

家健康

家、营养运动专家组成的讲师团队。1、进店即可享受

5讲座或免费免费

提供医疗保健、重疾预防、养生保健、2、团体酌情收费

健康沙

膳食营养等课题。讲座形式多种多样。

龙

会员按需定制个性化健康短信，健康

定期健提供营养、运动、心理、疾病、中医会员专享

6免费24元/年

康信使养生五大版块内容并定期发送。更换团体按规定收费

短信请电话告知400-160-8888«

健康每半月提供信健康编制的健康电

子E刊。以电子邮件的方式定制。定

特色健

7期为会员提供健康杂志、健康宝典等，免费免费进店即可享受

康E刊

以邮寄的方式定制。（疾病保健、季

节养生、饮食营养等）

必须检查项目

预测、评估个人患冠心病、糖尿病、

1、调查问卷

健康风肺癌等慢性疾病的危险性。根据个人

2、体重、身高、血压

8险评估健康状况及疾病发展趋势，分析主要免费83元/次

3、肝功12项

报告健康问题，确定相关危险因素，并提

4、血脂四项

供基本健康改善指导原则。

5、空腹血糖

制作要求

个性化健康管理专家根据会员健康信息及体

1、健康风险评估

健康、营检报告、疾病风险评估等资料，综合

9免费165元/次2、调查问卷

养管理汇总分析并制定全年动态健康管理规

3、体检报告

规划书划书。

4、规定体检项目

会员在体检后十个工作日内由全科医

深度体生或专家、首席总检专家等采取电话、体检中

10检报告VIP专区等方式一对一的解读报告。免费心医生进店即可享受

解读温馨提示：特殊检查项目解读时间需解读

延迟后酌情安排。

由健康管理部根据本

次体检报告指标情况

健康为VIP会员提供免费复查计划，

科学、严谨制作。会

免费复会员可以在专属健康管家的指导下按

11免费不提供员免费复查项目见

查计划计划进行定期免费复查，以达到健康

“免费复查项目表”复

实时监控和管理的目的。

查频次见“体检复查

计划表”。

健康为VIP钻石卡会员提供VIP套房具体按一次性

体检，为会员提供高贵、优雅的体检即时的体检金

VIP套房按各体检中心不同时

12环境和“医生围着客人转”的特色个性vip房规额达

体检期规定

化服务，使VIP会员的体检过程，更定办4000元

加惬意、舒适、快捷。理。以上。

※会员

配备专职专享的会员健康管家服务，（1个健康助理负责

健康管

常年提供健康体检、健康保健、营养1500/年50个vip会员）,健

13家服务不提供

运动、就医安排等全方位健康管理服/人次康助理电话开机时间

（一对

务，并设有专线电话全天候为您服务。暂定8.30-21.00

一配置）

服务约定

1、团检不能打包此产

全程导健康为会员提供绿色就医服务，仅限

品

医导诊+于合作城市的三级甲等医院的号源。

600/次/2、此产品不单独卖

14名专家由导诊人员在会员就诊期间进行院内不提供

人3、此服务只用于会员

预约（市全程导诊服务，协助办理取号、

服务

内）化验、划价、取药、交费等相关事宜

4、特殊批准（一次）

用于销售20万以上的

团单公关项目。

健康为定期会员提供中医体质辨识保专指中医专家来我院

名中医健、亚健康、女性、男性保健等服务。挂号费挂号费坐诊时的挂号费，药

15

保健中医专家均为名中医（主任医师以上80元/次120元/次费及其他检查费用自

级别，部分专家享受国务院津贴）。付不打折。

住院及根据会员的需求，协助会员得到及时只用于会员和特殊公

2000-10

手术安的医疗与救助服务（协助安排住院、关项目，由健康管理

16000/次/不提供

排（市手术等），限合作城市的三级甲等医部确认后闵总审批方

人次

内）院，需提前3-5天预约。可。

专家团队负责vip会

员制。定期上门健康

※慢病健康专家及健康管家根据会员健康情

访谈4次/年。饮食及

及单病况，定期进行健康访谈、提醒、指导

176000/年不提供运动方案指导4次/

种跟踪会员各健康指标、饮食方案及运动方

/人次年。本项目含百项指

干预案指导监测等情况变化。

标监测及健康评估和

规划。

健康利用信息化云健康平台对会员的根据体检指标异动情

百项健

5-100项生理指标进行周期性监测，并100/年/160/年/况动态监测指标变化

18康指标

通过手机短信定期提醒客户执行复查人次人次及制作复查对比表、

监测

计戈限短息电话提醒等。

私人医

服务费

生上门由体检中心提供此项

上门体检服务包括内、外科常规检查，关内

19服务（抽不提供服务，联系协调暂由

检验项目抽血，腹部B超，心电图等。300,关

血+体格健康管理部代理。

外500.

