医疗机构如何做好风险管理

医疗机构如何做好风险管理

风险管理

预见、预警、预防决定成败什么是危机？一种征兆,现象,过程,事实,已经发生或可能发生,而其预期发生事实,会引起医院动荡不安,或造成产品质变;或造成病患流失;或造成财物损失;或造成形象破灭;或造成品牌下降;或造成医院消失;这就叫做---危机!何谓危机管理？就是必须在平时假设突发事态，制定制止突发危机的预见、预警和事先预防对策。例如计划、制定方案和训练。万一危机发生必须以迅速而又果断力和强有力的指挥能力处置。将损失缩小到最低限度。危机管理不应该是事后处置，而应该是事先展开积极的防范活动，从制度上防患于未然，把危机隐患抑制在萌芽状态。危机管理就是防止卷入危机的事先对策和倦入危机时尽可能缩小被害程度的企业管理的基本战略。什么是风险管理?

管理学大师Philip:风险管理系指一种有计划的、连续的及动态的管理过程，也就是企业针对潜在或当前的危机，与事前、事中或事后，利用科学方法，采取一连串的对应措施，并由咨询回馈做不断的修正与调整，以有效预防危机、处理危机及化解危机，甚至消灭危机于无形。

风险管理是医院进入高端管理的基础没有风险意识管理的医院就是一个不健全的医院，有再多、再健全管理技巧也无法执行和永恒发展的需要，所以就要有一位好的危机领导人风险管理三个阶段

医院问题管理—计划作为医院风险管理—战术作为医院危机管理—战略作为医院危机管理五大核心流程危机情境危机认知危机领导危机公关危机处理危机文化“安全”无小事-乙肝感染事件2017年1月，山东省青岛市城阳人民医院发生一起“严重群体乙肝病毒感染”事件9名患者感染乙肝。10

“安全”无小事-丙肝感染事件透析室管理混乱消毒隔离不到位布局不合理制度不健全操作不规范

主要原因院长给予行政记过处分免去院长、副院长职务免去院感办、护理部主任等职务撤销透析室主任、护士长职务

责任人处理结果从大米里我们认识了石蜡从火腿里我们认识了敌敌畏从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了苏丹红从三鹿事件又让同胞知道了三聚氰胺从火锅里我们认识了福尔马林和地沟油从银耳、蜜枣里我们认识了硫磺从木耳中认识了硫酸铜

“医务人员(手)卫生状况堪忧”只有16%的医生,遵守规范洗手，20%的护士,习惯在白大褂上擦手。根据上海瑞金医院调研:30%-80%医院污染是由于(手)传播造成每年400万人次医院感染,由(手)造成，造成500亿元损失。

大部分确实是用白大褂的背部擦干的！！！白大褂是首选甩手运动第二重复毛巾是摆样子

这些实例你会觉得很熟悉

某科的某医生一边看病人，一边接电话了解危机具有哪些特性?

威脅性

威协性不确定性

时间紧迫性复杂性危机阶段期潜伏期爆发期持续期解决期危机或是转机

?媒体公开危机认知

4W模式危机是什么(what)危机何时发生(When)危机发生原因(Why)谁受到危机的影响(Who)危机认知中的禁忌不要逃避责任,不要反应冷淡不要保持沉默,不要手足无措不要只是辩解,不要去打官司不要等到危机已发生再应对医院危机之类型A型医疗技术衍生之危机医护人员失误之危机B型医疗设备（设施）衍生之危机管理制度衍生之危机C型重大天灾之危机政策管制之危机财务运作之危机市场竞争之危机人力资源衍生之危机资讯流通衍生之危机医院发生风险的原因1医院的特殊性救死扶伤的场所和治病救人的地方,每年数以几十亿的诊疗和住院人次.不同于一般性质的公益单位,不管我们愿意不愿意,承载着许多沉重的社会责任.各类突发事件中公众关注的地方，媒体聚集的焦点.因为,各类突发事件和危机都涉及人员伤亡.医院发生风险的原因2媒体环境:传播方式多和速度快,媒体的巨大力量—制造公众情绪和舆论压力,塑造公众价值观社会环境:公众对医院的不了解和不理解导致怨声载道和日益紧张的医患关系;医疗体制改革滞后与医院经营环境的日益恶化.医院发生风险的原因3医患关系影响医患关系的客观因素：社会制度、习俗和文化医学科学发展水平影响医患关系的主观因素：医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态病人方面因素：对医生的治疗和护士的处置不满意或有疑问等管理方面因素：医院管理方面的缺陷

