大型酒店温泉部管理手册

大型酒店温泉部管理手册

名称：岗位职责与素养要求

共17页

一、温泉部经理

直接上司：总经理

直接下属：温泉部主管

1）岗位职责

1.对酒店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营思想与方针。

2.根据酒店总经理下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报总经理。

3.制定并不断改良部门内各班组及岗位的工作流程、工作标准与礼仪标准，做好经营产

品的开发。

4.制定各部门、各岗位人员的规章制度与岗位职责。

5.巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时作出纠正与工作指导。

6.制定部门内部各级人员培训计划，切实将家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中，提高

整体服务水平。

7.负责对主管级人员的考勤、每日考核与月底评估。

8.熟悉并掌握部门当日接待客人总人数，做出对数据的种种分析。并掌握次日预定接

待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。

.9.负责本部门与渡假村其他部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合

作。

10.参加每天早上的经理晨会，汇报前日的营业工作情况，听取并传达会议精神，作

好当天的工作安排。

11.参加每周四中午14：00进行的温泉部卫生综合质量检查，将各部门本周的评比结

果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。

12.组织召开部门每日领班例会，传达公司会议精神，听取各部门工作汇报及待解决

的问题，作出答复，并对次日工作做具体安排。

13.协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营

运正常。

14.负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理与月底盘点。做好部门内的增

收节支工作。

15.制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督与跟踪，并及时制定

整改方案，改进工作。

16.直接参与对客人的接待工作并负责处理客人投诉。

2）素养要求

基本素养：性格开朗，善于交际，思维敏捷，做事稳重、踏实，具有领导能力，

事业心强，有积极向上、不断创新的精神。

工作经验：三年以上星级酒店同等职位管理经验。

自然条件：身体健康，形象气质佳，年龄25-35岁。

文化程度：大专或者同等文化学历以上。

特殊要求：懂电脑操作，有温泉或者桑拿服务行业管理工作经验。

二、温泉部主管

直接上司：温泉部经理

直接下属：温泉部（各班组）领班

1）岗位职责

1.直接对温泉部经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划。

2.根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案与工作制度。

3.监督、调配部门内各岗位人员的工作。

4.制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督与跟踪，并及时制定

整改方案，改进工作。

5.直接参与对客人的接待工作。

6.负责处理客人投诉，并将处理结果上报至部门经理。

7.协助副经理制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理与月底盘店。

8.协助部门经理做好本部门的增收节支工作。

9.负责对领班级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督领班对员工的考勤工作。

10.协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的

营运正常。

11.负责每日召开各班组领班级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置

工作。

12.参加每周四中午14：00进行的温泉部卫生综合质量检查，将各部门本周的评比

结果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。

13.参加部门内部由部门经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组

提出的待解决的问题，作出反应，落实解决。

14.巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时作出纠正与工作指导。

15.完成部门经理交办的其他事项。

2）素养要求

基本素养：性格开朗，善于建立良好的人际关系，有凝聚力，工作认真，一丝不

苟，有强烈的敬业精神，处理问题果断。

工作经验：两年以上星级酒店管理与实际操作经验。

自然条件：身体健康，形象好，气质佳，22岁-30岁。

文化程度：大专或者同等学历以上。

语言水平：国语流利，熟悉英语，语言表达能力强。

特殊要求：懂电脑操作，熟悉温泉各岗位的工作程序及服务流程。

三、前厅部领班

直接上司：温泉部主管

直接下属：礼宾员、前台登记员

1）岗位职责

1.负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物料准备情况。

2.负责掌握客情、客流淌态，并根据具体情况做出工作安排。

3..负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。

4.负责传达渡假村发放的有关销售与接待方面的文件，并通过有关部门。

5.直接参与对客人的接待工作。

6.负责协调本部门同其他部门之间矛盾，提高工作效率。

7.负责前厅部所有资产的管理，并准时、高质量地作出前厅部月底财产的盘点。

8.协主管做好本部门的节支工作。

9.及时上报客流接待情况，协助温泉部主管做出合理的工作安排。

10.负责员工的考勤，每日考核与月底评估。

11.参加每日领班例会，汇报当天工作情况及需要解决的问题，作好例会记录，并

向部门员工准确传达例会精神。

12.组织召开每周前厅部的员工例会，传达公司及部门指令，听取员工建议，解决

员工提出的问题，并将会议记录反馈给主管。

13.负责处理客人投诉，做好登记，并及时上报。

14.建立工作交接程序，严格执行交接班制度。

15.完成主管交办的其他事项。

2）素养要求

基本素养：善于建立良好的人际关系，处事稳重、踏实，有强烈的服务意识，性

格外向，思维敏捷，具有协作精神。

工作经验：从事有关服务行业前厅同等职位两年以上。

自然条件：身体健康，口齿伶俐，形象好，气质佳，最佳年龄18-25岁，男身高

1.70m以上，女身高1.63m以上。

文化程度：中专以上文化。

语言水平：国语流畅，能说通常英语或者日语。

特殊要求：电脑操作熟练。

四、礼宾员

直接上司：前厅领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.负责向客人介绍渡假村营业部门的各类消费项目及价格。（特别是温泉部内部

