服务业核心流程界定与优化分析模板

目前文文件修改密码：8362839更多数据请访问精品数据网()目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 1ABSTRACT 21绪论 31.1研究背景和意义 31.2关键研究内容和方法 31.3本文组织结构 42面向服务质量关键步骤界定 42.1关键步骤和服务质量概述 52.2面向服务质量关键步骤界定 63关键步骤优化 93.1服务型企业步骤优化要素 93.2步骤优化方法介绍 103.3服务业关键步骤优化步骤 104案例分析 114.1案例背景介绍 114.2超市日常业务关键步骤界定 124.3收银步骤优化 16结束语 21致谢 22参考文件 23摘要步骤再造理论在制造业成功应用给了服务型企业以极大地启发，经过步骤再造提升服务型企业竞争力受到了越来越多关注。关键步骤是对组织发明和传输用户价值有着关键作用步骤。关键步骤界定和优化是步骤再造关键和关键，对企业经营绩效提升有着巨大作用。本文在了解关键步骤和服务质量基础上提出了面向服务质量关键步骤界定方法，在这一框架之下开展了后续研究工作：依据SERVQUAL模型提出关键服务质量因子，并由用户确定关键服务质量因子相对关键程度，建立关键服务质量因子和业务步骤之间相关矩阵，并采取教授评分法，对影响关键质量因子业务步骤进行评分，最终依据步骤综合评分确定关键步骤；针对服务业特征，探讨了关键步骤优化要素、方法和具体步骤；论文最终针对我校某一超市日常业务步骤对上述理论进行了应用，并期望经过此项研究对该超市服务步骤优化提供理论支持。在关键步骤界定及优化研究中，本文重视结合服务业步骤特征对传统方法做出对应适应性改变。关键词：服务质量；关键步骤；步骤优化ABSTRACTThesuccessfulapplicationofBusinessProcessReengineeringinmanufacturingindustryinspiredtheservicecompaniesgreatly.Ithasbeengettingmoreandmoreattentiononenhancingthecompetitivenessofservicecompaniesthroughbusinessprocessreengineering.Coreprocessesarethoseprocesseswhichplayakeyroleinorganization’screatinganddeliveringcustomervalue.Identifyingandoptimizingcoreprocessesisthekeyandsoulofbusinessprocessreengineering,andithastremendousimpactontheimprovementwithenterprisesperformance.Approachorientedservicequalitytoidentifycoreprocessesisproposedbasedontheacknowledgementoftheserviceprocessandquality.Furtherresearchworksarecarriedoutunderthisframeworkasfollowings:findingthekeyfactorsofservicequalityaccordingtotheSERVQUALmodel,andconfirmstherelativeimportanceofkeyqualityfactorsbythecustomer;then,establishingthecorrelationmatrixbetweenthekeyservicequalityfactorsandserviceprocesses,atlast,scoringtheprocessbyexpertandchoosingthecoreprocessesbasedonthecomprehensivescoresofserviceprocesses.Moreover,thepaperalsodiscussesthemainelements,methods,andconcretestepsofcoreprocessesoptimizations.Finally,itisappliedinthecaseofasupermarketofourcampusandIhopethestudycandosomehelptothesupermarket’processoptimization..Thisarticlepayattentiontochangetraditionalprocessoptimizationcombinedwithservicesindustrycharacteristics.Keywords:servicesquality;coreprocess;processoptimization1绪论1.1研究背景和意义追寻历史发展印记，我们能够发觉，20世纪中期以来，自欧美发达国家开始，世界经济结构发生了深刻变革，即工业革命以来长久占主导地位制造业在国民经济中作用日益减弱，服务业正在把全球经济带入所谓“服务经济时代”。