品质管控部部门手册

编号

版本A/0

章节名称封面页数1

品质管控部部门工作手册

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发行日期:年月日

编号

版本A/0

章节名称修订履历页数1

******修订履历******

版本修订页次备注

A/0制定首版

核准审核承办制订部门

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日期

编号

版本A/0

章节名称目录页数2

目录

所属部门：品质管控部

序号章节/子文件名称章节/子文件编号页码

部门目标4

二部门组织架构图5

三部门职能6

四岗位说明书7

1品质管控经理岗位说明8

2品控主管岗位说明10

3体系主管岗位说明12

五岗位标准作业流程文件（作业指导书）15

1质量目标考核办法16

2质检实施办法20

3物业管理服务最低运营标准23

4内部审核控制程序27

5管理评审控制程序30

6品质督检控制程序33

7顾客满意度测量控制程序36

8设计开发控制程序

9供方选择和评价控制程序

10顾客财产控制程序

11前期介入控制程序

12物业服务提供控制程序

13保洁绿化服务控制程序

14安全管理控制程序

15工程维修控制程序

16设备维保控制程序

17服务状态的标识控制程序

六标准控制文件（表单记录）40

143

246

349

七外来参考资料清单（规律法规及行业标准等）52

155

259

363

64

编号

版本A/0

章节名称部门目标页数1

一、部门目标

部门项目计算方法监测频率目标值

一次维修合格工程次数/维修工

维修工程质量合格率每年299%

程次数X100%

及时维修次数/报维修次数X

零修急修及时率每年100%

100%

绿化完好率完好绿地/总绿化面积X100%每年^90%

保洁达标面积/保洁总面积X

保洁达标率每年298%

100%

道路、车场完好面积/道路、车场

道路、车场完好率每年^95%

总面积X100%

完好、基本完好化粪池雨水井污

化粪池、雨水井、污水井完好

水井数量/化粪池雨水井污水井每年298%

率

总数量X100%

品完好、基本完好排水管、明暗沟

质

管排水管、明暗沟完好率长度/排水管明暗沟总长度义每年^98%

控100%

部

路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼

路灯、楼道灯完好率每年298%

道灯完好总数量XI00%

消防系统设备设施完好无损，能

消防设备设施完好率每年100%

随时正常启用

年内有效投诉次数/入住总人数

年有效投诉率每年W2%

X100%

处理投诉次数/投诉总次数X

有效投诉处理率每年100%

100%

业主维修回访率回访数/总维修次数X100%每年260%

回收有效调查表满意份数/回收

物业服务满意率每季285%

有效调查表回收总数

完好档案数量/应建档案总量X

档案建立与完好率每年298%

100%

编号

版本A/0

章节名称部门组织架构页数1

二、部门组织架构图

编号

版本A/0

章节名称部门职能页数1

三、部门职能

1.负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执

行；

2.负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。

并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；

3.负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现中心质量方针和目标，健

全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并

通过和保持IS09001认证资格；

4.配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各

级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理,

提高中心全员品质意识和品质管理水平；

5.负责对中心各部门的工作和服务品质进行监督、检查；

6.负责中心质量事故的处理。一般质量事故，由本部全权处理；重大质量事故，

本部提出处理意见，报中心办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理；

7.负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调查，及

时撰写品质市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为中心领导决策提供依据；

8.负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的中心会议用口头或书面汇

报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报；

9.负责中心新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托合同的评审

和签订工作；

10.负责新项目前期介入工作；

11.负责指导项目创优工作；

12.负责中心形象识别系统的策划和管理；

13.负责中心对外宣传工作；

14.完成上级领导安排的其他工作。

编号

版本A/0

章节名称岗位说明书页数2

四、岗位说明书

1.品控经理岗位说明

职务名称品控经理所属部门品质管控部

直接上级中心分管领导直接下级品质主管、体系主管

职责说明

1.负责协调品质管控部的日常工作，保证中心品质管理工作的有效运行。

2.负责中心品质管理办法和规定的审核。

3.负责中心月度绩效考核汇报材料的批准工作。

4.负责协调相关部门做好新项目的开发和前期接洽。

5.负责新项目前期介入工作。

6.负责指导项目创优工作。

7.负责物业管理委托合同的评审和签订工作。

8.负责中心形象识别系统的策划和管理。

9.负责中心对外宣传工作。

10.完成上级领导安排的临时性工作。

权限说明

1.有权对中心品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向中心总经理汇报。

2.有权对品质管理的规章制度提出修改。

3.有权对中心服务品质问题进行督检、调查并提出考核意见。

4.有权对工作中出现的分歧提出主导性意见。

5.有权对品质管理的通知、计划等文件审批、签发。

6.有权对品质管控部人员的任用提出意见。

7.有权从各专业部门抽调人员参与前期介入工作。

基本任职要求

1.学历及专业要求:

2.工作经历：

3.专业知识：

4.专业技能：

5.法律法规：

2.品控主管岗位说明书

职务名称品控主管所属部门品质管控部

直接上级品控经理直接下级无

职责说明

1.负责中心品质管理办法和规定的制定、完善和有效实施。

2.负责组织中心全面质量管理工作的推行，持续改进质量管理体系。

3.负责中心月度质检总结的审核工作。

4.负责中心质量事故的处理、整改情况的追踪。

5.负责组织各类专业培训和质量管理体系培训。

6.负责对本部门员工和中心内审员工作质量的督检和指导、考评。

7.负责中心形象识别系统的策划和管理。

8.负责指导项目创优工作。

9.负责配合本部门人员的招聘工作。

10.完成上级领导安排的其他工作。

权限说明

1.有权对中心服务品质情况提出整改措施和考核意见，并向经理汇报。

2.有权对督检过程中发现的不合格服务，对相关部门提出整改要求。

基本任职要求

1.学历及专业要求:

2.工作经历:

3.专业知识:

4.专业技能:

5.法律法规:

3体系主管岗位说明

职务名称体系主管所属部门品质管控部

直接上级品控经理直接下级无

职责说明

1.负责质量管理体系文件的编写、修订，保证质量管理体系文件的充分性和适宜性。

2.协助经理做好中心内审、管理评审计划的编制工作，组织内审、管理评审，保证按计划顺利执

行。

3.负责中心各部门体系运行状态的监控及各类物业服务信息的收集、统计和分析工作，保证体系

的持续改进。

4.负责配合现场审核，保证外审各阶段的顺利进行。

5.负责组织中心内审员的培训工作。

6.完成上级领导安排的其他工作。

权限说明

1.有权根据体系文件的执行的情况提出优化提升建议。

2.有权组织各部门内审员配合中心体系运行的各项工作。

基本任职要求

L,学历及专业要求：

2.工作经历：

3.专业知识：

4.专业技能：

5.法律法规：

章节名称部门工作规范页数

1

部

门

工

作

规

范

编号01

版本A/0

文件名称质量目标考核办法页数X

质量目标考核办法

1.0目的

为确保中心质量目标的实现和质量管理体系的持续改进，特制定本办

法。

2.0适用范围

本规定适用于中心质量管理工作。

3.0质量目标分解

中心质量目标分解成二层，中心质量目标由总经理确定，各相关部门

质量目标根据中心质量目标分解到各部门，各部门根据中心总目标和部门

职责制定出相应的部门质量目标。

4.0质量目标考核

4.1品质管控部负责每季度对各部门质量目标的完成情况进行汇总、

分析，实施督检考核，并向中心领导汇报。考核结果作为年度管理评审重

要的输入内容。

4.2各部门于每月5日前自查上月质量目标完成情况，填写《月度

质量目标完成情况统计》报品质管控部。

4.3考核基本方法

考核采用打分的方式。各部门质量目标分值为100分，根据各项工

作重要性分别确定其分值，考核评定的结果作为实际得分。

4.4考核各分项分值及计算方法（详见质量目标考核细则）

4.4.1按计划和质量要求实现目标的，按基本分计算。

4.4.2未按计划和质量要求实现目标的，按以下情节进行考核：

4.4.2.1由于本部门的目标未完成，影响到中心总体目标未实现的为

不合格，

扣除相应目标全部分值；

4.4.2.2由于本部门原因未能实现目标的，出现一次扣除相应目标分

值10%,出

现两次扣除相应目标分值50%,出现三次扣除相应目标全部分值；

4.4.2.3由于相关部门原因造成本部门目标未实现的，扣除相应目标分值

的5%；

4.4.2.4由于本部门原因造成其他相关部门目标未实现的，扣除本部门目

标总分值的10%；

4.4.2.5由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门已提出配

置要求的，按基本分计算；

4.4.2.6由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门未提出配

置要求的，扣除相应目标全部分值。

4.5考核结果评定

品质管控部根据考核成绩，提出本次考核意见，计入每季度末最后一个月

的质检结果，报中心总经理批准后与当月质检一并实施考核。

4.6改进措施

4.6.1对考核认定未实现的目标，由责任部门进行原因分析，提出改进措

施，由品质管控部进行评审确定。

4.6.2确定的改进措施，由责任部门负责实施，由品质管控部负责验证。

5.0工作流程图

6.0工作标准

7.0参考文件

《质检实施办法》

8.0相关记录

8.1《月度质量目标完成情况统计》

8.2《质量目标考核细则》

编号02

版本A/0

文件名称质检实施办法页数X

质检实施办法

1.0目的

通过项目各级对服务的过程检查以及中心月检,对服务的质量加强控

制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使中心的服务水平稳步上

升。

2.0适用范围

覆盖中心所有岗位及与之相关的各项服务工作。

3.0检查考核依据

检查各项服务工作以《物业中心管理服务最低运营标准》（以下简称.