的消费项目、价格，温泉品种及功效）

2.负责客人的咨询服务。（如：提供渡假村邻近的交通、旅游景点分布等信息）

3.替客办理入场登记及离开结帐手续，并协助客人办理贵重物品登记手续。

4.负责替客代召的士。

5.负责大堂休息客人的服务工作。（如端送茶水、递面巾等）

6.配合PA员做好前厅卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。

7.负责工作用具、设备设施的保护与保养。

8.负责部门物品的添补、领取与保管。

2）素养要求：

基本素养：性格活泼，办事稳重，工作踏实，口齿伶俐，服务意识强。

工作经验：具有1年以上酒店有关工作经验。

自然条件：身体健康，仪表端庄，气质高雅，年龄18-23岁，身高在1.65m以上的

女性为宜。

文化程度：高中以上文化程度。

语言水平：国语流畅，略懂英语、日语。

特殊要求：懂电脑操作。

五'前台登记员

直接上司：前厅领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.负责更衣柜钥匙的派发、登记、保管、保养及维修。

2.负责将礼宾员填好的报客资料按类别输入电脑，进行登记及整理。

3.负责从电脑中调出客人的消费资料,随时为客人服务。

4.负责客人的有关咨询（如：明细单上消费项目、价格、旅游景点等）

5.负责工作用具、设备设施的保护与保养。

6.配合PA员做好卫生工作，保持地面、立面、物面的清洁。

2）素养要求：

基本素养：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷，工作冷静、认真，语言表达能

力强。

工作经验：从事酒店前台工作1年以上。

自然条件：身体健康，五官端正，口齿伶俐，最佳年龄18-25岁，男身高为1.70m

以上，女身高1.60m以上。

文化程度：高中以上文化程度。

语言水平：国语流利，英语四级以上。

特殊要求：电脑操作熟练。

六、鞋吧服务员

直接上司：前厅领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.负责为客人提供清洁卫生干爽的拖鞋。

2.将鞋号牌对应客人手牌号夹在客人鞋子上，并为客人保管好客人的鞋子，放入

客鞋保管室内。

3.负责为出场且买过单的客人，提供手牌对应的客人鞋子。

4.负责鞋吧与客鞋保管室内的卫生工作。

5.负责指引客人去男女宾及前厅的服务工作。

6.负责推销客用鞋保养收费项目。

7.负责鞋吧的设备设施维修保养及物品领取更换工作。

2）素养要求：

基本素养：善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷，工作冷静、认真，语言表达能

力强。

工作经验：从事酒店或者澡拿工作1年以上。

自然条件：身体健康，五官端正，口齿伶俐，最佳年龄18-25岁，男身高为1.70m

以上，女身高1.60m以上。

文化程度：高中以上文化程度。

语言水平：国语流利。

七、仓管员

直接上司：温泉部主管

直接下属：无

1）岗位职责

1.有效地管理库存、具体负责渡假村商品与物品的保管与供应工作。

2.负责物料及商品的入库验收工作，严格把好质量关。

3.验收后的物资，务必按类分别，按物品的性质、数量、固定位置堆放，合理使

用仓库，做到整齐美观，并注意留有通道，便于收发、检验、盘点、清查并填

写货物卡，把货物卡挂放在显眼位置。

4.物料与商品进出仓，要做到先进先出、后进后出，防止商品变质、霉坏，质量

减少损耗。

5.仓库要保持通风干燥，要勤检查、勤倒垃圾，勤防晒、防止虫鼠咬、霉烂变质

等。

6.严格执行仓库的安全制度，库内严禁吸烟。

7.完成主管临时交办的其他工作。

2）素养要求

基本素养：

1、具有仓储基础理论知识与质量标准知识，熟悉物资的保护保养知识。

2、熟悉渡假村内部操纵系统、熟知物品领发工作程序。

3、工作责任心强。

工作经验：具有星级酒店一以上同等职位的工作经历。

自然条件：24岁左右。

文化程度：具有中专以上学历。

特殊要求：工作细心，办事认真，严格遵守有关法规与仓储制度。

八、保健医生

直接上司：温泉部主管

直接下属：无

10.4.7.1岗位职责

1.对本部门主管负责,认真完成主管交办的任务。

2.制订本职工作计划，交部门负责人审批后认真执行。

3.根据渡假村实际情况作好药物采购申请，并做好药物验收、登记、保管工作；在

每月月底日做好药物的盘点工作。

4.认真执行各项规章制度与技术操作规程，做好有关登记、统计、报表。

5.按时组织有关从业人员的健康体检，对患有“五病”的员工，及时报告人力资源

部实行调离。