改革开放三十年里，伴随中国经济发展，服务业在社会经济生活中地位和日俱增。服务业占中国生产总值比重和服务业就业人数占全社会就业人数比重不停增加。所以研究怎样提升服务业发展水平无疑含相关键意义。伴随服务业快速发展，服务业内竞争也日益猛烈。步骤再造在制造企业中成功应用给服务型企业以极大启发。现在影响现代企业三个要素是“用户”、“竞争”和“改变”，这三个要素对企业影响日益增大。因为这三个原因驱动，使得以往在企业内部推行质量管理、成本管理等策略不能从根本上处理企业服务质量上存在和用户期望质量差距。于是步骤再造管理理念掀起了一场新管理革命。经过步骤再造对企业服务步骤进行重新设计，打破传统企业步骤在效率、质量等方面局限，消除其在内部管理上弊端，企业能够发明更优质服务质量，从根本上提升用户满意度，从而增加企业竞争力[1]。企业有众多步骤，根据帕累托原理，80%质量问题源自20%步骤。这种关键少数步骤即为企业关键步骤。所以，假如想经过改善步骤提升服务水平，步骤优化就要以关键步骤为关键进行。关键步骤界定及优化是步骤再造关键和关键，识别正确是否直接影响着企业步骤优化实施效果。在以往步骤再造中，通常认为进行重新设计和再造对象选择，关键依据步骤绩效低下性、位势关键性和再造可行性等三方面原因。本文在以往关键步骤界定方法研究基础上，从提升服务质量角度，提出了面向服务质量关键步骤界定方法。该方法提出为关键步骤确实定及优化研究提供了一个新思维视角，为服务型企业提升服务质量提供了可鉴之处。1.2关键研究内容和方法1.2.1研究内容本研究从服务质量和服务步骤理论研究入手，探讨了服务质量和服务步骤关系，在此基础之上，结合步骤再造理论和服务业特征，提出面向服务质量服务关键步骤界定方法，并对其框架和步骤做出了具体介绍；且具体介绍了服务业关键步骤优化研究要素，具体方法和过程；最终经过案例分析对以上理论进行验证。1.2.2研究方法：在论文写作过程中综合利用了以下研究方法：（1）文件法：经过阅读相关文件数据，并进行归纳、整理和比较，借鉴其理论精华，为论文编写提供充足理论支持。（2）理论认同和理论创新相结合。经过对现有步骤再造理论研究结果分析基础上提出新见解。（3）定性分析和定量研究相结合。在关键步骤界定及优化过程中，利用了步骤优先矩阵、步骤评价矩阵、时间和动作研究、标杆比较等定性和定量分析相结合方法。（4）观察调查法：在收银步骤现实状况分析过程中本文用到了观察调查法搜集了相关资料。1.3本文组织结构全文由五个章节组成，分别是：第一章，介绍了论文选题背景、意义和关键研究内容和方法。第二章，本文理论研究关键。分别介绍了服务质量和服务步骤相关概念，并对服务质量和服务步骤关系进行分析。提出面向服务质量关键步骤界定方法框架，并对其实施步骤做了具体介绍。第三章，分析了服务型企业步骤优化要素，和步骤优化方法标准和步骤优化步骤。第四章，是实证研究部分。利用前文所介绍方法对校内沁春园超市日常业务步骤进行了关键步骤界定，并针对关键步骤提出了部分以提升服务质量为目标步骤优化提议。最终结束语部分总结了全文见解及本文存在不足。2面向服务质量关键步骤界定在以往业务步骤再造过程中，企业更重视从企业内部运行绩效角度进行步骤优化。不过服务或多或少是一个主观体验过程。这个过程中，生产和消费是同时进行，用户和服务提供者之间存在着互动关系，这种互动关系即所谓买者—卖者互动或服务接触，她对感知服务质量形成含有很关键影响。也正是因为用户参与这种互动过程，使得服务步骤优化效果愈加难以控制。所以在服务企业实际运行中，我们常会看到这种现象：企业服务已经做得很好，步骤绩效也很高，但却不能满足用户期望；即使服务很有效，能满足用户全部期望，它却不能和用户现实感知相一致。所以，我们要想提升服务步骤优化效果，达成用户满意，就必需研究用户感知服务多种原因，而且，管理人员要常常理顺服务步骤，审阅服务步骤、时机和结果，对服务步骤进行连续性优化[2]。多年来，服务质量已经成为一个用来定量评价服务型企业是否成功关键指标，越来越被服务使用者和提供者所关注。研究表明，提升服务质量最起码能够使企业获取以下利益[3]：第一，经过提升服务质量，能够提升本企业用户“免疫力”，远离竞争对手诱惑，从而建立起自己竞争优势。第二，经过提升服务质量，能够提升用户满意度。第三，降低吸引新用户费用，提升用户忠诚度，并促进老用户为企业传输好口碑，其结果肯定是企业绩效提升。基于以上分析，本文将服务质量引入关键步骤界定，提出了面向服务质量关键步骤界定模式。同以往关键步骤界定方法相比，面向服务质量关键步骤界定方法含有以下特点：以提升服务质量作为步骤优化根本目标；由用户判定服务质量因子关键程度，依据服务步骤对服务质量影响程度，及现有业务步骤在此方面相对绩效判定关键步骤；业务步骤优化绩效衡量指针关键以关键服务质量因子为主。2.1关键步骤和服务质量概述本文研究关键是以服务质量提升为出发点界定企业关键服务步骤。