景区物业服务方案投标方案（技术方案）

景区物业服务方案投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****1报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.第一章物业整体服务设想 第一节景区物业项目概况 二、旅游资源 三、需求分析 第二节景区物业服务要求 一、物管工作服务范围 二、物管工作验收标准 三、物管工作服务承诺 第三节物业服务理念目标 三、景区环境维护 四、星级客户服务 五、景区消防管理 六、档案建立与管理 七、公共设施设备维养 九、专业级公共秩序管理 2第四节物业管理设想方案 三、分项管理方案 第五节项目重难点分析处理 二、常见问题处理建议 第二章景区保洁服务方案 第一节保洁服务计划 二、保洁服务特点 第二节保洁人员配备 一、保洁人员配备原则 三、保洁工作基本要求 四、保洁人员行为规范 第三节景区室外空间保洁方案 一、广场和道路、出入口、垃圾桶 三、水面和水体 四、所有停车场、塑胶跑道、体育运动场 3六、园内公共厕所及化粪池抽吸 第四节房屋建筑物内部保洁 三、卫生间 四、电子门、门窗 六、其它细节部位 第五节卫生消杀方案 第六节河、渠、池塘保洁管理方案 第七节节假日、大型活动期间保洁方案 第八节保洁工作内部质量监督及外部考核 二、外部考核要求 第九节保洁工作制度 一、保洁工具交接制度 4 三、当值主管交接班制度 第三章景区保安服务方案 第一节保安服务内容 第二节保安人员配置 二、人员基本要求 三、安全保卫要求 四、保安工作职责 第三节保安管理制度 三、交接班制度 第四节车辆管理服务 二、车辆管理服务规范 第五节水面安全管理 第六节消防管理服务 二、消防制度 5三、宣传工作 第七节节假日和活动期间保安方案 第八节景区保安工作监督和考核方案 第四章公共秩序维护方案 第一节治安管理方案 二、安全防范工作 三、消防管理工作 四、车辆行人秩序维护 第二节保安部工作规程 三、保安部工作程序 第五章停车场管理服务方案 第一节停车场管理计划 二、管理目标 三、人车分流规划设计 6四、智能化交通停车服务 第三节管理人员设置 一、岗位设置 第四节具体管理方案 三、停车场管理流程 四、停车场常用通知 六、停车场特殊情况处理程序 第六章园林绿化养护方案 第一节园林绿化养护服务内容 第二节园林绿化养护服务计划 三、养护机械使用管理 第三节绿化养护实施方案 三、乔木管养方案 7四、灌木管养方案 六、地被植物管养方案 201七、水生植物管养方案 217 222第四节绿化灾害预防处理 225 225 三、风灾及预防 227 228 二、行为规范 229三、岗位培训学习 230第六节节假日和活动期间绿化养护方案 233第七章智慧物业服务方案 第一节智慧物业概述 235 235 235三、便捷有效的服务 2368四、详细了解现存问题 236 237第二节物业系统管理维护方案 237一、信息智能化系统 二、安防智能化系统 239三、智能化系统的维护 240第八章亭廊、设施设备管理方案 第一节管理方案 242 242 242第二节维修养护计划 243 243 244第三节水电工服务方案 245 245 245三、岗位职责 245 246第九章节假日及大型活动保障方案 第一节接待方案 248一、接待的时间 9 248第二节人员疏导分流方案 249第三节高峰期游客安全接待方案 251 三、基本原则 251 252五、具体措施 255六、工作要求 258第十章景区冬季除雪防滑方案 第一节除雪方案 三、工作原则 259 五、除雪标准 261六、奖罚措施 262七、除雪准备工作 262 九、除雪后期工作 266第二节冬季防冻、防漏、防滑方案 267一、防冻方案 267 268三、防滑方案 第十一章景区接待服务方案 第一节接待人员要求 一、职业道德 272 三、职业纪律 272四、岗位职责 第二节接待管理制度 273二、接待后续工作 274三、接待办管理制度 275四、其他注意事项 276第三节接待服务规范 276 278三、景区商业人员服务规范 第四节行政接待流程及注意事项 281 281二、接待确认事项 282 282 第十二章景区游客投诉处理方案 第一节投诉处理方案 285一、游客投诉的类型 285 286三、游客投诉心理分析 四、游客投诉处理步骤 289五、处理投诉注意事项 第二节投诉处理管理制度 292第十三章服务质量保证方案 第一节服务承诺 第二节服务质量保证措施 302一、实施IS0质量体系保证模式标准 302 304 第一节景区应急处置程序 305 305二、预案建立 305三、管理机构 四、制度体系 308六、应急程序 309七、应急处置 第二节突发事件应急处理预案 三、醉汉的处理 五、偷盗的处置 314六、遇到抢劫的处置 七、发现可疑分子的处置 316九、遇急症病人或人员受伤的处理 317第三节地质灾害防灾应急预案 317一、预防预警 三、应急响应 第四节景区突发疫情应急预案 321二、预防措施 322三、响应程序 四、应急措施 324 326第五节人员意外伤亡应急预案 326第六节停水、停电、停气应急预案 328一、停水应急措施 328第七节索道和大型游乐设施运行故障的处置 329第八节突发雪灾应急预案 330 二、应急处置 三、应急响应 332第九节突发地震应急预案 333第十五章项目人员配备及培训方案 第一节机构设置与人员配备 335 二、服务组织职责 336三、运营人员配备 337 第二节主要岗位职责 340二、水电工岗位职责 三、绿化工岗位职责 342 344六、垃圾车驾驶员岗位职责 345第三节人员培训方案 346一、培训目的 346 346三、培训组织 346四、培训内容 五、培训计划 第十六章项目管理制度和考核办法 第一节员工基本管理制度 350 352三、人事调整管理制度 353 360六、临时人员管理办法 362第二节员工教育培训制度 363 365三、在职员工培训办法 367第三节人事考核管理制度 373三、能力考核 373四、态度考核 374第四节景区物业岗位管理制度 二、水电工管理制度 375三、绿化工考核管理 六、主管及组长管理制度 378第五节绿化保洁管理制度 一、厕所卫生保洁制度 380 三、农药使用管理制度 382第六节景区亲水区管理制度 第七节景区烧烤区管理制度 第八节景区常规安全管理制度 二、景区安全防火管理制度 390三、特殊时段的安全处置制度 392第九节景区游乐设备管理制度 二、游乐设施安全管理 三、游乐设施操作制度 第一章物业整体服务设想第一节景区物业项目概况第二节景区物业服务要求所便池的疏通(含新增厕所)。