中国移动营业厅窗口服务流程手册

精品Word文档欢迎下载

第一部分营业厅服务流程

一、顾客引导流程

1流程图

2流程说明

2.1流程目标

1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；

2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；

3）维持营业厅的秩序；

4）确保充分利用自助设施。

2.2流程范围

适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、

商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，

导购，靠近营业厅前门的

1用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中

岗位（一般是销售人员）

午好、下午好”。

2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。

2.1导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的

好处。

如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否

2.2导购

携带了相关的有效证件。

如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证

3导购件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个

离其住址或者单位最近的营业厅办理。

4导购询问顾客是否会使用自助设施

如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然

4.1导购

后及时返回迎候区。

如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，

4.2导购

并帮助其使用自助设备。

在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成

5导购

空岗的现象。

2.4关键时刻说明

1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近

营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购

和有替代责任的岗位；

2）同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微

笑并点头示意；

3）在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务；

4）顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件；

5）如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很

抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有

效证件再来办理好吗，谢谢。”；

6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮

助，并向其介绍设置服务密码的好处；

7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；

8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公

司组织的检查结果综合评定。

二、业务推荐流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。

2.2流程范围

适用于营业厅的业务推荐过程。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

在客户等待时主动询问客户业务需求，了解客户资

1导购

费情况。

2.1导购向客户推荐合适的业务。

客户业务办理结束时，在准确了解客户资费特点及

2.2业务人员/咨询

需求的前提下，向客户推荐合适的业务。

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

3.1导购/业务人员/咨询如果客户接受推荐的业务，转到业务办理流程。

如果客户对推荐的业务不感兴趣或不愿当场办理，

3.2导购/业务人员/咨询首先感谢客户的时间，然后递上相关的业务资料，

请客户有时间详细了解。

4导购/业务人员/咨询业务推荐结束。

2.4关键时刻说明

1）客户等待时：导购应主动了解客户业务需求；

2）业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务；

3）客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务

资料给客户。

三、VIP服务流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

确保VIP客户获得相关规定的服务。

2.2流程范围

适用于营业厅对VIP客户接待的规定和执行。包括对VIP客户的引导、接待和业务办理过

程。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

在进行引导时如果发现对方是VIP,带领其到VIP

1导购

接待室或VIP业务专席。

1.1导购有VIP接待室时，安排VIP顾客在接待室就座，并

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

递上水或糖果，请顾客稍等。

没有VIP接待室，引导到VIP业务专席，并向专席

1.2导购

的业务人员介绍顾客的VIP身份。

VIP客户和普通客户同时临近台席时，优先为VIP

客户办理业务，同时应向普通客户致歉并做好解释

2VIP台席业务人员

“很抱歉，VIP客户享受优先服务，请稍等或请到

XX台席办理业务”。

询问VIP客户的业务需求，如果客户要办理销户，

3VIP台席业务人员

要请出值班经理进行销户挽留。

如果客户办理的业务本台席即可完成，快速准确地

3.1VIP台席业务人员

为客户办理业务。

如果客户办理的业务需要到其他台席完成，应请客

3.2VIP台席业务人员

户稍等并致歉，自己离席为客户办理业务。

4VIP台席业务人员业务办理完成后，送上告别语，并起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）导购在引导客户时：应辨别客户身份，可以直接询问“请问您是VIP吗？"；

2）安排VIP客户在接待室就座后：应给客户倒水或者递上糖果，并请其等待；

3）引导VIP到VIP专席时：要向专席的业务人员介绍客户的VIP身份；

4）VIP台席有普通客户正在办理业务时：业务人员应向VIP客户致歉，在办理完成手头

上的业务后为VIP客户办理，同时向其他等待的普通客户致歉并解释；

5）VIP客户办理销户时：要请客户稍等，请值班经理进行处理；

6）需要离席为客户办理业务时：向客户致歉；

7）业务办理完成后：起立并送上告别语。

四、顾客投诉受理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

1）准确了解顾客投诉原因；

2）确保顾客投诉在最短的时间内得到解决；

3）确保及时回复顾客；

4）对投诉原因进行及时的统计和分析，并通报预防。

2.2流程范围

适用于营业厅对顾客投诉的接待和受理，包括了解投诉原因、现场处理投诉、转发派单至

相关部门、回复顾客、投诉回访、投诉分析及通报。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

1投诉专席先稳定客户情绪，然后询问客户投诉原因。

2投诉专席对投诉问题进行分类。

2.1投诉专席营业厅能够解决的投诉问题，现场解决。

营业厅不能解决的问题，记录客户资料，在绿网上

2.2投诉专席

委派工单。

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

现场解决的投诉，及时回复客户并询问客户是否满

3投诉专席-tS*.

