终端店铺服务技巧课件

终端店铺服务体系

终端店铺服务技巧服务形象统一微笑服务统一形象终端店铺服务技巧员工的形象终端店铺服务技巧员工的基本体态语言终端店铺服务技巧员工的仪容仪表的形象按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落、明显褶皱工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹避免赤脚穿鞋，避免穿拖鞋头发应梳理整齐，不准留怪异发型指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净淡妆上岗，不准浓妆艳抹终端店铺服务技巧服务的礼仪规范站立洽谈的姿势。站着与客户谈话时，两脚平行打开30厘米左右，这种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能够保持平衡，气氛也能较为缓和站立等候的姿势。双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，神态安祥稳重，表现出自信的态度视线的落点。平常面对面交谈，当双方对话时，视线落于对方的眉间，偶尔可注视对方的双目。当诚心诚决恳请对方时，两眼可以注视对方的双目手的指示方式。当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向终端店铺服务技巧服务交谈时的礼仪规范交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人在客人讲话时，不得经常看手表在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止粗莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”终端店铺服务技巧服务交谈时的礼仪规范无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对给客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是仍在桌面上在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起”，“请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢终端店铺服务技巧服务交谈时的礼仪规范说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、音量要适中客人或同时相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语终端店铺服务技巧员工的服务形象不得在货场或仓库内坐卧、扎堆收银台聊天不得随意摆放，大声讨论公司营业资料及经营状况不得把货场搞的一片混乱，要小范围有秩序地进行货品整理不影响顾客进店浏览随时留意进店顾客的动态及进店的方向及入口，及时给予服务终端店铺服务技巧