(一)清扫验收标准1.每天早上8点前完成普扫，保洁时间上午9:00至11:50,下午13:30至18:00;在规定时间未完成普扫的，一次扣XX元，鸦。在可视范围内出现5个以上烟头或其他明显垃圾，发现一处扣XX元；不是阴雨天10米内不得有3处以上积水，有成堆泥土每处扣(二)厕所验收标准(三)绿化管护验收标准1.每年4至9月对草坪进行修剪。草坪修剪角度5-7公分，每两(四)公路管护标准(五)游步道管护标准步道两侧路沿向外延伸30公分，向上垂直延伸2米，无杂草，横伸，太窄太险(宽度低于60cm)无法做到上一要求的，必须做到(六)垃圾清运验收标准2.垃圾池(站)无积存垃圾(池站内垃圾不等大于容积的30%),(七)水体(八)其他4.积极安置甲方管理区域内的年龄18-60周岁的健康人员从事清扫保洁工作。乙方清扫保洁人员不低于26人(含兼职园林绿化工人1名，垃圾车驾驶员1名，配备兼职电工1名)。国家法定节假日必须在十面埋伏增加3名、茶竹天街1名、游客接待中心2名、景区10.乙方向甲方提交书面检查情况(每周两次)。1绿化完好率实行巡查制度，建档记录，植物长势良好。2保洁率3井完好实行巡查，建档记录，及时维修，确保道路4公共完好率实行巡查，及时维修，确保公共照明正常使5维修服务满意率按照维修服务流程对于维修项目进行回访并建档记录，确保维修服务质量。6公共文体设施、小品完好实行巡查，建档记录，及时维修维护，确保7管理原因导致的火灾发生率0实行服务中心主任负责、全员义务消防员制，定期进行培训和学习，加强宣传，进行日常巡视，发现隐患，及时处理，确保消防8有效投诉处理率做好各项宣传工作，加强与业主单位之间的沟通，及时了解业主单位愿望与要求，及时处理投诉并记录。9管理人员专业培训合格率建立三级培训制度和考试制度，确保培训合格率100%,以保障员工的综合素质，和用途本职工作的能力专业人员持证上岗物业管理人员、水电工等专业人员100%持业主单位领导及工作人员满意率定期与业主单位沟通、回访，确保满意度。景区每年接待近400万人次观光旅游，景区除了配置优秀的导游之订机票等)。(一)管理内容录、荣誉资料等；(二)管理措施(一)高标准的管理个具有浓厚历史韵味的古镇，除了其悠久的历史能吸引游客的眼球(二)高品质的服务XX景区作为旅游集散地，在物业管理行业，属于近年来才加入(三)高效率的工作根据XX景区政府领导的要求物业公司的企业发展理念，将着实1.规范流动摊点占道经营的商家的经营秩序，引导商家规范经2.通过签定《XX景区保护与开发管理公约》,规范商家的经营XX景区作为旅游集散地，属于人员密集区，公共秩序的维护直5.每日8:30时——20:30时(夏季、冬季作适当调整)不间第四节物业管理设想方案(二)三大原则达100%;同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各(三)两大保证(四)突出四个管理服务重点6.运用CS系统(顾客满意战略),建立富有亲和力的管理和服序号内容1公共亭廊及公共设施维修保养1.亭廊养护及维修计划方案2.亭廊的维修、养护管理2机电设备的维修养护1.设备的基础资料管理2.设备的运行管理3.设备的维修保养管理3保安管理1.治安管理2.交通、车辆管理3.消防安全管理4设施管理1.设施的日常使用操作2.设施的维修与养护51.公厕管理2.清洁卫生管理3.环保管理6财务管理1.财务账务2.费用收取7文化建设1.宣传2.举办活动3.提供服务81.生态维护及改良2.游览管理(一)安全防范管理方案1)门岗的任务：①礼仪服务(向客户行举手礼或注目礼)。2)巡逻岗的任务：(2)技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区内的治安情况实施24小时监控，确保安全。1)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时2)值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况(二)消防管理方案(三)清洁方案坐凳、台阶(含踢脚线)每天保洁二次。房等地面(日常保洁由各功能房工作人员负责)。(四)财务管理方案(1)加强现金收支管理。(2)搞好财务核算。(2)财务人员持证上岗。(4)加强成本控制。(五)质量管理方案(六)人力资源管理方案(3)加强思想作风建设，树立全心全意为100%用户服务的观(七)景区文化建设(1)环境建设：②各类标识(警示、导向)设计美观，布局合理，功能全面。(2)精神文明建设：(3)文化建设：(八)档案建立与管理(2)管理档案：绿化资料、日常巡查、(清洁、维修、保安)(九)增收节支措施(3)加强设备设施管理和养护，保持良好状态，减少维修支出(4)严格控制办公用品消耗管理，坚持反复利用，节约行政开(5)加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理，少库存、(6)经常检查和关闭楼道灯。(7)按时关闭照明灯具。(8)平时关闭机房内和部分车库照明。(9)杜绝跑、冒、滴、漏现象发生。(10)严格把好采购关，货比三家，杜绝采购伪劣产次品，杜绝(11)根据物业的实际情况及的特殊性，制定合理的管理服务人(12)强化服务中心资金、物资的管理职能，制定严格的管理制第五节项目重难点分析处理二、常见问题处理建议(一)社区居民的非生态行为持有XX市老年证的老年人可以免费进入，18岁以下的少年儿童可以往也是部分社区的居民。比如，景区建设时曾在“玉石之路”以及(1)喷洒药物之前，对药物进行论证选择，考虑其对周围环境(2)在喷洒药物时间的安排上，尽量避开人流量高的时间，比(3)在喷洒农药之后，要在喷洒区域竖立警示牌，对居民进行(二)大型惠民活动过程中的环境管理XX景区每年都要举办各类大型公益活动。以“太阳节”为例，20XX年仅春节七天大假(2月13日-2月19日)期间，进入XX景区的游客总人数已达到26万人次，给景区的管理造成了很多困难，比(1)安全问题：由于拥挤造成的游客从木质栈道上跌落或者坠(2)环境卫生问题：在太阳节期间，景区内会设置含上百种小(3)绿化保养问题：由于活动期间游客众多，而景区内道路相(1)设计合理的旅游参观路线。