6.经常对员工进行防病宣传，指导渡假村防病、治病工作，定期熟悉员工健康状况,

掌握发病情况，提出改进意见。

7.每天到各部门巡视一次以上，熟悉顾客与员工的身体健康情况，做好相应的防治

措施；

8.坚守岗位，负责门诊，对病人热情、与蔼，服务周到，做好门诊日志登记；

9.周六总结一周工作情况向部门主管汇报。

10.每日做好工作交接。

1）素养要求：

基本素养：思想品德好，有良好的医德医风，为人热情，态度与蔼，工作踏实、稳

重，责任心强，有较强的上进心。

工作经验：有三年以上临床实践经验

自然条件：身体健康，仪表端庄，最佳年龄25—60岁。

文化程度：大专或者同等学历的临床医师职称。

语言水平：国语流利，懂英语。

特殊要求：持有专业医疗证书。

九、男（女）宾部领班

直接上司：温泉部主管

直接下属：男（女）宾服务员

1）岗位职责：

1.检查各岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况，查阅工作交接簿，落实交

办工作。

2.制定部门岗位职责，巡查、监督各岗位工作，及时、正确地作出工作指导。

3.根据客情，对各岗位人员做出合理的安排与调配。

4.对部门内部的工作流程提出改良建议，制定培训计划按时完成本部门培训工作。

5.融洽本部门同其他部门之间的关系。

6.制定本部门客用物品的消毒计划，保证物品的卫生。

7.负责对设备设施检查，保证正常使用。同时对男（女）更衣柜安全问题进行抽查。

8.妥善保管客人遗留物品，作好登记工作，及时上交温泉部经理。

9.合理调配客用物资，确保客用物资不间断供应。

10.直接参于对客人的服务工作。

11.负责对男（女）宾部所有财产的日常管理，并在月底作好盘点。

12.做好对员工的考勤，每日考核与月底评估工作。

13.参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会记

录，传达会议精神。

14.组织召开每周男（女）宾部员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建

议，解决存在问题，并将会议要紧内容以书面形式递交部门经理助理。

15.处理客人投诉，做好记录，并及时上报。

16.建立交接班程序，严格执行交接班制度。

17.完成主管交办的其他事项。

2）素养要求：

基本素养：有责任感及高尚的职业道德。

工作经验：具有2年以上桑拿管理与服务工作经验。

自然条件：身体健康，仪表端庄，精力充沛，性格外向，年龄21-25岁，男身高1.70m

以上,女身高1.60m以上。

文化程度：中专文化程度以上。

语言水平：国语流利，会讲英语或者日语。

特殊要求：懂电脑操作。

十、男（女）宾化妆区服务员

直接上司：男（女）宾领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.负责欢迎宾客并引客人进更衣室。

2.负责参观客人的进场介绍讲解。

3.负责为客在美发室吹头发，介绍美发室的物品使用。

4.负责美发室的卫生工作。

5.负责客人离场时的送客服务。

6.负责化妆区的设备设施维修保养及物品领取更换。

2）素养要求：

基本素养：热爱本职工作，反应灵敏，口齿伶俐，无不良嗜好，有责任感。

工作经验：有酒店桑拿工作经验1年以上，懂更衣操作规程及注意事项。

自然条件：身体健康，有良好气质，年龄18-23岁，男身高1.70m以上。

文化程度：高中或者同等文化程度。

语言水平：国语流利，略懂英语。

十一、男（女）更衣服务员

直接上司：男（女）宾领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.负责引客人到更衣室为客人开更衣柜、鞋柜，替客更衣。。

2.负责提醒客人财物的安全保管。

3.负责为客人免费提供擦皮鞋，吹头发等服务。

4.负责为客免费提供泳衣泳裤，或者为客提供出售的泳衣泳裤。

5.负责更衣室内物品的使用与领取，确保正常供应。

6.负责更衣室内使用工具、设备设施的保护与保养。

7.负责更衣室内的卫生。

8.负责更衣柜每日的安全检查及保养。

2）素养要求：

基本素养：热爱本职工作，反应灵敏，口齿伶俐，无不良嗜好，有责任感。

工作经验：有酒店桑拿工作经验1年以上，懂更衣操作规程及注意事项。

自然条件：身体健康，有良好气质，年龄18-23岁。

文化程度：高中或者同等文化程度。

语言水平：国语流利，略懂英语。

十二、男（女）浴室服务员

直接上司：男（女）宾领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.负责浴室内冲凉房、桑拿浴房、室内温泉等各项设备设施的检查、报修、保护