那么到底什么是服务质量？什么是服务步骤？怎样衡量服务质量？服务步骤和服务质量之间存在着怎样联络？在开始研究之前，有必需对以上问题进行分析解答。2.1.1服务质量定义及衡量相对于产品质量而言，服务质量是一个比较新概念，不一样学者对服务质量持有不一样见解。但总来讲，大家普遍认为：服务质量是建立在差异理论基础上，经过用户对期望服务和感知服务相比较而形成主观感受。假如用户对服务感知水平符合或高于其预期水平，则用户取得较高满意度，从而认为企业含有较高服务质量，反之，则会认为企业服务质量较低。上述服务质量称之为感知服务质量[4]。服务质量含有下列特征:（1）因为服务本身相对产品而言所含有多个特殊性，决定了服务质量是一个抽象概念，和产品质量指针不一样，服务质量比产品质量更难估量。（2）服务质量是经过用户对服务感知而决定。（3）用户对服务质量评价不仅要考虑结果，而且更重视过程。所以基于服务质量特征，后面研究模型实际上全部是建立在用户对服务评价基础上。服务业所面临一个很困难问题就是企业不清楚用户到底从哪些方面来评价服务质量。服务含有差异性、无形性、不可分割性、易逝性、不可拥有性等一系列独特个性，所以服务质量就更难以衡量。著名研究组合PZB发明并发展了服务质量度量SERVQUAL模型[3]。SERVQUAL极大深化了我们对于服务质量评价和管理方面研究。她们经过研究，初步筛选了服务质量10个原因，她们分别是：有形性，可靠性，回应性，服务能力，礼仪性，可信性，安全性，可进入性，沟通性，了解性。在后续研究中，PZB利用因子分析法，将维度压缩到5个，通常简称为RATER维度。相关五个维度及其含义以下：（1）可靠性：正确而可靠提供服务能力。（2）确保性；包含能力，真诚，可信和安全性。（3）有形性：包含设施。设备和人员外观。（4）移情性：包含服务时间、场所设置要考虑用户需求，要真正了解用户需求。（5）回应性：帮助用户强烈愿望。它所表现是职员满足用户特殊需要能力，如用户对服务时间特殊要求，对服务步骤特殊要求，经过这些留住用户。SERVQUAL模型为衡量服务质量提供一个多方面手段来量化用户对服务质量评定方法。SERVQUAL模型包含22个项目，44个问题，从五个维度评价服务质量，较全方面概括了服务质量关键原因，为以后服务质量评价研究提供了很多可鉴之处，本文后续研究将用到此模型部分结论。2.1.2关键步骤步骤是把一个或多个把输入转化为对用户有用输出活动，是为了完成某一目标而进行一系列为用户发明价值而又逻辑相关活动。那么何谓关键步骤呢？关键步骤概念提出较晚，现在还没有些人给出明确定义。但在认识上仍然比较一致，即关键步骤是对组织价值发明有着关键作用步骤，关键步骤为用户发明并传输价值，离开了用户，任何步骤全部难以被认为是关键步骤。能为用户发明价值是关键步骤识别最关键标志，所以用户需求识别和了解成为界定关键步骤关键[5]。企业界定关键步骤目标并不仅仅是为了从众多步骤中找到它，更关键是期望经过对关键步骤优化提升企业经营绩效。所以在关键步骤界定过程中，必需同时考虑步骤对企业经营绩效影响程度，和步骤优化可行性和必需性。而步骤优化可行性和必需性关键衡量原因包含步骤现行绩效水平、步骤优化难易程度和步骤优化成本等[6]。基于以上分析，本研究在对服务业关键步骤界定中关键考虑两个原因，即：步骤对服务质量影响程度和步骤目前绩效水平。2.2面向服务质量关键步骤界定关键步骤界定是步骤再造首要工作，以往研究步骤再造学者在研究中全部提出了各自关键步骤界定方法。本文在前人研究基础上，提出了面型服务质量关键步骤界定方法。2.2.1面向服务质量关键步骤界定框架服务质量因子分析现有业务步骤描述服务质量因子分析现有业务步骤描述绘制步骤优先矩阵绘制步骤优先矩阵步骤评分步骤评分计算步骤分数计算步骤分数关键步骤界定关键步骤界定图2.1面向服务质量关键步骤界定框架2.2.2面向服务质量关键步骤界定步骤基于上一节中关键步骤界定基础框架，本节将对面向服务质量关键步骤界定步骤及方法进行具体介绍。（1）现有业务步骤描述服务型企业和其它非服务型企业相比，不仅仅有各个部门之间业务步骤，还有用户参与服务步骤，这是用户对其服务进行评价依据。所以对于服务型企业来讲，识别步骤边界是一项关键工作。识别现有步骤边界包含：步骤从哪里开始，到哪里结束；步骤输入和输出分别是什么；企业还有哪些其它步骤是影响该步骤或受到该步骤影响[7]。业务步骤描述是关键步骤界定基础，经过图形化方法对业务步骤进行结构化梳理和客观而科学地表述，目标是清楚地识别出组织现有业务步骤，及她们之间关系，而且在此基础上对每一步骤现实状况进行分析，了解步骤绩效。（2）质量因子分析影响服务质量原因有很多，正确全方面识别服务质量因子对企业关键步骤选择有很大影响。实证研究证实，SERVQUAL模型提出服务质量五维度对不一样行业服务质量含有很好适应性。所以本文采取有形性、确保性、响应性、移情性和可靠性作为关键服务质量因子。不过SERVQUAL模型提供五维度结构只能作为一个评价服务质量基础架构，针对不一样行业、企业其具体表现形式有所不一样，用户极难简单依据这五个维度进行评价。