服务步骤体系准备销售启迪销售结束销售跟踪销售终端店铺服务技巧准备销售终端店铺服务技巧员工必备的素质和品质

成功的勇气来自于信心成功的机遇源于进取心成功的感觉源于想象力成功的动力源于热情力成功的关键源于自制力积极主动创先的心态优秀的形象真诚的服务精湛的产品知识出色的人际沟通能力熟练的顾客服务技巧规范礼仪服务善于观察学习体悟总结提升终端店铺服务技巧准备销售了解自己的公司品牌定位及特点自身的心理准备(卖场服务拒绝的永远大于认同的)商品知识的准备(商品知识永远走在业绩的前面)对产品故事组主题,面料及独特卖点对产品的功能性,安全性有准备使用方法和保养方法的注意事项有准备设计色彩和版型的特点有准备终端店铺服务技巧从新的产品，新到的货品，新的款式开场的技巧：创造机会:当客人在门口橱窗前观望时,或向门口走近离店前1-3米的时候主动与客人打招呼,请客人进店(只能一个人去招呼客人),脸上带有微笑终端店铺迎宾语早上／下午／晚上／周末好！欢迎来到十八淑女坊!终端店铺送宾语感谢光临淑女坊，欢迎再次光临淑女坊．祝您好心情！准备销售终端店铺服务技巧准备销售怎样问候顾客?在准备销售时:一定要先问候顾客、观察、然后再接近；因为每个顾客都有不同的个性，终端销售人员准备销售的模式和接近的方法也就需要因人而异。例：当顾客走进商店时，终端销售人员应该做的事情：主动问候顾客,微笑,并问:早上好!欢迎来到淑女坊，即使再忙,也需要抬起头看一上或最好停下手头的事,说声：您好!保持友好的目光接触，站姿要直,保持良好的姿态；表现工作忙碌,在围绕出售的商品工作充满热情终端店铺服务技巧准备销售问候时销售人员应避免做的事:不要一开始就问:我能帮您做些什么事?会引起顾客说‘不’,便会结束你和好的交流不要交叉双臂表现出无聊,这个身体语言表达出来的含义是无兴趣或不愿意交流不要表现出消极和缺乏说明力不要吸烟、吃东西或喝饮料终端店铺服务技巧准备销售怎样观察顾客：要从以下几个方面来观察客人:留意客人的反应,当客人主动看某件衣服时、当顾客把头从观察的商品上抬起来时、当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时、当顾客从手触摸商品时、当顾客临近柜台寻找某件商品时、当顾客把脸转向店员时，通过搭话接触唤起顾客的注意,或使顾客从无注意转向有意注意通过观察顾客的服饰、动作和表情可以获得很多的信息，比如她喜欢什么颜色？喜欢什么风格？还可观察出她的生活方式和心情；例如：她在赶时间吗？刚刚下班吗？观察她对哪种款式和颜色感兴趣；例：如果她不断的看黑色衣服，或许可以得出结论；她喜欢黑色或如果她喜欢看长裙，那么可以得出她需要长裙，要么喜欢长裙；观察时要避免一些问题避免马上交谈避免警告的词语避免在顾客旁边徘徊，挨近或跟随得太紧会产生负面的效果，认真的顾客需要时间，空间和自由度来观察商品终端店铺服务技巧准备销售怎样接近顾客：通常顾客做好准备让你接近时，会用身体语言和信号反映出来积极的信号：自然地微笑保持目光接触交谈时看上去很放松姿态端正手势、坐着或站立都很放松认真倾听消极的信号：很少或没有目光接触斜视，面部表情出现怪异将手放在脸部及周围注视墙壁、小桌或地板手握紧或做出紧张急躁的动作姿势僵硬不断看手表心烦意乱或心不在焉终端店铺服务技巧准备销售如何接近：可以从赞赏或评论她的服装开始，或者谈论天气，它永远是一个很安全的开始话题其他可谈论的话题：可以采用当前的流行信息，谈论商店某款服装的特色；例如：哪款刚刚到货的外套是今年最流行的款式；哪种几何印花图案是今年非常重要的设计；可以列举店内哪些款式能够突出她的风格特征；如：这些新到的短外衣带有腰部细节设计，更适合您的曲线身材；这款新到的带珠片的针织V领衫，穿在您身上与你的肤色、您的发饰相配都很漂亮；如果顾客看上去好象在徘徊，表明需要引导，需要给她展示一些新的产品终端店铺服务技巧准备销售接近客人:（强调商品的重要原因）主动介绍其优点或卖点,设计理念,或针对客人所见所感受的话题,如:你看的这种面料手感很好,是今年新型的面料,这时话题就打开了向客人展示商品:（展示商品的唯一性）要向客人触摸商品,为顾客搭配成套的效果展示,要让客人由感兴趣的念头到进一步想买的阶段,此间要不断的交流,赞同客人与他产生共鸣终端店铺服务技巧启迪销售终端店铺服务技巧启迪销售启发销售：（启发销售的任务）给顾客提供建议使他们看上去更美使他们感觉某件商品感觉很好并愿意购买启发销售的过程：推荐一件以上的可以搭配的服装告诉顾客有关新款服装、流行趋势、穿着效果和设计师的信息拿出画龙点睛的配饰选择适合她身体线条、色调和尺寸的服装指导顾客如何正确穿着服装终端店铺服务技巧启迪销售在镜子面前展示完整的形象整套服装搭配的要完美协调对所做的工作表现出热情倾听顾客的评论询问顾客需要什么、喜欢什么、不喜欢什么观察顾客的态度和表情保持试衣间整齐干净将选择的服装分成两堆终端店铺服务技巧启迪销售启发销售的注意事项:鼓励客人成为会员,告诉客人满多少钱可以换取赠品或成为VIP,以增加推销件数推销新货,当季新品主打款开始有代表性,有说服力故事组系列搭配,穿出整组的设计效果,并讲出设计师的理念针对性推销,特色款终端店铺服务技巧结束销售终端店铺服务技巧结束销售准备结束销售时的最后两点准则：在进入结束阶段之前不要过度推销交谈、交谈、再交谈，语气柔和而有见地（讲话时要提出更多的信息，讲授时可能更多的知识，让顾客感到愉快）终端店铺服务技巧结束销售结束销售：（结束销售的任务）给顾客提供选择帮助顾客做出决定支持顾客的决定使顾客对其决定感到激动和兴奋终端店铺服务技巧结束销售结束阶段的基本步骤：销售人员在工作中要一直保持亲和而鼓励的态度，不要催促顾客当顾客在试衣间试衣的时候，销售人员要将挑选出的服装和配饰摆好交组合成衣橱计划的形式如果顾客还想了解搭配，销售人员应将所有组合再演示一遍，一定要使顾客感觉良好并对选择表现出激动不要太快撤掉暂未选中的商品如果顾客感觉价格不能接受，可以建议她购买较低价格的替换产品需要将顾客购买产品的组合搭配成衣橱计划的好处向顾客重复强调终端店铺服务技巧结束销售要不断交谈，提供信息，直到顾客走出商店顾客需要被肯定，顾客期望他所购买的服装确实是一项很好的投资，购买能相互搭配的服装从长久来看是节省费用的选择目标促成销售在继续与顾客交谈的过程中增加销售请顾客留下相关的信息在收款之后销售人员应送顾客至店外终端店铺服务技巧结束销售成交注意事项交易成功:确认客人要购买的商品件数-收取货款-将钱收起-开票-包装商品-向客人询问联系方式–送走客人时要向客人表示感谢,也可再次强调这件衣服真的很合适您!建立品牌形象:在销售过程中,要注意为公司建立形象,商店不可以选择客人,客人可以选择好的商品,从客人的立场上提出自己的专业意见终端店铺服务技巧跟踪销售终端店铺服务技巧跟踪销售服务跟踪服务：（跟踪服务的内容）针对忠诚顾客的销售扩大顾客的名单更新顾客档案：姓名、购物日期、特征、尺码、喜好、生日等；记录所有该顾客购买商品的信息，如款式、面料、尺寸、颜色，以及当时其想买但缺货的款式定期电话或短信方式通知顾客本店新到货品的款式促销期间要电话通知顾客，有特别的活动邮寄有关店铺的当季新品陈列画册终端店铺服务技巧终端店铺顾客服务顾客服务八步曲衣橱顾问执行任务亲切迎宾等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的需求与喜好产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异议以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任附加推销依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程服务收银交货送客处理顾客投诉终端店铺服务技巧亲切迎宾

