DB14T3055-2024放心消费创建评估通则

ICS03.080.01CCSICS03.080.01CCSA12山 西 省 地 方 标 准DB14/T3055—2024放心消费创建评估通则20242024080720241108山西省市场监督管理局发布DB14/T3055DB14/T3055—2024DB14/T3055DB14/T3055—2024目 次前言 II1范引文件 1语定义 1估则 1估式 1估标 2估序 2估论 3附录A（范）放费单评指标 4附录B（范）放费行评指标 7附录C（范）放费区评指标 9II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组（SXS/SWG09）归口。本文件起草单位：山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会。本文件主要起草人：李素文、杨红、段文华、张云倩、张国胜、王爱华、孙鹏、郭亮、王树斌、张辰宇、董莉。II放心消费创建评估通则范围本文件确立了放心消费创建的评估原则、评估方式、评估指标、评估程序和评估结论。本文件适用于放心消费单位、行业和区域的评估。（DB14/T3013放心消费创建管理服务规范单位DB14/T3014放心消费创建管理服务规范行业DB14/T3015放心消费创建管理服务规范区域DB14/T3013、DB14/T3014和DB14/T3015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。放心消费创建评估采用规定的方式，对单位、行业和区域的放心消费创建成效进行综合评估的活动。1（）A。（）B。（）C。省市场监管部门设区市市场监管部门县级市场监管部门创建主体自愿申请资料审核消费体验不通过初审不通过复审资料审核实地核查省市场监管部门设区市市场监管部门县级市场监管部门创建主体自愿申请资料审核消费体验不通过初审不通过复审资料审核实地核查征求相关部门意见不通过专业评估资料审核征求相关部门意见确认批准实施动态管理、随机抽查评估申请表自评报告佐证材料其他材料评估申请表自评报告佐证材料其他材料报送通过通过通过通过通过结果公示社会无异议或者经核实异议不成立的通过结果公示社会无异议或者经核实异议不成立的图1评估程序图图1评估程序图2——评估总得分≥80分；——三级指标无得0分项；——无负面清单（否决项）中所列的情况。8.13附录A（规范性）放心消费单位评估指标放心消费单位评估指标见表A.1。表A.1放心消费单位评估指标序号一级指标二级指标三级指标指标内容评估方式得分1基本情况（10分）创建申报（10分）资质齐全（3分）主体资格有效，依法取得相应资质。资料审核2诚信申报（4分）申报资料真实，承诺内容与实际相符，全面客观进行自评。资料审核3程序规范（3分）在规定时间内完成自主申报，按要求提交相应材料。资料审核4创建参与度（15分）组织领导（5分）机构设置（2分）放心消费创建活动组织机构健全，工作职责明确。资料审核5制度机制（3分）创建工作方案、相关规章制度健全，创建目标任务明确。资料审核6创建氛围（10分）宣传培训（3分）动，每年教育活动不少于2次。资料审核7知晓率（2分）员工对放心消费创建工作知晓率＞95%。现场核查8公开承诺（5分）营和服务承诺及快速维权服务承诺等。消费体验9消费安全度（15分）安全放心（15分）机制健全（5分）制度机制健全，保障措施到位。资料审核10安全责任（10分）（单位资料审核44表A.1（续）序号一级指标二级指标三级指标指标内容评估方式得分11经营规范度（25分）诚信经营（7分）亮证经营（2分）经营活动与营业执照核准经营范围相符。现场核查12规范经营（5分）按规定和商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。项。现场核查13价格放心（8分）明码标价（3分）落实商品和服务明码标价，主动履行价格告知义务。现场核查14价格合规（5分）则制定实行市场调节价的商品和服务价格；近2价格欺诈、变相提压价等价格违法行为。资料审核15质量放心（10分）产品合格（5分）效变质的产品。资料审核16质量管理（5分）明确工作职责，有专人负责并有相应的工作记录。资料审核17消费满意度（35分）服务放心（15分）消费服务（5分）消费体验18售后服务（10分）（细说明觉践行服务承诺，公开售后服务电话，主动接受社会监督。现场核查19维权放心（20分）维权机制（10分）健全，积极加入ODR100诉处理制度机制健全、处理记录和档案资料齐备。现场核查20处理质量（10分）资料审核（重点查看12315心数据）5表A.1（续）序号一级指标二级指标三级指标指标内容评估方式得分21激励清单（加分项）荣誉表彰-3国家有关部委局加5（加3分。最高不超过15分。资料审核22社会责任-行捐赠，有相关部门颁发的证书。以类别计分，每类加1高不超过5分。资料审核23特色举措-2最高不超过10分。资料审核24负面清单（否决项）责任事故-近2安全等事故。征求相关部门意见25行政处罚-近2年有侵害消费者权益相关的行政处罚记录。