所以，需要依据行业特征细化每个维度，参考模型提供22个指针，对服务品质关键因子进行描述，使用户能够清楚地看到每个质量因子表现特征，从而对关注质量因子做出选择。经过以上分析绘制质量因子表[3]。不一样用户度对不一样服务质量因子关注是不尽相同，所以在确定了服务质量关键因子后，就要确定每个因子相对关键性即关键服务质量因子权重。本文采取问卷调查分析方法确定关键服务质量因子权重。绘制关键服务质量因子权重分布表，见表2.1。表2.1关键服务质量因子权重表品质因子可靠性反应性保障性移情性有形性权重C1C2C3C4C5（3）绘制步骤优先矩阵步骤优先矩阵是甄选关键关键步骤关键方法[8]。在前两项工作基础上，我们对用户关注质量因子和企业业务步骤全部已经有所认识，为方便后面步骤评分和计算工作，我们采取步骤优先矩阵进行统计。步骤优先矩阵见表2.2。表2.2步骤优先矩阵有形性可靠性回应性确保性移情性总分权重C1C2C3C4C5步骤1W11W12W13W14W15W1步骤2W21W22W23W24W25W2……步骤nWn1Wn2Wn3Wn4Wn5Wn（4）步骤评分绩效关键性矩阵是将绩效和步骤选择直接挂钩方法[8]。本文在对绩效关键性矩阵进行修正基础上提出针对服务质量服务步骤评价矩阵，用于对步骤进行评分。界定和优化关键步骤是引导企业在经营过程中同时实现“做正确事”和“正确做事”过程[9]。业务步骤评分关键取决于该步骤对服务质量影响程度和在此方面运行绩效。关键步骤是那些以正确方法运行并对服务质量影响较大步骤。一样，那些对服务质量因子影响很大，不过却低效运行步骤也应该是企业关注焦点，并作为关键步骤进行分析。所以，本文应用步骤评分方法是从两个维度结合进行。这两个维度是：步骤目标贡献度，即步骤对服务质量影响程度；相对绩效，即本企业步骤在实现某一特定服务质量因子过程称中，运行绩效和基准企业进行比较结果。选择相对绩效而不选择业务步骤本身数量化绩效是因为首先企业是在市场竞争中生存，取得理想化步骤往往需要付出大量资源和努力，而含有相对优势业务步骤就能够保障企业安全运行，避免大量资金盲目投入；其次相对绩效评价能够引导企业向更多企业进行学习，寻求更合理步骤运行方法，而不是局限于对原有步骤修补。依据业务步骤目标贡献度和相对绩效评价，利用服务步骤评价矩阵，见图2.2，能够取得四种步骤分析结果：高高贡献度低3分2分0分1分低相对绩效低相对绩效高图2.2服务步骤评价矩阵贡献度高、相对绩效低：这类步骤应是企业业务步骤优化关键，往往是企业深入发展瓶颈，严重制约了企业发展。这类步骤优化对提升企业服务质量有很大空间。所以这类步骤应视为企业关键步骤。得分为3分。贡献度高、相对绩效高：这类步骤往往是企业关键竞争力，是企业生存和发展基础。但从提升服务质量角度考虑，对于这类步骤采取保持策略即可。所以得分2分。贡献度低、相对绩效高：这类步骤往往已经不能适应企业竞争需要，那么这时能够经过多种形式进行放弃；另一个情况是步骤相对优势起源于对某种特殊资源或能力掌握，不过这种优势并不能为提升服务质量服务。得分为1分、贡献度低、相对绩效低：这类步骤对服务质量提升影响甚小，而且步骤在实现某一质量维度过程中，绩效低下。得分为0分。采取教授评分方法，从五个服务质量因子方面出发，分别对企业步骤进行分析，并分别在每个服务质量因子业务步骤评价矩阵中找到其对应位置，由此确定其在这一品质因子中得分。（5）计算步骤分数步骤关键程度要综合每一个步骤在五个质量因子方面评定值。每一步骤总分由五个方面评定值加权平均得出。将步骤评定值填入步骤评价矩阵后，分别计算出每一个步骤总分，并计入步骤评定矩阵最终一列。总分反应出某一个步骤对提升服务质量综合评价。具体计算公式以下：（2.1）公式2.1说明：Wi为地i个步骤综合分数；Cj是质量因子权重，分别代表有形性、可靠性、响应性、确保性和移情性（j=1、2、3、4、5）；Wij代表第i个步骤在j因子方面评定值。（6）关键步骤界定及描述步骤评价矩阵反应了服务企业步骤优化优先级。依据20/80标准，分数排在靠前步骤即为服务业关键步骤。值得注意是，步骤优先矩阵选择关键步骤只是反应了一个指标体系：对企业服务质量影响。实际上，不能片面强调这一原因对甄选关键步骤决定性影响，必需综合考虑步骤优化成本、风险、用户关注程度等其它原因。也就是说，评分情况必需要和其它各类原因结合在一起考虑，才能最终确定关键步骤。3关键步骤优化3.1服务型企业步骤优化要素服务型企业意在向用户提供一个特殊产品，即服务。而服务含有没有形性、不可分割性、不一致性、不可储存性和不可拥有性等特征，这使得服务型企业和工业企业步骤优化在要素上有显著区分[7]。服务型企业在步骤优化中能够进行优化要素有：（1）人员。服务传输过程中，服务提供者素质及技能对用户感知服务质量全部有很大影响。企业服务人员既能为设计微弱服务过程提供支持，也能破坏一个设计良好过程。简言之，她们是服务最关键人。不仅企业服务人员，服务过程中包含用户和处于服务环境中其它用户对感知服务全部有影响。在步骤优化中，应重视对服务提供者培养，不仅从技能上，更应重视培养服务人员热情强烈服务意识[10]。（2）基础设施。