工作，确保正常使用。

2.负责浴室客用物品的领用，保证正常营业所需。

3.向客人介绍桑拿浴、室内温泉使用方法及注意事项，确保客人的安全。

4.负责桑拿房内菠萝、中草药、水的添加。

5.客人带手机、BB机等物品进入露天温泉区时，向客人做好解释工作。

6.负责谢绝酒后、体弱或者皮肤病患者进入露天温泉浸浴。

7.负责浴室内的清洁卫生。

2）素养要求：

基本素养：爱岗敬业，吃苦耐劳，细心周到。

工作经验：有1年以上浴室有关工作经验。

自然条件：身体强健，相貌端庄，最佳年龄18-23岁。

文化程度：高中或者同等以上文化程度。国语流利，略懂英语。

休息厅

十三、休息厅领班

直接上司：温泉部主管

直接下属：休息厅服务员、钟房操作员

1）岗位职责：

1.向温泉部主管负责。

2.负责检查各岗位员工出勤，仪容仪表及物料准备情况，并查阅工作交接簿，落实

交办工作。

3.负责对休息厅各岗人员的工作质量进行监控,并制定出各岗位职责及工作质量标

准及培训计•划，按时完成本部门培训工作。

4.巡查各岗位工作，督促各岗位员工始终保持良好工作状态。

5.负责对部门工作程序提出改良建议，并对各岗位员工进行培训。

6.负责定期检查设备、设施，保证正常使用。

7.负责对各岗位人员合理调配工作。

8.融洽本部门同其他部门之间关系，使部门间协作达到最佳。

9.直接参于对客人的服务与按摩推销工作，并处理通常性投诉及时上报经理。

10.负责对本部门资产的日常管理，并在月底作出资产盘点，做好节支工作。

11.负责对本部门员工的考勤、每日考核与月底评估。

12.参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会纪

录，传达会议精神。

13.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在

问题，并将会议要紧内容以书面形式递交部门主管。

14.建立交接班程序，严格执行交接班制度。

15.完成主管交办的其他事项。

2）素养要求：

基本素养：反应灵敏，机智灵活，善于与客人沟通，有事业心。

工作经验：有2年以上酒店有关工作经验。

自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅，最佳年龄20-25岁，女性为宜。

文化程度：具有中专以上文化程度。

语言水平：国语流利，懂英语或者日语。

特殊要求：懂电脑操作。

十四、休息厅（香薰屋）服务员

直接上司：休息厅领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.服从领班的工作分配，能很好地与同事合作开展工作。

2.主动为客人做好三项礼仪、引位服务。

3.主动为客人提供茶水、饮品、水果、小点、报纸、书刊、扑克、象棋等服务。

4.向客人推介按摩、擦修服务并替客人办理按摩手续及带客上房。

5.负责替客人按排擦修师傅。

6.负责为客人提供咨询服务，能主动的观察出客人的心态并为其解决问题。

7.负责休息厅使用工具、设备设施的保护、报修与保养。

8.负责休息厅内的卫生工作。

2）素养要求：

基本素养：性格外向，善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷，有推销意识。

工作经验：从事酒店工作1年以上。

自然条件：身体健康，形态美，口齿伶俐，语言表达能力强，最佳年龄19—23岁，

身高1.60m以上的女性为宜。

文化程度：高中以上文化程度。

语言水平：国语流利，略懂英语或者日语。

十五、休息厅钟房操作员

直接上司：休息厅领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.负责保健按摩服务的安排，技师的排钟、催钟及将按摩报客单登记并输入电脑