点头笑容亲切邀请式手势亲切地语调，避免机械化保持适当距离（避免太远或太近）终端店铺服务技巧把握时机，主动发问了解顾客需要顾客询问价钱时，能先回答货品独特卖点再告知顾客价钱需求探索终端店铺服务技巧产品介绍

按顾客需要作货品介绍

简略介绍货品的特性、优点、好处/独特销售点

FABEFABMUSP如没有顾客所需要的款式时，衣橱顾问会

a.介绍其它类似的款式给顾客

b.介绍其它颜色给顾客

终端店铺服务技巧协助试穿

复述顾客所需货品的款式/尺码

有礼地邀请顾客稍等以手势示意及邀请顾客到试衣间主动自我介绍有礼询问顾客称谓

终端店铺服务技巧处理异议

细心聆听顾客异议

a.跟顾客保持稳定的目光接触

b.点头/微笑/「唔」以示认同有礼地表示明白和理解顾客的异议终端店铺服务技巧赞美顾客

给予专业及正面的评价（赞赏效果、配衬等）根据顾客的喜好，顾客试穿后再介绍其它货品（已提前准备在顾客面前）终端店铺服务技巧附加推销

主动推荐配衬货品主动推荐新到货品或畅销货品终端店铺服务技巧美程服务

有礼邀请顾客稍等确认所购货品件数及总额双手接收并递交钞票/信用卡/小票有礼提供附加价值服务

终端店铺服务技巧卖场服务演饰点评终端店铺服务技巧终端销售管控四大模组1基本导购模组亲切招呼探寻需求诚意推荐

2效益提升模组鼓励试穿搭配组合3讯息建构模组收银服务客户记录4客群经营模组电话回访联系服务终端店铺服务技巧销售模拟流程管控四大模组亲切招呼阶段,常见的错误,包括如下五项:站位不正确,以致未能留意是否有客户进入店堂客户进入店堂时,未及时做出相应的迎宾动作.(主动开门、招呼问候、点头等)迎宾之际，示暂时停止手边工作，以示尊重。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，目光未与客户正面接触。探询需求阶段，常见的错误，包括以下四项：客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。未在适当的时机，主动向客户提示.询问客户是否需要帮忙…）没有事先探询客户的消费需求,即开始盲目推介商品.（使用者、使用场合……)没有积极向客户展示商品,以致不能有效提升客户购买动机.诚意推介阶段,常见的错误,包括以下四项:商品知识欠缺,无法正确回答客户对商品所提出的问题专业能力不足,随意附和客户判断,盲目推荐商品,以致客户产生质疑.无法具体描述产品特性,强化产品优点,依不同消费需求提示相应卖点.(FAB)害怕重新理货的麻烦,有意无意防碍客户触动商品、展示商品。终端店铺服务技巧销售模拟流程管控四大模组鼓励试穿阶段：常见的错误，包括以下四项：积极性不够，未主动鼓励他试穿，反而处于被动立场。不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣服。顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉链、纽扣等，应全部打开。顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。销货组合阶段：常见的错误，包括以下四项：没有了解顾客需求，做出一件以上的成套搭配、及配饰的介绍。欠缺对成套商品搭配的有关服装流行趋势、穿着效果、和设计师的信息。没有让顾客在镜子前展示完美的形象，使整套服装搭配得尽善尽美。未及时倾听顾客的评论及需求，没能及时通过顾客的需求帮顾客做出衣橱计划选择决定收银服务阶段：常见的错误：包括以下四项：未能用手式领引顾客到收银台处对商品的价格不够清晰，以致在结算过程中耽搁时间过长对收取银的过程未清晰的告诉客人每一件衣服的价格是多少，总计多少元，实收多少元，找您多少元等语言，应清楚的知道收银过程的每一个环节衣服没有按标准要求包装到位，未能将包装好的商品袋双手递交客人手里，应用包装纸将每一件衣服按要求包装好。终端店铺服务技巧销售模拟流程管控四大模组客户记录阶段：常见的错误：包括以下三项：当客人在成交后未能及时请顾客填写会员申请表在客人填写完会员申请表后未能及时填写客人的购物信息记录（如购物习惯，喜爱，风格等）老会员在购物后未能及时更新顾客档案电话回访阶段：常见的错误：包括以下三项：没能在一周之内对购买商品的客人电话致电表示感谢并询问购买的衣服的满意情况欠缺对新品到店的商品及时通知顾客的主动性未能在活动前做出是否电话通知顾客重点规划的计划及电话语言模式。联系服务阶段：常见的错误：包括以下四项：在每位顾客购买服装之后未能及时发送一个表示感谢的短信或邮件，没有及时通知顾客所需要的款式已经到货未能用电话或书信通知顾客本季节新到的货品没有定期像朋友一样给顾客打电话问候一下并通知他们有特别的活动欠缺对品牌宣传，没能将有关时尚购物方面的图片或手册邮寄给顾客终端店铺服务技巧