标准.）、《物业中心员工手册》及中心制定的各种手册、制度等为依据。

4.0质量检查方法

4.1质量检查共分为三级检查：一级为项目每天的日常巡视检查，二

级检查为项目负责人对本项目的周检，三级检查为中心的月检。

4.2中心的月检实施计划抽样检查，采用资料查核、现场验证、询问

等方法对项目的服

务质量进行控制。中心的月检分为两种形式：中心服务质量检查组检

查以及各职能部门自行检查。

4.2.1中心服务质量检查组检查：

4.2.1.1中心品质管控部从中心各职能部门抽调人员组成服务质量

检查组（以下

简称检查组），进行检查。品质管控部负责中心服务质量检查组检查

工作的组织、沟通及编写总报告等工作。检查组成员由各职能部门第一责

任人参加，特殊情况不能参加的应向品质管控部请假，并另行委派该职能

部门其他人员参加。检查组人数应为奇数。

4.2.1.2检查组有责任就检查出的不合格项向项目阐明不符合要求

的原因，并要求项目予以解释说明。

4.2.1.3项目有权就中心检查考核组检查出的不合格项，逐一说明原因，

有异议的现场申诉，检查组现场评判，评判不一致的实行少数服从多数原

则。

4.2.1.4检查组检查的不合格项实行扣分制，按《标准》对检查出的不合

格项进行扣分。

4.2.1.5品质管控部负责汇总检查组的检查记录，并于检查结束后两个工

作日内，发放《整改通知单》；项目按《整改通知单》内容，可在相关职

能部门指导下制定整改措施及期限，三日内上报品质管控部；品质管控部

将相关内容与各职能部门沟通，由各职能部门监督、指导、控制本系统的

整改情况。在整改期限内未整改或整改不到位的，予以双倍扣分。重大投

诉、严重影响服务质量及行为规范项，即时发现即时扣分。

4.2.1.6每月检查结果报告由品质管控部在月度办公会议上公布，并上报

总经理。

4.2.2职能部门自行检查：

4.2.2.1各职能部门根据本部门计划实施检查（至少每月一次），对本系

统的服务质量进行控制。检查结果应及时反馈给项目并抄送品质管控部,

由项目落实整改，职能部门有责任对整改问题予以协助指导。

4.2.2.2职能部门自行检查按照本系统内部规定实施。

4.3项目的自我检查（以下简称自检）是项目实施对所有岗位服务过程的

即时控制。自

检分为各个班组的日常检查以及项目的每周检查。

4.3.1各个班组的日常检查由班组主管负责（不设主管的由该班组的实际

负责人负责）；

4.3.2项目的每周检查由项目专人负责。

4.3.3项目负责人对项目所有岗位的检查的严肃性、公正性、客观性负责。

4.4中心职能部门在行为规范方面应做出表率，随时接受监督检查，实行

双倍扣分。

4.5对于责任人在相关工作中，没有按中心规定、行业标准、专业要求进

行管理而造成重大经济损失或影响的以及多次违反行为规范而懈怠改正

的，相关部门应对其实行离岗培训再教育，合格后方可再上岗。

5.0工作流程图

6.0工作标准

OOOOO

7.0参考文件

《XX》

8.0相关记录

8.1《XX》

8.2《XX》

编号03

版本A/0

文件名称物业管理服务最低运营标准页数X

物业管理服务最低运营标准

1.0目的

XXo

2.0适用范围

XXo

4.0工作流程图

XX

5.0工作标准

阶节

工作执行标准执行工具

段点

1着装。按规定统一着工装，佩带工号牌，扣0.5分/次。

发式。男员工前不及眉，后不遮衣领；女员工长发束起，除黑色、栗色外

2不准染其他颜色；秩序维护员不留长发，蓄发不得露于帽檐外，扣0.5分

/次。

仪

表饰物。除佩戴手表、婚戒、民族信仰有关饰物外，其他饰物一律不准佩戴，

3检查记录表

仪扣0.5分/次。

容

鞋袜。男员工黑色皮鞋，深色袜子，黑色腰带；女员工穿裙子、凉鞋需穿

4

肉色丝袜，凉鞋除黑色、浅色外不准穿其他颜色；扣0.5分/次。

指甲。不留长指甲，女员工除无色指甲油外，其他颜色的一律不准使用；

5

扣0.5分/次。

6面貌。精神饱满，面带微笑；男员工不留胡须、女员工化淡妆；扣0.5分

/次。

行1无

为

2无

规

范3

6.0参考文件

无

7.0相关记录

《XX》

编号04

版本A/0

文件名称内部审核控制程序页数X

内部审核控制程序

1.0目的

验证质量管理体系是否符合标准和质量管理体系的要求，是否符合服务实

现的策划，是

否得到有效的实施、保持和改进。

2.0适用范围

适用于中心质量体系内部审核工作的控制。

3.0职责

3.1管理者代表负责组织中心的内部审核，并向总经理报告审核结果。

3.2品质管控部是本程序的实施归口管理部门。

3.3各部门均是本程序的配合和执行单位。

4.0工作程序

4.1年度内审计划

4.1.1中心每季度内审一次，全年采用滚动审核的方式，四次审核内容覆

盖本中心质

量管理体系所有部门和项目以及所有要求，审核的范围、频次和方法由管

理者

代表负责策划，品质管控部编制《年度质量体系内部审核工作计划》，报

管理

者代表审批。当出现以下情况时由管理者代表及时组织内部质量审核：

4.1.1.1组织机构、管理体系发生重大变化；

4.1.1.2出现重大质量事故;