悬。

客户对投诉结果表示满意的话则将本次投诉记录

3.1投诉专席

归档。

客户对投诉结果不满意，在绿网上传递工单至分公

3.2投诉专席司客户主管，请客户回家耐心等候并询问客户联系

方式。

根据工单内容确定投诉处理方案，在1小时内填写

4相关部门回复工单，具体流程请参考：十七、投诉业务处理

流程。

在收到回复工单后立即回复客户，或者按照与客户

5投诉专席

约定的时间回复客户。

610086投诉处理人员定期对客户进行投诉回访。

710086投诉分析人员定期对投诉进行分类统计，并分析原因。

定期将投诉原因及避免措施进行通报，通报可以在

810086投诉分析人员

OA网上进行，同时应抄送服务主管和市场部领导。

2.4关键时刻说明

1）在询问客户投诉原因时：注意询问技巧。如果客户情绪激动，应该先稳定客户情绪；

2）如果客户投诉的问题营业厅不能处理：要将客户资料和反映的问题进行记录，并传递

工单，同时向客户进行解释，承诺尽快处理并约定回复时间和方式；

3）相关部门接到投诉工单时：要在1小时内填写回复工单；

4）投诉处理完成后：投诉专席人员要在第一时间回复客户；

5）10086投诉分析人员在通报投诉原因和避免措施时：应同时抄送服务主管和市场部领

导，通报内容中应该同时包括各分公司上期投诉避免措施的实施情况的评估，评估结

果可以适当计入服务绩效考核中。

五、普通开户入网业务办理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

快速、准确办理普通客户入网业务。

2.2流程范围

适用于所有通过普通开户方式入网的品牌，包括全球通、新锐卡、数据卡、爱贝通、IP商

务电话。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

如果客户办理的业务需要相关证件，请客户出示证

2业务人员

件。

客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能

2.1业务人员

办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

附近的营业厅办理。

客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客

2.2业务人员户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册

2.0》，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。

3业务人员资料深刻无误后与客户签订入网协议。

在系统内开户，系统操作流程参考《营业厅业务办

4业务人员

理工作手册》，此项操作要求在3分钟内完成。

收费，要主动出具发票，对托收的应向客户说明托

5业务人员

收的时间和预存款要求。

6业务人员资料归档。

7业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求;

2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客

户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经

理或厅经理是否需要特殊处理；

3）在系统内开户时：3分钟内完成；

4）收费时：要主动出具发票。

六、批量开户入网业务办理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

I开始）

受理客户需求

系统内开户

*

收费

（结束）

2流程说明

2.1流程目标

快速、准确办理批量开户入网业务。

2.2流程范围

适用于所有通过批量开户方式入网的品牌，包括动感地带、大众卡、畅通卡等。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

在系统内开户，系统操作流程参考《营业厅业务办

2业务人员

理工作手册》，此项操作要求在1分钟内完成。

3业务人员收费，要主动出具发票。

4业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求;