根据管理经验将小吃区、游戏(2)提醒景区加强对商家(餐饮、旅游纪念品销售等)的选择(3)在大型活动过程中加强各班组岗位的安排，比如增加流动(三)物业服务企业对参与生态旅游产业的认识不足第二章景区保洁服务方案第一节保洁服务计划(一)室外空间圾(除修剪、修枝等绿化管理的衍生物)。9.园内公共厕所及化粪池抽吸(每年一次)。(二)室内空间对本岗位提出循环保洁的要求，以便在第一时间清除室内垃圾和杂由于本项目的特殊性，我们的服务标准也有别于其他类型的物第二节保洁人员配备(一)保洁主管岗位职责3.每周星期一下午16:00在保洁部办公室开全体保洁部员工会(二)保洁员岗位职责(1)保洁人员配置表(XX人)序号岗位地点人数备注1保洁主管2建筑内部保洁3景区内道路、广场、游览车、设4绿地保洁、除草5水面、游船保洁6水面岸上周围保洁7垃圾运输合计(1)水面保洁打捞船X艘，巡逻小艇1艘(巡逻、救人使用)(4)洒水车(吸粪车)X辆，质量可靠，外观良好，保证八成(一)保洁员着装要求(二)行为举止要求(三)服务态度(四)行走要求(五)行为举止(六)语言要求(2)与游人对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，(1)询问式，如：“请问……?”“我能为您做些什么吗?”(3)商量式，如：“……你看这样好吗?”动场地，建筑外墙清洗(1次/季度具体时间根据招标方安排),大(一)保洁范围(二)保洁时间每天早晨7:00前完成一次保洁(可根据季节调整，需经招标方同意)。(三)保洁计划的制定(六)保洁标准(一)保洁范围(二)保洁时间(三)保洁操作规程(四)保洁标准(五)安全注意事项(一)保洁范围(二)完成时间每天早晨7:00前(可根据季节调整，需经招标方同意)。(三)保洁操作规程(四)保洁标准(五)注意事项(一)保洁范围(二)完成时间每天早晨7:00前。(三)保洁操作规程(四)保洁标准(五)注意事项(一)保洁范围(二)操作规程(三)保洁标准(四)注意事项(一)保洁范围(二)操作规程3.把吸粪车开到工作现场，套好吸粪胶管(5m常备3条)放入(三)保洁标准1.一级池清运90%,二级池清运75%,三级池硬的表面全部清(四)注意事项般情况于晚间10:00时后开始清理。(一)保洁范围(二)开放时间保持24小时开放。(三)操作规程(四)保洁标准(五)注意事项(一)适用范围(二)作业规程(1)年满18岁以上、40岁以下的健康男性。(3)视力良好。(6)作业前4小时内没有饮酒。6)安全帽为紧口式。强时，应用氢氯酸清洁剂(腐蚀性强注意安全)。1次。(1)保洁范围：(2)操作规程：5月、6月、7月、8月)每月至少灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。(3)注意事项：(一)保洁范围(二)操作规程(三)保洁标准(四)注意事项(一)保洁范围(二)操作规程能超过桶容积的2/3,以方便使用。(三)保洁标准(四)注意事项(一)保洁范围(二)操作规程小便器(如是坐厕，注意清洁两块盖板及底座卫生),用快洁布擦洗(三)保洁标准(四)注意事项(一)保洁范围(二)操作规程(三)保洁标准(四)注意事项(一)保洁保养范围(二)操作规程(三)保洁保养标准(四)注意事项(一)保洁范围(二)操作规程(三)保洁标准(四)注意事项第五节卫生消杀方案(一)工作目标1.灭鼠标准：鼠密度不超过5%(粉迹法)。4.灭蟑螂标准：蟑螂侵害率不超过5%。(二)工作思路7.对重点区域(如垃圾中转站)采取特殊消杀措施。(三)“消杀”工作方案(1)灭蛆(幼虫):蝇类的幼虫期是最为集中，易于发现，最(3)灭成蚊采用2.5%溴氰菊酯水湿粉剂(0.005克/平方米)(1)见蚁喷粉，在有白蚁活动的地方见白蚁喷施3%克蚁星粉的工程。如在湖底种植沉水植物(苦草、眼子菜等)和浮叶植物(莲浮植物(如凤眼莲)或用水培法在载体内种植陆生植物(如芹菜等),第八节保洁工作内部质量监督及外部考核(1)员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管(2)领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管(3)项目主管抽查：完成各项工作计划与指标，加强内部管理5.对非常规保洁(即景区建筑物外墙清洗(2次/年)、节假日序号评分标准分值得分1人员在岗，服装和劳保用品统一，着装整齐每违反一例扣0.5分。2工具不乱丢、乱放、不干私活。每违反一例扣0.5分3广场、道路路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹，非嵌草铺装缝隙中无植物生长，嵌草铺装草皮平整。每发现一处扣0.5分。4广场、道路外延绿地内无垃圾(除绿化管护衍生物),对绿化自产垃圾能与施工单位及时沟通，促其清理，无滞留24小时以上的绿化管护衍生物。每发现一处扣0.5分。5果皮箱、垃圾桶外表无污染，无垃圾黏附物，垃圾不外溢。每有一例扣0.5分。6园灯、草坪灯、射灯、路灯、音箱、指示牌、宣传栏、树名牌、宣传牌等无污迹、积尘。每发现一例扣0.57水体、水面无悬浮垃圾、漂浮垃圾，水体、水面无大面积水体自身衍生物，观景平台、游船码头、亲水栈道等上无杂物、无污染、无青苔。每发现一例扣0.58停车场、塑胶跑道、体育运动场，目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水、无泥污。每发现一例扣0.5分。9每发现一例扣0.5分。景区内所有亭、廊、水榭、花架、小品、座椅、栏杆、扶手等手摸无积尘，地面无垃圾。每发现一例扣0.5分。景区内所有建筑物、构筑物外观整洁、无积尘、无污染。每发现一例扣0.5分。每有一例扣0.5分。便器洁净无黄渍，下水道通畅无堵塞。每有一例扣0.5分。定期消毒，清洁地面、墙，马桶、蹲坑无污迹，隔板无污迹。每有一例扣0.5分。垃圾袋每日更换，不得有垃圾外溢，时刻保持公厕及卫生间内视觉、味觉上的整洁清爽，无异味、臭每发现一例扣0.5分。地面洁净、无污渍、烟头，无积水、纸屑、果皮。每有一例扣0.5分。水池、洗脸池、台面清洁，镜面洁净明亮，毛巾架、肥皂盒、水龙头光洁无污迹。每有一例扣0.5分。公厕保持24小时开放，无特殊条件不得关闭公厕或厕位。每有一例扣0.5分公厕设施使用情况检查记录完整，坏损设施及时维修保养，不影响游客使用。每有一例扣0.5分。地面、墙面、门窗、阳台等目视干净、无杂物、无污渍，手摸无灰尘，石材光亮。每有一例扣0.5分。