4.1.1.3法律、法规及其它外部要求的变更；

4.1.1.4在接受第二、第三方审核之前；

4.1.1.5在质量认证书到期换证前。

4.1.2年度内审计划内容

4.1.2.1审核目的、范围、依据、频次和方法；

4.1.2.2受审部门和审核时间。

4.1.3审核准则：依据GB/T19001-2000idt1809001:2000标准；中心质

量手册、程序文件等质量体系文件；适用的法律法规；与业主签定的合同

（协议）。

4.1.4审核范围:GB/T19001-2000idtIS09001:2000标准的各个过程；中

心质量管理体系所覆盖的物业管理过程及其所涉及的部门和场所。内部审

核策划的输出文件是中心年度内部审核计划和内部审核实施计划。

4.1.5审核的职责

品质管控部编制《内部质量体系审核实施计划》，管理者代表审核，报总

经理批准后下发至有关部门；管理者代表组织内部审核活动全过程。管理

者代表任命审核组长，聘任内审员并组成审核组，内审员按分工负责审核

中心领导层和各部门。内审员必须是经过专门培训、考核合格、持有内审

员证书的业务骨干或部门负责人。内审员不得审核自己的工作或与自己有

责任关系的部门和场所。

4.2审核前的准备

4.2.1按照计划安排的时间，提前5-7天，管理者代表任命审核组长和内

审员，组成内审组；

4.2.2审核组长收集审核依据的相关文件、资料并阅读，编制本次审核的

实施计划，对审核员分工（明确各小组内审员审核的部门和条款）；

4.2.3在了解受审部门的具体情况后，审核组长组织审核员按审核实施计

划的分工（以部门审核为主）编写内审检查表，内审检查表要详细列出审

核项目、依据、方法，确保要求无遗漏，审核组长对检查内容进行审查,

保证审核顺利进行。

4.2.4审核组长于内审前5天将内审计划通知受审部门，受审部门对内审

时间如有异议，应在内审前3天通知内审组长。受审部门要做好准备，

配合审核的顺利进行。

4.2.4.1审核目的、范围、方法、依据；

4.2.4.2内部审核的工作安排；

4.2.4.3审核组成员；

4.2.4.4审核时间、地点；

4.2.4.5受审部门及审核要点；

4.2.4.6预定时间、持续时间；

4.2.4.7开会时间。

4.3现场审核

4.3.1首次会议

中心领导层、内审员和受审核部门负责人或代表参加并在《质量体系内部

审核首（末）会议签到表》签到，审核组长主持会议介绍审核的目的、范

围、审核依据，并宣布（传达）内审计划内容及审核的日程安排。简要介

绍审核方式及对内审员、受审核部门的协调配合要求。

4.3.2实施审核

4.3.2.1内审员按照计划安排到受审核部门进行现场审核。以询问、观察

和检验文件、记录等方式，公正、客观地收集审核证据；

43.2.2将审核过程取得的客观审核证据，对照审核准则进行判断，确定

不合格项并开出《内审不符合报告》，判定不合格性质。经审核组长审核

交受审核部门负责人签名确认；

43.2.3内审组进行内部沟通，统计、分析不符合项，对审核发现进行综

合分析，讨论审核结果报告提纲；

43.2.4审核组长填写《不符合项分布统计表》，记录不合格分布情况。

4.3.3末次会议

与会人员与首次会议人员相同，还可适当扩大范围，与会者均应在《质量

体系内部审核首（末）会议签到表》上签到。

审核组长主持会议重申审核的目的、范围、依据。宣读不符合报告。对内

审中发现的不合格提出整改时间要求,宣布中心质量管理体系的内部审核

结论。管理者代表应就内审结果提出整改等工作要求。

4.3.4内审中不合格性质划分原则

4.3.4.1严重不合格

a.质量活动与相关法律、法规，中心质量管理体系文件要求严重不符；

b.造成系统性失效；

c.造成区域性失效；