2）在系统内开户时：1分钟内完成；

3）收费时：要主动出具发票。

七、品牌变更业务办理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

帮助客户根据自身需要重新选择适合自己使用的资费和业务的品牌。

2.2流程范围

适用于所有品牌变更业务。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

2业务人员请客户出示有效证件。

客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能

2.1业务人员办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位

附近的营业厅办理。

2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册

2.0》，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。

3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。

4业务人员与客户签订协议。

系统内办理，要求3分钟内完成并保证品牌变更正

5业务人员

确，注意并提醒客户品牌变更后的资费生效时间。

6业务人员资料归档。

7业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；

2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客

户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经

理或厅经理是否需要特殊处理；

3）审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；

4）收费时：要主动出具发票；

5）在系统内办理时：3分钟内完成。

八、资费变更业务办理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

帮助客户根据自身需要重新选择资费计划的业务。

2.2流程范围

适用于所有资费变更业务的办理。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

2业务人员请客户出示相关证件。

客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能

2.1业务人员办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位

附近的营业厅办理。

2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册

2.0》，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。

3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。

除非客户明确要求变更为某一种资费套餐，业务人

员应根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资

4业务人员

费套餐并详细说明客户可以享受到的优惠和相应

的义务。

主动向客户说明新的资费套餐生效的时间及可能

5业务人员对客户消费费用的影响并经客户确认后才在系统

中操作。

6业务人员资料归档。

7业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；

2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客

户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经

理或厅经理是否需要特殊处理；

3）审核客户资料时：证件必须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；

4）收费时：要主动出具发票；

5）签订协议时：根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户可以

享受到的优惠和相应的义务；

6）系统内办理时：经客户确认后才在系统中操作，要求在1分钟内完成。

九、服务变更业务办理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

帮助客户根据自身需要办理服务变更类业务。

2.2流程范围

适用于所有服务变更业务，包括：挂失、复话等业务。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

2业务人员请客户出示有效证件。

客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能

2.1业务人员办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位

附近的营业厅办理。

2.2业务人员客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册

2.0》，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。

3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。

4业务人员与客户签订协议。

5业务人员系统内办理，要求3分钟内完成。

6业务人员资料归档。

7业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求;

2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客

户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经

理或厅经理是否需要特殊处理；

3）审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；

4）收费时：要主动出具发票；

5）在系统内办理时：3分钟内完成。

十、帐务变更业务办理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

帮助客户根据需要对付款方式进行变更或对帐务信息进行调整。

2.2流程范围

适用于帐务变更业务。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

2业务人员请客户出示有效证件。

客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能

2.1业务人员办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位

附近的营业厅办理。

客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客

2.2业务人员户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册

2.0》，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。

4业务人员系统内办理，要求2分钟内完成。

5业务人员资料归档。

6业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；

2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客

户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经

理或厅经理是否需要特殊处理；

3）审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；

4）收费时：要主动出具发票；

5）在系统内办理时：2分钟内完成。

十一、SIM卡类业务受理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

快速、准确办理换卡业务。

2.2流程范围

适用于所有换卡业务。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

2业务人员请客户出示有效证件。

客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能

2.1业务人员办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位

附近的营业厅办理。

客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客

2.2业务人员户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册

2.0》，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。

4业务人员系统内办理，要求3分钟内完成。

5业务人员资料归档。

6业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；

2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客

户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经

理或厅经理是否需要特殊处理；

3）审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；

4）收费时：要主动出具发票；

5）在系统内办理时：3分钟内完成。

十二、充值卡类业务受理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

快速、准确办理充值卡类业务。

2.2流程范围

适用于所有充值卡业务。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

2业务人员1分钟类完成售卡业务。

3业务人员收费，主动出具定额发票。

4业务人员如果代客充值，在1分钟内完成并保证充值卡正确。

5业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求;

2）收费时：要主动出具发票；

3）业务办理结束时：起立送别客户。

十三、特服业务办理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

帮助客户根据自身需要选择使用语音通话功能以外的其他业务服务。

2.2流程范围

适用于所有特服类业务办理，包括：移动秘书、主叫隐藏、国际长权、国际漫游、三方通

话等业务。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

2业务人员请客户出示有效证件。

客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能

2.1业务人员办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位

附近的营业厅办理。

客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客

2.2业务人员

户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2.0》，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。