玻璃目视无水痕、无手印，洁净光亮，框缝无尘土，窗台手摸光滑无灰尘。每有一例扣0.5分。桌椅、沙发、家具、物品上手摸无灰尘、无污垢，每有一例扣0.5分。所有设施目视干净、无杂物、无污渍。每有一例扣0.5分。中标方须有专人巡查，保洁方面问题如被招标方发现，(对同一问题)第一次通知中标方限期整改，予以警告，第二次通知中标方整改，扣除1分，第三次通知中标方整改，扣除3分。招标方有权根据实际管理需要，对保洁工作考核打分表进行修改、调整，并拥有最终解释权。考核人(签字):第九节保洁工作制度4.价值超过XX元高值物品的领用(含租借)必须经过部门主管(2)当班工作内容。第三章景区保安服务方案第一节保安服务内容1.做好XX景区内全天候安全监控及保卫(24小时),执行《游第二节保安人员配置1.人员配备：提供保安人员(3班制)XX人：序号岗位设置人数备注1南入口2北入口3体育运动中心4游客服务中心5监控室6机动巡逻7班长8队长合计(一)保安队长岗位职责(二)保安班长岗位职责(三)保安员岗位职责(四)大门岗岗位职责1.维持人员进出秩序，阻止车辆进入(特殊车辆除外),维护门(六)监控室保安岗位职责五、保安人员培训培训的目的在于日常工作的运用和提高。由于培训的内容较进行理论培训，培训时间为每天的15:00—16:00,周六、日休息。第三节保安管理制度到“小故障不过天(12小时),大故障不过夜(24小时)”标准，(3)执勤中不准吸烟(吸烟可到规定地点或隐蔽处)、看书报、(4)当班人员负责电池的充电工作，8小时更换充电池一次，第四节车辆管理服务(1)较为完善的车辆管理制度。(2)项目设置明显的交通标志。(3)维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠(4)封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；事故发生率为零，一般事件处理及时率100%。(1)设立专门的车辆管理机构，负责对车辆停放的日常管理。(2)完善停车场标示系统，定期对停车场的消防检查，消除事(3)制定严密的停车管理规定，确保车辆停放安全和无违章停(4)中控联网实行全天24小时闭路监控，环境部负责对停车场(5)制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习，以备突发(6)在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系电话(火警、匪警、交通、急救等),保证突发性事件发生时，能及时取得有关部(一)地面停车操作规程(二)地面停车管理要素第五节水面安全管理第六节消防管理服务行放水试验)。7.发现有聚众斗殴或聚众闹事等事件苗头的，要及时劝阻并驱第八节景区保安工作监督和考核方案1.保安队长负责管辖区域日常保安人员工作的安排和督查监管部门(项目):考评时间：被考评人：得分：内容准队员自评分评分经理评分备注日常工作规范标准1.文明执勤，文明用语情2.能否耐心解答客户问3.应对突发事件的能力。4.工作上与同事是否配5.按时交接班、登记值班6.虚心向老队员学习工作经验，工作态度端正。7.上班时间能否按照有关要求站、坐、行走。8.上班细心，发现可疑情况并跟进处理。9.廉洁奉公，品行端正。10.能否团队同事，积极参12.有否上班时间吃零食、13.领导监督和不监督上14.是否起到现场管理人内务卫生1.着装是否整齐(按规定2.风纪、仪容(头发、胡训练方面2.能否正确对待领导和同3.利用业余时间学习其他总分第一节治安管理方案序号指标名称目标标准管理指标实施措施1景区内治安案件发生率全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保辖区人身财产安全。摩托车、电车被盗率汽车被盗率2火灾发生率全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保景区消防安全。3消防设施设备完好率指定机电维修人员维护，实行巡查制，建档记录，并由维修班长、主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。(一)管理基本定位(二)管理方法(三)重点管理措施第二节保安部工作规程(一)保安员岗位职责(二)保安班长的岗位职责(三)部门主管岗位职责(四)巡逻岗岗位职责1.按要求在XX景区范围内24小时巡查和监控(每1小时巡视景区治安情况3次),并在巡逻表格上记录，发现和处理安全隐患，防调后再做处理),做好记录，同时向班长汇报。(一)保安员值班制度(二)保安队员交接班制度(一)消防管理工作流程(1)保安员通过巡查辖区内的消防器材(使用状态、数量等)汇报(向班长或是相关领导等),发现违章作业的及时制止。(7)在防火的重点部位动火(变压器室、配电房、楼层等),(8)动火前：“八不”:(二)消防设备管理流程1)喷简是否畅通(如堵塞要及时疏通)。2)压力表指针是否在绿色区域内(如在红色区域要检查原因，检查后要重新灌装)。3)零部件是否完整(有无松动、变形、锈蚀、损坏)。4)可见部件防腐是否完好(轻度脱落要及时修好，明显腐蚀应(5)消防栓的保养：1)进行箱外检查。1)月检：2)季检：(一)目的(二)适用范围(三)职责(四)工作程序(2)发现盗窃分子正在作案时，要保持冷静，设法制服罪(3)若发现与通缉、调查的人员(三逃人员)体貌特征相似者，第一节停车场管理计划第二节停车场管理思路三、人车分流规划设计(一)车辆出入管理4.对办公人员车辆无卡(证)特殊需要离(入)场时，按照甲方(二)车辆指引和停放管理(三)停车场日常管理与巡查(四)特殊情况下车场管理措施(五)非机动车管理点并上好防盗锁(不允许共享单车进场)。第三节管理人员设置2.停车场出入口及停车位置附图(黄色显示地区)。(一)停车场主管职责(二)车场管理员职责(可由巡逻岗担任)11.任何停车场的员工，不得以任何理由向司机或车主索取任何12.未经许可，禁止任何车辆在停车泊位或车道上维修或清洗车13.遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自(三)车场管理人员纪律(四)车场管理人员职业道德(五)车场清洁人员职责(六)车场工程技术人员职责(七)监控室值班人员职责第四节具体管理方案一、停车场使用守则(一)停车场使用守则1.每天工作包括(日/1次):(2)清倒垃圾桶。2.每周工作包括(周/1次):(1)清洁天花板、墙身照明。(2)洁排风口。