支行标准化作业模式（SOP）场景演练课件

支行标准化作业模式（SOP）场景演练总行SOP推广组支行标准化作业模式（SOP）场景演练场景演练现场掌控前期准备专业的形象良好的音响设备以场景演练位置为中心摆放座椅点评文件夹现场控制与工作程序说明场景演练所需时间说明场景演练能解决的问题说明场景演练的目标提高员工参与度，调动员工情绪控制好现场状况点评对场景演练进行总结，（收获、改进点、建议）感谢员工参与2支行标准化作业模式（SOP）场景演练沟通主题厅堂识别转介案例及演练SOP新产品发布案例及场景演练金融产品解决方案场景演练3支行标准化作业模式（SOP）场景演练机会发掘——厅堂识别转介流程执行步骤：1.询问客户办理业务类型；2.判断客户类型，并将客户引导至合适渠道：将客户引导至相应区域潜在客户引导至理财经理或者理财经理助理处。3.将销售线索登记到系统当中，约定下次联系时间执行岗位管理岗位客户服务主任支行行长现金柜员理财经理助理理财经理4支行标准化作业模式（SOP）场景演练厅堂识别转介3种情况1、客户很感兴趣且现场转介成功将客户转介给理财经理（助理），由接待客户的理财经理或理财经理助理在系统中录入销售线索2、客户比较感兴趣，但现场未转介成功询问客户信息并填写《优质客户推荐表》，营业终了由客户服务主任统计并在系统中录入销售线索3、客户不愿意留下联系方式将理财经理名片以及相应材料给客户，并告知客户如有需要可随时和我行理财经理联系5支行标准化作业模式（SOP）场景演练机会发掘——优质客户识别参考特征大额存取现金或汇款较大额外汇汇款/转账大额存款的挂失大额贷款业务以及还款开大额存款证明大额消费积分大额个人消费信贷上门购买理财产品、基金、大额国债等投资产品或保险产品开立第三方存管、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询发现客户住址是高档住宅区客户在产品资料栏长期逗留……总结客户识别方法及技巧经验交流→案例分享与场景演练触发点清单6支行标准化作业模式（SOP）场景演练厅堂识别能力请描述一下客户特征35岁左右（富裕年龄阶段）穿着时尚、得体（受过良好的教育）无名指戴戒指（已婚、夫妻之间的收入比例）戒指0.7克拉左右（奢侈品价格）7支行标准化作业模式（SOP）场景演练案例1—考查重点柜员识别转介能力及话术柜员的服务是否到位（是否有微笑服务、服务用语是否到位）客户服务主任服务是否到位客户服务主任介入转介的时机是否到位客户服务主任对客户基本信息的传达是否到位针对客户对产品的兴趣程度，客户服务主任是否做出相应的反映（是否留下客户的联系方式）理财经理是否推荐银卡以上级贵宾服务理财经理是否针对客户的需求提供相应的银行服务理财经理是否留下客户的多种联系方式8支行标准化作业模式（SOP）场景演练厅堂识别转介场景演练案例2、大额异动某贵宾客户持卡到柜面取现金20万，该客户为金卡客户，客户取款原因不明并且没有预约。问题：柜员怎样提出合适理由协助客户服务主任挽留客户？客户服务主任怎样安抚客户的情绪？理财经理怎样询问客户资金用途？岗位之间怎样协作的更顺畅？

9支行标准化作业模式（SOP）场景演练客户大额取款需求购车、购房医疗用途对银行服务不满选购其他银行理财产品其他投资（股票、期货）周转资金10支行标准化作业模式（SOP）场景演练考查重点柜员服务是否到位柜员挽留客户话术柜员与客户服务主任之间的默契程度客户服务主任安抚客户话术客户主任是否将客户基本情况告知理财经理理财经理挽留客户技巧如果转介未成功，理财经理是否留下线索对客户进行进一步的挽留岗位之间协作11支行标准化作业模式（SOP）场景演练厅堂识别转介场景演练案例3、客户服务主任客户识别某客户在厅堂等候区看非凡财富宣传折页超过半分钟，客户服务主任主动上前进行引导和销售。问题：客户服务主任如何简单的介绍产品？理财经理如何了解客户用的哪些银行，过去购买过哪些类型的理财产品，客户的收益如何？

12支行标准化作业模式（SOP）场景演练考查重点客户服务主任：客服主任接触客户话术客服主任话术是否引起客户兴趣和重视理财经理：理财经理在初次与客户见面时是否递送名片理财经理是否了解客户对产品的兴趣点理财经理是否了解到客户的理财历史和收益情况理财经理是否根据客户风险承受能力推荐产品理财经理是否注意到客户的其他需求如果销售不成功理财经理是否留下客户联系方式如果客户需要时间考虑理财经理是否约定下次联系时间13支行标准化作业模式（SOP）场景演练场景演练4简单产品交叉销售一位年轻客户办理借记卡业务，主要用途为工资卡，客户服务主任及柜员做交叉销售。问题：哪些产品可以组合起来做交叉销售？年轻客户的需求有哪些？14支行标准化作业模式（SOP）场景演练考查重点柜员：转介话术是否简练柜员服务是否到位转介话术是否能引起客户的兴趣柜员与客户服务主任的配合客户服务主任：是否利用样单薄服务是否热情周到是否保持对柜台重点客户的关注度是否出现过度服务情况