加强医患间的沟通医护人员与病人有效的沟通亲切的称呼及时的巡视与问候耐心的倾听对事情要及时处理确定沟通方式沟通品质会促进有效的人际关系温暖和真诚尊重同情心征求患者对我们的评价您认为哪些方面我们需要改进？我们自己应该考虑将来改进的地方医生、护士职业的神圣性

医生、

护士作为职业的意义，已经超越职业之外。作为一种和生命相关的特殊职业，它要求把谋生和兴趣，把工作和信仰紧密地结合在一起。缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医、护、患全方位的沟通医患沟通掌握医患沟通的时间确定沟通方式及地点想好护患沟通的内容明确护患沟通的方法做好详细的沟通记录对沟通的有效评价医疗事故是如何发生的？知识、技能不足或概念误差工作不严谨、不认真过度疲劳或精力不足现阶段我们所能做的

以一种责任感拉起护患双方不信任的双手，希望给患者以尊重、给护士以尊严，从而最终维护大众的健康。著名医师特鲁多说：有时，去治愈常常，去帮助总是，去安慰哈佛100年调查如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲而满意的人只会对3个人讲护士的语言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言医生和护士的工作在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。

不良事件的发生

水环境人管理体系工作流程仪器、设备不良事件不良事件的发生是综合因素

案例11、护士无言的结局2、管理沟通3、一个特殊的案例(肝硬化)4、14岁少年李阳接受包皮环切手术现代医院危机处理的(三预)政策

.预警-面对问题发现缺点就说预见-发现问题提早发现就看末日管理危机如临深渊如履薄冰预防-解决问题立即行动就做

危机管理

内涵介绍(Crisismanagement)危机管理六阶段

预防,准备,实施,学习一

:危机避免

二

:危机准备

三

:危机确认

四

:危机控制

五

:危机解决

六

:从危机中

获利

危机管理八法则持续性,动态性,操作性的危机管理过程一

、

重在预防二

、

临危不乱三、快速处理四、行胜于言五、

积极与传媒互动六、掌控信息发布权七、以诚相待八、控制影响端正态度1.无能为力—没有预见.预警.预防的丝毫能力.2.侥幸心理—虽有预见,但是认为不可能发生危机.3.自以为是—虽有预见,预警,但是没有预防,自认在控制内.4.自我清白—我们不会有问题的,坏人没有理由要来害我们.四项错误的态度防范发生1.形式主义心态—把规章制度当成儿戏.2.虚伪表面应付—搞好关系胜过真做事.3.人事权责混淆—对事不对人很难区分.4.不得罪人误区—消极工作缺少真活力.四项错误的观念危机持续期1.我们都是一家人，不做局外人不做旁观者2.唇寒齿亡共荣辱，换位思考、将心比心3.舍我其谁跟我来，绝对不是我来掩护你的4.负责尽职争荣辱，停止抱怨不找任何借口积极参与：全员必须建立四项信念危机解决期要敢于承担责任与患者真诚沟通迅速搜集有利信息积极寻求解决办法短时间内迅速解决尽力缩小不利影响“投诉是患者送给医院的礼物”，消费研究学表明：只有4%的不满意客户会投诉，96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16—20个人。

现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行为”，而不重视强调危机预警。建立“病人投诉管理系统”可以在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控管理，并及时妥善地处理，从而避免了医疗纠纷。建立“病人投诉管理系统”建立“病人投诉管理系统”小投诉包含了病人对医院的意见和建议，当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉，可以帮助管理者进行系统纠偏，让医院不断改善其服务和管理。因此建立“病人投诉管理系统”是医院预防危机切实可行的工具。作为医院中层管理者1.您坚持的科室护理队伍的核心价值观是什么?2.您保护的科室关键资产是什么?3.您对待发生危机的态度是什么?4.您考虑解决危机系统的能力是什么?5.您进行危机发生时的沟通立场是什么?危机领导力医院实施危机管理的5PPerception端正态度Prevention防范发生Preparation时刻准备Participation积极参与Progression危中找机时刻准备Preparation全体员工社区地方政府竟争对手媒体中央政府国际组织投资者医院回馈