(3)消防设施。3.每月工作包括(月/1次):(1)用水枪清洗地面油渍、污渍。(2)清洁车位照明。(一)违例停车通知违例停车通知致：车牌号码()之司机/业主此致(二)锁车通知致：车牌号码()之司机(三)停车场管理规定承诺书当年最后一天前到管理处缴付相关停车费用。14.如遇智能停车卡遗失，依下列方式处理：月租卡、年租卡遗15.本停车场保留修改、增删本管理规定中任何或全部条款以及本人/本公司清楚了解上述管理规定之条文，并自愿接受此条文1.所有私家车位均为业户或贵宾/重要客户专用车位，所有车辆由摄像机拍下车辆号码，使用磁卡感应阅读机，由于该车辆数据已(一)发生偷车应急处理程序(二)发生车辆被损坏处理(三)物业范围内交通事故(物业设备变损)(四)物业范围内交通事故(涉及两部或以上车辆)(五)遭受暴雨或可能受到水淹影响1.当收到暴雨将全的通知，清洁公司人员(或清洁工)应及时清2.清洁公司人员(或清洁工)搬运预定之沙包摆放于停车出入口际情况，调动清洁公司人员(或清洁工)清理积水、疏通水沟及通知时报告上级，安排在出入口摆放“暂停车辆出入”之告示牌。人员配置(人)项目负责人或养护技术负责人现场绿地养护工人机械设备配置(辆或台)打药车管道清淤疏通机手推式草坪修剪机侧挂式草坪修剪机机应急抽水泵(1)只能用于剪草。(5)草地未干禁止剪草。(7)草坪的坡度大于30度时，禁止使用后推式剪草(1)按泵油器4—5下，直至浮子室里充满混合油。(5)当绿篱枝直径超过2毫米时，不能使用绿篱机。(4)调整打草绳长度，单面长度控制在10—15厘米。(1)按泵油器4—5下，直至浮子室里充满混合油。(4)左手控制开关，根据被喷植物(或面积)的大小调节开关(5)施药人员在打药期间不得饮酒，操作时必须载防毒口(8)施药人员每天喷药时间一般不得超过6小时，连续施药三第三节绿化养护实施方案月份具体事项仍可进行整形修剪；施足冬肥，剪去枯残病叶枝，清除越冬的皮囊，刺蛾茧及潜伏的越冬害虫；检查防寒设备，4—5月做好树木的剥芽、修剪，随时除去多余的嫩芽和生长部位不当的枝条；增施追肥，勤施薄肥；病虫害大量危害时，注意虫情的预测预报，做好防虫防病工作；及时松土6—9月盾，及时剥除萌蘖芽；着重防治蛾类与蚧类害虫和叶斑病、及时扶正风倒木，保证成活率；追施肥料，做好松土除草10月继续做好病虫害防治，消灭各种成虫和虫卵；检察苗11-12月进行冬季树木修剪，按照操作规程和技术要求，剪去病枯枝、虫卵枝及竞争枝、过密枝；做好防寒工作，对部分树木进行涂白、包扎、设风障；进行冬翻，改良土壤，雪天做好打雪及堆雪工作；进行补植工作。月份具体事项继续补植，灌木的冬季整形修剪，剪除枯残枝叶；清除虫囊、刺蛾茧及潜伏越冬的害虫，观察病虫害情况3—4月结束冬修，做好灌木的剥芽工作去除多余的嫩芽和生长部位不当的枝条；做好松土、除草工作；加强病虫5—6月春季开花的灌木进行花后修剪；增施追肥，7—10月继续中耕除草，疏松土壤，注意做好浇水抗11-12月进行冬修，剪去病枯枝、虫枝、过密枝等；用草绳包扎，或设风障；雪天做好扫雪、堆雪月份具体事项继续补植，继续进行冬季修剪，剪去病残枯枝、虫卵枝；3—4月结束冬修；跟踪观察病虫害发生情况，做好防治工作。5—6月对整形式绿篱进行定期修剪，保持形状；治理病虫害，7-10月松土除草；继续适度修剪；加强病虫害防治；做好抗旱11-12月做好防寒工作，追施冬肥；开始冬季整形修剪；雪天要打雪，堆雪，并且搞好绿篱保洁工作。月份事例3—4月注意蚜虫、草履蚧的发生，及时防治；开始挑除杂草，做好草5—6月进行草坪轧剪，继续除去草坪中杂草；做好防六月着重治理叶斑病、炭疽病、煤污病。天气干7—9月月消灭成虫和虫卵，继续进行病害虫害防治；继续除杂草。天气月份事例球、块根类花卉用稀薄的液肥代替浇水，10天一次；保持草本花卉摘心，土壤湿润，叶面施肥；球根类，修剪，去除4月草本花卉保持水分充足，施稀肥；球根类，保6—7月盆花翻盆换土，继续浇水，花期花卉进行花期养10月结束施肥，秋季修剪，剪去病、枯、黄叶。11-12月保暖。(一)草坪修剪小灌木周边修剪不允许用割灌机(以免误伤花木),这些地方应用手(5)效率标准：单机全包200至300m/h。(二)打孔疏草杂草占该部分草坪草50%以上且无法用除草剂清除的，应局部更换(三)灌溉施肥(四)杂草清理得超过5棵/m²。(2)应正确选用除草剂。(五)草坪补植措施(1)平整土地：(2)选择草皮：坪铺植后即可对草坪施一遍薄肥(用复合肥或是有机肥),同时保持每天浇水两遍(早上9点之前和下午4点之后各一遍)。(六)病虫害防治措施(1)概述：(2)防治措施：(3)药剂防治：(1)概述：(2)防治措施：(1)概述：(2)防治措施：(1)对草坪的危害：(2)防治方法：3:4,调匀后加入1份2.5%敌百虫粉剂，放在盆里。天黑前放在草2)化学防治：可用敌百虫或用50%辛硫磷1000倍液、50%甲胺磷800倍液、2.5%溴氰菊酯1000倍液地面喷洒。(1)对草坪的危害：(1)诱杀防治：2)还可取长20～30cm的榆、杨、刺槐等的树枝，浸入40%氧(2)化学防治：可喷洒敌百虫、二嗪农、毒死蜱、50%辛硫磷乳油1000～1500倍液、40%乐果或氧化乐果乳剂800倍液，随后淋水让药液渗入土中毒杀蛴蜡。或每亩用3%呋喃丹3.5～5.5kg、3%甲基异硫磷颗粒剂5～7kg,与细砂混合均匀，撒施入草坪中，而后(1)对草坪的危害：大面积枯萎死亡。蝼蛄是危害草坪的地下害虫之一。在土壤中(2)化学防治：可喷施辛硫磷、西维因、50%甲胺磷800倍液或40%辛硫磷1000倍液。或撒施3%呋喃丹颗粒剂后灌水。(1)对草坪的危害：(2)防治方法：1)毒饵防治：麦麸(米糠)100份十水100份+1.5%敌百虫粉剂2份(或40%氧化乐果乳油等0.15份)混合拌匀，每公顷22.5kg。2)化学防治：用化学药剂如锐劲特、卡死克、50%马拉硫磷乳剂、40%氧化乐果乳剂1000—1500倍液喷雾防治；或者用2.5%敌(一)乔木养护标准无明显病症和虫害遗留物(虫网、虫粪、蜜露等),生长株被害率在3%以内。(二)乔木修剪措施(6)棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时需剪除，其叶壳在(13)剪(锯)口应平整，做到不劈不裂，不留残桩。对需要去(三)乔木灌水排涝(1)盘灌：即向定植盘内灌水，此法省水、经济。先做树(1)灌水次数：(2)灌水量：乔木胸径(cm)树堰直径(cm)浇水量(kg)(四)乔木施肥措施缘，挖30—40厘米的环状沟，深度20—50厘米(可根据树木大小而定),将肥料均匀撒入沟内，然后填土平沟。