顾客消费心理体系终端店铺服务技巧顾客消费心理抢购心理：顾客发现哪家店里的人多,就不由自主走进去看看,是不是有什么好的衣服或实惠的衣服待购心理：当新款上市时,顾客只会试穿,不产生购买行为,顾客经常问什么时候打折?等待促销活动从众心理：当大家都在购买时,他也会跟随购买逆返心理：当顾客感受到员工急切推销货品的时候,会产生逆反心理择优心理：顾客在购买货品时,希望通过比较来选择最好的一款,没有选择的余地顾客购买个欲望就会打折扣终端店铺服务技巧顾客消费心理烦躁心理：顾客在购买过程中,如果试衣间脏乱,等候时间过长,付款手续麻烦,卖场拥挤,闷热,就会使人产生烦躁的心理,可能就会趁机走掉好奇心理新的销售技巧,新的服装陈列,新的服装款式都能够引起客人的注意终端店铺服务技巧

服务技能体系终端店铺服务技巧顾客心理分析技巧顾客购物时的一般心理注意:眼光为展示商品所吸引兴趣:拿下来比一比,照一照联想:我穿上会好看吗?配什么衣服,什么裤子,鞋子欲望:真想试一下,我还真没有这样的款式的衣服依赖:穿上还真不错,就买这件吧满足:终于买到了终端店铺服务技巧顾客心理分析与应对服务技巧顾客的潜在需求:观察:当客人在门口外的1-3米时就主动与客人打招呼,邀请客人进店内来看通过顾客的穿着,气质,随身携带的物品来判断顾客可能喜欢的服装款式通过与顾客打招呼后的反应,初步判断所属类型沟通:通过言谈间的分析,了解顾客所需货品的需求,之后就可以有针对的运用不同策略展开销售终端店铺服务技巧语言服务技能顾客光临时：欢迎光临XX，季节性问候时：早上好，先生/小姐；（今天真是好天气/天气很冷，非常感谢您冒雨光临）感谢的语言：今天您选的衣服非常好，也非常感谢您！对顾客的回答：是的，如果是我，我也会这样以为是的，您说的对；是的您说得有道理；是的，我理解您的心情离开顾客时：对不起，请稍等；失陪一下受顾客催促时：非常抱歉，就快好了；向顾客询问时：对不起，您是哪位？；很抱歉，请问您是哪位？终端店铺服务技巧语言服务技能拒绝顾客时：真对不起，您让我为难了；当顾客问自己所不了解的事情时：现在我请负责人与您详谈，请稍等；我不太清楚，请我们负责人为您解说例:收银服务：小姐:您好,你选的衣服共计两件,一件外套是XX元，一件针织衫是XX元,共计XX元;请问您是现金还是刷卡?现金服务:收您现金共计XX元，找您XX元，请您查收，这是销售小票,请您收好，谢谢!感谢您光临淑女坊,欢迎再次光临淑女坊!刷卡服务:小姐您好!您这张卡是信用卡是没有密码的,您选的衣服价格是XX元，刷卡XX元,请您签字,谢谢!这张顾客联卡单请您收好,谢谢!感谢您光临淑女坊,欢迎再次光临淑女坊!刷卡服务:小姐您好!您选的衣服是XX元,刷卡XX元,请您输入您的密码,谢谢!请您确认一下,刷卡XX元,请您签字,谢谢!这张顾客联卡单请您收好!感谢您光临淑女坊,欢迎再次光临淑女坊!终端店铺服务技巧员工观察顾客的技巧初次接触当顾客对货品注视一段时间后，对商品产生兴趣。以下几个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机顾客长时间注视一件商品时顾客触摸商品一段时间后当顾客抬起头来看营业员时当顾客突然停下脚步时顾客的眼睛在搜寻自己喜欢的衣服时终端店铺服务技巧员工展示商品的技巧商品提示技巧在进行初次接触后，营业员就应该向顾客主动提出建议，如“您可以试穿一下。“我给您拿出来仔细看一下”让其有机会能触摸商品，切实感受商品的质地营业员在做商品提示时一般会用下列四种方法：让顾客了解商品的使用情形让顾客有机会触摸商品让顾客了解商品的价值拿两件商品让顾客选择比较终端店铺服务技巧员工把握顾客类型的技巧把握顾客顾客一般分为四种类型创新型:喜欢新货,追求新潮,要面子方法:介绍新货,表现要有热情,说话要有趣味性,交换潮流意见主导型:自己做主,不听取别人的意见方法在适当的时候才主动招呼,不要催促客人融合型:得到销售员的注意及礼待,喜欢与人分享自己开心的事情方法:多了解所需,多加建议,加快决定忧郁型:详细了解产品的特性,要物有所值,喜欢比较方法:强调货品物超所值,货品的好处终端店铺服务技巧顾客试衣时的技巧试衣时的技巧:给客人拿衣服的时候目测率要很准给客人量衣时告诉客人的腰围时声音不要太大取完衣服后带客人到试衣间,把衣服放到试衣间里面并在门品等待客人的需求提醒客人保管好自己的物品不要让客人在试衣间里照镜子试衣间的卫生要干净,试衣鞋要定期更换终端店铺服务技巧员工促成成交的技巧促成成交的技巧直接提示法：如果顾客对货品产生良好印象时，营业员可以采取直接提示法，或提出诱导性的问题让顾客作出有利成交的回答例如：顾客对本公司的货品表示赞评时，营业员可以这样说：“今年夏天格外热，气温比往年高，此款真丝上衣穿在身上比较舒适，不像化纤面料易起球，产生静电，对身体也并不好。”