的工作。

2.负责迎客、引客进按摩房。

3.负责按摩客人离场时擦修单签收、输入电脑的工作。

4.操作过程中，若发现电脑编程有问题或者出现故障，负责及时通知电脑保护师

进行处理。

5.负责正确输入技师小费单上的数目。

6.工作过程中，需跟的小费单负责通知部长，做好工作安排。

7.负责使用工具、设备设施保护与保养。

8.负责将当日的按摩单、擦修单收总报表送至公司查核部。

6.负责区域内的卫生工作，并在营业中保持电脑、服务台、地面区域卫生清洁。。

9.负责按操作规程进行操作。随时查看电脑里是否有漏单，若有问题及时同有关

部门联系，防止跑单。

10.负责储存好“技师小费代支单”凭据，填写报表送渡假村查核部，并做好交接班

工作。

2）素养要求：

基本素养：热爱本职工作，有敬业精神，坚持原则，不谋私利，办事稳重。

工作经验：有半年以上桑拿服务或者有关工作经验。

自然条件：身体健康，五官端正，最佳年龄20—25岁，身高1.60m以上女性为宜。

文化程度：中专以上文化程度。

语言水平：国语流畅，略懂英语或者日语飞

特殊要求：熟悉电脑操作。

十六、水吧领班

直接上司：温泉部主管

直接下属：水吧员

1）岗位职责：

1.贯彻执行上级布置的工作任务与指令，做好沟通工作。

2.根据所管辖范围的情况，制定相应的制度及水吧工作程序。

3.现场督导，检查水吧员出品质量与工作效率，检查员工的纪律。

4.操纵物品非正常消耗，力求降低成本。

5.做好岗位培训工作，提高服务质量及水吧出品卫生。

6.做好水吧部的每月计划盘点工作。

7.检查设备设施，有问题立即报修。

8.合理安排各项工作，带领员工做好出品的供应。

9.与有关部门人员保持良好合作关系。

10.参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会

纪录，传达会议精神。

12.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在

问题，并将会议要紧内容以书面形式递交部门主管。

2）素养要求：

基本素养：热爱本职工作，业务技能精湛，敢于创新，不谋私利，办事稳重。有

过硬的成本核算管理能力。

工作经验：从事水（酒）吧2年以上同等职位。

自然条件：身体健康，形象气质好，最佳年龄22—28岁，1.70m以上的男性为宜。

文化程度：高中以上文化。

语言水平：国语流利，能听英语或者日语。

特殊要求：懂食品卫生，储存，营养学等有关知识。

十七、水吧员

直接上司：水吧领班

直接下属：无

1）岗位职责

1、负责水（酒）吧各类工具器皿使用与保养。

2、负责按操作规程保证各类出品的质量与出品时间。

3、负责熟悉所供出品的情况及营养价值，并不断更新品种。

4、负责每天水果验收及清点，并做好使用记录。

4、负责完成当班的清洁卫生工作。

2）素养要求：

基本素养：爱岗敬业，动作敏捷，业务技能过关，有节约习惯，合作精神强。

工作经验：从事水（酒）吧工作1年以上，能有水果雕花经验。

自然条件：身体健康，形象端正，最佳年龄20—24岁，身高1.70m以上（男性为宜）。

文化程度：高中以上文化程度。

语言水平：国语流畅，略懂英语。

特殊要求：有一定的食品卫生知识。

露天部

十八、露天领班

直接上司：温泉部主管

直接下属：露天温泉服务员、泳池救生员、健身教练员、PA清洁员

1）岗位职责：

1.协助部门主管全面开展露天管理工作，制定与实施各项管理制度。

2.检查员工出勤、仪容仪表等，做好每天七项考评，坚持公平、公正、公开原则。

3.根据季节、气温变化操纵各池水温及特色池的加料。

4.督促员工落实操作规程，坚持“三项礼仪”、“十个一”特色服务。

5.认真贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高标准，经常化”的方针。

6.正确使用设备设施，做好日常报修、保养。

7.做好露天所需物品领取、保管、操纵等工作，做好节支工作。

8.开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务技能。

9.做好安全检查，将需要维修与保养的事项及时通知工程部，确保各项设备设施

安全正常运行。

10.经常巡查发现问题并及时解决。

11.参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会

纪录，传达会议精神。

12.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在

问题，并将会议要紧内容以书面形式递交部门主管。

2）素养要求：

基本素养：有较强的事业心，热爱本职工作，熟知温泉知识、业务熟练，能与自

然环境作斗争。

工作经验：有2年以上酒店旅游行业管理经验。

自然条件：有良好的体质，形象举止优雅大方，男女皆宜，最佳年龄20—28岁，

男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。

文化程度：高中或者同等文化学历。

语言水平：国语流畅，能讲英语或者日语。

十九、露天服务员

直接上司：露天温泉领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.为宾客提供优质地“三项礼仪”服务、“十个一”家庭式亲情服务。并将这两个特色

服务始终贯穿于服务工作当中。

2.主动为宾客介绍各池特色、疗效与沐浴温泉的基本常识。

3.负责引导客人正确沐浴温泉，介绍沐浴时的各类常识，劝说不适泡温泉的客人并

负责露天沐浴温泉客人的安全工作，随时提醒劝说客人不安全的行为，并及时

解决可能会引起安全隐患的各类问题。

4.负责为客人介绍渡假村其他消费项目及价格，主动推销露天区的收费项目，引导

客人消费。

5.负责所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作。

6.负责客人手机、手表等贵重物品的寄存保管工作。

7.负责替客人叫擦修技师，协助技师、水吧人员飞单工作。

8.负责做好设备设施的维修保报修工作，并做好部门易耗物品的节支工作。

9.负责每日露天易耗品（棉签、纸巾、布草）的领取、添补工作。

10.严格按照露天部各项规范、工作流程进行操作，保证露天部服务及工作的规范

性。

11.负责做好露天区交接班及开收市交班工作。

2）素养要求：

基本素养：吃苦耐劳，精力充沛，工作细心，讲究礼貌，服从分配。

工作经验：有一年以上温泉、酒店工作经验。

自然条件：身体健康，相貌端庄，气质高雅，口齿伶俐，年龄18-25岁，男身高1.70m

以上，女身高L60m以上。

文化程度：高中或者同等以上学历。

语言水平：国语流畅，有一定的外语基础。

二十、泳池救生员（服务员）

直接上司：露天温泉领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.严格执行泳池规定，维持场地秩序，提醒客人游泳池的注意事项，并礼貌地劝

阻泳客违反规程的各类行为。

2.在岗位上要有高度的安全意识，并有熟练的救生技巧，要尽可能做到随时坚守

岗位，人不离池。

3.当发现有特殊情况时，应立即做出正确的反映。并掌握一定的基本救助方法与

常识，灵活应变，责任心强。

4.熟练掌握池水净化规程，注意观察池水变化，保持池水清澈、透明、无杂物、

无沉淀、无青苔。

5.根据天气情况，操纵池水温度，确保温泉功效及客人游泳时的舒适感。

6.负责做好所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作。

7.提醒客人注意物品保管，发现遗留物品及时上交。

8.负责派放救生圈、提供优质地“三项礼仪”服务、“十个一”家庭式亲情服务。

9.做好交接班工作，确保每班工作衔接。

2）素养要求

基本素养：能吃苦耐劳，精力充沛，工作细心。

工作经验：1年以上泳池工作经验，懂安全救护（当客人发生意外时能及时作出推

断，进行救护）。

自然条件：身体强健，反映灵活，视力佳，最佳年龄18-25岁，身高1.70m以上男

性为宜。

文化程度：中专文化（体校或者医校毕业为最佳）。

语言水平：国语流畅，略懂英语或者日语。

特殊要求：能为客人提供游泳技巧的训练。

二H"一、健身教练员

直接上司：露天温泉领班

直接下属：无

D岗位职责：

1.熟知各项健身器材名称、性能及操作规程。

2.坚守岗位，严格按操作规程指导客人训练，为客人编排训练课程。

3.执行健身房有关规定，纠正违反规则行为，确保客人安全运动。

4.负责运动器材的检查、保养、报修工作。

5.坚持，，三项礼仪，，服务，为客人提供饮品、毛巾服务。

6.全面负责所管辖区域内的平日卫生、计划卫生工作，保证环境的清洁。

7.负责每日易耗品的领取、添补工作.