因为服务是看不见，所以基础设施就成了服务少数有形要素之一。基础设施是企业进行步骤优化展示载体，步骤优化应该经过实体表现出来，它会使包含其中有形和无形设施受到改变。对于现代服务企业来说，信息系统，电子设备等引进对服务步骤优化效果有显著提升。（3）过程[2]。过程是指能产生预期结果一系列协调行为、改变和活动[2]。服务过程关键是组织设计怎样使用资源来传输用户服务经历，即用户在服务过程中怎样接收服务，产生服务结果步骤次序是什么，和收入是多少。服务过程受到多种过程设计原因影响。服务传输过程通常会发生三种改变：服务连续时间、职员努力和服务传输可靠性。用户在服务过程中体验是判定服务质量依据。这是步骤优化过程中最为关键一部分。3.2步骤优化方法介绍（1）工作研究工作研究包含方法研究和时间研究。是步骤再造中最为基础，应用最广一个方法。步骤诊疗和再设计全部能够用到工作研究。首先经过方法研究消除开发系统中不合理、不均衡、不经济原因。寻求开发者最经济最有效并令人愉快操作方法。制订出标准方法后，经过时间研究得到标按时间作为经营管理、进度控制依据[11]。工作研究最终目标是确保企业人、财、物资等多种资源有效利用，以提升生产效率和降低成本[12]。工作研究应用于服务业改善问题研究思绪是经过程序分析使服务步骤中每一项活动显性化。深入应用“5W1H”问询技术寻求步骤中存在问题。如对每一道服务程序全部是从原因、对象、地点、时间、人员、方法六个方面提出问题进行考查。然后再利用取消、合并、重排、简化和自动化等标准对工作进行具体优化[13]。经过上述过程使服务步骤简化。提升服务效率，降低服务成本，使服务步骤达成最好服务效果。实际再造过程中，对活动处理难以绝正确定论，更多是部分再造标准，对步骤中活动处理方法进行总结。全部组织最终目标全部应该是以某种方法为步骤用户“增加价值”。系统化改造现有步骤或重新设计现有步骤工作关键，就是要消除非增值活动和调整关键增值活动。其基础规律能够概括为ESIA代表四个词：清除（Eliminate）、简化（Simplify）、整合（Integrate）、自动化（Automation）[5]。（2）标杆法标杆法是察看一个企业取得比标杆企业愈加好绩效时方法，标杆法诊疗步骤则是经过对企业现实状况步骤和一流标杆步骤比较分析，确定问题差距，思索改善策略方法。标杆法应用于步骤对比分析，目标不是为了复制对手一些业务步骤和管理制度，而是将她人好处理方案和经验借鉴到本企业经营步骤中来并加以改善，其最终目标是深入加强本企业竞争优势。3.3服务业关键步骤优化步骤经过对以往步骤再造理论研究，本文总结概括了关键步骤优化基础步骤[14][15]。（1）了解、分析关键业务步骤现实状况了解分析关键业务步骤现实状况，了解该步骤中存在问题。绘制步骤图是一个有效了解和分析现有步骤关键手段，绘制步骤图关键目标是要从理论和实践层面回复下面两个问题：其一，该步骤关键问题是什么？其二，该问题具体出现在什么地方[8]？是否由步骤本身混乱造成？尤其是对服务型企业来讲，很多时候步骤中问题是由用户造成。（2）业务步骤诊疗诊疗目标是要分析引发业务步骤中存在问题关键原因。在对该业务步骤现实状况经过不一样方法，在不一样角度下进行系统性分析以后，要对现有步骤弊端做出结论，因为该步骤中问题往往是很具体，牵涉到方方面面，不过业务步骤优化不可能处理全部问题，所以必需把问题进行归纳和整理，把包含到该步骤全部问题尽可能地全部罗列出来。这些问题需要下一步骤，即步骤设计来处理。业务步骤诊疗方法关键有动作研究、实践研究、标杆法、鱼骨分析图等。（3）业务步骤再设计在步骤诊疗基础上，系统地针对该业务步骤关键问题提出步骤变更意见，提议，并进行权衡，将相关决议提议展现出来。针对决议确定设计步骤规则[16]。通常来说，步骤重新设计需要遵照：清除、简化、整合、自动化这四个基础标准。确定新业务步骤方案。在全方面分析、诊疗步骤现实状况基础上依据步骤设计基础标正确定新业务步骤。业务步骤设计目标关键是经过重新设计业务步骤各要素之间关系等提升服务步骤运行质量[17]。（4）新业务步骤模拟运行及效果评价为了对新设计步骤效果进行检验，能够依据步骤仿真系统结果对新设计步骤进行试运行。在确定能够进行实际操作后，企业以关键步骤为中心步骤再造运动就能够开始了。在步骤再造变革中，选择正确评价指标能够帮助企业找出新设计步骤在运行中存在问题，进而对其进行连续性改善[18]。企业步骤运行评价指针关键有两个：业务步骤成本和业务步骤对服务质量提升。其中服务质量能够经过用户满意度测定进行衡量[19]。（5）业务步骤连续改善和步骤制度化步骤连续改善关键内容，首先是让最关键关键步骤成为在本身条件限制下最优异步骤，同时要围绕关键步骤对辅助步骤质量逐层提升；要建立一个回馈系统，定时审核步骤；另外，要对优异步骤给宣传和奖励，树立企业内部步骤实施和连续改善标杆，使企业不尽人意步骤能够寻求到再造努力方向和目标[20]。任何管理改革和创新必需要落实到制度层面，这是现代企业尤其是中国企业，摆脱人治关键标准。步骤再造作为一项关键管理创新也是一样。