终端店铺服务技巧员工促成成交的技巧时过境迁法：意在提示顾客不抓紧时机就会失去良好的机会和利益例如：当顾客说：“此款还可以，让我再想一想。”等之类的话时，营业员可以这样说：“此款真丝连衣裙非常好销，现在又是公司第一次搞促销活动，如果你下次来买恐怕我很难保证有货了。”终端店铺服务技巧员工激励成交的方式用赞美的语言激励成交例：“您穿上这样的衣服，会使您的气质和体型美更显得突出例：当两个漂亮的女孩走进卖场，这时听一个女孩对另一个女孩说你想买一件什么样的外套。店长听见后马上将最新款的外套羽绒服介绍给她，并说明产品的设计理念及元素，女孩听后说可以试一下，这时店长请同事帮忙取衣服，这时店长开始赞美旁边的女孩，你来陪朋友一起选衣服，先到这边休息一会儿吧，我们这边有VIP休息区，你的衣服搭配的很好看……女孩非常开心,这时她的朋友已经试好了衣服,女孩赞美道：“你穿这件衣服很好看!”她的朋友一听，很快买下了这件衣服终端店铺服务技巧员工赞美顾客的技巧顾客希望得到什么样的赞美赞美要发自内心,态度真诚赞美要始终面带微笑例如:你的包是LV新款吧,是限量版的,从哪儿买的?你今天的发型真好看你今天的妆化的非常好成功的赞美能够建立良好的关系,形成亲和力,奠定沟通基本终端店铺服务技巧员工赞美顾客的技巧方式针对不同类型顾客进行赞美第三方接触赞美赞美的话要发自内心赞美要具体,体现细节赞美要实事求事赞美不要一开始就说用宣传册的方式赞美终端店铺服务技巧员工收银与送客的技巧收银与送客技巧营业员收银应注意以下细节要让顾客知道购物金额(如顾客决定购买后，营业员就应该把价格标签给顾客看)接过顾客付款后，要将金额说出来(以防营业员和顾客之间因金额数量上的误会而产生口角)找钱时应再把数目复算一次顾客接过钱后，要其确认一遍，顾客在购买即将结束时，营业员也应该抱审慎态度，以感激的心情对顾客说：谢谢，欢迎再次光临。”送客时必需提醒顾客别忘了所携带的货品，如皮包、雨伞等，直到把顾客满意的送出门终端店铺服务技巧询问顾客问题的语言技巧二选一的问题：您是喜欢橙色的还是绿的？您要七分裤还是九分裤呀？您要一件还是要两件？点评:当你提出二选取一的问题时,对方很容易针对你的问题条件反射地做出回答,这种问法一般是用在顾客有意购买的情况下开放式的问题？您喜欢休闲一点的还是….;您比较注重的是面料还是款式….;您喜欢的色彩是….;您喜欢的款式是….;您喜欢的风格是….;您想搭配什么色系的上衣?您打算什么场合穿?点评;当对方针对你的问题做出了回答之后,就要进一步提出一些开放性的问题,以便了解对方的需求,也利于销售.封闭式的问题:您是用来搭配外套吗?您是用来送人吗?这个款有红色和白色,您想要什么色彩的?您平时穿什么码数的裤子?您平时喜欢穿休闲的还是穿时尚的?点评:这些土封闭问题有利导购收集顾客信息,更清楚地了解顾客所希望购买的商品的特点,便于推荐终端店铺服务技巧询问顾客的问题语言技巧错误的问题:您要试穿看看吗?今年流行绿色,您喜欢吗?小姐,这件上衣您要不要?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很合适您,您觉得呢?点评:以上这些问题都容易造成导购与顾客之间的理解错误,不利产品的销售及售后服务的开展终端店铺服务技巧销售服务的问题技巧产品推荐过程中常见的难题1)顾客不正面回答销售员的问题先随着顾客的问题聊,等待顾客放松以后再引导客人发问问题的方式2)顾客已经选好,但又突然改对另外一款感兴趣首先不要否定两件衣服,用2选1的方式给予建议,建立一种信任感终端店铺服务技巧销售服务技能处理顾客抱怨及投诉利用顾客不满的地方，借机向顾客介绍货品其他的特点来弥补过失对有些气冲冲的顾客，应使自己保持冷静，认真聆听顾客的不满，判断投诉问题的所在店员应站在顾客的角度上，化解顾客心中的不满才算成功向顾客解释清楚公司的规章制度，要求店员具有分辨是非的能力提供合理的解决方案，以顾客的要求作为解决问题的主要方向当店员不能处理问题时，应向负责人或公司请示解决的方法终端店铺服务技巧