d.造成严重后果的失效。

43.4.2一般不合格

凡孤立的、偶尔发生的、并对服务质量无显著影响的不合格，均属轻微不

合格。

4.3.5审核报告

末次会议结束三天内，内审组长应向管理者代表提交《年第X次内部审

核报告》，经管理者代表审核总经理批准后发各受审核部门。报告内容包

括：

4.3.5.1审核目的、范围；

4.3.5.2审核组成员；

4.3.5.3审核计划实施情况总结；

4.3.5.4不合格项分布情况分析，不合格数量及严重程度；

4.3.5.5存在的主要问题；

4.3.5.6对中心质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。

4.4跟踪审核

4.4.1受审核区域的负责人对不合格项要分析原因并采取纠正措施，审核

中不合格项的纠正措施执行《纠正措施控制程序》中的有关规定。

4.4.2纠正措施实施完成后，审核组应到现场对纠正措施完成情况进行验

证。查其原因分析是否正确，纠正措施是否有效，是否需要进行再验证。

如果有效，在《内审不符合报告》验证栏内记录并签字，即“关闭”不合

格项。应特别注意的是，内审员不可以空洞的言语形容纠正措施的实施情

况，而要写具体事实。同时要求受审核区域负责人将纠正措施的整改证实

材料一同报审核组，以便于审核组进行书面验证。如果验证的纠正措施只

有部分有效或者无效，就应提出再验证的时间要求。

4.5向最高管理者报告

管理者代表在每次内部审核结束后，应书面向总经理报告。在两次内审期

间，应就质量管理体系运行日常监督检查情况，不定期地向总经理书面或

口头报告。

4.6内审文件和记录的控制执行《文件控制程序》和《记录控制程序》。

5.0参考文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

5.3《纠正措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《年度质量体系内部审核工作计划》

6.2《检查表》

6.3《质量体系内部审核首（末）会议签到表》

6.4《内审不符合报告》

6.5《年第X次内部审核报告》

6.6《不符合项分布表》

编号05

版本A/0

文件名称管理评审控制程序页数X

管理评审控制程序

L0目的

规定中心按计划的周期对质量体系进行评审，以确保质量体系持续的适宜

性、充分性和有效性。

2.0适用范围

适用于对中心质量体系管理评审活动。

3.0职责

3.1总经理主持管理评审活动，批准管理评审计划及管理评审报告，并根

据评审结果确定有效的改进措施。

3.2管理者代表制订《管理评审计划》，组织管理评审工作，对改进措施

的实施情况进行监督。

3.3品质管控部负责根据评审记录编写《管理评审报告》，对改进措施的

实施情况进行落实。

3.4各职能部门、项目负责人参与管理评审活动，提供管理评审相关的信

息，必要时作好记录。

4.0工作程序

4.1管理评审的频次

4.1.1管理评审每季度进行一次，一般安排在每次内审结束之后进行，由

中心总经

理确定具体的管理评审时间。

4.1.2特殊情况下，如社会环境、市场需求、中心内部组织机构发生重大

变化或公

司连续出现重大质量事故或有重大投诉时，应进行不定期的管理评审。

4.2管理评审的内容

4.2.1中心质量方针是否合适，质量目标是否得以实现，测量结果及分析。

4.2.2组织机构、人员配置和职责权限的安排是否适当。

4.2.3质量体系结构及实施情况；可能影响质量管理体系的变更。

4.2.4实际服务质量与规定质量要求的符合性。

4.2.5业主反馈及重大服务质量事故的处理情况。

4.2.6内部质量审核结果，提出的不合格纠正情况。