实际上步骤实施，尤其是连续改善过程中，步骤责任人及相关作业责任人形成对步骤制度认识，对最终实现步骤目标是至关关键。然而，很多企业在进行步骤再造过程中，往往忽略了这一点。所以，对步骤制度性管理也是步骤再造关键步骤，这对步骤连续改善和完善发挥着关键作用。4案例分析沁春园超市是郑州大学内一家以经营食品、生活日用具为主超市。本章关键将面向服务质量关键步骤界定方法应用于沁春园超市日常业务步骤，并依据超市本身情况，结合步骤优化理论，为超市日常业务中关键步骤提出优化提议。4.1案例背景介绍沁春园超市在郑州大学新校区生活园区。因为我校新校区地处郑州市郊区，校外购物场所较少且距大型超市较远，所以校内学生日常消费大全部来自校园内超市。所以校内超市行业市场需求相对稳定且巨大。校园内超市关键价值就是立即为用户提供所需生活用具，消除用户和商品间时间和空间距离。在校内众多超市中，沁春园超市规模最大，品种最全，而且地处生活园区中央，有着固定消费群体。这些原因使该超市在校内超市竞争中处于领先地位。不过因为长久处于较为稳定环境，管理落后等原因，超市服务质量上存在着众多问题。伴随我校超市数目逐年增加，超市竞争越来越猛烈。所以提升服务质量，留住用户，提升市场拥有率对企业来说十分关键。因为沁春园超市所处特殊环境，用户对产品种类需求相对固定，所以其经营模式，组织结构及管理模式较为简单。对校内超市而言关键竞争和提升空间来自日常经营上。同时，日常经营中业务步骤，用户参与成份最多，对服务质量影响最大。所以本文选择以超市日常业务步骤作为步骤优化研究对象。4.2超市日常业务关键步骤界定在进行步骤优化之前，本节将依据前面介绍关键步骤界定方法，针对沁春园超市日程业务步骤进行步骤分析，从而识别出关键步骤。4.2.1现有业务步骤描述 沁春园超市日常业务步骤关键由理货、补货、导购、清洁和收银步骤组成，图4.1即为超市日常业务步骤系统图。沁春园超市日常业务步骤沁春园超市日常业务步骤理货步骤补货步骤卫生清洁理货步骤补货步骤卫生清洁步骤导购步骤收银步骤图4.1沁春园超市日常业务步骤系统图（1）理货。在超市日常营业中，因为用户购物时疏忽等原因常常造成货架上商品混乱，这类问题假如不立即处理就会对后面用户购物造成影响。沁春园超市理货工作关键由5个人完成，其中两人兼职收银。理货工作关键在下午和晚上进行。（2）补货。因为零售店铺实施是低价格策略，商品价格水平略低于其它零售形式，会吸引来大量用户；又因为零售店铺出售是日常生活必需品，单位价格低，购置频率高，每一个商品陈列货架面积有限，不可能满足全部用户需要，所以，能否立即补货直接影响到零售店铺销售额，关系着企业经济效益。该超市补货工作全部由理货员进行。（3）导购。因为沁春园超市经营范围多为日常生活用具，用户对导购需求并不是很多，所以只在洗化用具区分配有导购人员3人。而且导购人员工作多为帮助用户寻求商品，或是处理价格疑虑。（4）收银。收银台工作是和用户接触第一线。能够说收银台服务水平即影响着用户对企业服务质量感知结果，又制约着企业整个经营管理水平和绩效。沁春园超市现有收银台5个，收银员5人，其中两人身兼理货工作。通常情况下，超市只开放三个收银台。东门1台和北门2台。沁春园超市采取条形码技术进行结算工作。（5）卫生清洁。卫生清洁关键是在营业前和营业结束时进行。4.2.2关键服务质量因子分析以SERVQUAL模型提出服务质量五个维度：有形性、可靠性、反应性、确保性和移情性作为为关键服务质量因子。为了让后续工作中用户对服务质量评价工作更轻易进行，需结合超市这一特定行业特征，对影响超市服务质量关键质量因子进行具体描述[21]。本文在对服务质量描述过程中借鉴了SERVQUAL模型中22个指针。从而使服务质量五个维度更轻易被用户所了解，并进行选择。描述详见表4.1。4.1关键服务质量因子表品质因子具体描述服务质量服务质量有形性商品摆放整齐，易于寻求职员有整齐着装和外表商品摆放不会阻碍消费者行动店内外装修服务质量可靠性商品种类齐全，货源充足超市内出售商品质量有确保推行对消费者承诺（如退货或赔偿）提供正确商品价格服务质量响应性排队等候付款时间店员能快速为用户提供所需要服务职员不会因为太忙而疏于响应消费者问询服务质量确保性店员保持对用户礼貌性店员让您感到是值得信任，能给不一样用户对应个性提议服务质量移情性超市营业时间令您很满意是能够方便使用非现金结算方法为了取得质量五个维度相对关键性，并用权重表现出来，本研究以表4.1为基础设计调查问卷。被调查者依据每个因子描述，对质量因子关键性做出判定，选择出一个自己最为关注质量因子。本研究共发放问卷200份。经过对样本进行统计分析，结果见表4.2。表4.2关键服务质量因子权重表品质因子有形性可靠性回应性确保性移情性关注人数12481022216权重0.060.240.510.110.08质量因子关注人数比重大小，表现出沁春园超市5个服务质量组成因子相对关键程度。依据调查资料分析，我们能够发觉：响应性是用户最为关注，说明超市职员服务主动性和排队等候时间是用户最看重，也是影响用户选择该超市服务最大决定原因，超市应该不停提升超市职员服务主动性和热情性，提供比较多结账窗口，缩短排队等候时间，而且确保超市服务台能够快速高效地为用户处理问题；其次权重分值第二是服务可靠性，说明该超市推行承诺性和商品质量是影响超市服务质量较关键原因。