检查）

第十章健康管理部表格汇总

健康管理部数据报告表.....................................................11

健康管理部数据周报告表...................................................12

投诉跟踪单...............................................................13

呼叫中心月度满意度回访汇总表.............................................14

驻院客服月度满意度汇总表.................................................14

满意度回访客户信息表.....................................................14

客户服务记录表...........................................................15

健康咨询登记表...........................................................16

投诉跟踪单...............................................................17

业务电话转交表...........................................................18

业务咨询登记表...........................................................19

健康咨询回访记录表.......................................................20

健康评估申请表...........................................................20

健康评估解读记录表.......................................................22

健康评估回访记录表.......................................................22

分诊转接服务记录表.......................................................23

客户健康咨询服务记录表...................................................23

健康短信登记表...........................................................25

项目反馈情况月报表.......................................................26

会员卡卡号申请单.........................................................27

会员卡开卡申请单.........................................................28

客户资料表...............................................................29

短信汇总表...............................................................29

客户呼叫中心需求表.......................................................30

健康管理部数据报告表

______月份

有效呼入健康咨询回呼健康咨询当日成功

日期备注填表人

量总量量回访量

注：

1、有效呼入量是指呼入电话总量减去非健康管理部正常工作内容的电话量（如预约服务的电话转接

量、客户的错误呼入量等）。

2、回呼健康咨询量是指健康顾问或健康专家对当次的咨询质量不满意，主动致电客户做补充咨询的量。

3、当日成功回访量是指对客户服务跟踪（如病情回访）电话量。

健康管理部数据周报告表

月份

短信短信库评估健康满意电话

短信审

日期编制新增短方案讲座度回转接备注填表人

核量

量信量量量访量量

总计

注：1、短信审核量是指本周审核的非健康管理部编制短信的量。

2、短信编制量是指本部门本周编制的健康短信总量。

3、短信库新增短信量：是指本周审核通过可以入短信库的健康短信总量。

投诉跟踪单

1.此单由质量管理部存档，作为部门处理整个过程的记录。

2.“所属项目”一栏填写项目组名称，如“金卡会员”或“中国银行广东分行”等；“投诉时

间”请详细到几时几分；“投诉级别”一栏请填写“一般质量事故”、“重大质量事故”或“特大质

量事故”。

所属项目投诉时间

受理部门受理人员

投诉单位/个人联系电话

责任部门/人投诉级别

投诉内容描述（受理部门完成，包含发生时间、地点、事故情况的概述）：

签名：

调查分析过程描述（质量管理部完成，包含原因分析、责任分析和责任者）：

签名：

处理意见（质管部门，包含处理意见、事故定级初步意见）：

签名：

责任部门防范纠正措施和完成时间：

签名：

投诉单位/个人意见

签名：日期

处理结果核实:

核实人:日期

呼叫中心月度满意度回访汇总表

填表人：

填表日期:

编号日期单位姓名联系方式城市咨询人员咨询内容满意度意见或建议备注

驻院客服月度满意度汇总表

填表人：

填表日期:

编预约城单客户联系咨询满意意见或医科服务服务

号日期市位姓名方式人员度建议院室人员日期

满意度回访客户信息表

填表人：

填表日期:

预约单姓联系城受理备服务服务内容或咨询专家或服务目前

日期位名方式市人员注日期咨询内容服务人员医院状态

客户服务记录表

年月日

姓名性别年龄

卡号联系方式

客户单位：

就医原因：服务项目

服务医院服务科室

专家姓名专家职称

服务时间服务人员

客户消费内容

挂号费用

就医费用

其他费用

客服人员服务□非常满意□基本满意□不满意

客户满意度

就诊医生服务□非常满意□基本满意□不满意

请留下您宝贵意见：

客户签字：

备注：

1.客户就诊过程中所发生的一切医疗费用（包括挂号费，诊疗费，检查费，医药费等）均由本人承

担。

2.因在医疗机构发生的医疗行为由相应的医疗机构负责。

3.因客户本人不配合医生诊治所导致的病情改变均由客户本人承担。

4.就诊人与持卡人关系j____________________

健康咨询登记表

致电备注（客户特殊

日期卡号单位姓名联系方式城市受理人员咨询问题

时间身份以及要求）

投诉跟踪单

所属项目投诉时间

受理部门受理人员

投诉单位/个人联系电话

责任部门/人投诉级别

投诉内容描述（受理部门完成）：

签名：

调查分析过程描述（质量管理部完成）：

签名：

处理意见（质管部门）：

签名：

责任部门防范措施：

签名：

投诉单位/个人意见：

签名：

处理结果验证：

验证人：

分发

填表人：日期:

注：1.此单由质量管理部存档，作为部门处理整个过程的记录。

2.投诉处理完成后（验证后）由质量控制部将此单发相关部。

3.投诉跟踪单需报公司领导审阅。

4、“所属项目”一栏填写项目组名称，如“金卡会员”或“中国银行广东分行”等；“投诉时

间”请详细到几时几分；“投诉级别”一栏请填写“重大质量事故”或“特大质量事故”。

业务电话转交表

受理人员受理时间

客户基本情况

单位联系人姓名职位

联系电话要求回电时间

客户所在城市

基本情况

业务咨询登记表

卡号单位姓名联系方式城市咨询日期咨询内容

填表人:日期:

健康咨询回访记录表

回访日卡单姓联系城咨询咨询类咨询内解答要回访人客户

回访结果满意度备注

期号位名方式市人员别容点员建议

填表人：日期:

健康评估申请表

项目填写内容说明

客户单位注明客户单位名称

评估报告级别电子版/专家版

评估报告类型体检/营养/运动评估

评估报告数量本次要求制作体检评估方

案的数量

客户资料客户的体检报告/健康信

息采集表

交付方式发送至分公司/直接发送

至客户

申请部门

申请人员

申请日期

填写人:日期:

健康评估解读记录表

日期卡号单位姓名联系方式城市解读人员解读方式解读数量备注

健康评估回访记录表

联系

日期卡号单位姓名城市回访人员满意度客户建议自我总结备注

方式

分诊转接服务记录表

备注（客户特

日致电卡单姓联系城受理咨询病情分诊分诊

殊身份以及要

期时间号位名方式市人员问题主诉科室人员

求）

客户健康咨询服务记录表

致联受咨咨咨咨解是回回回

满

日电卡单姓系城理备询询询询答否访访访

号

期时位名方市人注问专类内要回时结人

度

间式员题家别容点访间果员

健康短信登记表

项目名称：项目负责人:

短信赠送频率：口每周1条□每月2条口每月1条

客户姓名手机号码电子邮箱短信种类备注