4.2.7纠正和预防措施实施情况。

4.2.8以往管理评审的跟踪情况。

4.2.9小区安全管理情况。

4.2.10重大质量改进项目。

4.3管理评审计划

4.3.1管理者代表负责制订《管理评审计划》，由总经理批准后提前一周

下达至各

部门。

管理评审计划中应包括：

4.3.1.1评审具体时间；

4.3.1.2评审参加人员；

4.3.1.3评审的议程和内容。

4.4管理评审的参加人员

4.5管理评审的实施

4.5.1管理评审一般以会议形式进行，由参加人员在《签到表》上签到。

4.5.2各职能部门、项目负责人应提前将管理评审有关文件报品质管控部

（电子版）,

由品质管控部汇总报管理者代表、总经理作评审前的准备。

4.5.3品质管控部应对管理评审的汇报顺序作出规定，要求各职能部门、

项目准备书

面评审报告，按照计划规定的议程分别报告本部门质量体系运行情况，会

议中

应做口头发言。

4.5.4由中心总经理主持管理评审会议（如果特殊情况总经理可书面授权

其他人员主

持会议），按计划安排进行评审工作，并由品质管控部记录，并形成管理

评审

的会议纪要。

4.5.5对管理评审中提出的需改进的方面应在会议纪要中明确，会后由管

理者代表组

织与会人员在会后确定必要的纠正、预防措施。

4.6管理评审报告

4.6.1品质管控部依据管理评审会议纪要起草管理评审报告，管理评审报

告应包括下

述内容：

4.6.1.1管理评审综述；

4.6.1.2管理评审会议纪要；

4.6.1.3管理评审中必要的纠正和预防措施报告；

4.6.1.4管理评审中相关的资料。

4.7管理评审中纠正和预防措施的实施和跟踪

4.7.1对管理评审中提出的纠正和预防措施由品质管控部组织各部门按

照有关要求进

行整改。

4.7.2品质管控部对纠正措施的实施、处理情况进行监督检查。

4.8管理评审的相关记录由品质管控部存档。

5.0相关记录

5.1《管理评审计划》

5.2《签到表》

5.3《会议记录表》

5.4《管理评审报告》

编号06

版本A/0

文件名称品质督检控制程序页数X

品质督检控制程序

L0目的

品质管控部组织各职能部门，通过加强对质量管理体系运行的控制和对中

心各部门服务品质的管理，保证质量管理体系运行始终处于受控状态，促

进中心服务品质的持续改进，实现全面质量管理。

2.0适用范围

适用于品质管控部对质量管理体系的监控和持续改进、服务品质管理工

作，范围覆盖中心所有职能部门和物业管理项目。

3.0职责

3.1品质管控部根据中心总经理和管理者代表的指示以及品质管理工作

的要求负责中心品质督检和考核工作,并负责对质量管理体系的监控和持

续改进工作。

3.2品质管控部对中心内审员具有临时管理职能，并具体负责对内审员的

培训和考评。

3.3部门（项目）负责人负责本部门（项目）质量管理体系运行状态和服

务品质的自查工作。

4.0工作程序

4.1督检的依据

中心IS09001质量管理体系文件、《物业管理服务最低运营标准》、《中心

各岗位工作标准》、《员工手册》。

4.2督检体系

服务品质督检分为三级，一级（日检）：各部门（项目）指定专人负责按

日对本部门（项目）的督检，并填写《日综合巡视记录表》和《保洁日检

记录表》。二级（周检）：各部门负责人对本部门服务质量每周进行检查,

填写《周检记录表》；三级（月检）：品质管控部负责每月对各部门质量体

系的运行情况、现场品质问题的督检，填写《整改通知单》。品质管控部

每月组织中心各职能部门对各单位进行检查。检查将实行不定期检查原

则，事先不通知该单位。

通过三级督检制度对本部门的质量管理体系运行状态及持续改进情况，中

心制度和规定的落实情况和本部门岗位职责的履行质量以及对标准作业