店铺服饰搭配体系终端店铺服务技巧服装色彩与搭配的技巧搭配色彩:主色:占全身搭配的50%以上,通常是作为套装、风衣、大衣、裤子、裙子等辅助色:是与主色搭配的颜色,占全身面积的40%左右,通常是单件的上衣、外套、衬衫、背心等点缀色:一般只占全身面积的5%-15%,通常以丝巾、鞋、包、饰品等,起到画龙点晴的作用终端店铺服务技巧服装色彩搭配技巧强烈色配合:两个相隔较远的色彩相配,如:黄色与紫色,红色与青绿色补色配合:指两个相对的色彩,如:红与绿,青与橙,黑与白等,补色相配能形成鲜明的对比近似色服装搭配:指两个比较接近的色彩,如:红色与橙色或紫红色相配,黄色与草绿色或橙黄色相配等终端店铺服务技巧服饰的尺码淑女坊的产品尺码换算？类别尺码/身高/腰围尺码/身高/腰围尺码/身高/腰围尺码/身高/腰围尺码/腰围尺码/腰围上衣S/155M/160/L/165XL/170裙子S/155M/160/L/165XL/170裤子25S/1.825L/1.926S/2.026L/2.127S/2.227L/2.3终端店铺服务技巧服饰的尺码如何帮助顾客选择合适的尺码:号型的定义:号是指人体的自然身高,是选购服装长短的依据型是指人的胸围,是选择服装肥度的依据例:上装160/84A,其中160为号,表示身高,84为型,表示胸围;A为体型分类终端店铺服务技巧尺码身材对应表身高/CM胸围/CM腰围/CM臀围/CMS160/68A158-16272-8066-7080-88M165/72A163-16781-8771-7485-93L170/76A168-17288-9475-7890-98XL175/80A173-17795-10179-8195-103终端店铺服务技巧身高尺码换算表标准尺码明细中国(cm)153-157/62-65158-162/66-70163-167/71-74168-172/75-78173-177/79-81国际XSSMLXL美国24-68-1012-1416-18欧洲3434-3638-404244腰围（尺）1.61.822.22.4终端店铺服务技巧服饰搭配基础款式的实用搭配经典款式的实用搭配外套、大衣的实用搭配围巾、配饰的搭配终端店铺服务技巧正装长裤+基础款针织衫+（基础款衬衫）花色半裙+基础款针织衫正装半裙+衬衫+（外套+针织衫）单件吊带连衣裙正装的实用搭配终端店铺服务技巧展示款半裙+概念款针织衫（形象款衬衫+形象款外套）展示款长裤（形象款中长裤）+展示款内搭配+形象外套+（形象款针织衫）

经典款式的实用搭配终端店铺服务技巧展示款长裤（形象款中长裤）+形象款上衣+形象款针织衫时尚连衣裙+展示款上衣展示半裙+展示款针织经典款式的实用搭配终端店铺服务技巧展示款长裤（形象款中长裤）+展示款上衣+（形象款针织衫）+展示款外（皮衣、风衣）外套、大衣的实用搭配终端店铺服务技巧围巾与整套风格的搭配谐调饰品鞋、包、腰带、腰链等与整组风格成系列围巾、饰品的实用搭配终端店铺服务技巧

话术终端店铺服务技巧话术一衣橱顾问热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看我们该如何回答呢?

终端店铺服务技巧话术一顾问回答说:没有关系，您随便看看吧。哦，好的，那您随便看吧。您先看看，喜欢可以试试。你认为顾问回答的如何?终端店铺服务技巧点评:上例中:“没有关系，您随便看看吧。2．哦，好的，那您随便看吧。3．您先看看，喜欢可以试试。这样的应答:没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题。而不是积极地解决问题，作为衣橱顾问没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。观点主动将销售向前推进将顾客的借口变成说服顾客的理由话术一终端店铺服务技巧衣橱顾问热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看正确回答:衣橱顾问：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服?衣橱顾问：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服?衣橱顾问：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要!没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……答应技巧:作为衣橱顾问在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。话术一终端店铺服务技巧话术二顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看我们该如何回答呢?