15支行标准化作业模式（SOP）场景演练案例5两位客户进入大堂，一位客户存款8万元，另一位客户在普通客户区等待，等待中的客户贵宾特征明显，客户服务主任发现该客户后进行转介，由理财经理挖掘客户需求并推荐贵宾服务。问题：客户服务主任如何在厅堂推荐民生银行服务客户服务主任如何引导客户到贵宾区理财经理如何挖掘客户需求，如何推荐贵宾服务16支行标准化作业模式（SOP）场景演练考察重点客户服务主任：接触客户时，话术是否能引起客户兴趣服务是否热情周到，让客户体会到民生银行优质服务是否像理财经理说明客户信息理财经理：服务是否热情，是否给客户留下了良好的第一印象是否了解到客服所使用银行是否了解其他银行的贵宾服务及本行贵宾服务优势是否了解到客户在其他银行的客户级别是否了解到客户主要使用的银行业务如销售未成功，理财经理是否留下客户联系方式并有机会下次跟进17支行标准化作业模式（SOP）场景演练案例6一客户到支行赎回5万QDII基金，贵宾客户特征明显，客户主任通知理财经理，两人配合对客户进行挽留并了解客户信息进行后期跟进。问题：如何对客户进行挽留？客户服务主任和理财经理如何进行配合？哪些客户信息是我们需要了解的?18支行标准化作业模式（SOP）场景演练考查重点客户服务主任：是否对客户进行安抚话术是否有效，不引起客户的反感是否能为理财经理创造与客户沟通的机会理财经理是否了解国际金融市场现状是否了解金融市场历史数据或者金融危机背景是否对金融危机背景下的产品收益情况有足够的了解客户服务主任和理财经理之间配合的默契程度客户需求的挖掘19支行标准化作业模式（SOP）场景演练案例7一位女士到支行咨询外币信用卡和国际汇款，据客户服务主任了解，该客户为附近高档小区住户，具体需求需要理财经理进一步了解和挖掘。问题：客户为何咨询外币卡和国际汇款？民生银行有哪些国际业务可以帮助她？客户是否有潜力成为贵宾客户？理财经理如何介入客户需求？20支行标准化作业模式（SOP）场景演练考查重点客户服务主任：服务是否热情周到转介话术是否简单有效是否了解本行国际业务理财经理：是否了解民生国际业务对外汇知识的了解程度对其他银行国际业务的了解程度是否能够引导客户出客户需求是否能成功推荐贵宾服务如果客户需要再考虑，理财经理是否与客户约定下次联系时间21支行标准化作业模式（SOP）场景演练沟通主题厅堂识别转介案例及演练SOP新产品发布案例及场景演练金融产品解决方案场景演练22支行标准化作业模式（SOP）场景演练准备根据产品说明梳理产品FAB特性（F--

Feature）–描述产品特征优势（A--Advantage）–描述功能如何先进，如何强过竞争对手收益（B--Benefit）–产品如何满足客户的需求，客户能得到怎样的收益运用B>A>F某理财产品：投资期限1年起点金额￥50,000年收益率为3.5%和一年期定期存款相比：收益率高约1.25%：3.5%-2.25%约是定期存款的1.55倍50,000元投资一年：1125+625=1750比定期存款多收益￥625F<A<B23支行标准化作业模式（SOP）场景演练学会制作和利用资料担保形式授信期限抵押率房产抵押贷款原则上最长5年普通住宅70%、别墅80%厂房50%共同担保贷款一般不超过3年100%—120%核心企业担保贷款2年最高授信500万担保公司担保2年最高授信500万联保贷款1年单笔不超过300万、10%保证金应收账款质押贷款1年50%—70%自然人保证贷款1年最高授信100万互保贷款1年最高授信200万24支行标准化作业模式（SOP）场景演练商贷通案例网点现场大额汇款的客户，一次汇款30万到其他客户帐户，客户的汇款用途是付货款。现场的柜员发现机会，推荐给客户服务主任，客户服务主任又推荐给理财经理，通过了解客户是一个私营业主，每个月会定期向供货商付款。问题：理财经理怎么介入客户的需求，怎么推荐我们的商贷通产品服务？怎么结合银行其他相关的产品做交叉组合的产品推荐？怎么通过产品的绑定建立客户关系。25支行标准化作业模式（SOP）场景演练考查重点柜员转介话术，柜员交叉销售意识客户服务主任介入转介时机客户服务主任是否将客户基本信息提供给理财经理理财经理对产品知识的了解程度理财经理的交叉销售意识理财经理销售过程中是否重点产品突出理财经理与客户制定下次联系时间的技巧26支行标准化作业模式（SOP）场景演练案例：交叉销售(结果)信付通网上银行贵宾卡中国银联POS机薪资卡对公帐户27支行标准化作业模式（SOP）场景演练转介中的问题网银和U宝最好由柜台推荐,办理后再转介转介时如何将客户信息提供给理财经理或者理财经理助理在大堂时不宜多问客户的信息第一次销售时不宜销售过多产品贵宾卡的推荐28支行标准化作业模式（SOP）场景演练沟通主题厅堂识别转介案例及演练SOP新产品发布案例及场景演练金融产品解决方案场景演练29支行标准化作业模式（SOP）场景演练非凡财富金融解决方案非凡财富金融解决方案是我行为客户进行一揽子财务规划，提供综合的金融理财服务的基本形式。搜集客户信息：1.家庭状况2.财务状况3.生涯目标4.兴趣爱好理财目标明确客户的风险属性分析和评估客户的财务状况为客户量身定制合适的理财方案并及时执行、监控和调整，最终满足客户人生不同阶段的财务需求的综合金融服务。30支行标准化作业模式（SOP）场景演练非凡财富金融解决方案---客户产品需求分类按客户的风险承受能力稳固稳健金温和智动金积极攀升金

按客户家庭生命周期事业启航金成长积累金幸福储备金天伦筹备金

31支行标准化作业模式（SOP）场景演练金融解决方案场景演练（主要联系客户需求的挖掘，侧面提问）理财经理在梳理系统时，发现了一位