2）素养要求：

基本素养：熟悉卫生保健知识，掌握人体肌肉组织结构与骨骼结构。

工作经验：有健身房工作1年以上经验，熟悉各类健身器材性能，能正确做好示范

动作。

自然条件：要有强健的身体，能满足陪练的需求，最佳年龄18-25岁，身高1.73m

以上男性为宜。

文化程度：中专文化（体育学校毕业为宜）

语言水平：国语流畅，略懂英语或者日语。

特殊要求：能根据客人需求为其制定健身训练计划。

特殊要求：掌握各类清洁方法，各类清洁剂的性能及各类斑迹去污法。

二十二、汤屋领班

直接上司：温泉部主管

直接下属：汤屋服务员

1）岗位职责：

1.协助部门主管全面开展汤屋的管理工作，制定与实施各项管理制度。

2.检查员工出勤、仪容仪表等，做好每天七项考评，坚持公平、公正、公开原则。

3.根据季节、气温变化操纵各池水温及特色池的加料。

4.督促员工落实操作规程，检查空房与已清出来的净房，及时掌握房态情况并与

电脑核对。

5.认真贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高标准，经常化”的方针。

6.正确使用设备设施，做好日常报修、保养。

7.做好汤屋所需物品领取、保管、操纵等工作，做好节支工作。严格按靠汤屋工

作流程对员工的服务工作进行督导。

8.开展多种形式的岗位培训，提高员工的服务技能。保证汤屋

9.做好安全检查，将需要维修与保养的事项及时通知工程部，确保各项设备设施

安全正常运行。

10.经常巡查各间汤屋情况，及时发现问题并解决。

11.参加每日领班例会，汇报本部门当日工作情况，提出需解决问题，作好例会

纪录，传达会议精神。

12.组织召开每周员工例会，传达公司及部门各项指令，听取员工建议，解决存在

问题，并将会议要紧内容以书面形式递交部门主管。

2）素养要求：

基本素养：有较强的事业心，热爱本职工作，熟知温泉知识、业务熟练，能与自

然环境作斗争。

工作经验：有2年以上酒店旅游行业管理经验。

自然条件：有良好的体质，形象举止优雅大方，男女皆宜，最佳年龄20—28岁，

男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。

文化程度：高中或者同等文化学历，懂电脑操作。

语言水平：国语流畅，有一定的外语基础。

二十三、汤屋服务员

直接上司：汤屋领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.坚持为宾客提供“三项礼仪”、“有求必应，一包到底”等特色服务。

2.负责带领客人进入安排好的汤屋房，并迅速开灯，打开空调，根据天气情况调

好室内温度，主动关好房门。

3.根据客人需求及时提供茶水，果盘与其他服务，负责房间小酒吧的日常管理工

作。

4.按温泉部的四项卫生制度及“高标准，经常化”的卫生制度，落实汤屋房间内、

外及走廊等区域的卫生。

5.负责汤屋内消耗品的添补、及汤屋物品的领取。掌握房间状况，认真填写各类

表格。

6.落实汤屋部门的各项程序。

7.负责客人进店前的准备工作与离店后的检查工作。

8.负责汤屋本班时间内的安全工作，发现可疑情况及时上报。

9.负责茶具的更换、清洁与消毒，房间内冷、热水的补充与更换。

10.做好房间内设施、设备的日常保养与计划卫生工作。

11.提供房务的小整理服务，提供夜床服务。

2）素养要求：

基本素养：热爱本职工作，服从分配，对工作认真负责；

工作经验：具有1年以上酒店或者桑拿服务工作经验；

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄18—23岁

文化水平：高中以上文化程度；

语言水平：国语流利，略懂英语；

特殊要求：懂电脑操作。

二十四、按摩房区领班

直接上司：温泉部主管

直接下属：房区服务员

1）岗位职责

1.在部门主管领导下，全面开展房区工作。

2.检查所辖员工的出勤、仪容仪表，落实每日七项考评。

3.根据员工能力，实际情况合理排班，分配工作。

4.带领并督促员工落实“三项礼仪”接待、卫生、传递单据等工作。

5.检查员工的岗位操作规程，并及时加以指导。

6.检查空房与已清出来的净房，及时掌握房态情况并与电脑核对。

7.能处理客人因服务、设备设施等原因引起的投诉。

8.检查房区各项设备设施是否完好，并有计划地报修、保养。

9.领取每日消费品，坚持“增收节支”的原则。

10.有计划地对房区服务员进行在岗业务技能培训。

11.掌握员工状况，统一员工思想搞好内部团结，加强有关部门的协调沟通，组织

召开每周员工例会，传达公司精神及按排下周工作。

12.参加领班例会，全面汇报工作，及时传达会议精神。

2）素养要求：

基本素养：以身作则，吃苦耐劳，团结同事，礼貌待客；

工作经验：具有两年以上桑拿行业管理与服务工作经验；

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄20-28岁，男性为宜，身

IRJ1.70m以上。

文化程度：中专文化程度以上；

语言水平：国语流利，懂英语或者日语。

特殊要求：懂电脑操作。

二十五、按摩房区服务员

直接上司：房区领班

直接下属：无

1）岗位职责：

1.坚持为宾客提供“三项礼仪”、“有求必应，一包到底”等特色服务。

2.负责带领客人进入安排好的按摩房，并迅速开灯，打开空调，根据天气情况调

好室内温度，主动关好房门。

3.根据客人需求及时提供茶水，果盘与其他服务。

4.按温泉部的四项卫生制度，及“高标准，经常化”的卫生制度，落实房区房间、洗

手间、走廊等区域的卫生。

5.负责按摩房内消耗品的添补、及房区物品的领取工作。掌握房间状况，认真填

写各类表格.