3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。

4业务人员系统内办理，要求2分钟内完成。

5业务人员资料归档。

6业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；

2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客

户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经

理或厅经理是否需要特殊处理；

3）审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；

4）收费时：要主动出具发票；

5）在系统内办理时：2分钟内完成。

十四、积分类业务办理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

根据用户在网时间、话费额度、业务使用情况累加积分，回馈客户。

2.2流程范围

适用于所有积分类业务办理。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

2业务人员请客户出示有效证件。

客户没有携带相关证件，向客户解释没有证件不能

2.1业务人员办理此项业务的原因，可介绍客户到其住址或单位

附近的营业厅办理。

客户携带了相关证件，仔细审核客户资料。审核客

2.2业务人员户资料时的礼仪规范参考《营业厅服务规范手册

2.0》，审核要求参考《营业厅业务办理工作手册》。

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

3业务人员有欠费的客户须结清欠费方可继续办理。

4业务人员系统内办理，要求3分钟内完成。

5业务人员资料归档。

6业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；

2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客

户到其住址或单位附近的营业厅办理。对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经

理或厅经理是否需要特殊处理；

3）审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；

4）收费时：要主动出具发票；

5）在系统内办理时：3分钟内完成。

十五、续费业务办理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

快速、准确为客户办理续费业务。

2.2流程范围

适用于所有续费业务的办理。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员

2.0》）起立迎接客户，受理客户需求。

2业务人员收费，主动出具发票。

3业务人员系统内办理，要求1分钟内完成。

4业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求;

2）收费时：要主动出具发票；

3）系统内办理：1分钟内完成。

十六、查询类业务受理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

向客户提供查询所使用号码的话费信息、业务信息的服务。

2.2流程范围

适用于所有查询类业务，包括：客户属性查询、资源查询、营业员操作查询、历史资料查

询、详单查询、帐单信息查询、帐单优惠查询、新业务费明细查询、二次批价赠送等。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

按照服务规范（具体参考《营业厅服务规范手册

1业务人员2.0》）起立迎接客户，受理客户需求，应认真倾听

客户所咨询的内容。

2业务人员系统内查询的操作要求在30秒内完成。

对客户所咨询的内容必须全面、系统地回答。针对

3业务人员不能现场答复的问题，详细记录后转相关部门，并

在三个工作日内予以回复。

4业务人员业务办理结束，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）受理客户查询需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，认真倾听客户所咨询的内

容；

2）系统内查询：30秒内完成；

3）不能现场答复时：详细记录后转相关部门，向客户致歉并约定回复时间（不超过3个

工作日）；

4）答复客户时：全面、系统地回答客户咨询的内容。

十七、投诉业务处理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

营业厅人员受理

投诉一体化工单系统

现场答复用户

审核员进行分类派单

完

计费/支撑系统类服务/卡类成

工

单

记

分公司计费中心录

(

包

括

全

过

程

公分公司支撑部)