规程的理解情况；对标准作业规程的执行情况；工作记录的真实性等相关

内容进行监督。

4.3督检的方式

4.3.1全面督检采用随机抽查和每月定期检查相结合的方式，并通过内审

的形式进行督检。

4.3.2具体督检采用资料查核、现场验证、询问等方式。

4.3.3在品质督检过程中发现问题，由质检员以《整改通知单》形式通知

责任部门限期整改。

4.4督检结果的评定

4.4.1部门（项目）服务工作中单项问题的判定。部门服务工作中单项问

题的判定分为：不符合项、严重不符合项。

4.4.2判定原则：对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。

4.4.3判定标准：

4.4.3.1不符合项：

a.管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐

患。

b.擅自停止使用或替代中心制度，造成中心制度得不到有效正确贯彻。

C.造成轻微影响但范围较大。

d.文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。

4.4.3.2严重不符合项：

a.责任人在相关工作中，没有按中心制度规定、行业及专业要求进行管

理而造成的重大经济损失或影响；

b.不符合项所覆盖范围较大，严重影响服务品质。

c.中心制度、规定及会议精神未贯彻，造成严重损失和影响。

d.在中心做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，部门拒

不执行。

4.5评定程序：由品质管控部质检员将督检情况以书面形式向品质管控部

主管领导汇报，得出评定结果，报物业中心总经理。

4.6申诉:各单位如对品质管控部组织的质检活动或检查出的不合格项有

异议的可进行申诉。详见《物业管理服务最低运营标准》考评细则。

4.7相关说明

4.7.1同一个问题连续两次以上被评为不符合项或一次出现严重不符合

项，品质管控部应要求部门填写《纠正措施报告》。

4.7.2部门负责人如对督检结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内

纠正督检中存在的不符合项和严重不符合项。

5.0相关文件

5.1《物业管理服务最低运营标准》

5.2《中心各岗位工作标准》

5.3《员工手册》

5.4《物业质检实施办法》

6.0相关记录

6.1《日综合巡视记录表》

6.2《保洁日检记录表》

6.3《周检记录表》

6.4《纠正措施报告》

6.5《整改通知单》

编号07

版本A/0

文件名称顾客满意度测量控制程序页数X

顾客满意度测量控制程序

L0目的

测量质量管理体系的业绩,提高服务品质。

2.0适用范围

适用于对中心所辖物业管理项目顾客满意程度的测量。

3.0职责

3.1总经理负责批准业主满意度调查报告。

3.2管理者代表负责审核业主满意度调查报告。

3.3品质管控部负责中心服务满意度的测量、收集、整理、督检和改进分

析。

3.4各项目负责配合品质管控部完成业主满意度调查，调查表的发放和回

收工作。

4.0工作程序

4.1中心将电话投诉和调查表的发放作为与业主沟通的主要渠道,品质管

控部组织各项目每年派发《业主意见调查表》，向所管辖物业范围内的业

主进行一次意见征询或调查活动，以测量业主的满意度。

信息收集、处理主要通过以下渠道进行：

4.1.1各部门在各自的业务范围内业主满意或不满意信息的收集、分析,

作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2品质管控部、物业部和项目负责不定期采取面谈的方式与业主沟通