危中找机

Progression转机(泰诺胶囊)灵机旧金山意大利银行基亞尼尼地震信贷天机(旺旺仙贝)生机(康师傅)危机医院面对危机管理的六项基本法一是认识事先预防活动是最高的危机管理。具体活动是预见把握和分析存在的危机隐患，收集资讯和早期警戒，迅速而有效的评估，健全预警遏制危机决策体制，简化为发生危机时的处置手续，定期检查医院内部的危机管理体制，以及专家介入危机管理等。二、经常假设预见最恶性事态的发生，防止和避免该事态发生。在健全应对最恶事态的对策方面困难很多，尤其是紧急事态发生可能性近似於零的场合，对紧急事态发生可能性防范的政策制定者和经营决策者,不屑一顾的倾向非常严重。三、制定政策时要悲观，实施对策是要乐观。大部分医院却相反，制定对策是乐观，而一旦出现危机时变得悲观。四、平时配备专门的危机管理责任者，以备危机发生时;可以迅速召集危机管理机构成员应对。危机管理责任者至少应该由持有指挥和命令权的副院长或者副书记级别的干部担任。五、最坏并且真实的资讯，应该最优先并且尽快报告。封锁不利资讯，不让领导者知道的医院是注定要失败的。只有对不利资讯的敏感，基层干部和领导者才同舟共济。六、搞好危机的报道(公共关系与处理)对于不测事件的报导，医院不是通过报导活动被事态牵著走，而是通过报导来控制局势，掌握新闻媒体的主导劝。生命之托重于泰山

对于医生，诊治疾病可能只是日常工作的内容，而对于患者来说，则关系到他们痛苦的解脱和健康的赢得，甚至关系到他们的生死安危。

保护那些弱者，就是在保护今后我们自己。

任正非总裁谈华为危机：

“华为的危机以及萎缩、破产一定会到”

“十年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感而是危机感。也许是这样才存活了十年。我们大家要一起来想,怎样才能活下去，也许才能存活得久一些。失败这一天一定会到来，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法，这是历史规律”。“也会像热得让人不可理解一样--冷得出奇”(没有预见，没有预警，没有预防),就会冻死。谁有棉衣，谁就活下来。“创业难，守业更难，知难不难“……唯有惶者才能生存！预见.预警.预防决定成败海尔集团CEO张瑞敏在谈到彩电业的困难时说：“彩电业目前的经营困难可谓冰冻三尺非一日之寒，实际上是企业缺乏创新动力，无法不断拿出满足市场需求的产品。海尔注重(问题管理)而非(危机管理)模式，就是把企业出现的任何危机消灭在萌芽阶段，并通过最大限度地创造市场需求来赢得市场份额。”北京煤炭总医院非典防范2003.4—6月北京市非典肆虐,中国煤炭总医院奉令成为收容非典医院,共计收容疑似患者151例,隔离观察29例,该院700多位医护人员无一被感染,成为非典期间医院防护经典模式,该院何以如此成功.1.科学理论指导.明确职责、防范工作手册.2.模拟临阵演练.情境设想防险于平常工作.3.区域机制划分.以清洁,半清洁,污染区明确划分并依区离.4.通信网络流畅.以对讲机隔离人体通信污染.5.保障正常状况.不加班,保持医护人员身心健康.6.严格实施奖惩.依令行事,不分阶层遵守规定.7.打破形式主义.实事求是,危机小组落实工作.

危机管理6C策略電力事業6C

一.综合化(comprehensive)

二.

价值观統一化(consistent

values)

三.系统化

（correlative）

四.集权化(centralized)

五.互通化(communicated)

六.创新化（creative）三.系统化（correlative）

高效的危机管理建立在医院各子

系统健全运作决策系统信息系统沟通系统指挥系统财物支持

系统后勤保障

系统解决危机的5S原则5S1.承担责任原则(shoulderingthematter）2.真诚沟通原则（sincerity）