超市应按时推行承诺，确保退货和赔偿，提供质量有确保商品而且确保货源充足；再次是确保性和移情性，说明超市职员服务素质对服务质量也有一定影响；最终是有形性，因为用户选择一家超市首先考虑是职员服务水平和商品质量，其次才是购物环境，所以因子影响较小[22]。4.2.3步骤评分经过上述分析，我们对沁春园超市日常服务步骤有了一定了解，并得到了服务质量因子关键性权重系数。下面将对步骤做深入分析。研究分别从服务质量五个因子出发，绘制出五个步骤评价矩阵。而且由超市职员和用户代表对步骤进行评价，找出每个步骤在矩阵中位置，依据所在位置确定分数。具体分析见图4.2，图4.3，图4.4，图4.5，图4.6。步骤在有形性方面表现高高贡献度低理货清洁导购补货收银低相对绩效低相对绩效高图4.2有形性方面步骤评价矩阵步骤在可靠性方面表现高高贡献度低收银理货补货清洁导购低相对绩效低相对绩效高图4.3可靠性方面步骤评价矩阵（3）步骤在响应性发面表现高高贡献度低收银导购补货清洁理货低相对绩效低相对绩效高图4.4响应性方面步骤评价矩阵（4）步骤在确保性方面表现高高贡献度低收银导购清洁理货补货低相对绩效低相对绩效高图4.5确保性方面步骤评价矩阵（5）步骤在移情性方面表现高高贡献度低收银导购清洁理货补货低相对绩效低相对绩效高图4.6移情性方面步骤评价矩阵4.2.4绘制步骤评价矩阵依据以上分析，将步骤所得评分和质量因子权重系数填入步骤评价矩阵，并计算出每个步骤综合得分，绘制步骤优先矩阵见表4.3。表4.3超市日常业务步骤优先矩阵有形性可靠性回应性确保性移情性总分权重0.060.240.510.110.08理货221111.3补货122111.75导购002221.4清洁200000.12收银133332.884.2.4关键步骤界定基于以上对沁春园超市日常业务步骤所做定性和定量分析，我们能够做出判定：收银步骤对服务质量影响最大，是沁春园超市日常业务步骤中关键步骤。超市管理者应该把更多注意力放在收银步骤上，经过优化收银步骤提升超市服务质量，从而提升用户满意度，最终提升超市经营绩效。4.3收银步骤优化依据上述超市关键业务步骤界定，我们确定收银步骤为超市关键业务步骤。所以本文选择收银步骤优化进行着重分析。4.3.1收银步骤现实状况分析收银步骤是属于前台步骤，是超市业务步骤中和用户接触最多步骤，对服务质量五个维度全部相关键影响。依据对沁春园超市用户、工作人员问询，并进行实地观察，发觉收银步骤中存在最关键问题是用户排队等候时间波动性较大，营业高峰期排队等候时间较长，严重影响到了用户感知服务质量。所以选择步骤时间作为步骤优化角度。4.3.2收银步骤诊疗 在分析收银步骤低效率之前，有必需对超市收银步骤有一个系统了解，沁春园超市收银步骤图4.7。用户将商品放在收银台上用户将商品放在收银台上 N是否购置购物袋N是否购置购物袋YY拿出购物袋给用户拿出购物袋给用户扫描商品扫描商品用户将商品装袋用户将商品装袋结算总金额并通知用户结算总金额并通知用户等候用户付款等候用户付款收取用户支付现金收取用户支付现金打印小票打印小票找零找零将零钱和小票交和用户将零钱和小票交和用户图4.7沁春园超市收银步骤观察收银步骤全过程，我们能够发觉对收银步骤等候时间影响较大操作是商品扫码、收款和找零。为寻求造成等候时间波动较大和等候时间较长原因，本文对沁春园超市收银步骤进行了调研。调研数据种类包含用户购置商品总件数、商品扫码时间、收款和找零时间。其中商品扫码时间定义为收银员将第一件商品拿起至最终一件商品扫码结束。收款和找零时间定义为收银员结算商品总金额并通知用户至收银员将预交给用户零钱找好（即打印小票之前）时结束。因为商品扫码时间和购置商品件数相关，所以选择用单间扫码时间衡量收银员扫描商品速度。单件扫码时间=商品扫码时间／总件数。经过调查取得原始资料见表4.4。经过对资料进行统计分析，得出总件数、单间扫码时间、平均找零时间三组数据基础情况，见表4.5。表4.4收银步骤数据表用户编号商品扫码时间(s)商品总件数单间扫码时间（s）收款找零时间(s)155134.233523047.506736597.221542646.501352237.3315764166.8312673356.6018875116.8278948163.003510235337.126112555.001691255413.7515413105195.5388143565.8325152583.132016113148.07391745411.25781888127.3382193575.0010520156236.7879211836.002622126149.0046233666.0054244585.6374253156.205926195267.50652737660086293484.25101303694.008131110205.5015322237.3352331125.5020342555.0056352646.502636212.0010337195345.7425384585.63773955232.3938402263.6782续表4.4用户编号商品扫码时间(s)商品总件数单间扫码时间（s）收款找零时间(s)413584.385742155207.755943217395.565044211.5015451981414.14113表4.5统计资料分析最大值最小值平均值标准差离散系数总件数3911090.9单件扫码14.141.506.162.500.40收款找零169662.1440.290.65三组数据中，购置件数标准差很大，而且离散系数最大，说明购置情况多样性。