终端店铺服务技巧顾问回答说:不会呀，我觉得挺好的。这是我们这季的重点搭配。这个很有特色呀，怎么不好看呢?甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样?你认为顾问回答的怎样?话术二终端店铺服务技巧点评:上例中:不会呀，我觉得挺好的。这是我们这季的重点搭配。这个很有特色呀，怎么不好看呢?甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样?这样的应答:“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属衣橱顾问自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致衣橱顾问与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。观点不要让自己与关联人相互对立关联人可以成为朋友，也可以成为敌人话术二终端店铺服务技巧顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看正确回答:衣橱顾问：(对关联人)这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好!请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗?衣橱顾问：(对顾客)您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好!请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢?您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。衣橱顾问：(对顾客)您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也可以多参考一下。应答技巧:在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；·适当征询关联人的看法与建议；·赞美顾客的关联人；·通过关联人去赞美顾客。话术二终端店铺服务技巧当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件我们应如何回答呢?话术三终端店铺服务技巧话术三顾问回答说:只剩这一件了，您不要我就没办法啦。这款只有这一件，要不您看看其他款吧。如果有新的，我一定给您，确实没有了。这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。你认为顾问回答的如何?终端店铺服务技巧话术三点评:上例中:只剩这一件了，您不要我就没办法啦。这款只有这一件，要不您看看其他款吧。如果有新的，我一定给您，确实没有了。这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。这样的应答:“只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买不买随便你，衣橱顾问开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。观点危机就是危险中的机会拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”终端店铺服务技巧话术三当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件正确回答:衣橱顾问：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。衣橱顾问：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。应答技巧:用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买!终端店铺服务技巧话术四顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走我们该如何回答呢?终端店铺服务技巧话术四顾问回答说:难道就没有一件喜欢的吗?您刚刚试穿的这件不错呀。您到底想找什么样的衣服?怎么搞的，什么话都不说。你认为顾问回答的如何?终端店铺服务技巧话术四点评:上例中:难道就没有一件喜欢的吗?您刚刚试穿的这件不错呀。您到底想找什么样的衣服?怎么搞的，什么话都不说。这样的应答:“难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试穿的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的衣服”，语气太生硬，让顾客有衣橱顾问不耐烦的感觉。“怎么搞的，什么话都不说”属于衣橱顾问的消极想法，出现这种问题，衣橱顾问应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。衣橱顾问一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错!观点影响你的是你对事情的解释衣橱顾问应该经常反省自己而非挑剔顾客终端店铺服务技巧话术四顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走正确回答:衣橱顾问：这位小姐，请您先别急着走，好吗?请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗?衣橱顾问：这位小姐，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢?(探询原因)噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……(加以说明)衣橱顾问：这位小姐，能不能请您留一下步?是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您．请问……应答技巧:衣橱顾问可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。终端店铺服务技巧话术五算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖我们该如何回答呢?终端店铺服务技巧话术五顾问回答说:不会呀，我觉得挺好的。不胖呀，我觉得还显瘦呢。这款就这样，扣上扣子就好了。你认为顾问回答的如何?终端店铺服务技巧话术五点评:上例中:不会呀，我觉得挺好的。不胖呀，我觉得还显瘦呢。这款就这样，扣上扣子就好了。这样的应答:“

不会呀，我觉得挺好的”和“不胖呀，我觉得还显瘦呢”这两种应对方式属于直线型思维方式，衣橱顾问并没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。“这款就这样，扣上扣子就好了”则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，所以平时穿的时候要麻烦顾客把扣子扣上观点任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。终端店铺服务技巧话术五算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖正确回答:衣橱顾问：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）衣橱顾问：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？应答技巧:作为衣橱顾问应该很好地驾驭语言，把话说得尽量圆满些、好听些，比如胖与丰满，皮肤较黑与皮肤健康，骨架大与身材高挑，丰腴与富态等，这些词语可以很好地相互关联，让顾客感觉更良好。终端店铺服务技巧话术六这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定我们该如何回答呢?终端店铺服务技巧话术六顾问回答说:好吧，那您下次再过来吧。又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。别到时候再买了，喜欢就今天买吧。你认为顾问回答的如何呢?终端店铺服务技巧话术六点评:上例中:好吧，那您下次再过来吧。又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。别到时候再买了，喜欢就今天买吧。这样的应答:“

好吧，那您下次再过来吧”，衣橱顾问没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有去做促进顾客成交的任何努力，并且实际上是在驱逐顾客离开。“又不是您朋友穿，自己喜欢最重要”，这种说法容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子。“别到时候再买了，喜欢今天就买吧”，并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买的理由，显得苍白无力。观点犹豫不决就是缺乏信心，衣橱顾问应善于为顾客参谋并推动顾客前进。终端店铺服务技巧话术六这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定正确回答衣橱顾问：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。衣橱顾问：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？衣橱顾问：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧。应答技巧:对待这种顾客，衣橱顾问首先要取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。终端店铺服务技巧话术七顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小我们该如何回答呢?终端店铺服务技巧话术七顾问回答说:多穿几次就习惯了。怎么会小呢，很合身呀？可能是您不习惯，我觉得挺好。你认为顾问回答的如何?终端店铺服务技巧话术七点评:上例中:多穿几次就习惯了。怎么会小呢，很合身呀？可能是您不习惯，我觉得挺好。这样的应答:“