(五)常见乔木养护要点(4)合欢常见的病虫主要有溃疡病危害，可用50%退菌特800倍液喷洒。虫害有天牛和木虱危害，用煤油1公斤加80%敌敌畏乳油50克灭杀天牛，木虱用40%乐果乳油1500倍液喷杀。多菌灵(1份药兑200份水)或甲基托市津(1份药兑500份水);0.1公斤，食盐1公斤兑水20公斤涂刷树干可起到很好防治效果。(一)灌木养护标准(二)灌木修剪措施(2)灌木内膛小枝应适量疏剪，强壮枝应进行适当短截，下垂(4)生长于树冠外的徒长枝，应及时疏除或早短截，促生二次(5)花落后形成的残花、残果，若无观赏价值或其他需要的宜(6)成片栽植的灌木丛，修剪时应形成中间高四周低或前面低(7)多品种栽植的灌木丛，修剪时应突出主栽品种，并留出适(8)造型的灌木修剪应保持外形轮廓清楚，外缘枝叶紧密。(二)花灌木修剪注意事项期修剪时，为控制树木高度，对于生长健壮枝条应在保留3—5个芽处短截，促发新枝。1年可数次开花灌木如黄刺玫等，休眠期适当整形修剪，生长季花落后10天—15天将已开(三)灌木灌水排涝(2)在春季，花芽分化时期，对于观花灌木，要每2天喷水一(四)灌木施肥措施以穴施法为主，以根基为中心，挖2～3个小穴，施肥后用土填(五)常见灌木养护要点(1)连翘在春季和秋季每15至20天施一次腐熟的稀薄液肥或要根据下雨量来决定，原则遵循“湿润度保(3)山茶花喜欢疏松排水好的微酸性土壤，pH酸碱度保持在(1)连翘在春季和秋季每15至20天施一次腐熟的稀薄液肥或(一)浇水防汛(二)施肥除草1.竹子性喜肥，可在竹子生长季节(3-8月)施5:1:7的氮磷钾满足竹子生长发育的需要。施化肥时氮、磷、钾比例为5:2:4。(三)间伐与挖范(四)病虫害防治措施(1)病状：(2)防治方法：清除并烧毁病枯枝(株),严禁病竹外调作母竹。用50%多菌灵可湿粉或70%甲基托市津可湿性1000培波或1%波尔多波，从新竹展叶时起每隔10—15天速喷2—3次。(1)病状：(2)防治方法：1)砍伐砍除病竹。2)对病竹可用溶有石油沥青的黑煤油于3月中旬(迟了会影响3)使用0.5至1度(波美)的石硫合剂或0.8的氨基苯磺酸，每隔7天喷一次，连续3次，可收到较好的效果。(1)病状：(2)防治方法：4.竹煤污病(竹烟煤病):(1)病状：(2)防治方法：用可湿性666药剂或喷0.2—0.3度石硫合剂消灭竹上蚜虫和甲(1)危害：(2)防治方法：1)当年3月以后至次年2月以前，在竹园内加盖一层土，消灭3)在出笋期或虫入侵期，用2.5%澳氰菊酯1000倍液喷杀1-2(六)竹象鼻虫②用辣椒4两，烟骨料一两捣碎加水半斤浸12小时，再加上六(七)竹蝗(2)用100斤人粪尿加4斤6%六六六粉拌匀，将稻草浸透，(3)用2.5%溴氰菊酯乳剂，每亩0.5两3000倍液喷雾或50%甲胺磷，每亩2.5两200倍液喷雾，毒杀跳和母蝗。(八)竹介壳虫(2)在幼虫期，可喷洒敌敌畏1000倍液或马拉松乳剂1000倍(3)可用氟乙酸胺20倍液灌注根部周围6—10厘米处，毒杀土(一)地被植物主要分类(1)观花地被：(2)观叶地被：(3)常绿地被：(1)喜光地被植物：(3)林下地被植物：(4)耐被植物：(5)耐湿地被植物：(二)地被植物管养计划绿叶期较长的半常绿种类菊花脑等，在12月种子成熟采收后1月初(4)遇到1月份过分干燥，于春季开花和早春萌生的地被容易(1)宿根、球根地被需要更新复壮的可在2月份至3月初将植(2)3月份正是大地回春，地被复苏的时节，要及时检查地被(4)紫茉莉等春播工作可在4月进行。因此在4月起的生长季节每月施1—2次薄肥。(6)自本月起对石岩杜鹃、水栀子等木本观花地被，每2周进直到8月。(3)菊花脑扦插可以开始，包括盛夏8月份在内全部生长季节(4)5月中旬病虫害普遍发生，常春藤中的鼠女、菊花脑中的(5)对生长速度快的聚合草，本月起每1—2个月可割1次，保(2)注意病害的发生，可每隔10—15天喷洒等量或200倍波尔多液1次。(3)连钱草等草本藤蔓地被移栽，可在6月进行，1个月后就(4)地栽杜鹃等春花木本地被要施“花后肥”,为孕育明年的期修剪，每月1次。(三)地被养护准则(四)地被浇水措施(1)10-2月：冬旱需每周浇水约2—3次。(2)3-5月：持续有效降雨时节，不必浇水，如发生春旱则需每月浇水约4—5次。(3)6-9月：连续有效降雨前后5天左右不必浇水；如遇持续半个月以上无有效降雨天气，每隔3—5天左右浇水约1次，浇水在10:00以前或16:00以后进行。(9)在使用自然水浇灌时，水质必须符合园林植物灌溉水质要(五)地被修剪措施是绿化养护重点内容之一。(1)修剪工必须按规定的造型进行修剪，不允许随意改变造型。(3)两片相邻绿篱或地被之间要留有缝隙，大叶植物留缝10cm,小叶植物留缝5cm。(4)地被植物上不能存在枯枝落叶、残留修剪枝条等杂物。(1)地被小灌木及亚灌木与绿篱常规3-5月每月修剪一次。(2)6-11月每月修剪2次。(3)12-2月修剪1—2次，实际情况按当地气候、苗木生长状(4)绿篱植物应经常修剪，不出现嫩枝生长超过修剪面5cm以1)按照所确定的绿篱(色块)高度进行修剪，以植物线为界进3)在绿篱(色块)定型以后，适时地剪去超出轮廓的新梢，以保证绿篱(色块)的整齐美观。1)修剪时分成3次，前两次试探修剪，每次修剪总量的1/3,(2)藤木修剪：(1)色块绿篱修剪：不少于2次。4)开花植物花前慎剪(如杜鹃),有些观叶植物，叶片老化前慎剪(如红叶石楠)。(2)藤木修剪：(3)小叶地被用大平剪修剪，大叶地被(非洲茉莉、鸭脚木、(六)地被施肥措施残留的肥料(叶腋接住肥料后不易掉下的植物需要蹲下单棵施肥),(1)地被植物在12-2月内可施冬肥一次，每次施肥15—30g/m²;在3-11月生长期，每2个月施肥一次，每次8—15g/m²;观花(2)在春季解除休眠后追施高氮、低磷、中钾类复合肥1次有(3)高温晴天施根肥后应在当天15:00后进行浇水以避免造成(七)地被除杂草措施(八)地被缺苗补植措施(一)水生植物养护要点(特别是水绵的危害)。有所不同，调节水位(深),应掌握由浅入深、再由深到浅的原则。植物的需要量，将水位提高(一般在30—80cm)。提高泥温和昼夜(二)水生植物养护措施(4)根据沉水植物种类的不同，一年收割1次，收割时间为枯(三)水生植物病虫害防治措施(1)常见种类：(2)危害特点：(3)识别方法：看叶片有无卷曲，叶片表面有无结网(叶螨类),叶色有无失绿亮的黏液干燥膜和黑色分泌物颗粒(蜗牛、蛄輸)等。