这是收银步骤时间波动性关键原因。不过，这种原因源于用户，所以步骤在此方面没有改善空间。统计结果中单件扫码时间均值是6.16s/每件，而且平均扫码时间标准差很小。从这两方面能够看出，扫码工作总体效率维持在一个相对恒定水平上。但值得注意是标杆企业单间扫码时间为3.743s/件[25]。所以该超市商品扫码速度较慢。最终一组数据反应步骤时间是用户和收银员使用。此步骤花费时间较长，平均达成每位用户61.99s。而且标准差和离散系数全部较大，对收银步骤绝对时间，和波动影响全部较大。这关键原因是用户在被通知总金额之前没有仔细算出自己应付多少钱，不能提前准备好预付款，用户需用很多时间从钱包里找出适合面值，尤其是寻求零钱。于此同时，收银员也需要在收到用户所付款后，寻求应返还零钱。4.3.3收银步骤优化经过利用“5W1H法”分析基础上，利用ESIA四标准，即清除、简化、整合和自动化标准，能够对超市收银步骤做以下改善。（1）提升商品扫码速度针对商品扫码速度较慢问题，超市能够采取以下方法：首先是收银员技术培训，规范商品扫码操作；其次，提升收银员满意度[26]。收银速度缓慢不仅和操作技巧相关，还和收银员工作态度相关。收银工作是一项枯燥、单一、反复性很强工作，所以常常会引发收银员厌烦，降低工作热情，从而影响工作绩效。超市管理者能够合适对收银员进行授权，让收银员能够感受到更多成就感，同时在工资福利上对收银员进行立即奖励，从而提升收银员工作热情，为工作付出更多精力；最终，为收银工作提供必需内部支持。立即对收银设备进行更新和维修。而且强调其它职员和管理员对收银支持，降低其它事物对收银工作干扰，比如将条形码粘贴清楚。（2）购置刷卡机，提供校园卡刷卡结算业务郑州大学校园内实施校园卡“一卡通”业务。可在学校各校区内现金交易点进行支付交易，逐步免去现金流通。而且校园内学生已经养成使用校园卡消费习惯。基于以上分析，能够将校园卡刷卡业务引入超市结算步骤中。这么收银步骤中就可能会出现三种付款方法，即现金结算、校园卡刷卡付款及两种付款方法混合应用。第三种方法中校园卡关键用于预付款中零钱部分结算。三种付款方法中校园卡付款最能节省时间，能够缩短用户寻求预付款时间和收银员找零时间，使收银步骤在响应性方面质量得到很大提升。同时多个付款方法也会增加用户方便性，提升用户在移情性方面感知质量水平。改善后服务步骤图4.8所表示。用户将商品放在收银台上用户将商品放在收银台上 N是否购置购物袋N是否购置购物袋YYYY拿出购物袋给用户拿出购物袋给用户扫描商品扫描商品用户将商品装袋用户将商品装袋结算总金额并通知用户结算总金额并通知用户等候用户付款等候用户付款用户刷卡付款用户刷卡付款打印小票打印小票将小票交和用户将小票交和用户图4.8沁春园超市改善后收银步骤（3）人员岗位动态安排经过对沁春园超市情况进行分析发觉，超市一天营业中存在着高峰时间段、低峰时间段和一般时间段，而且高峰时间用户排队时间很长。但每个职员工作岗位一直没有改变，造成不一样岗位上职员出现“忙闲不均”现象。为了很好处理以上问题，我们要求合理安排兼职收银员岗位时间，以降低高峰时间用户排队时间。管理人员依据实际动态情况对人员数量和分工立即做出对应调整，提升职员工作效率[27]。（4）大多数用户在超市购物不得不排队结账，她们对超市满意度取决于超市对排队问题处理方法。用户等候时间实际长短会影响用户满意度，但用户感觉到等候时间比实际等候时间更能影响其满意度。依据心理学研究表明：用户对在空闲时间比繁忙时间里等候时间感觉更长[28]。如针对问题可在超市每个收银通道前挂4—5份报纸，让用户有事可做；将超市促销宣传单、特价产品宣传单挂在收银通道两侧，这么既能够分散用户对排队时间注意力，又能够增加消费者对其它产品购置可能性。结束语本文从提升服务质量角度，对服务业关键步骤界定及优化进行了研究。经过研究，本文得出以下结论：（1）服务质量和服务步骤之间存在着天然联络，从提升服务质量角度进行步骤优化对企业来讲同时含有必需性和可行性。（2）本文提出了面向服务质量关键步骤界定系统性框架和具体步骤，即：现有步骤业务描述；关键服务质量因子分析；绘制步骤优先矩阵；步骤评分；计算步骤分数；关键步骤界定及描述。在大量步骤再造理论研究基础上，提出了关键步骤优化基础步骤，即梳理关键业务步骤；业务步骤诊疗；业务步骤再设计；新业务步骤模拟运行及效果评价；业务步骤连续改善、及步骤制度化。经过一段时间研究，本文取得了