6.配合按摩技师做好客人按摩时的其它服务工作。

2）素养要求：

基本素养：热爱本职工作，服从分配，对工作认真负责；

工作经验：具有1年以上桑拿服务工作经验；

自然条件：身体健康，仪表端庄大方，无不良嗜好，年龄18—23岁

文化水平：高中以上文化程度；

语言水平：国语流利，略懂英语；

特殊要求：懂电脑操作。

二十六、技师领班

直接上司：温泉部主管

直接下属：技师

1）岗位职责：

1.在部门主管直接领导下全面负责技师部工作，对部门主管负责。

2.负责培训、考核技师手法及操作规程。

3.负责制定部门各项管理制度、安排技师作息时间。

4.负责技师业余文化生活的组织，协助做好部门区域内的卫生。

5.搞好部门内部团结，协调有关部门之间关系。

6.参加领班例会，全面汇报工作传达会议精神

2）素养要求：

基本素养：熟知按摩技术，作风正派；

工作经验：有3-5年以上的按摩工作经历，并有较强的管理水平；

自然条件：身体健康、仪表端庄、无不良爱好，女：年龄20-35岁，身高1.60m以上,

男：25-40岁,身高1.70m以上；

文化程度：高中或者同等文化以上；

语言水平：国语流利；

特殊要求：略懂有关的法律知识。

二十七、按摩技师

直接上司：技师领班

直接下属：无

1）岗位职责：

L遵守渡假村及本部门内的一切规章制度，以精湛的专业技能为客人提供最佳服

务，为人作风正派。

2.做钟前负责向客人介绍清晰项目收费标准。

3.负责“三项礼仪”服务，中途严禁借故离开，挑客、短钟等现象发生。

4.对客人提出无理要求需负责婉言拒绝。

5.爱惜、节约物品消耗，协助服务员搞好部门卫生。

2）素养要求：

基本素养：具有良好的按摩技术与职业道德。

工作经验：从事此工作2年以上。

自然条件：身体健康，气质较好，无不良爱好，年龄：女20-30岁，男25-40岁（均

为江苏扬州师傅）。

文化程度：初中文化程度以上。

语言水平：国语流利、略懂英语。

颐尚温泉度假酒店部门：温泉部

名称：前厅部温泉接待服务操作规程

共9页

工作流程操作规范注释

责任人要求与标准

（做什么）（怎么做）（为什么）

当发现有车进入1、微笑要甜美，敬语要恰当，1、佛教徒认为遮

时，由一名礼宾员迅鞠躬要90。，右手握住左手顶是遮住佛

速跨出门外等候车停腕。光。

下来，主动为客人开2、假如客人不要求遮顶要及时2、防止客人有遗

车门，并用手遮住车把手放下来。留物品可与时

门顶（佛教徒、伊斯3、客人若乘的士到达，礼宾员查找。

迎客礼宾员

兰教徒除外）微笑、要记下车牌号。交给客人。3、防止客人有贵

致敬语：“先生/小姐，4、行李要轻拿轻放，若客人要重物品或者易

您好!欢迎您的到来，求自己拿，则不勉强。碎品。

一路辛苦了”，行鞠躬5、礼宾员及时通知前台宾客男4、便于前台准备

礼，主动帮客人提行女几位。钥匙牌。

李。

1、带引宾客入休息1、在客人右前方1m左右带客，1、表达对客人的

区。（如客人为常步伐节奏随客人，将主行道让关注。

客无需引客入休给客人。当一批客人进入大堂2、表达家庭亲情

息区，直接为客在后，应该同时有礼宾员A与服务。

前台办理入场手礼宾员B分别为客人提供介

引客休息礼宾员

续）绍产品与办理入场手续的服

2、特殊客人（老、弱、务。

病、残等）需要特别2、利用扶、抱、背、推（车）

对待。等方式，回头看客人表示对客

人的关注。

1、为客咨询服务及茶1、行李要放置客人易看见、较1、防止丢失。

水服务。安全的地方。到达休息处后请客2、方便同客人沟

2、与此同时礼宾员A人入座，帮助放好行李，礼宾员通，同时也方

询问客人姓氏、熟悉B为客人端送茶水、送上冷（热）便了礼宾员进

介绍礼宾员客人情况。并呈上渡方巾。并微笑地客人说：“先生/行产品的推

假村宣传资料与消费小姐一路辛苦了”。（夏天送冻方介。使客人倍

价目表，并为客人介巾擦汗，冬天送热方巾暖手）感亲切。

绍有关部门消费情2、交谈时要用普通话（如可能3、加强客人对我

况，根据客人需要替的话能够用客人常用的语言）或们度假村VIP

客人安排消费程序。者英语进行交流。并手呈资料，区的映象，从

3、对需要高消费或者资料上的字正方向对客人。特别而提高VIP区