和征求意见，收集业主满意或不满意的信息，进行汇总分析，将结果反馈

给相关部门，各责任部门针对问题认真落实整改，品质管控部跟踪验证整

改情况。

4.1.3委托第三方机构进行调查，第三方的选择执行《供方选择和评价控

制程序》。

委托内容：80%以上业主对物业各项服务的满意程度、业主预期的需求或

期望。

4.2服务满意度测评过程控制

4.2.1设计选用的《业主意见调查表》应清晰描述提供的管理和服务等过

程中需经业主评价的项目和内容。

4.2.2发放比例和回收率：《业主意见调查表》必须进行编号，由负责实

施该项活动的负责人组织发放和回收，年度《业主意见调查表》的发放率

按业主的70%发放，回收率不低于发放数量的70%。

4.2.3业主意见调查表的基本数据汇总、测算、整理，由品质管控部负责

牵头组织。

4.2.4对第三方调查结果要求以汇报形式报品质管控部,品质管控部负责

分类汇总和分析,与中心内部业主满意度调查情况一并形成业主满意度调

查报告。

4.2.5业主满意度调查报告3个工作日内完成。

4.2.6实施负责人可采用适宜的统计技术方法（如调查表、排列图法等）

分别对收集的业主意见进行统计分析；业主评价设定为“满意”、“基本满

意”、“不满意”三个级度，“满意”、“基本满意”认同为满意档次，其“基

本满意”级度的设计主要是考虑尊重业主的感受。

每档百分比=该档票数/本项目总票数X100%。

本项目满意率=满意、基本满意两档百分比之和。

填报当次中心总满意率（平均值）。

对测评表中提出的意见或建议进行梳理，分析。按照归口部门分类整理,

形成业主满意度调查报告，对本次测评情况做出整体评价，经管理者代表

审核后呈送至总经理审批后由品质管控部分发到相关部门。各部门制定整

改措施，确定整改期限，向业主反馈具体整改措施。以上工作7日完成,

并将结果返回品质管控部，如遇特殊情况无法短期内处理的，需书面写出

原因报品质管控部。

4.2.7征询活动中被业主评价为“不满意”的项目和分析后发现潜在的不

合格项，由责任部门负责人采取纠正预防措施，按《纠正措施控制程序》、

《预防措施控制程序》和《不合格品（服务）控制程序》执行。

4.2.8品质管控部负责对整改结果进行跟踪、验证，7日内完成。

4.2.9回访

征询活动中被业主评价为“不满意”的项目，责任部门应进行回访，回访

率不低于60%o对不属于本中心管辖范围的意见建议，品质管控部负责将

提出的意见建议转告各相关部门。

5.0相关文件

5.1《纠正措施控制程序》

5.2《预防措施控制程序》

5.3《不合格品（服务）控制程序》

6.0相关记录

6.1《业主意见调查表》

编号08

版本A/0

文件名称设计开发控制程序页数X

设计开发控制程序

L0目的

对所承接或计划承接的物业管理项目进行科学、合理、有效的设计和开发

（物业管理策划），明确业主的要求以指导实施全过程的质量控制，以满

足或超越业主的要求。

2.0适用范围

适用于中心对物业项目信息、设计开发（物业管理策划）编制、审核、批

准、发放、实施管理。

3.0职责：

3.1总经理负责批准项目设计开发计划和形成的投标文件或物业管理方

案。

3.2财务部根据项目设计开发管理情况,负责编制项目设计开发报告中涉

及项目运作的经济性方面内容。

3.3XX部

3.3.1在总经理领导下，作为中心设计开发的组织管理部门，负责收集物

业管理项目信息。

3.3.2组织各职能部门会审确定是否参与物业管理项目投标。

3.3.3编制项目设计开发计划和组织编制项目设计开发报告。

3.3.4跟踪设计开发计划执行过程效果，并对涉及到的设计开发项目成果

做总结分析。

3.4XX部

3.4.1代表中心就设计和开发输出投标文件或物业管理方案与招标单位

或业主委员会/业主代表进行沟通，并经办物业管理合同、协议有关事项。

3.4.2按照设计和开发输出投标文件或物业管理方案组织进行日常物业

管理，针对有更改的事项与有关部门及时沟通，并采用适当方式让顾客认

可。

3.4.3负责按照设计和开发输出文件的要求进行实施、检查评价，以评审、

验证、确认实施活动和结果与设计开发输出文件要求是一致的。

4.0工作程序

4.1设计和开发策划

4.1.1XX部等应通过各种渠道广泛收集物业项目信息与物业项目招标信

息。

4.1.2得到招标信息后，XX部人员应将了解到的信息记录于《设计开发

项目汇总表》中，XX经理应安排人员进行信息跟踪。

4.1.3在中心满足服务和发展的角度上，需要进行市场拓展物业管理项目

的承接时，由XX部进行设计开发策划，编制项目设计开发策划书，报总

经理批准后，准备资料参与投标报名，参加投标资格预审。

4.2设计和开发过程识别

4.2.1物业管理信息获取及参与物业管理项目投标、委托物业管理合同签

订前统一确定为信息获取与投标阶段，本阶段工作主要由品质管控部管

理。

4.2.2涉及工