司

各

责

任分公司数据部

部

门

分公司客服部

答复客户

分公司客服退单/重派单，继续关注

2流程说明

2.1流程目标

1）及时找到投诉处理责任人；

2）确保顾客投诉在最短的时间内得到解决；

3）确保及时回复顾客；

4）避免在投诉问题上产生部门推诿、找不到投诉责任源头的现象。

2.2流程范围

适用于自办营业厅、六区县分公司、10086绿网、合作渠道、手机维修、信函、网站投诉

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

和其它社会监督机构、集团下发省公司投诉等。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

1营业厅/投诉专席负责接待投诉客户，受理客户投诉需求。

2营业厅/投诉专席记录投诉工单，判断投诉分类。

营业厅投诉专席负责处理用户至自营业厅、致电或

信函、所属区县分公司全球通客户经理、渠道代表、

2.1营业厅/投诉专席

合作渠道受理转派的投诉；属于此范围的投诉内容

应进行现场处理。

2.2营业厅/投诉专席不能现场处理的投诉，按投诉类别进行分类派单。

10086投诉处理员负责处理省公司绿网转派投诉，

3.110086投诉处理员

总经理服务热线、特殊渠道投诉。

3.2计费中心等支撑部门收到投诉派单后，须在一小时内回复处理意见。

4.1计费中心等支撑部门如果自行处理，在一小时内填写回复工单。

4.2计费中心等支撑部门不能自行处理的，将投诉派单转至相关责任部门。

负责处理相关部门（主要是消协）转派的信函投诉

5.1市场部客户服务管理

及各分公司升级投诉或其他投诉。

5.2分公司客户主管负责处理所辖区内的各类特殊投诉及升级投诉。

负责集团客户经理受理的VIP、集团投诉，通过绿

5.3分公司综合事务

网转派、处理、回复。

6公司各责任部门在收到投诉工单后，在1小时内回复处理意见。

7营业厅/投诉专席关注并监督投诉是否有效处理完毕。

7.1营业厅/投诉专席如果投诉处理完毕，及时答复投诉客户。

如果投诉没有得到有效处理，重新向相关部门进行

7.2营业厅/投诉专席

派单，并关注投诉处理结果。

810086投诉处理人员定期对客户进行投诉回访。

2.4关键时刻说明

1）营业厅投诉专席在进行投诉问题分类时：详细了解客户投诉原因，准确分类并判断投

诉工单应派送至哪个部门，具体参考《投诉处理工作规范2.1版》；

2）现场处理客户投诉时：应在接待室或后台处理客户投诉，前提是不影响在大厅内办理

业务的其他客户；

3）相关部门接到投诉工单时：要在1小时内填写回复工单，派发工单的部门对此进行监

督和考核；

4）相关部门自行处理投诉时：及时进行处理，按投诉级别在处理时限内处理完毕，投诉

级别的分类及处理时限要求参考《投诉处理工作规范2.1版》；

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

5）投诉处理完毕时：由投诉专席或10086人员及时回复客户，按照投诉类别确定回复方

式，具体参考《投诉处理工作规范2.1版》；

6）投诉未能获得有效解决时：投诉受理人员及时将工单重新派送至相关部门，并在规定

的时限内对客户进行回复，避免造成投诉升级；

7）完成工单记录时：按照规定的范围和方式进行录入，具体参考《投诉处理工作规范2.1

版》。

十八、系统退费处理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

1）减少话费投诉处理中间环节，提高投诉处理效率；

2）统一和规范退费流程和标准，实现将投诉退费权限向前台推进。

2.2流程范围

适用于区县分公司根据投诉处理需要对自贡分公司客户进行单笔退费操作，不包含批量退

费操作。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

1.110086投诉组受理客户退费投诉。

1.2营业厅投诉专席受理客户退费投诉

2分公司帐务室核查客户帐户，确认是否退费。

不是对私帐户，根据情况决定是否退费，并将结果

2.1分公司帐务室

反馈给10086或营业厅前台，要求在10分钟内完

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

成。

是对私帐户，确认是否需要退费，将结果反馈给

2.2分公司帐务室

10086或营业厅前台，要求在10分钟内完成。

营业厅投诉专席自行核算退费费用，退费标准具体参考《投诉退费

3.1

/10086工作规范1.1版》。

如果营业厅/10086无法核算退费费用，协助其完成

3.2支撑中心

退费计算工作。

4营业厅投诉专席请用户填写移动话费现金退费表。

BOSS系统操作，具体操作流程参考《投诉退费工

5营业厅投诉专席

作规范1.1版》。

6营业厅投诉专席退费成功后，起立送别客户。

2.4关键时刻说明

1）核查客户帐户时：帐务室应快速核查，准确判断是否需要退费；

2）不属于退费范围时：营业厅投诉专席/10086要详细解释，沟通为主，妥善化解矛盾，

避免负面口碑效应；

3）核算退费金额时：原则上由营业厅/10086自行核算，如有需要，支撑中心要及时给予

配合，退费标准及范围参考《投诉退费工作规范1.1版》；

4）BOSS系统操作时：注意选择投诉处理方式并关注客户投诉退费记录，原则上不使用

现金退费；

5）客户要求现金退费时：向客户做好解释工作，并及时通知分公司经理进行处理。

十九、营业厅VPMN业务受理流程

1流程图

可编辑和修改

精品Word文档欢迎下载

2流程说明

2.1流程目标

规范VPMN业务的办理过程，明确营业厅的代理职责和客户经理的受理职责。

2.2流程范围

适用于VPMN业务的办理，包括营业厅代受理到客户经理的办理过程。

2.3部门/岗位职责说明

步骤涉及部门/岗位职责说明

1营业厅业务人员受理客户需求，接受客户申请资料。

2营业厅业务人员通知客户经理。

可编辑和修改

精品Word文