者要独立泡温泉的客讲清晰128元包含的免费项目，的档次。

人主动推销VIP区的另外介绍按摩、擦修、SPA等

汤屋或者露天温泉。收费标准。根据客人停留时间、

消费档次来恰当安排。

3、如看见客人是情侣或者者想

要一个独立泡温泉的空间，应向

其主动推销汤屋及VIP露天温

泉。

1、在请客人休息或者1、礼宾员B主动到前台领取已1、钥匙牌号分开

礼宾员A向客人做准备好的钥匙牌及报客单。方便客人更

产品介绍的同时，礼2、前台取钥匙时，要保证更衣衣。

宾员B前往前台为柜之间有足够距离，方便客人2、写上报客时

人领取更衣柜钥匙。更衣，并要熟记更衣区、单双间，为钥匙牌

2、前台根据礼宾员报号牌等的区别，方便在发牌时再次使用时确

客的男女宾客人根据客人情况，灵活取牌。认消费。

数，按照钥匙牌发3、填写报客资料时应该注意：3、填写礼宾员姓

放规范拿取钥匙（1）散客时填写《温泉部报客名、分清因抄

牌，确认后交给礼资料》，（2）填写男女宾客人错牌引起跑单

宾员，并请礼宾员的钥匙号。（3）填写负责人姓的责任。

确认钥匙牌数量。氏。（4）分别填写男宾、女宾4防止跑单。

3、在发牌前做好登记与小童的人数。并合计出总人5、对老人、儿童

办理进礼宾员

手续，前台或者礼数。（5）通过询问，确定统一表达特殊关

场手续前台

宾员在报客单上登埋单负责人，填写负责人钥匙注、照顾。

记好相应数量钥匙号，并请客人签名确认。（6）

牌及其它信息。如负责人只埋门票，则需在单

4、根据客人的身高情上注明“其它费用自理”的字

况分派适宜的钥匙样；如客人是AA制消费，则

牌,（身材高的发双注明“所有消费分开买单。（7）

数号码，身材矮的填写报客时间。（8）在“执单”

发单数号码）尽量处签名。（9）特殊情况要写清

做到方便客人。备注。

1.4M或者1.4M以4、礼宾员B派发钥匙牌，在派

上儿童全价，1.4M发的过程中，要把每一把钥匙

下列儿童半价。送到客人手上，要拉开松紧带

5、不沐浴温泉的客人套在客人手腕上，同时认真查

入场时同样按照门看发给客人的牌是否与自己

市价收费,并向客写的牌相同。1.4米下列儿童

人解释清晰。门票半价收费，通常不单独使

6、如入场的一批客人用更衣柜。如有超过L4米的

中有老人时，要在儿童时，一定要同随行客人说

报客单上注明有老明按全价收费。发完钥匙后要

人，让男、女宾提把客人的总人数给买单的客

供好服务，并做好人确认，并请客人先付门票，

老人沐浴温泉有关在报客单上注明“门票已付”，

注意事项的介绍与如客人要求出来后再结帐要

跟踪。在报客单上注明“门票未付”。

1、礼宾员为客人发钥1、由礼宾员B将钥匙分发给客1、表达对客人的

匙牌并送客至男女人后，再由礼宾员A与礼宾员B第一关注使客

宾鞋吧，引客人入分别引客人入男、女宾鞋吧，（若人感到服务不

休息区休息，并交有行李主动携提，特别客人特别脱节处处受关

接给鞋吧员。护理。）客人快到鞋吧时叫唱：注。

2、将散客报客资料的“鞋吧一一招呼贵宾〜先生/小2、方便男女宾鞋

前台

进场第二联递交男女宾姐〜位！”交接后，祝客人玩得吧保管及发

礼宾员

鞋吧服务员。开心在左前方1m左右带客，步放客人的鞋

伐同客人一致，主行道让给客子。

人。要回头看客是否跟上。叫唱

音量适中，婉转动听。

2、第二、三联分别送给男、女

宾鞋吧服务员。

1、礼宾员A或者礼1、第一联给前台，要求双手递1、保留存根，防

宾员B将报客资料给前台，并说：“报客。”止电脑不能使用

的第一联送往前台2、前台人员站立说：“收到谢时用人工埋单及

登记处。谢。”双手接单。之后按报客单作为其它查询的

2、前台登记员按类上的填写内容，将客人资料输入根据。

另U，将报客资料输电脑中，特别注意住客房号、团2、确保输入电脑

前台

入电脑，并储存好队团号团名要重点输入。电脑资的数据与手工报

登记登记员

第一联单据。料输入完毕后将电脑上的批号，客单上的一致。

3、将报客单二三联交用彩色笔手工写到报客单上。3、便于查单据及

于礼宾员，并请礼3,前台保留第一联，将报客单客人离场时，按

宾员飞单到男女宾二、三联交于礼宾员，并请礼宾报客单取回客人

鞋吧。员