(4)防治方法：(1)常见种类：水叶甲(鞘翅目),潜叶摇蚊(双翅目)。(2)危害特点：(3)识别方法：斑(潜叶摇蚊)。(4)防治方法：根施辛硫磷颗粒剂或茶籽饼粉(水叶甲);叶面喷施蝇蛆净或灭蝇胺(潜叶摇蚊)。(一)宿根花卉概述(二)宿根花卉灌溉施肥 一般不宜超过0.1%-0.3%。叶面施肥常用的肥料有尿素、磷酸二氢主。宿根(球根)花卉追肥次数较少，一般只需追肥3至4次，第一(三)宿根花卉修剪整形(1)单干式：(2)多干式：(3)丛生式：(4)悬崖式：理处、业委会、居委会)。(1)露天栽植不耐寒的植物(如鱼尾葵、皇后葵等),应在低3.台风季节应有专人值班，并在出现灾害后及时(24小时内)第五节绿化养护人员管理(7)上班前严禁喝酒或吃异味重的食物(如：大蒜等);上班(一)培训计划的制定(二)新员工的培训(三)园林绿化专业知识培训(四)培训频率每周三下午1:00-3:00。(五)培训成果考核占培训成绩的30%-70%,成绩存档于园林绿化部，作为员工绩效考(六)培训记录成绩登记表》,记录报人事部作为员工绩效考评、工作或工资调动及第六节节假日和活动期间绿化养护方案第七章智慧物业服务方案第一节智慧物业概述(2)访客的实时位置及动机监控(3)免费且稳定的WIFI覆盖。(5)停车位的双向导航。(一)语音、数据综合布线系统(二)图像电视布线系统(三)火灾自动报警系统和消防联动控制2.消防联动控制设备：消防联动控制设备在收到火灾报警信号二、安防智能化系统(一)监控中心负责监视重要位置和通道的越界和出入控制，并(二)彩色闭路电视监控系统彩色闭路电视监控系统的摄像点分布方案是依据景区的具体布局，在停车场、主出/入口、电梯轿厢、顶层直升机平台等部位布置监控中心将实施24小时屏幕监控，同时将重要区域监控情况记(三)保安电子巡更管理系统通过对智能化系统的运行记录(运行状况、运行时间等)、数据、(一)定期维修、保养管理(二)紧急维修管理第一节管理方案第二节维修养护计划序号维修类别计划标准1亭廊承重及抗震结构部分2.施工质量原因造成的机构每天巡视，发现问题，立即处理或维修。1.有关亭廊2.有关工程施工技术规范。2亭廊外立面1.柱子油漆2.柱子质量问题。每月检查一次，发现问题，及时维修。1.有关亭廊2.外墙面修3亭廊顶、公厕公共屋面1.隔热层破2.防水层破损造成屋面渗3.避雷施脱每半年检查一次，发现问题，及时维修。1.有关亭廊2.相关修缮4设备、公厕管理用房1.用房出现脏乱差环境现1.每半年检查一次相应维修保养规程2.不能满足3.各项设施2.每三序号维修类别计划标准11.桥梁2.亲水平台公共设施维护。公共设施设备日常维修养护规程2雕塑、假山室内外消火栓维护每周检查一次公共设施设备日常维修养护规程3景区内道路、停车场1.地面破损、积水。2.其他污染1.杜绝在路面拌制水泥2.每周检查一次、发现问题公共设施设备日常维修养护规程第三节水电工服务方案水电工：X名，男性，年龄18-55岁，其中一名45岁以下。身大故障不过夜(24小时)”标准，确保亮化效果。位灯具完好率达100%。手电钻冲击钻电焊机应急抽水泵1.使用的机电设备必须按使用规范操作，一旦发生故障(电气)5.班组照明灯离地距离必须保证1.8M以上，不得自行接线缩短第一节接待方案位等)。数据进行汇总，判断景区游客接待量是否达到高本预案适用于XX景区3月至10月以及节假日旅游高峰期的旅游接待应急处置(景区单日接待量为10000人次时为红色预警状态)。部门(小组)在本预案启动后，均要围绕本部门(小组)职责认真制定好专项工作预案(方案),明确本部门(小组)具体分管领导、负准备工作。指挥部下设6个工作职能组，具体负责组织和协调旅游(二)应急准备留、车辆拥堵时的地方(地段)做好应急准备。(1)总负责：(2)具体负责：(1)总负责：(2)具体负责：(3)成员：前，景区已新增临时停车场3处，工作人员需统筹安排分别将团队(1)总负责：(2)具体负责：(3)成员：(1)总负责：(2)具体负责：(3)成员：(1)总负责：(2)具体负责：(3)成员：酒店管理部(1)总负责：(2)具体负责：(3)成员：(一)交通安全管理措施(二)核心景区(点)游客交通安全管理措施(三)观光车安全管理措施(四)索道安全管理措施(五)卫生间管理措施2.开启宿办楼1-3层的卫生间和宾馆大厅的卫生间供游客使第一节除雪方案点前组织人员除雪，雪停后24小时内除净。率达到70%以上、无冰面的标准。4、积雪堆放要合理选址，积雪一律堆放在绿化带内或不阻碍人5.距路灯杆半径0.5米范围内不得堆放积雪，露天道路有大理六、奖罚措施(1)现准备购置扫雪车一台(清雪效率4800m/小时/1.6L汽油)、1台翻斗车(需改装后使用)应在降雪前完成购置、现有2台翻斗车保证运输(1.5立方米/台),调试至良好工作状态，随时(二)人员准备2.除雪保通人工。按照小雪1人、中雪2人、大雪或暴雪4至6(三)其他准备工作1.除雪保畅总方针为：机械除雪为主(物理方法),人工除雪为(2)楼区主要出入口处。并铺设防滑垫，及时更换(规格以实际测量为准);止污染草坪)。(一)共用设施、设备的防冻要时，还可在地下室(或地下停车场)入口处安装热风幕设施。这些(二)楼道保温应引起足够的重视二、防漏方案(一)屋面渗漏的防治。冬季屋面渗漏的主要部位是女儿墙防水檐下和集中排水的排水3.冬季一旦发生屋面渗漏，要迅速排除屋面积雪和积水(冰),(二)外墙面水落管渗漏的防治(一)人员的防滑(二)汽车的防滑(三)自行车的防滑第十一章景区接待服务方案第一节接待人员要求爱国爱企克勤克俭热情大度团结服从敬业爱岗诚实善良宾客至上清洁端庄不卑不亢文明礼貌大局不忘好学向上佩证上岗仪态大方行姿稳重细致周详言词得当遵守职业纪律，做到“四不”:不擅自离岗、不嬉笑打闹、第二节接待管理制度(一)前期准备工作内)。(二)接待工作中第三节接待服务规范(一)售票服务(二)验票服务(三)咨询服务地说“我不知道”之类的用语。(四)投诉受理服务3.要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，4.接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原1.景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求，取得导游员(讲解员)资格，方可上岗。(一)娱乐服务(二)购物服务(三)景区餐饮服务规范(四)景区客房服务规范3.