多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯，我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及，所以缺乏说服力。“怎么会小呢，很合身呀”，则是衣橱顾问只站在自己的角度强调个人观点，并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说服力。观点因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空。终端店铺服务技巧话术七顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小正确回答:衣橱顾问：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。衣橱顾问：请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里……（阐述衣服利益点）应答技巧:衣橱顾问可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果衣橱顾问确实认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐。终端店铺服务技巧话术八如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，你们怎么处理我们该如何回答呢?终端店铺服务技巧话术八顾问回答说:您不用担心，这种状况很少出现。我们的羽绒服从来不会出现这种情况。我们都是老牌子了，您放心好了。你认为顾问回答的如何呢?终端店铺服务技巧话术八点评:上例中:您不用担心，这种状况很少出现。2．我们的羽绒服从来不会出现这种情况。3．我们都是老牌子了，您放心好了。这样的应答:“您不用担心，这种状况很少出现”，事实上顾客对这个问题表示担心非常正常，衣橱顾问使用非常模糊并且毫无自信的语言将导致顾客更加迷茫，并且衣橱顾问也仍然没有告诉顾客一旦发生这种情况后该怎么办。“我们的羽绒服从来不会出现这种情况”和“我们都是老牌子了，您放心好了”，这么明确而自信地告诉对方不会出现问题相当于断了自己的后路，并且也显得空洞而缺乏说服力。观点提供活生生的事实与数据资料可增加顾客的信赖感终端店铺服务技巧话术八如果这件羽绒服只穿几天就有小绒绒跑出来，你们怎么处理正确回答:衣橱顾问：您这个问题提得好，有些中低档羽绒服确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是……工艺处理是……因此我们的羽绒服确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过……检验．所以您完全可以放心穿着。衣橱顾问：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的羽绒服，一旦出现了类似问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品牌，比如我们的品牌您就可以放心。我们的羽绒服采用的技术是……处理工艺是……所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过……检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的，所以这一点请您放心。衣橱顾问：是啊，这个问题对于买羽绒服确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的衣服至少有1000多件了，到现在为止像您所说的这种状况非常少见，在我印象中好像只有那么一例。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了!小姐，羽绒服一定要试穿才知道是否适合自己，来，麻烦您稍等片刻，我给您拿适合的尺码……(将焦点转移到试衣上去)应答技巧:首先认同顾客提出此类问题的心情，然后顺势强调选择好品牌的重要性，并同时介绍羽绒服具有的优点以消除顾客的顾虑，如果可以提供一些数据及事实等资料以增加顾客的信赖感则最好不过。终端店铺服务技巧话术九你们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多我们该如何回答呢?终端店铺服务技巧话术九顾问回答说:1．大体上来说，是这样的。2．差别不大，就那么几十块钱。3．我们的款式大气，做工比较精细。你认为顾问回答的如何呢?终端店铺服务技巧话术九点评:上例中:1．大体上来说，是这样的。2．差别不大，就那么几十块钱。3．我们的款式大气，做工比较精细。这样的应答“大体上来说，是这样的”和“差别不大，就那么几十块钱”这两种应对实质上已经默认了顾客的说法，但并没有作任何解释说明。“我们的款式大气，做工比较精细”，这种解释过于空洞，没有说服力。观点找到自己的优点并充分表达奔驰车的衣橱顾问绝不会因为价格高而自怨自艾终端店铺服务技巧话术九你们跟××品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多正确回答:衣橱顾问：是这样，我们跟××品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……(阐述差异性利益点)小姐，衣服一定要试穿才看得出效果，来，您先穿上体验一下就知道了……衣橱顾问：是的，我们在价格上确实略高于××品牌，主要是因为……所以体现在穿着上的差别是……大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。衣橱顾问：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为……(加上卖点、差异点)因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以……(加上诱人的亮点)应答技巧:顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150％。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非那几十元钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，作为衣橱顾问不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来!终端店铺服务技巧话术十这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵？我们该如何回答呢?终端店铺服务技巧话术十顾问回答说:1．没办法，我们这是品牌货。2．化纤也有很多种，我们这种化纤与别人的不一样。3．我们现在搞促销，有打折，您可以先试穿一下。4．化纤怎么啦，难道您不知道吗，很多衣服都是化纤的。你认为顾问回答的如何?终端店铺服务技巧话术十点评:上例中:1．没办法，我们这是品牌货。2．化纤也有很多种，我们这种化纤与别人的不一样。3．我们现在搞促销，有打折，您可以先试穿一下。4．化纤怎么啦，难道您不知道吗，很多衣服都是化纤的。这样的应答:“没办法，我们这是品牌货”，这种说法让顾客感觉品牌货的面料都不怎么好，卖的纯粹是个牌子。“化纤也有很多种，我们这种化纤与别人的不一样”，则没有具体说明这种化纤到底有什么不一样，解释过于笼统，缺乏说服力。“我们现在搞促销，有打折，您可以先试穿一下”，这实际上就是承认自己的衣服贵，并且也没有正面回应顾客的问题，牛头不对马嘴。“化纤又怎么啦，难道您不知道吗，很多衣服都是化纤的”，用这种诧异并且质问的语气与顾客说话，会使顾客感觉到自己被认为是没见识。观点用诧异的语气与顾客说话令顾客感到不被尊重，这是不成熟的表现终端店铺服务技巧话术十这衣服不就是普普通通的化纤面料吗，价格怎么还这么贵正确回答:衣橱顾问：确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。就像我们这几款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤面料，如果是单纯的化纤面料，会有……问题，而我们在化纤中加入××成分，除了保留化纤……的优点之外，还增加了……的优点。衣橱顾问：如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为……所以有……的优点，穿起来特别……您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请!衣橱顾问：如果不看款式或是设计的话，确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢?(从顾客回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐)应答技巧:我们可以强调化纤面料的独特卖点，通过强化面料的优点纠正顾客的误解。当然如果顾客确实觉得化纤面料不值这个价格且其想法难以纠正，可适当引导顾客转到其他面料上。终端店铺服务技巧

卖场情景模式终端店铺服务技巧卖场情景服务一今天是周末又赶上节日长假,客流非常多,在这种情况下如何解决呢?问题的原因分析:因为是节日长假,客流很多问题解决的目的