征求相关部门意见26信用情况-近2不实的等。征求相关部门意见27严重侵权-近2消费者合法权益被消协组织提起消费民事公益诉讼的。征求相关部门意见总得分66附录B（规范性）放心消费行业评估指标放心消费行业评估指标见表B.1。表B.1放心消费行业评估指标序号一级指标二级指标三级指标指标内容评估方式得分1基本情况（10分）创建申报（10分）行业规模（3分）单位数量不少于50家。资料审核2资质齐全（2分）主体资格有效，依法取得相应资质。资料审核3诚信申报（3分）申报资料真实，承诺内容与实际相符，全面客观进行自评。资料审核4程序规范（2分）在规定时间内完成自主申报，按要求提交相应材料。资料审核5创建参与度（25分）组织领导（16分）机构设置（3分）工作落实。资料审核6制度机制（3分）人员分工明确，制定有内部考核标准。资料审核7组织创建（10分）参加创建率≥80%。资料审核8创建氛围（9分）宣传培训（3分）每年行业内围绕放心消费创建内容开展宣传教育活动不少于2次。资料审核9创建氛围（6分）所属会员单位积极参加创建活动，对创建活动知晓率≥95%业场所有创建宣传标识、提示语等，创建氛围浓厚。现场核查10消费安全度（5分）安全管理（5分）机制健全（5分）报告等制度，制定有切实可行的应急预案。资料审核11行业主导（30分）行业管理（15分）业务指导（5分）单位服务质量和经营行为的日常管理。资料审核12标准规范（10分）极开展团体标准的制定。征求相关部门意见13行业自律（15分）会员合规（10分）好；所属会员单位近2年未被列入严重违法失信名单。征求相关部门意见14公开承诺（5分）约。现场核查7表B.1（续）序号一级指标二级指标三级指标指标内容评估方式得分15消费满意度（30分）投诉处理（20分）制度机制（5分）ODR信息公示等制度。资料审核、现场核查、消费体验16维权保障（5分）处理情况进行指导和监督。消费体验17处理质量（10分）建有与12315理及时有效，投诉和解率＞90%。资料审核18售后服务（10分）售后保障（10分）（会监督。现场核查19激励清单（加分项）荣誉表彰-所属会员单位获得“山西精品”“绿色认证”的加2其他与消费、质量安全相关荣誉表彰的，国家级（国务院）加（加3人民政府、省各委办厅局）加1分。最高不超过15分。资料审核20社会责任-以类别计分，每类加1分，最高不超过5分。资料审核21特色举措-障措施等。最高不超过5分。现场核查22负面清单（否决项）责任事故-近2境污染、公共卫生、食品、药品安全等事故。征求相关部门意见23行政处罚-近2为的。征求相关部门意见24信用情况-近2不实的等。征求相关部门意见25严重侵权-近2群体投诉或因侵害不特定多数消费者合法权益被消协组织提起消费民事公益诉讼。征求相关部门意见总得分88附录C（规范性）放心消费区域评估指标放心消费区域评估指标见表C.1。表C.1放心消费区域评估指标序号一级指标二级指标三级指标指标内容评估方式得分1基本情况（10分）创建申报（10分）经营主体（3分）相关经营主体数量在50家以上。资料审核2资质齐全（2分）主体资格有效，依法取得相应资质。资料审核3诚信申报（3分）申报资料真实，承诺内容与实际相符，全面客观进行自评。资料审核4程序规范（2分）在规定时间内完成自主申报，按要求提交相应材料。资料审核5创建参与度（25分）组织领导（16分）机构设置（3分）一组织协调放心消费创建各项工作落实。资料审核6制度机制（3分）部门和人员分工等明确，制定有内部考核标准。资料审核7组织创建（10分）营主体积极参加创建活动，参加创建率≥80%。资料审核8创建氛围（9分）宣传培训（3分）于2次。资料审核9创建氛围（6分）区域内市场经营主体积极参加创建活动，对创建活动知晓率≥95%现场核查10消费安全度（10分）安全管理（10分）机制健全（5分）消费风险预警提示等制度机制健全，制定有切实可行的应急预案，区域内建有安全责任网络。资料审核11环境治理（5分）责任落实，市场消费环境规范有序。现场核查9表C.1（续）序号一级指标二级指标三级指标指标内容评估方式得分12经营规范度（25分）经营行为（10分）依法经营（10分）列入失信异常名录或严重违法失信名单。现场核查13产品或服务质量（15分）规范经营（10分）督促指导市场经营主体践约守约；区域内市场经营主体诚实守好、商业信誉良好。现场核查14产品合格（5分）现场核查15消费满意度（30分）投诉处理（20分）制度机制（5分）ODR信息公示等制度。资料审核、现场核查、消费体验16维权保障（5分）区域内消费维权网络健全，建有专门的消费维权和投诉处理站（点负责消费投诉处理；对一般性消费投诉处理做到不出商家（门和投诉处理情况进行指导和监督。现场核查17处理质量（10分）建有与12315理及时有效，投诉和解率＞90%。资料审核18服务放心（10分）售后服务（10分）（接受社会监督。现场核查1010表C.1（续）序号一级指标二级指标三级指标指标内容评估方式得分19激励清单（加分项）荣誉表彰-区域内市场经营主体获得“山西精品”“绿色认证”的加2区域管理机构获得与放心消费创建、消费维权等有关荣誉表彰（院加5（加3厅级（市人民政