客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。3.确定客人参观景区的大概时长(安排参观路线),明确导游、2.相关领导和人员至少提前10分钟到达等候地点等候来宾(根(一)准备工作出站(上车)地点。(二)接机工作流程2.接机车辆应比航班到达时间至少提前50分钟(接驳火车提前30分钟)到达机场/车站(因为航班最多提前45分钟登机)。停好3.情况一(驾驶员单独接站):接到来宾后先致语问候行程是否情况二(领导或对接人陪同接站):驾驶员将车辆停好后，陪同次来XX市，可以简单介绍XX市及景区的一些内容。(三)送返机场流程1.景区接待人员提前通知驾驶员到达VIP停车场等候(夏冬季节提前发动汽车开好空调);来宾乘坐观览车到达VIP停车场后，驾驶2.到达机场/车站后陪同客人取票并送至安检口道别。(客人回程落地可以短信或电话的形式问候客人旅途是否安好)。第一节投诉处理方案(一)对景区人员服务的投诉(5)服务语言使用不当。(二)对景区服务产品的投诉(三)对景区硬件及环境的投诉(一)求尊重的心理(二)求发泄心理(三)求补偿心理(四)尽快解决的心理(五)投机解决心理(一)仔细了解游客投诉的原因(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价(二)认真分析游客的投诉心理(三)执行受理投诉的步骤折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。(四)善后处理事宜(一)热情接待(二)详细了解要适当询问(包括针对性地询问),对有些投诉内容要亲自到现场察(三)认真记录(四)不随意承诺第二节投诉处理管理制度第一节服务承诺(2)所有游客联系方式清晰，完整率、准确率达100%,随时无污迹，房屋完好率达100%;无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象。(2)区域标识明显，完好率达100%;楼宇主入口设有引路平(8)房屋装修签订合同，申请率达100%,装修管理责任书签订率100%。达100%,禁止率达95%。不超过48小时。(14)屋面无滴漏现象，维修及时率、合格率达100%。(15)房屋本体每周巡检一次，报修、发现问题两日内处理。(1)消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用，无火灾(6)水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)(8)水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以(4)机房具有防鼠措施。(5)正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。(2)周检：2)检查门开关灵活、内呼指令(指示灯、到站停靠)正常。(一)前期准备阶段(二)组织实施阶段(2)入住及装修控制。(3)各项收费管理。(4)日常各项专业管理(如绿化管理、道路管理、清洁卫生管(5)维修管理。(6)访客管理。(7)处理各类事件等。(三)内部运行阶段(四)认证审核阶段优质管理“产品”,都必须有一套质量跟踪时地收集XX景区各种服务质量信息。它又分为企业内部反馈(企业内部的考核)和企业外部反馈(业主、工作人员的意见调查)两方面。3.建立服务质量考核体系服务质量考核是保证服务质量的重要环节，它可以有效约束管理服务人员的工作态度，提高XX景区物业保证和提高XX景区物业管理服务质量的一整套计划，这个计划，既第十四章项目应急预案区的技术支持机构(各类专业技术人才，包括旅游、公安、消防、安监、质监、卫生等)、救援机构等。并可以根据实际需要聘请11.事件发生后的新闻发布，须经总指挥批准。新闻发布须根据景区应急处置指挥部统一口径进行。新闻发布由景区公关部/总经理受伤/死亡人数(避免暴露遭受突发事件危害人员的姓名)。详情披第二节突发事件应急处理预案一、潮湿天气全。遇上天气潮湿，公共走廊的玻璃有积水珠时要一个小时钟刮一者约束到适宜的地方(室内),待酒醒。在工作中遇到有公开使用暴力或其他(打、砸、抢)手段，强行6.如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。员工对其工位用75%的酒精消毒液自行消毒，室内保持通风良好，频率为每天至少5次；对于出现干咳、发热等疑似症状的员工，应还要放置“本中心已消毒”告示，应备有75%的酒精棉球或其他后冲水”、“便后洗手”等警示标语，提醒旅客做好个人卫生防资源。(6)善后人员在事件处理完成后，对现场进行消毒、清理，消第五节人员意外伤亡应急预案(一)市政管网计划停水(二)物管区域内故障停水(一)计划内停电(二)故障停电应急预案第八节突发雪灾应急预案第九节突发地震应急预案4.景区所在区域发生破坏性地震时，景区应立即组建抗震指挥亭廊公共设施工程维修机电设备维修保洁主管保洁组保洁主管消防安全保安主管交通车辆管理保安主管治安防范财务仓管第十五章项目人员配备及培训方案第一节机构设置与人员配备第十五章项目人员配备及培训方案第一节机构设置与人员配备客户服务景区文化服务行政事务接待服务订机票等)。服务等),并保证服务质量，确保达到规定00-21:00运作。5.保洁：9小时365天运作。序号部门岗位人员1服务中心经理副经理督查员2客户服务主管工作人员电商工作人员旅游车驾驶员自行车管理员3秩序维护(保主管保安救生员、急救护理员4保洁主管保洁员公厕管理5工程维修水电土木6景区讲解员讲解员、导游7景区物业经理物业人员维修人员8景区城管主管工作员合计(1)负责公司物业部服务中心的全面工作，具备良好的物业管(1)45周岁以下，身体健康，持有B2驾照，有2年以上驾驶(1)男女不限，男性年龄在18岁—-60岁之间，女性年龄在18岁—-55岁之间。年龄60周岁以下，身体健康，热爱本职工作，吃(2)有低压电气设备维修、保养，1年及以上相(1)年龄60岁以下，身体健康，具备5年以上绿化工作经验。第二节主要岗位职责绿化覆盖率达95%以上，合理种植花草树木的品种和数量，创造优第三节人员培训方案一、培训目的2.岗中培训：在员工上岗后根据(工种)的需要，进行各种层次五、培训计划序号培训内容培训对象1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工2景区概况、管理目标及管理模式全体员工3景区