顾客知识管理的研究方法

顧客知識管理在專案績效之影響

—以台灣電子製造業為例學生：王統立指導教授：蔡明田博士8/20/20241大綱研究動機、目的及流程文獻回顧研究方法研究結果結論8/20/20242研究動機高度變遷的環境中適宜的產品開發模式研究者本身的專案管理經驗研發能力、大量客製化能力與顧客知識管理這三者所扮演的角色8/20/20243研究目的探討研發能力與大量客製化能力二構面對專案績效的影響實證探討研發能力是否會透過顧客知識管理的中介效果而影響專案績效實證探討大量客製化能力是否會透過顧客知識管理的中介效果而影響專案績效8/20/20244研究流程8/20/20245文獻回顧研發能力大量客製化顧客知識管理專案績效8/20/20246研發能力產品實現的活動之一亦是運用各種的知識或技術來源，以進行複雜的設計活動，最終產出可為無形的創意、具體的製程、產品的修正或雛型。8/20/20247研發績效的衡量生產力:指對於產品研發效率、效能的有效程度，特別聚焦在產品開發活動的成本與速度品質:指對研發品質的改善程度，且產品的成本與時效領先深受到競爭者的產品及其產品功能、品質改善的影響創新能力:指對於產品功能、技術、新產品的創新有效程度

Nonaka,Nagata&Kusunoki(1998)

8/20/20248大量客製化藉由製程優勢、資訊科技與快速反應市場的能力，在不失效率的情形下以趨近於大量生產的成本，快速且即時的提供更多樣化、具有更高附加價值的產品與服務來滿足顧客所需，以創造顧客更高的價值。8/20/20249大量客製化的衡量成本：以趨近於大量生產的成本來生產產量：在多樣的情形下有維持原產量甚至成長的產量回應速度：回應客戶的速度，包含生產與交付的時間客製化：傳送客製化的產品來滿足個別需求Tu,Q.,Vonderembse,M.A.,andRang-Nathan,T.S.(2001)8/20/202410顧客知識管理為了與顧客共創價值，透過科技的輔助、客製的概念直接尋找顧客經驗、創造力、顧客對產品或服務的滿意度等，進而分享、擴展並且深化。去除顧客為單一接受者的角色，轉而進化參與產品創造的過程，扮演企業的共同合作開發者，俾使顧客知識成為組織的智慧進而提高企業的競爭優勢。8/20/202411顧客知識管理的衡量顧客資訊流程行銷與資訊科技介面高階主管的參與員工評量與獎勵系統Campbell(2003)

8/20/202412專案一種獨特暨非重複性的任務，此任務必須整合各種不同的資源來開發產品或服務，在預定的時間開始、進行並結束，其間必須利用各種的技術進行管控與協調，且於結束時對於成果進行績效評核。8/20/202413專案績效的衡量符合原來產品績效目標程度，產品績效包含產品的技術功能性、品質與可靠度。符合原來最初產品單位成本目標程度。符合原來產品及時上市的目標程度，及時上市意指首位顧客的運送時程已近乎確定。符合原來產品的整體目標程度。Tatikonda&Rosenthal(2000)

8/20/202414研究架構研發能力˙生產力˙品質˙創新能力大量客製化˙成本˙產量˙回應速度˙客製化顧客知識管理˙顧客資訊流程˙行銷與資訊科技介面˙高階主管的參與˙員工評量與獎勵系統專案績效˙產品績效˙單位成本˙及時上市˙整體目標8/20/202415研究假設H1：研發能力對專案績效具有正向影響。H2：大量客製化對專案績效具有正向影響。H3：研發能力對顧客知識管理具有正向影響。H4：大量客製化對顧客知識管理具有正向影響。H5：顧客知識管理對專案績效具有正向影響。

8/20/202416問卷設計分為研發能力(10題)，大量客製化(11題)，顧客知識管理(20題)，專案績效(9題)與基本資料(5題)，計55題。變項之衡量方式採用李克特（Likert）五點順序尺度來衡量8/20/202417抽樣方法台灣證券交易所歸類之上市上櫃資訊電子類股，配合工業技術研究院產業資訊服務網ITIS產業資料庫中依不同行業分類的廠商名錄作為本研究資訊電子廠商的取樣來源。受訪對象必須具有參與產品開發與生產專案工作之經驗。最適宜的是產品專案之管理者或領導者，並以最近參與過的產品開發專案工作經驗來填答問卷為宜。8/20/202418問卷回收寄出樣本數回收樣本數有效樣本數有效回收率30017115752.33%8/20/202419資料分析方法因素分析信度分析相關性分析複迴歸分析徑路分析8/20/202420因素分析構面KMO因素研發能力0.847創新能力、生產力大量客製化0.822成本優勢、時間優勢顧客知識管理0.842管理及獎酬機制、顧客資訊程序、行銷資訊技術專案績效0.818產品目標、成本目標8/20/202421信度分析構面因素Cronbach’sα研發能力創新能力0.8947生產力0.8408大量客製化成本優勢0.8373時間優勢0.8592顧客知識管理管理及獎酬機制0.9494顧客資訊程序0.8815行銷資訊技術0.8774專案績效產品目標0.9098成本目標0.77838/20/202422相關性分析採用典型相關來探討兩兩構面間的相關程度分析準則變數及預測變數各組線性組合的關聯取捨標準：典型相關係數平方大於0.1，典型負荷量大於0.3，8/20/202423研發能力與專案績效關聯程度關係8/20/202424大量客製化與專案績效關聯程度關係8/20/202425研發能力與顧客知識管理關聯程度關係8/20/202426大量客製化與顧客知識管理關聯程度關係8/20/202427顧客知識管理與專案績效關聯程度關係8/20/202428複迴歸分析驗證各自變數與依變數之因果關係8/20/202429研發能力對專案績效的迴歸分析8/20/202430大量客製化對專案績效的迴歸分析8/20/202431研發能力對顧客知識管理的迴歸分析8/20/202432大量客製化對顧客知識管理的迴歸分析8/20/202433顧客知識管理對專案績效的迴歸分析8/20/202434徑路分析又稱為結構方程式模式(structuralequationmodeling,SEM)。探討顧客知識管理是否為研發能力與專案績效間的中介變數。探討顧客知識管理是否為大量客製化與專案績效間的中介變數。8/20/202435顧客知識管理為研發能力與專案績效之中介變數分析8/20/202436顧客知識管理為大量客製化與專案績效之中介變數分析8/20/202437結論研究假設實證結果H1：研發能力對專案績效具有正向影響成立H2：大量客製化對專案績效具有正向影響成立